某房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃部管理手冊(cè)

目錄前言組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門人員聘用部門職能部門崗位職責(zé)描述部門行為規(guī)范售樓中心管理制度日常行為規(guī)范客戶接待制度例會(huì)制度合同管理售后服務(wù)考核制度處罰條例爭(zhēng)議處理薪酬全員營(yíng)銷附則前言俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份營(yíng)銷策劃部?jī)?nèi)部管理制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過(guò)有效地管理，把營(yíng)銷策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠(chéng)如是，則為之幸甚！營(yíng)銷策劃部二OO二年六月十五日第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)設(shè)置：文員保安收銀員銷售文秘銷售代表經(jīng)理營(yíng)銷策劃部文員保安收銀員銷售文秘銷售代表經(jīng)理營(yíng)銷策劃部策劃主管售樓中心售樓中心銷售主管園林設(shè)計(jì)師編制說(shuō)明：售樓中心銷售主管管職位根據(jù)公公司項(xiàng)目的具具體情況而設(shè)設(shè)。（如銷售售主管不參與與銷售，則銷銷售文秘的崗崗位由其兼任任）策劃主管和園林設(shè)設(shè)計(jì)師暫設(shè)1人。銷售代表的編制人人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目目情況而定。收銀員由公司財(cái)務(wù)務(wù)部下派，其其人事權(quán)隸屬屬于財(cái)務(wù)部，受受財(cái)務(wù)部和營(yíng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)經(jīng)理的雙重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷策策劃部經(jīng)理有有權(quán)對(duì)其工作作進(jìn)行管理、安安排并做出考考核建議。保安的編制人數(shù)依依項(xiàng)目情況而而定。部門人員聘用1、營(yíng)銷策劃部的崗位設(shè)置與編制，由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3、營(yíng)銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘,營(yíng)銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派。部門職能部門名稱：營(yíng)銷策策劃部工作基本目標(biāo)：營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)策劃符合公公司整體形象象要求，并收收到預(yù)期效果果；完成項(xiàng)目目前期策劃、房房屋預(yù)售、銷銷售計(jì)劃，售售后回訪等工工作；售價(jià)水水平控制在預(yù)預(yù)算范圍之內(nèi)內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公司司預(yù)期的現(xiàn)金金流入，確保保公司各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)計(jì)劃進(jìn)行；樹樹立公司良好好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境境（行業(yè)發(fā)展展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)場(chǎng)）進(jìn)行研究究，組織實(shí)施施市場(chǎng)調(diào)查，收收集市場(chǎng)信息息并進(jìn)行分析析整理。組織實(shí)施項(xiàng)目前期期調(diào)研、為公公司項(xiàng)目開發(fā)發(fā)定位提供可可行性論證分分析。公司整體形象的策策劃與營(yíng)銷方方案的制定并并具體組織實(shí)實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷銷活動(dòng)的結(jié)果果進(jìn)行總結(jié)分分析。依銷售計(jì)劃，按時(shí)時(shí)、按量、按按價(jià)完成房屋屋預(yù)售、銷售售任務(wù)。公司客戶資源的管管理及信息收收集。與社會(huì)各媒體銜接接，負(fù)責(zé)公司司的VI標(biāo)識(shí)及銷售售宣傳資料的的制作。協(xié)助財(cái)務(wù)部、開發(fā)發(fā)部完成銀行行按揭及產(chǎn)權(quán)權(quán)辦理事宜。協(xié)助工程部及相關(guān)關(guān)單位做好售售后服務(wù)工作作。部門相關(guān)資料的管管理。加強(qiáng)與其他部門之之間的溝通與與合作，協(xié)助助工作順利完完成。協(xié)調(diào)好與各媒體間間的關(guān)系，保保證公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)進(jìn)行，杜絕媒媒體負(fù)面報(bào)道道。12、負(fù)責(zé)公司本部門員員工的培訓(xùn)、考考核、獎(jiǎng)懲等等管理工作。13、完成公司下達(dá)的其其他任務(wù)。