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文檔簡介
泓域/后熟型水果銷售公司企業(yè)文化管理
后熟型水果銷售公司企業(yè)文化管理
xx集團(tuán)有限公司
目錄一、公司概況 2公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) 3公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) 3二、合作競爭模式與雙贏模式 4三、企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢 6四、CI的延伸 8五、CI的基本內(nèi)容 13六、顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估 23七、CS與企業(yè)文化的關(guān)系 28八、跨文化管理 31九、資本流動(dòng)與文化流動(dòng) 38十、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 40十一、后熟型?果?產(chǎn)規(guī)模 41十二、必要性分析 42十三、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 43十四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 45十五、組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置 46勞動(dòng)定員一覽表 47十六、SWOT分析 49公司概況(一)公司基本信息1、公司名稱:xx集團(tuán)有限公司2、法定代表人:金xx3、注冊資本:1390萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期:2012-8-267、營業(yè)期限:2012-8-26至無固定期限8、注冊地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額1994.851595.881496.14負(fù)債總額779.25623.40584.44股東權(quán)益合計(jì)1215.60972.48911.70公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入6027.204821.764520.40營業(yè)利潤1157.50926.00868.13利潤總額1017.67814.14763.25凈利潤763.25595.34549.54歸屬于母公司所有者的凈利潤763.25595.34549.54合作競爭模式與雙贏模式(一)從對(duì)立競爭到合作競爭企業(yè)自從誕生那一天起,就注定是在競爭中謀求生存和發(fā)展的。競爭最原始的規(guī)則是優(yōu)勝劣汰、你死我活。時(shí)至今日,企業(yè)的競爭環(huán)境出現(xiàn)了巨大變化,市場已經(jīng)呈現(xiàn)戰(zhàn)爭與和平共有的狀態(tài)??茖W(xué)技術(shù)高度發(fā)展,產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作日益密切,市場需求變得神秘莫測,在這種情形下,一間公司不管有多大規(guī)模與實(shí)力,也不能做到掌握生產(chǎn)上所需要的所有技術(shù),生產(chǎn)與提供現(xiàn)實(shí)和潛在市場所需要的所有產(chǎn)品與服務(wù)。每個(gè)企業(yè)在造就市場時(shí)均為互補(bǔ)者,在瓜分市場時(shí)才有相互之間的競爭。因此“合作競爭”的概念應(yīng)運(yùn)而生,美國人尼爾?瑞克曼寫了一本名為《合作競爭大未來》的書,其中深刻地揭示了這一道理:“真正的企業(yè)變革,指的是組織之間以團(tuán)結(jié)合作、合力創(chuàng)造價(jià)值的方法來產(chǎn)生變化;公司開發(fā)出新的合作經(jīng)營方法,協(xié)助企業(yè)取得前所未有的獲利和競爭力?!雹僖虼似髽I(yè)競爭的游戲規(guī)則在改變:競爭是合作的一種方式,競爭的目的不是為了壓倒別人,而是與別人共同謀求繁榮。這種游戲規(guī)則不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)上下游之間,也體現(xiàn)在直接的競爭對(duì)手之間。通過合作競爭,尋找到自身最合適的市場定位和服務(wù)定位,與對(duì)手相得益彰,共同發(fā)展。這可以稱作是一種競合模式和競合文化。近幾年,“藍(lán)海戰(zhàn)略”以及“長尾理論”均受到推崇,不與競爭者直面競爭,走出“紅海”,開發(fā)“藍(lán)?!?;不光關(guān)注一時(shí)利潤貢獻(xiàn)大的產(chǎn)品,更要關(guān)心一時(shí)利潤貢獻(xiàn)不大,但有潛力的產(chǎn)品開發(fā)。這些思想都是競合文化的發(fā)展。(二)從單贏走向雙贏與上述競合模式相聯(lián)系,由于人類對(duì)賴以生存的自然環(huán)境的逐漸重視和對(duì)社會(huì)文化進(jìn)步的重視,也帶來企業(yè)盈利模式的變化?!半p贏”甚至“多贏”取代了傳統(tǒng)的“單贏”。關(guān)起門來把企業(yè)辦成像一個(gè)制造利潤的機(jī)器的那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過去。未來的企業(yè)必須面向社會(huì),把自身的目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)相融合,不僅致力于向社會(huì)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù),與顧客和社會(huì)分享所創(chuàng)造的價(jià)值,而且要關(guān)心社會(huì)發(fā)展,關(guān)心生態(tài)環(huán)境的改善,促進(jìn)社會(huì)價(jià)值觀念和社會(huì)風(fēng)氣向好的方面轉(zhuǎn)化。這種由“單贏”(企業(yè)自身的眼前利益)走向“雙贏”(企業(yè)與競爭者分享利益),進(jìn)而走向“多贏”(企業(yè)與競爭者、消費(fèi)者乃至社會(huì)共同分享利益)的共同分享利益的盈利模式的形成,給企業(yè)文化帶來的影響是巨大的,它要求企業(yè)必須做好經(jīng)營戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略的調(diào)整,處理好企業(yè)眼前利益同長期利益的關(guān)系,處理好自身利益同競爭者利益、顧客利益以及社會(huì)利益的關(guān)系,改組管理流程和營銷方式,使企業(yè)真正成為“社會(huì)化的企業(yè)”。當(dāng)然,這只是從競爭角度看盈利模式變化,從企業(yè)運(yùn)作的商業(yè)模式角度看,金融創(chuàng)新與資本運(yùn)作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用將在未來商業(yè)模式中發(fā)揮越來越大的作用,企業(yè)盈利模式將因此產(chǎn)生革命性變革。企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢(一)企業(yè)核心能力的概念隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的加速,信息共享,科技成果日新月異,市場無界,需求變化莫測,眼前擁有的市場會(huì)悄然變化,企業(yè)的盈利能力也會(huì)突然下降。企業(yè)唯一的選擇是制造差別優(yōu)勢,培育核心能力。因此,企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)將從提高市場擴(kuò)張能力轉(zhuǎn)向培育企業(yè)核心能力。企業(yè)的核心能力至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念界定。有人認(rèn)為,企業(yè)核心能力是指在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把產(chǎn)品推向市場的能力;有人認(rèn)為,是指企業(yè)獨(dú)具特色并為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的知識(shí)體系;也有人認(rèn)為,是指少數(shù)幾個(gè)知識(shí)領(lǐng)域或幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。按照國際著名戰(zhàn)略學(xué)家哈默爾和普哈拉的說法,企業(yè)核心能力指組織中的積累性學(xué)識(shí),特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能有機(jī)結(jié)合的各種技術(shù)交流的學(xué)識(shí)。本書認(rèn)為,企業(yè)核心能力應(yīng)該包括企業(yè)特有的技術(shù)體系以及與之相適應(yīng)的管理模式和文化,即包括三個(gè)要素:技術(shù)力、管理力和文化力,三者處于不同層面,有機(jī)組合、動(dòng)態(tài)平衡。(二)核心能力決定競爭優(yōu)勢企業(yè)核心能力不能從市場交易中獲得,它是一個(gè)企業(yè)不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、積累的結(jié)果,是獨(dú)一無二、很難被其他企業(yè)模仿的,也是不能被其他資源和能力所替代的。企業(yè)培育核心能力的目的是向顧客提供比競爭對(duì)手更大的利益,即通過拉開與競爭對(duì)手的差距獲得競爭優(yōu)勢,同時(shí)也使企業(yè)形成持續(xù)盈利的能力。企業(yè)的壽命長短并不在于企業(yè)規(guī)模大小,或者說并不在于市場占有率,而在于贏得未來的競爭:能給客戶提供多種新形式的利益,并掌握提供給客戶利益不可或缺的新能力。全球動(dòng)態(tài)市場專家哈默爾和普哈拉指出,當(dāng)一家公司的夢想與其自身的能力結(jié)合時(shí),一個(gè)全新范疇的潛在機(jī)會(huì)將因此而開啟。企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向培育核心能力這一重大變化,促使企業(yè)理智地在眼前利益與未來發(fā)展能力之間找到最佳結(jié)合點(diǎn),注重特有技術(shù)的保護(hù)、使用與創(chuàng)新,注重通過業(yè)務(wù)流程再造和管理變革,創(chuàng)造高效的管理模式,實(shí)現(xiàn)虛擬經(jīng)營和盈利模式的創(chuàng)新,尤其注重構(gòu)塑能夠適應(yīng)并推動(dòng)上述技術(shù)與管理實(shí)現(xiàn)最佳組合、產(chǎn)生最大效率的企業(yè)文化。CI的延伸(一)CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)越來越豐富多彩,企業(yè)與消費(fèi)者、社會(huì)公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多,傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的識(shí)別,除了理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別,還有感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等,而且這些識(shí)別正在成為一種區(qū)別各競爭對(duì)手的有效識(shí)別體系,對(duì)企業(yè)營銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來越廣泛的影響?;贑I延伸的必要性,有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時(shí),統(tǒng)籌安排,延伸導(dǎo)入感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等內(nèi)容;有些企業(yè)在導(dǎo)入CI之后,也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容,對(duì)CI進(jìn)行合理延伸,擴(kuò)大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受,享受到燕莎”的理念廣告,準(zhǔn)確地表達(dá)了自身的經(jīng)營戰(zhàn)略定位,向目標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上,它們在商品組合上尊重顧客的選擇,根據(jù)自身的經(jīng)營定位和目標(biāo)顧客的意見,不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),優(yōu)化品牌;在購物環(huán)境上,從店堂設(shè)計(jì)和商品布局、陳列,到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上,以顧客的感覺和愿望為轉(zhuǎn)移;在具體的服務(wù)過程中,體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”,主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù),讓顧客感受到尊重、美感以及知識(shí)上和精神上的滿足,成功地進(jìn)行了CI的延伸。(二)CI延伸的主要內(nèi)容1、感覺識(shí)別(FI)感覺識(shí)別(FeelingIdentity,簡稱FI)是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激,有效地傳遞企業(yè)各種信息,樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。