業(yè)務(wù)面試考核規(guī)范及方法研討材料201506

業(yè)務(wù)面試考核規(guī)范及方法研討沈宗軍2015年5月談?wù)勛约好嬖嚨慕?jīng)歷和遇到的困難：在以往面試經(jīng)歷中，你曾碰到過(guò)哪些問(wèn)題和困難？

提綱業(yè)務(wù)面試的步驟與核心技能面試六步驟面試核心技能（看，聽(tīng)，問(wèn)）素質(zhì)判斷方法業(yè)務(wù)面試官的職責(zé)及規(guī)范性要求業(yè)務(wù)面試的目的和面試官的職責(zé)業(yè)務(wù)面試的規(guī)范性要求業(yè)務(wù)面試的目的和面試官職責(zé)流程責(zé)任人考核內(nèi)容業(yè)務(wù)面試業(yè)務(wù)面試資格人1、全面考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)與擬聘崗位的符合度2、評(píng)估應(yīng)聘者的職位等級(jí)，給出職位等級(jí)的建議3、提醒下一輪面試官需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題和疑點(diǎn)資格審核HR核實(shí)與鑒別個(gè)人基本信息、教育背景與工作經(jīng)歷的真實(shí)性（包括證件檢查）考察個(gè)人素質(zhì)特征是否符合崗位要求，是否與公司文化匹配評(píng)估應(yīng)聘者工作穩(wěn)定性，包括求職動(dòng)機(jī)、個(gè)人期望、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等綜合面試綜合面試資格人全面考察應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)、技能和素質(zhì)，對(duì)前兩輪面試結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)和復(fù)核評(píng)估應(yīng)聘者的職位等級(jí)，根據(jù)薪酬政策，結(jié)合應(yīng)聘者期望，與應(yīng)聘者進(jìn)行薪酬溝通（不是確定和承諾）與擬錄用的應(yīng)聘者溝通公司愿景與個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃最終審批人力資源部、公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司人力預(yù)算和招聘計(jì)劃以及公司招聘政策、薪酬政策，對(duì)招聘面試程序、面試官資格、擬聘人員的職位等級(jí)和薪酬等，進(jìn)行審查和批準(zhǔn)。通過(guò)有效的招聘面試程序和不同層次、不同角度的重點(diǎn)考核，確保招聘質(zhì)量。基于職位要求的業(yè)務(wù)面試業(yè)務(wù)面試考官必備的技能：把握職位和應(yīng)聘者CHECKING&MATCHING崗位應(yīng)聘者1、清楚職位要求，把握職位的任職條件；2、準(zhǔn)確把握應(yīng)聘者的硬性條件和軟性條件。RIGHT

PERSONEXCELLENT

PERSON≠業(yè)務(wù)面試考核的內(nèi)容1、硬性背景：會(huì)不會(huì)做？工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)技能2、軟性條件：能不能做？業(yè)務(wù)素質(zhì)：文字表達(dá)能力、溝通能力核心素質(zhì)：思維能力、學(xué)習(xí)能力（不同職位的素質(zhì)要求不同）考核內(nèi)容，詳見(jiàn)《業(yè)務(wù)面試評(píng)價(jià)表》素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能業(yè)務(wù)面試的結(jié)果輸出：評(píng)價(jià)表的填寫(xiě)請(qǐng)規(guī)范填寫(xiě)評(píng)價(jià)意見(jiàn)！完整的面試評(píng)價(jià)表由3張獨(dú)立的表組成業(yè)務(wù)面試評(píng)價(jià)表資格審查評(píng)價(jià)表綜合面試評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)表填寫(xiě)的基本要求：完整、明確、清晰、規(guī)范完整：評(píng)價(jià)表所有信息欄必須完整填寫(xiě)，不得空缺。明確：根據(jù)招聘職位的任職要求（經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能、素質(zhì)等），對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)提出明確的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)依據(jù)，不使用模棱兩可的詞語(yǔ)。清晰：字跡清晰、整潔，不得任意涂改；如有涂改，必須在涂改處簽字確認(rèn)。規(guī)范：職位等級(jí)的評(píng)價(jià)和建議，遵照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，避免尺度過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)。業(yè)務(wù)面試的結(jié)果輸出：評(píng)價(jià)表的填寫(xiě)表格填寫(xiě)規(guī)范評(píng)價(jià)表填寫(xiě)中常見(jiàn)的問(wèn)題相關(guān)“工作經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)容填寫(xiě)過(guò)于簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)中職位等級(jí)確定不準(zhǔn)確評(píng)價(jià)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)依據(jù)填寫(xiě)過(guò)于簡(jiǎn)單對(duì)于面試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何疑點(diǎn)或問(wèn)題，都要提醒后續(xù)環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注提綱業(yè)務(wù)面試的步驟與核心技能面試六步驟面試核心技能（看，聽(tīng)，問(wèn)）素質(zhì)判斷方法業(yè)務(wù)面試的職責(zé)及規(guī)范性要求業(yè)務(wù)面試的目的和考核人的職責(zé)業(yè)務(wù)面試的規(guī)范性要求面試的六個(gè)步驟Phase1準(zhǔn)備Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase3考核實(shí)施Phase4提供資訊Phase5結(jié)束面試Phase6面試評(píng)估Rememberthatyouarean“ambassador”foryour

