服務(wù)意識(shí)講座

酒店服務(wù)意識(shí)

教學(xué)目的

1、服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分。2、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓員工知曉服務(wù)意識(shí)在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。3、促使每位員工在工作中為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店服務(wù)意識(shí)意識(shí)：一個(gè)人看問(wèn)題的角度，想問(wèn)題的方法酒店意識(shí)：每個(gè)服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念服務(wù)意識(shí)：一進(jìn)入工作崗位就能自然而然產(chǎn)生一種強(qiáng)烈為客人服務(wù)的欲望酒店服務(wù)意識(shí)

賓客至上意識(shí)優(yōu)質(zhì)意識(shí)聲譽(yù)意識(shí)交往不對(duì)等意識(shí)自律意識(shí)

競(jìng)爭(zhēng)意

識(shí)成本意

識(shí)安

全

意

識(shí)團(tuán)隊(duì)意

識(shí)服從意

識(shí)“賓客至上”意識(shí)一、賓客至上

酒店一切人員、一切工作、一切設(shè)施都使賓客滿意二、怎樣樹立？怎樣樹立“賓客至上”意識(shí)1、工作中的“三心”：專心耐心細(xì)心2、“四聲”不離口：歡迎聲道謝聲致歉聲告別聲3、“五個(gè)”一樣：客進(jìn)客離態(tài)度一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；消費(fèi)水平高、低一個(gè)樣；提表?yè)P(yáng)和批評(píng)意見的客一個(gè)樣；外地客、本地客一個(gè)樣“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)一、概念：

A酒店的設(shè)施必須完好、完善、完美

B服務(wù)人員服務(wù)水平高二、為什么要樹立？“服務(wù)”沒(méi)有最好，只有更優(yōu)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容：靜態(tài)服務(wù)有聲服務(wù)無(wú)言服務(wù)即時(shí)服務(wù)緩沖服務(wù)增興服務(wù)補(bǔ)償服務(wù)針對(duì)服務(wù)預(yù)警服務(wù)誘導(dǎo)服務(wù)“聲譽(yù)”意識(shí)一、概念：

要求服務(wù)人員把自己的言行舉止與酒店的名聲、榮譽(yù)聯(lián)系在一起二、怎樣樹立？

1、加強(qiáng)責(zé)任感三個(gè)明確：明確個(gè)人代表酒店明確個(gè)人在外地人前面代表本地人形象明確個(gè)人在外國(guó)人前面代表中國(guó)人形象2、提高自身的素質(zhì)3、嚴(yán)格管理制度4、牢記：酒店無(wú)小事?。　敖煌粚?duì)等”意識(shí)一、概念：指服務(wù)人員與客人交往中，由于所處的地位不同，所扮演的角色不同而形成的一種差異二、怎樣適應(yīng)1、首先理解和尊重客人與客交往三要素面部表情55%聲音38%言語(yǔ)7%2、提供個(gè)性化服務(wù)和超常服務(wù)3、誠(chéng)信待人4、在交往過(guò)程中堅(jiān)持雙勝的原則“自律”意識(shí)一、概念：要求服務(wù)人員在日常工作中注意自己的言行，愛惜自己的名譽(yù)二、怎樣做到自重、自愛？“安全”意識(shí)一、概念：要求服務(wù)人員必須了解酒店安全隱患，采取措施，防止事故的發(fā)生二、怎樣做好安全防范意識(shí)？

1、酒店安全內(nèi)容:治安安全、消防安全、食品安全星級(jí)飯店均要求制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級(jí)（含）以上飯店還要求有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。“食品安全”是新版標(biāo)準(zhǔn)新增的一項(xiàng)內(nèi)容。四星級(jí)飯店應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制；五星級(jí)飯店應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。2、需立刻向酒店報(bào)告的安全隱患有哪些3、怎樣強(qiáng)化安全防范意識(shí)“競(jìng)爭(zhēng)”意識(shí)一、概念：

為了自己的利益而跟他人爭(zhēng)勝的一種活動(dòng)二、怎樣面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？

1、保守機(jī)密

2、提高自身素質(zhì)

3、調(diào)整好心態(tài)

4、要公平競(jìng)爭(zhēng)“團(tuán)隊(duì)”意識(shí)一、團(tuán)隊(duì)：工作、生活在一起的集體二、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：指酒店人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、

互相合作的精神三、怎樣形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)“成本”意識(shí)

“服從”意識(shí)增收與節(jié)支