企業(yè)進(jìn)行感覺識(shí)別的設(shè)計(jì),應(yīng)針對(duì)自己的目標(biāo)市場,選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?,給消費(fèi)者帶來美妙的感覺享受,同時(shí)讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競爭者。在感覺識(shí)別中,除了視覺識(shí)別(即VI),聽覺識(shí)別也是非常重要的。聽覺識(shí)別是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行聽覺刺激,傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。聽覺刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的記憶與視覺具有同樣的強(qiáng)度,而且一旦和視覺識(shí)別相結(jié)合,將會(huì)產(chǎn)生更持久有效的記憶。例如,很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片,其鮮明的主題音樂或背景音樂,甚至語音、語調(diào)、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語,不必看畫面,就會(huì)想到某企業(yè)或商品。聽覺識(shí)別設(shè)計(jì)主要從以下幾個(gè)方面入手:(1)設(shè)計(jì)主題音樂。主題音樂是聽覺識(shí)別的基礎(chǔ),包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務(wù)場所背景音樂等。這些主題音樂對(duì)內(nèi)有振奮員工精神、舒緩工作壓力,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,對(duì)外向公眾展示企業(yè)精神格調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。(2)設(shè)計(jì)標(biāo)志音樂和擴(kuò)展音樂。標(biāo)志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂,一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段,即有特色的音樂高潮部分。這種標(biāo)志音樂具有與商標(biāo)同樣的功效。擴(kuò)展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。(3)設(shè)計(jì)企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣,設(shè)計(jì)得好,能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語是在廣告語中的濃縮部分,即主打廣告語,簡潔并富有感染力的一句話,能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個(gè)性。在感覺識(shí)別中,還有嗅覺和味覺等其他識(shí)別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識(shí)別,可能很抽象,但其實(shí)這些因素對(duì)品牌形象的影響卻非常大。一個(gè)盲人或聽力有障礙的人,可以通過嗅覺、味覺,識(shí)別麥當(dāng)勞與肯德基的區(qū)別;一個(gè)不善飲酒的人,也會(huì)輕易識(shí)別出“茅臺(tái)”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識(shí)別(SI)情感識(shí)別(SI)是指企業(yè)以“情”為紐帶,感動(dòng)消費(fèi)者和社會(huì)公眾,從而樹立企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價(jià)值后,對(duì)目標(biāo)受眾的影響是很大的。市場上有很多著名品牌,之所以有很高的顧客忠誠度,有些老品牌甚至百年不衰,其重要原因是它們與消費(fèi)者有牢不可破的情感鏈接,其情感價(jià)值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對(duì)手。美國著名管理學(xué)家托馬斯,彼得斯先生來北京做過一次學(xué)術(shù)報(bào)告,筆者曾經(jīng)當(dāng)面向他請(qǐng)教一個(gè)問題:“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”,托馬斯,彼得斯先生對(duì)這個(gè)問題給出了與眾不同的答案,他說可以,并且只有兩個(gè)字,即“感受”。在他看來,成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的,它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總和。比如,顧客購物,不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù),還要透過環(huán)境、商品和服務(wù),得到愉悅的美好的體驗(yàn);顧客旅居飯店,不光去感受富麗堂皇的建筑,還想獲得親切和體貼入微的服務(wù);顧客乘飛機(jī),不光去感受飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量如何,還要乘坐的舒適、安全、準(zhǔn)時(shí),良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時(shí)的音容笑貌和送上一份可口的點(diǎn)心時(shí)給人留下的深刻印象。實(shí)際上,這些良好的感受與企業(yè)情感識(shí)別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。情感識(shí)別設(shè)計(jì)在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識(shí)別有共同之處,不過訴求點(diǎn)是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個(gè)性化、人性化,或者通過舉辦社會(huì)公益活動(dòng)、贊助社會(huì)公益事業(yè)、發(fā)布社會(huì)公益廣告等形式,與社會(huì)公眾和消費(fèi)者進(jìn)行心靈上的溝通,引起他們情感上的共鳴。情感識(shí)別在消費(fèi)者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連續(xù)性,有利于品牌忠誠度的建立,是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產(chǎn)品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識(shí)別(TI)戰(zhàn)略識(shí)別(TI)是指企業(yè)向社會(huì)傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo),以贏得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴,從而提升企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識(shí)別設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面:一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計(jì)與實(shí)施CI方案時(shí),始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想,以一種整體的、長遠(yuǎn)的思路來進(jìn)行,即把所有的活動(dòng)和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來,展現(xiàn)給消費(fèi)者和社會(huì)公眾的是一個(gè)整體形象;另一方面,配合CI的導(dǎo)入,獨(dú)立地進(jìn)行戰(zhàn)略識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如通過各種媒體和各種社會(huì)活動(dòng),發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,傳播戰(zhàn)略實(shí)施可能帶來的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值的信息等。這樣做,不僅增強(qiáng)企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)任感,而且引起社會(huì)公眾的關(guān)注與好感,尤其是在消費(fèi)者面前,使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識(shí)別(EI)環(huán)境識(shí)別(EI)是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境,改變公眾認(rèn)知和評(píng)價(jià)的識(shí)別系統(tǒng)。環(huán)境影響人,環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調(diào)一致的環(huán)境,對(duì)公眾和消費(fèi)者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識(shí)別依據(jù)不同的公眾對(duì)象,包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識(shí)別、面向消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)境識(shí)別以及展現(xiàn)給社會(huì)公眾的環(huán)境識(shí)別。同時(shí),也可把環(huán)境識(shí)別劃分為硬環(huán)境識(shí)別與軟環(huán)境,識(shí)別。環(huán)境識(shí)別設(shè)計(jì)也不是孤立進(jìn)行的,要以MI為靈魂,其品位和風(fēng)格特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個(gè)組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”,BI好比企業(yè)的“手”,VI就像企業(yè)的“臉”,三者構(gòu)成一個(gè)生動(dòng)的企業(yè)形象肌體。(一)MI1、MI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能MI在CI中處于核心地位,是CI的基本精神所在,也是CI運(yùn)作的原動(dòng)力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分,本質(zhì)上反映的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化,體現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)營本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識(shí)與理解。企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施MI,就是更新、完善、統(tǒng)一自己的理念。MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)等。經(jīng)過高度提煉和個(gè)性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針,也是員工從事經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的思想指南。MI對(duì)企業(yè)經(jīng)營的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實(shí)踐所證明。如通用電氣公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”,諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以人為本”,這些經(jīng)營理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營,走向輝煌。美國哈佛大學(xué)幾位教授對(duì)80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),這些成功的企業(yè)中,1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯,彼得斯和小羅伯特?沃特曼對(duì)美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究,證實(shí)那些經(jīng)營好的公司,都有一套非常明確的指導(dǎo)信念;而經(jīng)營不善的企業(yè),要么缺乏首尾一致的理念,要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)。