道家思想與危機(jī)管理

道家思想與危機(jī)管理主講人：孔令宏第一頁，共六十九頁。道家思想創(chuàng)始人太上老君（老子）像我國道教思想是以道家思想為基本內(nèi)核的，所以道家學(xué)派的創(chuàng)始人老子，也成了道教的教主,太上老君。第二頁，共六十九頁。中國哲學(xué)精神與西方管理學(xué)的通則哲學(xué)的學(xué)科設(shè)置，本來自西方，但有關(guān)人類所能形成的最基本問題的思考，中外一致。這些問題可以概括為——我是誰？我從哪來？我向哪去？何所謂存在？何所謂世界？何所謂宇宙？這一類問題的提出與回答，即標(biāo)志著哲學(xué)的誕生，在中外歷史的形式上雖有不同，但歷史的邏輯是一致的，所以以我國的哲學(xué)思想來對西方人文類學(xué)科進(jìn)行對比、反思，是中西思想文化交流發(fā)展的重要途徑與手段。第三頁，共六十九頁。中國哲學(xué)的基本精神馮友蘭將其總結(jié)為“內(nèi)圣外王”。我們今天講座中主要涉及的道家思想，屬于“內(nèi)圣”范疇，通常認(rèn)為儒家追求“外王”。然而，由于中國哲學(xué)一開始就具備的濃厚的整體型倫理——宇宙論傾向（《道德經(jīng)》即有此傾向，儒家倫理宇宙模型的最典型倡導(dǎo)者是為孟子）內(nèi)圣與外王幾乎可以認(rèn)為是同義詞。第四頁，共六十九頁。西方哲學(xué)起初意指知識(shí)的全體，稱作“愛智學(xué)”（philo-sophy）后世翻譯為自然哲學(xué)，也正是在這個(gè)意義上，人們通常認(rèn)為，西方的知識(shí)起于柏拉圖與亞里士多德。柏拉圖的“哲王”思想與我國“內(nèi)圣外王”追求實(shí)有異曲同工之妙，這也正是中西文化交流的一大歷史前提。我們今天講座中涉及的危機(jī)管理屬管理學(xué)分支，管理學(xué)是一門綜合性的交叉學(xué)科，是系統(tǒng)研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)。管理學(xué)是適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)的需要產(chǎn)生的，它的目的是：研究在現(xiàn)有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財(cái)、物等因素，提高生產(chǎn)力的水平。第五頁，共六十九頁。道家思想在管理學(xué)以及危機(jī)管理中的應(yīng)用是我國傳統(tǒng)文化、哲學(xué)應(yīng)用在西方公共行為科學(xué)中的一個(gè)熱門，因?yàn)榈兰宜枷胱罴械姆从沉艘活惻c西方工具理性以及我國儒家積極入世的哲思有很大不同的趣指。任何一個(gè)希望對我國傳統(tǒng)文化有所了解的人，不可能繞過道家思想而不顧。對本國傳統(tǒng)文化的認(rèn)知與理解，涉及到每一個(gè)中國人自我認(rèn)知與定位的可能以及深淺。第六頁，共六十九頁。我覺得任何一個(gè)翻閱《道德經(jīng)》的人最初一定會(huì)大笑；然后笑他自己竟然會(huì)這樣笑；最后會(huì)覺得現(xiàn)在很需要這種學(xué)說。至少，這會(huì)是大多數(shù)人初讀老子的反應(yīng)，我自己就是如此?！终Z堂第七頁，共六十九頁?；靖拍畹兰沂侵袊糯軐W(xué)的主要流派之一。大概起于戰(zhàn)國初期，傳說創(chuàng)始人為老子。道家思想以“道”的概念的闡發(fā)，集合作者當(dāng)時(shí)的時(shí)代見聞與思考，形成獨(dú)具自身學(xué)派特色的世界觀、價(jià)值觀、人生論與方法論體系。由于起點(diǎn)甚高，起始甚早，對日后我國傳統(tǒng)文化的形成與發(fā)展，起到了中流砥柱的作用，影響極大。道家思想在內(nèi)容上主要包括“道”的闡釋，以及“無為”與“反者道之用”的方法論原則。第八頁，共六十九頁。危機(jī)管理是現(xiàn)代管理學(xué)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要是指企業(yè)、政府部門或其他組織為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通常可將危機(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。第九頁，共六十九頁。將道家思想與危機(jī)管理的相關(guān)學(xué)說進(jìn)行結(jié)合是中西文化、思想交流的一種可能。但當(dāng)我們問到何以可能時(shí)？事實(shí)上是在考量一種東方智慧與西方現(xiàn)代工具理性之間的契合點(diǎn)，這樣的契合點(diǎn)是存在的嗎？還是根本南轅北轍的兩個(gè)領(lǐng)域？對此，我們的回答是，不僅可能，而且必須。因?yàn)榧偃缥覈钠髽I(yè)家希望在我國的商業(yè)文化環(huán)境中復(fù)生、復(fù)制西方危機(jī)管理學(xué)說的操作，并產(chǎn)生相應(yīng)效能。