companyThecandidatemaybeafuturecustomerofyour

company面試六步驟1——準(zhǔn)備Phase1準(zhǔn)備了解任職要求：應(yīng)聘者應(yīng)具備的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能和素質(zhì)閱讀簡(jiǎn)歷，確定考核的重點(diǎn)方向設(shè)計(jì)面試考核問(wèn)題提綱把握職位：從招聘的角度解讀職位說(shuō)明書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)要求：1、有二年以上生產(chǎn)技術(shù)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2、至少一年品管工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)和技能要求：1、質(zhì)量管理與質(zhì)量工程技術(shù)2、ISO90003、電子、機(jī)械基礎(chǔ)4、電子制造行業(yè)相關(guān)工藝設(shè)備知識(shí)素質(zhì)要求：1、思維能力2、學(xué)習(xí)能力3、主動(dòng)性筆試、業(yè)務(wù)面試簡(jiǎn)歷核實(shí)、業(yè)務(wù)面試業(yè)務(wù)面試（BEI訪談）職位說(shuō)明書(shū)面試考核方法閱讀簡(jiǎn)歷，確定重點(diǎn)考核方向確定重點(diǎn)考核方向工作經(jīng)驗(yàn)的真實(shí)情況專業(yè)知識(shí)的掌握情況業(yè)務(wù)技能的精通情況業(yè)務(wù)素質(zhì)和核心素質(zhì)專業(yè)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)核心素質(zhì)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)素質(zhì)Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase1準(zhǔn)備建立融洽的面談氣氛表現(xiàn)出熱忱友善的態(tài)度避免讓?xiě)?yīng)聘者過(guò)度緊張

由寒暄轉(zhuǎn)到正題面試六步驟2——開(kāi)場(chǎng)白Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase1準(zhǔn)備觀察技巧傾聽(tīng)技巧提問(wèn)技巧控制技巧面試六步驟3——考核實(shí)施Phase3考核實(shí)施面試核心能力面試實(shí)施：控制技巧主控全程面談，適時(shí)打斷或轉(zhuǎn)換話題：緊張或情緒化時(shí)，暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)面談內(nèi)容應(yīng)圍繞主題；面談是為取才，切勿節(jié)外生枝面談時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題簡(jiǎn)明，不重復(fù)同類問(wèn)題避免以個(gè)人喜好影響對(duì)方面談中不公開(kāi)評(píng)估對(duì)方行為之優(yōu)劣、對(duì)錯(cuò)真誠(chéng)地善待、尊重每一位應(yīng)聘者！面試六步驟4----提供資訊Phase1準(zhǔn)備Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase3考核實(shí)施Phase4提供資訊有意錄取：介紹公司優(yōu)點(diǎn)，“促報(bào)到”公司資訊（公司前景）工作詳情（個(gè)人發(fā)展）無(wú)意錄?。罕粍?dòng)回答面試六步驟5——結(jié)束面試Phase1準(zhǔn)備Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase3考核實(shí)施Phase4提供資訊給應(yīng)聘者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，籍此發(fā)現(xiàn)興趣點(diǎn)告知面試結(jié)束不錄用：可適當(dāng)給些建議，并把信息及時(shí)知會(huì)招聘HR