備注：第四章部門崗位職責(zé)描述職位名稱：營(yíng)銷策策劃部經(jīng)理責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)處理部門日常常工作，確保保部門整體目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制定部門管理理制度、工作作程序、工作作標(biāo)準(zhǔn)并確保保其有效實(shí)施施有于3密切關(guān)注國(guó)家政策策及行業(yè)發(fā)展展趨勢(shì)，并進(jìn)進(jìn)行整理分析析，為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供參考考書面提供準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)全面的分析析材料4負(fù)責(zé)組織部門人員員和參與相關(guān)關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目前期的市市場(chǎng)調(diào)研，參參與項(xiàng)目定位位，并提供可可行性分析報(bào)報(bào)告所提報(bào)告具有參考考、借鑒價(jià)值值5負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目目營(yíng)銷策劃方方案，對(duì)具體體營(yíng)銷活動(dòng)組組織實(shí)施，評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)效果果，與計(jì)劃目目標(biāo)相比較，撰撰寫活動(dòng)總結(jié)結(jié)報(bào)告，為后后續(xù)工作提供供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)導(dǎo)策劃方案行之有效效、總結(jié)報(bào)告告符合實(shí)際6負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目目銷售計(jì)劃，并并在下屬中間間進(jìn)行目標(biāo)分分析及日常管管理，考核工工作務(wù)實(shí)、可行7對(duì)下屬工作進(jìn)行檢檢查、督導(dǎo)，協(xié)協(xié)助下屬完成成工作目標(biāo)耐心細(xì)致8審核下屬工作報(bào)告告，對(duì)下屬的的工作結(jié)果進(jìn)進(jìn)行考核開實(shí)9負(fù)責(zé)組織銷售代表表進(jìn)行培訓(xùn)及及經(jīng)驗(yàn)交流，不不斷提高下屬屬的營(yíng)銷知識(shí)識(shí)和技能長(zhǎng)期堅(jiān)持有所提高高10按規(guī)定向公司報(bào)送送報(bào)表及相關(guān)關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部部門內(nèi)部的矛矛盾、糾紛并并報(bào)公司批準(zhǔn)準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾盾12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部部及營(yíng)銷中突突發(fā)性、偶然然性的重大事事件，并酌情情上報(bào)靈活及時(shí)降低影響響13負(fù)責(zé)與新聞媒體銜銜接，負(fù)責(zé)公公司形象及營(yíng)營(yíng)銷宣傳，控控制媒體的負(fù)負(fù)面報(bào)道公司品牌得到提升升14根據(jù)項(xiàng)目的定位，審審核廣告公司司的廣告主題題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對(duì)公司促銷費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并并按費(fèi)用預(yù)算算進(jìn)行控制基本達(dá)到平衡16協(xié)調(diào)本部門與其他他部門之間的的關(guān)系，為相相關(guān)部門提供供支持，協(xié)助助相關(guān)部門完完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)按要求提供支持17完成上級(jí)交辦的其其它工作按要求完成職位名稱：策劃主主管責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)協(xié)助經(jīng)理完成成部門工作；；經(jīng)理不在時(shí)時(shí)，負(fù)責(zé)主持持部門工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、信信息收集；參參與項(xiàng)目前期期定位及可行行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)3協(xié)助經(jīng)理制定營(yíng)銷銷策劃方案并并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4協(xié)助經(jīng)理對(duì)銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則則5負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)單位的的日常聯(lián)絡(luò)與與信息溝通，跟跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案案認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)提供信息6對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的臨時(shí)時(shí)變更進(jìn)行跟跟蹤，為營(yíng)銷銷策劃部提供供技術(shù)支持認(rèn)真、及時(shí)7與工程部進(jìn)行銜接接溝通，解答答有關(guān)技術(shù)方方面的詢問(wèn)，跟跟蹤施工進(jìn)度度，收集信息息主動(dòng)、熱情、及時(shí)時(shí)8協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目目的定位，審審核廣告公司司的廣告主題題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)9編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃劃、預(yù)算；協(xié)協(xié)助廣告公司司預(yù)定版面；；負(fù)責(zé)廣告費(fèi)費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)、支支取按時(shí)完成10負(fù)責(zé)各類宣傳資料料的設(shè)計(jì)、制制作的招投標(biāo)標