如何與客戶溝通之具體問題具體分析

2013年3月6日如何與客戶溝通一、關(guān)于溝通1、對溝通詞義的理解A、兩座山，如何過去，橋是途徑，橋即是溝通B、溝通、溝通---通了（目的）C、溝通是一個過程，受許多條件的因素的影響；2、對象---客戶-----溝通A、客戶的分類：現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶B、發(fā)現(xiàn)客戶的方法①直接訪問②老顧客介紹③產(chǎn)品展示④利用各種名冊3、選擇客戶的原則A、在同行業(yè)里受到尊敬的客戶；B、在一個地區(qū)里擁有一定實力的客戶；C、客戶服務(wù)水準(zhǔn)佳及信用程度較好的客戶；D、有積極拓展欲望的客戶；E、市場覆蓋穩(wěn)健，有穩(wěn)定顧客來源的客戶4、溝通的復(fù)雜性（1）溝通復(fù)雜性的原因A、社會是一個龐大的人際網(wǎng)格—銷售與市場；B、人的經(jīng)歷、閱歷、年齡、性別等差異及多種因素、環(huán)境影響C、目標(biāo)利益和角度不同，往往會帶來溝通的不和諧性。D、性格差異化和溝通技巧極大的影響溝通效果。5、客戶溝通的重要性A、溝通是建立互信的橋梁B、溝通是目標(biāo)管理和計劃推進的工具；‘C、溝通是處理客戶異議的平臺；D、溝通是改善客情關(guān)系的潤滑劑。二、看、聽、笑、說、動的內(nèi)涵一、“看”的技巧修煉1、讀懂顧客的身體語言面部表情：最基本6種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。（1）頭部傳遞的信息●身體挺直、頭部端正。自信、嚴肅、正派、有精神、有風(fēng)度?！耦^部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！耦^部向前。表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。●頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！顸c頭。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許?！耦^一擺。顯然是表示快走之意。（2）臉部表情傳遞的信息●臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示?！衲樕l(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。●皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒?！駬P眉表示興奮、莊重等多種情感。二、看、聽、笑、說、動的內(nèi)涵（3）眼神傳遞出的信息●正視表示莊重；●仰視表示思索●斜視表示輕蔑?！窀┮暠硎拘邼?；●四處張望表示尋找；（4）嘴不出聲也會“說話”●嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然?！褡齑桨腴_，表疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭?！褡旖窍蛏希硎旧埔?、禮貌、喜悅?！褡旖窍蛳拢硎就纯啾瘋?，無可奈何或者傲慢?！褡齑骄镏硎旧鷼?、不滿意甚至是輕視?！褡齑骄o繃，表示憤怒、對抗或決心已定。（5）手勢●手臺起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定?！袷痔鹗中南蛳虏煌u擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視?！裉郑赫垖Ψ阶⒁?，自己要講話了?！裾惺郑捍蛘泻?、歡迎你，或請過來?！裢剖郑簩埂⒚?、抗柜或者觀點對立?！駟问謸]動：告別、再會；●伸手：想要什么東西?！癫厥郑翰幌虢怀瞿撤N東西；●拍手：表示歡迎。●擺手：不同意、不歡迎或快走。●兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致?！駜墒址珠_：分離、失散、消極?！窬o握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告?！裉羝鹉粗福悍Q贊、夸耀；●伸出小指：輕視、挖苦?！袷持干斐觯褐该鞣较颉⒂?xùn)示或命令?！穸嘀覆⒂茫毫信e事物種類、說明先后次序。●雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大。顧客行為表顧客行為表理解客戶的肢體語言

A、以手托腮：將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感。B、手指尖撫著嘴唇：以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)。C、啃指甲：心理上更加不安的時候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關(guān)節(jié)。D、兩手交疊換胸：兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）。E、兩手交握：交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。觀察人們的表表，包括以下幾種表現(xiàn)。（僵硬型表情、厭煩型表表——嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈；焦虛型表情——手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動；興奮型表表——瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍；欺騙型表情——喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺弄衣角；高傲型表情——眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭頭部：頭部微傾向前，對顧客的談話表示關(guān)注，不時點點頭，表示理解、同意和贊許。表情：隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；……睛睛：保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的60-80%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時間應(yīng)該控制在20%。站姿：站直，頭部微向前傾。坐姿：坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。聽1、聆聽為何重要：A、有助于了解顧客要求B、建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛2、對聆聽表現(xiàn)出興趣:A、全神貫注B、積極回應(yīng)C、讓別人把話說完E、如果可能，可用筆記錄3、如何有效聆聽：A、巧聽善言，凝聚人心①積極主動②不打斷對方說話③不作多余的舉動④進行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思考⑦差聽弦外之音B、多聽少說，看透其心①對講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對方②聚精會神，不東張西望③不以個人好惡支配自己的斷斷力。④努力理解對方講話的真實涵義⑤努力理解難懂的想法和材料C、察言觀色，傾注真情微笑

