服務案例分析

服務案例分析目錄Contents1電話溝通案例分析2電話服務禮儀3總結某顧客因業(yè)務問題致電某服務中心，無人接聽，等得不耐煩的時候，終于等到服務人員接聽。服務人員：“您好！我是某服務中心32號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”

服務人員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人？”服務人員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……1.電話溝通案例分析1、服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？2、服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？根據以上案例請回答以下問題1.電話溝通案例分析（1）接電話時未及時安撫客戶情緒，也未真誠道歉。（2）存在推卸責任行為：如“今天電話特別多，一下忙不過來”，進一步增強客戶的不滿。（3）服務人員溝通技巧不足，未成功將客戶話題轉移到業(yè)務問題上來，同時也被繞在客戶的不滿情緒怪圈里。1、服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？參考答案1.電話溝通案例分析參考答案（1）對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但服務人員未及時解決客戶業(yè)務問題。（2）當代生活是快節(jié)奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質服務的時候，不只是重點考慮服務內容，也要重視服務的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一時間上的要求。2、服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？1.電話溝通案例分析2.電話服務禮儀

（一）姿勢端正，保持聲音清晰悅耳……

（二）……

（三）……

（四）拿起聽筒后不允許使用慣用詞語“喂”，必須使用敬語“您好”。

2.1%%%公司制度中關于接打電話禮儀管理規(guī)定客戶是什么？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應，只要我能控制自己的反應就能輕松地把握自己的命運;客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個我不應當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;2.電話服務禮儀2.2客戶服務代表角色認知客戶類型要求型：想了解你的產品和服務的客戶困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動型：對產品或服務不滿意，情緒很激動的客戶2.電話服務禮儀2.2客戶服務代表角色認知2.電話服務禮儀2.3電話服務禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經驗積累4、靈活運用1、禮儀的要求和程序原沒有關固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求服務者要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。2、了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情，增加對我們的信任。3、讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用與企業(yè)需求，具體問題具體分析，注重經驗積累，同時也可靈活運用，巧妙安排。編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音2.4溝通模型2.電話服務禮儀障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應2.4溝通模型2.電話服務禮儀2.電話服務禮儀2.5撥打電話準備要點（1）帶著問題傾聽*客戶說的是什么？*它代表什么意思？*他為什么要這樣說？*他這樣說的目的是什么？*從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話2.電話服務禮儀2.6有效傾聽

情景一客戶的卡由于柜機故障被吞了……于是，客戶找相關服務人員。服務人員：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡?！薄詈貌灰@樣說，因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”服務人員應該說：“對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡取出來。”2.電話服務禮儀2.7情景對話模擬情景二

客戶某一天從公司買了一臺機器，回去之后發(fā)現(xiàn)有些許毛病，于是氣沖沖地找該公司銷售人員……服務人員：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！薄詈貌灰@樣說，因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”服務人員應該說：“我理解這臺機器給您帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”2.電話服務禮儀2.7情景對話模擬優(yōu)質服務解決客戶服務問題滿足客戶優(yōu)質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度態(tài)度知識技巧＋＋3.總結在海爾內部總是不斷強調“下一道工序就是你的客戶”，每