大客戶(hù)流程手冊(cè)

機(jī)密大客戶(hù)管理流程手冊(cè)（1.0版）2001年12月21日此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄1TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.1新流程的設(shè)計(jì)原則明確大客戶(hù)的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶(hù)分析的科學(xué)模型建立系統(tǒng)化的全流程管理方法規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶(hù)受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求，完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制2TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.2大客戶(hù)管理流程總覽1.

行業(yè)分析2.

個(gè)性化客戶(hù)需求分析3.

制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案4.銷(xiāo)售6.業(yè)務(wù)流程接口行業(yè)分析需求分析制定長(zhǎng)短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開(kāi)通帳務(wù)流程客戶(hù)支持流程能否

生成新方案可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產(chǎn)品、新方案開(kāi)發(fā)流程滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務(wù)6.3客戶(hù)支持6.4新方案開(kāi)發(fā)6.5滾動(dòng)性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)銷(xiāo)售售后服務(wù)流程3TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.3.1本地網(wǎng)大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要（1/3）目前情況優(yōu)化后對(duì)市場(chǎng)缺乏了解，沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析大客戶(hù)定義不清晰，造成客戶(hù)界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉）缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)管理流程，如每一客戶(hù)的發(fā)展計(jì)劃（收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場(chǎng)預(yù)測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)或滾動(dòng)性投資的流程基于地域劃分的銷(xiāo)售隊(duì)伍造成行業(yè)專(zhuān)業(yè)性差銷(xiāo)售隊(duì)伍人員技能要求不明確銷(xiāo)售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷(xiāo)售建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟統(tǒng)一的大客戶(hù)定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶(hù)界面，省級(jí)界面下沉具體的客戶(hù)管理流程及實(shí)施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容明確一線(xiàn)人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé)，建立市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)性投資流程的有效機(jī)制以行業(yè)為主劃分的銷(xiāo)售隊(duì)伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)提供超級(jí)別的服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷(xiāo)售隊(duì)伍層次并明確技能需求明確建立銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程12345678市場(chǎng)分析市場(chǎng)劃分銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立4TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主，忽視客戶(hù)整體的及個(gè)性化需求，銷(xiāo)售人員缺乏對(duì)已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且不可控，客戶(hù)滿(mǎn)意度低大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學(xué)的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系明確獎(jiǎng)懲方法及制度建立方案中心及方案銷(xiāo)售的流程，建立銷(xiāo)售過(guò)程管理，增強(qiáng)組合銷(xiāo)售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力閉環(huán)1.客戶(hù)從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時(shí)限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理）閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)建立大客戶(hù)經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級(jí)考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰91011121314業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核技術(shù)方案電路開(kāi)通（以DDN為例）1516I.3.2本地網(wǎng)大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要（2/3）5TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優(yōu)化后售后服務(wù)的客戶(hù)界面不清晰，無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶(hù)離網(wǎng)，大客戶(hù)經(jīng)理不知道，固此沒(méi)有即時(shí)作出營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)客戶(hù)離網(wǎng)系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)釋放資源，造成資源浪費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系只有事后會(huì)計(jì)，缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制與分析等與KPI的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)的工作建立統(tǒng)一的客戶(hù)界面（如：大客戶(hù)呼叫中心）設(shè)立專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援完整的后端支持（包括支持升級(jí)）流程，在呼叫中心建知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù)IT支持功能（見(jiàn)計(jì)費(fèi)流程小組）建立包括大客戶(hù)經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶(hù)流失率設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系設(shè)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門(mén)經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容1718售后服務(wù)及故障處理帳務(wù)處理客戶(hù)預(yù)警和離網(wǎng)其他192021I.3.3本地網(wǎng)大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要（3/3）22236TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.4大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行總經(jīng)理呼叫中心大客戶(hù)部帳務(wù)中心……技術(shù)經(jīng)理及其助理團(tuán)隊(duì)行業(yè)經(jīng)理及其客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)精通產(chǎn)品/技術(shù)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地掌握客戶(hù)關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)第一界面前后端及各地接口，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑，是業(yè)務(wù)受理和協(xié)調(diào)開(kāi)通的支撐點(diǎn)CRMS/方案庫(kù)CRMS97/OA市場(chǎng)執(zhí)行部*……項(xiàng)目經(jīng)理及其調(diào)研團(tuán)隊(duì)掌握市場(chǎng)調(diào)研的手段，為客戶(hù)經(jīng)理及后端提供數(shù)據(jù)分析CRMS初步，最終與組織結(jié)構(gòu)小組的成果對(duì)接7TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.5大客戶(hù)管理信息系統(tǒng)綜述大客戶(hù)信息庫(kù)后端信息庫(kù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)“97”系統(tǒng)大客戶(hù)呼叫中心來(lái)自客戶(hù)的財(cái)務(wù)/戰(zhàn)略信息大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入/業(yè)務(wù)量客戶(hù)檔案信息/信用度欠費(fèi)狀態(tài)/停機(jī)信息設(shè)備類(lèi)別/設(shè)備數(shù)資源信息訂單執(zhí)行狀態(tài)投訴處理情況其它業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)初步，最終與IT小組成果對(duì)接大客戶(hù)解決方案信息庫(kù)障礙處理情況成本信息（財(cái)務(wù)、建設(shè)部門(mén)）大客戶(hù)部負(fù)責(zé)8TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息（1/3）A.單個(gè)大客戶(hù)基本信息

