【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——1/16

[【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集]

精品文檔合集

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——2/16

客服部日常工作規(guī)范流程

一、考勤：

(1)客服上班分早、中、晚班早(9：00-18：00)

每周輪休一天 中(10:00-20:00)

晚(16:00—1:00)

(2)從2010年1月1日起，客服部上下班必須在公司指定打卡機上

打卡,月底結算工資按每日實際打卡時間與出勤天數(shù)來核算。

如有特殊情況未能及時打卡的，需向主管申請，由主管登記緣由。

如無上報按遲到或曠工算，結算工資時按公司相關管理制度扣除全勤

獎金和相應處罰金，如果有事需要臨時換班的和同事協(xié)商好后，

上報主管審批，要保證當班崗位有人值守，毎人每月?lián)Q班不得超

過2次.(換班申請表格模板)

注：遲到一次-1分、遲到兩次-2分、遲到三次-3分，本月無全勤

獎。

二、簽收快遞應注意事項及規(guī)范：

(1)簽收快遞必須用正楷簽收，不得草簽，簽收人寫自己的名字。

(2)簽收完后，必須清點簽收的數(shù)量和面單是否吻合，如不清點清

楚，數(shù)量與實簽有相差的當丟件處理方案，按實際金額賠償，簽收

后需要將簽收快遞的名稱、數(shù)量、簽收日期、簽收入姓名等登

記到記錄本上以便查詢.(簽收登記本)

(3)簽收后的包裹必須放在指定拆包登記區(qū)，不得隨意亂放。

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——3/16

(4)底單看不清的，可在簽收時查看面單信息，自己在底單上表格模板明

信息，如出現(xiàn)底單無法登記的責任由簽收人承擔。

(5)到付件的，先記錄下寄件人信息，在管家中查詢后，看是否有

信息，并在后看備注和咨詢其他客服是否知道情況，如無信息

馬上電話聯(lián)系寄件人，查實后再收取，否者一律拒簽，簽收后

多少錢要報知主管登記。

注：簽收名字不清楚快遞出現(xiàn)草簽核實是自身情況T、給到付付

錢不報的-1、冒頂他人名字簽收查實后-1、簽收時不核對

底單信息備注好T、簽收不清點數(shù)量出現(xiàn)丟失的-3+實際貨

品價值、簽收后的包裹沒放在指定區(qū)域的-1、到付不查實簽

收或拒簽-2、簽收后未在登記本上做記錄的-1(并承擔工作

失誤帶來的一切責任)

三、發(fā)貨單的錄入規(guī)范：

(1)每日早上和晚上拿回來的發(fā)貨單，由中班客服錄入單號進淘寶

做發(fā)貨通知，訂單不超過200張需在2小時內完成發(fā)貨超過

200—500張5小時內完成發(fā)貨。

(2)發(fā)貨單必須按以下幾個類目分類放，換、補、銀(放在一起)

即換貨、補單、銀行匯放一類，正常發(fā)貨的，按英文，中文網

名發(fā)貨公司分類放置方便裝訂、查閱、其中單上有欠字的在單

獨拿出來、等所有單做完發(fā)貨后，在把該訂單所欠的商品補登

到網店管家，避免到貨后漏發(fā)給客人。

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——4/16

(3)點發(fā)貨單需根據(jù)發(fā)出的貨品逐一點擊發(fā)貨。不能把未發(fā)貨的一

并點擊，如顧客是使用購物車購買的。在點發(fā)貨后，馬上延長

7天交易時間，并在備注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。

例：欠5815深紫W7*l鞋墊7*11-1(格式)

