第4章旅游者的權(quán)利與義務(wù)

旅游政策與法規(guī)教程

旅游者經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)適用班級：15列車1-4班

授課人：盤美燕授課時間：2016.9.23至2016.9.293

旅游者的權(quán)利與義務(wù)學(xué)習(xí)目的：

1、了解旅游者的概念

2、掌握旅游者經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)；

重點(diǎn)、難點(diǎn)：1、旅游者經(jīng)營者的權(quán)利。

2、旅游者經(jīng)營者的義務(wù)。消費(fèi)者與旅游消費(fèi)者消費(fèi)者——為滿足生活消費(fèi)需要，使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。旅游消費(fèi)者——從旅游市場購買、使用旅游商品或接受旅游服務(wù)，滿足其旅游需求的個體社會成員。旅游者是消費(fèi)者，受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)第一節(jié)旅游者的權(quán)利人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇旅游服務(wù)權(quán)公平交易權(quán)獲得尊重權(quán)依法求償權(quán)依法結(jié)社權(quán)獲取知識權(quán)監(jiān)督批評權(quán)旅游者權(quán)利的概念：旅游者為旅游消費(fèi)購買、使用旅游產(chǎn)品或接受服務(wù)時依法具有的作出或不作出一定行為以及要求旅游經(jīng)營者或其他有關(guān)主體作出或不作出一定行為的資格。是一種特定的民事和經(jīng)濟(jì)權(quán)。（僅存在旅游活動中）人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。這是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。該權(quán)利要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，在各方面都應(yīng)達(dá)到國家安全標(biāo)準(zhǔn)，絕對保證其質(zhì)量不會損害消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者只要因購買、使用的商品或接受的服務(wù)使人身、財(cái)產(chǎn)蒙受損失，就有權(quán)要求賠償。如旅游者有權(quán)要求旅行社提供符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的旅行服務(wù)。知悉真情權(quán)即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)、或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。另外，消費(fèi)者還有權(quán)要求經(jīng)營者明確回答關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、價格等問題。如旅游者有權(quán)要求旅行社提供行程時間表和赴有關(guān)國家（地區(qū)）的旅行須知，提供旅行的服務(wù)價格、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通標(biāo)準(zhǔn)等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自主選擇權(quán)這是消費(fèi)者所享有的自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要、經(jīng)驗(yàn)、喜好，自主選擇商品和服務(wù)。自主選擇權(quán)包括：1、消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；2、有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；3、有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；4、消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。例如，旅游者在旅游活動中被強(qiáng)制帶到購物商店購物，就是對消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵犯。公平交易權(quán)消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)

消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。具體指：1、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的使用價值，或計(jì)價、計(jì)量不符合法定要求，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求消除或采取補(bǔ)救措施。2、消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者合理賠償。如在旅游活動過程中，旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自變更、取消、減少或增加旅游項(xiàng)目，使旅游者的合法權(quán)益受到損害的，旅游者有權(quán)依法獲得賠償。依法結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。在消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者與消費(fèi)者在法律地位上是平等的，但在實(shí)踐中，消費(fèi)者處于弱者地位，權(quán)益易遭受損害。賦予消費(fèi)者有結(jié)社權(quán)，能使消費(fèi)者從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地位，與實(shí)力雄厚的經(jīng)營者相抗衡。目前，中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會就是消費(fèi)者自己的團(tuán)體，它們在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量而有成效的工作。知識獲取權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費(fèi)者獲取知識權(quán)，是取得其他權(quán)利（如自主選擇權(quán)、知悉真情權(quán)等）的保障。消費(fèi)者的獲取知識權(quán)，主要包括兩個方面的權(quán)利：1、消費(fèi)者有權(quán)獲得與商品、服務(wù)、消費(fèi)等密切相關(guān)的知識和信息，更好地實(shí)現(xiàn)期待的消費(fèi)目標(biāo)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。2、消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策等方面的知識，能運(yùn)用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益。監(jiān)督批評權(quán)消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)通過多種途徑參與社會監(jiān)督，依法對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。對經(jīng)營者的不法侵權(quán)行為，有權(quán)及時制止，或向國家機(jī)關(guān)檢舉和控告。消費(fèi)者對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)檢舉和控告，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。旅游者八大權(quán)利1、自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)權(quán)利2、有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為3、有權(quán)知悉購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況4、有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按合約提供產(chǎn)品和服務(wù)5、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰得到尊重的權(quán)利6、特殊旅游群體的權(quán)利7、遇到安全危險時獲得救助的權(quán)利8、遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害時獲得賠償?shù)臋?quán)利霸王條款1

