順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對(duì)策畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對(duì)策PAGEPAGE15畢業(yè)論文論文題目：順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對(duì)策學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：二級(jí)學(xué)院：物流管理學(xué)院專業(yè)：物流管理班級(jí)：指導(dǎo)教師：完成日期：目錄前言 4一、順豐速運(yùn)的概述 5（一）順豐簡(jiǎn)介 51、產(chǎn)品介紹 52、網(wǎng)點(diǎn)分布 53、順豐的特點(diǎn) 64、順豐發(fā)展歷程 6二、順豐速運(yùn)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 7（一）發(fā)展現(xiàn)狀 71、順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 72、外資快遞巨頭擠壓國(guó)際市場(chǎng) 73、客服不良反應(yīng)較強(qiáng)烈 74、順豐的規(guī)模 85、基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念 86、順豐的全新2013 8（二）

順豐快遞業(yè)面臨的問(wèn)題 101、寄送時(shí)間和限時(shí)時(shí)準(zhǔn)率 102、客戶滿意度 103、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大 11三、加快我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展的對(duì)策 11（一）

解決辦法 111、限時(shí)準(zhǔn)時(shí)率 112、客戶滿意度 123、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力 12（二）

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 13參考文獻(xiàn) 15致謝 16順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對(duì)策【摘要】快遞行業(yè)隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，不僅簡(jiǎn)化和加速了運(yùn)輸過(guò)程，促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也為人們提供了更為快速的服務(wù)，優(yōu)化了人們的生活，但是，我國(guó)快遞行業(yè)卻頻頻暴露出服務(wù)水平差、行業(yè)內(nèi)部不規(guī)范，現(xiàn)代化水平低等一系列的問(wèn)題，并且還得面對(duì)來(lái)自國(guó)外的快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，本文從快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀入手，通過(guò)對(duì)民營(yíng)快遞—順豐快遞的調(diào)查和分析，主要從現(xiàn)有的問(wèn)題：①服務(wù)水平低，趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；②機(jī)械化水平低；③行業(yè)內(nèi)部及發(fā)展不規(guī)范等還尋在的潛在問(wèn)題；對(duì)中國(guó)快遞行業(yè)的問(wèn)題和不足，并提出意見(jiàn)?！娟P(guān)鍵詞】快遞；服務(wù)；順豐快遞前言隨著國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的加強(qiáng)和多樣化及

21

世紀(jì)的第二個(gè)十年邁進(jìn)，電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我國(guó)快遞市場(chǎng)的發(fā)展步伐較快。目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)

200億，且每年還在以超過(guò)

30％的速度高速增長(zhǎng)。在巨額利潤(rùn)的誘惑下，國(guó)際快遞巨頭紛紛搶灘中國(guó)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。而順豐作為國(guó)內(nèi)民營(yíng)速遞的領(lǐng)頭羊，且在中國(guó)郵政和外資快遞四大巨頭共同逐鹿之下，其面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)與激烈的競(jìng)爭(zhēng)。故分析順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于探究中國(guó)民營(yíng)速運(yùn)行業(yè)的發(fā)展有著相對(duì)的代表性。一、順豐速運(yùn)的概述（一）順豐簡(jiǎn)介

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）是一家成立于1993年3月的民營(yíng)企業(yè)，在19年的發(fā)展歷程中，一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速

、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，順豐專注于滿足市場(chǎng)需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中、東南的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為客戶提供快速安全的速運(yùn)服務(wù)。

順豐不斷投入巨資加強(qiáng)公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提高運(yùn)營(yíng)設(shè)備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過(guò)多年的努力，順豐在中國(guó)速運(yùn)領(lǐng)域取得了令人矚目的成績(jī)。力圖將“順豐”品牌塑造成為中國(guó)民族速運(yùn)企業(yè)的“百年老店”，為中國(guó)速運(yùn)行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式，在提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量的同時(shí)，順豐還苦練內(nèi)功，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力打造“順豐”這一民族速運(yùn)品牌。近期，順豐也作出了前所未有的改變和突破。1、產(chǎn)品介紹

