公文筐+職業(yè)道德+考試技巧(2015年)

公文筐測驗人力資源管理師（2級）認(rèn)證培訓(xùn)

本課件恕不拷貝，請諒解！一、什么是文件筐測驗文件筐測試又叫公文處理測驗。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。二、提供的信息文本背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計報表答題卡三、評價要素是否每份文件都看過，并做了相應(yīng)批復(fù)是否利用了各種文件所提供的信息能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件對問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理是否依據(jù)文件所提供的事實進行判斷和決策是否恰當(dāng)授權(quán)是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)四、公文筐測試的10條答題方法及思路1.來電收到，我已閱讀，此問題很重要；2.調(diào)查、研究3.匯報3.1上級：是否合理，向上級請示3.2同級3.3下級：落實情況反饋，實施情況如何，有什不足之處4.分析5.向上級匯報6.此問題如何解決7.進行論證8.作用9.改善意見10.警示文件筐試題結(jié)構(gòu)第一部分：情景介紹介紹“你”是誰，在什么公司工作，擔(dān)任什么角色。這一部分要介紹公司的背景、經(jīng)營現(xiàn)狀、生產(chǎn)技術(shù)組織狀況、人力資源管理情況等。第二部分：任務(wù)介紹明確提出你將要處理多少文件，以何種方式處理，時限是多少。第三部分：公文處理表示例列舉一個文件處理表第四部分：具體的公文文件文件筐測試答題思路總經(jīng)理一把手人力資源部正職分管副總經(jīng)理外部機構(gòu)內(nèi)部其他部門下級：規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬、勞動關(guān)系文件筐工作關(guān)系圖考生文件筐測試評價要素全面把握信息的能力工作條理性計劃能力分析能力預(yù)測能力決策能力溝通能力授權(quán)關(guān)注大局文件筐測驗答題原則突發(fā)的緊急性事件回復(fù)上級文件回復(fù)外部客戶的文件回復(fù)平級的文件回復(fù)下級的文件

書上的理論即是處理問題的出發(fā)點和依據(jù)，以人力資源經(jīng)理或總監(jiān)自居，高屋建瓴，注意卷面的整潔，語言的流暢，回答問題要從人力資源六大模塊的角度綜合思考。處理文件時思考的五個問題1、為妥善處理問題，需要準(zhǔn)備哪些資料、數(shù)據(jù)，如果需要與對方談判，需要掌握哪些信息資料；2、需要與哪些相關(guān)的部門和個人溝通；3、要求下屬完成哪些具體工作，他們應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度；4、處理事情過程中，你的權(quán)限和責(zé)任是什么，如何用好，用充分；5、事情的關(guān)鍵點是什么，重要問題可能會遇到哪些情況，如何應(yīng)對?！臼纠壳榫橙A達公司是一家大型民營上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領(lǐng)域，其人力資源部下設(shè)五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓(xùn)主管和勞動關(guān)系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔(dān)任該公司人力資源部總監(jiān)的職務(wù)，全面主持公司人力資源管理工作?，F(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。例題解答【文件一】賈總：您好！我是華達軟件開發(fā)公司經(jīng)理李明。我公司為貴公司開發(fā)的軟件項目已經(jīng)在4月20日前完成試運行，按合同規(guī)定，5月20日前應(yīng)完成相關(guān)人員的培訓(xùn)，然而貴公司一直未派人接受培訓(xùn)，也因此一直沒有支付合同余款。我想在您方便時見個面，商討有關(guān)培訓(xùn)已經(jīng)余款支付的問題。祝工作愉快！華達軟件開發(fā)公司李明【解答】1、要求本公司項目當(dāng)事人進行詳細(xì)的調(diào)查：包括軟件的運行情況，為何我方?jīng)]有安排有關(guān)人員參加培訓(xùn)？誰的責(zé)任？寫出調(diào)查報告；2、要求本公司項目負(fù)責(zé)人寫出下一步的工作計劃和安排，提出培訓(xùn)人員清單，進行培訓(xùn)。3、請專家對軟件運行情況進行評價。4、與財務(wù)部門溝通，確定是否有能力及時還款，如果不能及時還款，定出還款計劃；5、掌握上述資料基礎(chǔ)上，約見對方軟件公司總經(jīng)理談判，商討有關(guān)還款的事宜，并讓對方做好配合工作。公文筐試題中文件涉及的內(nèi)容1、人員富裕導(dǎo)致的裁員2、填補空缺職位3、人工費用超支4、員工認(rèn)為績效考核結(jié)果不公正5、骨干員工離職6、員工對薪酬不滿導(dǎo)致低效或離職7、工傷事故8、培訓(xùn)與職業(yè)技能開發(fā)中出現(xiàn)的問題等9、生產(chǎn)技能差，產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)10、員工不守紀(jì)律、遲到、缺勤11、員工不團結(jié)、相互擠兌12、專業(yè)團的組建13、外部服務(wù)機構(gòu)追要欠款14、上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對15、勞動合同違規(guī)違法16、問題員工處理17、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題18、流程再造制度調(diào)整六大模塊【任務(wù)】請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：1、請給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將采取的措施及意圖；2、在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；3、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容：（1）需要收集哪些資料；（2）需要和哪些部門或人員進行溝通；（3）需要您的下屬做哪些工作；（4）應(yīng)采取何種具體處理辦法；（5）您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任。【回復(fù)表示例】【文件一】類別：電話錄音來電人：劉增國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的大學(xué)生招聘計劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務(wù)部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù)部薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了解流失原因；4、指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點突出英語培訓(xùn)；6、派員與財務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問題，可適當(dāng)擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

