電話銷(xiāo)售課程培訓(xùn)教案徐老師

電話銷(xiāo)售徐寅講課大綱第一單元前言第二單元電話銷(xiāo)售流程第三單元電話銷(xiāo)售技巧第四單元電話銷(xiāo)售的管理與自我管理第五單元案例分析一、前言1、為什么選擇做銷(xiāo)售？無(wú)人不銷(xiāo)售，無(wú)處不銷(xiāo)售，無(wú)時(shí)不銷(xiāo)售2、電話銷(xiāo)售面臨的困難與挑戰(zhàn)

3、我喜歡的四句話所有的事情開(kāi)始于思想，所有的改變?cè)从谒查g所有的困難都可以克服，所有的目標(biāo)都可以實(shí)現(xiàn)4、電話銷(xiāo)售的釋義在尋找客戶(hù)與簽約過(guò)程中產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶(hù)的異議，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成成功交易的過(guò)程。二、電話銷(xiāo)售流程

銷(xiāo)售面談

(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求)完美成交

尋找及幫助客戶(hù)了解真正需求尋找及接洽客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì))電話銷(xiāo)售流程1、如何找客戶(hù)2、電話前的準(zhǔn)備3、第一通電話4、電話后的跟進(jìn)5、取得約見(jiàn)6、拜訪客戶(hù)7、異議處理8、報(bào)價(jià)9、成交10、客戶(hù)的維護(hù)1、如何找客戶(hù)黃頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)紙雜志展覽會(huì)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)親朋好友介紹…………你找的客戶(hù)真的都是你的目標(biāo)客戶(hù)么？2、電話前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備話術(shù)準(zhǔn)備3、第一通電話接通電話會(huì)遇到的困難電話接不通被前臺(tái)拒絕你有什么事情人不在不知道誰(shuí)負(fù)責(zé)現(xiàn)在不需要給份資料吧以后再說(shuō)吧對(duì)方實(shí)名制轉(zhuǎn)接，自己卻不知道人名前臺(tái)轉(zhuǎn)接過(guò)去，電話沒(méi)有人接聽(tīng)、總是占線等話沒(méi)說(shuō)完對(duì)方直接掛斷另一人接聽(tīng)，告知你打她/他手機(jī)吧，轉(zhuǎn)不了。自己沒(méi)有目標(biāo)人物的手機(jī)號(hào)第一次通電話要點(diǎn)明確你的目的和目標(biāo)引起客戶(hù)興趣的開(kāi)場(chǎng)白技巧詢(xún)問(wèn)判定客戶(hù)資格的問(wèn)題確定客戶(hù)需求的問(wèn)題可能的拒絕和有效的應(yīng)對(duì)話術(shù)獲得客戶(hù)的郵件地址，或者即時(shí)通訊工具禮貌結(jié)束電話的技巧失敗的開(kāi)場(chǎng)白例子，我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人打電話過(guò)來(lái)銷(xiāo)售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問(wèn)您好，徐先生，有空嗎，我說(shuō)有空，什么事，他說(shuō)我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，他說(shuō)我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個(gè)三分鐘的開(kāi)場(chǎng)白，這是第一個(gè)例子。

第二個(gè)例子，上來(lái)我說(shuō)您好，我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，上來(lái)可以打攪您兩分鐘嗎，我說(shuō)可以，他們說(shuō)我們推出來(lái)一個(gè)活動(dòng)，是什么什么樣子的，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？這兩種開(kāi)場(chǎng)白一般通常說(shuō)的是什么？