2、MI的分類企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同,企業(yè)不同的理念定位決定了企業(yè)不同的形象定位。因此,MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目前CI戰(zhàn)略的實(shí)施情況看,MI有以下幾種類型:(1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會(huì)價(jià)值。如IBM公司的“無論一小步,還是一大步,總是帶動(dòng)世界的腳步”,杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”,勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳環(huán)境”等。(2)經(jīng)營目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”,雷歐?伯納特廣告公司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。(3)技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù),提高質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā),就不配稱為佳能”,豐田汽車公司的“好產(chǎn)品,好主意”,日產(chǎn)公司的“用眼、用心去創(chuàng)造”,胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命,尤為萬不可欺”、“采辦務(wù)真,修制務(wù)精”等。(4)市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場,勇于競爭,力創(chuàng)一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”,百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。(5)服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)。例如,美國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒暢的住宿條件”,波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”,美國電報(bào)電話公司的“普及的服務(wù)”,海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”等。3、MI的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入MI的設(shè)計(jì)往往以三個(gè)問題為主軸:一是本企業(yè)從事什么事業(yè)?二是本企業(yè)從事的事業(yè)對(duì)社會(huì)有什么價(jià)值?三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什么,怎樣實(shí)現(xiàn)?對(duì)這些問題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識(shí)與思考,企業(yè)就自然能概括出自己的MI。企業(yè)是一個(gè)開放性的社會(huì)性組織,因而在設(shè)計(jì)MI時(shí),決不能忽視市場環(huán)境和社會(huì)文化的影響。MI的設(shè)計(jì)必須反映企業(yè)經(jīng)營個(gè)性和文化特色,體現(xiàn)時(shí)代感和民族風(fēng)格。否則,千篇一律的空洞口號(hào)不會(huì)有感染力和沖擊力。如海爾集團(tuán)提出的“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”,“創(chuàng)造國際品牌”,“進(jìn)入世界500強(qiáng)”和“人單合一、速?zèng)Q速勝”等理念口號(hào),就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨(dú)特性和時(shí)代感。一般出現(xiàn)以下五種情況時(shí),是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時(shí)機(jī):(1)當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí);(2)當(dāng)行業(yè)處于高度競爭之中,本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時(shí);(3)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時(shí);(4)當(dāng)企業(yè)剛剛成為大公司時(shí);(5)當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入,企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時(shí)。MI的導(dǎo)入過程,也就是MI的實(shí)施過程。這一過程實(shí)質(zhì)上是使新的理念滲入企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面,使之成為全體員工共有的經(jīng)營價(jià)值觀,并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來,傳遞給社會(huì)。(二)BI1、BI的主要內(nèi)容及功能BI是以MI為核心,表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動(dòng)識(shí)別。建立BI,就是統(tǒng)合行為,展現(xiàn)理念,根據(jù)不同時(shí)期的不同要求,設(shè)計(jì)合適的員工行為模式和企業(yè)經(jīng)營模式。BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個(gè)方面:對(duì)內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、組織機(jī)構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害對(duì)策等活動(dòng)識(shí)別。建立內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對(duì)外包括市場研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公共關(guān)系以及社會(huì)公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動(dòng)識(shí)別。建立對(duì)外活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象,獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同和好感。BI的功能就在于它是整體CI的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)的有特色的活動(dòng),與MI,BI相互交融、相互作用,樹立起企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象。發(fā)揮BI的功能,既要堅(jiān)持統(tǒng)一性,又要講求獨(dú)特性。堅(jiān)持統(tǒng)一性,即BI從設(shè)計(jì)到實(shí)施,必須統(tǒng)一到MI上來,對(duì)企業(yè)的所有經(jīng)營管理行為,不論涉及哪個(gè)部門、哪個(gè)層次、哪個(gè)崗位,都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求;講求獨(dú)特性,即企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃與運(yùn)作,必須顯示出與其他企業(yè)不同的個(gè)性,而不是追趕潮流、模仿和照搬,這正是社會(huì)公眾識(shí)別企業(yè)的基礎(chǔ)。2、BI的設(shè)計(jì)與實(shí)施建立BI是一項(xiàng)長期工程。在設(shè)計(jì)與實(shí)施時(shí),企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持做好五個(gè)方面工作:(1)條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的基礎(chǔ)和活動(dòng)狀況;分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況,制定可行的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。(2)目標(biāo)設(shè)定。設(shè)定可以考評(píng)的目標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn),建立制度、規(guī)范和活動(dòng)安排的標(biāo)準(zhǔn)及衡量其效果的標(biāo)準(zhǔn)等。(3)培訓(xùn)計(jì)劃。制定以BI實(shí)施為主體的員工培訓(xùn)計(jì)劃,將BI規(guī)范中一些具體執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實(shí)處,反復(fù)演練,確保BI的有效實(shí)施。(4)檢查督導(dǎo)。在BI實(shí)施中,通過檢查,發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)改進(jìn)行為或改善規(guī)劃,加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié),形成合理的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制。(5)及時(shí)獎(jiǎng)懲。建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使BI規(guī)范更富有成效。BI的設(shè)計(jì)推廣必須具備創(chuàng)新性及適應(yīng)性,才能引發(fā)公眾的興趣與認(rèn)同。麥當(dāng)勞公司可稱得上這方面的典范。一方面,無論你走進(jìn)哪一家分店,你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食品,看到一樣的餐飲服飾,享受到一樣的服務(wù),其行動(dòng)統(tǒng)一性達(dá)到了驚人的程度;另一方面,它本土化的市場定位和公關(guān)、促銷活動(dòng)設(shè)計(jì),又極富創(chuàng)新性。在中國,麥當(dāng)勞公司成功的BI運(yùn)作,贏得了兒童和年輕消費(fèi)者。在BI實(shí)施中,必須堅(jiān)持以人為本的方針,即依靠全體員工,加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的素質(zhì)和執(zhí)行制度規(guī)范的主動(dòng)性和自覺性。企業(yè)員工的行為舉止構(gòu)成并直接影響企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象,如果員工的態(tài)度、舉止不佳,即使企業(yè)有很好的理念和視覺設(shè)計(jì),有很好的廣告宣傳,也無法在社會(huì)公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實(shí)施中有關(guān)對(duì)雇員培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。(三)VI1、VI的主要內(nèi)容與功能VI是CI的靜態(tài)識(shí)別符號(hào),是具體化、視覺化的傳達(dá)形式。即借助視覺傳播媒體,將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語意,轉(zhuǎn)換為社會(huì)公眾可以識(shí)別和記憶的具體符號(hào),進(jìn)而強(qiáng)化其對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范的認(rèn)識(shí)與理解。VI既是MI的表現(xiàn)形式,也是BI的表現(xiàn)形式,是企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化的統(tǒng)一。VI包括基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素兩大部分?;A(chǔ)要素主要包括:企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語等。應(yīng)用要素主要包括:建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務(wù)用品、辦公設(shè)備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI,是把基礎(chǔ)要素創(chuàng)造性地應(yīng)用到所有應(yīng)用要素上,形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺形象。