參考答案【文件二】類別：電話錄音來件人：田力平培訓(xùn)專員收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負(fù)責(zé)人，還有一些人力資源管理專家和學(xué)者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。公司一向重視培訓(xùn)工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復(fù)，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。參考答案派人參加但注意經(jīng)費控制，理由如下：1、

會議研討內(nèi)容與我公司所正在開展的工作密切相關(guān)，參會有利提升工作質(zhì)量；2、

這次會議規(guī)模大、層次高，有利于樹立公司形象；3、

有助于學(xué)習(xí)其他公司和專家的經(jīng)驗；4、

可以豐富和提升參會人員的專業(yè)知識；5、

可以發(fā)現(xiàn)人才，豐富公司人才信息庫；6、

需做好參會的有關(guān)準(zhǔn)備工作：①

做好參會的資料準(zhǔn)備；②

確定食宿及交通事項；③

做好工作交接；④

會后要做好會議精神的傳達。參考答案【文件三】類別：電子郵件來件人：王睿勞動關(guān)系與安全主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日

李總：您好！有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結(jié)構(gòu)性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀(jì)在45歲以上，學(xué)歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯(lián)名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應(yīng)他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。參考答案回復(fù)方式：電子郵件約談對方盡快討論該問題，請做好如下準(zhǔn)備工作1、重新審查裁員過程的合法性2、了解裁員對象投訴理由3、積極與工會協(xié)商4、密切關(guān)注員工動向5、做好談判準(zhǔn)備參考答案文件筐模擬測試題（一）【情境】A超市從1995年開始創(chuàng)業(yè)，2003年12月正式成立商業(yè)連鎖股份有限公司，總部位于湖南某市。A公司及控股子公司立足于中小城市，以密集式開店、雙業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的發(fā)展模式，以統(tǒng)一的品牌向客戶提供商品零售服務(wù)，奠定了湖南省連鎖零售龍頭企業(yè)的地位。現(xiàn)公司連鎖門店已遍及湖南省各地市、并戰(zhàn)略性進入江西省部分地市，以超市、百貨兩大零售業(yè)態(tài)為廣大消費者提供商品零售服務(wù)。截止2007年12月31日，公司擁有門店87家，員工11000多人，營業(yè)面積60余萬平方米，2007年實現(xiàn)銷售41.84億元。假設(shè)你是A超市某一門店的人事經(jīng)理李強，該超市擁有員工120名，門店的面積為5500平方米?，F(xiàn)在是2012年4月6日下午2點，今天像往常一樣，你早早來到辦公室，你必須在2個小時內(nèi)處理好以下的文件，并做出批示?！救蝿?wù)】請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：1、請給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將采取的措施及意圖；2、在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情景和六個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；3、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容：（1）需要收集哪些資料；（2）需要和哪些部門或人員進行溝通；（3）需要您的下屬做哪些工作；（4）應(yīng)采取何種具體處理辦法；（5）您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任?！净貜?fù)表示例】【文件一】類別：電子郵件來件人：方舟人力資源干事接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月5日李經(jīng)理：您好！馬上就是五一假日了，我們門店需要策劃假日超市活動方案，店長要求您能參加一周后的策劃會議，并在會議上做好活動人員安排工作，剛才，我已發(fā)給您一份人員安排的初步方案，請?zhí)岢瞿愕囊庖姟Ｖx謝！參與答案準(zhǔn)備參加會議1、查閱方舟的人員安排方案2、了解活動主題與內(nèi)容3、了解各部門機動人員狀況4、整體安排加班與調(diào)休事宜5、明確活動目標(biāo)與人員職責(zé)6、做好相關(guān)預(yù)案7、與店長溝通召開活動動員大會【文件二】類別：電子郵件來件人：陳偉客服主管接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月4日李經(jīng)理：您好！我是陳偉。由于超市商品種類越來越多，且出現(xiàn)擺放不規(guī)范的情況，經(jīng)常有顧客抱怨，并且超市工作人員找不到商品的情況也時有發(fā)生，態(tài)度也不是很好。我覺得應(yīng)加強相關(guān)的培訓(xùn)，同時組織超市員工定期瀏覽超市的商品布置。這件事情，我希望聽聽您的建議。