客戶(hù)標(biāo)識(shí)號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)地址客戶(hù)郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)所屬行政區(qū)域客戶(hù)關(guān)系建立時(shí)間客戶(hù)等級(jí)分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目Web地址E-mail地址購(gòu)買(mǎi)決策流程對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門(mén)負(fù)責(zé)人）使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況拜訪(fǎng)客戶(hù)日志協(xié)議情況人名性別生日學(xué)歷所在部門(mén)（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對(duì)電信業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話(huà)及方式愛(ài)好及性格業(yè)務(wù)往來(lái)記錄通訊地址對(duì)中國(guó)電信態(tài)度9TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息（2/3）B.單個(gè)大客戶(hù)戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信息行業(yè)類(lèi)別主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類(lèi)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素國(guó)家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報(bào)銷(xiāo)政策C.客戶(hù)電信業(yè)務(wù)使用情況合同號(hào)本地電話(huà)使用情況長(zhǎng)途電話(huà)使用情況IP電話(huà)使用情況數(shù)據(jù)DDN使用情況FR使用情況分組使用情況網(wǎng)元出租情況163業(yè)務(wù)使用情況寬帶業(yè)務(wù)使用情況使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用業(yè)務(wù)數(shù)目費(fèi)用用途使用時(shí)間優(yōu)惠情況收入總額10TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息----銷(xiāo)售管理（3/3）D.客戶(hù)銷(xiāo)售管理信息客戶(hù)名稱(chēng)及編號(hào)銷(xiāo)售人員情況（姓名、工號(hào)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等）上一年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)度表階段性效果評(píng)估（月）今年業(yè)務(wù)收入計(jì)劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級(jí)別（現(xiàn)有客戶(hù)重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶(hù)新收入、新客戶(hù)產(chǎn)生的收入）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)KPI11TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息———客戶(hù)支持信息（4/3）E.客戶(hù)投訴及建議客戶(hù)編號(hào)及名稱(chēng)聯(lián)系電話(huà)投訴內(nèi)容/對(duì)象投訴時(shí)間投訴受理員投訴處理情況（包括處理部門(mén)、投拆原因等）投訴完成時(shí)間F.客戶(hù)障礙客戶(hù)障礙類(lèi)型客戶(hù)報(bào)障時(shí)間客戶(hù)單位聯(lián)系方式客戶(hù)障礙處理情況（各工位）故障原因及對(duì)客戶(hù)的影響度故障受理及完成時(shí)間G.知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)資費(fèi)促銷(xiāo)方案業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案實(shí)例行業(yè)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息（內(nèi)容同客戶(hù)信息）12TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶(hù)經(jīng)理需要進(jìn)一步了解的信息（5/3）客戶(hù)經(jīng)理需要從其他系統(tǒng)了解的信息工單執(zhí)行情況障礙處理狀態(tài)客戶(hù)所在區(qū)域電信可用和在建的資源情況13TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄14TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.1為明確大客戶(hù)定義而建立的大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基本模板——電信支出統(tǒng)計(jì)語(yǔ)音包括：月租費(fèi)、本地語(yǔ)音、長(zhǎng)途語(yǔ)音、IP電話(huà)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包括：DDN、幀中繼、分組網(wǎng)元出租包括：數(shù)字2M、租維業(yè)務(wù)（光纖、管道）上網(wǎng)包括：163/169上網(wǎng)和ADSL上網(wǎng)客戶(hù)編號(hào)所屬行業(yè)客戶(hù)名稱(chēng)年?duì)I業(yè)額（萬(wàn)元）國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)數(shù)本地網(wǎng)內(nèi)：省內(nèi)：國(guó)內(nèi)：統(tǒng)計(jì)周期：統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：（）本期合計(jì)（）月平均值（）季平均值語(yǔ)音業(yè)務(wù)消費(fèi)總額電話(huà)種類(lèi)及數(shù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)總額數(shù)據(jù)電路種類(lèi)及數(shù)量網(wǎng)元業(yè)務(wù)消費(fèi)總額網(wǎng)元租用種類(lèi)及數(shù)量上網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)總額上網(wǎng)方式及數(shù)量合計(jì)備注：比上期增長(zhǎng)率去年同比增長(zhǎng)率15TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.2明確大客戶(hù)定義的衡量標(biāo)準(zhǔn)其它電信公司選擇大客戶(hù)時(shí)的主要考慮因素具有一定的通信業(yè)務(wù)消費(fèi)金額足以彌補(bǔ)所需付出的營(yíng)銷(xiāo)成本和網(wǎng)絡(luò)成本使用高端通信產(chǎn)品具有潛在的增值前景中國(guó)電信可以用來(lái)區(qū)分大客戶(hù)和其它企業(yè)客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與潛在經(jīng)濟(jì)效益掛鉤容易獲得/識(shí)別面對(duì)中國(guó)電信的電信支出對(duì)中國(guó)電信發(fā)展的潛在影響產(chǎn)品使用(高端產(chǎn)品)公司通信業(yè)務(wù)支出總額公司營(yíng)業(yè)額分支機(jī)構(gòu)數(shù)公司白領(lǐng)人數(shù)現(xiàn)階段可用的定義標(biāo)準(zhǔn)**根據(jù)數(shù)據(jù)的豐富程度可作進(jìn)一步篩選16TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL本地網(wǎng)大客戶(hù)的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 * 基于中國(guó)電信目前占據(jù)的固定通信市場(chǎng)壟斷地位的基礎(chǔ)上分析；**在成本分?jǐn)傆?jì)算完善后，應(yīng)保證最低月收入水平高于服務(wù)大客戶(hù)的成本***集團(tuán)大客戶(hù)部的考評(píng)比重可考慮占總比重的20-30%定義主要營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)二級(jí)大客戶(hù)電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶(hù)總收入前20-30%的機(jī)構(gòu)屬于中國(guó)電信全國(guó)性大客戶(hù)范疇本地網(wǎng)大客戶(hù)部負(fù)責(zé)主要客戶(hù)關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開(kāi)通的價(jià)格協(xié)商和調(diào)度（在與對(duì)端大客戶(hù)部協(xié)商的基礎(chǔ)上）集團(tuán)大客戶(hù)部應(yīng)為全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)制定整體營(yíng)銷(xiāo)策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場(chǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施與上級(jí)的接口要求集團(tuán)應(yīng)確定中國(guó)電信全國(guó)性大客戶(hù)名單應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶(hù)的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法對(duì)于全國(guó)重點(diǎn)大客戶(hù)集團(tuán)應(yīng)明確其在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定和銷(xiāo)售實(shí)施（如跨網(wǎng)開(kāi)通）方面的參與程度和參與方式一級(jí)大客戶(hù)不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶(hù)本地網(wǎng)大客戶(hù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)計(jì)劃、業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通協(xié)調(diào)、客戶(hù)支持等考評(píng)部門(mén)本地網(wǎng)本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶(hù)部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大客戶(hù)定義*定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入20-30%的機(jī)構(gòu)以及部分政府機(jī)構(gòu)操作性準(zhǔn)則：根據(jù)本地網(wǎng)收入水平設(shè)定最低月收入水平的絕對(duì)數(shù)值*，如，蘇州：月消費(fèi)5000元以上昆明：月消費(fèi)10,000元以上管理原則業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶(hù)的全程管理全國(guó)最重點(diǎn)的大客戶(hù)需要自上而下的虛擬小組管理，上級(jí)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃及方案。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行本地網(wǎng)大客戶(hù)分兩級(jí)管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶(hù)提供超級(jí)別服務(wù)17TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL中國(guó)電信對(duì)其前50名大客戶(hù)應(yīng)組成自上而下的虛擬小組進(jìn)行管理對(duì)外對(duì)某一集團(tuán)/省級(jí)大客戶(hù)建立維持第一關(guān)系人地位與大客戶(hù)高層如CIO建立關(guān)系，了解并影響其影響電信產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的政策與大客戶(hù)達(dá)成具體或框架性合同了解該集團(tuán)客戶(hù)的總體業(yè)務(wù)需求動(dòng)向，制訂全局的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃職責(zé)對(duì)內(nèi)制訂并下達(dá)對(duì)某一大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售政策宏觀(guān)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源對(duì)該大客戶(hù)的整體服務(wù)集團(tuán)/省大客戶(hù)經(jīng)理（虛擬小組組長(zhǎng)）大客戶(hù)虛擬小組成員若干本地網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理在本地網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)施針對(duì)某集團(tuán)/省級(jí)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售計(jì)劃，并為其提供具體服務(wù)本地網(wǎng)客戶(hù)的第一關(guān)系人了解該客戶(hù)在本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)需求動(dòng)向，在整體框架下制定并實(shí)施業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃大客戶(hù)集團(tuán)總部（如工商銀行總部）大客戶(hù)在各本地網(wǎng)所在地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)（如工商銀行在各省市的機(jī)構(gòu)大客戶(hù)自身組織中國(guó)電信虛擬小組18TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄19TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶(hù)部總經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)分析主管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管財(cái)務(wù)經(jīng)理人員職責(zé)人員職責(zé)制定、監(jiān)督執(zhí)行客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，提出保證所負(fù)責(zé)行業(yè)獲利能力持續(xù)增長(zhǎng)的中短期計(jì)劃和策略設(shè)想。發(fā)掘并滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)的各種潛在業(yè)務(wù)需求。制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案，并提出定價(jià)建議。為客戶(hù)經(jīng)理提供支持并負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理。負(fù)責(zé)金牌客戶(hù)的關(guān)系管理。分析所有市場(chǎng)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，定期進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，確定目標(biāo)客戶(hù)群。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)變化，進(jìn)行客戶(hù)模型（客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)發(fā)展策略設(shè)計(jì)、客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計(jì)。組織市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃。行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定期研究，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代產(chǎn)品分析。技術(shù)方案把關(guān)。定期推出適合各行業(yè)的技術(shù)解決方案。領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)方案虛擬小組?？蛻?hù)培訓(xùn)及員工培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與組織。銷(xiāo)售渠道的管理和拓展。對(duì)外宣傳，媒體溝通。業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計(jì)與制作。產(chǎn)品推介會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)的組織。保證業(yè)務(wù)受理流程的順利實(shí)施。內(nèi)部業(yè)務(wù)方案的財(cái)務(wù)評(píng)估。成本控制與財(cái)務(wù)效益指標(biāo)分析。根據(jù)上級(jí)部門(mén)制度的價(jià)格區(qū)間進(jìn)一步評(píng)估價(jià)格空間，制訂底價(jià)并適時(shí)調(diào)整，