在所有VI的內(nèi)容中,企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是VI的核心內(nèi)容,是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn),構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。同時(shí),這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認(rèn)同的統(tǒng)一符號(hào)。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負(fù)載著傳達(dá)企業(yè)理念的使命,因此要求企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色必須具有寓意性、直觀性、表達(dá)性和傳播性。VI的功能在于它以經(jīng)營理念和經(jīng)營活動(dòng)為基礎(chǔ),透過整體而統(tǒng)一的視覺形象,尤其是采用具有強(qiáng)烈沖擊力的視覺符號(hào),將具體可見的外在形象與內(nèi)在的觀念結(jié)合為一體。換句話說,如果沒有VI的具體而富有感染力的表現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營理念將無法有效地表達(dá)。在CI中,MI是一種抽象思維,是VI的精神內(nèi)涵;BI是VI的基本前提條件和MI的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。如果沒有MI和BI,VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”,人如果沒有良好的素質(zhì)與修養(yǎng),就不可能有高雅的氣質(zhì)和優(yōu)良的外在表現(xiàn)一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎(chǔ)上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功能,將企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求,通過VI的信息傳遞系統(tǒng),最快速地傳達(dá)到消費(fèi)者心目中,使消費(fèi)者一目了然地掌握其中傳達(dá)的信息情報(bào),快速地識(shí)別與認(rèn)知。2、VI設(shè)計(jì)的原則為了使企業(yè)形象的視覺識(shí)別特征更突出,以更好地表達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念,VI設(shè)計(jì)必須遵循以下原則:(1)以MI為中心。即視覺形象中的標(biāo)志設(shè)計(jì)要素一定要準(zhǔn)確地傳達(dá)企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號(hào),只能稱作普通的商標(biāo),不會(huì)有企業(yè)個(gè)性和持久的生命力。(2)描準(zhǔn)形象目標(biāo)。VI設(shè)計(jì)必須根據(jù)對(duì)企業(yè)的理解,以追求不同時(shí)期的外部形象目標(biāo)為原則。如一個(gè)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始,需要有一個(gè)強(qiáng)有力的“創(chuàng)新形象”來沖擊消費(fèi)者的視覺;企業(yè)進(jìn)入全面上升階段,需要有一個(gè)蓬勃向上、充滿生機(jī)的“發(fā)展形象”來擴(kuò)大自身影響力;企業(yè)到穩(wěn)定階段時(shí),一個(gè)成熟的企業(yè)需要有一個(gè)富有號(hào)召力、感染力的“競爭形象”來強(qiáng)化本企業(yè)的市場地位,穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費(fèi)群,爭取競爭對(duì)手的消費(fèi)群。(3)具有審美追求。由于VI設(shè)計(jì)是一種視覺藝術(shù)創(chuàng)作活動(dòng),而公眾進(jìn)行識(shí)別的過程同時(shí)也是審美的過程,因此要求設(shè)計(jì)者把握統(tǒng)一與變化、對(duì)稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對(duì)比等美學(xué)基本原則,使視覺符合人類對(duì)美的共同感知,喚起公眾的美感沖動(dòng);同時(shí)“違反規(guī)則被作為規(guī)則固定下來”這一藝術(shù)創(chuàng)造的基本規(guī)律,又要求設(shè)計(jì)有個(gè)性、新意和獨(dú)創(chuàng)性,使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。(4)堅(jiān)持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣不同,對(duì)形象有不同的解釋,同時(shí)有不同的圖案及色彩禁忌,在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅(jiān)持VI設(shè)計(jì)的民族性,才能保持其在市場上的生命力。(5)體現(xiàn)人性化?,F(xiàn)代VI設(shè)計(jì)要求充滿人性和人情味,具有親和力,使人產(chǎn)生被尊重、被關(guān)愛的感受。過于理性、強(qiáng)硬的VI表達(dá),傳播力度再大,社會(huì)公眾也不會(huì)喜歡。(6)實(shí)現(xiàn)3E結(jié)合。指在VI設(shè)計(jì)中應(yīng)具備工程學(xué)(Engineering)、經(jīng)濟(jì)學(xué)(Econom—ics)和美學(xué)(Ethics)三個(gè)學(xué)科方面的知識(shí)及工作開發(fā)與作業(yè)能力。把獨(dú)特的美學(xué)意識(shí)、創(chuàng)造獨(dú)特市場價(jià)值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個(gè)性的系統(tǒng)開發(fā)能力結(jié)合起來。(7)從現(xiàn)實(shí)性出發(fā)。指視覺形象設(shè)計(jì)過程必須基于對(duì)企業(yè)和行業(yè)文化的確切了解與把握,不可脫離企業(yè)和行業(yè)實(shí)際而進(jìn)行“理想化”設(shè)計(jì)。(8)遵從法律。由于VI符號(hào)多用于商業(yè)活動(dòng),為保護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)營者以及消費(fèi)者的,利益,各國政府和國際組織通常制定相關(guān)法律,對(duì)VI符號(hào)的設(shè)計(jì)與使用規(guī)則加以強(qiáng)制性的規(guī)定,如我國的《中華人民共和國知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》和《中華人民共和國商標(biāo)法》,國際上的《巴黎公約》和《國際廣告從業(yè)準(zhǔn)則》等,企業(yè)和設(shè)計(jì)者都必須遵守。3、VI設(shè)計(jì)與實(shí)施的程序(1)確立設(shè)計(jì)理念。要求做好資料搜集和實(shí)態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容主要是大眾對(duì)企業(yè)的總體印象,企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢,不同地區(qū)、不同消費(fèi)群體對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的好壞及其理由,本企業(yè)未來應(yīng)塑造何種目標(biāo)形象等。然后根據(jù)調(diào)查資料確定設(shè)計(jì)的主導(dǎo)理念,擬定企業(yè)未來出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。(2)設(shè)計(jì)開發(fā)。把上一階段確定的設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺傳達(dá)形式。在設(shè)計(jì)制作時(shí),需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查、測試,直到設(shè)計(jì)表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。(3)反饋再加工。對(duì)設(shè)計(jì)符號(hào)進(jìn)行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正等,直至最終尋求到最能符合企業(yè)實(shí)態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺符號(hào)為止。(4)編制指導(dǎo)手冊。要求對(duì)VI設(shè)計(jì)、制作的所有內(nèi)容編印成冊,達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化,便于企業(yè)使用和查閱。在VI的設(shè)計(jì)過程中,除了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計(jì)開發(fā)外,還要重視其應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)開發(fā),并且需要將兩種要素的設(shè)計(jì)開發(fā)有機(jī)地結(jié)合起來,融會(huì)貫通在上述四個(gè)階段之中。顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估顧客滿意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn),怎樣得知這種心理體驗(yàn),必須通過顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估基礎(chǔ)上,并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。(一)顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待,不管這種期待是顧客心中清晰的意念,還.是潛意識(shí)的期望,但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購買了商品和服務(wù)之后,會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià),如果這一評(píng)價(jià)超過了事前期待,結(jié)果就是滿意,反之則會(huì)不滿意;當(dāng)事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí),其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來,顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較,其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說,顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求,就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此,企業(yè)必須從顧客需要出發(fā),仔細(xì)地研究其各方面的狀況,推斷一個(gè)顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn),最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù),才能給顧客帶來較高的滿意度。但是,隨著科技進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展,信息爆炸,顧客需求急劇變化,“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢,要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下,能否提高顧客滿意,正是對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。(二)顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查,主要包括三項(xiàng)工作:(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對(duì)象和目標(biāo);編制題目;進(jìn)行項(xiàng)目測試、分析與合成;擬訂指導(dǎo)語和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)等。(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查,顧客對(duì)企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對(duì)象,可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查;從資料收集的角度,可采用問卷法、試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看,使用較多的是用問卷法對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。