順豐可以提供全國(guó)33個(gè)省、自治區(qū)、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要有：省內(nèi)即日、跨省即日、陸運(yùn)通、陸運(yùn)達(dá)、定日達(dá)、普貨等等。于2013年6月1日推出了旗下電商網(wǎng)站“順豐優(yōu)選”，專注高端食品，面向中高端客戶群服務(wù)。2、網(wǎng)點(diǎn)分布

自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。順豐自

1993

年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅佛山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北、東南；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至海外。順豐在中國(guó)大陸目前已建有

2500

多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)

32

個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近

250

個(gè)大中城市及

1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。順豐在香港

1993

年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了

18

個(gè)行政區(qū)中的

17

個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)通）；在臺(tái)灣

2007年在臺(tái)灣設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市；在韓國(guó)

2010

年順豐開(kāi)通了收派服務(wù)，覆蓋韓國(guó)全境；在新加坡

2010

年順豐在新加坡設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域；在馬來(lái)西亞

2011

年

8

月

1

日順豐開(kāi)通了收派服務(wù)；在日本

2011

年

11

月

15

日，順豐開(kāi)通大陸到日本的快遞服務(wù)。3、順豐的特點(diǎn)

時(shí)限和安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心，快、安全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、覆蓋網(wǎng)點(diǎn)

全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢，要求快件單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸的限制，實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。目前順風(fēng)以擁有了自己的航空公司，擁有全貨機(jī)31架，相比于國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)，占友絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。4、順豐發(fā)展歷程

順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。剛成立初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。

在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。

1997年，順豐已經(jīng)在局部壟斷了深港貨運(yùn)，在順德到香港的陸路通道上，70％的貨由順豐一家承運(yùn)。

2002年成立總部之前，順豐在全國(guó)總共有180多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然華東和華北市場(chǎng)進(jìn)入不深，但名聲已經(jīng)在外。而在九十年代末，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)在順豐總體收入中的比例也增加到近40％，順豐從“香港件”一條腿走路，變成了兩條腿走路，有了奔跑的可能。2003年初，借航空運(yùn)價(jià)大跌之際，順豐順勢(shì)與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，成為國(guó)內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。

至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。目前為止，順豐已擁有31架全貨機(jī)。

二、順豐速運(yùn)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析（一）發(fā)展現(xiàn)狀1、順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。

順豐自

1993

年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。

順豐

2008

年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽(tīng)：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。）合肥呼叫中心。分別接聽(tīng)（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。

順豐在中國(guó)大陸目前已建有

3

個(gè)分撥中心（順義區(qū)。濰坊，滿足未來(lái)十年山東的需求。杭州。），近

100

個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及

2000

多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)

31

個(gè)省（青海省、西藏自治區(qū)暫未開(kāi)通）近

200

個(gè)大中城市及

900

多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。

順豐在中國(guó)香港

1993

年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了

18

個(gè)行政區(qū)中的

17

個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)通）。

順豐在中國(guó)臺(tái)灣

2007年在臺(tái)灣省設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)灣省臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。2、外資快遞巨頭擠壓國(guó)際市場(chǎng)

目前國(guó)際快遞市場(chǎng)上國(guó)際快遞業(yè)務(wù)基本上是由國(guó)際快遞公司經(jīng)營(yíng)著。以u(píng)Ps、FedEX、DHL、TNT等為首的國(guó)際快遞公司憑借本身先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)80％的市場(chǎng)份額。有資料顯示，這四家國(guó)際快遞巨頭的速遞價(jià)格普遍低于己于國(guó)內(nèi)公司lO％一15％左右，這大大提高了他們的競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)要想在中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中與他們分一杯羹不是易事，他們是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)最大的威脅條件。為盡快搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好了充分的準(zhǔn)備。而順豐的國(guó)際業(yè)務(wù)范圍也只是擴(kuò)展到了港澳臺(tái)、新加坡和韓國(guó)。3、客服不良反應(yīng)較強(qiáng)烈順豐現(xiàn)今仍然會(huì)收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步的提高。

完善基于物流信息技術(shù)的改進(jìn)工作，將大大的有利于進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量。提升公司的服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的需求制定相關(guān)的解決方案