對(duì)行業(yè)經(jīng)理的財(cái)務(wù)效益進(jìn)行分析與評(píng)估。客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)掘并滿(mǎn)足客戶(hù)的各種潛在業(yè)務(wù)需求。提出相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案及定價(jià)建議建立深層客戶(hù)關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)消費(fèi)，建立完整的客戶(hù)檔案。市場(chǎng)信息資料的收集整理、分析的實(shí)施性工作。市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的策劃及實(shí)施。市場(chǎng)分析研究。產(chǎn)品方案擬訂、篩選、評(píng)估及方案庫(kù)的建立和維護(hù)。向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求，配合客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶(hù)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶(hù)完成本地化開(kāi)發(fā)/集成。熟練掌握各類(lèi)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)及查詢(xún)界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢(xún)；熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因，及時(shí)與客戶(hù)經(jīng)理溝通。III.1本地網(wǎng)大客戶(hù)部門(mén)銷(xiāo)售人員的職責(zé)結(jié)構(gòu)部門(mén)策略制訂，預(yù)算制訂。鞏固“金牌客戶(hù)”關(guān)系。部門(mén)人事管理、激勵(lì)與考核管理。商務(wù)授權(quán)。與上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)商，確定產(chǎn)品價(jià)格。20TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL不同業(yè)務(wù)類(lèi)別對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)本地網(wǎng)業(yè)務(wù)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)部門(mén)客戶(hù)決策地公司大客戶(hù)部獨(dú)立負(fù)責(zé)客戶(hù)決策地公司大客戶(hù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主談、主調(diào)各地公司大客戶(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)助，并可向主調(diào)端提出銷(xiāo)售主張和簽約要求各省公司負(fù)責(zé)提供長(zhǎng)途調(diào)度支撐，并對(duì)各地營(yíng)銷(xiāo)提供指導(dǎo)意見(jiàn)客戶(hù)費(fèi)用可向受理地大客戶(hù)部，由其按協(xié)議劃給予對(duì)端本地網(wǎng)；或按客戶(hù)需求按協(xié)議價(jià)在兩地分別支付21TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.2本地網(wǎng)大客戶(hù)部門(mén)銷(xiāo)售人員所需的技能要求行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)分析主管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管人員技能人員技能客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理具有實(shí)際財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。能夠利用各種財(cái)務(wù)分析工具。具有豐富的財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。具備深厚的行業(yè)知識(shí)和行業(yè)分析能力。具親和力，人際交往能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的客戶(hù)管理能力。通曉大客戶(hù)的主要通信業(yè)務(wù)知識(shí)。有項(xiàng)目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力。與重要客戶(hù)具有較好的個(gè)人關(guān)系戶(hù)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論水平，能夠及時(shí)的洞察市場(chǎng)的變化。能夠利用各種分析工具。熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。熟悉各種電信業(yè)務(wù)及技術(shù)應(yīng)用。具有項(xiàng)目管理的能力。熟悉各種電信業(yè)務(wù)。熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。具有銷(xiāo)售渠道管理的能力。具有較強(qiáng)的活動(dòng)組織能力。具有廣告宣傳的專(zhuān)業(yè)水平。具親和力，人際交往能力強(qiáng)。與客戶(hù)的主要決策者（如技術(shù)主管、運(yùn)營(yíng)總裁）有較好關(guān)系。通曉大客戶(hù)的主要通信業(yè)務(wù)知識(shí)。通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識(shí)。具有敏銳的市場(chǎng)洞察力。對(duì)關(guān)鍵信息具有較強(qiáng)的獲取能力和整理分析能力。熟悉公司各種產(chǎn)品及其特性（技術(shù)特性、投資回報(bào)周期、利潤(rùn)率等）精通至少2種電信產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)。熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)工具輔助方案設(shè)計(jì)，能在短時(shí)間內(nèi)完成較為成熟的技術(shù)方案。熟練掌握各類(lèi)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)及查詢(xún)界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢(xún)；熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因。有強(qiáng)烈的利潤(rùn)分析能力和獲取欲望，有很強(qiáng)的決策能力和全局意識(shí)。有非常良好的溝通技巧，熟悉公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，有較強(qiáng)的客戶(hù)管理能力。有豐富的大型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績(jī)。與關(guān)鍵客戶(hù)的主要決策人有較好關(guān)系。大客戶(hù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理22TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL各級(jí)人員以不同程度和方式共同參與營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售的決策制定過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售各級(jí)人員大客戶(hù)部決策層部門(mén)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理實(shí)施制定決策匯總分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)評(píng)估并提出進(jìn)一步建議鼓勵(lì)各及人員積極發(fā)現(xiàn)各種市場(chǎng)機(jī)會(huì)建立相應(yīng)的機(jī)制，保證合適的機(jī)會(huì)被發(fā)掘和整理出來(lái)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候形成營(yíng)銷(xiāo)決策23TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的不同，銷(xiāo)售人員的技能要求也有所不同“看守者”解釋“收割者”“挖礦者”“狩獵者”技能要求行業(yè)經(jīng)理工作性質(zhì)·親和力強(qiáng)

