業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研討會模板v4

蘭州分公司轉(zhuǎn)型發(fā)展思考2014年5月業(yè)務(wù)發(fā)展情況轉(zhuǎn)型發(fā)展思考壹貳轉(zhuǎn)型相關(guān)建議叁目錄3/4G終端銷量完成全年任務(wù)進度圈子產(chǎn)品滲透率流量套餐普及率一、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展量+7.94pp+6.48pp+19.92pp+24.07pp二、四類產(chǎn)品發(fā)展情況業(yè)務(wù)類型轉(zhuǎn)型產(chǎn)品13年底滲透率/達到值自定14年年度目標(biāo)4月底滲透率/達到值全省排名圈子產(chǎn)品集團V網(wǎng)41.40%46.40%40.38%9歡樂家庭9.23%14.20%11.43%5村網(wǎng)15.27%20.30%15.65%9校園V網(wǎng)57.42%62.40%57.62%4飛信12.28%38500017.13%1轉(zhuǎn)型產(chǎn)品校訊通51.35%85.70%52.24%8企業(yè)一卡通--------校園一卡通7.76%--8.54%--城市一卡通5.77%--5.52%--有線寬帶0.93%--1.18%--139郵箱11.63%41500011.61%--WLAN套餐8.84%380007.73%--新業(yè)務(wù)和閱讀1316533143001250552和視頻（當(dāng)月）58124607200506002和動漫231592425800222385--和地圖183033740018008--和游戲2351243248002207186粘性產(chǎn)品政企云7.80%35.00%13.60%7手機支付6.32%47269621.27%--NFC16997005223081行業(yè)手機報19.5%

45%

24.40%--政信通21.6%

51%

25.60%--移動管家4.5%

12%

6.10%--三、發(fā)展中存在的問題圈子產(chǎn)品活躍率低產(chǎn)品不成規(guī)模轉(zhuǎn)型產(chǎn)品推廣不成規(guī)模，產(chǎn)品滲透率普遍偏低，未形成有效的口碑效應(yīng)，產(chǎn)品無法有效推薦給有需求的客戶，轉(zhuǎn)型產(chǎn)品推廣方式需待進一步的優(yōu)化改進圈子產(chǎn)品發(fā)展僅僅圍繞KPI考核指標(biāo)，未從產(chǎn)品性能出發(fā)，缺乏產(chǎn)品推廣意識，未能使客戶了解產(chǎn)品優(yōu)惠，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的用戶，故而導(dǎo)致圈子產(chǎn)品訂購率達64.42%，但滲透率僅為25%，圈子產(chǎn)品訂購“大進大出”現(xiàn)象嚴(yán)重業(yè)務(wù)發(fā)展情況轉(zhuǎn)型發(fā)展思考壹貳轉(zhuǎn)型相關(guān)建議叁目錄轉(zhuǎn)型不是簡單的流量代替語音，成功的轉(zhuǎn)型是延緩語音下滑，增加流量滲透率，提升客戶ARPU四網(wǎng)協(xié)同移動互聯(lián)網(wǎng)全業(yè)務(wù)發(fā)展價值提升4G發(fā)展流量經(jīng)營圈子產(chǎn)品終端運營新業(yè)務(wù)

信息化業(yè)融合業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)

四網(wǎng)協(xié)同力爭年底轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展排名全省前列一個核心三大驅(qū)動九大方面轉(zhuǎn)型發(fā)展思路一、搶抓先機促進4G客戶發(fā)展統(tǒng)一產(chǎn)品統(tǒng)一資費終端產(chǎn)品：將4G終端當(dāng)做3G終端開展銷售，城區(qū)停止3G終端補貼，全渠道4G銷售上量，擴大4G使用客戶規(guī)模統(tǒng)一門戶套餐推廣：提高4G套餐酬金，設(shè)立4G套餐品牌轉(zhuǎn)換酬金，通過酬金牽引全渠道開展4G套餐推廣網(wǎng)站：新客戶自助4G入網(wǎng)，老客戶自助換卡、轉(zhuǎn)換套餐10086：提供全球通套餐平滑遷移4G套餐受理統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一營銷統(tǒng)一傳播統(tǒng)一換卡：城區(qū)全渠道啟用4G卡入網(wǎng)，全渠道推動老客戶免費換卡，設(shè)立換卡酬金，引導(dǎo)渠道主動開展換卡業(yè)務(wù)，儲備4G客戶資源精準(zhǔn)營銷：針對系統(tǒng)中港版iPhone5s/5c客戶開展外呼換卡營銷，針對中高端潛在換機客戶，集中開展4G終端外呼推薦嚴(yán)格落實省公司宣傳布展規(guī)范，有效利用本地互聯(lián)網(wǎng)平臺，借助“世界杯”等熱點事件，強化4G新資費宣傳二、流量經(jīng)營促轉(zhuǎn)型—完善2S+2C流量經(jīng)營體系流量的成功轉(zhuǎn)型不是單純流量替代語音，而是延緩語音下降，實現(xiàn)用戶ARPU的提升

