《空乘人員問題研究開題報(bào)告》

論文名稱溝通技巧對(duì)空乘專業(yè)的重要性選題理由（研究的目的和意義、背景及現(xiàn)狀等）（一）研究的目的現(xiàn)如今航空事業(yè)發(fā)展迅速，關(guān)于空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的工作進(jìn)程也在加快。而空乘專業(yè)的溝通技巧是提高服務(wù)質(zhì)量、提升行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、營(yíng)造行業(yè)發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境的的重要因素。這種溝通行為是促進(jìn)行業(yè)與客戶雙方了解認(rèn)可、化解矛盾、增進(jìn)感情的潤(rùn)滑媒介，在行業(yè)運(yùn)營(yíng)、與客戶相處和提升社會(huì)影響力過程中顯得異常重要，通過對(duì)空乘專業(yè)溝通技能培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，找出存在的不足，從而采取措施改進(jìn)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。（二）研究意義1、理論意義通過研究空乘專業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問題，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提出更為科學(xué)的改進(jìn)建議。而我國(guó)在溝通技巧方面的研究大多數(shù)比較偏向于管理方面的知識(shí)，對(duì)于實(shí)際工作運(yùn)用中的溝通技巧問題研究相對(duì)較少，因此本文的研究在理論上能幫助我國(guó)理論體系的進(jìn)一步完善，有一定的理論意義。2、實(shí)際意義由于民航業(yè)是在近幾年才剛剛在國(guó)內(nèi)興起，加上高校更加注重實(shí)際動(dòng)手能力的培養(yǎng)，像心理學(xué)、溝通學(xué)這些文科類課程的教師自身學(xué)歷素質(zhì)不高，也缺乏相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，無法為學(xué)生進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)，最終導(dǎo)致學(xué)生關(guān)于溝通方面課程學(xué)習(xí)情況也不是很理想。再加上課程設(shè)置以及實(shí)訓(xùn)方面的問題，語言溝通方面一直不是高校教育的重點(diǎn)，導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生溝通技巧方面比較薄弱。通過此次對(duì)溝通技巧重要性的研究，從當(dāng)前教育現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，為高校改進(jìn)教育模式，行業(yè)發(fā)展以及學(xué)生自身素質(zhì)培養(yǎng)提出建議，使論文研究有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、研究背景及現(xiàn)狀（一）研究背景改革開放以來，國(guó)家全面實(shí)施對(duì)外政策，我國(guó)航空事業(yè)得到了迅速發(fā)展，并且引起了國(guó)家和社會(huì)群眾的重視，隨著人民生活水平慢慢提高，更多的乘客開始更加注重乘坐體驗(yàn)以及服務(wù)的質(zhì)量，在實(shí)際工作中，溝通技巧對(duì)于空乘服務(wù)人員來說是非常重要的技能。但是在高校教育過程中，語言溝通方面一直不是課程教育的重點(diǎn)，空乘專業(yè)的學(xué)生溝通技巧方面比較薄弱。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1、國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究對(duì)于溝通技巧有著很深的見解，但是關(guān)于空乘專業(yè)方面沒有過多的研究。在2018年1月，TatjanaP?lajeva在商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理雜志中發(fā)表的一篇《談判過程中的溝通》，雖然直接對(duì)象不是空乘專業(yè)，但是也同樣適用。他指出如果想在談判中說服對(duì)方，就需要掌握溝通的技巧，能夠讓對(duì)方聽了舒服還能認(rèn)同自己的觀念和產(chǎn)品，才能讓談判的過程進(jìn)展順利，也能讓對(duì)方信服?？粘巳藛T在服務(wù)的過程中，掌握溝通技巧，才能讓相處更加和諧。2、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀因?yàn)槊窈綐I(yè)是在近幾年才在國(guó)內(nèi)興起，再加上高職教育更加重視實(shí)際動(dòng)手能力的培養(yǎng)，現(xiàn)在空中乘務(wù)專業(yè)的研究型人才還比較少，關(guān)于溝通技巧對(duì)于空乘專業(yè)的研究還比較少。其中李紅毅在《淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)方法》提到乘客在出行時(shí)選擇乘坐飛機(jī)，不僅是因?yàn)楸憷€有很大一部分原因是優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)滿足了乘客的心理需求。楊彩賢在《空乘專業(yè)學(xué)生語言技能培養(yǎng)問題探析》中說到良好的語言技能是空乘人員順利、出色完成工作的基本保障，也是該專業(yè)學(xué)生的基本技能。李美瑩在《以語言溝通能力為核心的空乘專業(yè)建設(shè)構(gòu)想》認(rèn)為如果學(xué)生的溝通能力不理想，是不能使專業(yè)技能發(fā)揮出來的，強(qiáng)調(diào)了溝通技巧對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生的重要性。