心理戰(zhàn)-徐海峰

1.如何培養(yǎng)員工保持一個(gè)良好的心態(tài)?2.八大策略內(nèi)容大綱如何培養(yǎng)員工保持一個(gè)良好的心態(tài)?1、充分的事前準(zhǔn)備2、有力的開(kāi)場(chǎng)白3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨4、以客戶的承諾收尾5、客戶爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)1、充分的事前準(zhǔn)備催收員的第一通電話，往往是最重要的——理智、懇切、出色的溝通可能會(huì)得到客戶的合作，而沒(méi)有準(zhǔn)備、軟弱的談話，往往會(huì)破壞及時(shí)收款的機(jī)會(huì)。對(duì)于任何客戶，催收員首先需要研究其狀況，了解逾期客戶的背景、基本資料、逾期現(xiàn)狀后再開(kāi)始制定催收計(jì)劃，并且根據(jù)催收情況建立客戶檔案。例如，檔案可注明：是否他人代償，負(fù)責(zé)付款的人名、客戶最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時(shí)間及承諾付款的日期等等。2、有力的開(kāi)場(chǎng)白

措辭，堅(jiān)定但不可失禮；溝通，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直奔主題。但是，每個(gè)逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據(jù)客戶的具體特征來(lái)調(diào)整策略。作為催收員，不要計(jì)較客戶過(guò)失，而是以幫助客戶解決逾期問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。但是，也不要替客戶找借口，不要膽怯，堅(jiān)定原則要求其盡快地還清欠款。心理上講，客戶往往會(huì)抓住催收員的弱點(diǎn)來(lái)制造困難，從而拖延還款；所以催收員的言語(yǔ)行動(dòng)中要透出信心和決斷，不要讓對(duì)方有可乘之機(jī)。3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨經(jīng)過(guò)事前的充分準(zhǔn)備和有力的開(kāi)場(chǎng)白，再配上熟練的業(yè)務(wù)溝通，催收員可以提升其在債務(wù)人心目中的形象，進(jìn)而控制整個(gè)交流。對(duì)于聲稱沒(méi)有錢(qián)還款和出現(xiàn)家庭變故的客戶，催收員需核實(shí)其所述是否屬實(shí)，并給予客戶正向的信心與同理心，以拉近客戶的距離；同時(shí)，催收員也要讓客戶理解催收員的職責(zé)，并爭(zhēng)取他們對(duì)催收工作的支持。4、以客戶的承諾收尾催收員與逾期客戶的溝通應(yīng)該以客戶的還款承諾收尾。如果客戶在溝通的結(jié)尾沒(méi)有給催收員一個(gè)明確的、可以接受的承諾日期和金額，那這次談判就不能說(shuō)是有效的和完整的。當(dāng)然，客戶的承諾是否可以接受，取決于債權(quán)人的情況和客戶逾期的情況。5、客戶爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)如果客戶不履行其承諾，催收員一定要迅速跟進(jìn)業(yè)務(wù)并再次向其提出催收要求——目的是給客戶時(shí)間和情緒上的壓力，防止客戶養(yǎng)成反復(fù)逾期的壞習(xí)慣。個(gè)人總結(jié)催收是一場(chǎng)攻心的博弈——大多數(shù)欠款不是一通電話就可以收回的。催收時(shí)，催收員要管理好自己的情緒和壓力，不要被客戶牽著鼻子走。要做到這點(diǎn)，除了對(duì)催收工作要有一個(gè)端正的認(rèn)識(shí)，催收員也要加強(qiáng)對(duì)心理學(xué)、談判術(shù)、法律知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，這樣才能做到在催收中無(wú)往不利。攻心計(jì)八大策略共情策略框架策略自家人策略三明治策略高低球策略面質(zhì)策略互惠策略贊美策略框架策略框架主要是指催收員給客戶設(shè)定一個(gè)框架，讓客戶預(yù)想如果沒(méi)有還錢(qián)后續(xù)可能面臨哪些后果。一般用于后端較多，一般話術(shù)為如果不還錢(qián)后續(xù)可能會(huì)收到法務(wù)信函，或者三方上門(mén)。假如你再這樣逾期拖欠下去我們一定會(huì)讓你上黑名單等。自家人策略主要拉近催收員跟欠款人之間距離，讓催收員跟欠款人之間產(chǎn)生共鳴，從而聽(tīng)取催收員意見(jiàn)建議收回逾期賬款。例如你現(xiàn)在的情況跟我哥哥當(dāng)年一樣，但他沒(méi)有像你這么消極也沒(méi)有破罐子破摔而是想方設(shè)法解決問(wèn)題，最終回到正軌。我大叔也是做鋼貿(mào)的當(dāng)時(shí)也辦了很多信用卡，資金鏈斷了后也是走投無(wú)路，后來(lái)找我大姨娘家借錢(qián)還的，所以方法總歸會(huì)有的就是看你想不想解決問(wèn)題。共情策略