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完完成11負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料料的準(zhǔn)備（不不包括產(chǎn)權(quán)辦辦理）按時(shí)完成12完成上司交辦的其其他工作按時(shí)完成職位名稱：文員責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1部門的文字錄入、編編輯、打印及時(shí)、準(zhǔn)確2部門對(duì)內(nèi)、對(duì)外文文件的收發(fā)、登登錄、歸檔有條理、無(wú)遺失3在經(jīng)理、主管不在在時(shí)，負(fù)責(zé)部部門值班及電電話接聽、記記錄，并及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4后揭認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已售售房屋的臺(tái)帳帳管理完整、規(guī)范6整有條理7部門內(nèi)部辦公環(huán)境境的維護(hù)整潔干凈8協(xié)助部門的其他工工作主動(dòng)、熱情9按時(shí)組織上報(bào)公司司報(bào)表及相關(guān)關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)實(shí)9完成上司交辦的其其他任務(wù)按時(shí)完成職位名稱：收銀員員責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)售樓中心客戶戶現(xiàn)金收付業(yè)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心心現(xiàn)金存取業(yè)業(yè)務(wù)保證安全、當(dāng)日入入庫(kù)3登記現(xiàn)金日記帳和和銀行存款日日記帳，并同同總帳核對(duì)相相符耐心細(xì)致、帳帳相相符4保管庫(kù)存現(xiàn)金、空空白銀行單據(jù)據(jù)堅(jiān)持原則、保證安安全5辦理銀行往來(lái)事項(xiàng)項(xiàng)，按日將銀銀行存款日記記帳同銀行對(duì)對(duì)帳單核對(duì)相相符耐心細(xì)致、帳帳相相符報(bào)月按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確7完成上司交辦的其其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售主主管責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1根據(jù)公司樓盤的銷銷售價(jià)格及銷銷售管理規(guī)定定，組織銷售售人員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管管理、隨時(shí)把把握銷售動(dòng)態(tài)態(tài)2審核銷售人員與客客戶填寫的各各種表格、合合同無(wú)錯(cuò)誤3每日填寫銷售日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，每周周填寫銷售周周報(bào)表，每月月填寫月報(bào)表表，作出報(bào)表表分析，針對(duì)對(duì)主要問(wèn)題提提出處理建議議，報(bào)經(jīng)理調(diào)調(diào)整銷售策略略按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤4建立已成交客戶檔檔案，同時(shí)報(bào)報(bào)經(jīng)理；對(duì)客客戶情況進(jìn)行行較全面的了了解規(guī)范、清楚5協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客客戶按揭資料料的準(zhǔn)備、管管理及按揭后后期事項(xiàng)的異異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，處理突發(fā)發(fā)事件，并及及時(shí)將事件經(jīng)經(jīng)過(guò)及處理結(jié)結(jié)果上報(bào)經(jīng)理理處理及時(shí)靈活恰當(dāng)當(dāng)7對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)務(wù)能力進(jìn)行培培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管管理銷售臺(tái)帳帳9協(xié)助其他部門的工工作主動(dòng)熱情10完成上司交辦的其其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售代代表責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1做好客戶接待工作作，當(dāng)好客戶戶置業(yè)顧問(wèn)；；全面或根據(jù)據(jù)客戶反映的的情況，清楚楚、完整地介介紹每種戶型型的特點(diǎn)、性性能、價(jià)格、手手續(xù)辦理等情情況；盡量聽聽取、收集客客戶需求意見見熱情主動(dòng)符合工作規(guī)范2做好客戶訪談?dòng)涗涗?；?duì)決定簽簽約的客戶，引引導(dǎo)辦理付款款手續(xù)，并簽簽訂相關(guān)的合合同；對(duì)達(dá)成成意向或還需需考慮的客戶戶，進(jìn)行電話話回訪熱情主動(dòng)、耐心細(xì)細(xì)致3對(duì)自己接待的客戶戶定時(shí)進(jìn)行分分類總結(jié)，同同時(shí)對(duì)潛在客客戶、現(xiàn)有客客戶進(jìn)行多角角度分析，每每月底將分析析報(bào)告上交經(jīng)經(jīng)理按時(shí)完成報(bào)告要具有可借鑒鑒性4在經(jīng)理的組織下，不不定期的進(jìn)行行市場(chǎng)調(diào)研，并并提交調(diào)研報(bào)報(bào)告按時(shí)完成，符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5協(xié)助工程部、物業(yè)業(yè)部門處理相相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