講義商務信息化

§6

企業(yè)商務信息化電子商務系統(tǒng) 供應鏈管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)

協(xié)同商務系統(tǒng)1企業(yè)信息化管理企業(yè)電子商務系統(tǒng)企業(yè)電子商務的發(fā)展階段初級階段中級階段高級階段電子商務系統(tǒng)的構成服務器端主要設備服務器端及客戶端的主要軟件電子商務與ERP的整合2企業(yè)信息化管理企業(yè)電子商務系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)的功能和模塊電子商務系統(tǒng)的主要功能電子商務系統(tǒng)的模塊信息發(fā)布網上貿易交易伺服系統(tǒng)拍買拍賣閑置物資調劑項目招標3企業(yè)信息化管理供應鏈管理系統(tǒng)

1.信息技術在供應鏈中的作用幫助減少供應鏈中的變化性幫助供應商做出更好的預測、促銷和市場變化方案協(xié)同制造和分銷系統(tǒng)及策略為零售商提供查找熱銷商品的工具，使其能夠更好地為顧客服務使零售商能夠更快地對供應問題做出反應和適應縮短交貨提前期4企業(yè)信息化管理2.供應鏈的信息流動（1）覆蓋范圍廣5企業(yè)信息化管理（2）獲取途徑多（3）信息質量高3.企業(yè)間供應鏈信息共享系統(tǒng)（1）創(chuàng)建網絡化的企業(yè)運作模式（2）建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)架構6企業(yè)信息化管理4.信息技術支撐體系7企業(yè)信息化管理信息技術對供應鏈的支撐可分為兩個層面：第一個層面是由標識代碼技術、自動識別與數(shù)據(jù)采集技術、電子數(shù)據(jù)交換技術、互聯(lián)網技術等基礎信息技術構成。第二層面是基于信息技術而開發(fā)的支持企業(yè)生產。8企業(yè)信息化管理第一個層面是由標識代碼技術、自動識別與數(shù)據(jù)采集技術、電子數(shù)據(jù)交換技術、互聯(lián)網技術等基礎信息技術構成。標識代碼技術自動識別與數(shù)據(jù)采集技術電子數(shù)據(jù)交換（EDI）互聯(lián)網技術9企業(yè)信息化管理第二層面是基于信息技術而開發(fā)的支持企業(yè)生產：銷售時點信息系統(tǒng)（POS）電子自動訂貨系統(tǒng)（EOS）計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助工藝規(guī)劃(CAPP)、計算機輔助工程(CAE)和計算機輔助制造(CAM)企業(yè)資源計劃（ERP）、制造資源計劃（MRPII）、及時生產制（JIT）客戶關系管理（CRM）電子商務10企業(yè)信息化管理案例：沃爾瑪供應鏈管理中的信息技術2003年，《財富》雜志公布了當年全美500強企業(yè)排名。沃爾瑪公司再拔頭籌，連續(xù)第2年奪冠。該公司營業(yè)收入較上年續(xù)增加12％，達到2465億美元。究其成功的原因，發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質量、高效的供應鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經營。11企業(yè)信息化管理實現(xiàn)供應鏈的基礎是信息共享，沃爾瑪在運用信息技術支撐信息共享方面一直是不遺余力，走在許多零售連鎖集團的前面。如，最早使用條形碼（1980年），最早采用EDI（1985年），最早使用無線掃描槍（1988年），最早與寶潔公司（Procter&Gamble）等大供應商實現(xiàn)產銷合作(1989年)等。12企業(yè)信息化管理1985年，沃爾瑪開始利用電子交換系統(tǒng)(EDI)與供應商建立了自動訂貨系統(tǒng)，通過網絡系統(tǒng)，向供應商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取收據(jù)和裝運清單等，同時也讓供應商及時準確把握其產品的銷售情況。13企業(yè)信息化管理在1985至1987年之間，沃爾瑪投資4億美元由體斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星。從此公司總部與全球2400多家分店、100個配送中心以及數(shù)千家供應商通過衛(wèi)星和共同的電腦系統(tǒng)進行聯(lián)系。它們有相同的補貨系統(tǒng)、相同的EDI條形碼系統(tǒng)、相同的庫存管理系統(tǒng)、相同的會員管理系統(tǒng)、相同的收銀系統(tǒng)。位于全球的門店通過全球網絡可在1小時之內對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍。14企業(yè)信息化管理90年代初，沃爾瑪在總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團的所有店鋪、配送中心每天發(fā)生的一切與經營有關的購銷調存等詳細信息，都通過主干網和通信衛(wèi)星傳送到數(shù)據(jù)中心。