工程維修實施作業(yè)培訓(xùn)

工程維修實施作業(yè)培訓(xùn)

——集團(tuán)客戶服務(wù)管理部工程維修的內(nèi)容工作職責(zé)工程維修實施流程保修期屆滿前集中維修成品保護(hù)方案報告目錄一、工程維修的內(nèi)容工程維修：包括一般維修、公司出資維修兩類。1）一般維修工作：包含房屋集中交付維修任務(wù)處理、日常維修任務(wù)處理、保修期屆滿前集中維修等。2)公司出資維修工程：指由公司出資的零星維修、配套設(shè)施完善、改造工程等。二、工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)保修管理員、施工方的日常管理、培訓(xùn)與考核。（2）負(fù)責(zé)維修事項的判斷與資源協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)維修方案的審核。（3）負(fù)責(zé)重點客戶維修投訴的跟進(jìn)與處理。（4）負(fù)責(zé)個別老項目的維修協(xié)調(diào)工作。（5）負(fù)責(zé)針對總包單位、第三方維修隊伍的例會、培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對維修單位的日常管理。保修主管職責(zé)：二、工作職責(zé)保修管理員職責(zé)：（1）接到報修后24小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，安排上門查看現(xiàn)場。（緊急維修1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）（2）召集總包（或第三方、工程、成本）上門查看。（3）與總包（或第三方、工程、成本）初判問題原因，如屬于易判斷的問題，并按約定時間監(jiān)督施工單位上門維修。如遇較難判斷的問題，則由保修主管進(jìn)行判斷并審核施工方的維修方案，再由保修管理員負(fù)責(zé)日常維修跟進(jìn)。（4）如遇總包配合不及時，超過總包合同約定的維修時間，則由保修管理員安排第三方維修單位上門維修。二、工作職責(zé)保修管理員職責(zé)：（5）維修過程中，保修管理員全程跟進(jìn)，負(fù)責(zé)監(jiān)督施工單位的成品保護(hù)、施工工藝、施工進(jìn)度及客戶對接溝通等，并以報表形式反饋保修主管。（6）維修結(jié)束后，保修管理員聯(lián)系業(yè)主告知維修進(jìn)展，邀約客戶前來查看。（7）保修管理員負(fù)責(zé)陪同客戶查驗維修結(jié)果，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題。（8）新項目建議在交付前3個月組建維修管理員隊伍，介入前期細(xì)部檢查，交付后3個月內(nèi)，在工程部的協(xié)助下，跟進(jìn)日常維修。交付后3個月，完全承接項目交付工作。接單——派單上門處理維修過程管理現(xiàn)場管理明源系統(tǒng)任務(wù)監(jiān)控維修過程與業(yè)主溝通結(jié)果驗收業(yè)主確認(rèn)報告目錄三、維修工作的實施三、維修工作的實施1、接單信息來源：電話報修、客戶來訪報修、物業(yè)服務(wù)中心轉(zhuǎn)單、其他部門報修、電話回訪生成任務(wù)、網(wǎng)絡(luò)報修。1）信息管理專員收到客戶訴求后24小時內(nèi)將問題錄入ERP系統(tǒng)；2）保修管理員每天至少2次收集ERP問題，并對問題逐條核實，如有錯誤或漏缺，及時知會信息管理員進(jìn)行修改，重新打單。三、維修工作的實施2、派單1）保修管理員接到《維修工作通知單》單后，上午的最遲當(dāng)天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時間）,將第一聯(lián)（白單）派給責(zé)任施工單位安排處理，保修管理員保存“紅單”存根，任務(wù)處理完畢后，施工單位憑“白單”換回“紅單”。2）出現(xiàn)“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題”和“超過規(guī)定的到場時間后仍未趕到現(xiàn)場”等特殊情況：另行委托維修單位維修，費用由原保修單位承擔(dān)。三、維修工作的實施以下幾種情況由保修管理員陪同上門并必須與業(yè)主確定維修方案：1）滲漏水問題；2）結(jié)構(gòu)裂縫；3）室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫；4）重復(fù)維修；5）責(zé)任界限不清的；6）拒收樓業(yè)主；7）技術(shù)復(fù)雜等特殊問題尋求技術(shù)支持：對于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，保修管理員與施工單位人員現(xiàn)場不能確定維修方案或?qū)σ汛_認(rèn)的方案維修效果沒有把握的，保修管理員應(yīng)上報，保修管理員操作困難的由保修主管聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商處理，同時視情況上報客服部門負(fù)責(zé)人。3、上門處理三、維修工作的實施以下情況，需保修管理員定出計劃并重點跟進(jìn)：1）業(yè)主特別關(guān)注的維修問題或拒收樓的業(yè)主；2）業(yè)主有指定完成時間的；3）重大質(zhì)量問題；4）疑難、維修時間長的問題。4、維修過程管理三、維修工作的實施1）保修管理員應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場巡查。尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，并視問題嚴(yán)重情況上報。2）保修主管對現(xiàn)場特殊的維修任務(wù)定時進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改，視情況及時向客服部門長匯報。施工單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時，在每道工序隱蔽前須通知保修管理員現(xiàn)場驗收，保修管理員針對施工做法、施工材料等按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收，施工單位在保修管理員驗收通過后方可實施隱蔽及后續(xù)施工。5、維修現(xiàn)場管理三、維修工作的實施1）保修管理員每天須在系統(tǒng)中對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，對即將超時的任務(wù)及時督促責(zé)任單位完成，將處理情況在系統(tǒng)中匯報。2）保修主管每周至少1次對系統(tǒng)任務(wù)處理情況進(jìn)行梳理，對即將超時或已經(jīng)超時的任務(wù)向保修管理員了解情況，督促跟進(jìn)處理或親自督辦。6、明源系統(tǒng)任務(wù)監(jiān)控三、維修工作的實施1）業(yè)主有強(qiáng)烈投訴的維修，在方案確定后要主動與業(yè)主溝通維修方案、計劃安排等信息；在處理過程中如果出現(xiàn)計劃或方案變更，要及時與業(yè)主進(jìn)行溝通。

