第15章團(tuán)隊(duì)中的沖突管理(二)

第15章團(tuán)隊(duì)中的沖突管理（二）上次回顧一團(tuán)隊(duì)中沖突的必然性二沖突的分類三沖突的過程四解決沖突的方法2本講目標(biāo)會(huì)議的好處富有成效的會(huì)議無效會(huì)議的危害成功會(huì)議的4個(gè)角色3授課方式講授引導(dǎo)式討論分組討論課堂練習(xí)情景練習(xí)4討論1某服裝公司決定加快工藝流程改造，并進(jìn)行工藝重組。但以前在進(jìn)行工藝重組時(shí)，工人的反應(yīng)非常強(qiáng)烈，對(duì)工藝的改動(dòng)持?jǐn)硨?duì)態(tài)度。為了實(shí)施計(jì)劃的改革，公司管理層采用了三種不同的策略：策略一，與第一組工人采取溝通的方式，向他們解釋將要實(shí)行的新標(biāo)準(zhǔn)、工藝改革的目的及這么做的必要性和必然性，然后，給他們一個(gè)反饋的期限；策略二，告訴第二組工人有關(guān)現(xiàn)在工藝流程中存在的問題，然后進(jìn)行討論，得出解決的辦法，最后派出代表來制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程；5策略三，對(duì)第三組工人，要求每個(gè)人都討論并參與建立、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和新流程，每個(gè)成員全部參與，如同一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣。結(jié)果令人驚奇。雖然第一組工人的任務(wù)最為簡單，但結(jié)果他們的生產(chǎn)率沒有任何提高，而且對(duì)管理層的敵意越來越大，在40天內(nèi)有17％的工人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后有一定程度的提高，對(duì)公司的忠誠度也很高，沒有人離職；第三組工人在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了17％。對(duì)公司的忠誠度也很高，沒有工人離職。啟示？6討論2你在什么場合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由自己做個(gè)人決策是否可行？根據(jù)你自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，請談?wù)勅后w溝通的優(yōu)缺點(diǎn)7NickyStanton:優(yōu)點(diǎn)：——產(chǎn)生更多的承諾——產(chǎn)生更好的決策缺點(diǎn)：——時(shí)間和效率——群體壓力：從眾心理——專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力——推卸責(zé)任：說而不做群體討論的優(yōu)缺點(diǎn)8格羅夫：

會(huì)議是管理工作得以貫徹實(shí)施的中介手段會(huì)議溝通9組織和參加會(huì)議會(huì)議溝通模式明確會(huì)議目的確定與會(huì)者構(gòu)成明確與會(huì)者角色職責(zé)會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作會(huì)議議程會(huì)議記錄10

誰發(fā)言?

歷時(shí)多久?

他(她)對(duì)誰講話?

與誰交談?

其后會(huì)有誰發(fā)言?

有幾人?

圖7.1會(huì)議交際溝通模式實(shí)例一、會(huì)議溝通模式11二、明確會(huì)議目的信息共享動(dòng)員激勵(lì)信息傳播問題解決和決策制定12三、確定與會(huì)者構(gòu)成同質(zhì)性和相異性的平衡競爭性和合作性的平衡任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡

13四、明確與會(huì)者角色職責(zé)[自我檢測]

根據(jù)你所了解的群體溝通性質(zhì)，你認(rèn)為作為會(huì)議主席有哪些責(zé)任?在會(huì)議中，你若作為與會(huì)者，又有哪些責(zé)任?你怎樣能夠受益于會(huì)議和其他小組成員的討論?