有效的開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)簡(jiǎn)潔，吐詞清晰。避免使用長(zhǎng)句。說(shuō)清楚我是誰(shuí)，我們公司是做什么的？我們的優(yōu)勢(shì)在哪里，能為對(duì)方提供什么服務(wù)？探詢(xún)判定客戶(hù)資格是否目標(biāo)客戶(hù)“不知您以前是否做過(guò)類(lèi)似的廣告投放？”請(qǐng)寫(xiě)下一句你用來(lái)判斷目標(biāo)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求“不知我們最近的廣告投放計(jì)劃是如何安排的呢？”請(qǐng)寫(xiě)下一句你用來(lái)判斷客戶(hù)需求的詢(xún)問(wèn)可能的情景及應(yīng)對(duì)措施“我們正在考慮這件事?！庇腥私悠痣娫挘覀冋业目蛻?hù)不在電話被轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱客戶(hù)一會(huì)兒接一個(gè)電話，一會(huì)兒接一個(gè)電話秘書(shū)助理接的電話客戶(hù)什么都沒(méi)講，就掛斷了電話剛做完自我介紹，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要?！薄澳慵姆葙Y料來(lái)吧”/“給個(gè)傳真吧”“這事我不負(fù)責(zé)/誰(shuí)負(fù)責(zé)不太清楚”“現(xiàn)在忙，沒(méi)時(shí)間”“你們?cè)趺锤愕?，這一周至少打了5次電話給我了？”“最近我都會(huì)很忙，以后再聯(lián)系吧?！薄拔覀円呀?jīng)有其他供應(yīng)商了?！薄拔覍?duì)我們現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿(mǎn)意?！变N(xiāo)售技巧：如何面對(duì)拒絕1、拒絕的真實(shí)含義2、降低預(yù)期值3、放下與舍得4、養(yǎng)成面對(duì)拒絕的習(xí)慣5、換一種方式4、通話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的目的強(qiáng)化信任加深印象引起好感跟進(jìn)的方法電話、傳真、電子郵件跟進(jìn)的時(shí)機(jī)5、獲得客戶(hù)約見(jiàn)的承諾“如果方便，有時(shí)間我一定上門(mén)拜訪，當(dāng)面向您請(qǐng)教?！薄澳矗话隳裁磿r(shí)候有時(shí)間呢？”周三上午還是下午？銷(xiāo)售技巧：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(1).相信傾聽(tīng)的重要性。(2).予以注意。(3).對(duì)說(shuō)話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒(méi)有興趣的話題去討論。(5).避免對(duì)說(shuō)話人抱有偏見(jiàn)。(6).邊聽(tīng)邊做簡(jiǎn)要的記錄。(7).尋找說(shuō)話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。 例子：客戶(hù)說(shuō)：“你們的方案不如別家好”！6、拜訪客戶(hù)拜訪客戶(hù)的目的強(qiáng)化信任加深印象引起好感建立關(guān)系拉近距離深挖客戶(hù)需求

拜訪客戶(hù)前的工作目的明確資料準(zhǔn)備電話確認(rèn)著裝拜訪客戶(hù)注意事項(xiàng)座位的選擇基本的禮儀有內(nèi)容的談話營(yíng)造輕松的氣氛離開(kāi)后應(yīng)注意的事項(xiàng)短信離開(kāi)后15—30分鐘內(nèi)容為感謝客戶(hù)抽出時(shí)間郵件當(dāng)天內(nèi)容重復(fù)談話內(nèi)容，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題拿出解決辦法銷(xiāo)售技巧：贊美的力量1、贊美的目的：2、贊美的步驟：3、注意事項(xiàng)：7、異議處理LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

1、價(jià)格

2、功能及效果3、售后服務(wù)

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更優(yōu)惠，更合算5、保證及保障怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

建立關(guān)系感情牌利益牌8,報(bào)價(jià)策略不報(bào)虛報(bào)低報(bào)9、成交識(shí)別客戶(hù)成交信號(hào)客戶(hù)通常都會(huì)在不同的溝通階段發(fā)出不同的信號(hào)。你必須留心這些信號(hào)，切勿坐失良機(jī)，錯(cuò)過(guò)了邀請(qǐng)客戶(hù)做出承諾的關(guān)鍵時(shí)刻，”促成時(shí)機(jī)的把握很重要，太早進(jìn)入促成階段，會(huì)給客戶(hù)造成太大的壓力，讓客戶(hù)感覺(jué)不舒服，感覺(jué)我們是在做推銷(xiāo)。太遲進(jìn)入促成階段，可能會(huì)造成生意機(jī)會(huì)的丟失。案例1電話銷(xiāo)售人員“您好，我是一點(diǎn)通公司的劉×?！笨蛻?hù)“你好，有什么事嗎？”電話銷(xiāo)售人員“我們公司主要銷(xiāo)售家用設(shè)備，現(xiàn)在有一款非常好洗衣機(jī)，您需要一臺(tái)洗衣機(jī)，是嗎？”客戶(hù)“是的?！彪娫掍N(xiāo)售人員“我現(xiàn)在為你介紹一款S-I型的，全自動(dòng)的，不僅洗得干凈，還得節(jié)能、便捷……”客戶(hù)“是洗干一體的嗎？”電話銷(xiāo)售人員“是的，集洗衣、脫水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且節(jié)水、磨損率低、可加熱、能洗高檔衣料……”客戶(hù)“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？”（購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）電話銷(xiāo)售人員“1000元。這個(gè)價(jià)格很合理?！笨蛻?hù)“那你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎么樣？”（進(jìn)一步發(fā)出信號(hào)）電話銷(xiāo)售人員“我們的售后服務(wù)很健全，產(chǎn)品如果出現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)月內(nèi)包換，一年內(nèi)保修。在全國(guó)22個(gè)大中城市都有售后服務(wù)處，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。”客戶(hù)“支付方式是怎樣的？”電話銷(xiāo)售人員“您可以直接把款打到我們的賬戶(hù)或通過(guò)郵局匯款，您任選。”客戶(hù)“……”（沉默）電話銷(xiāo)售人員“我們產(chǎn)品在價(jià)格和質(zhì)量上都有優(yōu)勢(shì)的”客戶(hù)“我覺(jué)得你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高。”電話銷(xiāo)售人員“可是……”