(4)如面單上有補、換、銀的除了(銀).其余應在相對應買家交

易信息中備注，換的什么鞋子，什么時間發(fā)的，發(fā)的什么快遞

及單號、例：換5815灰W7*l圓通2224100001-2發(fā)，補單

的也一樣，如全部用購物車購買一點發(fā)貨的，在交易備注里，

注明，例：補5825栗色W7*l圓通：22240224041-2已發(fā)。

如看到分開購買的要做發(fā)貨通知，備注清楚，然后再把這些訂

單按公司統(tǒng)一格式要求發(fā)短信或者旺旺留言通知客戶。

(6)點擊發(fā)貨中遇見退款中、退款成功的訂單需拿出來注明問題件

交由指定客服跟進處理方案。

(7)如果遇見超區(qū)不到，在發(fā)貨時候已經更改其他快遞的訂單，需

要按換發(fā)的訂單號錄入，如果已經先錄入了的要在備注中注明

超區(qū)換的快遞和正確單號，方便客人查件時能馬上了解情況。

然后必須在網店管家更改正確的單號，方便每月和快遞核算快

遞資費。

(8)如點發(fā)貨中發(fā)現(xiàn)該筆訂單已先點發(fā)貨了，需馬上核實單號是否

一致(有可能是客人咨詢的時候查到該訂單已經發(fā)出，客人急

需要單號，客服先錄入了),如不一致需馬上查看情況。如果

是重單的，應即刻聯(lián)系快遞追回，并拿出訂單，寫上日期、重

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——5/16

單、追回字樣，然后每天跟進此單直到處理方案完后可統(tǒng)一存放到

錯單收納區(qū)，這種訂單必須登記到問題件處理方案本上，（格式例：

1月10日圓通單號22200XXXID重單聯(lián)系快遞追回處理方案情

況等，追回后再寫上已追回方可結束）又如（例1月10號退

款成功，圓通單號IDXX處理方案情況結果）

（9）發(fā)貨單點完以后按中、英文名分好，快遞公司分好后裝訂在一

起，然后在第一張單上寫上日期如果是換、補、銀也裝訂好,

寫上日期分別存放到指定區(qū)域。

（10） 所有發(fā)貨訂單存放區(qū)不得超過10天的發(fā)貨單，必須每天整

理出10天前的發(fā)貨單，換貨單等存放到公司指定的歷史發(fā)貨

單存放區(qū)。

注：超過時間沒完成發(fā)貨單錄入的，無特殊情況的-2

訂單分類不明確的-2、客人已收到還沒點發(fā)貨-1、

有欠單未延長時間的-1、錄入發(fā)貨單號錯誤的-1、

補、換、銀未發(fā)短信通知或者給客人留言的-2、

超區(qū)換單未及時備注好信息的-2、

發(fā)貨單存放區(qū)有10天以前發(fā)貨單的-1、

錄錯發(fā)貨單或者選錯發(fā)貨公司的-1、

未發(fā)貨訂單沒查看清楚點擊發(fā)貨的

所有欠單未備注好信息的-1、

有問題訂單未記錄情況和處理方案的每筆-2、（如因客服未及

時處理方案導致的損失所有責任和金額由此客服一力承擔）

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——6/16

四、售后登記：

（1）正常情況：例：日期、IDXXX、收到5815深紫W7*l郵費

XX元（配件）鞋墊XX等、換5815灰色W6*l配件XX等，

如需退貨的，登記好收到的鞋子注明一個退字，放到指定區(qū)

