績效管理之指標體系建立培訓

5.績效考核指標體系的建立關(guān)于績效指標指標分類：結(jié)果導向指標行為導向指標特征指標指標分層：組織戰(zhàn)略目標與KPI部門業(yè)務(wù)重點與KPI崗位工作重點與KPI制定績效目標體系建立KPI體系的主線組織戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程按戰(zhàn)略目標分解依據(jù)部門職責建立依據(jù)流程關(guān)系建立按組織結(jié)構(gòu)分解績效指標組織戰(zhàn)略目標各部門業(yè)務(wù)重點與策略目標崗位職責與工作重點組織KPI各部門KPI各部門

KPI各部門KPI崗位KPI、關(guān)鍵行為、特征指標5.績效考核指標體系的建立5.1績效指標體系的建立5.2建立KPI的三種方法5.3如何建立平衡記分卡5.1制定績效指標體系組織戰(zhàn)略目標與KPI部門業(yè)務(wù)重點與KPI崗位工作重點與KPI組織戰(zhàn)略目標與KPI描述戰(zhàn)略目標的常用指標：多元經(jīng)營的程度和性質(zhì)縱向一體化的程度和性質(zhì)市場份額財務(wù)指標：資產(chǎn)增長、銷售增長、盈利、每股收益等企業(yè)級KPI的建立前提：請專家充分了解本企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標、組織結(jié)構(gòu)、運行情況制定者：高層管理人員和專家一起方法：頭腦風暴法、魚骨圖等方法目的：找出本企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，進而確定這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵績效指標及業(yè)績標準部門業(yè)務(wù)重點與KPI部門KPI的設(shè)計受到以下方面的制約：公司的業(yè)務(wù)重點部門職責工作流程的要求策略目標（提高質(zhì)量、降低成本、創(chuàng)新、提高顧客響應(yīng)度）崗位工作重點與KPI崗位KPI的設(shè)計受到以下方面的制約：

★部門業(yè)務(wù)重點與策略目標

★崗位職責

★流程的要求崗位績效指標中結(jié)果性的指標相對較少，而行為性的指標可能會較多；后者與組織的價值觀、組織文化關(guān)聯(lián)性更強中層高層基層結(jié)果指標行為指標崗位績效指標中高層管理者績效指標的內(nèi)容企業(yè)KPI企業(yè)領(lǐng)導人績效指標部門KPI部門負責人績效指標二級KPI體系策略目標分解（BSC）KPI分解提取提取一級KPI體系戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點部門職責基層員工績效指標的內(nèi)容戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點企業(yè)級KPI部門級KPI個人承擔的KPI個人行為、特征指標職業(yè)化行為要求行為標準任職資格個人績效指標BSC四維度分解BSC四維度分解業(yè)務(wù)重點BSC四維度分解工作流程部門職責工作流程崗位職責按崗位職責分解部門目標部門目標部門指標1部門指標2部門指標3部門指標4崗位1崗位2崗位3按崗位性質(zhì)分解部門策略目標降低成本研發(fā)職種指標1指標2指標3市場職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標提高質(zhì)量研發(fā)職種指標1指標2指標3市場職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標快速響應(yīng)研發(fā)職種指標1指標2指標3市場職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標創(chuàng)新研發(fā)職種指標1指標2指標3市場職種………生產(chǎn)職種營銷職種5.2確定KPI的三種方法上述得到的一套績效體系（幾十個）涵蓋范圍太廣，需要對其進行進一步分析和選擇，以確定需要重點關(guān)注的KPI：

成功關(guān)鍵分析法（內(nèi)部導向）

標桿基準法（外部導向）

平衡記分卡1.成功關(guān)鍵分析法優(yōu)秀企業(yè)客戶服務(wù)KPI指標1KPI指標2市場領(lǐng)先人員和組織管理KPI指標X利潤增長2.標桿基準法指標XA公司B公司C公司基準公司本公司差異企業(yè)戰(zhàn)略目標年度經(jīng)營重點一級KPI一級KPI直接落實的二級KPI響應(yīng)策略目標的二級KPI企業(yè)財務(wù)策略目標企業(yè)策略目標分解員工管理策略目標企業(yè)客戶策略目標企業(yè)內(nèi)部運營策略目標部門財務(wù)策略目標部門策略目標分解部門員工管理策略目標部門客戶策略目標部門內(nèi)部運營策略目標部門KPI構(gòu)成部門SWOT分析3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱財務(wù)指標財務(wù)效益銷售增長率，市場占有率，品牌認識度，銷售目標完成率，市場競爭比率資產(chǎn)運營投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費用投入產(chǎn)出比發(fā)展能力銷售增長率，資本積累率，總資產(chǎn)增長率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱客戶指標價格狀況價格波動比率服務(wù)狀況促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率，動銷率，投訴處理及時率，貨款回籠率，銷售收入完成率，相對市場占有率，信息反饋及流向3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱內(nèi)部運營指標質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率，原料質(zhì)量一次達標率，正品率，工藝達標率成本狀況采購價格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率學習發(fā)展指標學習指標培訓覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發(fā)展指標技術(shù)與產(chǎn)品儲備度，產(chǎn)品創(chuàng)新程度5.3如何建立平衡記分卡平衡記分卡最終把使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為績效指標。使命價值觀愿景戰(zhàn)略績效指標5.3如何建立平衡記分卡5.3.1使命5.3.2價值觀5.3.3愿景5.3.4戰(zhàn)略5.3.5通過戰(zhàn)略地圖設(shè)計績效目標5.3.6績效指標、目標值與行動方案5.3.1使命說明組織存在的價值組織為誰服務(wù)組織為何存在

