固網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(清鎮(zhèn)寬帶中心)

固網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)清鎮(zhèn)市分公司固網(wǎng)寬帶中心二0一四年八月固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述固網(wǎng)工單管理固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)賬務(wù)規(guī)則固網(wǎng)投訴案例分析培訓(xùn)內(nèi)容（一）固網(wǎng)業(yè)務(wù)類型：

2固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介

網(wǎng)別網(wǎng)別名稱業(yè)務(wù)類型30PSTN業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)

☆80IDC業(yè)務(wù)租用類業(yè)務(wù)81VOIP業(yè)務(wù)他網(wǎng)語音業(yè)務(wù)82LAN數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)☆83XDSL數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)☆84電路出租業(yè)務(wù)租用類業(yè)務(wù)86NGN業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)☆87

196業(yè)務(wù)他網(wǎng)語音業(yè)務(wù)95SCDMA業(yè)務(wù)無線語音業(yè)務(wù)96寬視界業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)97點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)

將移網(wǎng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)組合成一個(gè)產(chǎn)品類型即為融合業(yè)務(wù)。融合業(yè)務(wù)一般由2G、3G、PSTN、NGN、LAN、ADSL等組合而成。融合業(yè)務(wù)目前有“沃·家庭”、“沃·商務(wù)”、校園融合三類。融合業(yè)務(wù)收入根據(jù)融合賬單賬目各自計(jì)列為移網(wǎng)或固網(wǎng)收入。

目前在售的夏秋校園、春季校園組合產(chǎn)品屬于融合業(yè)務(wù)的一種，此類組合產(chǎn)品仍按單業(yè)務(wù)類別產(chǎn)生收入，無融合賬目。

融合產(chǎn)品和組合產(chǎn)品在組合界面操作開戶是同客戶同賬戶，如原用戶是分屬不同的客戶，融合產(chǎn)品和組合產(chǎn)品就是同賬戶不同客戶。

受理沃家庭融合業(yè)務(wù)，需以寬帶賬號(hào)作主賬號(hào)。在沃家庭套餐存續(xù)期間，不得直接操作寬帶拆機(jī)。沃家庭寬帶無資費(fèi)包，寬帶停機(jī)保號(hào)再開機(jī)，系統(tǒng)提示不予辦理。此類開機(jī)，需在IT支撐系統(tǒng)上填寫業(yè)務(wù)辦理工單提交省分信息化部處理。故沃家庭用戶僅辦理寬帶停機(jī)時(shí)，可告知用戶沃家庭的寬帶是不單獨(dú)收費(fèi)的，減少寬帶申請(qǐng)停機(jī)工單量。

3固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介（二）融合業(yè)務(wù)

固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述固網(wǎng)工單管理固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)賬務(wù)規(guī)則固網(wǎng)投訴案例分析培訓(xùn)內(nèi)容5

公用電話交換網(wǎng)PSTN（PublicSwitchTelephoneNetwork）是一種以模擬技術(shù)為基礎(chǔ)的電路交換網(wǎng)絡(luò)，主要提供的是語音業(yè)務(wù)，根據(jù)其接入方式、業(yè)務(wù)類型，在BSS側(cè)分為普通固話后付入網(wǎng)、中繼入網(wǎng)、模擬中繼入網(wǎng)、小交換機(jī)入網(wǎng)、有人值守智能公話后付入網(wǎng)、公話超市后付入網(wǎng)、校園卡入網(wǎng)（201校園）、普通固話預(yù)付入網(wǎng)等幾大類。大客戶或商務(wù)客戶多采用中繼、模擬中繼、小交換機(jī)等方式接入。公眾客戶多為單機(jī)用戶，開戶時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)一般選擇普通固話后付入網(wǎng)、普通固話預(yù)付入網(wǎng)、有人值守智能公話后付入網(wǎng)、公話超市后付入網(wǎng)等幾類。

PSTN業(yè)務(wù)開戶前，需將空閑號(hào)碼下發(fā)到接入點(diǎn)上，且必須與接入點(diǎn)的空閑端子綁定，方可正常開戶。采用中繼、模擬中繼、小交換機(jī)方式接入的PSTN用戶，無真實(shí)接入點(diǎn)，為順利開戶，需要建虛擬接入點(diǎn)，將號(hào)碼下發(fā)到該接入點(diǎn)，并且與接入點(diǎn)上虛擬的端子綁定。

PSTN固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述6

下一代網(wǎng)絡(luò)NGN（NextGenerationNetwork）是一個(gè)基于IP的全新通信網(wǎng)絡(luò)，可以承載語音、數(shù)據(jù)、多媒體等種類豐富的業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段我公司

