XF全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理聯(lián)想移動班長培訓(xùn)班1TeamVisionVoice【課程目標】了解質(zhì)量管理的基本概念知道質(zhì)量管理發(fā)展的幾個主要階段知道什么是全面質(zhì)量管理及其要求和原則質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識TQM在聯(lián)想移動班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識TQM在聯(lián)想移動班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責什么是質(zhì)量？品質(zhì)管理又是什么呢？質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量：質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合，并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。談?wù)撡|(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的。

——美國質(zhì)量管理專家克勞斯比適用性質(zhì)量：適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。對顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”?！绹|(zhì)量專家朱蘭博士名家看“質(zhì)量”ISO9000的定義：

一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的概念要求

固有特性滿足要求的程度明確的需要隱含的需要安全性可靠性功能環(huán)保度美觀度經(jīng)濟性釋義“質(zhì)量”質(zhì)量的四種特性廣義性時效性相對性經(jīng)濟性產(chǎn)品、過程、體系、服務(wù)…顧客的期望是不斷變化的不同顧客有不同需求價廉物美、物有所值質(zhì)量管理的概念什么是管理？管理——指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。知識、技能、方法、工具…質(zhì)量管理方針目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量管理的五項活動質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理三個階段（20世紀初至

20世紀40年代）

（20世紀40年代至50年代）20世紀50年代未至今對質(zhì)量的認識：質(zhì)量檢驗檢驗手段：各種檢測設(shè)備和儀表檢驗方式：嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗主要缺點：

事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防控制作用

百分之百檢驗，增加檢驗費用一、質(zhì)量檢驗階段操作者的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合進步：質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段主要統(tǒng)計方法：休哈特的控制圖和道奇、羅明的抽樣理論缺點：

過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事，在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大來源：美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941—1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認。三、全面質(zhì)量管理階段背景：20世紀50年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：

所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

來源：日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識TQM在聯(lián)想移動班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責2、品質(zhì)(Quality)A、廣義：經(jīng)營質(zhì)量、人力質(zhì)量、信息質(zhì)量、研發(fā)、顧客服務(wù)、品保、社會責任與企業(yè)倫理等。B、狹義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量符合標準?縮小變異(實時改善)(2)服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望?超越顧客期望質(zhì)量是全公司共同溝通語言，卓越績效意涵和管理核心。何謂全面質(zhì)量管理(TQM)1、全面的(TOTAL)董事長GM經(jīng)理課長組長員工全組織部門供貨商顧客Input“Need”O(jiān)utput“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業(yè)文化，建立公司價值、信仰、凝聚力、工作習慣、態(tài)度與風格。B、Empowerment(賦能)和重視團隊活動。C、建立管理體系和績效評估系統(tǒng)。D、利用PDCA管理循環(huán)，使階段性目標得以順利實現(xiàn)→(方針管理)。量化管理?數(shù)字化管理?知識網(wǎng)絡(luò)管理強調(diào)全體承諾與全員參與3TQM的基本精神持續(xù)改善本質(zhì)手段全員參與目的顧客滿意4●TQM的基本精神就是以「顧客滿意」為目的、「全員參與」為手段及「持續(xù)改善」為本質(zhì)的一種過程TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)1顧客導(dǎo)向：a顧客滿意

b員工滿意

c股東滿意

d社會滿意２持續(xù)改善：a日常改善

b突破性改善３全員參與：a員工、管理階層

b供貨商

c顧客４主管承諾：a對顧客承諾：完全滿意b主管承諾：決心與參與c員工承諾：第一次做對5（B）策略：(制定方向，把目標轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆佑媱?1經(jīng)營：建構(gòu)企業(yè)遠景、價值觀，使中長期方針與營運計劃結(jié)合，運用目標設(shè)定策略擬定，執(zhí)行、評估與改進使營運計劃得以順利實現(xiàn)。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作業(yè)過程于質(zhì)量活動之中，使管理行為展現(xiàn)于以質(zhì)量為中心企業(yè)文化之中。３品質(zhì)：以ISO9000為基礎(chǔ)，擬訂其質(zhì)量政策與改善目標，運用各種品管技術(shù)和Benchmarking手法，追求６σ卓越質(zhì)量標竿，使員工養(yǎng)成質(zhì)量改善為一種日常生活習慣。

４巿場：確實了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅速響應(yīng)顧客需要。6（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)1全面教育訓(xùn)練：各階層具備之質(zhì)量素養(yǎng)能力。

２活用統(tǒng)計方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability(與品管技術(shù))，QFD，Benchmarking。３團隊運作：溝通協(xié)調(diào)技巧【QCC，ZD，QIT，5S，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技術(shù)：MBP，日常管理，機能別管理，方針管理，PDCA。（D）活動：(持續(xù)改善革新突破)

1業(yè)務(wù)維持２業(yè)務(wù)改進WWW.ZQZL.CN中國最大的資料庫下載

3業(yè)務(wù)革新7基本要求：三全一多樣一、全過程的質(zhì)量管理；二、全員的質(zhì)量管理；三、全企業(yè)的質(zhì)量管理；四、多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理基本要求全面質(zhì)量管理基本要求設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝規(guī)劃和開發(fā)生產(chǎn)檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和發(fā)運安裝和運行技術(shù)服務(wù)和維護用后處置營銷和市場調(diào)研顧客/需方生產(chǎn)者/供方一、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求我不是管理人員，質(zhì)量管理和我有什么關(guān)系？二、全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求主板螺釘未打，經(jīng)過運輸后主板脫落，導(dǎo)致部分部件被損壞，客戶將整機退回因PS/2接口內(nèi)有異物，客戶無法使用PS/2接口，整機退回質(zhì)量無“巨細”案例：【蝴蝶效應(yīng)】1979年12月，美國科學家洛倫茲【鐵釘效應(yīng)】1485年，英國波斯沃斯，理查三世與里士滿伯爵亨利之戰(zhàn)從組織管理角度看，企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容;從質(zhì)量職能角度看，必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。運用多種科學方法，遵循PDCA循環(huán)法則，在過程中用數(shù)據(jù)說話，懂得用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具去分析和解決問題。如QC七手法等。三、全企業(yè)的質(zhì)量管理四、多方法的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求柏拉圖QC