，制定合理的配送計(jì)劃，合理組織運(yùn)輸能力。4、順豐的規(guī)模

快遞是一個(gè)典型的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠(chéng)度與快遞公司的服務(wù)覆蓋廣度有很大關(guān)系。當(dāng)你無(wú)法為一個(gè)客戶提供某一個(gè)城市或地區(qū)的寄遞服務(wù)時(shí)，這個(gè)客戶會(huì)馬上扔掉你的電話，轉(zhuǎn)而將所有訂單交給另一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更多的公司。雖然順豐的營(yíng)業(yè)額在國(guó)內(nèi)民營(yíng)公司中占有優(yōu)勢(shì)，但是比起國(guó)際國(guó)內(nèi)的大司實(shí)力還相對(duì)而言較弱。因此選擇合適的配送中心，對(duì)于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)有很好的幫助。5、基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念

順豐一直致力于成為中國(guó)最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在公司十多年發(fā)展過(guò)程中，正是得益于不斷的完善其配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持自己的直営運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)來(lái)控制陪送的服務(wù)流程，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步成長(zhǎng)。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)。6、順豐的全新20132013年8月中旬，順豐打破戒條，引入元禾控股、招商局及中信資本等機(jī)構(gòu)不超過(guò)順豐25%的股份，外界在討論順豐的此次融資時(shí)，高頻率地使用了諸如“染紅”、“招安”這樣的字眼，原因很簡(jiǎn)單，順豐的三個(gè)投資方清一色地帶有國(guó)資背景。盡管順豐一再對(duì)外強(qiáng)調(diào)，這是一個(gè)“以順豐為核心的多元化資本結(jié)構(gòu)”，但不可否認(rèn)的是，現(xiàn)在的順豐已經(jīng)流淌著“國(guó)有”的血液。實(shí)際上，這已經(jīng)不是順豐第一次自我身份調(diào)整和再定位。順豐創(chuàng)辦于1993年，創(chuàng)始人王衛(wèi)是香港籍，所以在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里，順豐都是一家港資獨(dú)資企業(yè)。2010年下半年，順豐將自己延續(xù)了17年的外資身份變更為內(nèi)資，成為一家名副其實(shí)的民營(yíng)公司，而王衛(wèi)也獲得了深圳市民身份。變化背后，一個(gè)很重要的原因是，2009年10月1日開(kāi)始實(shí)施的新《郵政法》。該法承認(rèn)了民營(yíng)快遞公司的合法地位，但也明確規(guī)定，外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件業(yè)務(wù)，而這卻在順豐占有很大比重。若要繼續(xù)合法經(jīng)營(yíng)該業(yè)務(wù)，順豐就必須變更為內(nèi)資公司，但放棄外資身份，又可能失去各地給予的優(yōu)惠條件。權(quán)衡之下，順豐還是選擇了“變身”。有意思的是，2011年，王衛(wèi)把僅有的三次采訪機(jī)會(huì)全部開(kāi)放給了黨報(bào)，其中就包括《人民日?qǐng)?bào)》。王衛(wèi)在接受《人民日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)，多次提及“政府”、“政策”，他說(shuō)，“中國(guó)民營(yíng)快遞能走多快、走多遠(yuǎn)，和政府的決心不無(wú)關(guān)系”，“我們并不是說(shuō)非要政府給多少補(bǔ)貼，一些小問(wèn)題企業(yè)自己會(huì)想辦法解決。關(guān)鍵是國(guó)家大的政策環(huán)境要支持民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展”。王衛(wèi)還對(duì)該報(bào)強(qiáng)調(diào)：“我相信，只要國(guó)家大的政策環(huán)境不變，中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)五年之內(nèi)一定會(huì)有一些亮點(diǎn)!”至2012年底，順豐營(yíng)收規(guī)模超過(guò)200億元，在民營(yíng)快遞公司中絕對(duì)領(lǐng)先。成立20年來(lái)，順豐慣以低調(diào)態(tài)度示人，其創(chuàng)始人王衛(wèi)對(duì)外界來(lái)說(shuō)，更是謎一樣的人物，極少有媒體見(jiàn)過(guò)他的真容。順豐具有與大多數(shù)快遞公司錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、定位中高端、利潤(rùn)率高、網(wǎng)點(diǎn)全部直營(yíng)、管理高效的特點(diǎn)，長(zhǎng)期以來(lái)頗得投資機(jī)構(gòu)追捧。但王衛(wèi)卻始終以“不缺錢”、“不上市”為由拒絕資本進(jìn)入，他也很少與行政部門或同行有交集。細(xì)心觀察，順豐和王衛(wèi)這兩年都在嘗試改變。2011年的4月、7月、10月三個(gè)月份，王衛(wèi)破天荒地接受了三家媒體專訪。進(jìn)入2012年，順豐動(dòng)作頻繁：6月，順豐電商平臺(tái)——“順豐優(yōu)選”上線，主營(yíng)高端進(jìn)口食品;9月，順豐考慮融資，并開(kāi)始接觸PE，一年后的今天，塵埃落定。資金之外，順豐更想通過(guò)投資獲得經(jīng)驗(yàn)、支持以及其他。