一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則:1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和。開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺。體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時，一定要體諒，用真誠感動他。3、微笑也要注意時間和場合，否則有表達過分的危險。二、微笑的訓(xùn)練：微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合；與語言結(jié)合；與身體結(jié)合說一、說話要求：1、說話時、要熱情、真誠、耐心2、把握好語氣、語調(diào)、語速3、措辭要簡潔、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話：1、用“我理解……”平息客戶不滿。2、用“我會……”表達服務(wù)意愿3、用“您能……嗎”提出要求4、說“為了……”以節(jié)約時間5、說“您可以……”來代替說“不”6、用“我”代替“你”以糾正錯誤。（2）、用什么句式說：A、“我會…”表達意愿；B、“您能…”表達提出要求；Ｃ、說“為了…”節(jié)約時間；D用“我代替”以糾正錯誤動一、從頭到腳怎么“動”1、錯誤的站姿:身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿分叉、腳位分叉；腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半站、小動作多的站姿2、正確的坐姿：●入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊?！癫徽摵畏N坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此?！褡鴷r不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。●當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動?！衽c人交談時，不可將上身前傾或用和支撐下巴。●坐下來應(yīng)該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西?！耠p手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下?！裨谄孀由锨案┖笱?，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的?！癫豢啥赌_。坐立時，腿部不可上下抖動、左右搖擺。三、溝通與銷售實施的步驟

溝通洽談之前：

一、培養(yǎng)良好的溝通情趣:1、首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點：（1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。（2）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握主動權(quán)。（3）保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。（4）多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。（5）保持熱情。為客戶著想，以熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠保持熱誠。（6）保持自信。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。必須守時，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。2、溝通的注意事項A、對重要拜訪的客戶要預(yù)約B、控制溝通時間C、不可打擾客戶生意的正常進行D、言辭簡單明了，不拐彎抹角E、如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答三、溝通與銷售實施的步驟

溝通洽談之前：3、溝通過程要注意：A、進門之前，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候；B、當(dāng)看見客戶時，應(yīng)該點頭微笑作禮，在客戶尚未坐定之前，我們不應(yīng)先坐下；C、遞送或接送名片之前，務(wù)必用雙手；D、絕對不可任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西及客戶的名片；E、用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話；F、身體稍稍前傾，雙手交疊放于膝上或輕輕置于面前的桌上；G、認真聽講，眼睛注視對方，不強求接受自己的看法和觀點；H、不卑不亢，有節(jié)度的動作，舉止得體，彬彬有禮；I、站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不背手。J、當(dāng)客戶起身或離席時，應(yīng)該同時起立示意。K、回答時，以“是”為先。L、盡量按照對方習(xí)慣的規(guī)則行事，不做對方不喜歡的事；M、與客戶初見面或告辭時，應(yīng)表歉意，感謝對方的交談和指教。三、溝通與銷售實施的步驟

溝通洽談之前：

二、了解你的產(chǎn)品1、了解自己產(chǎn)品的特點:A、根據(jù)客戶具體情況，弄清每個特點會給客戶帶來的益處。B、閉著眼睛也能陳述自己產(chǎn)品的優(yōu)點。C、清楚地記住輔助材料上的信息。三、了解競爭產(chǎn)品1、了解競爭產(chǎn)品的特點會給客戶帶來的益處。2、了解與競爭產(chǎn)品特點和益處相比，自己的產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢。3、了解競爭者的定價策略和其他的銷售條件。三、溝通與銷售實施的步驟

溝通洽談之前：

四、了解你的客戶1、了解客戶所屬的行業(yè)2、了解客戶購買的可能性。3、了解該客戶與自己的合作歷史（做客戶記錄）。4、分清顧客的性格，運用不一樣的策略A、沉默型：內(nèi)心想法不易流露，面部表情穩(wěn)定少變，動作反應(yīng)緩慢，常沉默寡言。方法：多一點獨立的空間，有需要時再給予幫助。B、開朗型：內(nèi)心的想法溢于言表，面部表情豐富，熱情開朗，方法：語言直率，樂意與營業(yè)員交流對商品的看法。C、火爆型：喜歡大聲說話，問起問題來有點咄咄逼人的感覺。方法：對這類顧客要有耐心，溫和地與他交談，對他所提出的問題要專業(yè)準(zhǔn)確地給予答復(fù)，千萬不要被他嚇倒了。D、依賴型：對你提出的任何介紹都會保持贊同，不會拒絕。方法：富于同情心，多問他們一些問題，為他們提些有益的建議，但別施加太大的壓力。三、溝通與銷售實施的步驟