2）對業(yè)主有指定維修完成時間的，預(yù)計在指定時間內(nèi)不能完成，保修管理員應(yīng)提前兩天主動與業(yè)主就現(xiàn)場維修進(jìn)展等情況進(jìn)行溝通，盡可能避免因業(yè)主焦急等待產(chǎn)生抱怨或投訴升級甚至索賠的現(xiàn)象發(fā)生。

3）對業(yè)主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完成的，保修主管督促原因分析、制定切實可行的解決辦法。若仍不能及時解決的，應(yīng)及時上報，尋求專業(yè)支持。保修管理員應(yīng)在ERP系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄溝通時間、業(yè)主姓名、溝通主要內(nèi)容、業(yè)主態(tài)度等，對業(yè)主出現(xiàn)強(qiáng)烈投訴或索賠要求的及時上報。7、維修過程與業(yè)主溝通三、維修工作的實施1）現(xiàn)場驗收。通知業(yè)主驗收前維修工程師須逐單進(jìn)行有效驗收，保修管理員也可在每戶維修任務(wù)完成后按戶進(jìn)行驗收。2）系統(tǒng)匯報任務(wù)處理進(jìn)展。任務(wù)完成并經(jīng)保修管理員現(xiàn)場驗收合格后，應(yīng)在系統(tǒng)及時匯報任務(wù)處理進(jìn)展。8、結(jié)果驗收9、業(yè)主確認(rèn)1）通知業(yè)主驗收：通知業(yè)主驗收時間要求。維修任務(wù)完成并經(jīng)保修管理員現(xiàn)場驗收合格后2天內(nèi)需通知業(yè)主前來驗收，2天內(nèi)3次電話無法聯(lián)系上業(yè)主的，以統(tǒng)一格式的短信方式知會業(yè)主。2）陪同驗收。對業(yè)主前來驗收確認(rèn)的，保修管理員陪同現(xiàn)場驗收，驗收過程中應(yīng)簡單說明問題原因、維修方案、提醒“房屋使用及養(yǎng)護(hù)方法、裝修注意事項、溝通渠道”等。并請業(yè)主在《維修工作通知單》上簽字確認(rèn)維修結(jié)果（簽收維修鑰匙）。

如業(yè)主對維修結(jié)果提出異議，視情況進(jìn)行溝通解釋或安排二次維修。如業(yè)主發(fā)現(xiàn)新的問題，做好溝通解釋工作并爭取業(yè)主對已完成的維修任務(wù)先行簽字確認(rèn)，對新問題記錄、并安排維修。三、維修工作的實施10、任務(wù)關(guān)閉1）任務(wù)關(guān)閉：保修管理員在系統(tǒng)中關(guān)閉任務(wù)，并將業(yè)主簽字確認(rèn)的《維修工作通知單》上傳在ERP系統(tǒng)內(nèi)，紙質(zhì)通知單交給信息管理員后存檔。2）非正常關(guān)閉。三、維修工作的實施11、非正常關(guān)閉任務(wù)完成后一個月內(nèi)，保修管理員至少應(yīng)和客戶有三次（間隔一周聯(lián)系）以上的電話通知，溝通時態(tài)度應(yīng)積極，盡量爭取業(yè)主能親自到現(xiàn)場簽字確認(rèn)。如業(yè)主已明確提出近期不能到現(xiàn)場確認(rèn)結(jié)果，保修管理員兩天內(nèi)發(fā)出書面告知單。并在《維修工作通知單》背面作詳細(xì)的電話溝通紀(jì)錄，至少包括：溝通時間（精確到分）、業(yè)主姓名、電話、溝通主要內(nèi)容、業(yè)主態(tài)度等。書面寄發(fā)函件的封面上“投遞內(nèi)容”一欄內(nèi)詳細(xì)注明郵寄內(nèi)容與函件標(biāo)題一致，保存郵局簽收的回執(zhí)（應(yīng)有郵局簽收人和簽收時間）。任務(wù)關(guān)閉后的后續(xù)工作：保修管理員將書面回執(zhí)提交后，一天內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉任務(wù)，并注明非正常關(guān)閉、書面函件寄發(fā)時間。若業(yè)主后續(xù)前來補(bǔ)簽，則在系統(tǒng)中更改。三、維修工作的實施目的與定義信息知會組織維修力量任務(wù)生成報告目錄四、保修期屆滿前的集中維修四、保修期屆滿前集中維修1、保修期屆滿前集中維修工程目的與定義定義：