參與答案原則同意陳偉的意見1、了解員工的看法2、了解顧客的意見3、分析問題癥結(jié)及培訓(xùn)需求4、明確培訓(xùn)內(nèi)容及對象5、做好培訓(xùn)計劃6、向主管報批【文件三】類別：信件來件人：劉麗某校大學(xué)生會勤工儉學(xué)部部長接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月5日李經(jīng)理：您好！我是劉麗，也是你們超市門店附近的一位大學(xué)生，現(xiàn)任學(xué)生會勤工儉學(xué)部部長。五一將至，我想貴超市將會舉行一些活動，這就需要補充必要的臨時兼職人員，我希望您能優(yōu)先考慮我們學(xué)校的貧困生，他們會以認(rèn)真、肯干、耐勞的作風(fēng)來做好您超市的工作。同時，我們還可以給超市提高銷售量提出我們的建議，特別是在如何帶動大學(xué)生五一購物熱情方面。期待您的回復(fù)，謝謝！參與答案正面回復(fù)劉麗的信件并約時間面談1、感謝該校對門店的關(guān)注2、考慮大學(xué)生兼職的利弊3、了解各部門的人員需求狀況4、拿出一個初步方案報批5、收集大學(xué)生對五一活動的建議【文件四】類別：電話錄音來電人：李國物流主管接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月6日李經(jīng)理：您好！我是李國。五一將至，物流部門的員工非常忙碌，特別是運輸人員，希望您能配備更多的人員，另外，想邀請您參加明天舉行的物流部部門會議，讓你來鼓勵員工更加努力工作。希望您能參加！參與答案同意列席會議1、了解物流部的定員情況2、提醒應(yīng)慎重補員3、建議通過內(nèi)部調(diào)整解決人手緊張問題4、了解物流部員工的思想動態(tài)5、有針對性地準(zhǔn)備會議發(fā)言6、應(yīng)考慮做好整個門店的思想工作【文件五】類別：電子郵件來件人：鄧日公司總部人力資源總監(jiān)接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月3日小李：您好！我是鄧日。為了適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，公司總部要根據(jù)新的五年發(fā)展戰(zhàn)略，進行一系列的人事調(diào)整，所以希望你能盡早把近兩年來你所在門店的人員績效考核報告發(fā)至我郵箱，如有困難，請及時跟我聯(lián)系。參與答案答應(yīng)盡快提交報告1、了解五年規(guī)劃內(nèi)容2、分析規(guī)劃對門店的指導(dǎo)意義3、查閱門店績效檔案4、形成規(guī)范性報告文件5、提交前與店長進行溝通【文件六】類別：電話錄音來電人：王宇當(dāng)班主管接受人：李強人事經(jīng)理日期：4月6日你好，我是總經(jīng)理辦小賀。我們公司使用的一名派遣工因為個人情感問題與他人發(fā)生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班時，對方在我公司大門口將他攔住，雙方發(fā)生了激烈爭吵，相互撕扯中從大門外打到大門內(nèi)，最終這位派遣工將對方打傷?，F(xiàn)在，對方將我們公司和這名員工一起告到法院，說是我們公司員工在我們單位內(nèi)將其打傷，要求我們公司也要承擔(dān)賠償責(zé)任?？偨?jīng)理聽說后，感覺挺冤，認(rèn)為這員工只是一名派遣員工，而且他打人也跟公司無關(guān)，不應(yīng)該為他的行為承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，總部大樓的保潔、綠化、食堂等好多崗位也用的是派遣工，亂哄哄的。前不久，還有人給媒體投訴，說我們公司從來不安排派遣工享受年休假?？偨?jīng)理要抽時間聽聽你的意見，請你趕快準(zhǔn)備一下。賀艷參與答案1、準(zhǔn)備文件依據(jù)：公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任，關(guān)鍵在于該員工造成他人傷害是否是“因執(zhí)行工作任務(wù)”，與他是否是派遣工沒有區(qū)別。2、這派遣員工與他人爭吵和打架，是因為自身情感私人原因，致人受傷的行為與執(zhí)行工作任務(wù)并無關(guān)系。受害人應(yīng)該直接找該員工要求賠償。3、檢查與勞務(wù)派遣單位簽訂的勞務(wù)派遣協(xié)議，是否約定派遣工的年休假等待遇。4、立即召集各使用派遣工的部門，對派遣工的情況進行評價。對與本公司合作的勞務(wù)派遣公司進行一下梳理；5、勞務(wù)派遣單位有協(xié)助本單位進行員工管理的義務(wù)，應(yīng)加強對員工的教育管理。6、檢查現(xiàn)有崗位用人情況，除了臨時性、輔助性、或者替代性的工作崗位外，避免使用勞務(wù)派遣工；7、本公司對勞務(wù)派遣工的日常管理仍負(fù)有主要責(zé)任，要嚴(yán)格管理，提高效率。8、如果侵害行為與工作無關(guān)，即使發(fā)生在工作時間、工作地點，用人單位也不承擔(dān)責(zé)任，由該員工自己承擔(dān)。9、如果勞務(wù)派遣協(xié)議沒有約定年休假等相關(guān)待遇，必須盡快就此作出補充約定。參與答案文件筐模擬測試題（二）某房地產(chǎn)公司下轄8個項目公司。隨著經(jīng)營規(guī)模不斷壯大，公司內(nèi)部的人事在最近進行著一些調(diào)整。其人力資源部下設(shè)五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓(xùn)主管和勞動關(guān)系主管，每個主管有2-3位下屬。你是李峰，原來是公司的勞動關(guān)系主管，在公司工作多年，英文較好，又是人力資源科班出身?，F(xiàn)在公司發(fā)展規(guī)模迅速擴大，公司越來越重視人力資源管理，3月初，被公司提升為人力資源部副部長。由于人力資源部的劉增部長最近被派到新加坡進行培訓(xùn)，你將全權(quán)代理公司人力資源部的工作。