域排列整齊（所有鞋子需要鞋盒外的標簽向外堆放（方便查

找）

（2）無紙條的情況：例：圓通單號123456789北京寄出發(fā)件人信

息電話地址等一切能看清的信息，收到5815深紫W7*l（在

網店管家看是否能查到顧客信息，或者直接按面單上信息電話

聯(lián)系客人核實）

如可以在網店管家查詢的就查詢后補上ID信息，然后在后臺

看是否有備注，是否需要退貨或換貨，郵費誰承擔補登記完整,

需要補郵費或差價的及時聯(lián)系買家補齊。

如全部查不到信息聯(lián)系發(fā)件人核實如一切錯誤只有等買家

來確認。（一般在簽收時候核查好不能看清的快遞信息，這種

情況是很難得出現(xiàn)的）

（3）返廠維修的情況：例：IDXXX收到5815XXX鞋邊開裂返廠

維修，貼上紙條在鞋盒外面用大頭筆寫上客人的ID信息，并

單獨放在待處理方案維修區(qū)域待倉庫拿鞋子返廠維修，并登記后

備注在交易旗幟里說明情況（如1-6日收5815深紫V7*l因

后跟開裂，返廠維修中）

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——7/16

(4)有質量問題的情況：例IDXXX收到5815深紫W7*l鞋子大小

不一，換或退的。

在鞋盒上貼上紙條說明問題，單獨放到報損區(qū)域，讓倉庫能及

時取回報損、返廠退貨避免公司因為超過工廠退換時間造成的

經濟損失。

(5)登記中應在買家寄回的紙條上寫明相對應編號，登記完后把售

后紙條按編號從1-99號裝訂好后，在背面寫上登記的日期夾

在售后本中，一起交給指定客服處理方案訂單。

(6)換貨郵費，清點清楚后如實交給主管入賬。

(7)每雙鞋子在拆包登記中必須檢查清楚，把鞋內、鞋盒都仔細檢

查避免遺漏紙條和客人放的現(xiàn)金。

(8)收到的配件及空白售后回執(zhí)單都應整理好后放在指定盒內，不

能隨意堆放，剪刀用完也要收納，拆包后的紙箱放在雜物室待

倉庫二次回收利用。

(9)當天拆包登記時間一般為下午4點開始，需在吃飯前登記完成,

如果有特殊情況延遲的需要在8點下班前登記完成。

(10) 某些查不到信息的售后信息，需要處理方案售后訂單的客服單

獨記錄下來，盡力查實信息并上報售后主管處備案，并每天做

好跟進，如果客人自己主動聯(lián)系了要及時處理方案好。避免長時間

不處理方案造成的投訴中差評等問題。

注：登記售后格式錯誤-1、沒按公司規(guī)范要求堆放貨品售后貨

品-1、

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——8/16

無紙條未查實信息，或者除了收到的貨品什么也不登記的

-E

返廠維修的未注明好-2（導致的中差評和一切損失自己承

擔）

未整理好紙條導致查不到信息-1、

換貨郵費不如實上報的-10、（情節(jié)嚴重的按盜竊罪處理方案）

拆包未檢查好鞋子導致客人收到的鞋子有別人寄回來的紙

條、現(xiàn)金的-2

收到的配件和空白售后回執(zhí)單不收納好隨意堆放的-1、

當天不完成所有售后登記就下班的-2、

查不到信息的未及時跟進處理方案或者上報的-3

五、訂單登記：

（1）所有付款完成的訂單，需要在24小時內錄入網店管家內，登

記人需按旗幟顏色選擇錄入正確的業(yè)務員登記即現(xiàn)有：紅色：

李婷、黃色：小慧、紫色：小君、藍色：陸陽、綠色：

谷剛、張靜、歐陽等新同事。如無旗幟全部選擇“熊”老板

名字登（不選503號倉庫），選好業(yè)務員后，所有訂單登記在

登記人選項中選擇自己的名字，以便有錯單的時候能馬上找

出對應的責任人。

（2）所有登記商品備注需按實際拍下數(shù)量、商品款式、價格進行登

記郵費登記金額為0元，只顯示實收貨款。登記完后不改變

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——9/16

旗幟顏色，在備注中注明“D”表格模板示已登記，避免檢查漏單時

候有重單現(xiàn)象。

(3)每天拆包登記后由指定客服登記售后換貨單換貨單登記時選

“503號倉庫”費用和郵資為0元。

(4)登記訂單是需注意更改快遞方式，如法順豐、圓通、EMS等選

擇對應快遞。

(5)登單時需查看地址如：香港、臺灣、國際或超區(qū)的，買家未補

郵費或選錯快遞的，需更正為正確的貨運方式并記錄下來，

馬上聯(lián)系客人說明情況，備注聯(lián)系客人補郵費，客人補齊郵費

后才拿訂單給倉庫配貨發(fā)出。

(6)銀行匯款超導款到賬后，核實相關訂單，錄入管家，選好對應

的業(yè)務員，備注中注明銀行匯款的字樣、及商品類目、例：銀:

5815紫色W5*l

(7)批發(fā)訂單，錄入管家填入實收金額，業(yè)務員選“熊”備注中，

例批發(fā)超過10雙的，備注中注明：批發(fā)詳情見附清單，并

做好一份批發(fā)清單文檔，打印需發(fā)貨清單放置到發(fā)貨單中交給

倉庫配貨。

(8)如漏發(fā)或因臨時斷貨的，需錄入應補發(fā)商品并出單給倉庫備

注中寫補字，例：補5815栗色W5*l業(yè)務員選錄入訂單的本

人名字，金額為0郵費為0。

(9)如做單過程中有商品和時間訂單不符，配件未留碼數(shù)的(或

者買家留言的信息與實際拍下的不同)，需聯(lián)系客人核實后再

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——10/16

錄入訂單信息，客人需要發(fā)多個地址的也要查實后登記。如

標有旗幟的，詢問接單客服情況，客人自拍的就電話聯(lián)系，

避免錯單。

所有訂單登記完后需收款結算，到下一步收款結算賺戶為

503號倉庫，結算方式為現(xiàn)金收款，收款結算完后在“發(fā)貨出

庫”按快遞分類打印單，并依次錄入快遞單號到管家方便以后

查詢，以上步驟完成后需要把所有訂單全部打包出庫，并清算

實際出單數(shù)量，在出單登記表格模板中填入交給倉庫的實際發(fā)貨單數(shù)