北京春暢旅行社合同第七條：“乙方（消費(fèi)者）因病發(fā)生費(fèi)用自理：如遇意外事故造成乙方傷害的，甲方負(fù)責(zé)通知保險公司立案，同時協(xié)助保險公司調(diào)查核實(shí)，以保險公司賠償金額為限，甲方不承擔(dān)任何保險公司賠償?shù)谋ｋU金額以外的費(fèi)用?！?/p>

點(diǎn)評：該合同條款侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、獲得賠償?shù)臋?quán)利，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任

霸王條款2

密云縣旅游咨詢服務(wù)中心合同第三條違約責(zé)任中第三款：經(jīng)營者“不承擔(dān)違約責(zé)任情形：第4項(xiàng)規(guī)定：質(zhì)量問題發(fā)生后，乙方（經(jīng)營者）及時采取了善后處理措施的?！?/p>

點(diǎn)評：該合同格式條款免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的向消費(fèi)者做出賠償?shù)呢?zé)任。霸王條款3

北京神舟國旅集團(tuán)合同書第二條第一款：“在不減少景點(diǎn)的前提下，甲方（經(jīng)營者）保留對行程進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利?！?/p>

點(diǎn)評：如甲方保留此項(xiàng)權(quán)利，就意味著甲方可任意以任何理由變更合同中“行程”的主要內(nèi)容，而甲方對合同行程的調(diào)整屬于單方變更合同。

霸王條款4

北京春暢旅行社合同第三條：“甲方如果取消團(tuán)隊(duì)計(jì)劃（因不可抗拒之因素或不夠成團(tuán)人數(shù)時），甲方應(yīng)提前三天通知乙方（消費(fèi)者），并全額退還所收預(yù)付款或團(tuán)款。所發(fā)生的費(fèi)用由甲方自行負(fù)擔(dān)。”

點(diǎn)評：對由于是旅行社組團(tuán)人數(shù)不夠的原因而取消的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。霸王條款5

北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費(fèi)用后，因甲方的原因不能成行，應(yīng)提前3天通知乙方，否則應(yīng)付乙方已交團(tuán)款的10％作為違約金。點(diǎn)評：該條款是經(jīng)營者有意設(shè)置免責(zé)條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，使雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)不對等。種類：增加消費(fèi)者義務(wù)霸王條款6

北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理。”點(diǎn)評：合同簽訂后，二者的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對等。上述條款只規(guī)定游客承擔(dān)損失，顯失公平

霸王條款7

北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費(fèi)用后，因甲方的原因不能成行，應(yīng)提前3天通知乙方，否則應(yīng)付乙方已交團(tuán)款的10％作為違約金。點(diǎn)評：該條款是經(jīng)營者有意設(shè)置免責(zé)條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，使雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)不對等。種類：增加消費(fèi)者義務(wù)霸王條款8

北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理?！秉c(diǎn)評：合同簽訂后，二者的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對等。上述條款只規(guī)定游客承擔(dān)損失，顯失公平

旅游消費(fèi)者的義務(wù)遵紀(jì)守法不得從事危害國家安全、損害社會公共利益、破壞社會公共秩序支付接受服務(wù)所應(yīng)支付的合理費(fèi)用，遵守與旅游企業(yè)之間簽訂的旅游合同禁止賭博、嫖娼、吸毒、觀看和傳播淫穢物品及從事其他違法犯罪活動愛護(hù)旅游資源，保護(hù)旅游設(shè)施尊重游覽當(dāng)?shù)厝嗣竦母星楹惋L(fēng)俗習(xí)慣旅游消費(fèi)者的義務(wù)旅游活動中或者解決糾紛時不得損害他人合法權(quán)益對旅游目的地居民的保護(hù)、對其余旅游者的保護(hù)、對旅游從業(yè)人員的保護(hù)如實(shí)告知相關(guān)信息并配合安全措施

個人健康、遵守相關(guān)安全規(guī)定、配合相關(guān)應(yīng)急處理措施不得非法滯留和擅自分團(tuán)、脫團(tuán)出境游警惕非法“偷渡”

