《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理問題研究5800字（論文）》

鏈家房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析TOC\o"1-2"\h\u23196摘要 122119目錄 31310一、引言 43295二、客戶關(guān)系管理基本理論 62909（一）客戶的基本內(nèi)涵與類型 66740（二）客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與流程 611017三、重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析 726961（一）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 78630（二）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題 94480（三）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因 924358四、改進(jìn)重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理的建議 1010070（一）清晰、層次化客戶界定，細(xì)化客戶識別 1025292（二）完善企業(yè)運營機(jī)制，強(qiáng)化客戶理念宣導(dǎo) 1015877（三）提升企業(yè)信息自身運行的安全性 1122014結(jié)論 1218244參考文獻(xiàn) 13

一、引言隨著各國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和新興經(jīng)濟(jì)體的成長，企業(yè)面臨著日益嚴(yán)峻的生存環(huán)境，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，這種激烈的競爭主要是由于不斷變化的技術(shù)環(huán)境和營銷環(huán)境，而經(jīng)營風(fēng)險的積累也是一個重要原因。因此，管理者不僅要關(guān)注這些變化和生存壓力，還要總結(jié)這些變化，這些變化有兩個特點：一方面是競爭方式的變化，過去，產(chǎn)品質(zhì)量是最重要的競爭方式，但現(xiàn)階段，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系建立了競爭模式下的市場營銷；另一方面，網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)的營銷或服務(wù)技術(shù)向大數(shù)據(jù)時代的轉(zhuǎn)型和更新。企業(yè)經(jīng)營績效是由企業(yè)與顧客的關(guān)系決定的。因此，這份報告對企業(yè)非常重要。在這種情況下，這種關(guān)系的管理將成為先進(jìn)信息技術(shù)與管理的融合。這種整合使得企業(yè)在日常經(jīng)營中不可能先按照利益原則進(jìn)行經(jīng)營。相反，它應(yīng)該以客戶為中心，遵循“客戶是上帝”的原則，我們需要制定一個全面有效的戰(zhàn)略來管理客戶關(guān)系，不僅是在經(jīng)營過程中，而且要重組公司結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以提高客戶滿意度。并且，我們必須保證客戶的忠誠度，并繼承其硬件和軟件，以便管理好這種關(guān)系。二、客戶關(guān)系管理基本理論（一）客戶的基本內(nèi)涵與類型顧客是指通過購買產(chǎn)品或服務(wù)滿來足一定需求的群體，即與個人或企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個人或公司。根據(jù)客戶的不同性質(zhì)劃分客戶類型是最重要和最普遍的方法，根據(jù)這種方法，客戶可以分為三類：個人零售客戶、商業(yè)客戶以及組織客戶?？梢愿鶕?jù)與公司的交易現(xiàn)狀，顧客可以分為現(xiàn)實顧客和潛在顧客。（二）客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與流程按照目前業(yè)內(nèi)流行的功能分類，結(jié)合單位自身特點，CRM系統(tǒng)的總體框架可由三個層次組成:操作層、分析層和協(xié)作層。（1）第一層:操作型CRM操作型CRM系統(tǒng)是單位的業(yè)務(wù)前臺，主要實現(xiàn)的是以客戶為中心的市場、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動化操作型CRM系統(tǒng)解決的是單位內(nèi)部各部門之間的無縫化對接，主要是針對所有的客戶業(yè)務(wù)活動能和業(yè)務(wù)流程的自動化，這就又前后臺之間有效且順利的整合，以及多方面客戶“接觸點”的有機(jī)整合。以有效解決客戶信息由誰來收集，有價值信息的篩選，客戶信息之間的整合，下屬部門有沒有樹立“以客戶為中心”理念，是否能夠做到服務(wù)因客人的要求而異等問題（2）第二層:分析型CRM分析型CRM.最常見的就是對分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)達(dá)到有效分析，從而單位的運營、決策等都可以以此為基礎(chǔ)。進(jìn)行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系統(tǒng)的功能主要包括客戶細(xì)分、客戶行為分析和客戶價值分析。