簡化的使命陳述模板編制使命陳述六個問題五個為什么

使命陳述樣本六個問題我們提供何種“需要－滿足”服務(wù)并不斷改善？我們?nèi)绾卧鲞M顧客和利益相關(guān)者的生活質(zhì)量？我們?nèi)绾螢樯a(chǎn)性從業(yè)人員提供各種機會？我們?nèi)绾螢閱T工創(chuàng)造高質(zhì)量的工作經(jīng)歷？我們?nèi)绾翁峁┡c責任相匹配的公平工資？我們?nèi)绾温男袨槟切┍晃覀兿牡馁Y源提供回報的責任？簡化的使命陳述模板我們之所以存在，是因為（主要目的、服務(wù)的需求或解決問題）：我們?yōu)椋ㄖ饕櫩突蛳M者）：我們?yōu)榱艘ㄌ峁┖诵姆?wù)）：因此，我們（長期效果決定成功）：使命陳述樣本夏洛特市（TheCityofCharlotte）確保提供高質(zhì)量的公共服務(wù)，增進市民的安全、健康和生活質(zhì)量。我們將識別并回應(yīng)社區(qū)的需求，并通過如下方面關(guān)注顧客：

★創(chuàng)造并維持有效的合作關(guān)系

★吸引并留住熟練的、有激情的員工★運用戰(zhàn)略經(jīng)營計劃國內(nèi)稅收總署（InternalRevenueService）通過幫助納稅人理解和體會納稅責任，并對每個納稅人公平、公正地執(zhí)行稅法，為美國納稅人提供高質(zhì)量服務(wù)。美國注冊會計師協(xié)會（AICPA）為會員提供各種資源、信息和領(lǐng)導，幫助他們以最高的職業(yè)水準提供有價值的服務(wù)，造福公眾、員工和顧客。美國癌病學會（AmericanCancerSociety）美國癌病學會是一個以社區(qū)為基礎(chǔ)的全國性自發(fā)的健康組織。它致力于通過研究、教育、宣傳和服務(wù)，預防癌病、救治生命、減少癌癥引發(fā)的苦痛，從而消除作為健康重要問題的癌病。寵物獨立陪伴公司（CanineCompanionsforIndependence）

寵物獨立陪伴公司是一個非營利組織。它通過提供訓練有素的輔助狗和不間斷的支持確保高質(zhì)量的合作關(guān)系，提高殘疾人的生活水平。公共無線電臺國際公司（PublicRadioInternational）通過提供有助于理解多元化、相互依賴的世界所必需的信息、觀點和文化經(jīng)驗等與眾不同的節(jié)目為聽眾服務(wù)。3M：創(chuàng)造性地解決未解決的各種問題。迪斯尼（Walt-Disney）:

讓人們快樂。沃爾瑪（Wal-Mart）:

讓普通百姓買到有錢人用的東西。5.3.2價值觀種類：目的價值觀、手段價值觀組織的領(lǐng)導者對組織價值觀的影響平衡記分卡指標體系中應(yīng)包括符合組織價值觀的行為指標5.3.3愿景愿景陳述用文字來描繪組織在未來5年、10年、15年最終想成為什么樣子愿景陳述樣本愿景的作用有效愿景陳述的特點編制愿景陳述愿景陳述樣本馬丁·路德·金《我有一個夢》（節(jié)選）朋友們，今天我要對你們說，盡管目前還有種種困難和挫折，我仍然懷有一個夢想，這是深深扎根于美國夢中的一個夢想。

我夢想有一天這個國家將站立起來，實踐其信念的真諦：“我們認為這些真理是不言而喻的：一切人生來都是平等的?！痹妇瓣愂鰳颖疚覊粝胗幸惶煸谧糁蝸喼莸募t土丘陵上，原奴隸的兒子和原奴隸主的兒子們將能夠象兄弟一般坐在一起。

我夢想有一天我的四個小孩將生活在一個不以他們的膚色而以他們的品格內(nèi)涵來評價他們的國家里。今天，我有一個夢……愿景陳述樣本肯尼迪國會演講登月計劃（1961年5月25日）

…

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現(xiàn)在是我們邁大步伐前進的時候了——建立新型美國企業(yè)的時候，是美國在空間發(fā)展領(lǐng)域占據(jù)獨特領(lǐng)先地位的時候了。在許多方面，這是我們地球未來的關(guān)鍵。

