如何化解工作中的沖突

如何處理工作中的沖突

Content目錄1沖突的定義與性質(zhì)2沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的影響3解決沖突的關(guān)鍵4沖突解決的方法如何處理工作中的沖突1.沖突的定義與性質(zhì)

沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人與團(tuán)體之間或團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這沖矛盾的激化就稱為沖突。1.1中國(guó)人的沖突價(jià)值觀●強(qiáng)調(diào)和諧與團(tuán)結(jié)

謙虛禮讓；關(guān)系和諧-萬(wàn)事和為貴；

大事化小，小事化了●面子●講究信任●推崇忍讓：小不忍則亂大謀●避免訴訟與法律解決

生不入官門，死不下地獄；

能私了絕不打官司1.2對(duì)沖突的觀點(diǎn)演變●傳統(tǒng)觀點(diǎn)：

不利、有害，應(yīng)盡量避免、清除●人際關(guān)系觀點(diǎn)：

不可避免，應(yīng)該接納，及早化解●互動(dòng)觀點(diǎn)：

沖突有弊亦有利1.3沖突的兩種性質(zhì)比較建設(shè)性沖突：

雙方的目的一致，手段或途徑不一致對(duì)抗性沖突：

雙方目的或認(rèn)識(shí)不同而產(chǎn)生的沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)關(guān)心雙方對(duì)贏得自己的觀點(diǎn)勝利十分

關(guān)心樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見大家以爭(zhēng)論問題為中心由問題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少2.沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的影響●適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高沖突水平?jīng)_突類型部門特征績(jī)效水平低功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)

自我批評(píng)

不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無(wú)次

序、不合作低2.1

沖突的兩面性●太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降

不論是哪種類型的沖突，都必須在轉(zhuǎn)變成破壞力之前加以解決。妥善管理沖突，可以帶來(lái)以下益處：妥善管理的益處使組織或員工獲得更正面的形象改善團(tuán)隊(duì)合作改善員工的個(gè)人發(fā)展對(duì)員工產(chǎn)生更佳激勵(lì)把員工向心力導(dǎo)向工作上992.2

沖突化解后的益處３.解決沖突的關(guān)鍵1、溝通

2、做好情緒管理3、做好角色管理（界限）3.1溝通●

個(gè)人的障礙

傳遞實(shí)驗(yàn)

1.地位的差異-上級(jí)主動(dòng)溝通

2.信息的可信度-公信力

3.任知的偏差-偏見

4.過去的經(jīng)驗(yàn)-成功不可復(fù)制常用的溝通技能尊重彈性微笑傾聽同理真誠(chéng)關(guān)注原則、靈活

感同身受信任3.2做好情緒管理——對(duì)事不對(duì)人●永遠(yuǎn)記住先處理情緒，再處理事情1.4案例分析案例1.

女員工小A哭訴：我恨死線長(zhǎng)了，我今天工作時(shí)出了點(diǎn)小錯(cuò)誤，線長(zhǎng)就當(dāng)著那么多人的面吼我，還拍桌子……其他人做的不好時(shí)我也沒見他管別人，怎么老是針對(duì)我呢？我不服氣，和線長(zhǎng)頂嘴了，線長(zhǎng)就讓我下早班，還要把我調(diào)到其他在線……我心里很委屈，我去找他討說法，誰(shuí)知道說著說著他就開始吼我，我氣不過就推了他一下，結(jié)果他就打了我一拳頭，我的胸口現(xiàn)在很疼，都淤青了，我要告他動(dòng)人打人！思考：1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？3.3做好角色管理（界限）工作中角色：領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力：管理、分配工作目標(biāo)：完成上級(jí)指派工作任務(wù)義務(wù)：關(guān)愛員工、尊重員工生活中角色：同事、朋友（平等）1.4案例分析案例2.

線長(zhǎng)小張：我是個(gè)熱心腸的人，平時(shí)不僅做好自己的事情，也竭盡所能的去幫助別人，所以線上的同事跟我的關(guān)系都特好。由于我工作努力，表現(xiàn)好，來(lái)一年多就升上線長(zhǎng)了，我升上線長(zhǎng)之后，也是盡心盡力的帶生產(chǎn)，新員工來(lái)了，我手把手的交，但是我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)我反而沒有原來(lái)好了，有幾次我聽到之前要好的同事在背后議論我，說我處理事情偏心，不公平……我心里好難受思考：1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？娛樂心理學(xué)1、你怎么看待“峰菲”復(fù)合？2、你怎么看待大嘴姚和

老凌出軌事件？4.沖突的解決方法●利用好沖突管理表●談判●調(diào)解●權(quán)威解決法4.1沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)（一）方式適用時(shí)機(jī)強(qiáng)壓式：