沃爾瑪每銷售一件商品，都會即時通過與收款機相連的電腦記錄下來，每天都能清楚地知道實際銷售情況，管理人員根據(jù)數(shù)據(jù)中心的信息對日常運營與企業(yè)戰(zhàn)略作出分析和決策。15企業(yè)信息化管理數(shù)據(jù)中心還與全球供應商建立了聯(lián)系，實現(xiàn)了快速反應的供應鏈管理庫存VMI。供應商通過這套系統(tǒng)可以進入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從P0S得到其供應的商品流通動態(tài)狀況；或查閱沃爾瑪產銷計劃。這套信息系統(tǒng)為生產商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。16企業(yè)信息化管理1995年，沃爾瑪及其供應商WarnerLambert，以及他的管理軟件開發(fā)商一起聯(lián)合成立了零售供應和需求鏈工作組，進行合作計劃、預測與補給，研究和應用獲得很大成功。在供應鏈運作的整個過程中，應用一系列技術模型，對供應鏈不同客戶、不同節(jié)點的執(zhí)行效率進行信息交互式管理和監(jiān)控，對商品資源、物流資源進行集中的管理和控制。通過共同管理業(yè)務過程和共享信息來改善零售商和供應商的伙伴關系，提高采購訂單的計劃性、提高市場預測的準確度，提高全供應鏈運作的效率，控制存貨周轉率，并最終控制物流成本。17企業(yè)信息化管理此外，沃爾瑪還十分注重為員工提供信息，將公司的經營理念灌輸給個人。90年代建立了覆蓋整個公司的內聯(lián)網—Pipeline，并在分店里都設有計算機，員工可以隨時上網查閱公司或個人的信息、動態(tài)。先進的商業(yè)管理思想和信息技術的結合，使沃爾瑪擺脫了傳統(tǒng)零售業(yè)分散、弱小的形象，并創(chuàng)造了零售業(yè)工業(yè)化經營的新時代。18企業(yè)信息化管理客戶關系管理系統(tǒng)CRM——是一種以客戶為中心的經營策略和營銷模型，通過信息技術的應用，實現(xiàn)對銷售活動的流程優(yōu)化和自動化管理。CRM是策略、組織和技術的集成，即CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT技術的很多東西。19企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的三個層面：操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；分析型CRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等；協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調各個部門之間的聯(lián)系等20企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的功能：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。21企業(yè)信息化管理CRM軟件的基本功能包括：客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。22企業(yè)信息化管理1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。23企業(yè)信息化管理3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。24企業(yè)信息化管理4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；25企業(yè)信息化管理5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能；銷售費用管理；銷售傭金管理。26企業(yè)信息化管理6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。27企業(yè)信息化管理7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。28企業(yè)信息化管理8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。29企業(yè)信息化管理9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。30企業(yè)信息化管理10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。31企業(yè)信息化管理11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。32企業(yè)信息化管理12.