6Sigma管理培訓(xùn)講義

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“MTP”課程

課程目標(biāo)界定中層主管的角色和任務(wù)提升個(gè)人工作有效性和團(tuán)隊(duì)績效的管理工具設(shè)計(jì)發(fā)展計(jì)劃，提升個(gè)人影響力第一課

亞北極生存模擬活動(dòng)亞北極環(huán)境現(xiàn)場覆蓋著小常青樹（直徑4至5厘米）。周圍有著荒蕪的小山。極地沼澤遍布在小山之間的峽谷中，谷中只有小灌木。大約25%的地方是又長又窄的小河，由西北向東南流動(dòng)。很多小溪和小河匯成了湖。你們都穿著隔熱內(nèi)衣、襪子、厚羊毛襯衣、毛織手套、羊皮夾克、羊毛織的帽子以及厚打獵靴?？偟膩碚f，你們的個(gè)人物品包括153美元紙幣，兩個(gè)50美分，四個(gè)25美分，一個(gè)一角以及3個(gè)新一分錢硬幣；一把小刀（雙面刃，有錐子，可以鏟冰）；一支短的鉛筆；以及一幅航空地圖。影響工作績效的因素需要考慮：了解自我(處境,現(xiàn)狀…)目標(biāo)的確定可選擇的策略每個(gè)策略可能的結(jié)果衡量工作中的激勵(lì)與溝通工作性質(zhì)區(qū)別業(yè)務(wù)活動(dòng)

管理活動(dòng)

兩者兼顧辦事員主管經(jīng)理高級(jí)管理人員活動(dòng)比例時(shí)間管理層的期望自我管理為自己和他人的工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)要求；追求卓越的表現(xiàn)理解公司的總的目標(biāo)和價(jià)值,并且與本單位業(yè)務(wù)運(yùn)做相連根據(jù)業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序安排工作，去除不必要的環(huán)節(jié)能夠清晰地確定問題,并分析引起問題的真正原因團(tuán)隊(duì)管理與同事建立伙伴關(guān)系并獲得他們的信任和支持給予清楚指示或示范,建議和支持使員工的工作更容易完成通過創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境來激勵(lì)第二課 管理基礎(chǔ)了解目標(biāo)設(shè)定,計(jì)劃及時(shí)間管理的基本能力掌握分配資源及確定任務(wù)優(yōu)先次序的技能掌握解決問題的技巧工作有效性要素確定目標(biāo)及找到解決問題把長期目標(biāo)有策略的分解實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃1. 資源分配2. 工作優(yōu)先次序跟進(jìn)計(jì)劃及控制時(shí)間管理及分配目標(biāo)計(jì)劃層次

戰(zhàn)略性目標(biāo)/計(jì)劃

戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)/計(jì)劃

操作性目標(biāo)/計(jì)劃競爭力分析戰(zhàn)略制訂財(cái)務(wù)預(yù)測市場環(huán)境分析組織結(jié)構(gòu)能力戰(zhàn)略計(jì)劃的分析方法“五種力量對(duì)比”理論“SWOT”分析基于價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)模型戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容轉(zhuǎn)化公司策略成為部門目標(biāo)

--戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃

這項(xiàng)策略的形成是基于的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)？它們會(huì)怎樣影響我的部門？關(guān)鍵績效指標(biāo)--操作性計(jì)劃總目標(biāo)部門目標(biāo)關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA部門任務(wù)案例：目標(biāo)可行性評(píng)估有人說：“我的目標(biāo)是在一年人賺100萬！請(qǐng)問我應(yīng)該怎么辦？”老師便問他：“你相不相信你能達(dá)成？”他說：“我相信！”老師又問：“那你從事行業(yè)？”他說：“保險(xiǎn)行業(yè)?！崩蠋熃又謫枺骸澳阏J(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)能幫你達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？”他說：“能達(dá)成。”“你要為自己的目標(biāo)做出多大的努力：根據(jù)我們的提成比例，100萬傭金大概要做300萬的業(yè)績。一年：300萬業(yè)績，一個(gè)月：25萬業(yè)績。每一天：8300元業(yè)績?！薄懊恳惶?300元業(yè)績，大概要拜訪多少人呢？”“大概要50人，那么一個(gè)月要1500人，一年呢？就需要拜訪1800個(gè)客戶。”“請(qǐng)問你現(xiàn)在有沒有1800個(gè)A類客戶？”他說：“沒有。”“如果沒有的話，就要靠陌生拜訪。你平均一個(gè)人要談上多長時(shí)間呢？”他說：“至少20分鐘。”“每個(gè)人要談20分鐘，一天要談50個(gè)人，也每天要花16個(gè)多小時(shí)在與客戶交談上，還不算路途時(shí)間，請(qǐng)問你能不能做到？”他說：“不能，老師，我懂了。這個(gè)目標(biāo)不是憑空想象的，是需要憑著一個(gè)能達(dá)成的計(jì)劃而定的?！?/p>