盡管位居民營(yíng)快遞老大的位置，目前每年能實(shí)現(xiàn)30%—40%的增長(zhǎng)，但王衛(wèi)不可能對(duì)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)坐視不理。其中一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)與資本頻頻聯(lián)姻。2011年，韻達(dá)快遞獲得復(fù)星創(chuàng)富等機(jī)構(gòu)入股;2013年5月，中通速遞融資3000萬(wàn)美元，投資方包括紅杉資本等。韻達(dá)快遞副總裁周柏根向《21CBR》記者強(qiáng)調(diào)，民營(yíng)快遞公司在經(jīng)歷了草莽式發(fā)展之后，今天面臨著新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題，所以，要想做大做強(qiáng)，必須引入外部的力量，必須要融資。外資快遞企業(yè)也都在摩拳擦掌。2012年9月，聯(lián)邦快遞和UPS獲得國(guó)內(nèi)快遞牌照。聯(lián)邦快遞、UPS與順豐的定位和客戶群高度重合，它們的入場(chǎng)必將給順豐帶來(lái)最直接的沖擊。雖然順豐是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的擁有飛機(jī)的快遞企業(yè)，共有30架全貨運(yùn)包機(jī)，1萬(wàn)多輛營(yíng)運(yùn)車，但與外資快遞相比，順豐實(shí)力并不突出。以聯(lián)邦快遞為例，旗下共擁有飛機(jī)688架，超過(guò)9萬(wàn)輛遞送車，年?duì)I業(yè)收入達(dá)420億美元。不過(guò)，在王衛(wèi)看來(lái)，中國(guó)民營(yíng)快遞還處在初級(jí)階段。與國(guó)際巨頭相比，除了資金實(shí)力，在技術(shù)、人力以及管理經(jīng)驗(yàn)等方面都有不小的差距。物流新勢(shì)力也成為不可小覷的隱憂。比如馬云的“菜鳥(niǎo)”物流，雖然馬云一再說(shuō)“菜鳥(niǎo)”不會(huì)與快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但會(huì)改變很多現(xiàn)有的做法。說(shuō)到馬云，業(yè)界也曾流傳順豐的此次融資的另一個(gè)目的是不想向馬云“低頭”，馬云的淘寶件在華東某些快遞公司的業(yè)務(wù)占比高達(dá)60%到80%。換句話說(shuō)，一旦失去淘寶件，很多快遞公司的生存或許都成問(wèn)題。而始終對(duì)馬云“保持距離”的順豐，是一家靠“商務(wù)件”(注：商業(yè)函件)起家的快遞公司。在“商務(wù)件”與“淘寶件”的關(guān)系上，順豐一直心存警惕。過(guò)去，淘寶件在順豐的占比只有10%。順豐不愿意向馬云低頭，去接受那些一票只有5元，還常常被免單的淘寶件，是因?yàn)橛袃蓚€(gè)問(wèn)題：第一，這意味著順豐要放棄過(guò)去偏向中高端市場(chǎng)的定位，進(jìn)入低端市場(chǎng)，與對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)，還未必打得贏。第二，這些靠人海戰(zhàn)術(shù)獲得的辛苦錢，很難填補(bǔ)順豐過(guò)去數(shù)年對(duì)航空公司進(jìn)行大力投入所帶來(lái)的資金壓力。所以順豐實(shí)際只剩一條路：走國(guó)際快遞巨頭UPS走過(guò)的路，堅(jiān)持中高端定位，繼續(xù)“向上”進(jìn)行轉(zhuǎn)型，不再拘泥于包裹快遞業(yè)務(wù)，而是向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)變，鍛煉自己的供應(yīng)鏈管理能力。對(duì)于順豐的服裝供應(yīng)鏈，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這只是個(gè)開(kāi)始，“王衛(wèi)在嘗試，你看吧，一旦這個(gè)做成功，順豐會(huì)繼續(xù)向其它行業(yè)做，一個(gè)一個(gè)吃透。”業(yè)內(nèi)人士指出。這也是UPS等國(guó)際巨頭的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。于是，順豐要做的是擴(kuò)展快遞的外延，做更廣義的物流?！翱爝f的外延是零擔(dān)物流，規(guī)模大約7000億左右，再往外是綜合物流服務(wù)商，那是上萬(wàn)億的市場(chǎng)。最廣義的物流是供應(yīng)鏈管理，價(jià)值是無(wú)法估量的?！庇蟹治鋈耸恐赋觥?012年，順豐開(kāi)始以武漢為基地，大量招募司機(jī)買卡車，大力建設(shè)自己的陸路貨運(yùn)隊(duì)伍。做電子商務(wù)“順豐優(yōu)選”、開(kāi)順豐便利店。開(kāi)始拓展海外市場(chǎng)；推出針對(duì)服裝企業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)；在北上廣深等中心城市建立14個(gè)倉(cāng)庫(kù)，推出倉(cāng)儲(chǔ)物流解決方案服務(wù)。截至今年，順豐已通過(guò)30架全貨機(jī)、5000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、150余一、二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)和一萬(wàn)多臺(tái)營(yíng)運(yùn)車輛搭建起全方位空地一體網(wǎng)絡(luò)。據(jù)新浪科技9月9日下午消息，順豐集團(tuán)投入巨資打造的華東倉(cāng)和華南倉(cāng)正式啟用，即日起，順豐優(yōu)選開(kāi)通常溫商品配送的城市從9個(gè)擴(kuò)展到了37個(gè)、生鮮商品配送城市從2個(gè)擴(kuò)展到11個(gè)。順豐優(yōu)選是順豐速運(yùn)旗下全球美食優(yōu)選網(wǎng)購(gòu)商城，2012年6月1日正式上線，相繼開(kāi)通北上廣深等9個(gè)城市常溫商品配送、以及京津生鮮商品配送服務(wù)。目前其生鮮業(yè)務(wù)范圍覆蓋華北、華東、華南。（二）