七大工具因果圖檢查表分層法直方圖散布圖控制圖抓重點追原因集數(shù)據(jù)作解析顯分布看相關(guān)找異常QC七工具簡介C改進維持改進PDCA循環(huán)PDAPDCA維持P(Plan)連續(xù)改進計劃D（Do）執(zhí)行計劃改進C（Check）檢查效果A（Action）總結(jié)，標準化PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）全面質(zhì)量管理的基本原則一、以顧客為關(guān)注焦點；二、領(lǐng)導(dǎo)作用；三、全員參與；四、過程方法；五、管理的系統(tǒng)方法；六、持續(xù)改進；七、以事實為基礎(chǔ)進行決策；八、與供方互利的關(guān)系。八大原則質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識TQM在聯(lián)想移動班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責TQM在聯(lián)想移動組織保證

質(zhì)量管理部采購工程與部件質(zhì)量制造品管部門

…質(zhì)量管理活動

質(zhì)量目標質(zhì)量工作策劃/計劃質(zhì)量控制活動（檢驗、例會…）質(zhì)量保證（ISO9000…）

質(zhì)量改進（6Sigma、QCC、提案…）TQM在聯(lián)想移動全員參與質(zhì)量管理

質(zhì)量目標（職責）分解質(zhì)量月活動

QCC、提案等TQM在聯(lián)想移動質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識TQM在聯(lián)想移動班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責請問你的工作職責是什么？分組討論，整理匯報！生產(chǎn)方面

1、熟悉工藝圖紙、控制標準

2、分析達到要求的可能性和存在的問題

3、做好原材料、半成品的清點和保管，做到按限額領(lǐng)料；專料專用；余料、廢料及時退回；嚴防混料。

4、按生產(chǎn)計劃完成生產(chǎn)任務(wù)質(zhì)量方面1、做好不合格品的管理、標識、隔離、處置。2、堅持均衡生產(chǎn)，正確處理質(zhì)量和數(shù)量的關(guān)系。3、定期按規(guī)定做好加工原始記錄及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并與考核指標比較，進行自我質(zhì)量控制。4、采取措施保證持續(xù)改善，從中長期的角度改進質(zhì)量水平(組建或參加QCC、提出改進提案等）成本方面

1、提高效率、保證質(zhì)量、降低成本

2、日常的改進安全方面

1、按標準和工藝要求，核對原材料、半成品，調(diào)整規(guī)定的設(shè)備、工具、量具、儀器儀表等加工設(shè)施，使之處于完好狀態(tài)。

2、遵守紀律規(guī)定維保方面

1、搞好設(shè)備、工夾具和計量器具等的維護、保養(yǎng)和正確使用，堅持貫徹日點檢制度

2、設(shè)備異常的通報和處置

3、堅持文明生產(chǎn)，做好5S。學習培訓(xùn)方面

1、研究提高操作技能，適應(yīng)質(zhì)量要求的需要，練好基本功。

2、能夠應(yīng)對工程技術(shù)和技能要求現(xiàn)場質(zhì)量管理“知”與“行”知識--態(tài)度（意識）（發(fā)現(xiàn)問題、分析問題）。行為--處事（行動）（解決問題、把握問題）。知退出畫面看畫善于學習和總結(jié)提煉知識＋思考＋提煉

知識－－態(tài)度（意識、認知）、專業(yè)知識、技能思考－－退出畫面看畫（透過現(xiàn)象看本質(zhì)）提煉－－提煉總結(jié)出具有指導(dǎo)性的規(guī)律或經(jīng)驗、教訓(xùn)（例：操作失誤的避免）班組長的基本素質(zhì)誠信（做事細致、執(zhí)著“叫真”）創(chuàng)新（能夠比昨天做得更好）敏感（悟性強，思想敏捷、眼光敏銳）做一名稱職班組長之阻力

不具感性、欲望與熱情

只是義務(wù)感使然地做工作

沒有想要創(chuàng)造的沖動

每天生活就是昨天的延續(xù)

毫無所思地機械的工作

工作之中沒有創(chuàng)意行以身作則、身體力行誠信為本、注重信譽敢于管理、方法得當求實進取、唯真務(wù)實

以身作則、身體力行

誠信為本、注重信譽

求實進取、唯真務(wù)實積極總結(jié)、開拓創(chuàng)新以身作則、身體力行例1、凡事先總結(jié)自己的缺失，自覺約束自己；

2、不遲到不早退；

3、遵守行為準則。說到做到例1、遵守約定和時限；

2、確定的目標，一定要想法完成，逢山開路，遇水搭橋。實事求是例：出現(xiàn)問題如實及時報告，有沒有報喜不報憂的情況，提倡不圖虛名，只唯真！行務(wù)實行創(chuàng)新成為合格班組長之動力勤于學習，善