(1)產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo):設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包裝、服務(wù)、時(shí)間等。(2)服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo):效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。(3)員工滿意度主要指標(biāo):生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面。(4)管理人員滿意度主要指標(biāo):薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉升機(jī)會(huì)、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目前的工作對(duì)未來個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。(5)股東滿意度主要指標(biāo):年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。(6)顧客滿意度主要綜合指標(biāo):美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級(jí)度及表示首先用顧客滿意級(jí)度軸表示滿意狀態(tài)。然后,在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,用顧客滿意級(jí)度透射圖直觀地分析顧客對(duì)企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料,畫出顧客滿意級(jí)度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,如果與其他品牌進(jìn)行比較,就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢,從而有針對(duì)性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析,目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意,指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對(duì)地,顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意,稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意,往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客的真實(shí)感受,必須經(jīng)過分析,洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中,常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平,其背后可能隱含著潛在性不滿意,由于它沒有明確地表現(xiàn)出來,因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握,但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意,實(shí)際上都對(duì)顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意,可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息,也可以采取一些,適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查,以便把問題揭示出來,探究原因,進(jìn)行經(jīng)營變革,最終提高顧客滿意度。CS與企業(yè)文化的關(guān)系(一)CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫,意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年,一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜;1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”,即顧客滿意指標(biāo)。后來,日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略,拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會(huì)召開了第一次CS會(huì)議,討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后,CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來,在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷,顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為,就消費(fèi)者需求而言,它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”—“追求品質(zhì)的時(shí)代”—“追求感情的時(shí)代”,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代。現(xiàn)代消費(fèi)者的需求,往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”等等,而很少出現(xiàn)對(duì)商品本身的要求。換句話說,今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品,是高附加價(jià)值的商品,追求無形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言,隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”,而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn),越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外,大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國,它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品,給中國市場帶來了巨大的沖擊??梢灶A(yù)見,激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo),從顧客滿意的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合,形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力,使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近,實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營個(gè)性化,做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)??梢哉f,CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向,它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競爭力的要素中,經(jīng)營實(shí)力和市場占有率都是一時(shí)的,而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。(二)CS對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革,引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對(duì)于一個(gè)老企業(yè)而言,企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀,其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心,對(duì)市場的變化不敏感,同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用,但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起,適應(yīng)了市場變化的趨勢,倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn),把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度,圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略,追求的結(jié)果是貢獻(xiàn),反映的是顧客價(jià)值,通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外,CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時(shí),滿足社會(huì)需要,強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的,反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革,又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的,企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)員工的積極性,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力;而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意,企業(yè)才能長久地保持顧客,也才能實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤增長的追求,并始終保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實(shí)施,推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴(kuò)展,人本管理之“人”,也由員工擴(kuò)展到顧客,以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨,這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個(gè)意義上講,CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑,圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情,都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)??缥幕芾恚ㄒ唬┛缥幕瘑栴}的表現(xiàn)根據(jù)以上分析,由于國際資本流動(dòng),加之人才、技術(shù)、商品流動(dòng),從而引發(fā)跨文化管理問題?!妒澜缃?jīng)理人文摘》對(duì)跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道:全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個(gè)兩難境地,夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從。跨文化問題幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在,而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。德國學(xué)者帕特里希亞?派爾一舍勒對(duì)中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價(jià)值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在:(1)人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員;中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥”問題;對(duì)“職位基礎(chǔ)”的錯(cuò)誤理解;因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突;培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機(jī)會(huì)主義”問題;與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用;歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題;領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機(jī)制”問題。