計(jì)劃是目標(biāo)的度量儀。設(shè)定目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃每個(gè)…可細(xì)分為數(shù)個(gè)…及一些常有的...這些短期的目標(biāo)有數(shù)項(xiàng)…有時(shí)又可再細(xì)分為一個(gè)或數(shù)個(gè)…重要目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)所需的活動(dòng)所需的活動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃所需的活動(dòng)所需的活動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃+++計(jì)劃控制

計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，是描述使用可以運(yùn)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法。計(jì)劃提供了系統(tǒng)的路線圖計(jì)劃是系統(tǒng)的,將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表，并取得承諾計(jì)劃寫在沙灘上，目標(biāo)刻在石頭上。時(shí)間認(rèn)知時(shí)間的供給量不變（無法開源）時(shí)間無法積蓄（無法節(jié)流）時(shí)間無法取代時(shí)間無法挽回youYoucannevermanageyourtimeonlycanmanageyouractivities時(shí)間效能規(guī)劃

進(jìn)行規(guī)劃并不意味著把未來的365天的日程安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，而是明確以下問題的答案：我希望在一年后得到什么？我必須做哪些事情?哪幾個(gè)關(guān)鍵的任務(wù)？我將怎樣安排時(shí)間？必須在什么時(shí)候完成？哪段時(shí)期最充裕、壓力最?。繙?zhǔn)備怎樣充分利用？哪段時(shí)期最緊張、壓力最大？準(zhǔn)備怎樣應(yīng)對(duì)？時(shí)間殺手運(yùn)用80/20法則200100080100結(jié)果時(shí)間消耗練習(xí)1234立即去做盡快去做真的要做？完全不做編排時(shí)間計(jì)劃一、年度計(jì)劃－甘特圖

二、周計(jì)劃－ABC法則

三日計(jì)劃--執(zhí)行事項(xiàng)清單拋棄惡習(xí),引進(jìn)新的工作方式和生活習(xí)慣 妥善計(jì)劃分配時(shí)間權(quán)衡輕重權(quán)力下放自我約束持之以恒提高工作效能小組討論怎樣才能防止和減少“救火”現(xiàn)象？問題的定義系統(tǒng)問題解決方法對(duì)問題的定義是：

管理基本步驟列出所需的資源和技能要求第三步確定計(jì)劃步驟第四步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第一步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法。第二步根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行并有效時(shí)間管理第五步第三課績效管理與輔導(dǎo)技巧的需要的需要的需要的需要的需要（人際關(guān)系學(xué)說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會(huì)承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）

社會(huì)人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）需求層次激勵(lì)因素保健因素雙因素理論保健因素激勵(lì)因素重要的公式激勵(lì)強(qiáng)度＝Ｘ獎(jiǎng)勵(lì)０００元調(diào)查2.績效管理的目的是什么？3.績效管理的關(guān)鍵是什么?4.請(qǐng)給績效管理下一個(gè)定義懸掛觀點(diǎn)讓別人看到“我認(rèn)為…”說出自己的觀點(diǎn)，而不是秘而不宣允許別人以尊敬的態(tài)度詢問自己的觀點(diǎn)禮貌詢問別人的觀點(diǎn)“你可以解釋一下么”愿意公開探討自己的想法Aprocessforestablishingasharedunderstandingaboutwhatistobeachieved,andhowitistobeachieved,andanapproachtomanagingpeoplethatincreasestheprobabilityofachievingsuccess.一個(gè)對(duì)目標(biāo)及如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成共識(shí)的過程；一種通過對(duì)人的管理去提高成功概率的方法績效管理定義績效管理公式(What)(How)績效（）x績效管理

增加市場占有率客戶服務(wù)超前創(chuàng)新積極主動(dòng)靈活機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)x有效管理管理控制過程工作繼續(xù)進(jìn)行衡量績效建立控制標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、目標(biāo)和任務(wù)將實(shí)際成果與標(biāo)準(zhǔn)比較找出原因糾正偏差無差異采用新方法修改標(biāo)準(zhǔn)績效管理與人員管理個(gè)人素質(zhì)和能力工作實(shí)績++++績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別