商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警。33企業(yè)信息化管理13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。34企業(yè)信息化管理CRM系統(tǒng)的主要內容包括3個方面：營銷自動化（MA）銷售人員自動化（SFA）客戶服務這3個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM系統(tǒng)項目的成功起著至關重要的作用。35企業(yè)信息化管理營銷自動化MA從總體上說，MA軟件可以被分成3個領域：高端營銷管理；Web方式的營銷執(zhí)行；面向營銷的分析。高端營銷管理：主要集中在涉及到B2C營銷的公司里，而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模，相應的用戶數(shù)據(jù)庫有時會超過太比特級。高端營銷管理需要用戶實現(xiàn)一個數(shù)據(jù)倉庫結構并且具有成熟的基礎，以用于管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。36企業(yè)信息化管理Web方式的營銷執(zhí)行：絕大多數(shù)用在B2B市場上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標用戶都具有現(xiàn)成的Email地址），這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外，還使用Internet作為主要的執(zhí)行工具。營銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點和用于某些目標客戶的個性化的Web頁面。面向營銷的分析：重點是分析銷售和營銷的所有主要方面，并且將其與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關聯(lián)起來，以便進一步改進營銷策略。37企業(yè)信息化管理2.銷售過程自動化SFASFA是CRM中增長最快的一個領域，它的關鍵功能包括領導/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預測、贏利/損失分析以及銷售管理等。銷售功能的自動化是實施CRM時最困難的一個過程，不僅是因為它的動態(tài)性，而且還因為銷售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動化。銷售部門一般習慣于自己的一套運行方式，往往會抵制外部強制性的變化。在銷售過程自動化的過程中須特別注意以下4個方面：目標客戶的產生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服務功能的集成。38企業(yè)信息化管理3.客戶服務客戶服務主要集中在售后活動上，不過有時也提供一些售前信息，如產品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務也是售后服務的一部分。產品技術支持一般是客戶服務中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員（必須共享/復制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進行操作集成?？偛靠蛻舴张c駐外服務機構的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個重要特點。39企業(yè)信息化管理協(xié)同商務系統(tǒng)一、協(xié)同商務從哪里來?協(xié)同商務（CollaborativeCommerce，以下簡稱C-Commerce）被譽為是“下一代的電子商務”，而其基本思想是加特納公司GartnerGroup早在1999年提出的。40企業(yè)信息化管理GartnerGroup對于協(xié)同商務的定義一種激勵具有共同的商業(yè)利益的價值鏈上的合作伙伴的商業(yè)戰(zhàn)略，它主要是通過對于商業(yè)周期所有階段的信息共享來實現(xiàn)。協(xié)同商務的目標是在滿足不斷增長的顧客需求的同時來增強獲利能力。價值利益的所用成員通過將他們的核心競爭優(yōu)勢組合起來創(chuàng)造新的產品或者服務來獲取利潤，這些新的產品和服務的價值將比各個組成部分的簡單集合大的多。41企業(yè)信息化管理提出協(xié)同商務的背景（一）商業(yè)背景商業(yè)背景中無論是用戶還是企業(yè)都在發(fā)生著深刻的變化。用戶角度：由于可選擇產品的不斷增多，以及產品信息獲取越來越容易，用戶對于產品的要求越來越高。不僅僅是對于產品性能、質量以及獲取方式有著高要求，用戶甚至希望能夠參與到產品涉及的過程中來。42企業(yè)信息化管理對于企業(yè)而言，競爭的加劇使得企業(yè)必須以轉變企業(yè)追求的目標，不單單再是成本以及產品質量，而是要把顧客滿意度放在第一位。