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀手機上網(wǎng)套餐費占比73.4%，套餐外占比26.6%手機上網(wǎng)套餐普及率76.1%，高價值套餐占比46.2%手機上網(wǎng)分流比26.2%,手機上網(wǎng)客戶DOU100.9MB

發(fā)展目標(biāo)手機上網(wǎng)套餐費占比90%，套餐外占比10%手機上網(wǎng)套餐普及率79%，高價值套餐占比55%手機上網(wǎng)分流比29%，手機上網(wǎng)客戶DOU220M終端拉動：

終端+應(yīng)用+流量，強化融合營銷

業(yè)務(wù)促進：

自有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用流量占比

網(wǎng)絡(luò)協(xié)同：GSM、TDS、LTE、WLAN規(guī)劃、運營

服務(wù)配套：圖解流量使用說明、流量套餐短信提醒，

強化客戶對“錢、流量、時間”三者

之間的關(guān)系認識體驗突破：實體渠道和電子渠道便捷體驗流量價值提升措施

場景營銷（Scene）：

低流量客戶線上激活、流量月末主動提醒

超流量客戶溫馨提示、2G高流量遷轉(zhuǎn)內(nèi)容營銷（Content）：

事件+應(yīng)用push群發(fā)、清單式線上營銷

微信營業(yè)廳流量查詢功能推廣

協(xié)同營銷（Synergy）：

專項市場協(xié)同營銷，WLAN超閑AP整治2G高流量小區(qū)和2G高附著TD小區(qū)按月優(yōu)化

觸點營銷（Contact）：4+1渠道考核辦法，新入網(wǎng)套餐搭載專項競賽流量運營策略（2S+2C）工作思路：拓規(guī)模、促活躍，量質(zhì)并重三、多維度提升圈子產(chǎn)品活躍度歡樂家庭村網(wǎng)校園V網(wǎng)集團V網(wǎng)飛信分公司：整合廢舊村網(wǎng)，提高產(chǎn)品吸引力片區(qū)經(jīng)理：免費印制通訊錄，收集村民信息，整體添加社會渠道：加大階段性酬金獎勵，增加二返、三返，提升活躍度拓規(guī)模：免費信息化產(chǎn)品置換異網(wǎng)成員信息，整體建網(wǎng)促活躍：配合制作通訊錄，標(biāo)明V網(wǎng)短號，便于網(wǎng)內(nèi)互撥產(chǎn)品升級：客戶端升級，提供語音服務(wù)，提高產(chǎn)品應(yīng)用度系統(tǒng)改造：新入網(wǎng)客戶自動開通飛信業(yè)務(wù)，購機客戶搭載客戶端生產(chǎn)單位：抓住黃金營銷時機，校園客戶整體開通，并建立班集群組系統(tǒng)支撐：系統(tǒng)實現(xiàn)歡樂家庭目標(biāo)客戶標(biāo)記一線營銷：為有需求的客戶訂購產(chǎn)品，并教會客戶使用方法獎勵考核：對建網(wǎng)并保持活躍的按照標(biāo)準(zhǔn)進行計件獎勵活躍度流程優(yōu)化：規(guī)范建網(wǎng)、有序添加成員，反饋短號落地實施：校園經(jīng)理負責(zé)制，按專業(yè)組網(wǎng)添加成員，嚴(yán)格考核活躍度65.56%67.3%20.18%6.95%19.98%75%四、終端轉(zhuǎn)型提質(zhì)上量調(diào)整終端酬金導(dǎo)向：酬金返還關(guān)注價值貢獻和價值提升，與IARPU掛鉤強化終端酬金稽核：酬金稽核加入被叫與使用4G流量考核強化實物與串碼管理：統(tǒng)一倉儲物流（省公司）+二次實物掃碼（分公司）開展專項競賽：落地終端銷售質(zhì)量提升競賽

