社會工作實務(wù)與技巧-第三章

第三章社會工作實務(wù)通用過程第一節(jié)接案一、社會工作者的主要任務(wù)二、步驟及核心技巧三、影響接案成功的因素四、注意事項一、社會工作者的主要任務(wù)接案是助人過程的基礎(chǔ)、起點主要任務(wù)：1、了解對象來源2、認定對象類型3、了解求助過程4、潛在成為現(xiàn)有1、了解對象來源一是主動求助者；二是由他人轉(zhuǎn)介而來者。包括政府、法院或其他部門或個人(包括父母、老師、雇主等)；三是由社會工作者通過外展工作。2.面談前的準備（1）資料準備（2）心理準備自我省察同理心（3）擬訂面談綱要請仔細閱讀情景1-1，思考許女士在她的情境下可能會有的想法和感受，并擬定一份面談綱要任務(wù)一接案前的準備4.做好事務(wù)性準備（1）面談時間的選擇問題。案主方便的時間（2）面談的地點選擇方面。方便案主到達，考慮會談需要（3）面談環(huán)境布置。（4）面談時一些細節(jié)性的安排（5）穿著安排面談提綱：（1）介紹自己和自己的專長。（2）簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責任。（3）介紹機構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程。（4）征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機構(gòu)和社會工作者的期望。（5）詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協(xié)助。2.談話起點的選擇——根據(jù)案主的情況選擇（1）以案主的求助動機為起點根據(jù)情景1-1，你選擇什么為你的談話起點？（2）非自愿的案主——從案主狀態(tài)開始會談消除敵意3.澄清面談目的和彼此角色4.介紹機構(gòu)5.探索問題耐心傾聽，鼓勵案主陳述6.面談告別（1）避免匆忙收場（思考為什么？）（2）感謝合作（3）目送離去任務(wù)三面談技巧1.語言和非語言行為（1）語言行為（2）非語言行為目光的接觸認真傾聽面部表情身體語言2.理解（熱情、真誠）表達理解“在我看來……”“您是說……”“您是不是感到……”“您好像……”3.對案主的回應(yīng)（1）鼓勵通過身體姿態(tài)或語言鼓勵表達（2）重復或改述一位案主說“我今天很痛苦”，你可以說“……”（3）思考性的回應(yīng)（4）澄清“我失業(yè)了，一切都完了……我該怎么辦呢？”（5）摘要或總結(jié)4.同理心（1）內(nèi)在的經(jīng)驗（2）準確的語言具有豐富的形容情緒和感受的詞匯辨認案主表面和隱藏的感受區(qū)分同理反應(yīng)的不同層次一位領(lǐng)取低保的婦女，今年80歲（向社會工作者詢問遷入老人公寓的申請狀況）：“真糟糕，我越想搬進老人公寓我就越害怕，我住在這兒還有鄰居照顧，那兒我一個人也不認識，我很害怕我變成一個人。5.自我開放（表露）案主的利益為中心與案主有關(guān)簡短明了1.專業(yè)關(guān)系為達成特定目標而結(jié)成的關(guān)系。特定目標是雙方關(guān)系的基礎(chǔ)。特點：（1）具有雙方在溝通的基礎(chǔ)上達成的共同目標。（2）具有一定的時限性，在特定的社會工作助人關(guān)系確立的時間范圍內(nèi)有效。（3）社會工作者在此關(guān)系中有明確的目的，是以案主的利益為中心，幫助案主解決所面臨的問題，而不是為了滿足自身的利益。它并不是一種互惠性的關(guān)系，與普通的人際關(guān)系有差別。（4）社會工作者在此關(guān)系中，具有導向作用，承擔專業(yè)責任。需要具有高尚的職業(yè)道德和豐富的專業(yè)知識與技能，能夠把握助人工作的大方向。（5）社會工作者與案主之間是平等的合作關(guān)系。2.建立專業(yè)關(guān)系的障礙（1）急于求成，缺乏耐心去傾聽，輕易對案主的話妄加評論（2）在未充分了解案主問題前，過早提出問題解決建議（3）未建立穩(wěn)定的專業(yè)關(guān)系前，過分挑戰(zhàn)案主甚至發(fā)生沖突任務(wù)四專業(yè)關(guān)系的建立3.技巧（1）避免將求助者定義為“問題人”（2）專注的聆聽是工作者在這個時期最重要的技巧（3）簡明扼要，具體化（4）表達同理心和無條件的接納（5）激發(fā)求助者的希望和平衡不舒服感（6）工作者不能過早或過多地承諾，以避免求助者產(chǎn)生錯誤的期望。第二節(jié)預估一、預估的目的、任務(wù)、特點及原則1．什么是預估

