呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量(zhìliàng)管理到底是什么？抽取更多的樣本去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？能力分析問(wèn)題分析輔導(dǎo)幫助精品資料質(zhì)量管理的目標(biāo)(mùbiāo)什么？只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導(dǎo)、幫助建立改進(jìn)措施，她們的成長(zhǎng)才是更加迅速的、有效(yǒuxiào)的。從而達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)幫助建立改進(jìn)措施服務(wù)品質(zhì)的全面提升跟進(jìn)提升效果精品資料制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估細(xì)節(jié)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量再評(píng)估服務(wù)細(xì)節(jié)再優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理體系就是建立了規(guī)范、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和可量化、可操作(cāozuò)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)化、再評(píng)估，進(jìn)行持續(xù)服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系精品資料法寶——對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。具體來(lái)說(shuō)就是(jiùshì)關(guān)注服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并將服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)(chíxù)改進(jìn)質(zhì)量管理的實(shí)施服務(wù)是：一種感受客戶的認(rèn)同感客戶的信任感客戶的歸屬感精品資料服務(wù)細(xì)節(jié)(xìjié)標(biāo)準(zhǔn)化原則質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的實(shí)施服務(wù)的前瞻性：要有重點(diǎn)，不同時(shí)期關(guān)注的細(xì)節(jié)不同服務(wù)的真誠(chéng)性：通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣表現(xiàn)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性：考慮周全，不放松每一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)的主動(dòng)性：注重客戶體驗(yàn)，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)服務(wù)的靈活性：服務(wù)與客戶預(yù)期產(chǎn)生沖突時(shí)提供其他的幫助精品資料服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要(zhǔyào)構(gòu)成質(zhì)量(zhìliàng)管理的實(shí)施服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系精品資料服務(wù)(fúwù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化——對(duì)適合這種流程服務(wù)(fúwù)的客戶提供相同步驟的服務(wù)(fúwù)。比如呼入服務(wù)(fúwù)、外呼服務(wù)(fúwù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)(fúwù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化電話呼入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)思考與總結(jié)留住客戶接聽客戶電話接聽客戶電話前的準(zhǔn)備理解客戶幫助客戶精品資料服務(wù)思考與總結(jié)無(wú)法馬上解決記錄反饋詢問(wèn)事實(shí)語(yǔ)氣真誠(chéng)接聽客戶電話前的準(zhǔn)備耐心傾聽不要爭(zhēng)辯體會(huì)客戶感受同理心視情況向客戶致歉穩(wěn)定客戶情緒適時(shí)提問(wèn)探詢客戶真實(shí)期望復(fù)述提供信息幫助客戶在呼入服務(wù)中，特別對(duì)投訴、報(bào)怨客戶的處理(chǔlǐ)也做相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化。投訴、報(bào)怨(bàoyuàn)客戶的處理流程精品資料業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)的初期——完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的回答服務(wù)成熟度——關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理，特別(tèbié)是客戶的體驗(yàn)是否滿意。業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)初期追求完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的回答服務(wù)成熟關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理、客戶的體驗(yàn)是否滿意業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)技能精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成熟關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理、客戶的體驗(yàn)是否滿意業(yè)務(wù)回答快速、準(zhǔn)確、完整服務(wù)細(xì)節(jié)超出客戶預(yù)期的服務(wù)關(guān)注客戶的體驗(yàn)熟練使用知識(shí)庫(kù)提供最佳的方案…….業(yè)務(wù)技能的細(xì)節(jié)化——關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理，特別是客戶的體驗(yàn)(tǐyàn)是否滿意精品資料業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的重點(diǎn)。服務(wù)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)都有需要注意(zhùyì)的服務(wù)細(xì)節(jié)的處理。接待客戶的流程：口音無(wú)法交流、電話有雜音聽不清的處理……快速分析客戶類型、問(wèn)題類型、傾聽、提問(wèn)提供的方案是否最優(yōu)、無(wú)法達(dá)到客戶的預(yù)期的時(shí)候是否提供其他(qítā)的幫助……挽留客戶的流程：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)……......