理解并認(rèn)知道家思想或以道家思想為表征的我國傳統(tǒng)文化精神，是使這一類外來學(xué)說能夠在本土獲得活的精神的前提。合法性問題第十頁，共六十九頁。換一種說法，即通俗所講的人是活的，而理論是死的。在西方啟蒙理性中表達(dá)為“總要將人當(dāng)目的，而不是把人作為手段（康德）”這類思想的道家表達(dá)體現(xiàn)在其思想核心“無為”當(dāng)中，無為并不是什么都不做，而是說“無為而無不為”依然強(qiáng)調(diào)的是人的主體性地位。第十一頁，共六十九頁。危機(jī)管理的4R理論由美國危機(jī)管理專家危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（RobortHeath）在《危機(jī)管理》一書中率先提出危機(jī)管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段組成。從道家思想來看4R原則正體現(xiàn)了順乎人情，道法自然的規(guī)律。因?yàn)闊o論是危機(jī)的預(yù)防，還是危機(jī)發(fā)生后種種施為，都是一類時(shí)間的自我復(fù)歸過程，我們可以這樣說，宇宙中發(fā)生的事情沒有一件超出宇宙的范圍，即道的范圍。危機(jī)管理4R原則第十二頁，共六十九頁。危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。對于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理是其核心內(nèi)容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機(jī)管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面去著手。把管理的過程看做道的一種運(yùn)轉(zhuǎn)方式，就很容易理解防患于未然的道理了，所謂防患于未然，無論是主動(dòng)地抑或被動(dòng)的注意——對于危機(jī)的警惕，事實(shí)上透露出無為的原則，即假如真的可以防患于未然，那么是很省事的（無為的實(shí)現(xiàn)），然而通常的麻煩，是因?yàn)?，我們早已不再預(yù)防，事情已然，才感到苦惱?？s減力reduction第十三頁，共六十九頁。預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定危機(jī)管理計(jì)劃，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。同時(shí)，為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個(gè)員工都掌握一定的危機(jī)處理方法，使企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對?！邦A(yù)備”是指一種行為，但預(yù)備力，則是指這種行為的規(guī)模與儲(chǔ)備。如果說整本《道德經(jīng)》是一部權(quán)謀著作的話，另一部融合了道家思想的儒家著作則把此類問題表達(dá)得更清楚“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”《中庸》預(yù)備力readiness第十四頁，共六十九頁。在反應(yīng)力這個(gè)層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對危機(jī)；其次是如何能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度，為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機(jī)來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。這是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時(shí)的管理策略，一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)，隔離危機(jī)，處理危機(jī)，總結(jié)危機(jī)。在處理危機(jī)時(shí)，合理地運(yùn)用溝通管理，媒體管理，企業(yè)形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。反應(yīng)力response第十五頁，共六十九頁。在反應(yīng)力這一條目上，可以十分清楚的看的中西方思想上的一些明顯差異，在對待外界種種的反應(yīng)上，一直是西方哲學(xué)的一個(gè)主要論題，在現(xiàn)代形成了以認(rèn)識(shí)論為主題的西方現(xiàn)代哲學(xué)。