在合同約定的保修期屆滿前，由房產(chǎn)公司集中安排專項的房屋質(zhì)量檢查工作并根據(jù)檢查任務(wù)，對保修任務(wù)實施免費維修工作，對非保修任務(wù)經(jīng)與業(yè)主充分溝通后選擇由業(yè)主自行、自費委托處理或者公司出資處理。目的：

通過保修期屆滿前的專項維修，集中解決存在的工程質(zhì)量問題，通過此工作切實提升客戶滿意度。四、保修期屆滿前集中維修1、信息知會保修期滿前一個月保修中心組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主，知會內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式、可提前預(yù)約客戶關(guān)系組免費提供質(zhì)量檢查等事項。發(fā)短信知會，信息管理專員負(fù)責(zé)信息知會發(fā)送。打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼。由客服部門組織打印“溫馨知會”，并蓋好印章后交物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。四、保修期屆滿前集中維修2、組織維修力量1）客服部門組織，根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，盡量避免保修人員在此期間休假。督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備。2）安排后備隊伍人員準(zhǔn)備。保修主管最晚在保修期滿前40天聯(lián)系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設(shè)備的做好充分的準(zhǔn)備。3）書面知會施工單位。保修期滿前35天客服部門擬定“關(guān)于**項目保修期滿前集中返修的知會”，知會內(nèi)容包括但不限于保修期滿時間、保修期滿前集中返修人員組織、材料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動員會時間等，并根據(jù)現(xiàn)場返修情況統(tǒng)計“常用返修材料清單”，客服在動員會召開前7日內(nèi)將“知會”、“返修常用材料清單”發(fā)相關(guān)施工單位。4）組織召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。由項目負(fù)責(zé)人組織安排項目各施工單位維修負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。5）統(tǒng)計常用材料清單，安排施工單位及后備隊伍儲備。四、保修期屆滿前集中維修3、任務(wù)生成業(yè)主報修：主動開展上門檢查。根據(jù)業(yè)主預(yù)約，保修管理員統(tǒng)籌安排施工單位人員上門對管道工程、門窗工程、五金配件進(jìn)行全面檢查。檢查問題詳細(xì)記錄，每天下班交信息管理員錄入、派單、實施安排。外墻、屋頂、門窗滲漏的維修外立面搭設(shè)腳手架的維修一裝修業(yè)主的室內(nèi)維修報告目錄五、成品保護(hù)方案五、成品保護(hù)方案1、外墻、屋面、門窗滲漏的維修1)維修前和維修期間，必須每天收聽天氣預(yù)報，根據(jù)天氣情況安排維修工作。2)遇有雨、雪、冰凍、臺風(fēng)等惡劣氣候，盡量避免打開屋面、鑿除外墻粉刷等滲漏的維修。3)滲漏維修過程中，突遇惡劣氣候，必須即時做好遮蓋，保修主管須親臨現(xiàn)場檢查防范措施，避免影響業(yè)戶生活，并同客服人員協(xié)助保修管理員對業(yè)主做好安撫工作。4)屋面、外墻維修過程中產(chǎn)生的建筑垃圾，避免從業(yè)戶室內(nèi)運走，搭設(shè)吊物架從室外運走。五、成品保護(hù)方案2、外立面搭設(shè)腳手架的維修在業(yè)戶庭院內(nèi)搭設(shè)腳手架的，須預(yù)先與相關(guān)業(yè)戶溝通，征得業(yè)主同意，并采取有效的保護(hù)措施。維修前，需預(yù)先通知、知會相關(guān)業(yè)戶關(guān)閉腳手架相關(guān)位置的門窗；腳手架搭設(shè)部位應(yīng)用彩條布做好圍欄，同時做好綠化保護(hù)；五、成品保護(hù)方案3、已裝修業(yè)主室內(nèi)維修1)業(yè)戶家中鋪設(shè)木地板或復(fù)合木地板的，施工前，須對施工范圍內(nèi)、人員及垃圾進(jìn)出的過道內(nèi)先用薄膜（厚度3m