14會(huì)議主席角色情形一：

某公司的年終市場銷售分析會(huì)議正在進(jìn)行，公司總經(jīng)理擔(dān)任會(huì)議的主席。在會(huì)議進(jìn)行過程中，公司負(fù)責(zé)市場工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的市場營銷重點(diǎn)應(yīng)從“以鞏固國內(nèi)市場為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國際市場為主”。他希望他的設(shè)想能在這次會(huì)議上得到大家的支持和通過。但在會(huì)議進(jìn)行過程中，負(fù)責(zé)市場營銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)這個(gè)設(shè)想提出了反對(duì)意見，他們認(rèn)為國內(nèi)的市場潛力還很大，而企業(yè)的資金實(shí)力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個(gè)擊破”的方略，先在國內(nèi)市場取得絕對(duì)優(yōu)勢地位。結(jié)果雙方爭論得不可開交。如果你是會(huì)議主席，面臨與會(huì)代表這種相爭不下的局面，你準(zhǔn)備如何解決?如果最終需要你就這次分析會(huì)議作總結(jié)，你又如何對(duì)“市場營銷的重點(diǎn)”問題作總結(jié)?15會(huì)議主席角色情形二：某高?？茖W(xué)館會(huì)議廳內(nèi)正在召開“中國二十一世紀(jì)的管理教學(xué)發(fā)展趨向”的研討會(huì)。會(huì)議進(jìn)行期間，就MBA教育的發(fā)展方向問題，不同的與會(huì)者提出了不同的看法，有的認(rèn)為MBA教學(xué)應(yīng)該以“案例教學(xué)”為主；有的則認(rèn)為應(yīng)以理論修養(yǎng)的培養(yǎng)為主；也有的主張像美國哈佛商學(xué)院那樣采用大量的案例教學(xué)，甚至可以取消傳統(tǒng)的教師講解的形式；……這些不同觀點(diǎn)在討論過程中，爭論得比較激烈，眼看討論時(shí)間將近尾聲，但與會(huì)代表為了充分表達(dá)自己的主張，很難“剎車”。如果現(xiàn)在你是這次研討會(huì)的主席，面對(duì)這種不同主張分立的局面，你如何應(yīng)付這種局面?你又如何就研討的問題作總結(jié)?16會(huì)議主席的職責(zé)

會(huì)議控制決定討論主題；明確討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)言；盡可能做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭論；確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況。會(huì)議引導(dǎo)識(shí)別主題/問題；交換和開發(fā)建議；評(píng)價(jià)不同方案；選擇行動(dòng)計(jì)劃（5W1H）。17會(huì)議主席的職責(zé)促進(jìn)討論討論，提問處理不同意見對(duì)爭論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清；分析造成分歧的因素；研究爭論雙方或各方的觀點(diǎn)，了解協(xié)調(diào)的可能性；將爭論的問題作為會(huì)議的主題之一，展開全面的討論，以便把會(huì)議引向深入；若分歧難以彌合，那就暫時(shí)放下，按會(huì)議議程進(jìn)入下一項(xiàng)。作出決定18常用的介紹方法：

◆自我介紹◆互相介紹

◆主席介紹◆名片介紹

會(huì)議中可應(yīng)用的技巧：

◆造成“我群感”；

◆對(duì)所有與會(huì)者參加會(huì)議的目的進(jìn)行深入、細(xì)致的研究，并對(duì)不同的目的加以分組和歸類；

◆處理好會(huì)議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會(huì)議中盡快實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)和較易達(dá)到的目標(biāo)；

◆利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)、專長；

◆對(duì)與會(huì)者的錯(cuò)誤采取寬容態(tài)度。

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202.與會(huì)者的角色

決定是否需要出席會(huì)議準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)與會(huì)就某些疑點(diǎn)或模糊問題征詢清晰解釋給出信息時(shí)，力求精確切題傾聽支持他人確保公平參與反對(duì)要有根據(jù)以能提高團(tuán)隊(duì)績效的方式行事2122會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作

1.確定會(huì)議主題和目標(biāo)

2.制訂會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃

3.制訂會(huì)議議程

4.發(fā)放會(huì)議舉辦通知

5.會(huì)場布置安排

◆會(huì)場的選定

◆會(huì)場內(nèi)設(shè)備的準(zhǔn)備

◆會(huì)場的布置23會(huì)議議程

“議程”一詞來源于拉丁文，意為“必須做的事”，一般也就把會(huì)議議程定義為“在會(huì)議上要考慮的事務(wù)”

