禮儀培訓(xùn)-益服

制作人：YUKI（殷悅）人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧------荀子禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)●通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到禮儀的重要性；●了解工作禮儀的基本常識；●熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。培訓(xùn)的內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)禮儀的概括什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的敬人的完整行為。禮儀的核心是什么？

尊重尊重二字，是禮儀之本,是待人接物的根基。尊重自我尊重他人尊重自我一、自我肯定并愛護(hù)自己的形象，愛生活。二、要尊重自己的職業(yè)，愛工作。三、保持積極的心態(tài)，不斷進(jìn)取，愛學(xué)習(xí)。尊重他人一、與人談話要注視著別人，眼光不要飄忽不定。二、別人表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)適時(shí)肯定，不要打斷。三、不挖苦別人，揭露別人的短處。四、不要輕易評論他人。對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象對個(gè)體1、不學(xué)禮，無以立。2、使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。3、促進(jìn)理想人格的完善。4、構(gòu)建良好的人際關(guān)系對集體2、有效傳播溝通信息，提高協(xié)作能力。3、提高辦事效率。4、升華社會(huì)文明水平。1、塑造并提升企業(yè)或組織對外公眾形象。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值禮儀的分類政務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

涉外禮儀

政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀，又稱國家公務(wù)員禮儀，指的是國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。政務(wù)禮儀的適用情況

政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)員。三場合：初次交往；公務(wù)交往；涉外交往。四情形：慶典、會(huì)議、重大活動(dòng)、迎送。政務(wù)禮儀具有鮮明的強(qiáng)制性特點(diǎn)，它要求公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格遵守。政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)員真正自覺地恪守職責(zé)，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為。政務(wù)禮儀的核心其根本目的是提高整個(gè)國家行政機(jī)關(guān)的工作效率，維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象。每一名公務(wù)員在履行職責(zé)、執(zhí)行公務(wù)時(shí)，都必須自覺的遵守政務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：

1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號忠誠與服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次文明禮貌的談吐規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)是客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。具體的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反刺耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太響。

2、清晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確

3、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。

4、避免地方口語，不能嚴(yán)重讓人聽不懂。禮貌用語學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請、您好，對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”。記住：在我們的工作中和生活中“請”字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒暄中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對不起！請?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí)。交談中的禮貌禮節(jié)：A、交談時(shí)態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其他事和不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。B、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對方說話，自己不斷地用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷一下”。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無禮的表現(xiàn)。C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。D、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話、傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x?？傊号c客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言：1、用說“我會(huì)﹒﹒﹒”來表達(dá)服務(wù)意愿。2、用說“我理解﹒﹒﹒”來體諒對方的情緒?？蛻粜枰覀兝斫夂腕w諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價(jià)和判斷。3、用說“您能﹒﹒﹒嗎？”來緩解緊張和程度。交談要注意的幾個(gè)問題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠相待、禮貌先行服務(wù)人員九要點(diǎn)1、嘴巴甜一點(diǎn)2、腦筋活一點(diǎn)3、行動(dòng)快一點(diǎn)4、效率高一點(diǎn)5、做事多一點(diǎn)6、理由少一點(diǎn)7、肚量大一點(diǎn)8、脾氣小一點(diǎn)9、說話輕一點(diǎn)感情的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情

表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的審美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺。微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)禮儀的八大原則1、遵守的原則2、自律的原則3、敬人的原則4、寬容的原則5、平等的原則6、從俗的原則7、真誠的原則8、適度的原則商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對人儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀—儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)飾要求