因此，企業(yè)必須對于用戶不斷變動的小批量需求做出即時的反映。最理想的狀況當然是企業(yè)根據(jù)用戶的需求尋找合作伙伴組成動態(tài)供應鏈，以強強聯(lián)合的產品和服務在一個企業(yè)滿意的成本上來滿足客戶的需求。43企業(yè)信息化管理而與此同時，隨著技術的發(fā)展，產品的復雜性也不斷提高。簡單的一種產品，可能是數(shù)十個國家的數(shù)百公司產品的匯總。在這種環(huán)境下，企業(yè)一般集中于自己最擅長的領域，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢，以應對日益嚴峻的市場競爭，越來越多的業(yè)務借助外包展開。44企業(yè)信息化管理（二）技術背景信息技術的發(fā)展是引起商業(yè)背景發(fā)生轉變的一個重要原因。一方面正是由于互聯(lián)網等技術的發(fā)展，才使得用戶獲取信息越來越容易，因而使得用戶的要求不斷提高。而另一方面，信息技術的發(fā)展也為企業(yè)滿足用戶不斷增長的要求提供了解決方案。45企業(yè)信息化管理20世紀末本世紀初的這段時間，正是信息技術飛速發(fā)展的時期，信息技術解決了企業(yè)中一直在努力的一些問題，比如對于庫存、成本等的優(yōu)化問題，而另一方面也賦予了企業(yè)新的能力，使得企業(yè)產生一些在成本和效率上更加優(yōu)化的運作模式。46企業(yè)信息化管理信息技術對于企業(yè)的變革，首先是對于企業(yè)內部，從最簡單的管理信息系統(tǒng)應用到諸如財務系統(tǒng)等一直到對企業(yè)整個內部資源進行管理的ERP系統(tǒng)。隨之迅速應用于企業(yè)間的活動，即所說的電子商務。47企業(yè)信息化管理電子商務，一般都包括兩個內容：一個是商務的電子化，是指利用信息技術來對商務流程進行電子化，它使得企業(yè)可以借助信息技術來對商務流程進行優(yōu)化，幫助企業(yè)實現(xiàn)對于商務流程的一些原先沒有能力實現(xiàn)的構想。另一個部分是信息技術的商務化，是指信息技術的發(fā)展，給予企業(yè)以新的能力，企業(yè)將這些前所未有的能力應用于自己的運營中，從而產生了新的商業(yè)模式，激發(fā)了新的利潤增長點。48企業(yè)信息化管理電子商務發(fā)展階段1996-1999信息表達特征：市場信息產品信息基本引擎點連接1997-2000交互增加的特征：電子商務內聯(lián)網互動式個人化1998-2003事務處理增加的特征：CRMEDIERP自助服務個性化2000-2005集成處理增加的特征：SCM行業(yè)化功能化客戶化49企業(yè)信息化管理從最初的僅僅在網站上提供產品目錄到后來的交易接口性的一些整合工作，一直到發(fā)展成為基于流程整合，反映供應鏈管理思想的協(xié)同電子商務，這些都充分反映了技術的發(fā)展以及背后的管理思想的發(fā)展。很多研究機構都稱協(xié)同商務為“第二代電子商務”。50企業(yè)信息化管理二、協(xié)同商務協(xié)同什么?協(xié)同商務的定義:一個現(xiàn)代企業(yè)經營管理的思想，強調在全球經濟的背景下，利用Internet技術，在企業(yè)的整個供應鏈內及跨供應鏈進行各種業(yè)務的合作，最終通過改變業(yè)務經營的模式與方式達到資源最充分利用的目的。51企業(yè)信息化管理一個基于Web架構的應用，為企業(yè)（或機構）建立一個以“人”為中心，以企業(yè)的業(yè)務流程為“血脈”的信息平臺，通過這個信息平臺來打通企業(yè)內部和外部的各種信息節(jié)點：人事、工作任務、客戶、知識（文檔）、資產、產品、項目、財務、合作伙伴（代理商、分銷商、供應商），以使所有的信息達到充分的共享，使企業(yè)整個供應鏈上的資源得到最大的開發(fā)、使用和增值。52企業(yè)信息化管理幾層含義：1.從系統(tǒng)用戶的角度來看，有多個系統(tǒng)門戶和入口，能夠將企業(yè)中的部門、員工和與企業(yè)相關的供應商、合作伙伴、經銷商、終端客戶、銀行等機構都放到一個平臺上來運作。具體包括：通過員工的門戶，能夠實現(xiàn)公司內部協(xié)同辦公的功能；通過客戶與外部組織的門戶，可以完成電子商務的相關職能；通過與ERP等系統(tǒng)的無縫鏈接，完成與企業(yè)后臺運作的全面整合。53企業(yè)信息化管理2.從企業(yè)運作的應用來看，協(xié)同商務系統(tǒng)通過多個模塊可以對知識管理、人力資源管理、財務管理、資產管理、客戶關系管理、流程管理、項目管理和供應鏈等企業(yè)職能，進行全面覆蓋，而且各模塊之間的關聯(lián)性很強，形成一個網狀信息架構。3.基于WEB方式實現(xiàn)，便于遠程管理，尤其是對有異地分支機構的單位，打破了物理形態(tài)上的地域限制。54企業(yè)信息化管理協(xié)同商務涉及的業(yè)務領域：協(xié)同商務是一個包含產品全過程的協(xié)作活動，從產品的設計一直到最終的分銷階段。它包括企業(yè)內部協(xié)同和多企業(yè)系統(tǒng)。