呼叫中心及CRM方案PPT

呼叫中心及ＣＲＭ系統(tǒng)(xìtǒng)設計精品資料完善來電咨詢、預約登記、派單，歷史記錄查詢等，結合email、短信等多種手段提高效率，實現(xiàn)呼叫中心與新建crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)(shùjù)的高效傳遞和無縫集成建設1個E1接入、30個人工座席、16路IVR的呼叫中心全程錄音，提供錄音查聽提供坐席統(tǒng)計分析報表提供坐席監(jiān)控提供短信提醒，群發(fā)等提供各類對接接口支持將來多點部署的分布式呼叫中心系統(tǒng)建設(jiànshè)需求精品資料初期建設以集中式的呼叫中心系統(tǒng)，支持將來分布式的集中管理的系統(tǒng)，并支持web、短信、網(wǎng)站在線，郵件等多渠道接入，支持模擬話機，數(shù)字話機，IP硬話機，IP軟電話，網(wǎng)站在線客服（IM）等多種終端應用。建成后的系統(tǒng)將支持或擴展到IVR自助語音，短信自助，電話人工，傳真，網(wǎng)站實時在線，郵件等多種咨詢(zīxún)和受理方式建成后的系統(tǒng)提供咨詢(zīxún)、服務、業(yè)務受理、會員認證等多種業(yè)務服務。提高客戶服務水平和服務能力，實現(xiàn)服務過程、服務結果的雙向滿意拓寬業(yè)務受理渠道并提供主動營銷能力，將呼叫中心由成本中心向利潤中心轉變。建設(jiànshè)目標(規(guī)劃)精品資料建成后的系統(tǒng)，提供IVR、錄音、坐席管理、報表分析、彈屏等基本呼叫中心(zhōngxīn)功能建成后的系統(tǒng)，將來可以支持多渠道接入和反饋：電話、傳真、短信、web、mail、IM在線客服支持多站點的IP遠程坐席功能可以滿足3-6方的電話會議功能整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，提供多種集成接口和多個數(shù)據(jù)庫的集成。提供CRM解決方案，整合工單、訂單受理和處理，工單流轉及反饋，提供與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口建設(jiànshè)目標(功能)精品資料管理集中、數(shù)據(jù)集中一期建設1個E1接入、30個人工座席(zuòxí)、16路IVR系統(tǒng)支持擴展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和遠程坐席）的分布式集中管理的系統(tǒng)，最大化滿足穩(wěn)定性，擴展性的需求后期陸續(xù)建設Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠道接入的功能建設需求(xūqiú)（規(guī)模）精品資料我們(wǒmen)對CRM的理解CRM銷售能力自動化客戶服務自動化市場營銷自動化提高(tígāo)客戶滿意度技術層面的支持知識共享降低培訓成本提高(tígāo)服務準確度匯集關心的問題交叉銷售整合其他系統(tǒng)客服的及時性定位最佳客戶實施快速銷售發(fā)起營銷活動客戶溝通挖掘潛在客戶客戶歸屬于企業(yè)，而非個人主管能夠及時詳細的了解銷售的程度所有的歷史都能夠追蹤優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗可以共享和推廣精品資料建設統(tǒng)一的CC+CRM平臺成熟、可靠、穩(wěn)定的多媒體接入平臺先進、開放的呼叫中心話務平臺先進、靈活的CRM平臺強大的系統(tǒng)集成能力整體系統(tǒng)具有高可靠性、高穩(wěn)定性，承受大呼叫量的壓力(yālì)整體系統(tǒng)維護方便簡單，提供簡單易用的管理工具整體系統(tǒng)具有靈活的組網(wǎng)能力，靈活的異地接入方案，可以平滑地升級為多站點分布式結構整體系統(tǒng)具備可擴展性、可管理性、可維護性、兼容性最終(zuìzhōnɡ)實現(xiàn)目標精品資料AVAYA-全球最大的通訊廠商成熟穩(wěn)定的CTI中間件平臺，集成自主知識產(chǎn)權的IM在線客服系統(tǒng)(xìtǒng)IVR采用XML流媒體及圖形化流程編輯器自主知識產(chǎn)權的CTI+CRM平臺，并支持金蝶、用友、sap、賽捷等多種OA、ERP的接口主要(zhǔyào)系統(tǒng)平臺選型精品資料基礎(jīchǔ)方案-avaya90%的“財富”500強公司是Avaya的忠實用戶；每年(měinián)增長6.2M端口；90多個國家中超過1,000,000的用戶購買了Avaya的系統(tǒng)和服務；全世界有500,000服務合同；每天全球有100millionAvaya語音系統(tǒng)被使用企業(yè)級通訊系統(tǒng)的領導者，下一代語音質(zhì)量的實施者，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，渠道，產(chǎn)品。