●干凈整潔

●不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剃光頭

●前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛

●側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵

●不能留過長、過厚的鬢角

●后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾

●剃須修面，保持清潔。

●商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性

●氣味的物品，要保持口氣清新。3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式紐扣系法商務(wù)禮儀—儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡樣式莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：●化妝要自然，力求裝成有卻無●化妝要完美，不能化另類妝●化妝應(yīng)避人英國學(xué)者大衛(wèi).羅賓遜還概括出了從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則，具體表述可用“IMPACT”一詞來概括，即：正直，禮貌，個(gè)性，儀表，善解人意和機(jī)智。正直：指通過言行表現(xiàn)出誠實(shí)、可靠、值得信賴的品質(zhì)。當(dāng)個(gè)人或公司被迫或受到誘惑，想要做到不夠誠實(shí)的事實(shí)，這就是對正直的考驗(yàn)的時(shí)候。良好的商務(wù)舉止的一條黃金規(guī)則就是：你的正直應(yīng)是勿庸置疑的——不正直是多少謊言也掩飾不了的。禮貌：指人的舉止模式。當(dāng)與他人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，風(fēng)度都可以向?qū)Ψ奖砻髯约菏欠窨煽?，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續(xù)發(fā)展的。個(gè)性：是指在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的獨(dú)到之處。例如，你可以對商務(wù)活動(dòng)充滿激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠誠；你可以逗人發(fā)笑，但不能輕率輕??；你可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。儀表：所有人都會(huì)哪怕是下意識地對交往者以貌取人，要做到衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務(wù)伙伴保留好印象的至關(guān)重要的因素。善解人意：這是良好的商務(wù)風(fēng)度中最基本的一條原則。成功的談判者往往在會(huì)面前扮演一下對手的角色。人們?nèi)绻孪染拖胂蠛眉磳⑴c之交談、寫信或打電話聯(lián)系的對方可能有的反應(yīng)，就能更謹(jǐn)慎、更敏銳地與對方打交道。機(jī)智：商場中每個(gè)人都極有可能對某些挑釁立即做出反應(yīng)，或者利用某些顯而易見的優(yōu)勢；如果我們一時(shí)沖動(dòng)，則會(huì)悔之不已。涉外禮儀涉外交往禮儀概述禮儀應(yīng)該是我們每個(gè)人的存在方式，每個(gè)公民都應(yīng)該懂得禮儀、遵循禮儀。涉外交往禮儀是指在涉外交往中人們用以維護(hù)自身形象，向交往對象表示尊敬與友好的、約定俗成的行為準(zhǔn)則和禮儀規(guī)范?！嫱舛Y儀的本質(zhì)是一種行為規(guī)范和準(zhǔn)則?！@種運(yùn)用于國際交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則稱之為國際慣例。涉外交往禮儀概述社交禮儀的基本特征通用性相對穩(wěn)定性重復(fù)性禮賓性強(qiáng)制性和準(zhǔn)強(qiáng)制性涉外禮儀原則涉外禮儀原則是指人們在涉外交往時(shí)，應(yīng)當(dāng)共同遵守的有關(guān)國際交往的慣例和基本原則。一、維護(hù)形象原則維護(hù)形象原則維護(hù)個(gè)人形象維護(hù)政府形象維護(hù)個(gè)人形象儀容要美化修飾服飾要慎重選擇舉止要多加檢點(diǎn)表情要友好自然談吐要禮貌周到形象要落落大方維護(hù)政府形象每一位涉外人員都有責(zé)任和義務(wù)自覺維護(hù)政府的政策，維護(hù)政府的尊嚴(yán)。每一名涉外人員都不不能發(fā)表與國家政策有悸的言論，不做與國家利益相悸的行為。不卑不亢原則1、尊重自己以自尊、自愛、自信為基礎(chǔ)，樂觀坦誠、落落大方。在任何情況下，充分展現(xiàn)中華民族自信、自強(qiáng)、自立的精神風(fēng)貌。既要謹(jǐn)慎、又不拘謹(jǐn)：既要主動(dòng)、又不盲動(dòng)：既要自我約束、又不手足無措。不卑不亢原則2、尊重他人平等待人、禮貌待人發(fā)自內(nèi)心地尊重他人尊重對方的宗教信仰尊重對方的生活習(xí)慣女士優(yōu)先原則注意點(diǎn)禮貌欠周固然令人不快，但禮貌大多也會(huì)讓人難堪。紳士風(fēng)度是溫文爾雅，而不是熱情如火，男士千萬要在“女士優(yōu)先”這個(gè)社交禮儀中把握好一個(gè)“度”。例：當(dāng)有女性需要幫助時(shí)，男士應(yīng)熱誠而主動(dòng)去為她效勞。但是，男士的服務(wù)必須適中，切記熱心過度：你可以代替行李，卻不必替她拿帽盒、手提袋、遮陽傘和花花綠綠的包裝物：陪女子遛狗，可以幫她拉拉狗皮帶，但是抱在女士懷中的小型寵物，就大可不必代勞。涉外宴會(huì)時(shí)，桌位的排列：按照國際慣例，桌次排列應(yīng)遵循右圖：且：離主桌越近、桌次越高；離主桌越遠(yuǎn)、桌次越低。桌次排列西門定位以右為尊以近為上涉外宴會(huì)時(shí)，席位的排列：席位排列右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好第二節(jié)部分國家禮儀習(xí)俗（一）英國1、追求紳士風(fēng)度，喜歡稱呼頭銜；2、時(shí)間觀念很強(qiáng)、喜歡照章辦事；3、注意服飾打扮，奉行女士優(yōu)先；4、追求口味清淡，進(jìn)餐喝酒不勸酒。5、一日三次定時(shí)喝茶，喜歡薔薇、喜歡小動(dòng)物。忌諱之一：忌諱數(shù)字“3”、“13”和“星期五”；忌諱之二：忌諱帶條紋領(lǐng)帶；忌諱之三：忌諱直接提“廁所”二字等等。法國的禮儀習(xí)俗法國婦女尤愛打扮，早、午、晚的服飾都要有變化?！芭康谝弧痹诜▏鴺O為盛行。在一定的社會(huì)階層，“吻手禮”頗為流行。法國人第一次見面不送禮，第二次見面一定要送禮。到法國人家里做客時(shí)別忘了帶鮮花。送花的支數(shù)不能是雙數(shù)，男人不能送紅玫瑰給已婚女子。法國人講守時(shí)，說話、談問題不拐彎抹角。法國人視鮮艷色彩為高貴，很受歡迎。認(rèn)為藍(lán)色是“寧靜”和“忠誠”的色彩，粉紅色是積極向上的色彩。法國人視馬為勇敢的象征。法國人忌諱男人向女人送香水，認(rèn)為有過分親熱和圖謀不軌之