（3）第三層:協(xié)作型CRM單位直接利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行互動就是協(xié)作型CRM，它能與客戶現(xiàn)場的面對面交流;為了全面地與客戶進(jìn)行交流以及深度了解客戶，通常采用手機(jī)、電郵、網(wǎng)絡(luò)門戶、短信等形式。三、重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析（一）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1.重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司簡介鏈家成立于二十一世紀(jì)初，是一個以數(shù)據(jù)驅(qū)動的全價值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺。提供二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等房產(chǎn)交易服務(wù)，并擁有業(yè)內(nèi)獨有的房屋數(shù)據(jù)、人群數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)及行業(yè)效率的提升。鏈家目前已進(jìn)駐北京、上海、廣州、青島、重慶、大連等32個城市和地區(qū)，全國直營門店數(shù)量超8000家，旗下經(jīng)紀(jì)人15萬人。目前線上已覆蓋PC端、鏈家APP、鏈家網(wǎng)手機(jī)版等終端，是具備集房源信息搜索、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式建立了一體的綜合型房產(chǎn)服務(wù)平臺。其目的是不斷提升顧客的服務(wù)體驗，為用戶提供更安全、更舒心的綜合房產(chǎn)服務(wù)。2.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(1)客戶分類現(xiàn)狀分析客戶信息的完整度是客戶經(jīng)理維護(hù)、營銷客戶的首要條件，目前來說，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶信息散落在各業(yè)務(wù)條線和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，做為客戶經(jīng)理，如果只從某一個系統(tǒng)中去了解自己的客戶的話，必然不能了解客戶的全面信息。在重慶鏈家房產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫中，也存在大量不完整的數(shù)據(jù)記錄，比如客戶的基本信息不完整或者不準(zhǔn)確，這就造成了客戶經(jīng)理不能有效地篩選、識別客戶。重慶鏈家房產(chǎn)現(xiàn)有的等級劃分方式僅有客戶的存款和貸款這兩項指標(biāo)，且客戶等級一次性判定，沒有相應(yīng)的等級變化。這將造成重慶鏈家房產(chǎn)在客戶關(guān)系維護(hù)時對客戶的需求不夠清晰明了，對客戶群體未進(jìn)行細(xì)分的情況下，僅憑經(jīng)驗或者技巧貿(mào)然對客戶進(jìn)行營銷，而沒有辦法提供個性化、差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，這樣的營銷成功率并不高，而且容易造成優(yōu)質(zhì)的客戶資源營銷一次流失一次。(2)客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀分析1）營業(yè)部客戶服務(wù)原則營業(yè)部為平穩(wěn)、有效地開展各項業(yè)務(wù)，烙守首問負(fù)責(zé)制的原則。首問負(fù)責(zé)人如不能解答客戶的問題，要陪同客戶，找到相關(guān)人員，予以解答，不允許客戶自行尋找相關(guān)人員解決。接到客戶相關(guān)咨詢電話，不能立即給予回復(fù)的，需留存客戶聯(lián)系方式，于5分鐘之內(nèi)給予客戶回復(fù);如客戶問題不能立即解決，那么久需要告知客戶具體解決時間。2)營業(yè)部現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理流程客戶進(jìn)入營業(yè)部業(yè)務(wù)大廳后，辦理相關(guān)柜臺業(yè)務(wù)，由客服中心人員負(fù)責(zé)接待指引，初步了解客戶需求，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填表，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。客戶若為VIP客戶或者是轉(zhuǎn)介紹客戶，經(jīng)由“綠色通道”辦理相關(guān)業(yè)務(wù);客戶為新開戶客戶，經(jīng)由普通業(yè)務(wù)通道辦理業(yè)務(wù)。柜臺業(yè)務(wù)流程結(jié)束后，由專人引領(lǐng)客戶到非現(xiàn)場體驗中心，進(jìn)入非現(xiàn)場服務(wù)體驗、業(yè)務(wù)定制環(huán)節(jié)。(3)客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析1）培育忠誠客戶重慶鏈家房產(chǎn)從心理上拉近與客戶的關(guān)系，通過各種溝通手段(電話、郵件、傳真)不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，保證房屋購買活動的順利完成；給與這類客戶適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；客戶獎勵計劃、會員俱樂部等。