NEXUS智慧城市云聯(lián)絡(luò)中心-2015

NEXUS智慧聯(lián)絡(luò)中心?2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReserved--云呼叫中心在智慧城市中的應(yīng)用YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITYⅠ.智慧城市與智慧聯(lián)絡(luò)中心概要?2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReservedNEXUS智慧聯(lián)絡(luò)中心

:IndexⅡ.智慧聯(lián)絡(luò)中心

主要特征Ⅲ.智慧聯(lián)絡(luò)中心案例Ⅳ.其它事項Ⅰ.智慧城市與聯(lián)絡(luò)中心

概要YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITY01

智慧城市是座什么城？利用傳感器感知所有物體和環(huán)境的狀態(tài)感知化利用網(wǎng)絡(luò)傳輸信息互聯(lián)化/物聯(lián)化利用超級計算機(jī)和云端計算技術(shù)對生產(chǎn)生活實現(xiàn)智能控制智能化中國化的智慧城市：全面互聯(lián)、充分整合、激勵創(chuàng)新、協(xié)同運(yùn)作。智慧產(chǎn)業(yè)智慧城市智慧民生智慧管理移動行業(yè)手機(jī)報智慧溯源智慧家園智慧城市決策系統(tǒng)智慧管理智慧民生智慧產(chǎn)業(yè)智慧樓宇智慧醫(yī)療智慧交通手機(jī)一卡通智能綜合安防智能巡檢游戲平臺智慧社區(qū)智慧聯(lián)絡(luò)中心智慧旅游智慧酒店02

智慧城市框架………AnyContactCenterRelatedServerUseServerorAnyCommunicationRelatedServerBilling智慧的云聯(lián)絡(luò)中心IP化部署、簡單快捷CommunicationInterfacenxSwitchCommunicationMiddlewareCommunicationAPInxVRSnxIVRSecureMulti-TenancyCommunicationPlatformAnyContactCenterRelatedServerUnifiedCommunicationServerForOfficeForContactCenterInternet智慧城市應(yīng)用層政府熱線VoiceDataSIPTrunking醫(yī)院或醫(yī)療中心城市應(yīng)急指揮中心企業(yè)單位客服中心●●●RIO(Data)SBC(Voice)WEB(Data)nxAPP-----VM

智慧聯(lián)絡(luò)中心能統(tǒng)一政府、企業(yè)形象和集中服務(wù)、降低企業(yè)運(yùn)營成本。將自動語音查詢、人工服務(wù)和信息資料處理緊密結(jié)合起來，為政府各部門互聯(lián)互通、為市民群眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢和投訴等方面的綜合服務(wù)中心。03

智慧城市與聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)系PSTN運(yùn)營商政府應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用智慧聯(lián)絡(luò)中心投訴受理辦事審批業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理甄別用戶精細(xì)營銷投訴受理售后服務(wù)統(tǒng)計分析內(nèi)部管理監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題；預(yù)警，遏制危機(jī)推動，信息建設(shè)；輔助，決策支持甄別，發(fā)現(xiàn)用戶；精確，服務(wù)用戶促進(jìn)，體系優(yōu)化；統(tǒng)一，企業(yè)管理用戶管理短彩信語音傳真郵件政\企管理服務(wù)應(yīng)用管理04

