職業(yè)溝通第二章

活動：增加自信請小組圍坐一起，一名同學(xué)到中間自我介紹，其它同學(xué)叫出他的名字，并問好，找出一個贊美點進(jìn)行真誠，切合實際的贊美，以增加其自信。輪流進(jìn)行，直到全部同學(xué)接受到贊美。我只盼望能夠找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人講話的學(xué)院.畢竟一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多,許多人不能理解溝通是雙面的. ----(美)李艾柯卡許多人沒有給人留下良好的印象是因為他沒有認(rèn)真聽別人說話。------(美）挨薩克馬克森一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該是多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故?！溃┈旣悇P阿什最高超的奉承是讓別人說下去，而自己傾聽。-----（美）愛默生我每次講話學(xué)不到東西，只有認(rèn)真聆聽才學(xué)到了很多東西。-----（美）比克克林頓對別人述說自己，這是一種天性；因此，認(rèn)真對待別人向你訴說他自己的事，這是一種教養(yǎng)。要受歡迎很簡單，你只要做對一件事就行了，那就是傾聽對方說話。傾聽是一門藝術(shù)，會傾聽必然會思考，會思考必然會表達(dá)。第二章傾聽

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知道傾聽的意義。2.了解傾聽的誤區(qū)。

3.學(xué)會使用同理心傾聽的方式與對方溝通。

會說話是一種才能，會傾聽則不僅是一種才能，更是一種修養(yǎng)。第一節(jié)傾聽的意義

一、能力目標(biāo)：明確傾聽的意義（一）傾聽是信息的重要來源（二）傾聽有利于知己知彼（三）傾聽還有利于獲得友誼和信任（四）傾聽也是推銷的最好手段二活動：商店打烊p40請仔細(xì)閱讀下面的提問，并在對錯？（不確定）三者中判斷答案。店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。搶劫者是一男子。來的那個男子沒有索要錢款。打開收銀機(jī)的男子是店主。店主倒出収銀機(jī)中的東西后逃離。故事中提到了収銀機(jī)，但沒有說里面具體有多少錢。搶劫者向店主索要錢款。索要錢款的男子倒出収銀機(jī)中的東西后，急忙離開。搶劫者打開了収銀機(jī)。店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了。搶劫者沒有把錢隨身帶走。故事涉及3個人物：店主，一個索要錢款的男子，一個警察。商店打烊一個商人剛關(guān)上店堂內(nèi)的燈，一男子來到店堂并索要錢款。店主打開収銀機(jī)，収銀機(jī)內(nèi)的東西被倒出來，而那個男子逃走了。一位警察很快接到報案。三、案例分析案例1：一個汽車推銷員的故事案例2：傾聽產(chǎn)生的誤會案例3：巴頓將軍嘗湯案例4：傷病歸來第二節(jié)傾聽的障礙一、能力目標(biāo)：了解干擾傾聽的因素，找到解決的辦法（一）主觀障礙1.傾聽者過于自我2.傾聽者已有的偏見3.傾聽者急于表達(dá)自己，說服對方4.傾聽者急于結(jié)束談話二、效果評估評估一：傾聽主觀障礙自我測試表傾聽主觀障礙具體表現(xiàn)判斷懶惰你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題是否你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容是否封閉思維你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎是否你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎是否固執(zhí)己見是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)是否當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化是否缺乏誠意在聽講時，你是否避免眼神接觸是否你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情是否厭煩情緒你是否對說話主題毫無興趣是否你是否總對說話者不耐煩是否用心不專在聽講時，你是否做著白日夢，或者想著別的事情是否你是否關(guān)注說話人腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身是否你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心是否思維狹窄你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實是否你是否拼命想理出個大綱來是否（二）客觀障礙環(huán)境類型封閉性氛圍主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅認(rèn)真心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話打擾會議室一般嚴(yán)肅認(rèn)真對在場的他人顧忌、時間限制現(xiàn)場開放較認(rèn)真外界干擾、事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張投入對抗心理、想說服對方討論會封閉輕松投入缺乏洞察力非正式場合開放輕松散漫外界干擾、易走題三、過程訓(xùn)練活動一：傾聽對照訓(xùn)練p34

p42

p51檢視自己的傾聽習(xí)慣，有意識地對照訓(xùn)練，以獲得良好的傾聽效果。好的傾聽者差的傾聽者適當(dāng)使用目光接觸打斷講話者（不耐煩）對講話者語言和非語言行為保持注意和警覺不保持目光接觸（眼神游離）容忍且不打斷（等待講話者講完）心煩意亂，不注意講話者使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)對講話者不感興趣用不帶威脅的語氣來提問很少給講話者反饋或沒有反饋解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容改變主題提供建設(shè)性的反饋作判斷移情（起理解講話者的作用）思想封閉顯示出對講話者外貌的興趣談?wù)撎嗾故娟P(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽自己搶先不批評、不判斷給不必要的忠告敞開心扉忙得顧不上聽1.傾聽是一種主動的過程2.鼓勵對方先開口3.切勿多話4.切勿耀武揚威5.表示興趣，保持視線接觸6.專心，全神貫注，表示贊同7.讓人把話說完，切勿武斷下結(jié)論8.鼓勵別人多說9.讓別人知道你在聽10.接受并作出回應(yīng)11.暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論11個良好傾聽習(xí)慣