對于沒有可能發(fā)展的客戶只要進(jìn)行一般的業(yè)務(wù)往來，不需要給與額外的關(guān)注?，F(xiàn)階段對于客戶的發(fā)展方向，重慶鏈家房產(chǎn)并沒有準(zhǔn)確把握它們忠誠程度和持久性后，對其進(jìn)行分類。對于最終能夠發(fā)展成為忠誠客戶的客戶，也沒有采取必要的策略，比如提高服務(wù)效率和水平，樹立重慶鏈家房產(chǎn)在客戶心中的形象；從心理上拉近兩者的關(guān)系，通過各種溝通手段(電話、郵件、傳真)不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，保證旅游活動的順利完成；給與這類客戶適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；?？蛻舄剟钣媱潯T俱樂部等。對于沒有可能發(fā)展的客戶只要進(jìn)行一般的業(yè)務(wù)往來，不需要給與額外的關(guān)注。2）維護(hù)忠誠客戶營業(yè)部把客戶聯(lián)誼活動作為構(gòu)建客戶關(guān)系暢通的重要渠道，采用聯(lián)誼活動的方式，拉近營業(yè)部客戶服務(wù)人員與營業(yè)部客戶間的距離，樹立了公司、營業(yè)部的企業(yè)文化形象，營造輕松、良好的交流氛圍。營業(yè)部的聯(lián)誼活動目前主要有:生日維護(hù)，營業(yè)部在客戶生日來臨之際采取發(fā)送祝福短信等形式的維護(hù)活動；節(jié)日維護(hù)，各營業(yè)部在重大節(jié)日組織開展不同形式的節(jié)日維護(hù)活動，加強(qiáng)營業(yè)部與客戶之間的交流;深度體驗交流，營業(yè)部根據(jù)實際情況每年應(yīng)組織鉆石級別客戶做一次客戶體驗交流活動；非現(xiàn)場交易硬件工具輔助配置服務(wù);對于營業(yè)部鉆石級別客戶，如客戶提出借用申請，營業(yè)部可以向其提供高端筆記本借用服務(wù)。（二）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題1.對待任何顧客都是單一方式目前重慶鏈家房產(chǎn)所欠缺的，也是亟需改善的就是精準(zhǔn)營銷，重慶鏈家房產(chǎn)對收集顧客信息的手段欠佳，不能夠針對不同層次的客戶，客戶采取差異化營銷，了解客戶的購買意愿，捕獲新的銷售機(jī)會。由此可知，重慶鏈家房產(chǎn)對顧客的細(xì)分管理不夠。2.客戶忠誠度不高，容易流失可以看出，一是穩(wěn)定型客戶最滿意該行的服務(wù)和產(chǎn)品，占比最高，這部分客戶正當(dāng)壯年，處于事業(yè)的巔峰期，資產(chǎn)狀況總體表現(xiàn)為穩(wěn)中有增。二是該行穩(wěn)健的風(fēng)格使處于衰退期的老年客戶滿意度較高，但是這部分客戶時間充裕，有時間和精力去比較同業(yè)產(chǎn)品，忠誠度不高，容易流失；而且這部分客戶資產(chǎn)處于消耗狀態(tài)，隨著年齡的增長資產(chǎn)會越來越少。三是創(chuàng)新性不夠使得潛力型和成長型客戶滿意度不高，不利于個人客戶的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.缺乏與客戶進(jìn)行深入溝通重慶鏈家房產(chǎn)公司企業(yè)內(nèi)部對于客戶的溝通意識較差，服務(wù)意識較差，例如，客戶提出的問題不能得到及時的解決，有的時候甚至是咨詢沒有人來應(yīng)答。如果客戶在咨詢了關(guān)于購買房屋的問題后，又沒有繼續(xù)進(jìn)行購買的意愿，這是重慶鏈家房產(chǎn)的員工則會選擇放棄，并沒有繼續(xù)進(jìn)行深入的進(jìn)行溝通，沒有繼續(xù)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品的推廣或者詢問客戶對于房型或者價格的選擇意愿。從當(dāng)前公司管理現(xiàn)狀采看，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶管理主要以銷售服務(wù)為主。（三）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因1.識別和選擇客戶的依據(jù)不充分從前文中可以得知，當(dāng)前重慶鏈家房產(chǎn)在識別和選擇客戶方面的依據(jù)并不充分。在客戶的選擇方面，并未和公司的戰(zhàn)略發(fā)展階段目標(biāo)相吻合，這使得重慶鏈家房產(chǎn)的客戶關(guān)系管理工作存在兩個方面的問題，一個是一些長期不購買的客戶占據(jù)著大量的客戶服務(wù)資源，而客戶服務(wù)部門對于未來有成長潛力的客戶關(guān)注較少，存在著客戶流失的隱患。2.針對客戶信息缺乏大數(shù)據(jù)挖掘在“大數(shù)據(jù)”時代，客戶信息就是最有價值的資源之一，重慶鏈家房產(chǎn)并沒有通過分析客戶的消費記錄和自體特征，對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析等等，從而提升公司的盈利空間，但是在這一點上重慶鏈家房產(chǎn)做的還很不夠，在數(shù)據(jù)利用的有效性上還存在很大的不足，目前客戶檔案尚處于單純的電子文檔方式，主要是客戶聯(lián)系方式等基本信息，并沒有利用新興的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析等，致使很多有價值的信息無法得到挖掘。3.缺乏獨具特色的客戶關(guān)系維護(hù)方式如前文所分析的那樣，目前重慶鏈家房產(chǎn)維護(hù)顧客的方式簡單且單一，手法過于老套。