鐵令如山、堅(jiān)決果斷1、緊急狀態(tài)：需要快速?zèng)Q斷時(shí)；

2、非常尋常時(shí)：需要以不尋常的行動(dòng)解決重要問題時(shí)；

3、對(duì)組織利益至關(guān)重要而且確定自己立場(chǎng)是正確時(shí)；

4、對(duì)付利用非競(jìng)爭(zhēng)手段而獲利的人時(shí)；

5、對(duì)付欺軟怕硬、愛占便宜者時(shí)。合作式：

目標(biāo)一致、攜手共進(jìn)1、想融合不同觀點(diǎn)時(shí)；

2、想達(dá)成共識(shí)，獲取承諾時(shí)；

3、想提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)；

4、想解決利益重大，不易妥協(xié)的重要事項(xiàng)時(shí)；

5、想爭(zhēng)取支持時(shí)。躲避式：

敬而遠(yuǎn)之、退避三舍1、當(dāng)有更重要的問題等待解決時(shí)；

2、當(dāng)必須冷靜并重新認(rèn)識(shí)問題時(shí)；

3、當(dāng)滿足自己的需求的機(jī)會(huì)十分渺茫，繼續(xù)爭(zhēng)論也徒勞無(wú)功時(shí)；

4、當(dāng)解決問題的時(shí)機(jī)不成熟，需要進(jìn)一步收集信息，等待更有利進(jìn)機(jī)時(shí)；

5、當(dāng)由他人可更有效地解決爭(zhēng)端時(shí)；

6、即使?fàn)幎说玫浇鉀Q，仍得不償失時(shí)；

7、當(dāng)爭(zhēng)論離題或可能引發(fā)其它爭(zhēng)議時(shí)。4.1沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)（二）方式適用時(shí)機(jī)妥協(xié)式:

握手主和、兩全其美1、雙方勢(shì)均力敵但愿意顧及彼此對(duì)立的目標(biāo)立場(chǎng)時(shí)；

2、情況復(fù)雜，一時(shí)難以找到更好的解決方法，以此為權(quán)宜之計(jì)時(shí)；

3、引起沖突的目標(biāo)雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時(shí)；

4、在時(shí)間的壓力下，需要快速解決問題時(shí)；

5、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和合作方式都行不通時(shí)。遷就式：

安撫緩和、讓步求和1、發(fā)覺自己理虧時(shí)；

2、問題對(duì)他人比對(duì)自己更重要時(shí)；

3、想以犧牲自己為代價(jià)保持關(guān)系，促進(jìn)合作時(shí)；

4、組織的穩(wěn)定是當(dāng)前首要任務(wù)，希望保持和諧避免分裂時(shí)；

5、在沖突中作些讓步，受點(diǎn)損失，可以減少或避免更多的損失時(shí)；

6、想讓參與者從錯(cuò)誤或失敗中吸取教訓(xùn)，從根本上改正錯(cuò)誤時(shí)。

●無(wú)所行動(dòng)

●詆毀人格

●官僚手法

●好人手法4.

2無(wú)效的沖突解決策略4.3沖突管理表項(xiàng)目己方對(duì)方共同點(diǎn)有什么問題和沖突

需要（利益、期望等）

恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心等）

如何處理

4.4通過談判解決沖突●談判的危險(xiǎn)性比溝通大，因此必須慎重對(duì)待●要清楚了解設(shè)定目標(biāo)底線與期望上限●協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容●彼此為對(duì)方找臺(tái)階下●除了面子還有其他更重要的事情嗎●天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空●調(diào)解人應(yīng)說明調(diào)解事由與目標(biāo)●應(yīng)說明自身立場(chǎng)（扮演橋梁角色）●應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時(shí)緩和沖突場(chǎng)面●應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不宜

主動(dòng)提出解決方案（答案讓當(dāng)事人找，沖突就好解決）●應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理給對(duì)方確認(rèn)●應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)4.5通過調(diào)解解決沖突●當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決時(shí)，可以由上級(jí)主管部門作出裁決，

按“下級(jí)服從上級(jí)”的組織原則，

強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令●用在情況緊迫時(shí)4.6權(quán)威解決法1.3沖突的兩種性質(zhì)比較

案例分析案例3.遲到風(fēng)波：作業(yè)員王東被查出一個(gè)不良品，線長(zhǎng)大力看到后，嚴(yán)厲的批評(píng)了王東。王東很不服氣，但一句話沒說繼續(xù)做事。組長(zhǎng)周強(qiáng)巡線到此，剛好看到這一幕。于是組長(zhǎng)對(duì)王東及大力之間的沖突開始進(jìn)行調(diào)節(jié)……

思考：1）這位線長(zhǎng)哪里有待改善？2）這位組長(zhǎng)的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？王東室友及同事“王東在上次早會(huì)被批之后工作一直都很消極，效率和品質(zhì)都有明顯下降，態(tài)度也不好，也不愿和我們說”慣例【被批評(píng)后心情煩躁，情緒低下】公司規(guī)定【公司規(guī)定遲到按礦工半天處理】王東“10/22早會(huì)遲到，被線長(zhǎng)大力當(dāng)眾批評(píng)”

組長(zhǎng)周強(qiáng)掌握的事實(shí)王東“遲到是因?yàn)榍耙惶焱砩霞影嗟?點(diǎn)半，之后做義工到11點(diǎn)，很晚才睡覺”第一步、掌握事實(shí)王東：平時(shí)工作主動(dòng)積極，認(rèn)真.在早會(huì)上受線長(zhǎng)批評(píng)，感覺沒面子，場(chǎng)合不對(duì)，由于下班后義工較晚，導(dǎo)致早上遲到

線長(zhǎng)：