55企業(yè)信息化管理企業(yè)內部協(xié)同，是指不同部門計劃之間、各層次計劃之間，以及不同周期計劃之間的協(xié)同，如多股東間的協(xié)同，庫存、生產、銷售、財務部門計劃間的協(xié)同，公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、運作層次計劃間的協(xié)同，長短期計劃間的協(xié)同等。主要目標是整合企業(yè)內部資源，排除信息孤島，沿著企業(yè)既定的戰(zhàn)略方向運作。56企業(yè)信息化管理多企業(yè)協(xié)同，是指對于整個供應鏈的協(xié)同。它包括各企業(yè)間的信息共享以及各個企業(yè)間相關業(yè)務流程的整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃與運作，都不單單從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而要兼顧整個供應鏈的最優(yōu)化。57企業(yè)信息化管理這兩塊內容中，最為重要，也最核心的內容是多企業(yè)間協(xié)同，因為采取企業(yè)間協(xié)同、供應鏈上的所有節(jié)點的相關業(yè)務都能無縫銜接，能夠使得各個節(jié)點企業(yè)能夠在競爭中獲取可觀的利益。58企業(yè)信息化管理三、協(xié)同商務能給企業(yè)帶來什么?協(xié)同的信息管理采用中央數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)信息，數(shù)據(jù)可以通過任何與其相關的應用更新或被提取。從應用層面上來看，所有的信息都進行了全面的整合，信息與信息之間無阻礙鏈接，用戶可以從信息歸結的友好界面入口，進行大范圍和深度的信息提取，而完全無需在不同的數(shù)據(jù)庫和應用平臺之間切換。從管理層面上看，它基于企業(yè)資源網狀管理體系的思想，從任何一個信息點都可以非常方便地提取出所有與其相關的信息，所有的信息和應用都是多維的、立體化的，強相關聯(lián)的。59企業(yè)信息化管理協(xié)同的業(yè)務管理將ERP的概念延展到對企業(yè)外部資源（客戶和合作伙伴）的管理，并將其納入到系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺中，與企業(yè)內部資源進行信息的高度共享和工作的協(xié)同。企業(yè)可以利用系統(tǒng)快速建立自身的“價值鏈”管理體系，使信息流、資金流、物流無阻礙地運行在整條價值鏈中，通過“以點帶面”和“協(xié)同運作”，任何一個因素的變化都會在系統(tǒng)中的相關點反應出來，并通過協(xié)同商務平臺提供給企業(yè)各部門、以及企業(yè)的外部資源，從而使業(yè)務過程達到高效、協(xié)作的目的。60企業(yè)信息化管理協(xié)同的資源交互共享知識和信息企業(yè)可以根據(jù)實際情況創(chuàng)建自己的知識庫并實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、組織、提取和采用等一系列過程。協(xié)同商務將企業(yè)現(xiàn)有的知識和信息集成在一起，并且通過信息門戶，根據(jù)每個用戶的要求定制出個性化的信息和應用，使用戶可以方便地獲取相關的知識和應用。通過協(xié)同商務平臺，企業(yè)內部的員工可以創(chuàng)建、積累和共享知識信息，而客戶、供應商和外部合作伙伴也可以通過這樣的平臺達到知識信息創(chuàng)建和共享的目的。61企業(yè)信息化管理客戶協(xié)同通過協(xié)同商務實現(xiàn)的客戶關系管理不是單方面的客戶管理，而是讓客戶真正參與進來，從而實現(xiàn)對客戶的全方位跟蹤和交互。通過協(xié)同商務系統(tǒng)，企業(yè)可以實時了解到客戶的信息和需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，客戶也可以通過系統(tǒng)，更新自己的相關信息，了解最感興趣的產品和服務，與企業(yè)相關部門一起共同完成購買、服務請求、項目實施等業(yè)務。62企業(yè)信息化管理合作伙伴協(xié)同通過協(xié)同商務建立的企業(yè)與合作伙伴之間的關系是“協(xié)同”的關系。合作伙伴可以及時獲取客戶的需求和市場的反饋，更可以與企業(yè)共享知識，使企業(yè)能夠獲得采購、生產和銷售的最優(yōu)路線，降低成本，提高響應速度，提高企業(yè)的競爭力，保證更高效的供應鏈水平和更低的供應鏈成本。63企業(yè)信息化管理應用的個性化通過協(xié)同商務的企業(yè)信息門戶，將企業(yè)的所有應用和數(shù)據(jù)集成到一個信息管理平臺之上，并以統(tǒng)一的界面提供給用戶，使企業(yè)可以快速地建立企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對內部雇員的個性化應用。它向分布各處的用戶提供商業(yè)信息，幫助用戶管理、組織和查詢與企業(yè)和部門相關的信息。