量，方便每天核對倉庫出庫訂單，避免倉庫遺失發(fā)貨單。

(12) 客人臨時修改訂單的，需在淘寶后臺備注清楚并通知倉庫,

倉庫過機時，按備注發(fā)貨，不需再網店管家重復修改，通知倉

庫統(tǒng)一格式為：ID、姓名電話、地址、要的款式、換的款式、

單號、什么快遞。

如果臨時有缺少快遞單的，等快遞送單來后才能出單，不

允許用白紙打單，除需要發(fā)彪記的訂單，(用白紙打后在單號

欄標注出單日期)有特殊情況的需申請主管同意后才可出單，

有單號后第一時間補到管家里。

如果需要手動修改訂單的，只能交由主管和指定客服處修

改，不能自己私自修改。

每天出單2次一個是晚上下班前(交由早上倉庫上班前帶

走發(fā)貨)，一是中午倉庫回來吃飯前。(一般為前面的漏單和前

一天的售后訂單)，如有加急的訂單可以在倉庫下午回來拿晚

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——11/16

飯時交給倉庫。

注：登錯業(yè)務員-1、登錯金額-2、郵費未清零-1、

商品數(shù)量款式及碼數(shù)登錯-2（且承擔因錯單發(fā)生的實際費

用）、

選錯快遞方式-2、（并承擔因超區(qū)等實際費用及延時費用）

錄入訂單未看地址是否超區(qū)郵費是否齊全就出單的-2（人

自拍責任由登單員承擔，有業(yè)務員的實際運費由業(yè)務員

和登單員兩人共同承擔責任和實際費用）

打單出來錄錯，錄漏單號-2、

客人改單未備注的和未及時通知倉庫的-2（并由責任人擔

實際費用和相對應責任）、

臨時缺少快遞單如無特殊情況的用白紙打出-2

未經過批準自己手動修改訂單的-1

未及時打出快遞單導致倉庫無單發(fā)貨的-10

六、評價管理：

（1）每日由指定客服，晚上統(tǒng)一進行回評，回評短語統(tǒng)一模板，

并把新出來的中差評

登記在評價管理本上，按規(guī)范格式登記，并記錄是自拍或是

某客服的客人（按旗幟顏色和備注來區(qū)分登記）

格式如ID：XXX什么評價幾個原因出來日期聯(lián)人

姓名電話誰的顧客。

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——12/16

(2)第二天由主管分配由誰跟進評價，跟進人需在當天聯(lián)系顧客

并做好記錄，如處理方案不了的，記錄好情況交由主管處理方案，并

由主管給予解決方法，繼續(xù)跟進評價直到處理方案完成。若確實

處理方案不了的評價，主管會根據(jù)情況核實處理方案。

(3)評價生效后一直處理方案不了的由售后主管做出合理解釋，必須每

一個評價做出相對應解釋。

(4)多個交易回評時,先回一個看對方給予的評價，如果是中差評,

請示主管看是否

進行回評，單個交易按公司文案統(tǒng)一進行好評回復。

(5)每天查詢一次需要我方評價的交易。按交易成功15天計算，

快到時間的先回評，

避免雙方不及時評價淘寶自動做評價作廢處理方案。

注：指定客服下班前不做完回評的-2、新產生的評價不記錄好的-2、

不及時跟進評價及找出理由推脫-5、

不接受以生效評價-2、不按公司文案短語回評-1、

不查看多交易評價，客人給出中、差評未請示過全部好評

回復導致無法處理方案-2、

不查看快到期交易不回評導致評價作廢-2、

評價無法處理方案不在解釋期內進行相對應解釋的-2、

評價處理方案做為業(yè)績考核記入每月績效評分，處理方案完+2,未

處理方案-3,

處理方案不了的-2(特殊情況除外)、協(xié)助其他同事處理方案完的+2

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——13/16

七、投訴處理方案:

(1)當出現(xiàn)顧客投訴，查看的客服要第一時間上報主管，并查明

客人投訴的原因，和客人的所有聊天記錄。

(2)當了解完緣由后或者查不到緣由需要立即電話聯(lián)系客人，問

清楚客人投訴的原因，并及時為客人處理方案。

如果當時無法解決的(如惡意投訴的顧客)告知主管事由。

所有投訴出現(xiàn)后客人不能馬上撤銷的一定要馬上申訴說明一

切情況，提交有效聊天記錄憑證，提供給淘寶小二參考，避

免因為處理方案不當或者不及時造成的處罰。

自己當時無法處理方案的問題，不能私自做出申訴。馬上聯(lián)系主

管讓其處理方案，避免處理方案不當造成的后果。

注：發(fā)現(xiàn)投訴后不予理睬和上報的-10、

未了解情況私自申訴的-10、

其他視情節(jié)輕重既定

八、退款處理方案：

(1)客人在來告知客服需要退貨或者辦理退郵費差價等的時候.

客服應第一時間做出回應.發(fā)給客人相對應的退換流程.并主

動延長交易時間7天..

(2)如果是退款的讓客人申請退款.然后第一時間幫他確認協(xié)議是

否正確，不正確的引導客人即時修改.然后確認協(xié)議后告知客

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——14/16

人.貨品寄出后上淘寶來確認退款協(xié)議填入單號.這樣收到貨

可以在24小時內辦理他的退款.

(3)記錄好每個聯(lián)系過您需要退款的客人的記錄.每天下班前提交

給售后主管備案跟進.

(4)如果買家付錯了款的，要在備注中注明買家收到貨以后需要退

款的金額.方便其他同事了解情況.

(5)客人在收到鞋子因為種種問題需要退差價或者退全額的，要根

據(jù)客人態(tài)度自己分辨是否需要廢掉客人評價,并引導客人完成

退款協(xié)議。

a、對無法正常申請退款的顧客，會通過支付寶即時到帳辦理退

款。即時溝通過程中客服要注意查看顧客的支付寶昧戶是否

有經過實名認證(未經實名認證的賬戶，到賑金額是無法即

時使用的)，如下圖：

飛鳥p

來自。龍日性別:女

注冊時間：2008-05-11

上次登錄：2010-01-15

賣家：0

買家：疇爲

?認證情況：未認證

匚工運.

寶貝淘江湖喜好

如果顧客的支付寶未經認證，要注意提醒顧客認證，支

付寶實名認證教程如下：

http://help,/lab/help-detail.htm?help

_id=7002

精品文檔合集：【【精編匯總版】★客服部日常工作規(guī)范流程合集】——15/16

即時到帳退款，支付寶作為第三方支付平臺，會扣除

1%手續(xù)費。比如100元，會扣除1元。如果是遇到顧客需

退的金額較大，而且是因為顧客