在這方面我國哲學(xué)可以說以道家為代表，是忽略認(rèn)識(shí)論方面構(gòu)思的，忽略不等于不思，道家最明顯的認(rèn)識(shí)論理論認(rèn)為，知識(shí)是向內(nèi)求得，“為學(xué)日益，為道日損”所以與西方認(rèn)識(shí)論的思想是背道而馳的，在反應(yīng)力上，道家思想更強(qiáng)調(diào)返視內(nèi)照，而不是汲汲外求。第十六頁，共六十九頁。一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。危機(jī)一旦被控制，迅速挽回危機(jī)所造成的損失就上升為危機(jī)管理的首要工作了，在進(jìn)行恢復(fù)工作前，企業(yè)先要對危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后制定出針對性地恢復(fù)計(jì)劃，使企業(yè)能盡快擺脫危機(jī)的陰影，恢復(fù)以往的運(yùn)營狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)要抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能是企業(yè)反彈得比危機(jī)前更好的方法。恢復(fù)力recovery第十七頁，共六十九頁。老子有言，哀兵必勝，何以如此呢？原因就在于已而哀哉，更何求焉？正是這種內(nèi)省的力量，使人能夠總結(jié)過去，放下之前的一些包袱，進(jìn)而在未來的道路上走得更遠(yuǎn)，我們常說的失敗乃成功之母也正是這個(gè)意思。在恢復(fù)力這一條目中事實(shí)上還包含著道家哲學(xué)的一道隱線，即過程的必然性，及形成一類方法論原則可以作為“無為”的前提。也啟示我們只有堅(jiān)持不懈，把失敗、危機(jī)視作過程或旅途中的一段風(fēng)景，才更容易走到最后，況且這類過程本身并不可能自由選擇，因?yàn)榇嬖谑潜厝坏?，而后才能提到選擇的自由問題。第十八頁，共六十九頁。危機(jī)管理6c原則第十九頁，共六十九頁。道家思想對道的闡述除了對現(xiàn)世“器世間”的抽象化揭示之外，必然包含一類整體論哲學(xué)思想。在西方啟蒙理性中可以表述為《精神現(xiàn)象學(xué)》（黑格爾）在危機(jī)管理6c原則中表達(dá)為全面化，即從整體的視域看待、理解對象。全面化（Comprehensive）可歸納為三個(gè)"確保"，即首先確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致；二是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)；三是確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī)?！暗馈?全面化第二十頁，共六十九頁?？瓷先ザ嘣?、紛繁的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與危機(jī)管理的所指，事實(shí)上總是圍繞著企業(yè)家個(gè)人的生活與創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷展開。當(dāng)我們把企業(yè)——經(jīng)濟(jì)實(shí)體；企業(yè)家——企業(yè)精神與個(gè)人奮斗、追索的合題；危機(jī)本身與抗御危機(jī)的企業(yè)行為三者視為一個(gè)整體，無論將這一整體視為“道”本身抑或“道”的衍生，就會(huì)發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理這一題目本身的模糊與企業(yè)總體發(fā)展道路的清晰，因?yàn)闊o論危機(jī)管理與否。企業(yè)家的行為總是謀求企業(yè)的發(fā)展、壯大與企業(yè)精神的自我復(fù)歸。這也就表達(dá)為全面化要求的“三個(gè)確?！薄５诙豁?，共六十九頁。“道”字的由來——蛇身（辶）人“首”這幅壁畫相當(dāng)抽象的表達(dá)出“道”的宇宙論圖式——日、月、方、圓、人、神。無論是幾何上的還是思辨上的，都透漏出一種囊括萬物、萬物皆明的整體哲學(xué)意義。第二十二頁，共六十九頁。所謂道，惡乎在？——無所不在無所不在之謂道第二十三頁，共六十九頁。道家有關(guān)價(jià)值觀調(diào)試的內(nèi)容我們可以引用道德經(jīng)第三章的內(nèi)容來做說明，概括出兩個(gè)方向——“簡易”“無為”——事實(shí)上依然是一個(gè)方向“簡易”方能“無為”，去掉多余的，做必要的，不僅省時(shí)省力，而且是向無為的無限趨近，所以簡易與無為在一定條件下是可以畫等號的。在危機(jī)管理中所強(qiáng)調(diào)的（Consistentvalue）價(jià)值觀的一致性，正是要求企業(yè)內(nèi)部在事務(wù)取舍方面，達(dá)成合意。