(2)積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動(dòng)積極性的各種手段提不起人的興趣;個(gè)人創(chuàng)造性難以調(diào)動(dòng);對(duì)中國人強(qiáng)烈的集體歸屬需求估計(jì)不足;人際關(guān)系先于勞動(dòng)與工作質(zhì)量,工資體制和福利待遇中的跨文化問題;因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題;與“外國人”合作不可靠。(3)交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙;交際障礙,效率低;內(nèi)部語言規(guī)則不為人知;合作中各行其是,不協(xié)調(diào);各部門間協(xié)調(diào)障礙;會(huì)談結(jié)果不令人滿意;信息交流中的各種問題。(4)目標(biāo)和計(jì)劃管理中的跨文化問題。計(jì)劃問題;效率意識(shí)與無時(shí)間、無利潤觀念相抵觸;質(zhì)量保證與目標(biāo)問題;衡量行動(dòng)余地需要的不同尺度。(5)決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致;決策過程不同;決定過程不同;不愿承擔(dān)責(zé)任;缺乏個(gè)人主動(dòng)性;缺乏參與精神。(6)組織管理中的跨文化問題。非正式等級(jí)和團(tuán)隊(duì)組成;合作愿望受到抑制;革新愿望缺乏引導(dǎo);沒有充分的冒險(xiǎn)準(zhǔn)備;團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力降低,團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺;工作崗位設(shè)計(jì)問題;人力資源管理鮮為人知。(7)監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督,因此對(duì)監(jiān)督的需要程度不同;憑感情采取的懲罰手段無用;對(duì)質(zhì)量要求不同,感受也不同;工作任務(wù)描述不具體,質(zhì)量無保證。導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多,從文化層面上看主要有以下幾點(diǎn):(1)目標(biāo)不一致,雙方(或多方)經(jīng)營者同床異夢。(2)經(jīng)營理念不同。雙方(或多方)經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn),堅(jiān)持誠信經(jīng)營,追求“雙贏”或“多贏”;有的則只注重短期利益,忽視長期發(fā)展,熱衷于一次性博弈,較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策略實(shí)施表現(xiàn)出來。(3)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時(shí)的獨(dú)裁與民主、管理中的講等級(jí)與講平等、行動(dòng)中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。(4)價(jià)值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時(shí),認(rèn)識(shí)問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。(5)語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異,出現(xiàn)較大交流障礙,甚至帶來誤解和矛盾。(二)跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中,對(duì)來自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合??缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是化解文化沖突,共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式(1)外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn),把外方母公司文化移植到合資公司,作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個(gè)公司崇尚效率,為最高原則,強(qiáng)行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是,由于外方管理者不大理會(huì)本土文化及其影響,尊重本地員工的行為方式和感情不夠,容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。(2)中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系,關(guān)注員工的社會(huì)福利,按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式,企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng),但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。(3)中外文化合作型。這種模式對(duì)文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重,以合作為原則,通過溝通,取長補(bǔ)短,尋找價(jià)值共同點(diǎn)。這種模式的管理,其主要手段就是溝通,運(yùn)行過程中有時(shí)效率不高。(4)中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,以契合文化為導(dǎo)向,結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn),創(chuàng)造其獨(dú)特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個(gè)很好的范例。2、跨文化管理的實(shí)施對(duì)跨文化管理這樣一個(gè)復(fù)雜的問題,英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?漢普頓?特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會(huì)對(duì)話中國”大師論壇上,簡化為三條:同化、規(guī)范與融合。(1)同化。即通過溝通,使外籍員工認(rèn)同公司的愿景,增強(qiáng)其主人翁意識(shí)、歸屬感以及對(duì)公司品牌的自豪感,增進(jìn)其對(duì)公司基本架構(gòu)和營運(yùn)情況的了解,幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。(2)規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范,并要求所有中外員工共同遵守,進(jìn)行規(guī)范化管理。(3)融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢,在曉之以理的基礎(chǔ)上,再動(dòng)之以情,對(duì)外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面,加強(qiáng)人性化的關(guān)懷,幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。在同一次論壇上,明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點(diǎn)主張:(1)避免偏見。在確立企業(yè)文化時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)用中性詞來描述與文化相關(guān)的事物,盡力避免或消除文化偏見。(2)包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學(xué)會(huì)包容相互不同甚至截然相反的各種文化。(3)己所不欲,勿施于人。換位意識(shí)是文化管理者的必備素質(zhì),同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對(duì)自己所在的文化價(jià)值體系自視極高,堅(jiān)持以自我為中心而不顧及他人感受,必將導(dǎo)致不良后果。畢竟,相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ),也是解決一切文化沖突的前提。(4)注意細(xì)節(jié)。對(duì)于管理者來說,了解其他文化,并有了包容的意識(shí)和尊重的態(tài)度還不夠,他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié),因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個(gè)跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。(5)在企業(yè)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化,達(dá)成一種平衡。這種價(jià)值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點(diǎn),把不同地區(qū)的不同文化加以融合,以適應(yīng)本地化管理的需求。查爾斯?漢普頓?特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對(duì)實(shí)施跨文化管理具有很大參考意義。對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言,在跨文化管理上還有如下值得注意的問題:(1)跨文化管理前移,在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題,盡早制訂跨文化管理計(jì)劃。(2)確定專職的跨文化管理人員,具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。(3)選擇適合的管理模式。在對(duì)投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上,選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下,以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。(4)加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)??缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差異問題的基本方法。跨文化培訓(xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是,加強(qiáng)人們對(duì)不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力,促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解;將企業(yè)共同的文化傳遞給員工,增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動(dòng)與文化流動(dòng)(一)全球資本流動(dòng)趨勢從本質(zhì)上說,資本是無差異的人類一般勞動(dòng)成果的生成、凝結(jié)和積累。資本具有流動(dòng)性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時(shí),就成為國際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高,國際資本流動(dòng)的量越大,速度也就越快。近些年來,伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速,主要國家國際資本流動(dòng)數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底,成為世界上非常重要的國際資本流入市場,同時(shí),對(duì)外投資也不斷增長,每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的是,在日益增加的國際資本流動(dòng)中,跨國并購迅猛增長已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個(gè)重要趨勢,新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。(二)資本流動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)文化交流資本流動(dòng)與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講,國際資本的流動(dòng),即資本由一國進(jìn)入他國市場,就會(huì)把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動(dòng)帶動(dòng)的企業(yè)文化交流,其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動(dòng)量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面的差異,國際資本在世界各國間的流動(dòng)是不均衡的。