6協(xié)助辦理按揭、交交房等售后服服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)7記錄、整理客戶投投訴、意見，并并及時(shí)上報(bào)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦辦理8完成上司交辦的其其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售文文秘責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1分別填制每天銷售售業(yè)務(wù)流程中中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)計(jì)圖表，并以以周報(bào)和月報(bào)報(bào)的形式做出出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，向主主管呈報(bào)認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤誤2做好合同和票據(jù)的的保管工作沒(méi)有毀損、遺失3定期提供分期付款款客戶的催收收名單按時(shí)完成4做好項(xiàng)目相關(guān)信息息的收集整理理裝訂全面、規(guī)范5法人代表簽字章的的管理堅(jiān)持原則、妥善保保管6做好保密工作，不不能向客戶或或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提提供有損公司司利益的商業(yè)業(yè)秘密堅(jiān)持原則沒(méi)有泄密現(xiàn)象7負(fù)責(zé)售樓中心考勤勤管理堅(jiān)持原則、定期上上報(bào)8協(xié)助售樓中心的其其他工作主動(dòng)、熱情9完成上司交辦的其其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：保安責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1全天保障辦公設(shè)備備和人員安全全，維護(hù)售樓樓現(xiàn)場(chǎng)的秩序序和指揮車輛輛停放堅(jiān)守崗位不得隨意離開2收銀員存取現(xiàn)金的的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)動(dòng)隨行護(hù)送，保保障其安全不離左右確保安全3每天上下班前后，對(duì)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)進(jìn)行清理、打打掃，并隨時(shí)時(shí)確保辦公區(qū)區(qū)域的秩序和和衛(wèi)生狀況良良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷售人員下班后后，主動(dòng)接聽聽電話或接待待上門客戶，次次日把記錄信信息交予經(jīng)理理或銷售主管管認(rèn)真負(fù)責(zé)或通予5協(xié)助售樓中心其他他工作主動(dòng)、熱情6及時(shí)妥善解決現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)售房過(guò)程中中的治安、安安全問(wèn)題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦的其其他工作按時(shí)完成職位名稱：園林設(shè)設(shè)計(jì)師責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1完成公司交給的園園林設(shè)計(jì)任務(wù)務(wù)保證時(shí)間、質(zhì)量2參與園林景觀公司司的方案討論論3關(guān)注、追蹤園林景景觀方面的市市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和潮潮流，及時(shí)為為公司的項(xiàng)目目提出合理化化建議4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單單位的設(shè)計(jì)、施施工合同準(zhǔn)確無(wú)歧義5負(fù)責(zé)參與園林工程程的驗(yàn)收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公公正6完成公司下達(dá)的其其它任務(wù)按時(shí)完成第五章部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：本部門人員在任何情況下，都必須堅(jiān)持公司利益高于一切，正確處理和對(duì)待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美Ｎ拿鞫Y貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語(yǔ)，注重儀表儀態(tài)。正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見、分歧通過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛護(hù)公物，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章售樓中心管理制度日常行為規(guī)范考勤制度作息時(shí)間：每日工作時(shí)間8：45—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00為準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自9：00開始；中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時(shí)間13：00—18：30。如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專人負(fù)責(zé)。休假制度經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。