智慧聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用領(lǐng)域05

應(yīng)用舉例：打造一號通政府熱線目前，每個城市的城市熱線號碼太多，加上宣傳不到位，老百姓根本不記得，例如每個城市都有幾十個123**的服務(wù)熱線，但是被撥打的很少，因為老百姓不知道！一號通政務(wù)熱線作為政府集中聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心，可以整合各個部門分散的熱線系統(tǒng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門（工商、法院、民政、稅務(wù)、交易、公安等等），實行24小時人工接聽，將公眾對政府各部門的服務(wù)請求進(jìn)行集中統(tǒng)一的受理和回復(fù)，解決政府公開電話難記難打的問題。實現(xiàn)了從窗口式服務(wù)向電子化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為市民創(chuàng)造了良好的服務(wù)體驗，提升了政府部門的公眾形象。Ⅱ.NEXUS智慧聯(lián)絡(luò)中心主要特征產(chǎn)品的開放性&靈活性采用最新云技術(shù)CloudPlatformVMVMVMVMIPPBXCTIIPIVRIPVRSIPPDSAPPAP?采用SIP、HTTP、開源代碼技術(shù)的云解決方案?通過ALLIP方式，易于集成與原來的IT服務(wù)和解決方案?通過Cloud及虛擬化功能，可構(gòu)建獨(dú)立環(huán)境?用開源代碼產(chǎn)品，解決商用License費(fèi)用問題?通過通用互聯(lián)網(wǎng)，提供QoS和Security有效應(yīng)對遠(yuǎn)程及在家辦公解決方案，提供伸到UC/IPT的超群的擴(kuò)展性?通過現(xiàn)有和最新IT領(lǐng)域的各種解決方案和服務(wù)對接，最大限度地提高CTI和通信解決方案的使用范圍通過引進(jìn)開放型綜合云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，確保產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的靈活性和穩(wěn)定性，并且提供最佳的呼叫中心運(yùn)營環(huán)境。PBXCTIIVRVRSIP方式的SolutionVM服務(wù)器虛擬化-話機(jī)資源-話務(wù)員關(guān)聯(lián)資源-IVR通道資源-路由Scenario…構(gòu)建獨(dú)立環(huán)境?在虛擬環(huán)境下保障End-To-EndQoS確保在VM環(huán)境下的QoS相關(guān)技術(shù)能力和解決方案特征上的關(guān)鍵性區(qū)別?通過自行開發(fā)及得到驗證的合作解決方案，提供最佳結(jié)構(gòu)提供50CPS以上超群性能，在穩(wěn)定性上得到徹底驗證?如果未來需要擴(kuò)展的話，通過NEXUSDOME提供的功能可自由擴(kuò)張

(分散各服務(wù)器負(fù)荷)?在VM環(huán)境下，提供與QoS相關(guān)網(wǎng)絡(luò)Packet補(bǔ)正技術(shù)?通過最佳地構(gòu)建虛擬環(huán)境和呼叫中心解決方案，突出提高系統(tǒng)性能01智慧聯(lián)絡(luò)中心的主要特征（一）運(yùn)營&管理的方便性節(jié)約購置&運(yùn)營費(fèi)用?以最小的Local設(shè)備實現(xiàn)最大的管理效率，并且通過中央集中式運(yùn)營提供運(yùn)營的方便性通過引進(jìn)開放型綜合呼叫中心解決方案，對系統(tǒng)有效地進(jìn)行運(yùn)營及管理，并且與其他產(chǎn)品對比最大限度地節(jié)約購置費(fèi)用及未來運(yùn)營時所需的費(fèi)用。?以最小的成本進(jìn)行靈活地增設(shè)，并且隨著維護(hù)的持續(xù)，成本節(jié)約效果極佳綜合運(yùn)營系統(tǒng)使用OpenSource綜合監(jiān)控系統(tǒng)?通過綜合運(yùn)營系統(tǒng)，可確認(rèn)PBX、SBC、IVR、REC等狀態(tài)，并且可變更設(shè)置?通過綜合監(jiān)控系統(tǒng)，提供管理的方便性-自動檢測Network、Server、Memory、Disk主要流程等狀態(tài)-以圖表的方式確認(rèn)各種使用量及動作狀態(tài)-可定期地傳送報告（自動）

-發(fā)生故障時，通過eMail、SMS發(fā)送報警信息?解決方案OS采用Linux，以便解決頻繁的OS和安全補(bǔ)丁問題CloudContactCenter話務(wù)員話務(wù)員在家辦公I(xiàn)nternet在家辦公?因為以開源代碼為基礎(chǔ)構(gòu)建解決方案，可解決License費(fèi)用問題-MSCALLicense、OracleLicense等?解決購置/升級/維護(hù)Avaya等昂貴產(chǎn)品時發(fā)生的費(fèi)用問題

-購置&升級昂貴的產(chǎn)品/擴(kuò)展中心時，發(fā)生相對較大的投資費(fèi)用=>投資成本分散效果極佳

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1年后6%維護(hù)費(fèi)用（確保2名NEXUS技術(shù)認(rèn)證的工程師時，再折扣2%）?便于構(gòu)建中央集中式運(yùn)營及在家辦公方式，具有良好的成本節(jié)約效果