十種有用的傾聽技巧

1.尊重說話者，專心致志且樂意傾聽。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。3.尋找重點或中心概念，而略過細(xì)節(jié)。4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。5.控制情緒，不讓情緒阻斷信息傳遞。6.以積極的身體語言來鼓舞說話者。7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶。9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達(dá)。10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)。第三節(jié)傾聽的原則一、能力目標(biāo)（一）“聽”的幾種類型1.聽而不聞2.選擇傾聽3.專注式傾聽4.有效傾聽（二）有效傾聽的三個層次1.排除干擾2.身體參與、言語參與3.思想?yún)⑴c（三）傾聽進(jìn)階七原則1.用自己的語言重述對方觀點，而非模仿或照搬。2.重述對方觀點時，應(yīng)在句首使用“你覺得……”“你認(rèn)為……””你的想法似乎……”等引導(dǎo)語。隨著技巧的提升，可以逐漸放棄這樣的句型。3.以陳述而非提問的方式組織語言，清楚地表達(dá)自己的反應(yīng)。4.如果對方講話的過程中有短暫停頓，不應(yīng)著急插話。5.對方若是表達(dá)了多種情緒與想法，應(yīng)只對其最后表達(dá)的情緒作出回應(yīng)。6.只對講話人確切表達(dá)出來的意思作出回應(yīng)，不要擅自將其意圖引申開去，即使你自認(rèn)為理解無誤。7.當(dāng)對方的前后兩次講話有所矛盾時，應(yīng)只對最近一次的話作出回應(yīng)。這些前后不一致的地方是由于講話人情緒發(fā)展或自我反省而造成的。

活動1：同理心傾聽訓(xùn)練背景：公司里的小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先，但他最近有點消沉。下班以后，他來到你的辦公桌旁，和你聊天。小張說：“最近我用了整整一個月的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！倍?、過程訓(xùn)練同學(xué)分組分別表演下列情景：一組：演示小張在抱怨二組：演示小張表示無奈三組：演示小張在征求建議四組：演示小張希望得到指導(dǎo)準(zhǔn)備結(jié)束后，每組請兩位同學(xué)上臺表演，請其他同學(xué)注意觀察，總結(jié)一下他們演示中包含了哪些同理心傾聽的技巧。同學(xué)討論總結(jié)：請大家通過活動，談?wù)劯髯缘捏w會。人人都希望被了解，也急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。只有準(zhǔn)確理解對方的意愿和需求，才能作出最貼切的反應(yīng)促進(jìn)溝通順利進(jìn)行。子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學(xué)的都是些不實用的東西。”父：“現(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X和Y能讓我學(xué)會修車嗎？”父：“修車，別開玩笑了？”子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月入不少，這才有用啊！”父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。子：“我不知道，但王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去?！弊樱嚎墒峭瑢W(xué)們都有同感。父：“你知不知道，把你養(yǎng)這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得。父：“你應(yīng)該多讀書，少看電視-----”子：“爸，唉----算了，多說也沒用?！备赣H犯了什么錯誤?價值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受追根究底---以自己的價值觀來探查別人的隱私好為人師----以自己的經(jīng)驗提供忠告想當(dāng)然----根據(jù)自己的行為動機(jī)來衡量別人的行為與動機(jī)子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“你對上學(xué)有很深的挫折感?！弊樱骸皩W(xué)的都是些不實用的東西?！备福骸澳阌X得讀書對你沒用?！弊樱骸皩?，學(xué)校教的東西對我不一定有用。你看王明，現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實用?！备福骸澳阏J(rèn)為他的選擇正確。”（嗯…….）子：“嗯，從某個角度看確實如此?？墒菐啄旰?，他或許會后悔。”父：“你認(rèn)為他將來會覺得多年做錯了決定?！弊樱骸艾F(xiàn)在這社會，教育程度低，可能會吃虧?！备福骸拔乙舱J(rèn)為教育很重要?！弊樱骸皩Γ咧袥]畢業(yè)，工作會很難找，也上不了大學(xué)。有件事-----我很擔(dān)心，你不會告訴媽媽吧？”父：“你不想讓媽媽知道？”子：“不是啦，你跟她說也無妨，反正她遲早會知 道的。今天進(jìn)行閱讀能力測驗，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！”

同理心傾聽的父親做到了什么?專注----傾聽內(nèi)容的同時傾聽情感,集中聽并概括所聽到的信息.負(fù)責(zé)---全心關(guān)懷這個完整的人,通過提問來確保理解的正確.同理心---尊重對方的價值觀,不要讓自己的價值觀凌駕于對方之上,避免任意批評對方,把自己置身于說話者的位置上