一致的價(jià)值觀能夠使得企業(yè)降低許多無形成本，去掉許多無用的設(shè)施，精簡機(jī)構(gòu)，簡易所為?？瓷先バ袨榈膶糜蚴强s小了，但事實(shí)上卻提高了工作效率?！安簧匈t，使民不爭”&價(jià)值觀的一致性第二十四頁，共六十九頁。企業(yè)內(nèi)控的有效進(jìn)行，不僅是危機(jī)管理的重要前提，事實(shí)上之于整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行都是適用的。內(nèi)控不是多加控制，反倒是少管、少控，不一定“不見可欲”但一定會(huì)“見可欲”即明確企業(yè)上下所應(yīng)該堅(jiān)持的。這就不僅僅是商業(yè)利益的追逐，而更多的是一種企業(yè)價(jià)值觀、精神、企業(yè)文化的塑造。第二十五頁，共六十九頁。道家思想的主要命題除了前面所提到的“道”的整體性、無為；另外大家耳熟能詳?shù)目隙ㄊ顷P(guān)系的意義了，在我國主流意識(shí)形態(tài)中表達(dá)為“世界是普遍聯(lián)系發(fā)展的”。關(guān)系作為“物與物”或?qū)嶓w，相關(guān)的討論是中西哲學(xué)的一個(gè)重要論題。道家思想對關(guān)系的認(rèn)知可以通過莊子“環(huán)中”命題來表述。以“得其環(huán)中，以應(yīng)無窮”的命題來回應(yīng)關(guān)系的相關(guān)疑問充分顯示了中國哲學(xué)的一大特點(diǎn)，及早的超脫或者說過早的超脫——相對與西方哲學(xué)對“物”的排列的一貫興趣，我國哲學(xué)，從一開始就表達(dá)為超越（transcendence）。世界的關(guān)系&關(guān)聯(lián)化第二十六頁，共六十九頁。在現(xiàn)代危機(jī)管理中，關(guān)聯(lián)化（Correlative）是指，有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同子系統(tǒng)組成的有機(jī)整體，企業(yè)危機(jī)管理的有效與否，在很大程度上取決于它所包含的各個(gè)子系統(tǒng)是否健全和有效運(yùn)作。以上的定義是一類典型的唯理論的系統(tǒng)學(xué)說，包含的關(guān)系學(xué)說是相關(guān)性的集合論，而并非直線的因果鏈條，恰恰契合了莊子的“環(huán)中”理論。因?yàn)槿魏握w所以能夠成為自組織的，前提就在于立于環(huán)中，來消解關(guān)系的無窮倒退，從而能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)整體的全面管控，即，全面的控制是由相關(guān)性來完成的，正是因?yàn)檎w內(nèi)部的關(guān)聯(lián)化才使得控制成為可能。第二十七頁，共六十九頁。莊子莊子，約公元前369年-前286年或前275年。宋國漆園小吏，著名典故有《鼓盆而歌》、《持釣不顧》等，他的行為本身也是對其學(xué)說的最好注解。第二十八頁，共六十九頁。集權(quán)化（Centralized）的實(shí)質(zhì)是在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保危機(jī)管理機(jī)構(gòu)具有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。道家思想將德定義為道的“用處”，道家哲學(xué)以及受道家哲學(xué)影響的后世一些學(xué)說通常有一種本體論的區(qū)分，比如中國佛教哲學(xué)，認(rèn)為世界的層次可以分為“體、相、用”三層，道為體，德即為用。德者道之用&集權(quán)化第二十九頁，共六十九頁。這反映在世界觀以及方法論上，就表述為兩個(gè)方面“盡其心者，知其性也”（孟子，雖屬儒家學(xué)派，但這里取其行為主義意義。）“德者，道之舍”（管子）道家哲學(xué)的表達(dá)實(shí)踐在危機(jī)管理的集權(quán)化要求中，則體現(xiàn)了西方哲學(xué)中行為主義以及存在主義的相關(guān)命題，用一句英國諺語“mannermakesman”（不知禮，無以立，或者，行為決定你是誰。）在危機(jī)管理中，企業(yè)家與企業(yè)的行為而不是口號定義了一個(gè)企業(yè)的實(shí)際形象與標(biāo)準(zhǔn)。第三十頁，共六十九頁。由于涉及行為主義，在危機(jī)管理中，我們要求集權(quán)化。這樣可以最大限度的實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的目的。從道家哲學(xué)觀點(diǎn)看來，任何集權(quán)化并不是一種外放的權(quán)力訴求或擴(kuò)張，恰恰相反，這是一種內(nèi)斂的自我完善。這也正是用到孟子盡心知性名言的理由，對自我（這里的自我可以是企業(yè)核心利益、企業(yè)精神等）的把握，總要求諸己，而不是向外苛求，集權(quán)化之所以集，也是向中心的聚合。