擬錄用：告知會(huì)盡快安排下一輪面試，協(xié)助HR安排適當(dāng)?shù)胤降却乱惠喢嬖噷?duì)對(duì)方的配合表示謝意，保證應(yīng)聘者離開(kāi)時(shí)心態(tài)平和Phase5結(jié)束面試面試六步驟6----面試評(píng)估Phase1準(zhǔn)備Phase2開(kāi)場(chǎng)白Phase3考核實(shí)施Phase4提供資訊Phase5結(jié)束面試Phase6面試評(píng)估評(píng)估原則評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估原則新近性原則：最近的行為最能說(shuō)明將來(lái)的行為相關(guān)性原則：與應(yīng)聘崗位相關(guān)的信息更有價(jià)值全面性原則：從整個(gè)行為反應(yīng)中系統(tǒng)地、完整地去評(píng)價(jià)，不要受某一方面的影響面試評(píng)估重要貼士面試評(píng)估工作年限職位等級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)重要貼士提綱業(yè)務(wù)面試的步驟與核心技能面試六步驟面試核心技能（看，聽(tīng)，問(wèn)）素質(zhì)判斷方法業(yè)務(wù)面試的職責(zé)及規(guī)范性要求業(yè)務(wù)面試的目的和考核人的職責(zé)業(yè)務(wù)面試的規(guī)范性要求面試技巧：看可能得到的判斷：精神狀態(tài)性格特征自信心價(jià)值取向看什么？應(yīng)聘者的儀容儀表應(yīng)聘者在應(yīng)試過(guò)程中的肢體語(yǔ)言，如抖動(dòng)、抱胸、坐姿等目光交流的次數(shù)與節(jié)奏，對(duì)考官詢問(wèn)目光的反應(yīng)對(duì)應(yīng)聘過(guò)程中干擾信息的處理（如應(yīng)聘者面試過(guò)程中的來(lái)電處理）90%以上的人在面試時(shí)會(huì)提供虛假信息！看穿謊言1下意識(shí)地用手遮住嘴巴，表示撒謊者試圖抑制自己說(shuō)出那些謊話。

有時(shí)候人們是用幾個(gè)手指或緊握的拳頭遮著嘴，但意思都一樣。

有的人會(huì)假裝咳嗽來(lái)掩飾自己遮住嘴巴的手勢(shì)。

看穿謊言2觸摸鼻子的手勢(shì)一般是用手在鼻子的下沿很快地摩擦幾下，有時(shí)甚至只是略微輕觸。和遮住嘴巴一樣，說(shuō)話者觸摸鼻子意味著他在掩飾自己的謊話?？创┲e言3大腦通過(guò)摩擦眼睛的手勢(shì)，或者會(huì)把臉轉(zhuǎn)向一邊，以躲開(kāi)聽(tīng)話人注視的目光，或是避免面對(duì)那個(gè)正在遭受欺騙的人?？创┲e言4抓撓耳朵意味著當(dāng)事人說(shuō)謊后擔(dān)心被發(fā)覺(jué)，正處在焦慮的狀態(tài)中。