仍以提供語音業(yè)務(wù)服務(wù)為主，NGN歸屬于語音業(yè)務(wù)。NGN業(yè)務(wù)只有后付費(fèi)業(yè)務(wù)，無預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。在BSS受理時(shí)一般選擇后付費(fèi)普通NGN入網(wǎng)方式。NGN開戶前，需將邏輯號(hào)碼和物理號(hào)碼入庫下發(fā)，其中物理號(hào)碼必須下發(fā)到接入點(diǎn)上，根據(jù)業(yè)務(wù)部門與運(yùn)維部的規(guī)定，NGN業(yè)務(wù)的邏輯號(hào)碼和物理號(hào)碼應(yīng)是一一對(duì)應(yīng)的，即邏輯號(hào)碼和物理號(hào)碼為同一號(hào)碼，如邏輯號(hào)碼和物理號(hào)碼不是同一號(hào)碼時(shí)，BSS側(cè)會(huì)彈出提示對(duì)話框。

NGN固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述7

寬帶業(yè)務(wù)包含LAN（FTTH)和ADSL兩類。局域網(wǎng)LAN（LocalAreaNetwork）是一種覆蓋一座或幾座大樓、一個(gè)校園或者一個(gè)廠區(qū)等地理區(qū)域的小范圍的計(jì)算機(jī)網(wǎng)。我公司LAN用戶速率最大為20M（針對(duì)部分小區(qū)開放）普通的可開放10M。非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路ADSL（AsymmetricDigitalSubscriberLine）是一種數(shù)據(jù)傳輸方式，上行和下行帶寬不對(duì)稱，ADSL用戶邊打電話邊上網(wǎng)相互不受影響，我公司ADSL用戶速率最大為4M，清鎮(zhèn)市僅七砂小區(qū)使用此接入方式。

LAN和ADSL在受理時(shí)選擇虛擬撥號(hào)方式，開戶前，需將寬帶賬號(hào)下發(fā)到接入點(diǎn)，并與接入點(diǎn)的端口綁定。業(yè)務(wù)規(guī)范規(guī)定，LAN和ADSL的標(biāo)準(zhǔn)賬號(hào)為12位數(shù)字編碼，前四位為區(qū)號(hào)，第5位為0，第6位數(shù)字為0的是LAN賬號(hào)，第6位數(shù)字為9的是ADSL賬號(hào)。寬帶業(yè)務(wù)固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述8他網(wǎng)語音業(yè)務(wù)

他網(wǎng)語音業(yè)務(wù)主要包括VOIP業(yè)務(wù)和196業(yè)務(wù)主要是在其他運(yùn)營商電話號(hào)

碼上開通的撥打長話的IP電話，VOIP他網(wǎng)用戶撥打長話方式17969+區(qū)號(hào)+

電話號(hào)碼，196他網(wǎng)用戶撥打長話方式196+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼。在VOIP業(yè)務(wù)下，還可受理400和800業(yè)務(wù)，400業(yè)務(wù)是主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)電話，800業(yè)務(wù)是被叫集中付費(fèi)電話，均在全國智能網(wǎng)平臺(tái)上開放。

租用類業(yè)務(wù)IDC業(yè)務(wù)和電路出租業(yè)務(wù)主要包括主機(jī)托管、虛擬主機(jī)租用、電路出租、

互聯(lián)網(wǎng)中繼等業(yè)務(wù)，客戶群主要是大客戶或商務(wù)客戶。

其他業(yè)務(wù)固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述9

知識(shí)點(diǎn)固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述

PSTN、NGN、寬帶業(yè)務(wù)不支持在同一接入點(diǎn)作移機(jī)操作。如發(fā)生在同一接入點(diǎn)內(nèi)移機(jī)的業(yè)務(wù)，首先將需要移機(jī)的號(hào)碼移到另一接入點(diǎn)，工單完工后，再將該號(hào)移回原接入點(diǎn)。

大客戶或商務(wù)客戶是中繼接入方式開通電話，計(jì)費(fèi)時(shí)可采用中繼群號(hào)計(jì)費(fèi)，中繼群號(hào)格式為區(qū)號(hào)+中繼群號(hào)，區(qū)號(hào)和中繼群號(hào)之間用“0”補(bǔ)足11位，與普通號(hào)碼位長一致。如用戶中繼群號(hào)是205，在BSS錄入資料時(shí)號(hào)碼錄為08510000205。