所以危機(jī)管理集權(quán)化的要求與道家思想天然的自由主義并不矛盾，反倒是更深一層的表達(dá)。第三十一頁，共六十九頁。互通化（Communicating）。危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道，如果信息傳達(dá)渠道不通暢，執(zhí)行部門很可能會(huì)曲解上面的意圖，進(jìn)而做出與危機(jī)戰(zhàn)略背道而馳的行動(dòng)。這類互通不僅意味著機(jī)構(gòu)內(nèi)部的交流，信息分享，也意味著將危機(jī)管理的種種行為，公之媒體，及時(shí)收復(fù)形象。在《道德經(jīng)》中有一種經(jīng)典政治學(xué)理想，即小國寡民，老死不相往來，這樣看來是與保證信息的通暢有所矛盾了。但事實(shí)上拋卻這類聯(lián)邦制政治學(xué)說的外殼，我們依然可以看到道家思想中濃郁的人文關(guān)懷。小國寡民&互通化第三十二頁，共六十九頁。小國寡民的政治理想還有一條方法論原則，治大國若烹小鮮，整段是這樣說“治大國若烹小鮮。以道蒞天下，其鬼不神，非其鬼不神，其神不傷人。非其神不傷人，圣人亦不傷人。夫兩不相傷，故德交歸焉?！笨梢娫凇暗馈钡拇笄疤嵯?，小國寡民的政治理想所追求的無外乎是人際關(guān)系的和諧。當(dāng)今信息交流手段雖然日益發(fā)達(dá)，但前提不可能離開人們主動(dòng)的意愿交流。假如人們并無交流的主觀愿望，再發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)所形成的，除了網(wǎng)羅人的不當(dāng)纏繞，豈能是高效的通訊工具呢？第三十三頁，共六十九頁。創(chuàng)新化（Creative）。危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。切不可墨守成規(guī)，固步自封。危機(jī)管理6C原則的最后一條，我們把它放在對創(chuàng)新的追求上，6C原則本身是一個(gè)有機(jī)整體，我們通過對創(chuàng)新的強(qiáng)調(diào)，來最后回復(fù)到6C原則的第一條，全面的總體之上，這正是道家思想核心之一“無平不陂、無往不復(fù)”的體現(xiàn)。無平不陂，無往不復(fù)&創(chuàng)新化第三十四頁，共六十九頁。“無平不陂，無往不復(fù)”句本出自《易》經(jīng)，《易》是為道家與儒家共同推崇的。類似循環(huán)論的觀念對于我國傳統(tǒng)文化、思想、民族性格的影響，怎么估量也不過分。在《中國哲學(xué)簡史》中馮友蘭將這種思想定義為我國農(nóng)耕文明的必然特點(diǎn)。在今天，我們依然在追尋中華傳統(tǒng)文明的現(xiàn)代模式。面對古老的原則，我們以創(chuàng)新回應(yīng)之，無論是危機(jī)管理還是道家思想，甚至我國傳統(tǒng)文化，從來都不是，也不應(yīng)是固步自封的標(biāo)本，而應(yīng)當(dāng)是不斷自我變革的鮮活精神。第三十五頁，共六十九頁。在一開始，我們也提到，希望引進(jìn)西方現(xiàn)代思想與方法論時(shí)，我們不應(yīng)忘記自身身份。這事實(shí)上是用好，用活西方新工具，使其在我們的土地上能夠順利被移栽的前提。原因在于，連自己是誰、自己能說什么都不知道的人，怎么可能知道別人說了什么，別人是誰？創(chuàng)新的重要性不僅僅之于危機(jī)管理，對于道家思想在今天，也有很重要的意義。第三十六頁，共六十九頁。除了上面提到的6C原則，我們還可以注意到危機(jī)管理的其它幾項(xiàng)要求，包括：制度化；誠信；信息通暢；預(yù)防機(jī)制；高層參與；及時(shí)溝通。危機(jī)管理的其它幾項(xiàng)基本要求第三十七頁，共六十九頁。危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。制度化第三十八頁，共六十九頁。國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌，效率低下。第三十九頁，共六十九頁。道家思想表面上看起來汪洋恣睢，可事實(shí)上，任何一種思想一旦形成，總是一種規(guī)則，假如說道家崇尚無規(guī)則的感性主義，我們可以說這也是一種規(guī)則。但是一種總體上的態(tài)度，舉重若輕。所以，在危機(jī)管理的實(shí)際操作中，建立健全的危機(jī)管理意識(shí)與制度事實(shí)上是必不可少的。第四十頁，共六十九頁。企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了該企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。誠信第四十一頁，共六十九頁。對于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠，維護(hù)企業(yè)的誠信形象?！