今天是11月23日，現(xiàn)在是下午14：00，你剛參加了一天的集團公司會議，提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的。你必須在兩個小時內(nèi)處理好這些文件。16：00在會議室還有一個重要的會議需要你主持。在這兩個小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見，辦法等，做書面表述。

好，可以開始工作了，祝您一切順利！【情境】【任務(wù)】在接下來的2小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：（1）確定您的回復(fù)方式；（2）請給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將采取的措施及意圖；（3）在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情景和六個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準(zhǔn)備哪些資料，需要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任，如果相關(guān)問題的處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。【文件一】類

別：電子郵件發(fā)件人：楊輝德招聘主管接受人：劉源

人力資源部部長日

期：11月22日劉部長：您好！

我公司目前員工流失比較嚴(yán)重，特別是各項目的售樓部員工，流失率達到50%以上。雖然我們適當(dāng)提高了一線銷售人員的薪酬水平，在招聘過程中還適當(dāng)降低了對工作經(jīng)驗和技術(shù)能力的要求，但依然不能達到人員需求數(shù)量，致使招聘成本增加。我分析了一下，現(xiàn)在的一線銷售人員主要以80后和90后為主，他們對工作職位以及薪酬福利待遇的看法有很大的變化。而我們目前的招聘方法和幾年前差別不大，招聘條件也僅僅是在底薪上上有所提高，這已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今的招聘形勢了。我希望能就此事盡快和您商討一下。

楊輝德1、通過訪談或者調(diào)查問卷聯(lián)系各項目售樓部經(jīng)理，調(diào)查清楚大量銷售人員離職的確切原因；2、將調(diào)查結(jié)果及所有離職面談結(jié)果反饋至公司營銷部門負(fù)責(zé)人，召開銷售部門會議，傳遞正面信息，加強銷售人員管理，穩(wěn)定銷售團隊，遏制大量人員流失趨勢；3、要求勞動關(guān)系主管提供離職面談數(shù)據(jù)，以便掌握離職人員具體離職原因，然后對癥下藥的設(shè)計招聘方案；4、如果離職面談數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果表明一線銷售人員離職原因主要是薪酬福利待遇問題，馬上協(xié)同薪酬主管進行地產(chǎn)行業(yè)外部銷售人員薪酬調(diào)研，出臺更具競爭力的薪酬方案以吸引年輕銷售人員，保證薪酬對外公平性；參考答案參考答案5、強調(diào)不可以隨意降低對工作經(jīng)驗和技術(shù)能力的要求，應(yīng)該保證基本的工作要求，并預(yù)測企業(yè)發(fā)展對于一線銷售人員要求的動態(tài)發(fā)展水平標(biāo)準(zhǔn)；6、加強企業(yè)文化建設(shè)，提高員工忠誠度，做好核心員工的穩(wěn)定工作；7、改進招聘方法，在招聘預(yù)算允許范圍內(nèi)增加招聘廣告投放量，開拓更多招聘渠道，把能利用上的渠道充分利用起來，包括各大招聘網(wǎng)站，地產(chǎn)行業(yè)網(wǎng)站，低端獵頭，人才市場，政府機構(gòu)，校園渠道等；8、整理有關(guān)材料，就相關(guān)情況向劉源部長匯報?！疚募款?/p>