溝通洽談之前：E、懷疑型：對一切東西持懷疑態(tài)度，對你所說的話不是置若聞就是提出反對意見。方法：要耐心接待，提供保證及依據(jù)。F、自我為中心型；認為自己所說的是對的。方法：學(xué)會聆聽他的意見，并認同地恭維他一下，再進行合理的反駁。G、精明型：搬出一些對他有利的條件為難你，一些似是而非的東西要挾你。方法：對于這種顧客，態(tài)度堅定，更要提供大量的事實證明自己所說的，不過對于一些可以滿足他們的要求，可以適當(dāng)給予滿足，因為太多的否定注定會反感的。H、挑剔型：用挑剔的目光看待的。方法：耐心地說明你的產(chǎn)品可以滿足他需要的。I、常識型：對本行業(yè)的行情、價格都很了解，所說的話一定要專業(yè)。方法：不能肯定的最好別說，可以虛心地向顧客請教，對于某一件事的處理，如果對方不滿意，你可以問問他的意見做好準(zhǔn)備

一、電話預(yù)約：1、接聽電話A、鈴聲響起，調(diào)整心態(tài)。B、三聲之內(nèi)拿起電話；C、接通電話后，先問候?qū)Ψ綀蟪鲎约旱拿?；D、確認對方名字及詢問來電事項；E、禮貌地結(jié)束電話；F、掛電話。2、拔打電話A、拔電話；B、自我介紹；C、確定對方及問候D、說明來電事項；E、禮貌結(jié)束談話；F、掛斷電話。目的：A、開始銷售前先對客戶進行分類和背景分析，這樣回給銷售人員投入的時間帶來顯著的利潤增長；B、確定可能簽定購買產(chǎn)品意向的客戶并為溝通洽談針對性準(zhǔn)備，C、預(yù)測這個客戶所關(guān)心的問題及如何回答這些問題。D、清楚怎樣說才能建立良好的關(guān)系及如何提出成交的問題。E、帶上你所需要的所有相關(guān)材料。F、計劃好要求客戶怎么做。做好準(zhǔn)備二、檢查自己的個人形象注意個人衛(wèi)生——包括身體、口氣、手和指甲等。衣著整潔——干凈、整潔、適合于洽談的環(huán)境。（1）天天洗澡。洗澡既去汗臭，又使你看上去整潔有精神。（2）保護牙齒。人人都希望見到一副潔白發(fā)亮的牙齒，抽煙者易留煙垢，應(yīng)設(shè)法去除。（3）整理頭發(fā)。頭發(fā)太長、太亂、太臟都不好，必須長短適中。（4）整修臉面。不但每天都要洗臉，而且胡子務(wù)必刮干凈，若有缺陷，應(yīng)去手術(shù)美容。（5）修剪指甲。指甲不能太長，不能有污垢，不讓香煙熏黃手指。（6）保持身材。設(shè)法保持適當(dāng)體重與身材，肥胖有害健康也難看，應(yīng)運動減肥。（7）留意姿勢。不論走、坐、站，均應(yīng)保持正確姿勢——抬頭、挺胸、收腹。溝通洽談中一、關(guān)于自我介紹的時機和技巧。（1）一定要選好時機；（2）一定要自信；（3）盡量表示友善、誠實和坦率；（4）清晰地報出自己的名字，盡可能幽默的方式加深自己的印象。（5）特別表示自己渴望認識對方。問候：與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動向客戶問候。彬彬有禮的問候既能夠消除客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。1、“您好，我是××公司的銷售人員××?！?、“早上好，又來打擾您了。”3、“××先生，您好，我是××公司的，打擾您了。”二、注意事項：A、還要注意自己說話時的態(tài)度的方式，嚴格遵守，不要觸犯下列談話禁忌：B、切忌在雙方熱切討論某一問題時，突然將對話結(jié)束，這是一種失禮的表現(xiàn)。C、不要勉強把話拖長，當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容已漸枯竭時，就應(yīng)馬上道別。D、要小心留意對方的暗示。E、要把時間掌握得恰到好處。溝通洽談中三、向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)酬語，以尋找時機，直接切入主題。A、“近來天氣變化無常，請多注意身體。”B、“現(xiàn)在正在銷售旺季，尤其今年行情看好，你們應(yīng)該抓緊上貨。C、“眼下×產(chǎn)品購銷兩旺，對這產(chǎn)品進貨抓得很緊，你們怎樣？四、通過洽談了解需求：運用“FA