提質(zhì)多策略培育渠道廣泛參與，優(yōu)化終端銷售體系賣場深度合作：多策略與連鎖賣場合作，擴建移動賣場引商入柜考核：跟進考核每月覆蓋有效渠道量優(yōu)化酬金激勵：分渠道、平臺、賣場定制方案穩(wěn)固核心渠道：依據(jù)渠道層級設(shè)置終端酬金系數(shù)，掛鉤酬金與補貼考核多措并舉培育倍增終端銷售活躍渠道

上量核心：聚攏更廣泛的渠道參與，轉(zhuǎn)變營銷模式，大家一起玩有效協(xié)同連鎖賣場、引商入柜商家、核心渠道、零售店面及公司直銷人員廣泛參與傳播：專區(qū)專柜建設(shè)模板化，快速復(fù)制供貨：組織4G終端訂貨會、供應(yīng)鏈機型反鋪、擔(dān)保賬期等多策略讓渠道有貨可賣培訓(xùn)：學(xué)會玩4G手機營銷：體驗式營銷，流量、套餐、終端同步銷售供貨4G終端規(guī)模銷售五、新業(yè)務(wù)助力轉(zhuǎn)型—推動轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷成熟

產(chǎn)品

優(yōu)化應(yīng)用融合：市民卡、出租車、公交車、銀行機具融合：一卡通、銀行POS機、二維碼產(chǎn)品融合：4G+NFC、不分號段卡、終端種類優(yōu)惠消費：大型商超類、影院類、高校商圈便捷支付：支付產(chǎn)品銀行側(cè)圈存智慧交通：公交、出租車便捷出行精品生活：網(wǎng)上聯(lián)盟商家打造精品生活手機支付活躍客戶：28.7萬戶商戶規(guī)模：500門店CPU客戶規(guī)模：20萬戶NFC客戶規(guī)模：7萬戶電子券消費占比：70%

發(fā)展目標(biāo)解剖制約支付類業(yè)務(wù)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，緊盯產(chǎn)品優(yōu)化、商戶拓展、營銷協(xié)同，全面推動手機支付產(chǎn)業(yè)鏈不斷成熟異界聯(lián)盟

營銷

協(xié)同內(nèi)部協(xié)同：市場、集團、數(shù)據(jù)、服務(wù)四部協(xié)同服務(wù)協(xié)同：積分兌電子券（電影票、交通費）、VIP享受折扣，NFC客戶回追送公交費、出租車司機營銷外部協(xié)同：聯(lián)合商戶、公交公司、銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，強化廣告資源置換，凸顯營銷效果O2O協(xié)同：線上手機支付線下和包客戶端協(xié)同推廣五、新業(yè)務(wù)助力轉(zhuǎn)型—迅速占領(lǐng)個人生活服務(wù)份額聚焦新通話、新消息、新聯(lián)系，迅速占領(lǐng)個人生活服務(wù)份額和娛樂和家庭和溝通和生活

目標(biāo)：發(fā)展活躍用戶50萬戶和游戲：熱門TOP游戲推薦，玩游戲贏話費和動漫：個人動漫創(chuàng)作人大賽，本地動漫市場合作咪咕音樂：歌友會，個人彩鈴創(chuàng)作大賽和閱讀：手機閱讀月，集團客戶書籍贈送和視頻：馬拉松、世界杯、蘭洽會、演唱會，MM：觸點營銷、酬金激勵產(chǎn)品、營銷措施及目標(biāo)：和包：手機終端搭載率，微信、