別：電話錄音來件人：張芳

勞動關(guān)系主管接受人：李峰人力資源部副部長日

期：11月23

李部長：您好！有個事情很緊急！今天收到了來自上海市徐匯區(qū)人民法院的1份支付令，支付令內(nèi)容是：督促我公司于15日內(nèi)向公司前期解聘的員工吳冰支付經(jīng)濟補償金2.4萬元。事情起因大致是：吳冰原是我公司下屬保利項目分公司售樓部的銀星級銷售員，2012年與公司簽訂了3年期限的勞動合同。合同履行期滿2年時，因其服務(wù)態(tài)度較差，經(jīng)常被客戶投訴，再加上其業(yè)績不佳，公司要求提前解除合同，并向吳冰下達了“解除勞動合同通知”，要求吳冰5天內(nèi)交接工作，并同意5天內(nèi)向吳冰支付經(jīng)濟補償金1.6萬元。但吳冰拒絕簽收解聘通知，向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會申請仲裁，仲裁委員會受理后進行了審理，終局裁決公司可以與吳冰解除勞動合同，但須支付吳冰2.4萬元的經(jīng)濟補償金。在此期間，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仲裁庭的一位仲裁員劉某是吳冰的大學(xué)同學(xué)，且有證據(jù)證明劉某與吳冰最近有聯(lián)系，認(rèn)為仲裁過程不公正；而且我們認(rèn)為經(jīng)濟補償金的計算也不合理，這幾天正準(zhǔn)備材料擬向當(dāng)?shù)刂屑壏ㄔ荷暾埑蜂N裁決，沒想到吳冰向人民法院申請了支付令。對這件事的處理，我心理沒底，李部長，你是勞動關(guān)系方面的專家，請李部長能給我們提供指導(dǎo)意見。

張芳1、要求張芳向保利項目分公司售樓部了解吳冰的實際表現(xiàn)和業(yè)績，收集有關(guān)證據(jù)資料；2、針對“仲裁庭的一位仲裁員劉某是吳冰的大學(xué)同學(xué)”的事實，按照法定程序，公司可以向仲裁委員會申請撤銷裁決；3、針對“吳冰向人民法院申請了支付令”的事實，要求張林彬盡快準(zhǔn)備材料，必須在15日內(nèi)向人民法院提出書面異議，中止支付令的督促程序，否則15日后支付令就會發(fā)生法律效力；參考答案參考答案4、向薪酬主管了解吳冰的之前薪酬待遇情況，要求其提供公司與吳冰解除勞動合同前12個月的月平均薪酬水平標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，因公司與吳冰勞動合同已履行滿2年，根據(jù)計算，如公司與吳冰解除勞動合同前12個月的平均薪酬水平不低于1.2萬元，公司應(yīng)在支付令規(guī)定的期限內(nèi)支付其經(jīng)濟補償金，如低于1.2萬元，則應(yīng)按規(guī)定據(jù)實支付經(jīng)濟補償金；5、整理好上述有關(guān)材料后，依法于15日內(nèi)向人民法院提請訴訟，爭取在法院審理環(huán)節(jié)勝訴；6、針對此次事件的處理意見，向劉源部長匯報。7、等本次勞動爭議處理完畢后，編寫吳冰勞動爭議案例，將案例處理流程與事發(fā)細(xì)節(jié)重新梳理一遍，找出問題關(guān)鍵點，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)與其他處理方法，并將此案例提供給培訓(xùn)部門，組織人力資源部所有同事一起培訓(xùn)；8、以后再遇到類似問題，可先建議業(yè)務(wù)部門與績效部門先做績效面談，幫助員工改善工作方法，盡量避免開除員工的行為，可通過轉(zhuǎn)崗、調(diào)崗、降級等方式做一個緩沖。參考答案【文件三】類

別：郵件來件人：陸華濤總經(jīng)理收件人：劉增

人力資源部部長日

期：11月22日劉增：您好！你提交的公司8個項目分公司第二季度的考核結(jié)果我已經(jīng)看到了，大部分公司的銷售業(yè)績指標(biāo)等都達到了預(yù)期，整體業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長的都不錯，只是最近顧客投訴率指標(biāo)雖然較上季度有所改觀，但還是不盡人意，僅僅達到合格水平。我同時查看了第三方機構(gòu)給我們提供的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，有三個分公司的滿意度比去年同期下降了3%-5%，而這三個分公司也恰恰是業(yè)務(wù)增長比較迅速的，這個現(xiàn)象以保利分公司最為明顯，我希望這個情況盡快能得到改善。請你收集一下相關(guān)資料，找時間我們商議一下。陸華濤

