《旅游政策與法規(guī)》課件旅游飯店的星級劃分和評定

旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏雁蕩山旅游學校副校長授課教材：浙江省全國導游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國旅游出版社。2/4/20231旅游政策與法規(guī)（第4版）第十六章旅游飯店法律制度2/4/20232旅游政策與法規(guī)（第4版）第一節(jié)旅游飯店的星級劃分和評定2/4/20233旅游政策與法規(guī)（第4版）一、旅游飯店旅游飯店，是指以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。2/4/20234旅游政策與法規(guī)（第4版）二、星級評定制度概況（一）改革開放之前，我國飯店業(yè)普遍存在管理落后、設施陳舊、服務欠缺的通病。（二）改革開放后，為了快速扭轉這樣的局面，與國際飯店業(yè)接軌，我國引進了國際上通行的飯店星級評定制度。2/4/20235旅游政策與法規(guī)（第4版）2010年10月，經(jīng)國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會發(fā)布了《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）。2/4/20236旅游政策與法規(guī)（第4版）三、星級的劃分及標志2/4/20237旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）星級的劃分用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。2/4/20238旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）星級的標志星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。2/4/20239旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）星級的檔次1.一星級飯店屬于適用飯店，代表適合大眾消費的最基本的住宿設施2.二星級飯店屬于經(jīng)濟飯店，代表大眾經(jīng)濟型消費的住宿設施3.三星級飯店屬于中檔飯店，代表飯店軟硬件適中一星級、二星級、三星級飯店的共同特點：有限服務飯店，特別關注飯店住宿產(chǎn)品。2/4/202310旅游政策與法規(guī)（第4版）4.四星級飯店屬于高檔飯店，代表較高的軟硬件配備和服務5.五星級飯店位于星級飯店群體中的頂峰，代表硬件設施的豪華和高檔，軟件服務的全面和精致四星級、五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，全方位關注飯店的產(chǎn)品和服務。2/4/202311旅游政策與法規(guī)（第4版）四、星級評定總則2/4/202312旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）飯店星級評定采取主動申報制飯店星級評定采取主動申報制，是否參加星級評定，由飯店自行決定。2/4/202313旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）飯店星級的評定條件飯店星級評定條件由必備項目、設施設備和飯店運營質量三部分組成。2/4/202314旅游政策與法規(guī)（第4版）1.必備項目必備項目是參評星級飯店的首要條件，各個星級設立相應的服務項目，如果必備項目缺項，或者硬件設施和服務項目不達標，一票否決，該飯店就不能參加星級評定。2/4/202315旅游政策與法規(guī)（第4版）2.設施設備設施設備總分600分，一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。2/4/202316旅游政策與法規(guī)（第4版）3.飯店運營質量飯店運營質量總分600分，飯店運營質量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率＝該項實際得分/該項標準總分×100％。2/4/202317旅游政策與法規(guī)（第4版）一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70％，四星級80％，五星級85％。2/4/202318旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）符合相關法律規(guī)定星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。2/4/202319旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）綠色理念倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。2/4/202320旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）應急處理星級飯店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續(xù)使用。2/4/202321旅游政策與法規(guī)（第4版）（六）整體評估評定星級時不應因為某一區(qū)域所有權或經(jīng)營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。2/4/202322旅游政策與法規(guī)（第4版）（七）時效規(guī)定飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。2/4/202323旅游政策與法規(guī)（第4版）（八）服務質量總體要求包括服務基本原則、服務基本要求、管理要求、安全管理要求等。2/4/202324旅游政策與法規(guī)（第4版）五、《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法2/4/202325旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）星級評定的組織機構和責任2/4/202326旅游政策與法規(guī)（第4版）1.全國星評委和其責任國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”），統(tǒng)籌負責全國旅游飯店星評工作。2/4/202327旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責和權限：（1）執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法。（2）授權和督導地方旅游飯店星級評定機構的星級評定和復核工作。（3）對地方旅游飯店星級評定機構違反規(guī)定所評定和復核的結果擁有否決權。2/4/202328旅游政策與法規(guī)（第4版）（4）實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復核工作。（5）統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標志牌。（6）按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作。（7）負責國家級星評員的培訓工作。2/4/202329旅游政策與法規(guī)（第4版）2.省級星評委和其責任各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權開展星評和復核工作。2/4/202330旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責是：（1）負責并督導本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機構的工作。（2）對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機構違反規(guī)定所評定的結果擁有否決權。2/4/202331旅游政策與法規(guī)（第4版）（3）實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作。（4）向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關。2/4/202332旅游政策與法規(guī)（第4版）3.地區(qū)星評委和其責任副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅游局設地區(qū)旅游星級飯店評定委員會（簡稱“地區(qū)星評委”）。地區(qū)星評委在省級星評委的指導下，參照省級星評委的模式組建。2/4/202333旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責是：（1）負責本地區(qū)星級評定機構的工作。（2）按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復核工作。（3）向省級星評委推薦四、五星級飯店。2/4/202334旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）星級申報及標志使用要求1.飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。2.凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發(fā)相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。2/4/202335旅游政策與法規(guī)（第4版）3.飯店星級標志應置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。2/4/202336旅游政策與法規(guī)（第4版）4.飯店星級證書和標志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。5.每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標志牌。2/4/202337旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）星級評定的標準和基本要求1.飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》進行，具體要求如下：（1）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。2/4/202338旅游政策與法規(guī)（第4版）（2）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。2/4/202339旅游政策與法規(guī)（第4版）（3）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。2/4/202340旅游政策與法規(guī)（第4版）2.申請星級評定的飯店，如達不到要求及最低分數(shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。2/4/202341旅游政策與法規(guī)（第4版）3.星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權或經(jīng)營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。2/4/202342旅游政策與法規(guī)（第4版）4.飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。2/4/202343旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）星級評定程序和執(zhí)行1.五星級飯店的評定程序是：申請；推薦；審查與公示；賓客滿意度調查；國家級星評員檢查；審核；批復；申訴；抽查。2/4/202344旅游政策與法規(guī)（第4版）2.其余一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應嚴格按照相應職責和權限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。2/4/202345旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）星級復核及處理制度1.