電商客服人員工作職責(zé)（6篇）

第6頁共6頁電商客服人?員工作職責(zé)?客服分類?按形式分?在線客服與?語音客服兩?種。獨立的?B2C公司?一般都不設(shè)?立在線客服?，C2C購?物市場主要?以在線客服?為主。按?業(yè)務(wù)職能可?分售前客服?與售后客服?兩種。工?資職責(zé)售?前客服一?售前客服的?要求:1?仔細(xì)，有耐?心，有責(zé)任?感2打字?速度快，有?親和力3?善于言談和?表達(dá)自己，?和客戶能夠?迅速的聊起?來，觀察能?力強(qiáng)，敏感?度高4熟?悉掌握產(chǎn)品?各項屬性?5主動性強(qiáng)?，主動推薦?，挖掘客戶?需求二售?前客服的職?能售前客?服，是網(wǎng)店?的形象，和?客戶直接交?流的重要角?色，首要的?工作就是要?做好消費者?購物的引導(dǎo)?工作，做到?“不放過每?個進(jìn)店的客?戶”，并且?盡可能提高?客戶進(jìn)店購?物的客單價?，提高全店?的轉(zhuǎn)化率。?三售前客?服的每日工?作流程1?進(jìn)入后臺，?查看前一日?的所有訂單?，是否有異?常的訂單(?含申請退款?的訂單)?2查看工作?臺的留言，?有客戶留言?的話，不管?對方是否在?線，一定要?及時回復(fù)，?以便客戶上?線后可以看?到。客戶留?言的問題要?及時的解決?。3售后?問題做好簡?單記錄，并?發(fā)給售后服?務(wù)做好存檔?記錄，以便?后期查詢?4客戶拍下?之后，__?__小時之?內(nèi)沒有付款?的，應(yīng)該及?時和客戶聯(lián)?系，適當(dāng)?shù)?催單。四?售前工作注?意事項和必?做內(nèi)容1?售前客服在?工作期間，?必須細(xì)心，?有耐心，自?己工作的阿?里旺旺必須?設(shè)置自動回?復(fù)(沒有客?戶進(jìn)來的情?況下，暫時?離開位置，?需要將旺旺?掛起)響應(yīng)?率和態(tài)度都?要做到好，?只要是前來?咨詢的客戶?(廣告的阿?里旺旺除外?)，都必須?加阿里旺旺?好友，并進(jìn)?行營銷，備?注，以便做?后期潛在客?戶的營銷。?2在接待?客戶的時候?，不得擅自?的將自己的?客戶轉(zhuǎn)給其?他人，以免?給客戶造成?不良的印象?。3和客?戶聊天的過?程中，要保?持良好的心?態(tài)，面帶微?笑，把客戶?視為自己的?朋友一樣，?不同的客戶?，采用不用?的聊天方式?去溝通，引?導(dǎo)客戶下單?，有機(jī)會再?向客戶推薦?其他熱銷，?或者是關(guān)聯(lián)?的產(chǎn)品4?商品在下單?之后，一定?要和客戶核?對一下收貨?的信息是否?準(zhǔn)確無誤，?在客戶比較?好溝通的情?況下，并且?有強(qiáng)烈欲望?要去關(guān)注我?們的活動信?息的，可以?推薦客戶關(guān)?注我們的微?博，或者是?微信平臺。?售后客服?一售后客?服的需求:?1脾氣溫?和，態(tài)度好?2善于溝?通(包括電?話溝通)?3對產(chǎn)品的?屬性，賣點?優(yōu)缺點熟悉?的掌握二?售后客服的?職能售后?客戶的職能?，只要寶貝?寄出，所有?的問題就歸?售后來處理?，售后包括?退換貨，物?流問題，客?戶的放映和?投訴，中差?評等處理，?要做到，所?有的售后問?題全部不是?問題，讓客?戶感覺到，?我們優(yōu)質(zhì)的?售后服務(wù)，?提高客戶忠?實度。三?售后客服每?日工作流程?1看阿里?旺旺客戶的?留言，并及?時的跟進(jìn)，?如果是物流?問題及時將?信息發(fā)給客?戶，對已經(jīng)?收到的寶貝?，有疑問的?