順豐快遞業(yè)面臨的問(wèn)題

我國(guó)快遞企業(yè)主要面臨以下問(wèn)題：市場(chǎng)格局失衡，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序；運(yùn)營(yíng)成本壓力加??；利用效率低；制度法規(guī)不健全，客戶滿意度不高及限時(shí)準(zhǔn)時(shí)率水平低下等等同時(shí)，我國(guó)大中專院校還沒(méi)有設(shè)立快遞管理專業(yè)，這使得快遞業(yè)管理人才的持續(xù)供給沒(méi)有保障。以下是順豐在操作過(guò)程中存在的限時(shí)準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大這三個(gè)方面作以下陳述：1、寄送時(shí)間和限時(shí)時(shí)準(zhǔn)率

寄送時(shí)間就是指客戶投寄及收發(fā)快遞的一個(gè)周期，限時(shí)時(shí)準(zhǔn)率即是指客戶對(duì)這個(gè)周期的時(shí)間要求。順豐快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時(shí)間，造成成本的上升，還降低了工作效率，從而也會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度。順豐面對(duì)此問(wèn)題，最近提出了針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)行無(wú)人機(jī)送貨的觀點(diǎn)，并付諸了行動(dòng)，目前正處于試驗(yàn)階段，有望成為以后快遞業(yè)的趨勢(shì)。2、客戶滿意度