精品資料AVAYA平臺(píngtái)網(wǎng)絡拓撲圖精品資料總部與分點之間采用VOIP組網(wǎng)總部與分點都具備獨立(dúlì)PSTN接入（E1線路）能力。日常話務都由本地座席進行服務，支持分點與總部的電話互轉CTI服務器提供全網(wǎng)的服務請求IVR服務器在總部與分點都進行部署，采用E1方式與交換機設備接續(xù)短信服務器和郵件服務器統(tǒng)一部署與總部，最大程度的降低運營成本錄音服務器在總部與分點都有部署，做到本地錄音本地存儲減少數(shù)據(jù)網(wǎng)絡流量壓力監(jiān)控分析服務器負責收集系統(tǒng)中的各種實時信息，為呼叫中心管理者提供監(jiān)控服務統(tǒng)計分析服務器負責生成呼叫中心的各種報表設置前置機，保證局域網(wǎng)內(nèi)，呼叫中心與后臺系統(tǒng)交互的數(shù)據(jù)安全性和負載均衡設置防火墻，保證與廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)交互安全拓撲圖說明(shuōmíng)精品資料基礎(jīchǔ)方案-avaya非常適合單點少于500員工(yuángōng)的辦公環(huán)境對擁有多個分支機構且聯(lián)網(wǎng)需求簡單的辦公環(huán)境是一個節(jié)約成本的解決方案理想的解決方案－多點分布式豐富應用的平臺:語音留言,會議,呼叫中心,自動語音應答….適合中小企業(yè)的價格傳統(tǒng)電話(TDM)和IP電話的需求確保客戶需要這些應用時可以平滑過渡精品資料多媒體統(tǒng)一(tǒngyī)路由（電話、郵件、短消息、WEB……）

支持多渠道統(tǒng)一接入支持多渠道統(tǒng)一排隊支持多渠道統(tǒng)一路由分配消息(xiāoxi)分配給座席后，獨占其處理時間PSTNACD/PBX多媒體統(tǒng)一路由服務器電話郵件短消息WEB座席A座席B多渠道路由（擴展功能）精品資料業(yè)務受理(shòulǐ)流程精品資料預約(yùyuē)流程精品資料界面(jièmiàn)展示－坐席端排隊(páiduì)接聽號碼歸屬地自動彈屏精品資料CRM---客戶服務記錄(jìlù)記錄服務(fúwù)內(nèi)容查找客戶資料精品資料CRM---話后處理話后處理精品資料其他---留言(liúyán)處理留言(liúyán)處理聽取/回撥精品資料其他(qítā)---錄音處理聽取(tīngqǔ)/質(zhì)檢精品資料IVR流程(liúchéng)圖形設計器精品資料呼叫中心監(jiān)控(jiānkònɡ)---ACD排隊監(jiān)控(jiānkònɡ)排隊(páiduì)監(jiān)控精品資料呼叫(hūjiào)中心統(tǒng)計中繼占用(zhànyònɡ)座席占用話務統(tǒng)計精品資料呼叫中心管理(guǎnlǐ)---通話記錄查詢精品資料完整性具備話務全線產(chǎn)品可以單獨模塊或整合先進性支持主流交換機支持多媒體統(tǒng)一路由支持雙機熱備眾多案例的實踐歷練全面性技術支持，規(guī)范的服務支撐體系滿足(mǎnzú)橫向、縱向的靈活擴展優(yōu)點(yōudiǎn)精品資料技術支持與服務(fúwù)1豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗積累了多年項目管理、實施經(jīng)驗和項目管理人才呼叫中心方案規(guī)劃設計的豐富經(jīng)驗多個呼叫中心案例和經(jīng)驗的借鑒2出色的項目管理隊伍具有豐富的售后管理經(jīng)驗周密的售后管理計劃專職售后管理人員完善的技術檔案3緊密的合作伙伴支持與主要的軟硬件設備供應商有過長期合作，有非常好的協(xié)作經(jīng)驗，提供全力的技術支持廠家專業(yè)的工程師進行現(xiàn)場服務并由項目經(jīng)理統(tǒng)一管理精品資料靈活(línɡhuó)定制完善(wánshàn)培訓可靠服務長期保障收集客戶意見根據(jù)實際需要進行適應性的改動，量身定制業(yè)務間的無縫整合技術支持與服務提供現(xiàn)場、專場培訓提供座席、系統(tǒng)維護人員、系統(tǒng)運營人員、系統(tǒng)管理人員等不同層次的針對培訓現(xiàn)場職守服務7×24電話相應服務關鍵設備提供備件庫最少時間內(nèi)抵達用戶處。項目經(jīng)理調(diào)配所有資源誠實的價格保證以后擴容的單價不高于現(xiàn)在單價