案例2電話銷(xiāo)售人員“您好，趙總，××公司，我是小劉?！笨蛻?hù)“哦，小劉啊。”銷(xiāo)售人員“上次談的關(guān)于課程培訓(xùn)的事，您考慮得怎么樣了？”客戶(hù)“我看過(guò)你們發(fā)來(lái)的一個(gè)課程資料，這個(gè)可能能不能便宜一些啊？”(購(gòu)買(mǎi)信號(hào))電話銷(xiāo)售人員“原先提到的價(jià)格確實(shí)是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，實(shí)在不好意思，不能幫您?！笨蛻?hù)“這樣……（短暫沉默）現(xiàn)在多少人報(bào)名了？”（購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）電話銷(xiāo)售人員“現(xiàn)在已經(jīng)有×人，大部分來(lái)自您所在的行業(yè)，有××公司等，請(qǐng)問(wèn)您打算安排幾個(gè)人參加培訓(xùn)？”客戶(hù)“四個(gè)或五個(gè)吧?！彪娫掍N(xiāo)售人員“如果這樣我先給您留四個(gè)名額吧?！笨蛻?hù)“不不，我想想，還是留五個(gè)吧?！彪娫掍N(xiāo)售人員“可以，趙總，課程就要開(kāi)始了，我需要安排住宿問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)報(bào)名回執(zhí)您估計(jì)什么時(shí)候可以發(fā)給我?！保ㄗプ〕山恍盘?hào)，進(jìn)行發(fā)揮。）

客戶(hù)“明天吧。”電話銷(xiāo)售人員“好的，謝謝您，我等您回執(zhí)，如果因?yàn)閯e的原因沒(méi)有收到您的回執(zhí)的話，我再打電話給你，好嗎？”

客戶(hù)“可以，我安排一下，就發(fā)給您。”電話銷(xiāo)售人員“好的，謝謝您，還需要什么幫助嗎？”客戶(hù)“沒(méi)有了?！彪娫掍N(xiāo)售人員“好，再次感謝您，再見(jiàn)！10、客戶(hù)的維護(hù)關(guān)注周到細(xì)致的服務(wù)非工作時(shí)間的電話交流，即時(shí)通訊工具的交流深挖客戶(hù)需求三、電話銷(xiāo)售技巧（一）如何提高電話銷(xiāo)售中的聽(tīng)說(shuō)能力（二）電話銷(xiāo)售六要點(diǎn)（三）電話銷(xiāo)售成交技巧（一）、如何提高電話銷(xiāo)售中的聽(tīng)說(shuō)能力聲音：微笑：語(yǔ)速

(1).相信傾聽(tīng)的重要性。(2).予以注意。(3).對(duì)說(shuō)話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒(méi)有興趣的話題去討論。(5).避免對(duì)說(shuō)話人抱有偏見(jiàn)。(6).邊聽(tīng)邊做簡(jiǎn)要的記錄。(7).尋找說(shuō)話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。2、如何提高聽(tīng)的能力（二）、電話銷(xiāo)售6要點(diǎn)1、多使用正面詞語(yǔ)2、多采用贊美、提問(wèn)的句式3、聆聽(tīng)是最寶貴的禮物4、電話目的明確5、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚6、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)（三）電話銷(xiāo)售成交技巧1、欲擒故縱法——這種方法使用的客戶(hù)主要是憂郁不決型，但性格相對(duì)要強(qiáng)，屬于主導(dǎo)型客戶(hù)2、緊密跟蹤法——這種方法使用的對(duì)象主要是憂郁不決型，但性格相對(duì)軟弱，屬于跟隨型客戶(hù)的3、比較擠壓法——這種方法使用的對(duì)象主要是膽小謹(jǐn)慎，猶豫不決，戒備心理較強(qiáng)的跟隨型客戶(hù)4、等價(jià)交換法——這種方法是針對(duì)有明確意向，重視一套選擇的客戶(hù)5、側(cè)面攻擊法——這種方法主要針對(duì)有明確意向，但借故拖延的客戶(hù)6、嚴(yán)詞拒絕法——這種方法是對(duì)抱有一定幻想，并且步步進(jìn)逼的客戶(hù)。在前期已經(jīng)答應(yīng)其部分要求之后，但其繼續(xù)提出要求，7、穿靴帶帽法——適用于很要面子或面子很薄的客戶(hù)8、熱情感化法四、電話銷(xiāo)售的管理與自我管理1、電話銷(xiāo)售人員的自我管理2、電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中各種會(huì)議的組織與流程早會(huì)的作用與流程晚會(huì)的作用與流程3、電話銷(xiāo)售過(guò)程中的監(jiān)控與指導(dǎo)（銷(xiāo)售工具的運(yùn)用）五、案例分析銷(xiāo)售中的一些體會(huì)態(tài)度平等自信認(rèn)同贊美不要奢望說(shuō)服對(duì)方生意往來(lái)交不到真正的朋友（不要太實(shí)在）別把客