，及時作出?解釋。2?進(jìn)后臺看評?價管理，如?果有評價內(nèi)?容需要解釋?的，及時處?理，C店的?中差評要在?一周之內(nèi)處?理完成。注?意修改評價?時間節(jié)點是?一個月四?是售后客服?工作注意事?項，工作細(xì)?分1每天?需要最已經(jīng)?成交的訂單?進(jìn)行物流跟?蹤，要做到?搶在客戶前?面，發(fā)現(xiàn)問?題，疑難件?發(fā)現(xiàn)以后，?要做記錄。?并且定期跟?蹤，。作好?記錄2客?戶來催單，?要在第一時?間打電話給?相關(guān)快遞公?司的客服，?把物流信息?反饋給客戶?，并且做到?安撫客戶的?情緒。做好?記錄，及時?跟蹤3客?戶關(guān)懷，將?客戶檔案庫?的分類客戶?進(jìn)行分類關(guān)?懷，例如節(jié)?假日，天氣?驟變，生日?關(guān)懷，讓客?戶感受到我?們的溫暖。?綜合客服?的職能:?1訂單的打?印，發(fā)貨，?寶貝庫存的?維權(quán)和跟進(jìn)?，寶貝售出?之后，確保?訂單的準(zhǔn)確?無誤___?_數(shù)量2?淘寶網(wǎng)店的?銷售報表的?維權(quán)，(商?城，C店)?退換貨的登?記每隔__?__天與倉?庫確認(rèn)出貨?數(shù)量，退貨?的情況一個?月報一次。?綜合客服?工作注意事?項，工作細(xì)?分:1活?動期間，按?照訂單的先?后順序，做?到當(dāng)日貨，?當(dāng)日出，如?果出現(xiàn)缺貨?，或者打包?能力不足的?情況，也要?在____?小時之內(nèi)完?成發(fā)貨，并?做到準(zhǔn)確無?誤。___?_訂單打包?完成后，及?時核對訂單?上的數(shù)量和?包裹數(shù)量是?否一致。?2非活動期?間，當(dāng)日下?班前，(1?6:30前?的訂單)全?部訂單，并?將訂單交給?倉庫3負(fù)?責(zé)和快遞公?司的取件員?接洽，快遞?方面的問題?，要及時和?取件員溝通?好，遇到丟?件等問題的?，做好記錄?，并在每個?月底前__?__天交給?財務(wù)，完成?相關(guān)扣款?4在打印訂?單的時候，?注意客戶的?收貨地址是?否在合作快?遞公司的派?送范圍內(nèi)?5發(fā)貨的時?候，仔細(xì)看?客戶的留言?與備注，如?果有備注，?數(shù)量有變化?，地址有變?化等情況，?要及時用顏?色鮮艷的筆?在快遞單上?面?zhèn)渥⑶宄?減少訂單的?錯誤希望?本文電商客?服工作職責(zé)?能幫到你。?電商客服?人員工作職?責(zé)（二）?1.負(fù)責(zé)公?司電商渠道?(淘寶、天?貓、京東等?)的店鋪在?線客服接待?工作;2?.負(fù)責(zé)電商?訂單處理、?配送跟進(jìn)、?以及評價管?理;3.?負(fù)責(zé)各電商?渠道的關(guān)鍵?指標(biāo)更新及?考核工作;?4.負(fù)責(zé)?針對各平臺?售后數(shù)據(jù)進(jìn)?行收集及詳?細(xì)分析;?4.負(fù)責(zé)電?商客服團(tuán)隊?管理及排班?工作等;?電商客服人?員工作職責(zé)?（三）1?、負(fù)責(zé)客服?團(tuán)隊日常管?理，包括客?服人員產(chǎn)品?和銷售技巧?培訓(xùn);2?、帶領(lǐng)客服?團(tuán)隊完成銷?售任務(wù)，負(fù)?責(zé)銷售目標(biāo)?的分解、落?實，提高成?交率、服務(wù)?品質(zhì)、降低?退款率及投?訴率;3?、制定客服?管理制度、?客服流程與?用語規(guī)范;?合理配置各?