·服務(wù)細(xì)致周到、責(zé)任心強(qiáng)

·業(yè)務(wù)知識(shí)側(cè)重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)·能有效刺激客戶(hù)使用現(xiàn)有業(yè)務(wù)

·創(chuàng)新精神

·業(yè)務(wù)的組合和推廣能力·熟悉新業(yè)務(wù)

·較強(qiáng)的新產(chǎn)品推廣能力

·對(duì)客戶(hù)潛在需求有敏銳的洞察力，能及時(shí)提出解決方案·較強(qiáng)的溝通能力和談判技巧

·突破能力強(qiáng)，堅(jiān)忍不拔

·對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況非常熟悉適用情況舉例需求以市話(huà)業(yè)務(wù)為主如黨政軍事業(yè)、常規(guī)企業(yè)有業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間、客戶(hù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)穩(wěn)定如商貿(mào)企業(yè)有采用新業(yè)務(wù)的可能性如高校、醫(yī)院、金融業(yè)等客戶(hù)使用的電信產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈、有較高利潤(rùn)高價(jià)值但已流失的客戶(hù)客戶(hù)需求簡(jiǎn)單，消費(fèi)額較低且平穩(wěn)，客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定客戶(hù)需求有一定增長(zhǎng)空間，消費(fèi)額高，客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定客戶(hù)需求復(fù)雜且呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，有多種潛在需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶(hù)或已經(jīng)展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)的新客戶(hù)24TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.3業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的設(shè)定財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶(hù)（業(yè)務(wù)）流失率行業(yè)/客戶(hù)消費(fèi)業(yè)績(jī)（收入）及其增長(zhǎng)率業(yè)務(wù)毛利率行業(yè)經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理技術(shù)主管及技術(shù)經(jīng)理市場(chǎng)分析經(jīng)理及市場(chǎng)分析員方案毛利率收入及其增長(zhǎng)率貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率Opex營(yíng)銷(xiāo)成本部門(mén)總經(jīng)理服務(wù)指標(biāo)內(nèi)部管理指標(biāo)本組戶(hù)均收入、客戶(hù)保留率新產(chǎn)品銷(xiāo)售比例客戶(hù)滿(mǎn)意度響應(yīng)及時(shí)率方案通過(guò)率/成功率市場(chǎng)占有率、每戶(hù)收入、客戶(hù)保留率新產(chǎn)品銷(xiāo)售比例市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率客戶(hù)滿(mǎn)意度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（行業(yè)經(jīng)理）人員培訓(xùn)（行業(yè)經(jīng)理）成本控制（行業(yè)經(jīng)理）客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)部門(mén)費(fèi)用控制業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與考核貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率信息反饋及分析業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（市場(chǎng)分析經(jīng)理）業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)及時(shí)率業(yè)務(wù)評(píng)估（業(yè)務(wù)主管）成本控制財(cái)務(wù)經(jīng)理收入及其增長(zhǎng)率貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率Opex營(yíng)銷(xiāo)成本25TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL配備原則： 1、按照行業(yè)劃分 2、按照收入總額的比例確認(rèn)客戶(hù)服務(wù)等級(jí) 3、在行業(yè)內(nèi)按照收入比例確認(rèn)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理 4、銷(xiāo)售人員帶來(lái)的收入分級(jí)：現(xiàn)有客戶(hù)的重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶(hù)的 新產(chǎn)品/方案收入、新客戶(hù)帶來(lái)的收入 4、每客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)A類(lèi)用戶(hù)不超過(guò)30% 5、每客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)數(shù)目不超過(guò)15個(gè)配備方法： 1、按照行業(yè)劃分客戶(hù)類(lèi)別 2、按照收入總額比例劃分客戶(hù)等級(jí)