微博線上營銷，聯(lián)盟商家推薦發(fā)展目標(biāo)5萬手機客戶端家庭寬帶：IPTV，融合捆綁，調(diào)動渠道積極性，發(fā)展目標(biāo)3.8萬戶產(chǎn)品、營銷措施及目標(biāo)：發(fā)展目標(biāo)20萬活躍用戶和生活（無線城市）：本地聯(lián)盟商家線上化，實現(xiàn)信息共享、便捷繳費、訂餐訂票、遠程醫(yī)療，發(fā)展手機客戶端5萬戶和彩云：融合9大基地產(chǎn)品，豐富和彩云內(nèi)視頻、游戲、手機應(yīng)用等內(nèi)容，提高美譽度產(chǎn)品、營銷措施及目標(biāo)：飛信：發(fā)展活躍用戶38.5萬戶面向高校：建立畢業(yè)求職群、考研資料群、勤工儉學(xué)群等專屬討論群面向集團：健康生活群、育兒群等139郵箱：發(fā)展活躍用戶41.5萬戶細分客戶：針對商務(wù)、政府、學(xué)生等個人及集團客戶屬性，強化推薦特色應(yīng)用：生日祝福、賬單寄送、省錢攻略、流量釋義，吸引客戶使用六、多措并舉加快信息化業(yè)務(wù)發(fā)展（1/2）轉(zhuǎn)變信息化產(chǎn)品散點營銷模式，建立整行業(yè)排摸、滲透體系，以應(yīng)用平臺+傳輸管道結(jié)合的方式，形成行業(yè)整體解決方案，加快集團信息化產(chǎn)品的規(guī)模推廣專線政企云融合通信聚焦競爭對手利潤區(qū)：分行業(yè)排摸單位6389家，其中2014年競爭對手到期專線2396家，挖轉(zhuǎn)600余家，行業(yè)滲透率達11%按行業(yè)開展深耕工作：實施專線摸底、圈地、深耕和精品四大工程，開展結(jié)對子幫扶、經(jīng)驗復(fù)制在政府、教育、聚類市場等重點開展規(guī)模拓展聚焦目標(biāo)清單開展規(guī)模拓展：將已覆蓋專線的3000余家集團單位按行業(yè)分類，制定行業(yè)解決方案，經(jīng)驗復(fù)制，推廣營銷探索聚類市場發(fā)展模式：以PON+ONU或PON+IPPBX方式加快聚類市場覆蓋，建設(shè)標(biāo)桿示范市場，形成IMS業(yè)務(wù)規(guī)模拓展細分目標(biāo)客戶：按照行業(yè)客戶類別，細分目標(biāo)客戶群體，將二十多項政企云產(chǎn)品分類，精準(zhǔn)營銷，復(fù)制推廣樹立標(biāo)桿、以點帶面：以縣區(qū)為單位，樹立標(biāo)桿行業(yè)客戶，以點帶面開展?fàn)I銷推廣信息化行業(yè)滲透率提升10%信息化收入環(huán)比增幅達到10%六、多措并舉加快信息化業(yè)務(wù)發(fā)展（2/2）

以物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品為導(dǎo)向，梳理各類物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，向客戶提供個性化、智能化、信息化的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；轉(zhuǎn)變集團成員保有模式，強化客戶經(jīng)理能力提升，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)拓展轉(zhuǎn)變集團成員保有模式提升能力強化意識轉(zhuǎn)變以往靠成本維穩(wěn)集團成員的模式，強化集團單位集團信息化粘性產(chǎn)品的推廣，疊加流量套餐包，以信息化產(chǎn)品手段保有集團成員，提升集團成員ARPU加強客戶經(jīng)理隊伍管理，調(diào)配新入職大學(xué)生進入客戶經(jīng)理隊伍，定期組織培訓(xùn)，提升綜合能力

轉(zhuǎn)變觀念，強化量化薪酬體系，帶動客戶經(jīng)理提升業(yè)務(wù)洽談的積極性和意識細分物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)：以行業(yè)目標(biāo)客戶清單為導(dǎo)向，梳理行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)賣點及亮點，如電力行業(yè)以電力抄表為主拓展M2M數(shù)據(jù)卡、政府、部隊行業(yè)以公車治理要求拓展車務(wù)通等，推進行業(yè)復(fù)制營銷，提高目標(biāo)市場份額和規(guī)模改善物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“重發(fā)展、輕運營”的工作現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)實際，開發(fā)、引進新的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品搶占丟失市場：梳理前期因2G、3G網(wǎng)絡(luò)速度慢導(dǎo)致物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用丟失的市場（如廣告行業(yè)、公安等），利用4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，重新挖轉(zhuǎn)、搶占丟失市場

建設(shè)