疤┲Z”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù)，贏得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園原本也是個(gè)有競爭力的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺(tái)對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。第四十二頁，共六十九頁。遁名責(zé)實(shí)是法家思想的一條原則，韓非子的老師是荀子，而荀子是是一位儒道結(jié)合的哲學(xué)家，談起法家思想，一貫也認(rèn)為“起于黃老”在道德經(jīng)中，有這樣表述名實(shí)關(guān)系的原句“道可道,非常道。名可名,非常名。無名，天地之始。有名，萬物之母。故常無欲以觀其妙”在危機(jī)管理中，我們可以認(rèn)為企業(yè)的名譽(yù)與誠信是必然會(huì)被視為企業(yè)文化與企業(yè)品牌價(jià)值的一部分的，正如上句中所說，雖然無名，為萬物之始，但同時(shí)“有名”萬物之母。第四十三頁，共六十九頁。隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會(huì)中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時(shí)，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。信息通暢第四十四頁，共六十九頁。2003年8月的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛維他命飲料公司及時(shí)查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。同時(shí)，紅牛通知全國30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對紅牛的信心和信任。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅牛”的負(fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi)，把危機(jī)對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。第四十五頁，共六十九頁。在《莊子應(yīng)帝王篇》中有一個(gè)寓言故事，叫做七竅開而混沌死，既然是寓言故事，我們也可以反其意而用之。在這里，混沌是我們要拒斥的，在莊子筆下，是要保有混沌?；煦?，即事態(tài)的不明朗，有待于“打開”七竅。所以我們說，在危機(jī)管理中，需要信息的準(zhǔn)確、快速獲得。第四十六頁，共六十九頁。防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。預(yù)防機(jī)制第四十七頁，共六十九頁。千里之堤毀于蟻穴的故事我們都聽過，出自韓非子《老子》解釋學(xué)著作《喻老》。相關(guān)命題的最早可以追朔到《尚書大禹謨》“人心惟危，道心惟微；惟精惟一，允執(zhí)厥中”此原句涉及的思想為后來儒道兩家共同推崇，一是講中道，二是講審慎在危機(jī)管理中，建立相應(yīng)的預(yù)防機(jī)制就是這一古老智慧最好的現(xiàn)代翻版。第四十八頁，共六十九頁。企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。高層參與第四十九頁，共六十九頁。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中，中國最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。第五十頁，共六十九頁。在道家哲學(xué)中，將世界的本原歸之于道，在當(dāng)下我們將這種思想稱為基礎(chǔ)論，相關(guān)論點(diǎn)的較通俗表達(dá)可以有“問君哪得清如許，為有源頭活水來”（朱熹觀書有感）或者“解鈴還須系鈴人”當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)高層是及時(shí)介入，正是“解鈴還需系鈴人：的要求所在。因?yàn)閷ζ髽I(yè)成敗的最后負(fù)責(zé)人，是企業(yè)家自身。第五十一頁，共六十九頁。溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會(huì)輿論的支持。及時(shí)溝通第五十二頁，共六十九頁。