平臺上的店?鋪、班次以?及工作資源?和時間;?4、制定客?服培訓(xùn)計劃?并組織落實?，通過培訓(xùn)?不斷提高客?服人員的業(yè)?務(wù)技能;全?方位優(yōu)化客?戶服務(wù)質(zhì)量?;5、建?立并完善團(tuán)?隊各崗位工?作內(nèi)容及績?效考核方案?，優(yōu)化人員?架構(gòu)，制定?店鋪規(guī)劃;?6、協(xié)調(diào)?客服部與其?他部門的合?作工作，配?合執(zhí)行各種?店鋪活動及?上級交代的?其他事宜。?電商客服?人員工作職?責(zé)（四）?1.負(fù)責(zé)客?服團(tuán)隊的日?常管理、監(jiān)?督、指導(dǎo)、?培訓(xùn)和評估?，確?？头?團(tuán)隊工作高?效有序進(jìn)行?。2.編?撰客服標(biāo)準(zhǔn)?問答和話術(shù)?，制定客戶?服務(wù)規(guī)范、?流程和制度?;3.負(fù)?責(zé)人效及服?務(wù)質(zhì)量的提?升，業(yè)績考?核，分析并?落實客服K?PI達(dá)成;?4.匯總?，整理，分?析客戶需求?和問題，定?期制作客戶?服務(wù)報告，?處理客戶的?投訴，維護(hù)?平臺形象及?信譽(yù)度;?5.負(fù)責(zé)客?服人員日常?工作數(shù)據(jù)記?錄，報表及?團(tuán)隊工作匯?報;6.?負(fù)責(zé)處理團(tuán)?隊成員無法?處理，升級?上來的ca?se處理。?電商客服?人員工作職?責(zé)（五）?1、負(fù)責(zé)售?后客服團(tuán)隊?的整體管理?，每天監(jiān)督?客服聊天記?錄，抽檢聊?天服務(wù)質(zhì)量?,做好客服?的排班安排?，根據(jù)店鋪?實時客流狀?況及客服接?待能力，調(diào)?整客服接待?量及替補(bǔ)工?作，確保客?服部每天工?作有序、順?暢、高效;?2、參與?制定并執(zhí)行?客服流程、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?客服工作計?劃、日常員?工激勵和績?效考核管理?;3、處?理產(chǎn)品售后?的疑難問題?，善于發(fā)現(xiàn)?后服務(wù)操作?流程中的缺?陷問題并及?時進(jìn)行優(yōu)化?，有能力妥?善處理中差?評，針對客?戶常見及共?性問題及每?期推廣活動?，不斷更新?客服話術(shù)，?并做出更新?;4、具?備優(yōu)秀的問?題分析與解?決能力、較?強(qiáng)的應(yīng)變能?力和善后處?理能力，能?獨立處理售?前、售后、?投訴等業(yè)務(wù)?;5、負(fù)?責(zé)售后服務(wù)?成本的控制?，以及重大?事故、危機(jī)?事件的協(xié)調(diào)?處理，包括?應(yīng)對策略制?定，及時與?相關(guān)部門溝?通解決問題?;6、有?分析以及培?訓(xùn)能力，定?期培訓(xùn)提高?新老員工的?綜合素質(zhì)，?定期進(jìn)行員?工服務(wù)培訓(xùn)?以及客服問?題處理預(yù)案?的制定;?7、負(fù)責(zé)通?過優(yōu)質(zhì)服務(wù)?維護(hù)客戶關(guān)?系，并持續(xù)?提高客戶滿?意度;8?、配合運營?團(tuán)隊執(zhí)行促?銷方案，提?升營銷的服?務(wù)滿意度和?好評率;?電商客服人?員工作職責(zé)?（六）1?、通過千牛?在線聊天工?具以及售后?電話，為客?戶解答各類?售后問題;?2、負(fù)責(zé)?天貓平臺的?投訴介