業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化不同的場(chǎng)景、不同客戶的類型，然后把方案做總結(jié)、規(guī)范，并通過(guò)錄音分析案例的方式再現(xiàn)。同時(shí)我們注重高效、便捷處理客戶問(wèn)題的方法即“金點(diǎn)子”的收集，并及時(shí)(jíshí)總結(jié)、推廣。規(guī)范執(zhí)行方案做總結(jié)錄音分析案例推廣金點(diǎn)子搜集高效、便捷處理客戶問(wèn)題精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化不同(bùtónɡ)客戶的類型——從聲音中識(shí)別投訴客戶的類型沒有目的而很激動(dòng)情緒激動(dòng)，談話沒有目的，只是發(fā)發(fā)牢騷，你說(shuō)話他也認(rèn)可，但從不給你機(jī)會(huì)說(shuō)。牢騷型情緒激動(dòng)，目的明確，以自我為中心，一定要求解決問(wèn)題，不容易溝通，不接受任何意見。談判型情緒緩和，沒有明確正常目的，思路比較清晰，喜歡繞圈子，鉆牛角尖。騷擾型思維清晰、理智，有條理，目的非常明確，不容易被引導(dǎo)。理智型激動(dòng)穩(wěn)定有目的無(wú)目的精品資料話術(shù)運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化——不同類型的客戶提出，都需要話術(shù)的不同變換(biànhuàn)與處理。話術(shù)運(yùn)用(yùnyòng)的標(biāo)準(zhǔn)化不同的客戶特性場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)選擇方案服務(wù)探討建議等……常見業(yè)務(wù)話術(shù)處理典型問(wèn)題話術(shù)處理專題話術(shù)處理固定話術(shù)處理……精品資料服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化——使用的每一字、每一個(gè)(yīɡè)詞、每一句話都更加專業(yè)，有說(shuō)服力。服務(wù)(fúwù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化基本的禮貌用語(yǔ)不確定的語(yǔ)言口頭性語(yǔ)言選擇積極的用詞與方式……精品資料服務(wù)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)化——清晰自然、微笑(wēixiào)、熱情、有感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺柔和、愉快、舒服。音量保持一致不受情緒的影響與客戶的語(yǔ)速匹配前后語(yǔ)速保持一致服務(wù)(fúwù)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)化精品資料服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化——我們注重禮貌積極的談話(tánhuà)，忌冷場(chǎng)、被動(dòng)，同時(shí)保持通話過(guò)程中的祥和氣氛，給客戶的感覺是自信、誠(chéng)懇、耐心，并樂(lè)意為客戶服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)電(láidiàn)有迎聲問(wèn)有答聲中間有提問(wèn)聲確認(rèn)有回應(yīng)掛機(jī)有送聲一個(gè)溝通的完整以“請(qǐng)”字開頭“您”不離口精品資料質(zhì)量改進(jìn)、幫助與輔導(dǎo)，質(zhì)量提高的跟蹤配合，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立了可操作(cāozuò)、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立(jiànlì)和完善服務(wù)質(zhì)量考核日常質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分析通過(guò)數(shù)據(jù)分析個(gè)性化分析制定人員服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)錄音分析課溝通輔導(dǎo)情緒引導(dǎo)服務(wù)競(jìng)賽服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系完善服務(wù)質(zhì)量提高精品資料服務(wù)質(zhì)量考核——制定不同項(xiàng)目(xiàngmù)的質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績(jī)與平均滿意度，兩者的占比根據(jù)服務(wù)時(shí)期的不同會(huì)做出相應(yīng)的改變。服務(wù)質(zhì)量考核(kǎohé)質(zhì)檢成績(jī)平均滿意度服務(wù)初期，考慮到回答的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性，質(zhì)檢成績(jī)比重大；服務(wù)到一定的時(shí)期就可以加大平均滿意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標(biāo)準(zhǔn)也是我們一直在思考、改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)。精品資料日常質(zhì)檢項(xiàng)目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理，主要方式通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(jiāntīnɡ)、事后抽查。服務(wù)質(zhì)量考核(kǎohé)語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)電話WEBCHAT事后抽查評(píng)分簡(jiǎn)評(píng)溝通實(shí)時(shí)監(jiān)聽現(xiàn)場(chǎng)解決辦法事后溝通精品資料服務(wù)質(zhì)量分析——主要包括數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題分析、人員分析，通過(guò)各種形式(xíngshì)的分析達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的有效控制。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量分析內(nèi)容數(shù)據(jù)分析問(wèn)題分析人員分析……服務(wù)質(zhì)量分析形式錄音案例分析質(zhì)檢溝通會(huì)情景模擬……服務(wù)質(zhì)量分析人員質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)……精品資料數(shù)據(jù)分析——通過(guò)運(yùn)用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)整體、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人(gèrén)進(jìn)行對(duì)比分析，包括質(zhì)檢成績(jī)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖等分析方法，采用個(gè)人(gèrén)、團(tuán)隊(duì)、總體報(bào)告的方式。