有些國家經(jīng)濟(jì)相對(duì)封閉,基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系,或只發(fā)生少量聯(lián)系;有些國家經(jīng)濟(jì)比較開放,國際資本輸出輸入的量就比較大;有些國家開放度很高,則國際資本流動(dòng)頻繁,數(shù)額巨大。因此,企業(yè)文化在世界各國間的交流也是不均衡的。一個(gè)國家吸收的國際資本越多,接受外來文化的沖擊也就越大。當(dāng)然,這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關(guān)系,國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢,對(duì)輸入國的沖擊也就越大。同時(shí),創(chuàng)新波及理論認(rèn)為,思想的傳播或交流,在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家,民族文化有一定優(yōu)勢,但由于企業(yè)文化不夠成熟,管理水平也比較低,因此受國際資本帶來的文化影響也比較大;在中國引進(jìn)的國際資本中,除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺(tái)地區(qū)的資本外,還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本,這些資本攜帶的文化肯定對(duì)中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動(dòng)全球企業(yè)文化的傳播與交流,不管是采取獨(dú)資、合資與合作,還是并購,不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價(jià)值沖突、員工與管理者的價(jià)值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時(shí)常發(fā)生,因此,跨文化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個(gè)熱點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析創(chuàng)新能力顯著提升。到2020年,規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出占主營業(yè)務(wù)收入比重達(dá)到1.45%,規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全覆蓋,新增省級(jí)以上認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心100家,工業(yè)企業(yè)每百億元產(chǎn)值發(fā)明專利申請(qǐng)量95件。全面推進(jìn)企業(yè)技術(shù)改造,工業(yè)技改投資占工業(yè)投資比重達(dá)到65%。質(zhì)量效益明顯提升。到2020年,規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)16000億元,規(guī)模以上工業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率年均增速達(dá)到7%左右,規(guī)模以上工業(yè)增加值增速達(dá)到8%左右,制造業(yè)增加值率達(dá)到26%。兩化融合水平提高。到2020年,兩化融合發(fā)展水平總指數(shù)達(dá)到120,數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率達(dá)到90%,關(guān)鍵工序核心設(shè)備數(shù)控化率達(dá)到85%,產(chǎn)供銷財(cái)管理集成覆蓋率達(dá)到70%。建成智能工廠30家以上,大中型企業(yè)主要生產(chǎn)工序基本實(shí)現(xiàn)智能生產(chǎn)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。到2020年,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)主營業(yè)務(wù)收入占制造業(yè)比重達(dá)43%,民營經(jīng)濟(jì)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到55%以上。培育一批排頭兵企業(yè),主營業(yè)務(wù)收入超百億元工業(yè)企業(yè)達(dá)到27家,超百億元工業(yè)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入占規(guī)上工業(yè)比重達(dá)到38%,“專精特新”中小企業(yè)數(shù)達(dá)到600家。綠色循環(huán)低碳發(fā)展。到2020年,綠色制造技術(shù)得到普遍應(yīng)用,單位GDP能耗下降至0.45噸標(biāo)準(zhǔn)煤/萬元,單位工業(yè)增加值能耗、單位工業(yè)增加值用水量、主要污染物排放完成省下達(dá)目標(biāo),大幅提升土地產(chǎn)出效益和節(jié)地水平。后熟型?果?產(chǎn)規(guī)模就整體產(chǎn)量??,后熟型?果在我國所占的規(guī)模較?,在國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)的11種?宗?果商品(?蕉、蘋果、柑桔、梨、葡萄、菠蘿、紅棗、柿?、西?、甜?、草莓)中,僅有?蕉和柿?屬于后熟型?果,且兩者在全國?果中所占?重較低。以?產(chǎn)規(guī)模較?的?蕉、柿?、芒果、獼猴桃為例,2020年,后熟型?果中產(chǎn)量最?的?蕉產(chǎn)量為1151.33萬噸、在全國?果產(chǎn)量中所占的?重為4.2%,芒果產(chǎn)量為330.6萬噸、所占的?重約為1.21%,柿?產(chǎn)量為327.2萬噸、所占的?重約為1.19%,獼猴桃產(chǎn)量為229.1萬噸、所占的?重約為0.84%,按此估算后熟型?果產(chǎn)量在全國?果產(chǎn)量中所占的?重約為10%。從?產(chǎn)規(guī)模變化趨勢來看,2011年?2020年間,我國?個(gè)主要的后熟型?果品種產(chǎn)量呈波動(dòng)增?趨勢。?蕉產(chǎn)量從2011年的946.07萬噸增??2020年的1151.33萬噸,增?了205.26萬噸,增幅為21.7%,2021年已增?1172.42萬噸,同?增?1.83%;柿?產(chǎn)量從276.86萬噸增??327.2萬噸,增?了50.34萬噸,增幅為18.18%;芒果產(chǎn)量從100.34萬噸增??330.6萬噸,增?了230.26萬噸,增幅為229.48%;獼猴桃產(chǎn)量從73.38萬噸增??229.1萬噸,增?了155.7226萬噸,增幅為212.22%;其中,芒果產(chǎn)量增?最多、增幅最?,柿?產(chǎn)量增?較為緩慢。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產(chǎn)品銷售形勢良好,產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段,不斷挖掘產(chǎn)能潛力,但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè),公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約,為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí),公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動(dòng),不斷研發(fā)新產(chǎn)品,提升產(chǎn)品精密化程度,將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn),提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性,契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求,才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢,保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析(一)政策風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目所處區(qū)域其自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和投資環(huán)境較好,改革開放以來,國內(nèi)政局穩(wěn)定,法律法規(guī)日臻完善,因此,該項(xiàng)目政策風(fēng)險(xiǎn)較小。(二)市場風(fēng)險(xiǎn)分析該項(xiàng)目雖然暫時(shí)擁有領(lǐng)先的競爭地位和優(yōu)勢,但仍需密切關(guān)注市場,加快產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程并盡早達(dá)到規(guī)模化生產(chǎn),確保性價(jià)比優(yōu)勢,真正占據(jù)國內(nèi)較大比例市場份額,同時(shí)力爭出口。因此,產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的速度與質(zhì)量是本項(xiàng)目必須迎接的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。雖然今后幾年該項(xiàng)目應(yīng)用產(chǎn)品需求將會(huì)持續(xù)一波增長趨勢,但目前劇烈的市場競爭局面使得本項(xiàng)目存在一定的市場風(fēng)險(xiǎn)。(三)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施是采用先進(jìn)的生產(chǎn)管理理念、先進(jìn)的制造工藝技術(shù)、完善的質(zhì)量檢測體系,使產(chǎn)品達(dá)到國內(nèi)外領(lǐng)先水平。要進(jìn)一步加大技術(shù)開發(fā)的投入,積極研究吸收國際先進(jìn)技術(shù),完善并固化加工制造工藝,挖掘自身潛力,打造自己核心競爭力。目前技術(shù)飛速發(fā)展,設(shè)備更新和產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)換代迅速。要使產(chǎn)品和技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位,就要不斷加大科研開發(fā)投入,加強(qiáng)科研開發(fā)力量,致力技術(shù)創(chuàng)造,保持技術(shù)領(lǐng)先。同時(shí),重視人才競爭,學(xué)習(xí)國外人才資料管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),形成積極進(jìn)取的企業(yè)文化,建立吸引和穩(wěn)定人才的內(nèi)部激勵(lì)和約束機(jī)制。(四)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析該項(xiàng)目的幾種產(chǎn)品都是比較成熟的產(chǎn)品,但仍要根據(jù)市場不斷改進(jìn)。(五)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)分析本項(xiàng)目產(chǎn)品的市場定價(jià)均比目前市場價(jià)要低,但隨著競爭對(duì)手的增加,不可避免地會(huì)遭遇到最終的價(jià)格競爭,面臨調(diào)低售價(jià)的壓力;同時(shí),市場原材料價(jià)格的波動(dòng)也將直接影響產(chǎn)品成本,對(duì)產(chǎn)品價(jià)格帶來不確定影響。因此,應(yīng)從形成規(guī)?;a(chǎn)、降低生產(chǎn)成本、加強(qiáng)內(nèi)部管理、改進(jìn)生產(chǎn)工藝水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)施品牌計(jì)劃生產(chǎn)方面采取措施,削減產(chǎn)品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。(六)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)運(yùn)營不當(dāng)造成大量存貨、營運(yùn)資金短缺、產(chǎn)品生產(chǎn)安排失調(diào)等問題。對(duì)于經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn),建議企業(yè)吸引人才加快機(jī)制及科技創(chuàng)新,盡快建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,全面提高管理人員和廣大職工的素質(zhì),制定嚴(yán)格的成本控制措施和責(zé)任制;穩(wěn)定原料供應(yīng)渠道;加速新品種的開發(fā),及時(shí)根據(jù)形勢調(diào)節(jié)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),提高產(chǎn)品質(zhì)量;完善產(chǎn)、供、銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),積極開拓市場渠道,搶占市場先機(jī);避免行業(yè)風(fēng)險(xiǎn),走可持續(xù)發(fā)展道路。高素質(zhì)的人才(包括技術(shù)人員和管理人員)對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。