BSS系統(tǒng)三戶模型：客戶﹥賬戶﹥用戶。一個(gè)客戶下包含多個(gè)賬戶，一個(gè)賬戶包含一個(gè)及多個(gè)用戶?？蛻羰亲罡呒?jí)別，用戶發(fā)票以賬戶為單位打印。開戶時(shí)在賬戶類型上選擇“已有賬戶”，可以將新開戶的號(hào)碼和已有的號(hào)碼合在同一個(gè)賬戶下。10固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述固網(wǎng)工單管理固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)賬務(wù)規(guī)則固網(wǎng)投訴案例分析培訓(xùn)內(nèi)容11

PSTN業(yè)務(wù)

新裝、拆機(jī)、移機(jī)NGN業(yè)務(wù)

新裝、拆機(jī)、移機(jī)

工單流轉(zhuǎn)過程固網(wǎng)工單管理12寬帶業(yè)務(wù)

新裝、拆機(jī)、移機(jī)

注：PSTN、NGN、寬帶業(yè)務(wù)的停開機(jī)工單不經(jīng)過服務(wù)開通環(huán)節(jié)，從BSS經(jīng)

聯(lián)指平臺(tái)發(fā)到各網(wǎng)元設(shè)備上。

寬帶工單停在配線、配端口環(huán)節(jié)，需向地分運(yùn)維部門反映，由運(yùn)維部在OSS系統(tǒng)上錄入相關(guān)設(shè)備信息。

工單流轉(zhuǎn)過程固網(wǎng)工單管理13

定義：一般是指未自動(dòng)到達(dá)外線環(huán)節(jié)停留在賬號(hào)施工、程控、SDC

環(huán)節(jié)的工單。

處理流程：在集成訂單下“錯(cuò)誤工單重發(fā)模塊”查詢報(bào)錯(cuò)原因。根據(jù)報(bào)錯(cuò)原因，采用對(duì)應(yīng)的方法處理異常工單。

部分異常工單報(bào)錯(cuò)信息如下：

處理實(shí)例：

異常工單處理流程固網(wǎng)工單管理14

工單錄入：

錄入客戶資料時(shí)，客戶名稱、裝機(jī)地址不得錄入異常字符，避免工單

解析失敗，停在賬號(hào)施工環(huán)節(jié)。

撤單：

ⅰ

撤單操作只能是新裝工單到達(dá)外線環(huán)節(jié)，且尚未外線打單之前進(jìn)行。

ⅱ

停在賬號(hào)施工環(huán)節(jié)的工單必須查明原因，根據(jù)報(bào)錯(cuò)信息再作是否撤

單的決定。BSS系統(tǒng)或AAA系統(tǒng)有異常時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致工單停在賬號(hào)施工環(huán)節(jié)，這類工單在“錯(cuò)誤工單查詢模塊”無法查到報(bào)錯(cuò)信息。出現(xiàn)這

種現(xiàn)象，需上報(bào)地分信息化中心，作問題定位。如屬于系統(tǒng)原因，不

需作撤單，系統(tǒng)恢復(fù)后，工單會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到外線環(huán)節(jié)。

工單錄入、撤單注意事項(xiàng)固網(wǎng)工單管理15固網(wǎng)業(yè)務(wù)簡介固網(wǎng)業(yè)務(wù)分類概述固網(wǎng)工單管理固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)賬務(wù)規(guī)則固網(wǎng)投訴案例分析培訓(xùn)內(nèi)容16寬帶新裝包年：

新裝工單完工之后，立即生效。

寬帶續(xù)包年：

1.用戶套餐到期，如未提前續(xù)包，寬帶狀態(tài)變更為“合約到期停機(jī)”。

此時(shí)用戶辦理續(xù)包套餐是立即生效，在辦理續(xù)包時(shí)必須繳納包期費(fèi)。如

先繳費(fèi)后操作續(xù)包，用戶開機(jī)時(shí)間延遲一小時(shí)。

2.用戶提前續(xù)包，續(xù)包套餐生效日是老套餐到期日次日零時(shí)。

＊

用戶未在到期日或之前來續(xù)包，如該包期套餐已停售，到期次日或之后，不可再選擇該包期套餐續(xù)包。

寬帶包期規(guī)則固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)賬務(wù)規(guī)則17

寬帶包月用戶計(jì)費(fèi)：根據(jù)用戶月租標(biāo)準(zhǔn)按月計(jì)收。新裝用戶首月、拆機(jī)用戶末月按日計(jì)收月

租費(fèi)。包年用戶年費(fèi)平攤至每個(gè)月，首月、末月略有不同。

例：新裝用戶月租費(fèi)是100元包月，工單于2012年8月7日竣工。每日日租賬單：100÷31=3.23（元）201208賬期月租：3.23×25=80.75（元）

寬帶包年用戶計(jì)費(fèi)：

例：包年用戶工單于2012年8月7日竣工，用戶是1200元包年，

8月日租賬單：1200÷12÷31=3.22（元）