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)總體報(bào)告?zhèn)€人報(bào)告團(tuán)隊(duì)報(bào)告精品資料統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)工具測(cè)量整體情況——平均數(shù)測(cè)量個(gè)體差異——標(biāo)準(zhǔn)差比較小組之間——離散系數(shù)(xìshù)指標(biāo)在控制內(nèi)——控制圖（離散系數(shù)(xìshù)<0.1）服務(wù)質(zhì)量分析精品資料平均(píngjūn)值看不到個(gè)體差異求平均(píngjūn)的好不如求差異的小看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)工具(gōngjù)——平均值、標(biāo)準(zhǔn)差。呼叫中心管理不是管平均，而是管差異服務(wù)質(zhì)量分析精品資料標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)函數(shù):STDEV=其中(qízhōng)，ˉ為樣本平均數(shù)AVERAGE(number1,number2,…)，而n為樣本大小。STDEV基于樣本估算標(biāo)準(zhǔn)偏差。標(biāo)準(zhǔn)偏差反映數(shù)值相對(duì)(xiāngduì)于平均值的離散程度。x服務(wù)質(zhì)量分析精品資料離散系數(shù)(xìshù)與標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)別離散系數(shù):一組數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差與其相應(yīng)(xiāngyīng)的均值之比，是測(cè)度數(shù)據(jù)離散程度的相對(duì)指標(biāo)，其作用主要是用于比較不同組別數(shù)據(jù)的離散程度。標(biāo)準(zhǔn)差:各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離（離均差）的平均數(shù)，它是離差平方和平均后的方根。用σ表示。因此，標(biāo)準(zhǔn)差也是一種平均數(shù).標(biāo)準(zhǔn)差能反映一個(gè)數(shù)據(jù)集的離散程度。平均數(shù)相同的，標(biāo)準(zhǔn)差未必相同。離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值STDEV=服務(wù)質(zhì)量分析精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)分析工具標(biāo)兵尋找—分群管理(guǎnlǐ)圖（離散系數(shù)散點(diǎn)圖）連續(xù)型數(shù)據(jù)：控制圖非連續(xù)型數(shù)據(jù)：對(duì)比圖原因查找：占比餅圖連續(xù)型數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析精品資料測(cè)量工具(gōngjù)：SL(離散系數(shù))離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值≤0.1穩(wěn)定0.1<X≤0.16可控范圍(fànwéi)0.16<X≤0.8失控>0.8嚴(yán)重失控精品資料班組分群管理四大象限(xiàngxiàn)之輔導(dǎo)方法1平均值好，離散系數(shù)小-標(biāo)桿隊(duì)員2平均值好，離散系數(shù)大—隱藏標(biāo)桿隊(duì)員，關(guān)注心態(tài)和習(xí)慣

3平均值差，離散系數(shù)大-辯證分析，技能(jìnéng)與心態(tài)4平均值差，離散系數(shù)小-許三多類型，耐心度離散系數(shù)平均值1234ATT精品資料問(wèn)題分析共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題解決方案的設(shè)計(jì)錄音分析案例制作情景訓(xùn)練(xùnliàn)案例制作金點(diǎn)子——快速、高效解決客戶問(wèn)題的方法的收集服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)精品資料腦筋(nǎojīn)急轉(zhuǎn)彎兩個(gè)呼叫中心(zhōngxīn)8月份月SL平均值都是73。請(qǐng)問(wèn)，兩個(gè)中心(zhōngxīn)的管理是否“一樣好”？哪個(gè)呼叫中心管理的好？8月份服務(wù)水平（SL）趨勢(shì)圖精品資料兩個(gè)客服代表九月份的平均通話(tōnghuà)利用率都是69%。請(qǐng)問(wèn)，兩位客服代表的表現(xiàn)，是否都一樣好？腦筋(nǎojīn)急轉(zhuǎn)彎座席代表月度通話利用率分析圖（9月）精品資料ATT曲線：哪個(gè)(nǎge)隊(duì)員要離職？CSR1CSR2CSR3CSR4座席代表月度平均(píngjūn)通話時(shí)長(zhǎng)(ATT)分析圖（9月）精品資料人員分析個(gè)性化輔導(dǎo)方案設(shè)計(jì)與跟蹤幫助人員質(zhì)量監(jiān)控檔案的建立，包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎(jiǎng)情況記錄……服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)——質(zhì)檢評(píng)分后的溝通幫助、每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(zhǎng)的溝通會(huì)、情緒(qíngxù)引導(dǎo)及錄音分析課，通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽的方式達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)姓名小組質(zhì)檢成績(jī)星座溝通風(fēng)格能力分析獲獎(jiǎng)情況…精品資料服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)培訓(xùn)質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)檢評(píng)分后的錄音分析——錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)再一次提示給客服代表，對(duì)優(yōu)點(diǎn)給予更多的肯定與鼓勵(lì)，對(duì)關(guān)注點(diǎn)給予更多的解釋與說(shuō)明。每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(zhǎng)的溝通會(huì)——每個(gè)小組成員的情況做一個(gè)詳細(xì)跟蹤、分析，并對(duì)組長(zhǎng)在下一階段的關(guān)注點(diǎn)做出建議。服務(wù)競(jìng)賽的開展——有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過(guò)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的提升。精品資料服務(wù)競(jìng)賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過(guò)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)(jìngzhēng)帶動(dòng)整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)競(jìng)賽主題競(jìng)賽專項(xiàng)競(jìng)賽電話溝通技巧競(jìng)賽消除叩痛性語(yǔ)言競(jìng)賽……服務(wù)質(zhì)量最佳獎(jiǎng)KPI優(yōu)勝獎(jiǎng)話務(wù)量最高獎(jiǎng)最佳金點(diǎn)子獎(jiǎng)……精品資料服務(wù)質(zhì)量評(píng)估——