旅游消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

旅游經(jīng)營者的義務(wù):不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實(shí)不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費(fèi)者對其提供商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督為保障消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營者應(yīng)該注意：1、提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合人體健康和人身安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，旅游業(yè)制定的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2、對于暫時沒有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康、安全的要求。3、對可能危及人體健康和安全的商品和服務(wù)，要事先向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用商品和接受服務(wù)的方法。4、發(fā)現(xiàn)提供的商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，即使消費(fèi)者采用正確使用方法仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時告知，并采取切實(shí)可行的措施。游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風(fēng)景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點(diǎn)多鐘，當(dāng)4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點(diǎn)時，尾隨而致的兩歹徒見有機(jī)可乘，便開始實(shí)施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因?yàn)閮勺锓妇鶠橥獾亓鞲Z來廈門，本人及家中并無財(cái)產(chǎn)，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們在想，女兒明明是購買門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點(diǎn)責(zé)任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計(jì)47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？客人購物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？

某旅行社推出港澳專列游，許多游客看到廣告后，覺得自己活了一大把歲數(shù)了，還從來沒有出去過，這次正好是一次機(jī)會，價格也合適，于是報(bào)名參加了該趟旅程。一路上，合理的行程安排和導(dǎo)游的盡心盡力的服務(wù)讓大家都很開心，很多游客覺得不虛此行。正當(dāng)大家開開心心地準(zhǔn)備回家時，問題發(fā)生了。

行程安排的返程是由澳門入關(guān)，在珠海游覽半天后乘車前往深圳，在深圳上專列返回。而事情就發(fā)生在進(jìn)關(guān)后上專列前，在珠海的這段時間，導(dǎo)游把游客帶到了行程的最后一個游覽點(diǎn)——珠寶商場，經(jīng)過一上午的顛簸和游覽，很多游客都已疲憊不堪，不想下車。而導(dǎo)游卻說，這是老板交待的任務(wù)，如果不去，他們會被扣工資的，大家不買東西不要緊，但一定要進(jìn)去，并且提醒游客“這里的東西有點(diǎn)貴”。游客可以獲得多少賠償？

張某在某報(bào)紙上見到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路廣告中價格最便宜、項(xiàng)目最齊全。張某又來到該旅行社，仔細(xì)閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內(nèi)容與廣告上的完全一致。于是，張某當(dāng)即交付了此線路的旅游費(fèi)用，并按時參加了該旅行社組織的旅游活動?？墒窃诼糜芜^程中，張某發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與廣告和說明書并不相符，有許多景點(diǎn)根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費(fèi)用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。旅游飯店是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任？某旅游飯店保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下班回家，碰巧途中遇見男青年，見四周無人，認(rèn)為報(bào)復(fù)的時機(jī)到來，遂上前將男青年打到在地，致男青年輕傷。問：旅游飯店是否應(yīng)對該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？為什么？這樣的“精神損害”該不該賠？“五一”期間，上海某醫(yī)院共36人由某旅行社組團(tuán)赴西安、洛陽雙臥六日游。團(tuán)隊(duì)在西安的游覽非常順利愉快。行程第三天，西安地接社總經(jīng)理告訴全陪，由于黃金周的影響，該團(tuán)早先預(yù)定的返程車票已被火車站取消，遂決定乘飛機(jī)返回上海，因此超出的費(fèi)用都由西安和洛陽的地接社承擔(dān)。全陪將情況告訴旅游團(tuán)后，游客們都非常滿意。但在登記身份證時發(fā)現(xiàn)有14名客人沒有帶身份證，而且大多鎖在辦公室抽屜里，肯定是無法及時取得了。這些客人感到非常沮喪。地接社通過一切渠道不惜代價得到了14張臥鋪火車票。游覽結(jié)束后，這14名游客乘上計(jì)劃中的火車返回上海，其余游客與全陪乘飛機(jī)返滬?；販恢芎?，這14名客人聯(lián)名寫信到旅行社投訴，以行程中因心理不平衡而引起精神壓力為由，要求賠償精神損失費(fèi)。最后，該旅行社賠償了這14名游客每人150元。旅游商店可以搜身嗎？2004年5月，牛某在某地旅游時，來到某旅游紀(jì)念品商店，欲買塊手表留作紀(jì)念。牛某在柜臺看了幾塊手表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當(dāng)他轉(zhuǎn)身欲離店時，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室。商店經(jīng)理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來好多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。雖然經(jīng)過長達(dá)一個小時之久的仔細(xì)搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此后，牛某覺得內(nèi)心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽(yù)權(quán)受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。問：旅游商店是否侵權(quán)？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定14條：消費(fèi)者在購買、使用商品及接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。25條：經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者人身自由。43條：經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。明確警示后是否可以免責(zé)