預估是收集與服務(wù)對象有關(guān)的詳細資料、了解服務(wù)對象問題形成的過程，是依據(jù)既定情境中的事實與特點推論出有關(guān)服務(wù)對象問題含義的暫時性結(jié)論的邏輯過程。、2．預估的目的（1）識別問題的客觀因素：背景資料、系統(tǒng)資料、問題詳情（2）識別問題的主觀因素：對象的個人感受（3）識別問題的成因（使問題延續(xù)的因素）：由表及里探查問題（4）識別（對象及環(huán)境中的）積極因素：服務(wù)對象系統(tǒng)內(nèi)外資源（5）決定服務(wù)的方式、內(nèi)容：介入方法和途徑3．任務(wù)（1）了解存在問題（性質(zhì)、成因、程序、影響）（2）了解生活經(jīng)歷、行為特征（人格特征、能力、優(yōu)勢、弱點）（3）了解對象與環(huán)境的互動狀況（對問題的認識、改變的動力、能力）（4）了解環(huán)境系統(tǒng)狀況（正式、非正式）

4．預估的特點（1）持續(xù)性：動態(tài)、持續(xù)、有焦點的過程：接觸持久、認識深入、預估不斷（2）（社工、對象）共同參與：一起發(fā)現(xiàn)問題、共同尋找解決途徑（3）行動取向：預估為了介入行動服務(wù)（4）可識別的步驟：邏輯起點：收集資料；整理分析、勾畫問題、作出報告；系統(tǒng)有序、重復進行（5）滲透了專業(yè)判斷：知識運用、專業(yè)判斷、決策選擇（6）局限性：認識有限、能力局限＝不斷修正5．預估的原則（1）個別化原則：每個人都是獨特的（2）合作原則：對象參與、預估更準

（3）避免片面：多種方式、保證可信

（4）避免簡單歸因：社會環(huán)境

（5）兼顧服務(wù)對象的弱點與長處：采用“優(yōu)勢和能力”視角，既要發(fā)現(xiàn)弱點，更要找出優(yōu)勢二、預估的基本步驟（一）收集資料1、個人資料——硬件與軟件或客觀與主觀：（1）基本資料（硬件）；（2）主觀經(jīng)驗；（3）改變動機；（4）社會功能。（上述三項：軟件）2、環(huán)境資料：（1）家庭情況——靜態(tài)與動態(tài)：①成員情況（同上述個人資料）；②家庭情況（收入、居住、健康）；③角色和互動（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；④家庭規(guī)則（分歧、沖突、權(quán)威）；⑤溝通方式（期望、需要、情感）；⑥家庭關(guān)系（次系統(tǒng)、分工決策）；（①②是靜態(tài)，其余是動態(tài)）（2）社會環(huán)境——正式非正式：①社會支持系統(tǒng)；②物理環(huán)境；③資源環(huán)境；④社會網(wǎng)絡(luò)；⑤社會體制。3、收集方法（1）詢問①直接詢問：對象本人、有關(guān)系統(tǒng)（家庭成員、工作單位、同事朋友）②間接詢問：A、方法：角色扮演、完成句子B、形式：口頭、書面③詢問方式：會談（個人會談、小組訪談）、角色扮演（互動方式展示問題）、問卷（結(jié)構(gòu)性、開放性）（2）咨詢（3）觀察形式：參與觀察、非參與觀察目的：實地感受注意事項：避免參與觀察的過度介入（4）家訪：自然狀態(tài)、資料真實（5）文獻：已有資料、過往記錄（二）分析資料、解釋問題分析：整體分為部分解釋：闡明事件含義1、排序：（1）時間：先后次序；（2）邏輯：因果關(guān)系2、發(fā)現(xiàn)：識別資料關(guān)系、發(fā)現(xiàn)邏輯關(guān)系、組合完整整體、了解需要問題3、識別：找出問題因素、確定事件關(guān)系、確定問題成因4、解釋：整理組織需要和問題、形成概念性認識（三）認定問題1、描述需要和問題2、描述成因和過程3、描述處境和系統(tǒng)（對象系統(tǒng)、目標系統(tǒng)、行動系統(tǒng)）4、探究問題的原因（對象認識、處理方法、與資源系統(tǒng)的聯(lián)系、政策政策協(xié)調(diào)）5、描述對象發(fā)展階段（生命周期：不同階段對應(yīng)不同特征、任務(wù)）6、描述鑒定資源狀況（動機強度、學習能力、資源時間）（四）撰寫預估報告1、作用：清楚表達認識、提供詳細信息2、注意事項3、結(jié)構(gòu)（1）資料和事實：呈現(xiàn)問題（人和系統(tǒng)）（2）專業(yè)判斷：解釋問題（資料的理解、問題的評估、成因的分析、改變的可能、改變的益處）三、預估的主要方法（一）社會歷史報告方法（二）家庭結(jié)構(gòu)圖（三）社會生態(tài)系統(tǒng)圖（四）社會網(wǎng)絡(luò)分析（一）社會歷史報告方法1、方法：梳理社會生活歷史、整理分析各種信息2、內(nèi)容：（1）對象系統(tǒng)資料（2）對象關(guān)心事項（3）對象能力限制（二）家庭結(jié)構(gòu)圖1、別稱：家庭樹、家庭圖譜2、作用：圖形表示家庭三代人關(guān)系3、優(yōu)點：直觀4、內(nèi)容與功能：（1）表達家史；（2）摘要信息；（3）展示關(guān)系5、具體運用：不同符號＝特定含義2.1方案設(shè)計【案例】虞駿（37歲）與妻子秦妮（36歲）1998年結(jié)婚，育有一對兒女，女兒虞姍姍9歲，兒子虞多多5歲。這個在旁人眼里看起來美滿幸福的家庭，卻在大半年前由于虞駿與其公司一名會計產(chǎn)生過一次婚外情，致使婚姻關(guān)系產(chǎn)生了裂痕。為此夫妻雙方都心存芥蒂，特別是妻子秦妮，對于丈夫的那次外遇始終無法釋懷。秦妮平日在工作之余不僅要照顧兩個孩子，還要去醫(yī)院探望患病的母親（68歲）。雖然她有一位姐姐，但長期定居國外，家里內(nèi)外基本靠秦妮一人張羅。好在秦妮的父親（71歲）健康狀況良好，偶爾幫忙照看兒孫。但在工作與情緒的雙重壓力下，秦妮經(jīng)常與丈夫因為一點家庭瑣事而發(fā)生口角，上個月開始兩人分居?！締栴}】請根據(jù)以上背景信息說明秦妮的問題，繪制秦妮的家庭結(jié)構(gòu)圖，并簡要闡述家庭結(jié)構(gòu)圖描述法的內(nèi)容與功能。