通過(guò)共情讓欠款人覺(jué)得催收員是在想幫自己解決問(wèn)題，拉近關(guān)系達(dá)到催收的目地。例如你的情況跟我一模一樣我也很同情你但正是因?yàn)橥樗晕蚁胝f(shuō)我一月工資也只有一兩千但我沒(méi)有像你樣辦信用卡刷游戲點(diǎn)卡奢侈消費(fèi)，我們一般大所以我勸你保持健康消費(fèi)習(xí)慣不要越陷越深。我兒子也不聽(tīng)話也在外面亂辦信用卡，我也是當(dāng)爸的但總不能不管不顧吧，我當(dāng)初是幫他把所有信用卡欠款還清后直接沒(méi)收身份證，咱們都是當(dāng)爸的你也可以這樣，但一次都不幫他我們做爸的也于心不忍是吧。三明治策略：三明治就是給欠款人雙面壓力先恐嚇，再煽情再恐嚇，結(jié)果都是變相施壓，通俗點(diǎn)說(shuō)就是打一個(gè)耳光摸摸，是打一下再緩一下，再打一下……聯(lián)系人也可以用三明治。比如你拖這么久我們就采取追究責(zé)任的手段，到時(shí)候我們想幫都幫不了了，我們是金融機(jī)構(gòu)不是慈善機(jī)構(gòu)。（停頓三秒）當(dāng)然你現(xiàn)在愿意配合我們還款我也還是能幫到你，但是不還款一旦追究責(zé)任誰(shuí)也幫不了你，我跟你講錢(qián)能解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題，等到你一旦追究責(zé)任，錢(qián)都不能解決了那出大問(wèn)題了，你自己看著辦吧。高低球策略：高低球通俗點(diǎn)說(shuō)就是討價(jià)還價(jià)。但是高低球策略可以分開(kāi)用，高球是先給欠款人一個(gè)好的憧憬然后施壓。比如你還款了信用記錄就干凈了，用的好我們還可以申請(qǐng)調(diào)整額度。低球是給個(gè)簡(jiǎn)單的要求比如先還部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其實(shí)結(jié)清也很劃算。例如你有困難我也理解那你先把最低還款額還上來(lái)表示你的還款誠(chéng)意，等客戶還了最低還款額之后再說(shuō)，其實(shí)你都還了一大半了把逾期處理好的話上午還我們下午就幫你撤銷案件。面質(zhì)策略：催收過(guò)程中直奔主題，直接揭穿欠款人的謊言，打亂欠款人欺騙的陣腳，掌握主動(dòng)權(quán)，面質(zhì)欠款人施壓還款。例如上周五是誰(shuí)自己說(shuō)要結(jié)清的，現(xiàn)在月還都沒(méi)還進(jìn)來(lái)。你昨天怎么說(shuō)的，怎么跟我承諾的，你承諾幾次了，我這次不會(huì)在給你機(jī)會(huì)……互惠策略：通過(guò)談判商量讓欠款人覺(jué)得還款是一個(gè)劃算共贏的局面，催收員假裝答應(yīng)（職權(quán)范圍內(nèi)允許答應(yīng)，職權(quán)范圍外建議加上申請(qǐng)二字以免客戶投訴）。例如你這次如果一次性結(jié)清，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取最大限度的減免，畢竟我也是做了五六年的老員工了，這點(diǎn)能力還是有的。你如果今天就能把你的逾期賬款全部處理好，你上午還款我下午我就可以幫你撤銷案件，你有需要我還可以幫你申請(qǐng)調(diào)整額度。贊美策略：此策略適用于公務(wù)員老師醫(yī)生等職業(yè)，通過(guò)贊美讓欠款人覺(jué)得不應(yīng)該拖欠不應(yīng)該逾期，從而引