傳統(tǒng)人事考核績效考核判斷式評(píng)價(jià)表尋找錯(cuò)處結(jié)果人力資源程序威懾性目標(biāo)制定流程績效管理的目標(biāo)設(shè)計(jì)原則

描述建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)理念通過業(yè)績管理程序，聯(lián)結(jié)公司經(jīng)營業(yè)績清晰的業(yè)績指標(biāo)與挑戰(zhàn)性目標(biāo)坦率的、公平的業(yè)績審核及反饋系統(tǒng)的計(jì)劃，與其它管理程序緊密相連如戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算計(jì)劃及人力資源管理等將業(yè)績表現(xiàn)與激勵(lì)機(jī)制薪酬相結(jié)合保證個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)對(duì)個(gè)人有明確的后果設(shè)計(jì)原則以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)業(yè)績指標(biāo)透明性系統(tǒng)化/機(jī)構(gòu)化以激勵(lì)為導(dǎo)向

目標(biāo)：

建立有效的以業(yè)績?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營和管理

資料來源:麥肯錫分析精心設(shè)計(jì)并建立客戶數(shù)據(jù)庫最大限度地留住客戶達(dá)到最高的客戶滿意程度穩(wěn)定目前的經(jīng)營狀況提高客戶質(zhì)量能力提高獲利能力不斷提高服務(wù)能力建立核心能力后臺(tái)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管理管理多種渠道組合保持服務(wù)水平，穩(wěn)住目前已有的客戶留住頂尖人才，使?fàn)I業(yè)部保持穩(wěn)定積極爭取新客戶樹立新品牌提高各營業(yè)部的利潤率嚴(yán)格控制運(yùn)營成本不斷改進(jìn)各營業(yè)部的服務(wù)工作提供增值服務(wù)，滿足客戶需求建立網(wǎng)上交易能力，抓住機(jī)遇為各個(gè)分行建立并管理最有效、最高效的銷售渠道組合在大陸各地及香港建立一體化后臺(tái)建立系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)構(gòu)與流程最高管理層和業(yè)務(wù)單位之間業(yè)務(wù)單位和經(jīng)理之間短期成效核心技能長遠(yuǎn)成效從組織及其下屬單位的業(yè)績樹形圖中挑選管理的重點(diǎn)領(lǐng)域

某投資銀行舉例運(yùn)用價(jià)值樹與KPI建立平衡計(jì)分卡介紹平衡計(jì)分卡從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)例如：安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率杰出員工

規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，確保有足夠薪酬工作業(yè)績低中高高低中能力潛力使用排名，以使每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比杰出員工 2-5%優(yōu)秀員工 10-20%稱職員工 40-60%基本稱職 10-20%不稱職員工 2-5%不稱職員工淘汰出局基本稱職員工給予建議，提供有針對(duì)性的工作指導(dǎo)基本稱職員工保留原位優(yōu)秀員工提出特殊發(fā)展指導(dǎo)，進(jìn)一步提升業(yè)績優(yōu)秀員工更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)稱職員工考慮發(fā)展績效評(píng)估模型

評(píng)估流程中的反饋機(jī)制

小組成員小組領(lǐng)導(dǎo)(被評(píng)估人)其它同事或客戶

被評(píng)估人努力征求反饋信息評(píng)估小組領(lǐng)導(dǎo)(評(píng)估人)準(zhǔn)備結(jié)果的書面總結(jié)，包括反饋信息提供下一年的工作建議向下屬人員征詢被評(píng)估人員工發(fā)展反饋信息你對(duì)今年業(yè)績?cè)趺纯创?每個(gè)人似乎都認(rèn)為你今年業(yè)績十分出色，特別是在...你在技能上有類長足進(jìn)步，下屬認(rèn)為你是一位出色的良師益友.我認(rèn)為今年在業(yè)績改善方面成績卓著...大多數(shù)成績都是由我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)同完成但是，有同事對(duì)你的溝通技能表示擔(dān)憂。它們認(rèn)為你待人有時(shí)顯得很生硬和格格不入....你可能想認(rèn)真地讀一下這份報(bào)告。如果你想作進(jìn)一步的討論，請(qǐng)告知...祝明年好運(yùn)氣!我認(rèn)為這一評(píng)估結(jié)果是可信的。但是在有些情況下，由于實(shí)施至關(guān)重要，在有些原則方面我必須說一不二。。。績效激勵(lì)理論整合高成就需求個(gè)人努力能力績效評(píng)估制度任務(wù)復(fù)雜程度個(gè)人績效績效評(píng)價(jià)激勵(lì)作用目標(biāo)引導(dǎo)行為組織激勵(lì)任務(wù)復(fù)雜程度個(gè)人目標(biāo)公平的比較個(gè)人需求資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992機(jī)會(huì)績效反饋與激勵(lì)觀念管理：為什么而工作？態(tài)度管理：為誰而工作？行為管理：應(yīng)該怎么做？好的管理就是一種激勵(lì)