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會(huì)，向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)，避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。第五十三頁，共六十九頁。危機(jī)看上去由外而來，可事實(shí)上，總有一定的內(nèi)因在，所以當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，不僅僅是要做好外部溝通，更要及時(shí)穩(wěn)定內(nèi)部，才能奠定應(yīng)對危機(jī)的基礎(chǔ)。整個(gè)一部道家思想史，包括歷史本身發(fā)展的邏輯線索在內(nèi)，給我們更多的啟示，事實(shí)上是一部主體哲學(xué)，原因在于“忘我”與“無為”看上去是消解自我，然而二者的前提，卻是“有我”與“有為”，原因在于假如本就無我，本亦無為，那么何談“忘”與“無”？這樣的觀點(diǎn)，出自道家思想第二階段，魏晉玄學(xué)。第五十四頁，共六十九頁。相反相成，物極必反善于放權(quán)低調(diào)：“守柔居弱?！敝松迫卧讵?dú)思與眾力中形成決策注重“道機(jī)”道家思想總體上對于上述危機(jī)管理行為的若干啟示第五十五頁，共六十九頁?！跋喾聪喑?，物極必反”的辯證法原則通過前面以道家思想對6C原則進(jìn)行分析，已有所提及?？偟膩碚f，是要求做一件事，一定不要過頭，欲望要有限度?！斑^猶不及”在我們生活中，可以說，到處都存在著“相反相成，物極必反”的現(xiàn)象。物極必反，相反相成第五十六頁，共六十九頁。危機(jī)管理是一把寶劍，產(chǎn)生正效應(yīng)還是作繭自縛，就在管理者的一念之間。如果處理不當(dāng)，物極必反！對當(dāng)下態(tài)勢的觀察、取舍，本也是對企業(yè)管理者的一項(xiàng)主要要求，所謂“道”的整體意義，就是要求企業(yè)家放大自身視域，高瞻遠(yuǎn)矚，不要總是郁于當(dāng)下，但又不能不顧現(xiàn)實(shí)。這正是對物極必反道理的體察。第五十七頁，共六十九頁。《老子》第十七章中有這樣的話：“太上，不知有之”。意思是說，優(yōu)秀的企業(yè)家，因?yàn)樯朴谡{(diào)動(dòng)屬下的積極性，常常使人感不到他的存在。美國哈林·克里夫蘭著的《未來的行政首腦》一書的中文扉頁上，寫著《老子》第十七章中的話：“功成事遂，百姓皆謂：‘我自然’”。克里夫蘭把這句話解釋為：好的領(lǐng)導(dǎo)者說話不多，當(dāng)屬下把工作任務(wù)完成時(shí)，所有的人都認(rèn)為“這是我自己干的”。這在事實(shí)上完成了領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，但卻并沒有過度的干預(yù)，這也是無為的表征，我國古代所謂“垂拱而治”正是這個(gè)意思。善于放權(quán)第五十八頁，共六十九頁。這里向我們揭示的是領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)與分權(quán)的辯證法。領(lǐng)導(dǎo)者要善于集權(quán)，這主要表現(xiàn)為重大問題的決策，必須善于當(dāng)機(jī)立斷，不為紛紜的議論所干擾；領(lǐng)導(dǎo)者又必須善于分權(quán)，對于決策的執(zhí)行過程，領(lǐng)導(dǎo)人沒有必要頻頻過問，要給屬下充分的自由度，讓他們盡情地施展才能，以保持他們高漲的工作積極性。第五十九頁，共六十九頁。通俗地講——能量越小，守弱，事物越穩(wěn)定?！独献印窌泻芏嗟胤秸劦竭@一點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)要自覺置身于柔弱的地位，處事要低調(diào)，辦事要節(jié)儉。柔弱勝剛強(qiáng)。第六十六章講，“江海所以能為百谷王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上人，必以言下之；欲先人，必以身后之”守柔居弱第六十頁，共六十九頁。世界上的事物都包含一點(diǎn)，能量越小，守弱，事物越穩(wěn)定。材料是如此，世界上天然材料的結(jié)構(gòu)中，特別是生物體的材料結(jié)構(gòu)，都是最節(jié)省的。最典型的是蜜蜂窩，六角形，是最省材料的結(jié)構(gòu)。信息也是如此，在自然界，信息的儲(chǔ)存與傳遞，消耗最少的能量與材料，得到最大的信息量。第六十一頁，共六十九頁。在企業(yè)界來說，低調(diào)就很有必要。從上世紀(jì)80年代的艾科卡到90年代的韋爾奇，人們堅(jiān)信：外向、張揚(yáng)是優(yōu)秀企業(yè)家的必備特征；而同樣從80年代的比爾蓋茨到90年代的郭士納，人們更加堅(jiān)信：冒險(xiǎn)、傳奇才應(yīng)該是優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)家的必備經(jīng)歷。誰能真正成功？是那些不為人所知的“沉