客戶滿意度問(wèn)題，往往是服務(wù)行業(yè)的一大難題?？爝f服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度。客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。3、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大

隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的全面開(kāi)放。以

DHL、FedEx、UPS

和

TNT

為首的國(guó)際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國(guó)快遞市場(chǎng)，在中國(guó)快遞業(yè)國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)了

80％的市場(chǎng)份額，給有經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的

EMS

重大的壓力，民營(yíng)快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)合資、并購(gòu)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好充分準(zhǔn)備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競(jìng)爭(zhēng)的，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價(jià)搶客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，壓力積聚增大。

三、加快我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展的對(duì)策（一）

解決辦法1、限時(shí)準(zhǔn)時(shí)率

順豐所規(guī)定的快件基本動(dòng)作流程:

接單—下單—收件—交件入倉(cāng)—分拔—轉(zhuǎn)運(yùn)—分拔—快件出倉(cāng)—派件。對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)如此簡(jiǎn)單的快遞過(guò)程在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫(huà)出每一步,而這只是每一次快遞的基本過(guò)程而已。根據(jù)快件的性質(zhì)

順豐對(duì)于快件的分類也同樣細(xì)致。

根據(jù)快件目的地及運(yùn)輸方式，分為如下幾類:（1）香港件:原寄地或目的地為香港區(qū)的快件

主要通過(guò)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)、廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān)、廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口（2）航空件:

所有走航空的快件

目前開(kāi)通的有上海、杭州、和新北線（3）區(qū)內(nèi)件:

原寄地和目的地電話區(qū)號(hào)相同的快件

部分可實(shí)現(xiàn)四小時(shí)送達(dá)（4）省內(nèi)件:

同一個(gè)省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件

目前開(kāi)通的有粵閩淅閩干線（6）陸運(yùn)件:

全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?）同城件:

原寄地和目的地在同一個(gè)城市的快件。

合理優(yōu)化配送流程，按照各種用途對(duì)其進(jìn)行分類。2、客戶滿意度（1）.積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；（2）.不斷推出新服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)變化而做出反應(yīng)；（3）.縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）.除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。

以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。3、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力

以下，我們將順豐作一個(gè)特型，從民營(yíng)快遞企業(yè)中分離出來(lái)，再參與到三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體中進(jìn)行比較，從而以最殘酷的方式將順豐劃分到民營(yíng)快遞的對(duì)立面討論，看順豐能否以一己之力對(duì)抗整個(gè)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

市場(chǎng)份額：民營(yíng)快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭；

知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐

；網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭；

價(jià)格優(yōu)勢(shì)：民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭；

快遞速度：順豐＞民營(yíng)快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS

；服務(wù)水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞EMS

；綜上，我們可以看出順豐在速度和服務(wù)兩方面，占據(jù)著首位，然而這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點(diǎn)。順豐相對(duì)于國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)效快，管理統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，因?yàn)槭侨珖?guó)直營(yíng)，公司管理不錯(cuò)，全國(guó)統(tǒng)一下單電話，網(wǎng)站上也可以下單?？爝f員素質(zhì)相對(duì)較高。這些優(yōu)點(diǎn)是快遞行業(yè)最注重的，相比于其他快遞企業(yè)，順豐相對(duì)來(lái)說(shuō)較高的費(fèi)用也是可以接受的。所以，我們?nèi)∑渌L(zhǎng)、補(bǔ)其所短，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)。綜上只是關(guān)于順豐各“硬件”與國(guó)內(nèi)其他具有代表性企業(yè)的比較，以下，將以順豐為模板，與國(guó)內(nèi)各具有代表性的快遞企業(yè)之間進(jìn)行“軟件”的比較，企業(yè)除了將自身的硬件設(shè)施完善之外，還要對(duì)軟件設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化管理；軟件管理中最大的問(wèn)題就是員工的服務(wù)及態(tài)度，目前國(guó)內(nèi)尋在的最大的快遞服務(wù)問(wèn)題就是快遞丟失、快遞內(nèi)缺貨少貨、快遞員服務(wù)態(tài)度差等，這些都是可以通過(guò)員工自我素質(zhì)的提升來(lái)豁免的，企業(yè)要培養(yǎng)員工正確的服務(wù)心態(tài)和良好的職業(yè)道德，2013年的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)服務(wù)排行表中，順豐穩(wěn)居榜首，服務(wù)由于其他國(guó)內(nèi)快遞，當(dāng)然，網(wǎng)上也有很多關(guān)于順豐快遞服務(wù)差的文章和帖子，不管是真是假，企業(yè)應(yīng)該警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)時(shí)將企業(yè)服務(wù)放在第一位，以客戶為最重要的因素，一切圍繞顧客。（二）