駐地網(wǎng)建設(shè)在建設(shè)資金有限的情況下多模式的推動信息點規(guī)模建設(shè)，利用第三方進行他建他營加大高校駐地網(wǎng)的建設(shè)力度CPE建設(shè)優(yōu)先覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在沿街商鋪對經(jīng)濟條件較好的行政村和自然村進行覆蓋對已建成的覆蓋區(qū)域進行擴容優(yōu)化利用4G+CPE的模式進行覆蓋對現(xiàn)有裝機率較低的小區(qū)制定月度專項提升目標(biāo)，以促進公司整體實裝率提升對每月到期寬帶客戶開展續(xù)費及套餐遷轉(zhuǎn)工作，以促進寬帶保有和捆綁用戶數(shù)提升在農(nóng)村大力發(fā)展CPE寬帶，強化渠道對CPE營、裝、維一體化服務(wù)，促進農(nóng)村存量份額保有和新增份額的提升利用酬金政策，調(diào)動渠道的主動性，驅(qū)動寬帶業(yè)務(wù)長期穩(wěn)定的發(fā)展市場份額：20%寬帶捆綁用戶數(shù)：16萬戶實現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展有線寬帶作為公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的重點產(chǎn)品，公司從建設(shè)營銷發(fā)展兩方面入手，力爭12月底寬帶市場份額占有率達到20%，通過寬帶融合發(fā)展促進增量拓展和存量保有，打擊競爭對手的核心利潤，從而提升收入的增量市場份額

營銷

七、全力以赴促進融合業(yè)務(wù)發(fā)展八、以客戶感知為核心，提升服務(wù)能力建立客戶分層標(biāo)準(zhǔn)：以星級信用評級為基礎(chǔ)，客戶分層，合理受信明確差異化服務(wù)內(nèi)容：緊急開機、免費補卡、特惠活動等差異化服務(wù)建立分層服務(wù)隊伍：完善系統(tǒng)支撐，建立電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理分類看管隊伍建立分層分級服務(wù)體系優(yōu)化投訴處理流程，建立分層分級服務(wù)體系，提升積分感知，帶動客戶服務(wù)感知的提升積分促銷代替實物促銷：解決人均積分低，客戶感知差的問題，提升積分規(guī)模提升積分商城兌換量：營業(yè)廳設(shè)置積分商城體驗臺，適應(yīng)網(wǎng)上便捷兌換習(xí)慣整合本地聯(lián)盟商家：拓展影院、商超、面包店，突出本地差異化積分兌換提升積分客戶感知投訴集中處理：分公司投訴集中處理，縮短處理流程，提高投訴處理效率

投訴過程管控：以客戶投訴滿意度為核心，考核投訴處理質(zhì)量、及時率、滿意率等過程指標(biāo)投訴預(yù)警機制：同比增長投訴、新活動投訴、突發(fā)故障投訴建立預(yù)警機制優(yōu)化客戶投訴流程九、四網(wǎng)協(xié)同推轉(zhuǎn)型—兩個目標(biāo)+三種策略+五項工作五項工作工作計劃TD-L/TD-S選址新建6月6日前完成LTE補點需求，年底前完成2G高流量共覆蓋站補點建設(shè)TD-L/TD-S覆蓋優(yōu)化點（單站）、線（公交線、主干道、步行街、通信街）、面（簇、片區(qū)、全網(wǎng)）覆蓋優(yōu)化TD-S擴容換型定期分析高負荷、高碼資源利用率小區(qū)，及時完成擴容和設(shè)備換型工作TD-L/TD-S參數(shù)優(yōu)化開展基于3/4G網(wǎng)絡(luò)高駐留的參數(shù)優(yōu)化，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋邊緣用戶穩(wěn)定駐留市場營銷及業(yè)務(wù)引導(dǎo)周期性開展小區(qū)內(nèi)/外現(xiàn)場營銷，3/4G終端優(yōu)惠辦理，贈送TD專屬流量，培養(yǎng)使用習(xí)慣規(guī)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化加強高倒流小區(qū)、網(wǎng)間互操作參數(shù)、鄰區(qū)配置等排查定期分析用戶流量模型的變化，及時分析對網(wǎng)絡(luò)的影響加強四網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源的均衡利用市場協(xié)同2G網(wǎng)絡(luò)承載用戶較多小區(qū)，終端為先、散發(fā)傳單、擺攤設(shè)點線上線下相結(jié)合：W終端、2G終端、鎖網(wǎng)終端，一對一外呼營銷周期性評估流量