我認為美國應(yīng)該在十年內(nèi)實現(xiàn)將人送到月球然后再安全返回地球這個目標。愿景的作用有助于感知強化領(lǐng)導力提供指導創(chuàng)造積極的壓力有效愿景陳述的特點平衡內(nèi)外部因素吸引所有利益相關(guān)者與使命、價值觀保持一致可驗證/可衡量可行性鼓舞人心簡潔編制愿景陳述的方法關(guān)鍵問題法高層管理人員面談法未來法借用法關(guān)鍵問題法如果我們成功地實現(xiàn)目標，這個世界將如何得到改善或產(chǎn)生什么變化？我們應(yīng)持續(xù)提供/改變/開始提供的最重要的服務(wù)是什么？為了更好地實現(xiàn)我們的目標，我們需要哪些資源（人/資金/技術(shù)/設(shè)備/信息）？為了更好地實現(xiàn)我們的目標，我們需要的基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)或溝通會發(fā)生哪些變化？關(guān)鍵問題法我們能夠更有效地提供服務(wù)嗎？我們獨一無二的原因是什么？在我們的服務(wù)條款中，顧客認為最重要的是什么？我們的顧客需要我們什么？5.3.4戰(zhàn)略戰(zhàn)略的涵義戰(zhàn)略代表著組織在認識其經(jīng)營環(huán)境和實現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)，即組織力爭實現(xiàn)使命的總體方向制定戰(zhàn)略的簡單方法

(1)確認關(guān)鍵利益相關(guān)者及其需求

(2)SWOT分析

(3)確認戰(zhàn)略主題

(4)制定戰(zhàn)略組織各層次戰(zhàn)略公司層次戰(zhàn)略經(jīng)營層次戰(zhàn)略職能層次策略

專一經(jīng)營戰(zhàn)略多元化經(jīng)營戰(zhàn)略縱向一體化戰(zhàn)略跨國經(jīng)營戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集聚一點戰(zhàn)略高質(zhì)量高效率/低成本創(chuàng)新高顧客響應(yīng)度5.3.5通過戰(zhàn)略地圖設(shè)計績效目標選擇合適的維度通過查找、會談等方式收集和評估關(guān)于建立平衡記分卡的各種信息資料構(gòu)建戰(zhàn)略地圖討論制定戰(zhàn)略地圖及績效目標檢查和修訂戰(zhàn)略地圖選擇合適的維度使命可作為第五個維度置于頂端顧客維度可拆分（詳細分析各利益相關(guān)者）信息資料的來源

★使命陳述、價值觀、愿景

★戰(zhàn)略計劃、年度計劃

★咨詢報告、標桿報告等

★組織的各類規(guī)章、制度、程序等

★顧客調(diào)查

★各類公開的研究資料3.構(gòu)建戰(zhàn)略地圖通常，戰(zhàn)略地圖是以圖表方式展現(xiàn)績效目標的一頁文件?！皯?zhàn)略意味著組織將從當前的位置轉(zhuǎn)移到期望而未知的未來位置，通往該點的路上充滿著一系列互相聯(lián)系的假設(shè)，戰(zhàn)略地圖具體指明了這些因果關(guān)系?！睉?zhàn)略地圖——因果關(guān)系績效目標——相互聯(lián)系的假設(shè)Objectives

目標30Minutes30分鐘90%Target

指標值CycletimeoptimizationInitiative

行動方案OnGroundTime

地面逗留時間On-TimeDeparture

準時出發(fā)Measurement

指標StrategicTheme:

OperatingEfficiency

戰(zhàn)略主題：運作效率Profitability

獲利能力Financial財務(wù)Learning學習

MoreCustomers

更多的客戶GroundcrewAlignment

地勤人員合作LowestPrices

更低的價格Fewerplanes

較少的飛機Customer客戶Internal

內(nèi)部流程FastgroundTurnaround

快速的地面周轉(zhuǎn)戰(zhàn)略地圖：各項戰(zhàn)略目標之間的因果關(guān)系圖FlightIsontime

正點飛行WhydoIdothethingsIdo?我為什么要做我所做的事情？Whatbehaviourisrequiredofme?對我有哪些行為要求？InwhatdirectionshouldImoveandhowfar?我應(yīng)該朝哪個方向做，并且做到什么程度？Whatinitiativesareinplacetohelpmesucceed?有什么既定的行動方案幫助我成功？Fastground

turnaround

快速地面周轉(zhuǎn)戰(zhàn)略地圖樣本4.討論制定戰(zhàn)略地圖及績效目標確定參加戰(zhàn)略地圖繪制會議的人員（BSC團隊）為團隊人員提供資料（組織使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略以及在調(diào)研階段所獲取的其它各種資料）通過討論獲得績效目標方法一：SWOT分析法方法二：問題法方法一：SWOT分析法討論組織在各個維度上的S、W、O、T項，以期獲得可能的績效目標優(yōu)勢弱勢機會威脅備注顧客維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度員工學習與成長財務(wù)維度方法二：問題法顧客維度：我們的目標客戶群及利益相關(guān)者分別是誰？我們的顧客需要并期望