1、請績效主管提供顧客投訴率低的具體問題數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析，形成分析報告，找出顧客投訴頻率最高的問題，反饋至各項目分公司人力資源部；2、與績效主管一起分析第三方機構(gòu)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，找出客戶滿意度降低的具體原因，做成多個原因列表，為各部門和三個分公司工作改善指明方向；3、請培訓(xùn)主管安排下屬進行客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)需求調(diào)查，再根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果設(shè)計客戶服務(wù)相關(guān)課程，組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)，引導(dǎo)一線員工關(guān)注客戶需求，提高服務(wù)意識，提供更貼心的服務(wù)；4、召集保利分公司人力資源工作對接人，反饋保利公司客戶滿意度下降的問題，督促其收集保利公司問題數(shù)據(jù)，以便方總了解最真實的情況；參考答案參考答案4、調(diào)整績效考核指標(biāo)比重分配，提高顧客投訴率與客戶滿意度兩項指標(biāo)比重，這樣，不改善的后果就是績效工資受到直接影響，用績效目標(biāo)來引導(dǎo)分公司負(fù)責(zé)人關(guān)注服務(wù)；5、建議公司由績效部牽頭成立項目管理研究小組，認(rèn)真分析8個項目分公司的績效情況，樹立一個服務(wù)與業(yè)務(wù)都好的公公司作為標(biāo)桿典型，以供其它公公司學(xué)習(xí)改進；6、建議陸總召集各項目分公司開會，通報考核結(jié)果反映出來的兩個問題，引起各分公司負(fù)責(zé)人的重視，并在會上協(xié)商解決方案；7、做好三個業(yè)務(wù)增長較好的分公司的協(xié)調(diào)工作，避免服務(wù)改善了，業(yè)務(wù)反而下降，出現(xiàn)本末倒置、顧此失彼的情況，從而達到在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高業(yè)務(wù)量，在提高業(yè)務(wù)量的同時，不影響服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。參考答案職業(yè)道德共有25道題目，選擇（包括單選與多選）。答題的時間絕對不要超過20分鐘，否則擠占基本理論的時間，從分值上這部分只占到10％的分?jǐn)?shù)。職業(yè)傾向測試的緯度：職業(yè)道德的理解和誠實度。內(nèi)容25職業(yè)道德8+8職業(yè)傾向9

很多學(xué)員對職業(yè)道德考試比較恐懼，事實上沒有必要。職業(yè)道德的考試內(nèi)容將多數(shù)屬于大家的道德常識性問題，只要冷靜判斷，就可以取得成功。千萬不要在這個內(nèi)容上花太多時間??！!基礎(chǔ)知識－如何應(yīng)對職業(yè)道德？職業(yè)道德準(zhǔn)則文明禮貌愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道勤勞節(jié)儉遵紀(jì)守法團結(jié)互助開拓創(chuàng)新職業(yè)道德——理論知識單選題辦事公道是指職業(yè)人員在進行職業(yè)活動時要做到（）原則至上，不徇私情，舉賢任能，不避親疏奉獻社會，襟懷坦蕩，待人熱情，勤儉持家支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落犧牲自我，助人為樂，鄰里和睦，正大光明C職業(yè)道德——理論知識單選題強化職業(yè)責(zé)任是職業(yè)道德規(guī)范中（）的具體要求。團結(jié)協(xié)作誠實守信勤勞節(jié)儉愛崗敬業(yè)D職業(yè)道德——理論知識單選題下列說法中，違背辦事公道原則的選項是（）。A某商場售貨員按照顧客到來的先后次序為他們提供服務(wù)B某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)C某車站服務(wù)員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口D某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種D職業(yè)道德——理論知識單選題下面關(guān)于以德治國與依法治國的關(guān)系的說法中正確是（D）依法治國比以德治國更為重要以德治國比依法治國更為重要德治是目的，法治是手段以德治國與依法治國是相輔相成，相互促進D職業(yè)道德——理論知識多選題職業(yè)道德主要通過（）的關(guān)系，增強企業(yè)的凝聚力協(xié)調(diào)企業(yè)職工間調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與職工協(xié)調(diào)職工與企業(yè)調(diào)節(jié)企業(yè)與市場A、B、C職業(yè)道德——理論知識多選題某顧客在挑選一商品長時間后說：“價格太貴，不買了。”服務(wù)員臉一拉，脫口而出：“嫌貴，就別上這來呀！”你認(rèn)為服務(wù)員的言行違反了（）的要求。A儀表端莊B語言規(guī)范C舉止得體D待人熱情BCD職業(yè)道德——理論知識多選題創(chuàng)新對企事業(yè)和個人發(fā)展的作用表現(xiàn)在以（）對個人發(fā)展無關(guān)緊要是企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動力C、是企事業(yè)競爭取勝的重要手段D、是個人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素BCD職業(yè)道德——理論知識多選題關(guān)于辦事公道的說法，你認(rèn)為不正確的是（）。Ａ、辦事公道就是要按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事，各打五十大板Ｂ、辦事公道不可能有明確的標(biāo)準(zhǔn)，只能因人而異Ｃ、一般工作人員接待顧客時不以貌取人，也屬辦事公道Ｄ、任何人在處理涉及他朋友的問題時，都不可能真正做到辦事公道