有事請(qǐng)假，應(yīng)寫請(qǐng)假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請(qǐng)病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請(qǐng)假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。部門主管以上請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。儀容儀表所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長(zhǎng)襪。男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。女士須備用私人物品（長(zhǎng)襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無(wú)異物。行為規(guī)范公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。本部門員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書面陳述。同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過(guò)3分鐘。工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人?？蛻艚哟贫瓤蛻綦娫捵稍儜?yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項(xiàng)目名稱）售樓部，請(qǐng)講”。接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤?？蛻舻情T咨詢客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。營(yíng)業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同?？蛻糁付ㄤN售代表不占序列。由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說(shuō)—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。例會(huì)制度為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。例會(huì)種類包括：每天朝會(huì)每周例會(huì)每月總結(jié)會(huì)朝會(huì)：時(shí)間：每天上午9：00—9：20內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。參加人員：售樓中心全體人員主持人：經(jīng)理或銷售主管每周例會(huì)：時(shí)間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄。參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。主持人：營(yíng)銷部經(jīng)理參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理每月總結(jié)會(huì)：時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營(yíng)銷部提前24小時(shí)提供）每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同?，F(xiàn)場(chǎng)合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無(wú)效。銷售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售人員不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：電話回訪協(xié)助按揭協(xié)助交房客戶建議或投訴銷售代表應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。合同簽定以后，銷銷售代表應(yīng)協(xié)協(xié)助客戶辦理理按揭手續(xù)。房屋修建過(guò)程中，銷銷售代表應(yīng)不不定期地向客客戶通報(bào)工程程進(jìn)度及相關(guān)關(guān)情況。房屋竣工入住時(shí)，銷銷售代表應(yīng)協(xié)協(xié)助客戶接房房入住。對(duì)客戶的意見和投投訴，應(yīng)認(rèn)真真做好書面記記錄，及時(shí)向向經(jīng)理報(bào)告；；經(jīng)理應(yīng)指派派專人負(fù)責(zé)和和公司其他部部門或相關(guān)單單位銜接，及及時(shí)妥善處理理；重大投訴訴經(jīng)理應(yīng)立即即向總經(jīng)理報(bào)報(bào)告。本部門任何員工不不得因客戶意意見或投訴而而對(duì)客戶置之之不理，甚至至發(fā)生沖突，以以維護(hù)公司的的利益和形象象。第六節(jié)考核核制度為了加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣，實(shí)行行業(yè)績(jī)考核與與非業(yè)績(jī)考核核兩種方式，其其中以業(yè)績(jī)考考核為主，非非業(yè)績(jī)考核為為輔。非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)進(jìn)行一次，主主要內(nèi)容有工工作紀(jì)律、工工作態(tài)度、精精神風(fēng)貌、儀儀容儀表、行行為規(guī)范、客客戶投訴等內(nèi)內(nèi)容，實(shí)行百百分制，70分以下者被被認(rèn)為不合格格（具體考核核表由經(jīng)理制制定）。業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行行一次，以銷銷售業(yè)績(jī)作為為唯一的考核核依據(jù)。