抓撓耳朵的手勢(shì)也有多種變化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進(jìn)耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，等等。面試技巧：聽(tīng)可能會(huì)得到的判斷：自我定位自信心思維能力溝通表達(dá)能力聽(tīng)什么？應(yīng)聘者回答問(wèn)題的語(yǔ)氣、方式和語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速控制、節(jié)奏與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)斷句點(diǎn)及對(duì)沉默的反饋對(duì)模糊問(wèn)題的理解與處理應(yīng)聘者回答問(wèn)題的主動(dòng)性聆聽(tīng)技巧：1.多聽(tīng)、少說(shuō)，7:3原則2.目光在適當(dāng)區(qū)域活動(dòng)，保持目光交流3.適當(dāng)運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑或用中性詞語(yǔ)回答，保持溝通信號(hào)4.開(kāi)放心態(tài)，放下透視鏡，避免以偏概全、以己度人5.不接受模棱兩可的回答6.避免爭(zhēng)論或抬杠面試技巧：聽(tīng)問(wèn)什么？1、開(kāi)放式問(wèn)題2、封閉式問(wèn)題—回答“是”或“不是”3、假設(shè)式問(wèn)題4、肯定澄清式問(wèn)題5、證實(shí)細(xì)分式問(wèn)題開(kāi)始話題前，最好先用開(kāi)放式問(wèn)題；盡可能折射而不是直射，避免目的性太強(qiáng)；如：請(qǐng)談?wù)勀硞€(gè)項(xiàng)目的經(jīng)歷（之前已了解到該項(xiàng)目非個(gè)人獨(dú)立完成，需要團(tuán)隊(duì)合作）？同一問(wèn)題在細(xì)分展開(kāi)發(fā)現(xiàn)多個(gè)疑點(diǎn)時(shí)，記入筆記，按重要性排序依次澄清；注意印證問(wèn)題點(diǎn)回答的一致性，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)深入澄清。面試技巧：?jiǎn)?/p>

BEI行為事件訪談法，也稱關(guān)鍵事件法，主要是通過(guò)對(duì)應(yīng)聘者過(guò)去經(jīng)歷的真實(shí)事件的完整描述，幫助面試官全面和比較深入地考查應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和關(guān)鍵素質(zhì)。我們可以借助STAR方法來(lái)進(jìn)行BEI的訪談。STAR即：Situation 情景：事件背景，應(yīng)聘者和其他參與者的職務(wù)角色和分工Task 任務(wù)：預(yù)期的目標(biāo)和具體任務(wù)Action 行為：采取了哪些行動(dòng)，究竟是如何做的，動(dòng)機(jī)和初衷 Result 結(jié)果：過(guò)程結(jié)果和最終結(jié)果面試技巧：?jiǎn)朆EI：行為事件訪談法Phase1：WarmupPhase:2KeyquestionsPhase:3Doubtfulpointclarify從應(yīng)聘者印象最深刻故事開(kāi)始選擇與職位職責(zé)相關(guān)的“故事”在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入疑點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)題的深入需圍繞擬聘崗位展開(kāi)注意妥善使用“壓迫式”提問(wèn)方法記錄事件展開(kāi)的過(guò)程發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候澄清設(shè)計(jì)內(nèi)涵矛盾的問(wèn)題重復(fù)提問(wèn)確保所有的疑點(diǎn)都得以澄清

BEI至少要有一個(gè)以上完整的STAR，事件主線脈絡(luò)清晰，且展開(kāi)過(guò)程中無(wú)疑點(diǎn)。面試技巧：?jiǎn)柺录膮^(qū)別：