主要內(nèi)容25707一、引言488（一）研究背景7797（二）研究目的及意義2419二、溝通技巧概念和對(duì)空乘專業(yè)的重要性26494（一）溝通技巧的概念3451（二）溝通技巧對(duì)空乘人員的重要性17302（1）外在客觀環(huán)境分析12224（2）內(nèi)在主觀因素分析27586（三）空乘人員需要掌握的溝通技巧284041.服務(wù)時(shí)堅(jiān)守真誠(chéng)平等的溝通原則52052.禮貌得體的語言交流249353.注意有聲語言時(shí)效性248324.根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言47215.突發(fā)事件時(shí)良好的語言應(yīng)變能力6.將乘客擺在中心位置，盡可能滿足乘客的需求32604三、關(guān)于我國(guó)空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問題16149（一）空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的現(xiàn)狀3564（二）空乘專業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問題212621.文化素養(yǎng)缺乏7077（1）文化課水平相對(duì)較低。13083（2）文學(xué)素養(yǎng)還需提高。11643（3）社會(huì)科學(xué)知識(shí)需要豐富。324552.職業(yè)意識(shí)有待提高395（1）實(shí)現(xiàn)“乘客心理”與“服務(wù)心理”轉(zhuǎn)換。11638（2）難以在心理上實(shí)現(xiàn)“自我意識(shí)”與“職業(yè)意識(shí)”的融合。1152四、空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的建議18611（一）高校教育有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)學(xué)生加強(qiáng)自身文化素質(zhì)培養(yǎng)增強(qiáng)溝通實(shí)踐訓(xùn)練研究方法：文獻(xiàn)研究法，通過在網(wǎng)上，圖書館等搜集整理成本核算相關(guān)研究資料，并仔細(xì)整理閱讀，為研究定下方向，做前期理論準(zhǔn)備；邏輯分析法：用邏輯分析措施，在各個(gè)方面深入分析研究歷程中尋出的問題，分析問題存在的原因，結(jié)合所學(xué)提出解決問題的對(duì)策建議。完成期限和采取的主要措施：完成期限：2019年9月28日 至 2020年11月14日 完成開題報(bào)告2019年11月15日 至 2019年11月20日 開題報(bào)告審核及修改2020年1月5日至2020年3月5日 撰寫畢業(yè)論文2020年3月6日 至 2020年3月10日 提交答辯論文2020年4月參加論文答辯主要措施（一）借助圖書館及網(wǎng)絡(luò)資源查閱相關(guān)期刊、圖書等文獻(xiàn)資料。（二）收集有關(guān)數(shù)據(jù)及資料進(jìn)行分析對(duì)比。（三）與同伴交流達(dá)成共識(shí)后整合資料。（四）定期與指導(dǎo)教師交流溝通并由其指導(dǎo)修改。主要參考資料：[1]蔣穎瑩.如何高質(zhì)量培養(yǎng)空乘人才[J].智庫(kù)時(shí)代，2019(51):247-248.[2]張舒頁(yè).校企合作模式下高職空乘專業(yè)教學(xué)改革研究[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50(23):204+206.[3]劉博，游旭群.主動(dòng)性人格、社會(huì)支持和安全氛圍對(duì)空乘人員安全績(jī)效的影響[C].中國(guó)心理學(xué)會(huì).第二十二屆全國(guó)心理學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議摘要集.中國(guó)心理學(xué)會(huì):中國(guó)心理學(xué)會(huì)，2019:1143-1144.[4]虞劍英.高職院?？粘藢I(yè)就業(yè)現(xiàn)狀與對(duì)策探析[J].成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，35(03):31-34.[5]馬思斯.淺析航空乘務(wù)專業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展[J].科技與創(chuàng)新，2019(16):40-41+46.[6]朱海燕.航空學(xué)?？粘伺嘤?xùn)的現(xiàn)狀與對(duì)策——基于應(yīng)急處理的視角[J].花炮科技與市場(chǎng)，2019(03):205+207.[7]郭鳳.淺析空乘人員通過識(shí)別旅客微表情提升客艙體驗(yàn)值[J].福建茶葉，2019，41(07):98.[8]趙祉含.試析空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)[J].中外企業(yè)家，2019(15):218.[9]徐姝.淺析空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響[J].中外企業(yè)家，2019(15):150-151.[10]鄒佳未.民航空乘人員形象塑造教學(xué)與實(shí)踐探析[J].創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論研究與實(shí)踐，2019，2(10):28-29.[11]王冉.中職航空服務(wù)專業(yè)設(shè)置及課程教學(xué)與高等教育的比較研究[D].河北師范大學(xué)，2019.[12]歐陽茹.高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育分析[J].大眾文藝，2019(09):228.[13]楚喆.空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力培養(yǎng)探析[J].中國(guó)管理信息化，2016，19(18):236-237.[14]王兆杰，梁姣.崗位群關(guān)照下的空乘專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)途徑探討——以桂林旅游學(xué)院