游客李某到某景區(qū)游覽時，因不慎在景區(qū)的一個冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責(zé)任發(fā)生糾紛。景區(qū)認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，理由是：景區(qū)已經(jīng)在冰洞門口放置了一個提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險性，所以不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實(shí)有一個警示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到。并且，這種提示非?；\統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責(zé)任，主要應(yīng)由景區(qū)負(fù)責(zé)。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院的調(diào)查，李某的陳述是真實(shí)的。問：警示過后景區(qū)可以免責(zé)嗎？警方介入可以免責(zé)嗎？1月13日18時，市民郝先生和10來個同事來到位于道里區(qū)前進(jìn)路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脫下順手放在坐椅靠背上。酒酣耳熱之間，郝伸手到衣兜里掏煙，發(fā)現(xiàn)大衣不見了，一同失蹤的還有衣兜內(nèi)的兩部手機(jī)。郝找到酒店負(fù)責(zé)人，答復(fù)是“管不了”，他立即到派出所報(bào)案。事情發(fā)生后，郝先生和周女士分別找到酒店負(fù)責(zé)人，要求給予相應(yīng)的賠償，一直未果。據(jù)郝先生講，當(dāng)時酒店沒有在醒目位置設(shè)置任何警示標(biāo)志，服務(wù)員也未作任何提示。周女士的失竊遭遇發(fā)生在2月7日，那天她和一位朋友也在這家美食城就餐，席間她去了一趟洗手間，回來后兩人同時發(fā)現(xiàn)，搭在椅背上的裘皮大衣不見了，她也當(dāng)即報(bào)案。酒店負(fù)責(zé)人蔣女士承認(rèn)消費(fèi)者按照《消法》向酒店索賠時正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為，但既然已經(jīng)有“官方”介入，就要等“官方”結(jié)果出來后再說。旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團(tuán)344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點(diǎn)，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實(shí)的報(bào)道。經(jīng)過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀?。是領(lǐng)隊(duì)“甩客”還是游客“拒絕登機(jī)”游客楊某稱她參加了北京某國際旅行社組織的泰港十日游，交費(fèi)2500元。11月20日到達(dá)香港，根據(jù)合同規(guī)定，21日自由活動。游客向香港地接社導(dǎo)游提出能否安排赴澳門旅游，后雙方達(dá)成口頭協(xié)議，每人交了600元人民幣。第二天，9人乘船7點(diǎn)40到達(dá)澳門，但卻不見澳門導(dǎo)游前來接應(yīng)，在等候了近一個小時之后，導(dǎo)游前來。原來澳門導(dǎo)游手中的計(jì)劃接船時間是8點(diǎn)30分。楊某一行9人的不愉快便由此產(chǎn)生。據(jù)稱在澳門的大部分時間里，一路匆匆，在景點(diǎn)照一張像就必須離開，這一天讓楊女士等人越想越氣。22日上午，團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃到機(jī)場搭乘港龍航空公司飛回北京。楊女士一行跟團(tuán)來到機(jī)場，執(zhí)意與領(lǐng)隊(duì)“討說法”、要賠償、要求道歉?？墒穷I(lǐng)隊(duì)說了句“愛走不走”便扔下她們9人的護(hù)照帶著團(tuán)隊(duì)余下的15名客人登機(jī)走了。后來了在香港警察的協(xié)助下乘港龍的下一航班返京。（一）旅行社工作馬虎（二）從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊（三）旅游團(tuán)人員構(gòu)成多樣化（四）旅游者缺乏有關(guān)知識（五）旅游業(yè)自身的特點(diǎn)（六）節(jié)假日的集中二、旅游投訴的條件和范圍（一）旅游投訴必須具備以下四個條件：1、直接利害關(guān)系明確：一是指投訴人必須是與糾紛有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；二是指被投訴人的行為直接使投訴人的健康、經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)營信譽(yù)受到損害。2、有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀(jì)、違反旅游服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)才屬被投訴之列。3、被投訴者主觀上必須有過錯，包括過失和故意兩種。4、投訴所涉糾紛與旅游活動有因果關(guān)系。誰才是真正的被告？深圳某旅游團(tuán)參加深圳A旅行社組織的武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時，可以參加“戲猴”旅游項(xiàng)目。