(七)財(cái)務(wù)及融資風(fēng)險(xiǎn)分析財(cái)務(wù)金融風(fēng)險(xiǎn)主要是利率風(fēng)險(xiǎn)和匯率風(fēng)險(xiǎn)。本項(xiàng)目資金由企業(yè)自籌解決,只要確保資金迅速到位、回收和資金的合理使用,加強(qiáng)資金的使用管理,項(xiàng)目財(cái)務(wù)金融風(fēng)險(xiǎn)很小。本項(xiàng)目由于企業(yè)已經(jīng)完成了資金前期自籌,加上良好的銀行信用等級(jí),因此,項(xiàng)目投融資風(fēng)險(xiǎn)很小。(八)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析從盈虧平衡點(diǎn)和售價(jià)降低對(duì)內(nèi)部收益率的影響看,項(xiàng)目的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng),但還需要企業(yè)不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,保持技術(shù)先進(jìn)性,大力研發(fā)新產(chǎn)品,提高市場占有率,只有較高的市場占有率,才是企業(yè)各方面水平的綜合反映,才能最終避免項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策(一)政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策目前,國內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策,但還需要把握機(jī)會(huì),抓住國家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì),讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。(二)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策加強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府部門的溝通,以期獲得更好的支持和幫助,為項(xiàng)目的順利實(shí)施提供保障。(三)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策密切關(guān)注國際金融和政治環(huán)境對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品市場的影響,依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整營銷策略。另外,企業(yè)內(nèi)部要不斷地進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和管理創(chuàng)新,節(jié)能減排,使項(xiàng)目產(chǎn)品成本降至最低限度。同時(shí),與下游客戶建立良好的合作關(guān)系,形成穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)。(四)管理風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策選聘優(yōu)秀的管理人才,并施以職業(yè)道德、修養(yǎng)、能力等綜合方面的教育;同時(shí)制定合理高效適用的管理程序和制度,杜絕由于管理制度和措施的不到位、不完善造成的風(fēng)險(xiǎn)。特別是在項(xiàng)目建設(shè)過程中應(yīng)選擇具有較好業(yè)績和口碑的設(shè)計(jì)工程公司、監(jiān)理公司、施工單位,確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成建設(shè),及時(shí)投運(yùn)。組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置(一)人力資源配置根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》的要求,本期工程項(xiàng)目勞動(dòng)定員是以所需的基本生產(chǎn)工人為基數(shù),按照生產(chǎn)崗位、勞動(dòng)定額計(jì)算配備相關(guān)人員;依照生產(chǎn)工藝、供應(yīng)保障和經(jīng)營管理的需要,在充分利用企業(yè)人力資源的基礎(chǔ)上,本期工程項(xiàng)目建成投產(chǎn)后招聘人員實(shí)行全員聘任合同制;生產(chǎn)車間管理工作人員按一班制配置,操作人員按照“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”配置定員,每班8小時(shí),根據(jù)xx集團(tuán)有限公司規(guī)劃,達(dá)產(chǎn)年勞動(dòng)定員81人。勞動(dòng)定員一覽表序號(hào)崗位名稱勞動(dòng)定員(人)備注1生產(chǎn)操作崗位53正常運(yùn)營年份2技術(shù)指導(dǎo)崗位8〃3管理工作崗位8〃4質(zhì)量檢測崗位12〃合計(jì)81〃(二)員工技能培訓(xùn)1、為了得到文化技術(shù)素質(zhì)較高、操作熟練的操作人員和技術(shù)人員,必須高度重視對(duì)人員的培訓(xùn)工作,這是提高企業(yè)效益、保證安全生產(chǎn)的重要手段,也是提高企業(yè)管理水平和保證經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié),因此,項(xiàng)目建設(shè)單位應(yīng)選擇國內(nèi)外同類型生產(chǎn)設(shè)備對(duì)操作技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其在上崗前熟悉操作,以保證設(shè)備順利開車及安全生產(chǎn)。2、人員培訓(xùn)工作在設(shè)備安裝前完成,以便操作人員能在設(shè)備安裝階段熟悉現(xiàn)場配置和生產(chǎn)工藝流程,并作好單機(jī)試車、聯(lián)動(dòng)試車和投料試車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目人員的培訓(xùn)工作考慮在國內(nèi)相似工廠進(jìn)行。3、項(xiàng)目建設(shè)單位將對(duì)新增各類人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn),上崗人員需經(jīng)所應(yīng)聘崗位和職責(zé)范圍進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試,合格后方可上崗。4、新增員工在上崗前,由項(xiàng)目建設(shè)單位培訓(xùn)部門按崗位職責(zé)范圍,統(tǒng)一組織進(jìn)行崗前培訓(xùn),屆時(shí)聘請(qǐng)勞動(dòng)就業(yè)局講授《中華人民共和國勞動(dòng)法》,請(qǐng)消防部門和電力部門講授安全操作知識(shí),同時(shí)加強(qiáng)公司經(jīng)營理念綜合培訓(xùn),教育員工愛崗敬業(yè),遵紀(jì)守法。5、本期工程項(xiàng)目需進(jìn)行培訓(xùn)的人員主要包括技術(shù)人員、生產(chǎn)操作人員和設(shè)備維修人員;新增人員崗前培訓(xùn)采用集中授課,統(tǒng)一考核的方式,其培訓(xùn)內(nèi)容及程序入廠軍訓(xùn)→企業(yè)文化(管理制度)培訓(xùn)→法制培訓(xùn)→消防、安全培訓(xùn)→技術(shù)理論培訓(xùn)(設(shè)備操作程序及原理、加工工藝、檢測方法、設(shè)備維修與保養(yǎng),各種原材料、輔料、備品零部件的識(shí)別及使用方法)→ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)→考試、考核。6、項(xiàng)目建設(shè)單位將定期對(duì)全體員工進(jìn)行法律法規(guī)的宣傳教育,做到教育有計(jì)劃、考核有標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)制度化,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人力資源基礎(chǔ)。SWOT分析(一)優(yōu)勢分析(S)1、工藝技術(shù)優(yōu)勢公司一直注重技術(shù)進(jìn)步和工藝創(chuàng)新,通過引入國際先進(jìn)的設(shè)備,不斷加大自主技術(shù)研發(fā)和工藝改進(jìn)力度,形成較強(qiáng)的工藝技術(shù)優(yōu)勢。公司根據(jù)客戶受托產(chǎn)品的品種和特點(diǎn),制定相應(yīng)的工藝技術(shù)參數(shù),以滿足客戶需求,已經(jīng)積累了豐富的工藝技術(shù)。經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā),公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線,配備了行業(yè)先進(jìn)的設(shè)備,形成了門類齊全、品種豐富的工藝,可為客戶提供一體化綜合服務(wù)。2、節(jié)能環(huán)保和清潔生產(chǎn)優(yōu)勢公司圍繞清潔生產(chǎn)、綠色環(huán)保的生產(chǎn)理念,依托科技創(chuàng)新,注重從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝技術(shù)的優(yōu)化來減少三廢排放,實(shí)現(xiàn)污染的源頭和過程控制,通過引進(jìn)智能化設(shè)備和采用自動(dòng)化管理系統(tǒng)保障清潔生產(chǎn),提高三廢末端治理水平,保障環(huán)境績效。經(jīng)過持續(xù)加大環(huán)保投入,公司已在節(jié)能減排和清潔生產(chǎn)方面形成了較為明顯的競爭優(yōu)勢。3、智能生產(chǎn)優(yōu)勢近年來,公司著重打造“智慧工廠”,通過建立生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)和自動(dòng)輸送系統(tǒng),將企業(yè)的決策管理層、生產(chǎn)執(zhí)行層和設(shè)備運(yùn)作層進(jìn)行有機(jī)整合,搭建完整的現(xiàn)代化生產(chǎn)平臺(tái),智能系統(tǒng)的建設(shè)有利于公司的訂單管理和工藝流程的優(yōu)化,在確保滿足客戶的各類功能性需求的同時(shí)縮短了產(chǎn)品交付期,提高了公司的競爭力,增強(qiáng)了對(duì)客戶的服務(wù)能力。4、區(qū)位優(yōu)勢公司地處產(chǎn)業(yè)集聚區(qū),在集中供氣、供電、供熱、供水以及廢水集中處理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),能源配套優(yōu)勢明顯。產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)和配套資源優(yōu)勢使公司在市場拓展、技術(shù)創(chuàng)新以及環(huán)保治理等方面具有獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。5、經(jīng)營管理優(yōu)勢公司擁有一支敬業(yè)務(wù)實(shí)的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì),主要高級(jí)管理人員長期專注于印染行業(yè),對(duì)行業(yè)具有深刻的洞察和理解,對(duì)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)有著較為準(zhǔn)確的把握,對(duì)產(chǎn)品趨勢具有良好的市場前瞻能力。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式,建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì),形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解,能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整,為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。(二)劣勢分析(W)1、資本實(shí)力相對(duì)不足近年來,隨著公司訂單迅速增加,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大,各類產(chǎn)品市場逐步打開,公司對(duì)流動(dòng)資金需求增大;隨著產(chǎn)品技術(shù)水平的提升,公司對(duì)先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備及研發(fā)項(xiàng)目的投資需求也持續(xù)增加。公司規(guī)模和業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大對(duì)公司的資本實(shí)力提出了更高的要求。公司急需改變以往主要靠自有資金的發(fā)展模式,轉(zhuǎn)向利用多種融資方式相結(jié)合模式,以求增強(qiáng)資本實(shí)力,更進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大產(chǎn)能、自主創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展。2、規(guī)模效益不明顯歷經(jīng)多
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