業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人人末位停業(yè)制制，即業(yè)績(jī)最最差的一名（可可并列）將會(huì)會(huì)受到停止接接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)績(jī)與非業(yè)績(jī)考考核都是最差差的，由部門門經(jīng)理申請(qǐng)并并報(bào)分管副總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后予以辭退。第七節(jié)處罰罰條例一、考勤違紀(jì)遲到、早退15分分鐘以內(nèi)，每每次罰款50元；15分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每每次罰款100元；1小時(shí)以上作作曠工1天處理。曠工1天，每天罰款5000元；2天以上者，予予以辭退。雖按時(shí)上班但未簽簽到者，每次次罰款50元。請(qǐng)假而不銷假者，每每延1天，罰款50元。上班時(shí)間隨意脫崗崗者，按上述述第1條處理。儀容儀表違紀(jì)未統(tǒng)一著裝、未帶帶工作牌、衣衣冠不整者，每每次罰款50元。男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)發(fā)者，每次罰罰款50元。女士濃妝艷抹，如如打濃姻脂、涂涂指甲油、染染發(fā)燙發(fā)等，每每次罰款50元。發(fā)型及顏色不合時(shí)時(shí)宜，每次每每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范范違紀(jì)對(duì)上級(jí)的工作安排排和決定拒不不執(zhí)行，每次次罰款100元；三次以以上者，由經(jīng)經(jīng)理申請(qǐng)予以以辭退。上班時(shí)間在銷售區(qū)區(qū)域追逐打鬧鬧、談?wù)撍巳穗[私者，每每次罰款50元。上班時(shí)間在銷售區(qū)區(qū)域化妝、吃吃零食者，每每次罰款50元。非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙紙、雜志、小小說(shuō)等，每次次罰款50元。辦公桌椅亂擺亂放放，桌面零亂亂不整潔的，每每次罰款50元。工作時(shí)間在辦公區(qū)區(qū)吸煙者，每每次罰款50元。工作時(shí)間打牌、打打游戲機(jī)，每每次罰款200元，兩次以以上者，予以以辭退。保安晚上在售樓部部留宿他人的的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)予以辭退。用公話拔打信息臺(tái)臺(tái)或私人長(zhǎng)途途電話的，除除賠付相應(yīng)話話費(fèi)外，另處處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)故意不接電話或接接聽電話不規(guī)規(guī)范者，每次次罰款50元?？蛻糇稍冸娫挷蛔髯饔涗浾?，每每次罰款50元。接待客戶語(yǔ)言惡劣劣、態(tài)度生硬硬、頂撞、諷諷刺、譏笑客客戶，與客戶戶發(fā)生沖突的的，每次罰款款1000元；兩次以以上者，予以以辭退?？蛻暨M(jìn)門而無(wú)反應(yīng)應(yīng)，客戶離開開而不相送的的，每次罰款款100元。違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶搶客戶，當(dāng)著著客戶的面互互相爭(zhēng)吵、互互相揭短的，每每次罰款500元；三次以以上者予以辭辭退。違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹紹致使客戶流流失的，每次次罰款500元，并處停停止接待客戶戶三天，用于于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)價(jià)格優(yōu)惠比例例、配套等方方面的承諾的的，除賠償公公司相應(yīng)的損損失外，并處處罰款500元，兩次以以上者予以辭辭退。與客戶私下交易、惡惡意扣單私自自轉(zhuǎn)單回避漲漲價(jià)者，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭辭退。合同管理違規(guī)私自對(duì)格式合同的的條款進(jìn)行修修改或添加附附加條款的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以以辭退。售重房者罰款20000元，以后登登記者為主責(zé)責(zé)，三次以上上者，予以辭辭退。其他方面以上未盡事宜，根根據(jù)違規(guī)情節(jié)節(jié)的輕重，處處以50—500元的罰款，直直至辭退。本處罰條例只適用用于營(yíng)銷策劃劃部相關(guān)人員員。每月月末總結(jié)會(huì)由由經(jīng)理宣布所所有員工的處處罰決定。罰款累計(jì)款額按月月從工資和獎(jiǎng)獎(jiǎng)金中扣除，如如有不足依次次順延。第八節(jié)爭(zhēng)議議處理本節(jié)所指的“爭(zhēng)議議”是指營(yíng)銷策策劃部?jī)?nèi)部在在管理和工作作中出現(xiàn)的分分歧、意見、矛矛盾?！盃?zhēng)議”處理實(shí)行“公正、公公平、公開、內(nèi)內(nèi)部處理優(yōu)先先”的原則。任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通通協(xié)調(diào)，任何何人不得越級(jí)級(jí)上報(bào)。上級(jí)作出的決定，下下級(jí)即使有不不同的意見也也必須執(zhí)行，但但事后可以口口頭或書面向向上級(jí)提出自自己的看法。對(duì)處罰決定不服的的，可以口頭頭或書面向經(jīng)經(jīng)理陳述自己己的看法，經(jīng)經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)無(wú)效后，可以以越級(jí)向上級(jí)級(jí)反映直至總總經(jīng)理處，但但必須實(shí)事求求是，不得捏捏造事實(shí)和進(jìn)進(jìn)行人身攻擊擊。第九節(jié)薪薪酬?duì)I銷策劃部所有人人員的工資、福福利、裝備由由公司根據(jù)規(guī)規(guī)定和需要予予以確定。銷售代表的獎(jiǎng)金分分配方案：提成比例：在完成成銷售總面積積（住宅＋商商鋪）80％以前，住住宅按個(gè)人銷銷售金額的3‰提取，商鋪鋪按個(gè)人銷售售金額的2.5‰提??；在完完成銷售總面面積80％以后的部部分，住宅按按個(gè)