□會(huì)議時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)和地點(diǎn)

□會(huì)議目的

□會(huì)議議題的順序

24表7.4會(huì)議議程實(shí)例

M計(jì)算機(jī)公司

一號(hào)項(xiàng)目檢查會(huì)議

日期：2001年12月4日，星期五

時(shí)間：下午2：30——3：45

地點(diǎn)：B大廈第二會(huì)議室

會(huì)議目的：研究一號(hào)項(xiàng)目進(jìn)展情況

議程

1．公司第四季度銷售情況；2．上次會(huì)議記錄；

3．上次會(huì)議記錄中提出的問題；4．××關(guān)于CPU進(jìn)展報(bào)告；

5．××關(guān)于Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告；6．××關(guān)于軟件進(jìn)展報(bào)告；

7．下次會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)。

附件

1．軟件進(jìn)展報(bào)告，第7號(hào)；2．Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告，第2號(hào)；

3．關(guān)于軟件問題的短文。25七、會(huì)議記錄

表7.5會(huì)議記錄形式實(shí)例

M計(jì)算機(jī)公司

一號(hào)項(xiàng)目第6次檢查會(huì)議紀(jì)錄

?

時(shí)間、地點(diǎn)：會(huì)議于2001年12月4日(星期五)在B大廈第二會(huì)議室舉行，下午2：30開始。

?出席情況：出席會(huì)議者包括：鐘楚義，周亦梅，周敏，唐婉，莊子期(主席)，無故缺席者有：李杰，張明，吳倩發(fā)來了請假條。

?上次會(huì)議記錄：與會(huì)者都同意，認(rèn)為這是上次會(huì)議的準(zhǔn)確記錄。

?

上次會(huì)議記錄中提出的問題：周亦梅報(bào)告說，有關(guān)客戶仍在度假，所以她沒能邀請到他們來參加會(huì)議。

·同意的行動(dòng)：目亦梅在有關(guān)客戶度6歸來后邀他們參加會(huì)議。

·完成的時(shí)限：下次會(huì)議前。

?

進(jìn)展報(bào)告實(shí)例：周敏報(bào)告說，軟件發(fā)展已在目標(biāo)之列，可望在三月底前完成第二版。然而，仍存在吳倩對(duì)制圖程序可行性不予協(xié)作的問題。

·同意的行動(dòng)：周敏與吳倩會(huì)談，由唐婉解決問題。

·完成的時(shí)限：2001年12月21日

?

下次會(huì)議的時(shí)間，地點(diǎn)：下次會(huì)議：2001年12月25日，星期五，下午2：30在B大廈第二會(huì)議室舉行。26案例：事例1：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？

危機(jī)溝通27計(jì)劃：一成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會(huì)，危機(jī)之初每天開兩次，對(duì)事件討論、決策；二決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費(fèi)50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)）三與新聞媒介密切合作，以坦誠態(tài)度對(duì)待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實(shí)消息；四敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽檢，向公眾公布結(jié)果；五重新設(shè)計(jì)重返設(shè)計(jì)計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程；六一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。危機(jī)溝通28計(jì)劃：“公眾和顧客的利益第一”在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理；領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)；平時(shí)與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系。啟示：善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)；為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的出發(fā)點(diǎn)。

29

事例2：1989年3月24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。評(píng)價(jià)：反應(yīng)遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計(jì)劃、也無行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視了贏得公眾的同情和支持；錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模；絲毫沒有自責(zé)感。（公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够?/p>

結(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。

危機(jī)溝通30課堂案例分析1.假定你是該公司的董事長，遇到這樣的情況需要召開董事會(huì)議，那么你要做什么準(zhǔn)備，才能化解公司的這場危機(jī)