A類(lèi)：10%B類(lèi)：11%-20%C類(lèi)：21%-30% 3、在行業(yè)內(nèi)按照客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行行業(yè)客戶(hù)細(xì)分 4、參照每客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)數(shù)目和A類(lèi)客戶(hù)數(shù)目 5、確定行業(yè)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象III.4銷(xiāo)售人員的配備26TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL

級(jí)別需要的權(quán)限授權(quán)原則和要求部門(mén)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理簽定合同的權(quán)限(談判、定價(jià)）特事特辦、簡(jiǎn)化手續(xù)的權(quán)限行業(yè)經(jīng)理?yè)碛械钠渌麢?quán)限決定實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的權(quán)限

業(yè)務(wù)消費(fèi)折讓的權(quán)限草簽合作、代理協(xié)議的權(quán)限發(fā)起虛擬小組、調(diào)動(dòng)其他部門(mén)支援人員、調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限客戶(hù)經(jīng)理?yè)碛械钠渌麢?quán)限

打包銷(xiāo)售（組合優(yōu)惠）的權(quán)限打折銷(xiāo)售的權(quán)限優(yōu)惠提供增值服務(wù)的權(quán)限草簽業(yè)務(wù)出租合同的權(quán)限要求方案、組織演示的權(quán)限在營(yíng)銷(xiāo)成本許可范圍內(nèi)使用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的權(quán)限（如市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)宣傳、關(guān)系拓展等。）應(yīng)保持流程的完整必須確保營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的完成必須確保財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成必須有利于業(yè)務(wù)組合銷(xiāo)售應(yīng)有利于增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系黏度必須有利于擴(kuò)大市場(chǎng)份額、增強(qiáng)市場(chǎng)控制能力緊急情況下實(shí)行項(xiàng)目管理經(jīng)費(fèi)的支配額度與所負(fù)責(zé)的客戶(hù)數(shù)、區(qū)域大小相關(guān)必須確?？蛻?hù)穩(wěn)定和滿(mǎn)意必須確保效益分析可行著重應(yīng)用于競(jìng)爭(zhēng)性條件下商務(wù)活動(dòng)有明確的目的，及達(dá)成目的的詳細(xì)可行的計(jì)劃III.5各級(jí)銷(xiāo)售人員商務(wù)授權(quán)原則27TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.6考核與激勵(lì)機(jī)制參考業(yè)績(jī)考核流程手冊(cè)28TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄29TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL1.行業(yè)分析流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個(gè)性化客戶(hù)需求分析3.

制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案4.銷(xiāo)售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶(hù)支持7.4新方案開(kāi)發(fā)滾動(dòng)性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)30TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業(yè)分析:目的及工作成果概覽目的便于公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體便于為高價(jià)值客戶(hù)群體量身定做價(jià)值解決方案，從而保證中國(guó)電信在高價(jià)值客戶(hù)群體中占領(lǐng)先地位所需資料行業(yè)信息客戶(hù)信息準(zhǔn)則/工具關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)<KAM-GJ-1.1-A>關(guān)鍵客戶(hù)（“金牌客戶(hù)”）的劃分標(biāo)準(zhǔn)<KAM-GJ-1.3-A>信息收集渠道舉例<KAM-GJ-1.1-B>關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析<KAM-GJ-1.2-A>+工作成果本環(huán)節(jié)由行業(yè)經(jīng)理分析所有大客戶(hù)的數(shù)據(jù)，找到關(guān)鍵的行業(yè)，關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù),分析同行業(yè)客戶(hù)共同的需求特征,并了解該行業(yè)客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，按規(guī)定時(shí)間完成各種分析報(bào)告電信行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào)/月報(bào)<KAM-CG-1.1-A>行業(yè)需求趨勢(shì)月報(bào)<KAM-CG-1.1-B>行業(yè)細(xì)分清單<KAM-CG-1.2-A>各行業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)清單<KAM-CG-1.2-A>關(guān)鍵行業(yè)客戶(hù)的主要業(yè)務(wù)需求<KAM-CG-1.2-B>關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素<KAM-CG-1.2-B>31TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業(yè)分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容1.1收集信息并初步分析行業(yè)動(dòng)態(tài)1.2定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)群1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理收集整理行業(yè)信息和客戶(hù)資料，可選渠道包括：外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)考、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：財(cái)務(wù)資料、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)布盟的交流等；整理信息并作初步分析每月電信行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告（包括國(guó)內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等）每月各主要行業(yè)（如金融、旅游業(yè)）的行業(yè)需求趨勢(shì)等）確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的共同的需求特征分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素確定目標(biāo)的客戶(hù)群；確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵客戶(hù)名單；每半年重新評(píng)估，并確定名單；根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃32TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-A:關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)電信費(fèi)用支出萬(wàn)元最終用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6根據(jù)客戶(hù)本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的電信消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)電信的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)6細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)4對(duì)中國(guó)電信的潛在影響力低高低高行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)633TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.3-A:關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)支出構(gòu)成關(guān)鍵客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)電信支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復(fù)雜，中國(guó)電信能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和/或隨著該客戶(hù)的業(yè)務(wù)壯大，電信支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和/或能與中國(guó)電信在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長(zhǎng)萬(wàn)元/月百分比關(guān)鍵客戶(hù)客戶(hù)112345678910105010前五名客戶(hù)所創(chuàng)造的收入已達(dá)XX%客戶(hù)2客戶(hù)3客戶(hù)4客戶(hù)6客戶(hù)5客戶(hù)7客戶(hù)8…34TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-B:收集行業(yè)信息和客戶(hù)信息的不同渠道舉例信息來(lái)源網(wǎng)絡(luò)搜集引擎,如：.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù),如：外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志地區(qū)電話(huà)黃頁(yè)本各大報(bào)紙通信市場(chǎng)專(zhuān)家報(bào)告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國(guó)排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話(huà)地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)

