GB/T 32314-2015商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范

ICS03060

A11.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心

服務(wù)外包管理規(guī)范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T32314—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

2………………1

基本原則

3…………………1

外包要素

4…………………2

發(fā)包方管理

5………………2

承包方要求

6………………4

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T32314—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)人民銀行金融信息中心中國(guó)信息安全認(rèn)證中心中國(guó)銀行中國(guó)工商銀行

:、、、、

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中信銀行光大銀行青島銀行

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人吳曉光時(shí)向一劉芳王鳳嬌趙金龍馮楊慧劉瑩王婧楊冰姜訓(xùn)達(dá)呂爽

:、、、、、、、、、、、

趙榮李青玉

、。

Ⅰ

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心

服務(wù)外包管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)界定了商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心外包活動(dòng)的基本原則并對(duì)外包要素和外包管理提出了要求

,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)外包

。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

21

.

客戶(hù)服務(wù)中心customerservicecenter

利用電話(huà)手機(jī)傳真等多種信息技術(shù)接入以人工自動(dòng)語(yǔ)音社交媒體等多種方式

、、、WEB,、、WEB、

為客戶(hù)提供各類(lèi)售前銷(xiāo)售及售后服務(wù)建立起來(lái)的企業(yè)與客戶(hù)溝通的組織平臺(tái)

、,。

22

.

發(fā)包方outsourcingcontractee

客戶(hù)服務(wù)的需方即商業(yè)銀行

,。

23

.

承包方outsourcingcontractor

客戶(hù)服務(wù)的供方

。

24

.

服務(wù)目錄servicecatalogue

服務(wù)承包方提供或發(fā)包方要求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的列表

。

25

.

服務(wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreementSLA

;

服務(wù)承包方與服務(wù)發(fā)包方之間簽署的描述服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議

、。

3基本原則

商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展外包活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則

,:

保護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益保障客戶(hù)信息不被泄露

———,;

進(jìn)行合規(guī)性審查準(zhǔn)確界定銷(xiāo)售活動(dòng)包含的法律關(guān)系防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

———,,;

從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度出發(fā)以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)以客戶(hù)滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)

———