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在快速的發(fā)展中，順豐速運(yùn)也不可避免的面臨著管理、策略、服務(wù)等各方面問(wèn)題。但對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，首當(dāng)其沖的許多客戶敏感的價(jià)格問(wèn)題。簡(jiǎn)單的比較一下順豐與中通的價(jià)格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是

20

元，續(xù)重為

2

元；而中通的首重僅為

7

元，續(xù)重為6

元。據(jù)某些業(yè)務(wù)員反應(yīng)，不少顧客就曾向他抱怨過(guò)順豐的價(jià)格為何一直高居不下，而他也很無(wú)奈的說(shuō)公司的價(jià)格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定他們只負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場(chǎng)價(jià)格之爭(zhēng)中

順豐要承受許多小公司帶來(lái)的低廉價(jià)格的挑戰(zhàn)也無(wú)疑不是一件容易的事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴(kuò)張，跨度的增加帶來(lái)的是成本的增加

如何有效的控制成本是順豐需要解決的問(wèn)題。

另外

順豐所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也并不是毫無(wú)差錯(cuò)。對(duì)于順豐的投訴也不時(shí)出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上

有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒(méi)有即時(shí)反應(yīng)快件的真實(shí)運(yùn)送情況

存在嚴(yán)重的滯后又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣

而且效率低下還有顧客投訴所寄送的物品在運(yùn)送中丟失或者收到時(shí)物品已經(jīng)損壞而順豐卻拒絕為此負(fù)責(zé)于是顧客只能自己承擔(dān)一切損失。

當(dāng)然，這些問(wèn)題的存在對(duì)于順豐而言無(wú)疑是它必須直面的挑戰(zhàn)，同樣也是激勵(lì)順豐掀起更深刻的自我改革的動(dòng)力。只要順豐速運(yùn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

始終將客戶的利益放在首位

相信它一定能夠在我國(guó)快遞市場(chǎng)中牢牢地占據(jù)一席之地。同時(shí)，我也相信順豐速遞的這一發(fā)展經(jīng)驗(yàn)也一定能夠?yàn)槲覈?guó)民營(yíng)速遞業(yè)的發(fā)展帶來(lái)積極的啟示。（1）綜合化和集成化快遞公司組織形式的不斷創(chuàng)新，最為直接的就是第三方快遞在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演了一個(gè)重要的角色，在國(guó)際快遞產(chǎn)業(yè)中的地位日漸突出，由此產(chǎn)生了一大批集成快遞商，他們實(shí)現(xiàn)了各種快遞功能的整合化，運(yùn)作上采用海、陸、空各種方式的一體化及快遞時(shí)間中的國(guó)內(nèi)快遞和國(guó)際快遞的一體化。（2）國(guó)際化在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，快遞公司呈現(xiàn)出全球快遞企業(yè)并購(gòu)態(tài)勢(shì)，以機(jī)能整合的綜合快遞為主導(dǎo)。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，快遞公司的發(fā)展呈現(xiàn)出國(guó)際化傾向；快遞市場(chǎng)與用戶國(guó)際化；快遞業(yè)務(wù)國(guó)際化；快遞企業(yè)國(guó)際化。（3）網(wǎng)絡(luò)化快遞電子商務(wù)與快遞的銜接日益緊密，電子網(wǎng)絡(luò)逐漸成為快遞網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行的有效載體。其產(chǎn)業(yè)組織，具體有快遞企業(yè)內(nèi)部、快遞企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)及快遞公司內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)等構(gòu)成。（4）個(gè)性化快遞公司快遞公司發(fā)展培育出一大批快遞產(chǎn)業(yè)組織群體，他們借助現(xiàn)代快