ABD

職業(yè)道德——理論知識多選題在下列選項中，不符合平等尊重要求的是（）。（Ａ）根據(jù)員工工齡分配工作（Ｂ）根據(jù)服務(wù)對象的性別給予不同的服務(wù)（Ｃ）師徒之間要平等尊重（Ｄ）取消員工之間的一切差別ABD職業(yè)道德——理論知識多選題你認(rèn)為職業(yè)技能的形成主要依賴于（）。A人的職業(yè)實踐活動B人際關(guān)系C人的先天生理條件D接受教育的程度ACD職業(yè)道德——理論知識多選題關(guān)于愛崗與敬業(yè)的論述，你認(rèn)為正確的是（）。A愛崗與敬業(yè)是相互聯(lián)系的B敬業(yè)不一定愛崗C愛崗敬業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)精神D愛崗不一定敬業(yè)AC職業(yè)道德——理論知識多選題一個誠實守信的人應(yīng)該做到（）。A顧及各方面的關(guān)系B正確對待利益問題C樹立進取精神和事業(yè)意識D培養(yǎng)高尚的人格BCD職業(yè)道德——理論知識多選題當(dāng)企業(yè)行為與公共利益之間發(fā)生沖突時，你認(rèn)為采取以下哪些做法具有合理性？（）A投訴舉報B維護企業(yè)利益C說服企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以公共利益為重D保持沉默AC職業(yè)道德——理論知識多選題、職業(yè)道德的價值在于（）。（Ａ）有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量（Ｂ）可以降低成本、提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益（Ｃ）有利于協(xié)調(diào)職工之間及職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系（Ｄ）有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造著名品牌ABCD二、個人情況表述部分?該部分均為選擇題，每題有四個選項。?請按照題意要求，根據(jù)自己實際情況選擇其中的一個或多個選項。并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑?所有答案沒有絕對的正確與錯誤之分，建議考生按自己的實際情況回答。如果考生未按自己的實際情況回答，可能會影響考生的考試成績。員工小王總是不能按公司規(guī)定做衛(wèi)生值日，假如你是小王的同事，你會采取哪一種做法？A替他做衛(wèi)生值日B勸他按規(guī)定做好衛(wèi)生值日C提醒并幫助他做衛(wèi)生值日D不管這事分析：A的做法不可取。B的做法最可取。C的提醒是對的，但小王總是不按規(guī)定做值日，你不能總是幫他。D的做法不符合同事間要相互關(guān)心幫助的職業(yè)道德要求個人情況表述部分公司號召為貧困災(zāi)區(qū)捐款，你會選擇哪種做法？（）A因為是自愿捐款，自己可以不捐B自己工資低，少捐點C看別人捐多少就捐多少D盡量多捐點分析：四種做法，從字面上看，都不違背道德準(zhǔn)則。但從奉獻社會、熱心公益的道德要求上講，如果排序，D、B、C都是可選擇的做法。A是不可取的個人情況表述部分個人情況表述部分在選擇職業(yè)的過程中，你最看重的是什么？（）A專業(yè)對口B薪水的高低C公司的名氣D能否發(fā)揮自己的才能分析：A和D屬于職業(yè)理想的中級層次；B屬于初級層次；C如果進一步分析，是初級、中級兩個層次都沾邊。根據(jù)自己的情況，選擇任何一個都可以個人情況表述部分某公司人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘一位出納，在最終確定的兩個候選人中一個是他的朋友，另一個是陌生人，假如你是經(jīng)理，你會采取以下哪一種做法？（）A聘用朋友B聘用陌生人C抓鬮決定D由上級領(lǐng)導(dǎo)決定分析：A做法，對朋友熟悉了解，在今后工作中好處理關(guān)系，但容易給人造成一種招聘熟人，辦事不公的感覺B做法，聘用陌生人，有可能了解不夠，并會得罪朋友，但給人一種辦事公道的形象C抓鬮決定，在一定意義上是一種公平公正的辦法。但在此不太合適。不管兩人誰抓到，都會造成上述相應(yīng)的感覺D由上級領(lǐng)導(dǎo)決定，是解決問題的較好辦法，雖造成矛盾問題上交，但由于情況特殊，且又是重要職位，這樣做是可以理解的。答案若有一個，應(yīng)以D為最佳個人情況表述部分業(yè)余時間，你從事最多的活動是以下哪一種？（）A業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)B加班C娛樂活動D干家務(wù)分析：四個答案，那一個也不能說是錯的或不合職業(yè)道德要求的，但從勤勞進取等意義上講，四個選擇的意義不同，且有層次之分。選A，表明你對工作和人生富于勤奮進取的精神選B，說明你工作勤奮，為了企業(yè)和事業(yè)，能舍小家選C，反映出你會生活，活得灑脫。但總有點不勤奮，缺乏進取精神選D，說明愛家勤快或家務(wù)負(fù)擔(dān)很重。但工作事業(yè)的進取心差，生活太單色，缺光彩個人情況表述部分如果有足夠的錢讓你支配，你認(rèn)為以下哪些做法具有合理性？（）A投資創(chuàng)業(yè)B用于慈善事業(yè)C改善生活D捐獻給國家分析：從給出的選項看，四個都符合道德要求。但從題面上著重要考慮的因素是“足夠的錢”，這就超出了一般生活用度的范圍。所以，我認(rèn)為A、B、D的做法，都是符合道德要求的，甚至是精神高尚的，都是可選的。而C就差一些。應(yīng)對技能考試技巧記住人力資源管理的六大主題記住書上的框架牢記書上的基本原則學(xué)會案例分析、圖表分析的答題技巧技能考試的整體結(jié)構(gòu)六大主題:人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)績效管理薪酬福利管理勞動關(guān)系管理技能考試－－如何應(yīng)對簡答題？不存在不會答的簡答題，試卷上千萬不要留有空白?。?！審清題意，分點作答標(biāo)準(zhǔn)答案只有關(guān)鍵“句”或“詞”，但對句子的解釋是拿分的關(guān)鍵之一。實在想不出的簡答題，多寫出幾點。技能考試－－如何應(yīng)對案例分析題？