部分的STAR:缺一部分或更多部分的STAR

假的STAR:反應(yīng)應(yīng)聘者的情感或意見(jiàn)，或是模糊的理論

完整的STAR:包括情景、任務(wù)、行為、結(jié)果

面試技巧：?jiǎn)栒n堂討論（STAR）我認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是策劃銷(xiāo)售方案，通過(guò)向客戶推廣和宣傳公司的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。市場(chǎng)信息的搜集和銷(xiāo)售策劃最重要?jiǎng)傔M(jìn)公司時(shí)，我負(fù)責(zé)愛(ài)立信交換產(chǎn)品的維護(hù)工作。我通過(guò)學(xué)習(xí)安裝文件、向督導(dǎo)請(qǐng)教等，在三個(gè)月的實(shí)習(xí)期里順利完成了任務(wù)我最大的成就是1個(gè)月就完成了市地稅信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)BEI訪談法的注意事項(xiàng)1.在應(yīng)聘者詳細(xì)講完工作故事前，不讓其轉(zhuǎn)向別的事件2.引導(dǎo)其講述過(guò)去發(fā)生的真實(shí)事件，而非對(duì)事物的看法、假定事件或抽象的觀點(diǎn)3.探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。對(duì)于描述過(guò)于簡(jiǎn)單或缺省部分，通過(guò)追問(wèn)，引導(dǎo)其講出事件的細(xì)節(jié)4.問(wèn)清楚“我們”是指誰(shuí)5.追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想面試技巧：?jiǎn)朆EI實(shí)施技巧把握住脈絡(luò)，由大至小，逐步分析實(shí)證大方向開(kāi)放性問(wèn)題（主問(wèn)題）你如何接近客戶？偵測(cè)問(wèn)題（引導(dǎo)到你要的方向與信息）你從何處了解客戶需求或知道客戶有些問(wèn)題急于解決？深入/縮小范圍（需要更多信息）在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中，你如何引導(dǎo)客戶采用你的產(chǎn)品或解決方案？鎖定方案（了解動(dòng)機(jī)與內(nèi)涵，滿意）哪些是客戶的主要需求問(wèn)題或危機(jī)？你如何跟客戶提起？總結(jié)（評(píng)估真實(shí)與滿意度）得到什么結(jié)果或好處？有哪些值得你珍惜的經(jīng)驗(yàn)？下一個(gè)問(wèn)題……聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)每一個(gè)問(wèn)題可以同時(shí)引發(fā)出多個(gè)需引深的問(wèn)題，注意抓住最主要的問(wèn)題，把握住脈絡(luò)面試技巧：?jiǎn)栕⒁馔诰蛄私鈶?yīng)聘者過(guò)去工作經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)，以掌握他“會(huì)”做什么，而不僅僅是他“知道”什么；在對(duì)某個(gè)問(wèn)題未得到真正要的答案以前，不要問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題；在得到想要了解的問(wèn)題的細(xì)節(jié)之前，不要用封閉式的問(wèn)題；掌握正確的面談主題及目標(biāo)，注意牽引、控制局面，尤其是對(duì)夸夸其談?wù)呋虿簧蒲哉務(wù)?；?duì)每一個(gè)最后得到的答案，做一次肯定澄清。除非必要，不問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題不問(wèn)與性別有關(guān)的問(wèn)題，殘障，黨藉，宗教信仰等方面問(wèn)題面試訪談中的注意事項(xiàng)面試技巧：?jiǎn)柮嬖囂釂?wèn)不是審問(wèn)，是在充分尊重應(yīng)聘者的前提下，通過(guò)提問(wèn)和回答，使應(yīng)聘者表現(xiàn)出自已的實(shí)際情況，以便面試官依此做出正確的判斷。提綱業(yè)務(wù)面試標(biāo)準(zhǔn)與原則把握業(yè)務(wù)面試的步驟與核心技能面試六步驟面試核心技能（看，聽(tīng)，問(wèn)）素質(zhì)判斷方法業(yè)務(wù)面試的職責(zé)及規(guī)范性要求解讀職位說(shuō)明書(shū)業(yè)務(wù)面試的目的和考核人的職責(zé)業(yè)務(wù)面試的規(guī)范性要求十八項(xiàng)素質(zhì)（HAY公司）成就導(dǎo)向演繹思維歸納思維服務(wù)精神培養(yǎng)人才監(jiān)控能力靈活性影響能力收集信息主動(dòng)性誠(chéng)實(shí)正直人際理解能力組織意識(shí)獻(xiàn)身組織精神關(guān)系建立自信領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)合作精神素質(zhì)的分類常用素質(zhì)項(xiàng)的分類1業(yè)務(wù)技能精通SQLserver數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