=>無需單獨(dú)部署專用線&VPN企業(yè)A企業(yè)B02智慧聯(lián)絡(luò)中心的主要特征（二）ALLCompanyCenter

GroupTeamPartAgent

Organization7-LayerServiceProviderGeneralLeader權(quán)限管理CenterLeader

GroupLeader

TeamLeader

PartLeader

Agent

PSTNToSIPSIP&IPNetworkSIPTrunking

客戶支持完整的多租戶雖然每企業(yè)（=使用服務(wù)的客戶）都在物理上使用一套同樣的呼叫中心系統(tǒng)，但通過完整的多租戶（MultiTency）功能及權(quán)限管理，每企業(yè)的數(shù)據(jù)都可獨(dú)立的運(yùn)營管理?；贏llS/W&AllSIP云呼叫中心的主要系統(tǒng)由AllS/W組成，當(dāng)中心擴(kuò)展時基本不需物理上的設(shè)備增加。并且，采用SIPProtocol方式進(jìn)行系統(tǒng)之間的對接，當(dāng)業(yè)務(wù)需求的變動時，在系統(tǒng)構(gòu)成及管理方面具有突出的靈活性和擴(kuò)展性。政府行業(yè)熱線企業(yè)客服中心醫(yī)院電話掛號中心城市應(yīng)急指揮中心社區(qū)便民熱線道路救援熱線城市旅游熱線……NEXUS云聯(lián)絡(luò)中心03智慧聯(lián)絡(luò)中心多租戶的特征多租戶的特征，可以讓多個政府部門、多個局級單位、多個企業(yè)公司甚至個人，都能同時使用一個云聯(lián)絡(luò)中心，讓使用者就像家里用水用電一樣便捷，按需部署，隨需增減。AS-ISTO-BE昂貴的構(gòu)建費(fèi)用及升級費(fèi)用在云環(huán)境下可靈活擴(kuò)展（分散部署）需要長時間的構(gòu)建期間（10周～12周）通過Linux/MySQL平臺，確保費(fèi)用/穩(wěn)定性/性能因用戶數(shù)量而需增設(shè)時，彈性不足所有解決方案以IP為基礎(chǔ)，因此根據(jù)用戶數(shù)量可彈性增設(shè)提供較難的獨(dú)立環(huán)境結(jié)構(gòu)（構(gòu)建獨(dú)立環(huán)境時，需要引進(jìn)高成本的FullPackage）通過VM分離，給客戶提供獨(dú)立環(huán)境因為昂貴的投資成本，最近與客戶的短期維護(hù)合同下，事業(yè)較難進(jìn)行以靈活的License體系（租賃/構(gòu)建），易于應(yīng)對事業(yè)環(huán)境的變化拒絕信息孤島，通過引進(jìn)Cloud為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，提供最佳的呼叫中心構(gòu)建環(huán)境，可以實現(xiàn)集中管理、分散部署。中心A在家辦公人員在家辦公人員中心B話務(wù)員話務(wù)員話務(wù)員企業(yè)A企業(yè)B多租戶用戶NEXUS智慧聯(lián)絡(luò)中心集成基于虛擬化的ContactCenterInfraInternet為了運(yùn)營呼叫中心，需要構(gòu)建對接PBX、交換機(jī)等通信設(shè)備、坐席應(yīng)用、客戶DB及鏈接通信網(wǎng)的CTI中間件等基礎(chǔ)設(shè)施。中心APBXCTIDBApp.PC話務(wù)員中心BPBXCTIDBApp.PC話務(wù)員中心CPBXCTIDBApp.PC話務(wù)員傳統(tǒng)的ContactCenter04智慧聯(lián)絡(luò)中心的效果Ⅲ.NEXUS智慧聯(lián)絡(luò)中心案例信息同步轉(zhuǎn)移坐席自我監(jiān)控中心實時監(jiān)控及統(tǒng)計大屏幕監(jiān)控錄音軟電話中心聊天智能路由自動語音應(yīng)答排隊客戶信息機(jī)時間自動外撥屏幕彈出SKtelecom韓國第一大移動通信運(yùn)營商硬件級通信基礎(chǔ)設(shè)施投資NEXUScommunity韓國第一大呼叫中心軟件商軟件投資2010年，SK電信與奈科科技合作，以SK電信品牌，在韓國首次上線云呼叫中心服務(wù)SKTelecomCloudContactCenterService01韓國SK電信智慧聯(lián)絡(luò)中心概況TelecomNo.1-SKTelecom(H/W&InfraTotal)SolutionNo.1–NEXUSCOMMUNITY(S/WTotal)www.tbizpoint.co.krCloudContactCenterServiceEMartKpimKoreaEducationandResearchInformationServiceKyungHeeUniversityMedicalCenterHyundaiDevelopmentCpmpany11stDMCenterXLGamesHealth-OnM2