令人驚訝的結(jié)果！觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素

15%學(xué)校教育

90%Mission/Vision

Mission/VisionGoals/ObjectivePlan/ActivitiesValuesBehaviorResult/Performance

人員行為

職責(zé)行為（taskbehavior）

指導(dǎo)，控制（who，How，when，what）關(guān)系行為（relationshipbehavior） 激勵(lì)，傾聽，支持

教練技術(shù)企業(yè)運(yùn)作是，“人”和“事”，簡稱“人事”教練技術(shù)是充分向企業(yè)內(nèi)部

同時(shí)向外教練環(huán)境教練方法：GAPS分析

GOAL：想要什么，重視什么ABILITIES：能做些什么PERCEPTIONS：別人如何看待STANDARDS：公司的期望從屬等級(jí)教練反饋技術(shù)

準(zhǔn)備度=能力意愿知識(shí)，技能經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度動(dòng)機(jī)（想做）信心（能做）承諾（將會(huì)做）第四課團(tuán)隊(duì)管理與溝通團(tuán)隊(duì)的定義角色定義法則Belbin團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則團(tuán)隊(duì)成員對(duì)每一職責(zé)和團(tuán)隊(duì)角色作出貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)任務(wù)在職責(zé)與團(tuán)隊(duì)角色之間取得最佳平衡由于個(gè)性等因素，某些成員更適合與特定角色有效的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑵滟Y源進(jìn)行最佳配置角色定義法則謀略家：資源調(diào)查者：總體協(xié)調(diào)者：

角色定義法則左右大局者：監(jiān)督評(píng)估者：團(tuán)隊(duì)潤滑劑：角色定義法則實(shí)施者：

執(zhí)行/完善者：技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)形成過程

PerformingAdjourningNormingStormingFormingReturnto

IndependenceDependence/

interdependenceIndependence形成風(fēng)暴磨合執(zhí)行轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I團(tuán)隊(duì)績效時(shí)間/努力……每個(gè)階段組建形成期--發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點(diǎn)：為什么我們?cè)诖耍俊總€(gè)階段

風(fēng)暴期--在第二階段轉(zhuǎn)變時(shí)并有如下特點(diǎn)……每個(gè)階段磨合期--在第三階段的開始：……每個(gè)階段運(yùn)作期--進(jìn)入發(fā)展曲線的第四階段：……每個(gè)階段轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個(gè)新的發(fā)展曲線的開端：討論：在團(tuán)隊(duì)形成的各個(gè)階段最需要注意的方面是哪些？用什么樣的方法加強(qiáng)管理？建立團(tuán)隊(duì)的滿意度有效團(tuán)隊(duì)溝通鼓勵(lì)開放交流看法，設(shè)定共同目標(biāo)并明確個(gè)人角色和責(zé)任

與經(jīng)理，同事和下屬建立伙伴關(guān)系并獲得信任和支持

預(yù)見人際關(guān)系中的問題并相互理解，達(dá)成互利的解決方法

愿意主動(dòng)了解和提供別人所需的支持承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的責(zé)任團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通方式A、 溝通 B、 溝通

C、 溝通 影響團(tuán)隊(duì)的溝通質(zhì)量有效溝通=溝通的方式x接受度

團(tuán)隊(duì)在形成核心人物的前提下，成員應(yīng)充分交流，既民主，又集中，溝通才能有效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，在團(tuán)隊(duì)成員能力相近時(shí)，團(tuán)隊(duì)成功與否取決于溝通是否有效提高溝通效率的途徑選擇適合的溝通風(fēng)格和方式提高傳送者的表達(dá)能力強(qiáng)化接收者的反饋能力保持交流通道的暢通溝通金字塔確定方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)決定與面談對(duì)象的不同圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者了解溝通風(fēng)格請(qǐng)拿出測評(píng)答卷，回答十八道題目，十五分鐘內(nèi)完成了解自己／被溝通對(duì)象，用最恰當(dāng)?shù)姆绞綔贤私馊说男袨轱L(fēng)格取向，學(xué)會(huì)用最符合個(gè)人不同的身心需求的來溝通四種溝通類型特征駕馭型表現(xiàn)型平易型

分析型溝通風(fēng)格的調(diào)整

不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。

舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格

持續(xù)性調(diào)整

應(yīng)急性