熟練掌握J(rèn)AVA、NET等編程語(yǔ)言；熟練的技術(shù)文檔編寫(xiě)能力；熟練使用Rose、Visio等建模和設(shè)計(jì)軟件；有基本的架構(gòu)設(shè)計(jì)能力；2業(yè)務(wù)素質(zhì)（能力）影響能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力、人際理解、關(guān)系建立、信息收集3核心素質(zhì)（價(jià)值觀、個(gè)性、動(dòng)機(jī)）客戶導(dǎo)向、誠(chéng)實(shí)守信、成就導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)合作、積極主動(dòng)、意志堅(jiān)韌素質(zhì)定義—影響力影響力是指?jìng)€(gè)人說(shuō)服或通過(guò)各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點(diǎn)。影響的對(duì)象既可以是個(gè)人，也可能是群體和組織。判斷影響力有兩個(gè)條件：其一是個(gè)人必須具有讓他人接受自己的想法的愿望，其二是個(gè)人并沒(méi)有權(quán)力將自己的意愿強(qiáng)加到別人身上。影響力的四個(gè)等級(jí)：0、不能清楚地表達(dá)自己要講的內(nèi)容或不能說(shuō)服別人聽(tīng)從自己的觀點(diǎn)。1、通過(guò)向別人講述理由、證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)等方式，直接說(shuō)服別人?；蛘呓o別人留下好的印象，以便獲得別人的認(rèn)可。2、聯(lián)系對(duì)方的興趣和利益去說(shuō)服對(duì)方，或同時(shí)采用多種方式影響他人。3、運(yùn)用復(fù)雜的策略影響他人或通過(guò)微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點(diǎn)。素質(zhì)定義—思維能力思維能力包括個(gè)人對(duì)于問(wèn)題的分析、歸納、推理和判斷等一系列認(rèn)知活動(dòng)。它主要包括分析推理和概念思維兩方面。分析推理就是在理解問(wèn)題時(shí)將其分拆成更小的部分，通過(guò)一步一步的符合邏輯的演繹，排除不相關(guān)的資料，找出事物發(fā)生的前因后果。分析推理也被稱作演繹推理、分析思維、縱向思維以及實(shí)踐智力等。概念思維就是運(yùn)用已有的概念和理論作歸納性的推理。這種思考問(wèn)題的方式是將分散的信息綜合在一起，從中看出它們之間的聯(lián)系，找到事物背后隱藏的問(wèn)題或存在的模式。概念思維也稱作模式認(rèn)知、悟性、批判性思維等。等級(jí)定義如下：0、不能準(zhǔn)確而周密地考慮事物發(fā)生的原因，或者不能根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)對(duì)當(dāng)前所面臨的問(wèn)題作出正確的判斷。1、將一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題分解成不同的部分，使之更容易把握；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。2、發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系。3、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等多種手段找出最有效的解決問(wèn)題的方法。素質(zhì)定義—學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力就是積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行加工和理解，以不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高能力。等級(jí)定義如下：0、不愿意更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)；不注意向同事學(xué)習(xí)；忽視同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

1、為了滿足本職工作的需要去學(xué)習(xí)改進(jìn)，愿意并善于向同事學(xué)習(xí)，獲得必要

的知識(shí)或技術(shù)。2、為了進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，從事不太熟悉的任務(wù)，能夠鉆研資料，獲得必

備的知識(shí)或技能，以盡快適應(yīng)新的工作要求。3、深入了解當(dāng)前最新的知識(shí)和技術(shù)，能夠意識(shí)到它們?cè)诋a(chǎn)業(yè)界的應(yīng)用。人際理解力是指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。這種能力也被稱為同理心、人際敏感性等。

素質(zhì)定義—人際理解力人際理解力的四個(gè)等級(jí)：0、不能正確地理解別人的思想、情感或行為。1、準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的情緒感、感受和想法。2、把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。3、理解他人思想和行為背后的原因。素質(zhì)定義—關(guān)系建立努力與那些對(duì)自己的工作有幫助，或者將來(lái)對(duì)自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系。

等級(jí)定義如下：0、不與客戶建立關(guān)系，或不會(huì)建立均衡的市場(chǎng)關(guān)系。1、通過(guò)非正式的接觸與人達(dá)成情感上的契合。2、通過(guò)努力或運(yùn)用比較復(fù)雜的方法與客戶建立密切的關(guān)系。3、最大程度地隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關(guān)系。素質(zhì)定義—信息收集信息收集能力是指?jìng)€(gè)人對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對(duì)其有比較深入的了解。通常所說(shuō)的市場(chǎng)敏感性就包含有信息搜集的成份。等級(jí)定義如下：0、不積極獲取有關(guān)的信息。1、直接詢問(wèn)有關(guān)人士或查詢相關(guān)的資料。2、積極探究問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和原因。3、通過(guò)比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料。