（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專(zhuān)家新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過(guò)訪(fǎng)談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報(bào)章機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)個(gè)人用戶(hù)資料庫(kù)查詢(xún)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)所屬的單位及信息人員網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)行業(yè)分析報(bào)告；潛在客戶(hù)信息表 資料來(lái)源: 小組分析35TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.2-A:關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素電路調(diào)度的靈活性?xún)r(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場(chǎng)地位品牌信譽(yù)度銷(xiāo)售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶(hù)支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶(hù)支持及服務(wù)表現(xiàn)舉例公司總體形象通信質(zhì)量產(chǎn)品交付的及時(shí)性一體化方案的提供能力付款方式36TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（1/2）市場(chǎng)環(huán)境通信市場(chǎng)整體發(fā)展?fàn)顩r各大運(yùn)營(yíng)商的總體市場(chǎng)份額比較各大運(yùn)營(yíng)商的各產(chǎn)品市場(chǎng)中的份額比較通信產(chǎn)品增長(zhǎng)趨勢(shì)各行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r電信支出額需求共性關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素目標(biāo)的關(guān)鍵客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)網(wǎng)絡(luò)資源及管理營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶(hù)群及大客戶(hù)名單競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新推出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展戰(zhàn)略中國(guó)電信的SWOT分析行業(yè)分析的成果中國(guó)電信“路往何方”37TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（2/2）電信業(yè)務(wù)收入行業(yè)/電信業(yè)務(wù)支出分類(lèi)100%=XXX萬(wàn)元行業(yè)1的電信業(yè)務(wù)需求共性

2000年其他網(wǎng)元出租數(shù)據(jù)長(zhǎng)途電話(huà)本地電話(huà)行業(yè)/電信業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬(wàn)元細(xì)分行業(yè)前五名大客戶(hù)2001年增長(zhǎng)率模板38TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:電信行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)（1/2）電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局電信設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀(guān)環(huán)境附信息剪報(bào)39TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:大客戶(hù)信息分析、預(yù)測(cè)(2/2)電信業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話(huà)務(wù)量)費(fèi)用額增長(zhǎng)預(yù)測(cè)變化的原因中國(guó)電信的市場(chǎng)份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場(chǎng)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音數(shù)據(jù)網(wǎng)元出租其他本地長(zhǎng)途IPDDNFRX.252M租維163/169ADSL其他40TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.1-B:行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r潛在的對(duì)中國(guó)電信的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動(dòng)向41TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-A:關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單*關(guān)鍵行業(yè) * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶(hù)清單每年更新一次電信支出總計(jì)關(guān)鍵客戶(hù)名單客戶(hù)發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2001年1月）客戶(hù)發(fā)展/保留規(guī)劃實(shí)施結(jié)果（2001年1月）負(fù)責(zé)人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù)

XXXYXZ

收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù)

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42TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-B:關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)需求特征關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素可使用的電信產(chǎn)品/方案行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4中國(guó)電信產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品國(guó)際上的前瞻性產(chǎn)品中國(guó)電信的相應(yīng)舉措43TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄44TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL2.個(gè)性化客戶(hù)需求分析流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個(gè)性化客戶(hù)需求分析3.