只把客戶的聯(lián)誼活動作為構(gòu)建客戶關(guān)系暢通的重要渠道，目前主要有：生日維護(hù)，節(jié)日維護(hù)，深度體驗交流等。對于此種關(guān)系維護(hù)方式可以說是千篇一律，沒有屬于重慶鏈家公司的獨特的客戶關(guān)系維護(hù)方式，可以說太過于追隨其他企業(yè)和行業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)方法。這樣可能造成重慶鏈家公司已有的老客戶因為維護(hù)關(guān)系的不當(dāng)而造成客戶的流失。四、改進(jìn)重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理的建議（一）清晰、層次化客戶界定，細(xì)化客戶識別總的來說，重慶鏈家房產(chǎn)公司目前僅僅是根據(jù)存款或貸款的余額來劃分客戶等級，而且客戶的等級僅有一次判斷，并不會根據(jù)客戶的資產(chǎn)的變化而變化，在實際運用中并沒有起到良好的效果。通過對客戶的進(jìn)一步細(xì)分，制定相應(yīng)的等級變化規(guī)則，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，挖掘不同層級的客戶需求，了解不同層級客戶的身份特征、行為偏好，制定相應(yīng)的營銷方案，開展相適應(yīng)的營銷活動和服務(wù)活動，從而展現(xiàn)本單位良好的服務(wù)形象與專業(yè)形象，以此提高客戶的忠誠度和滿意度。1.客戶等級評定規(guī)則客戶分級標(biāo)準(zhǔn)以客戶AUM值、FTP利潤進(jìn)行劃分，客戶等級最終以上標(biāo)準(zhǔn)中最高的一項客戶等級為準(zhǔn)。主要分為8個級別，分別是:私人級、鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、潛力級、普通級、睡眠級。系統(tǒng)將根據(jù)客戶上月AUM值或FTP利潤為基礎(chǔ)進(jìn)行自動評級，其中FTP利潤分級只到黃金級。（二）完善企業(yè)運營機(jī)制，強(qiáng)化客戶理念宣導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理，需要組織和發(fā)動公司全體人員參與。企業(yè)決策者和管理層負(fù)責(zé)頂層制度和戰(zhàn)略設(shè)計后，中層員工負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，基層員工具體負(fù)責(zé)實施。執(zhí)行力的力量在基層、潛力在基層，動力在群眾。為此，重慶鏈家房產(chǎn)企業(yè)對員工要抓好以下幾點：一是加強(qiáng)教育，提高廣大員工大局意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識，齊心協(xié)力，上下一致，保證內(nèi)部管理戰(zhàn)略得到有效實施，發(fā)展目標(biāo)得到如期實現(xiàn)。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，對全體員工開展系統(tǒng)的、長期性的員工培訓(xùn)，提高員工大客戶管理技能和素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的大客戶管理隊伍。三是加強(qiáng)溝通，尊重群眾首創(chuàng)精神，吸收員工意見，集中大家智慧，求同存異，保持一致，盡最大努力減少指揮失控、決策失誤、行為失范的現(xiàn)象，提高對客戶關(guān)系管理認(rèn)同感。（三）轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理的服務(wù)理念，提升客戶忠誠度傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護(hù)，手段在當(dāng)今已經(jīng)逐步落后，并且已經(jīng)不具有吸引力。如今，是一個倡導(dǎo)綠色環(huán)保、公益慈善的社會。比如：可以定期共同參與體育運動，參與客戶發(fā)起的公益愛心活動等，這也是擴(kuò)大公司知名度、提高企業(yè)滿意度的手段之一。客戶是重慶鏈家房產(chǎn)公司重要的營銷資源，直接關(guān)系到公司市場競爭力和銷售業(yè)績，如何保持客戶關(guān)系，是當(dāng)前公司面臨著重要營銷問題。由于公司不能對客戶進(jìn)行控制，需要發(fā)揮自身主觀性間接引導(dǎo)。在這種情況下，要始終保持和睦相處、和諧共事的政治生態(tài)，從多方面、多渠道給予親力關(guān)懷，即使大客戶經(jīng)理辭職，也不會對大客戶關(guān)系管理造成不利影響。結(jié)論本文對客戶關(guān)系管理的有關(guān)內(nèi)容做了簡要的介紹，接著就對重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了分析。本文分析發(fā)現(xiàn)，重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理中存在的問題有對待任何顧客都是單一的方式、客戶信息泄露嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶的忠誠度不高、缺乏與客戶進(jìn)行深入溝通等問題。通過分析，本文提出以下建議：要對顧客進(jìn)行清晰、層次化的客戶界定；在完善企業(yè)運營機(jī)制基礎(chǔ)上，強(qiáng)化客戶理念宣導(dǎo)；提升企業(yè)信息的自身