素質(zhì)定義—客戶導(dǎo)向具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。等級(jí)定義如下：0、缺乏滿足客戶的需求的愿望和態(tài)度。對(duì)他人漠不關(guān)心，不愿意為他人提供幫助或?qū)λ颂岢龅膯?wèn)題覺(jué)得厭煩。1、與客戶保持溝通，跟蹤了解客戶的問(wèn)題、要求和不滿。能夠及時(shí)滿足客戶的要求和耐心解釋出現(xiàn)的問(wèn)題。2、主動(dòng)了解客戶的困難和問(wèn)題，對(duì)客戶的困難和問(wèn)題作出快速反應(yīng)，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求，并為客戶的利益發(fā)展提供建設(shè)性建議。素質(zhì)定義—主動(dòng)性主動(dòng)性是指?jìng)€(gè)人在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)提高工作績(jī)效、避免問(wèn)題的發(fā)生、或創(chuàng)造新的機(jī)遇。

等級(jí)定義如下：0、不會(huì)自覺(jué)地完成工作任務(wù)，需要他人的督促。不能提前計(jì)劃或思考問(wèn)題，直到問(wèn)題發(fā)生后才能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。1、自覺(jué)投入更多的努力去從事工作。2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問(wèn)題，并快速作出行動(dòng)。3、提前行動(dòng)，以便創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問(wèn)題發(fā)生。素質(zhì)定義—堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性是指能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅(jiān)持完成所從事的任務(wù)。具有強(qiáng)堅(jiān)韌性的人能夠在受到挫折的情況下控制自己的不良情緒，使自己不會(huì)采取消極的行動(dòng)；面對(duì)他人的敵意時(shí)保持冷靜和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)；能夠忍受艱苦的工作條件和較大的壓力，使其工作業(yè)績(jī)不受外界壓力、挫折和個(gè)人消極情緒的干擾。等級(jí)定義如下：0、經(jīng)受不了批評(píng)、挫折和壓力。不能控制自己的情緒或在困難面前放棄努力。1、在工作中能夠保持良好的體能和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。面對(duì)挫折時(shí)能夠克制自己消極情緒（憤怒、焦急、失望等）。2、在艱苦的環(huán)境下堅(jiān)持工作或在較大的壓力下堅(jiān)持完成任務(wù)。3、通過(guò)建設(shè)性的方式解除他人的敵意或保證自己情緒的穩(wěn)定，順利完成任務(wù)。素質(zhì)定義—誠(chéng)信誠(chéng)信是指愿意將意圖、觀點(diǎn)、感受、事實(shí)開(kāi)誠(chéng)布公地與他人進(jìn)行交流，且言行一致，即使在對(duì)自己很不利的環(huán)境中。

等級(jí)定義如下：0、有隱瞞信息、掩飾事實(shí)或不信守承諾的意圖及行為，明哲保身。1、坦誠(chéng)地說(shuō)明工作狀況（包括現(xiàn)狀、事實(shí)及自己的正負(fù)向感受，也包括自

己的失誤），即使不說(shuō)可能會(huì)對(duì)自己更好。2、在常規(guī)情況下均采取與自己價(jià)值觀一致的行動(dòng)，并且得到公認(rèn)。3、當(dāng)處在為難境地或有較大阻力時(shí)仍能堅(jiān)持采取與自己價(jià)值觀一致的行

為；能公開(kāi)承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)誤。

素質(zhì)定義—成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向是指?jìng)€(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。個(gè)人希望出色地完成任務(wù)，愿意從事具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這種人在工作中有強(qiáng)烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力不懈地追求事業(yè)上的進(jìn)步。

等級(jí)定義如下：0、安于現(xiàn)狀，不追求個(gè)