制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案4.銷(xiāo)售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶(hù)支持7.4新方案開(kāi)發(fā)滾動(dòng)性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)45TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶(hù)需求分析:目的及工作成果概覽每月客戶(hù)需求分析報(bào)告客戶(hù)所使用電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性分析報(bào)告客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析表目的綜合地考慮影響客戶(hù)需求的各種因素。便于制定適合客戶(hù)個(gè)性化需求的解決方案。所需資料客戶(hù)基本信息（地址、組織架構(gòu)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品、收支、計(jì)劃等）客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)目前的主要問(wèn)題及需求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策流程，關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素準(zhǔn)則/工具客戶(hù)信息收集模板<KAM-2.1-A>客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模板<KAM-2.1-B>客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析表<KAM-2.1-C>客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析表<KAM-2.1-D>客戶(hù)決策流程分析表<KAM-2.1-E>確定客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板<KAM-2.2-A>確定客戶(hù)潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求模板<KAM-2.2-B>與客戶(hù)合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求分析模板<KAM-2.2-C>競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板<KAM-2.3-A>客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板<KAM-2.3-B>客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板<KAM-2.4-A>客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板<KAM-2.4-B>+工作成果本環(huán)節(jié)由客戶(hù)經(jīng)理收集客戶(hù)的各類(lèi)基礎(chǔ)信息，并深層次的了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與電信相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況及決策流程，同時(shí)分析客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競(jìng)爭(zhēng)性和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，綜合的分析并得到客戶(hù)的個(gè)性化需求報(bào)告。46TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶(hù)信息（客戶(hù)基本信息、通信產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，客戶(hù)的決策流程。）2.1了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求2.2競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.3了解客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理收集客戶(hù)的基本信息，包括：客戶(hù)檔案、賬務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)、歷史大事記。了解客戶(hù)通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議。收集客戶(hù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和電信業(yè)務(wù)預(yù)算。了解客戶(hù)決策流程。包括零星、批量購(gòu)買(mǎi)電信業(yè)務(wù)決策流程；與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程。定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析。根據(jù)客戶(hù)需求所涉及的電信業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析。客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)客戶(hù)的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。分析客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況了解客戶(hù)的直接需求和潛在需求。分析客戶(hù)戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力。分析客戶(hù)的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。分析客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度。分析客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性。47TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-A：客戶(hù)信息收集模板（見(jiàn)WORD文檔）48TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-B:客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模板（舉例）渠道地州市云南省全國(guó)組網(wǎng)方案對(duì)外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線(xiàn)Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)11自動(dòng)銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話(huà)線(xiàn)國(guó)外銀行1000多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)2個(gè)其余銀行POS590多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個(gè)廣西64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求線(xiàn)路穩(wěn)定、可靠，速率高實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對(duì)線(xiàn)路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線(xiàn)路的故障率49TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-C:客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶(hù)提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措舉例“9991工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行主要內(nèi)容建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的40多個(gè)計(jì)算中心，幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出對(duì)中國(guó)電信的的啟示高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助工行實(shí)行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一中國(guó)電信有可能在多種領(lǐng)域?yàn)楹献骰锇樘峁┰鲋捣?wù)昆明電信提供的產(chǎn)品方案舉例省行連北京的2M電路昆明市100多條DDN電路擴(kuò)容DDN電路擴(kuò)容網(wǎng)建工行與其它企業(yè)集團(tuán)、或證券公司的DDN連接電路舉例50TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-D:客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析表客戶(hù)單位部門(mén)（或人）數(shù)量電信消費(fèi)種類(lèi)限額合計(jì)如：科級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)30人固定電話(huà)200元/月6000元/月51TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-E:客戶(hù)決策流程分析表總行云南省工行云南省行營(yíng)業(yè)部及60多個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策部門(mén)購(gòu)買(mǎi)決策范圍語(yǔ)音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處語(yǔ)音：后勤服務(wù)中心數(shù)據(jù)：技保處語(yǔ)音：行政部門(mén)全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃設(shè)定可考慮運(yùn)營(yíng)商的選擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價(jià)格談判全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營(yíng)商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)語(yǔ)音增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)在核定的通信費(fèi)用中零星購(gòu)買(mǎi)零星購(gòu)買(mǎi)時(shí)與運(yùn)營(yíng)商談判，確定運(yùn)營(yíng)商對(duì)象工行目前的全國(guó)集中，大省集中采購(gòu)的策略需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍支持針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)中國(guó)電信的啟示------52TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-A:確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板金融類(lèi)大客戶(hù)的電信費(fèi)用劃分云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用*，2001年1月-11月萬(wàn)元，百分比工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)其它2M數(shù)字電路市話(huà)100%=410 資料來(lái)源: 不包括各地洲支行的電話(huà)費(fèi)支出對(duì)中國(guó)電信的啟示金融類(lèi)客戶(hù)目前的需求比較單一，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn)53TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-B:確定客戶(hù)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)CT的產(chǎn)品（方案）綜合分析POSATM銀證通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸長(zhǎng)話(huà)市話(huà)（？？）上網(wǎng)IP電話(huà)支行營(yíng)業(yè)點(diǎn)的數(shù)據(jù)連接支行與證券公司的數(shù)據(jù)連接支行與PSTN連接支行與internet連接64/128KDDNPSTNISDNADSL目前競(jìng)爭(zhēng)今后的競(jìng)爭(zhēng)方案策略54TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-C:確定客戶(hù)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)CT的啟示可能的業(yè)務(wù)需求需要考慮的問(wèn)題55TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-D:與客戶(hù)合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求合作機(jī)會(huì)聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策對(duì)到工行新開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)贈(zèng)送一定數(shù)額的電話(huà)卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M(mǎn)一定數(shù)額和年限的開(kāi)戶(hù)贈(zèng)送電話(huà)卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話(huà)卡或電信優(yōu)惠，由電信以?xún)?yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶(hù)（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專(zhuān)線(xiàn)與工行直接連接：該專(zhuān)線(xiàn)由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量由工行向其申請(qǐng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶(hù)的客戶(hù)提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶(hù)通過(guò)電話(huà)購(gòu)買(mǎi)彩票，使用工行賬戶(hù)直接付費(fèi)的形式。此合作一可直接刺激電信話(huà)務(wù)量增加，二可提高彩票銷(xiāo)售額，三可從側(cè)面刺激工行開(kāi)戶(hù)數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個(gè)人客戶(hù)工行企業(yè)客戶(hù)可行性不可行可行采用合作機(jī)會(huì)的原則對(duì)其他銀行不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)合作要符合國(guó)家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則56TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-A:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板骨干層傳輸層接入層廣電聯(lián)通吉通鐵通移動(dòng)網(wǎng)通英茂電信備注本地接入客戶(hù)少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶(hù)中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力資費(fèi)政策靈活，如本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)種類(lèi)多目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類(lèi)客戶(hù)以及中國(guó)電信的B級(jí)大客戶(hù)主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話(huà)資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用返折，返折幅度為每月總使用費(fèi)15%-20%，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，市場(chǎng)占有率低主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為無(wú)線(xiàn)INTERNET接入目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶(hù)，業(yè)務(wù)開(kāi)展從鐵路沿線(xiàn)范圍內(nèi)客戶(hù)激進(jìn)地向外擴(kuò)張主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話(huà)產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈活移動(dòng)通信個(gè)人用戶(hù)增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶(hù)，如外企和中國(guó)電信B級(jí)大客戶(hù)主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和IP電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段靈活，擁有大量代理商，而直銷(xiāo)產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi)15%-20%。目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)及大客戶(hù)在大客戶(hù)領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無(wú)線(xiàn)微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開(kāi)發(fā)以穩(wěn)固大客戶(hù)市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱**中國(guó)電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更營(yíng)穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)策略*未來(lái)57TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-B:客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類(lèi)中國(guó)電信廣電聯(lián)通吉通網(wǎng)通移動(dòng)鐵通衛(wèi)星寬帶上網(wǎng)增值業(yè)務(wù)視頻VPN虛擬（PSTN)DDN本地長(zhǎng)途2M中繼2M電路裸線(xiàn)長(zhǎng)途本地長(zhǎng)途電話(huà)（語(yǔ)音/IP）163/169上網(wǎng)本地電話(huà)**（區(qū)間）先行出租 *競(jìng)爭(zhēng)因素包括網(wǎng)絡(luò)管理（覆蓋率、穩(wěn)定性等），價(jià)位，品牌，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 ** 區(qū)間電話(huà)手機(jī)打市內(nèi)電話(huà)，替代競(jìng)爭(zhēng)58TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-A:客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶(hù)關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)DDN備份電路FRX.25本地語(yǔ)音長(zhǎng)途電話(huà)…價(jià)格敏感度高低低高質(zhì)量7821345610119131412要求59TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-B:客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板（金融業(yè)舉例）省內(nèi)、省際可靠聯(lián)網(wǎng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括ATM機(jī)）的傳輸網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)不中斷通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需經(jīng)常備份支撐銀證轉(zhuǎn)賬應(yīng)用需要多種通信方式保證客戶(hù)方便接如其業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行與個(gè)人移動(dòng)電子銀包等類(lèi)應(yīng)用不斷擴(kuò)展建設(shè)全省客服平臺(tái)（callcenter)降低內(nèi)部通信成本重點(diǎn)通信業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)種類(lèi)提供SDH傳輸ISDN、PSTN撥號(hào)方式備份傳輸電路為數(shù)據(jù)電路做備份關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域廣提供給最終用戶(hù)的接入手段多所選運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)群體應(yīng)能覆蓋其他運(yùn)營(yíng)商（盡可能集中購(gòu)買(mǎi)）價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力最終用戶(hù)的使用習(xí)慣和便利性?xún)r(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)急通信電路的保障能力及時(shí)預(yù)占資源，百分百按時(shí)開(kāi)通固網(wǎng)話(huà)音業(yè)務(wù)、IPP上網(wǎng)通信（窄帶、寬帶）數(shù)據(jù)網(wǎng)通訊移動(dòng)通信（個(gè)人金融業(yè)務(wù)）所有電路均需備份中繼線(xiàn)、智能網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù)Centrex、廣域Centrex網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全實(shí)時(shí)故障處理相應(yīng)能力網(wǎng)絡(luò)有足夠的擴(kuò)容能力可支撐未來(lái)應(yīng)用及時(shí)預(yù)占資源，百分百按時(shí)開(kāi)通數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN、FR、ATM、分組交換網(wǎng)）傳輸網(wǎng)（網(wǎng)元出租）60TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽

Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義

Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶(hù)方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶(hù)支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶(hù)支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶(hù)管理流程目錄61TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3.制定客戶(hù)方案流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個(gè)性化客戶(hù)需求分析3.

制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案4.銷(xiāo)售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶(hù)支持7.4新方案開(kāi)發(fā)滾動(dòng)性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)62TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL制定客戶(hù)方案:目的及工作成果概覽目的細(xì)致地分析客戶(hù)的關(guān)鍵需求。確定并引導(dǎo)客戶(hù)采用贏(yíng)利性、可行性最高的方案。所需資料客戶(hù)的主要問(wèn)題客戶(hù)的關(guān)鍵需求客戶(hù)需求涉及的CT的產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)財(cái)務(wù)支持能力網(wǎng)絡(luò)支持能力準(zhǔn)則/工具<發(fā)現(xiàn)客戶(hù)主要問(wèn)題>KAM-GJ-3.1.A<CT的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)>KAM-GJ-3.2.A<方案可行性、迫切性分析>KAM-GJ-3.2.B<業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性、敏感性分析>KAM-GJ-3.2.C<財(cái)務(wù)效益分析>KAM-GJ-3.2.D<客戶(hù)方案實(shí)施需要的支持>KAM-GJ-3.3.A<客戶(hù)方案實(shí)施效果評(píng)估>KAM-GJ-3.3.B+工作成果<方案優(yōu)選結(jié)論>

KAM-CG-3.A<優(yōu)選方案描述>

KAM-CG-3.B<方案評(píng)估會(huì)簽表>

KAM-CG-3.C本環(huán)節(jié)由行業(yè)經(jīng)理針對(duì)客戶(hù)的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行方案的可行性分析，進(jìn)行方案優(yōu)選及確定。63TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求找到客戶(hù)需求與CT產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)提供技術(shù)解決方案行業(yè)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理財(cái)務(wù)支持人員網(wǎng)絡(luò)支持人員業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶(hù)需求分析技術(shù)可行性分析效益分析網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析行業(yè)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員明確支持的項(xiàng)目對(duì)行業(yè)經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)財(cái)務(wù)支付方式支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持制定客戶(hù)方案流程描述3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確認(rèn)內(nèi)部支持

3.4方案評(píng)估行業(yè)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估對(duì)方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。64TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶(hù)需求來(lái)推動(dòng)（被動(dòng)式）需求分析方案設(shè)計(jì)方案實(shí)施方案測(cè)試大客戶(hù)提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)部（大客戶(hù)經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專(zhuān)家）方案試行竣工測(cè)試反饋客戶(hù)簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫(kù)對(duì)于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶(hù)主動(dòng)提出，也可以由大客戶(hù)經(jīng)理明確客戶(hù)潛在需求后提出。技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶(hù)需求來(lái)推動(dòng)技術(shù)方案的形成需要建立虛擬團(tuán)隊(duì)，由大客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家共同組成。面向客戶(hù)的大客戶(hù)經(jīng)理必須具備客戶(hù)行業(yè)知識(shí)，有能力對(duì)包括競(jìng)爭(zhēng)狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。技術(shù)專(zhuān)家必須具備產(chǎn)品知識(shí)，有能力就資源和技術(shù)，對(duì)需求作可行性分析，并解決具體問(wèn)題方案設(shè)計(jì)可以根據(jù)實(shí)際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫(kù)。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計(jì)，而無(wú)須從頭開(kāi)始,就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫(kù)，并不斷刷新，在類(lèi)似需求發(fā)生的時(shí)候，可以方案共享方案入庫(kù)組織虛擬團(tuán)隊(duì)可行性分析是否可行有無(wú)現(xiàn)有方案設(shè)計(jì)方案方案會(huì)審NYY修改完善12N34123465TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術(shù)方案的推廣以客戶(hù)需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣方案確認(rèn)方案刷新方案入庫(kù)大客戶(hù)考慮方案宣傳方案形成需求分析需求集團(tuán)客戶(hù)部（大客戶(hù)經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專(zhuān)家）運(yùn)行使用銷(xiāo)售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿(mǎn)足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì)改善方案評(píng)估方案銷(xiāo)售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫(kù)技術(shù)方案的推廣依靠大客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷(xiāo)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的類(lèi)似需求技術(shù)方案庫(kù)的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫(kù)需要管理，并不斷刷新1212NY66TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.1.A（發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求）通過(guò)客戶(hù)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求客戶(hù)目前的問(wèn)題

客戶(hù)要解決此問(wèn)題的目的

推動(dòng)客戶(hù)尋求解決方案的因素

解決問(wèn)題后客戶(hù)未來(lái)要做的事

CT應(yīng)該采取的行動(dòng)

CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品

67TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.A（尋找解決方式）通過(guò)客戶(hù)需求，找到CT關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶(hù)的需求

客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素

CT的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

綜合分析

68TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.B（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實(shí)可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新69TCQ011220BJ(GB)－KAMM