在您做分析題目的時候，一定要記住這樣的“習(xí)慣”：您所下的每一個結(jié)論，都必須有一個“原則”、“原理”、“作用”等作支撐，例如，“根據(jù)薪酬管理的有效激勵性原則，我認(rèn)為在這個案例中，……”，這是應(yīng)答分析題目的核心，因為閱卷老師將根據(jù)您是否答出相關(guān)的原理、原則等內(nèi)容給您分?jǐn)?shù)。技能考試－－如何應(yīng)對案例分析題？案例分析三步法：第一步，從案例中可以看出：表觀點第二步，根據(jù)勞動法的規(guī)定：理論與實踐的結(jié)合第三步，我認(rèn)為：總結(jié)或為案例提出對策和建議（第六章）1988年李某經(jīng)人介紹調(diào)入某紡織廠工作，1995年12月31日，紡織廠實行勞動合同制度，與李某簽訂了五年期的勞動合同．該合同期滿后，雙方既未辦理續(xù)訂勞動合同手續(xù)，也未辦理終止勞動合同的手續(xù)，李某仍在紡織廠工作．2002年4月，經(jīng)紡織廠職工代表大會研究決定，紡織廠向李某提出續(xù)訂六個月期限的勞動合同，李某不同意，要求續(xù)訂無固定期限勞動合同，紡織廠不同意李某的要求。因雙方協(xié)商不一致，未辦理續(xù)訂勞動合同的手續(xù)。2002年9月，紡織廠以李某勞動合同到期為由，向李某發(fā)出了“終止勞動合同通知書”，并于勞動合同期滿時為李某辦理了終止勞動合同手續(xù)。請說明企業(yè)的做法是否符合法律規(guī)定?為什么?評分標(biāo)準(zhǔn)：

(1)企業(yè)的做法嚴(yán)重違反了國家勞動法律，法規(guī)的規(guī)定，侵犯了李某的權(quán)益。(4分) (2)根據(jù)<勞動法>規(guī)定:“勞動者在同一用人單位連續(xù)工作滿十年以上，當(dāng)事人雙方同意續(xù)延勞動合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限的勞動合同的，應(yīng)當(dāng)訂立無固定期限的勞動合同”。 (4分) (3)根據(jù)勞動法律規(guī)定：有固定期限的勞動合同期滿后，因用人單位方面的原因未辦理終止或續(xù)訂手續(xù)而形成事實勞動關(guān)系的，視為續(xù)延勞動合同。用人單位應(yīng)當(dāng)與勞動者續(xù)訂勞動合同。 (2分)

如當(dāng)事人就續(xù)延勞動合同的期限達不成一致意見的，按原條件履行《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律的若干問題的解釋》，或按照地方法規(guī)如《北京市勞動合同規(guī)定》，勞動合同期限從簽字之日起不得少于一年。(兩者答對其一給2分)

進一步分析：

(4)本案中李某的勞動合同期滿后，紡織廠應(yīng)及時與其辦理終止或續(xù)訂勞動合同的手續(xù)。由于紡織廠未及時辦理上述手續(xù)，又與李某形成了事實勞動關(guān)系，根據(jù)法律規(guī)定應(yīng)視為紡織廠同意與李某續(xù)訂勞動合同。因李某在紡織廠連續(xù)工作已滿十年，在紡織廠與其協(xié)商續(xù)訂勞動合同時，他提出續(xù)訂無固定期限勞動合同的要求，紡織廠應(yīng)與其續(xù)訂無固定期限的勞動合同。 (4分) (5)本案李某與紡織廠的勞動合同期滿并形成了事實勞動關(guān)系后，李某已具備了法定的與紡織廠簽訂無固定期限勞動合同的條件。因此，紡織廠以李某的勞動合同期限(6個月)到期，經(jīng)本廠職代會研究決定為由單方以行政手段強行認(rèn)可6個月的合同期限的行為是沒法律