內部和外部用戶只需要使用瀏覽器就可以得到自己需要的數(shù)據(jù)、分析報表及業(yè)務決策支持信息。企業(yè)信息門戶突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情況，以友好、快捷的方式提供給訪問者最感興趣和最相關的信息。64企業(yè)信息化管理與商業(yè)智能的結合協(xié)同商務不僅僅是信息的載體，還是信息的分析工具。通過對數(shù)據(jù)的加工和轉換，提供從基本查詢、報表和智能分析的一系列工具，并以各種形象的方式展現(xiàn)，為企業(yè)考察運營情況、業(yè)績表現(xiàn)、分析當前問題所在和未來發(fā)展趨勢，展開商業(yè)策略，調整產品結構、分銷渠道、工作流程和服務方式等提供決策支持。65企業(yè)信息化管理支持企業(yè)發(fā)展和業(yè)務流程調整企業(yè)的企業(yè)組織結構、人力資源構成、工作流模式會隨著企業(yè)內部和外部環(huán)境的變化而變化，而協(xié)同商務系統(tǒng)具有良好的可擴展性和強大的自定義功能，以適應組織結構和業(yè)務流程調整的需要，而無需進行最底層的開發(fā)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性和適用性。66企業(yè)信息化管理基于WEB的結構協(xié)同商務系統(tǒng)是基于WEB的應用，客戶端只需安裝IE流覽器就可以使用系統(tǒng)。系統(tǒng)使用具有易用性、維護簡單、24小時連續(xù)服務的特點。67企業(yè)信息化管理四、協(xié)同商務的理論架構IBM將協(xié)同商務分為四個內容：1.信息與知識的共享將企業(yè)內部人員與他們完成自己工作所需要的信息聯(lián)系起來。一方面信息要足夠充分，甚至包括后臺ERP系統(tǒng)的一些數(shù)據(jù)，另一方面這些信息是根據(jù)員工自身定制的相關信息，員工將只能訪問與他們相關的信息。2.業(yè)務整合（BusinessInteractions）當需要企業(yè)內部或者跨企業(yè)的員工需要協(xié)作以達到企業(yè)目標時，都需要借助業(yè)務整合來展開。例如包括協(xié)商合同、對招標書（RequestForProposal，RFP）的反饋、新產品設計以及計劃規(guī)劃等。68企業(yè)信息化管理四、協(xié)同商務的理論架構3.建立合作社區(qū)（CommunityBuilding）當涉及到的人員需要詢問問題、分享想法或者解決重大問題時，需要借助合作社區(qū)來進行。例如在線會議、在線培訓課程、討論區(qū)甚至在線聊天環(huán)節(jié)。4商務交易（BusinessTransactions）協(xié)同商務必須提供安全而又可靠的商務交易流程，包括財務交易、訂單管理、票據(jù)管理以及存貨管理，這些交易結果必須即使向后臺系統(tǒng)進行更新。69企業(yè)信息化管理供應鏈管理和協(xié)同商務鏈管理的差異：供應鏈管理協(xié)同商務鏈管理減少供應商的數(shù)目尋找更多的創(chuàng)新能力強的合作伙伴更低的零部件成本功能更強的零部件外包協(xié)同創(chuàng)新供應鏈最優(yōu)協(xié)同商務鏈最靈活特定的應用系統(tǒng)協(xié)同商務門戶70企業(yè)信息化管理協(xié)同商務平臺的功能特點1.協(xié)同處理（Collaboration）協(xié)同處理能支持群體人員的協(xié)同工作，它提供自動處理業(yè)務流程，這樣減少了成本和開發(fā)周期。其主要內容為：通信系統(tǒng)：包括電子郵件和信息系統(tǒng)。這常常是一個公司網絡應用中的首要內容。人力資源管理：包括雇員的自我服務。如查找公司的聘任政策，了解員工情況及項目組織計劃。企業(yè)內部網和企業(yè)外部網：將企業(yè)內部各組織緊密地聯(lián)系在一起，并與制造商、供貨方及企業(yè)伙伴共享信息和進行流水作業(yè)。銷售自動化：包括合同管理、合同審定及簽署。71企業(yè)信息化管理2.內容管理（ContentManagement）內容管理即管理網上需要發(fā)布的各種信息。通過充分利用信息來增加品牌價值，擴大公司影響和服務，其具體內容包括：提供公司內信息的傳播。如在企業(yè)內部網上發(fā)布公司政策、招聘及通知。對于一個公司而言，一旦建立了網上通信，它立即會想創(chuàng)建一種在Internet上的信息溝通渠道，以便連接雇員、客戶、供貨方和商業(yè)伙伴。提供萬維網上的信息發(fā)布。萬維網站點上的主頁（包括靜態(tài)信息和動態(tài)信息）將不定期地發(fā)布和刷新。72企業(yè)信息化管理2.內容管理（ContentManagement）提供有關品牌宣傳及相關的信息。例如關于產品供貸、服務和策略等情況的信息。提供了保護及管理關鍵數(shù)據(jù)的能力。包括公司財經數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、產品信息等。提供了存儲和利用復雜的多媒體信息的能力。包括照片、錄像、錄音、工程計劃及