（2）家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系【答案要點】

1．秦妮的家庭結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)對象姓名：秦妮

接案日期：2009年××月××日

（1）表現(xiàn)出的問題案主秦妮由于未能很好地處理丈夫外遇后的家庭關(guān)系和自身情緒，最近常因家庭瑣事與丈夫發(fā)生口角，導致家庭問題又一次惡化。

（3）背景信息

秦妮與丈夫結(jié)婚11年，有一雙兒女，女兒姍姍（9歲）和兒子多多（5歲）。大半年前，丈夫虞駿與其公司一名會計發(fā)生了婚外情，致使兩人的婚姻關(guān)系產(chǎn)生了裂痕。秦妮承認，雖然事情已過去，但她還是未能從丈夫外遇的陰影中走出來，加之平日工作之余不僅要照看兩個年幼的孩子，還要去醫(yī)院照顧年邁的母親，而長期定居國外的姐姐也無法幫到自己，使她感到不堪重負，種種負面情緒下，上個月開始秦妮與虞駿分居。社會工作者簽名：____________督導簽名：_________________日期：________________日期：________________（三）社會生態(tài)系統(tǒng)圖簡稱：生態(tài)系統(tǒng)圖理論基礎(chǔ)：生態(tài)系統(tǒng)理論：（1）觀點：生物因應(yīng)環(huán)境作出“適應(yīng)”（手段和方法）（2）啟示：服務(wù)對象與環(huán)境的互動（資源足夠、正向互動）（3）公式：個人問題＋解決方法＝（對象＋環(huán)境）×互動（4）困境：①資源不足；②難獲資源；③難協(xié)資源；④缺乏技巧；⑤未能互動2、功能：（1）描述社會功能；（2）呈現(xiàn)系統(tǒng)關(guān)系；（3）勾勒系統(tǒng)交流；（4）呈現(xiàn)資源信息。（四）社會網(wǎng)絡(luò)分析定義：即社會支持系統(tǒng)，服務(wù)對象與社會環(huán)境的正面互動作用：評估、測量社會支持網(wǎng)絡(luò)的種類、規(guī)模1、種類：（1）種類：①正式；②非正式（2）描述：①正面；②負面；③中性：作為一種方法（分析問題）2、評估表：（1）找出網(wǎng)絡(luò)；（2）進行分類；（3）看待支持。案主需求和問題的界定：（1）案主