呼叫中心基礎(chǔ)教程

呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展CALLCENTER：即呼叫中心傳統(tǒng)含義：電話的處理中心，如168、114等包含的技術(shù)：通訊(tōngxùn)技術(shù)計算機技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)精品資料CTI是ComputerTelephonyIntegration的縮寫CTI是利用電腦和電話的整合，由電腦網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視和控制(kòngzhì)交換機的功能什么(shénme)是CTI?精品資料Telephone:ACD,IVRITSystems:InfrastructureApplicationandDataservices(ERP,Ordering,Billing…etc)Processmanagement:ResourceandserviceLevelmanagement(Workflowsystem…etc)CTICallCenterWorkflowAndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAndroutingThelinkagebetweentechnologyandoperationalaspectsinthecallcenter呼叫中心(zhōngxīn)技術(shù)組件精品資料CTI發(fā)展(fāzhǎn)階段四個階段(jiēduàn)：無IVR,CTI;有IVR；有CTI；與Internet的集成精品資料沒有IVR和CTI的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺交換機CallerLAN精品資料有IVR的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺交換機CallerIVRLAN精品資料有CTI的呼叫(hūjiào)中心CTILinkPSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺交換機CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LAN精品資料與Internet集成的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺交換機CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LANInternetComponents(GenesysICS)精品資料客服中心(zhōngxīn)演進客戶互動咨詢中心(zhōngxīn)作業(yè)面由紙上作業(yè)之電腦輔助自動化由電話中心至多媒體互動中心由單點至多點單一集中控管中心運營面由被動(bèidòng)受話至主動去電由成本中心至利潤中心儼然成為客戶管理的基石精品資料降低客服中心運營成本與提高管理效能客服制度的標(biāo)準化(話語、流程、案例追蹤)客服人員培訓(xùn)成本降低利用(lìyòng)客戶信息庫結(jié)合CTI和CRM機制縮短話務(wù)處理(電話/傳真/E-Mail)的時間統(tǒng)計報表可以作為績效評估整合性的客戶通話和通函記錄利于行銷策略擬定后臺作業(yè)執(zhí)行,便于數(shù)據(jù)挖掘.客戶(kèhù)互動中心的體現(xiàn)–公司觀點精品資料一致性的客戶服務(wù)水準單一的窗口(SingleContactPoint)080&service@1x1個化與個性化行銷與服務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(qūdònɡ)路由footprintlogging客戶訪問記錄語音識別多媒體溝通渠道(phone,fax,internet)客戶互動中心(zhōngxīn)的體現(xiàn)-客戶觀點精品資料電話中心與互動(hùdònɡ)的通信中心的區(qū)別電話(diànhuà)中心是..互動通信中心是

...向自我集中的

向外延伸的分散的

集成的

單方交流的

交互的物理的

虛擬的功能的

功能交叉的以電話為中心的

以通信為中心的精品資料呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展基于交換機適合構(gòu)建(ɡòujiàn)大型的,結(jié)構(gòu)復(fù)雜的呼叫中心如:Genesys等等基于板卡 適合小型的,簡單的呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)常見術(shù)語呼叫中心(zhōngxīn)術(shù)語精品資料與交換機相關(guān)(xiāngguān)的術(shù)語值得考慮的是在CallCenter中，關(guān)于ACD交換機的詞匯是重要的。這些術(shù)語在不同的交換機中被不同的廠商(chǎngshāng)廣泛地采用。PBX/ACDDirectoryNumbersRoutingPoint,ACDQueues,ACDPositions,ExtensionsAgentIDCTILinkTreatmentsManagementPort精品資料PBX和ACD交換機電信架構(gòu)前提基礎(chǔ)的中心部件PrivateBranchExchange(PBX)用于客戶前提的高性能的終端交換(jiāohuàn)系統(tǒng)的設(shè)備AutomatedCallDistribution(ACD)為callcenter提供優(yōu)化的特定交換(jiāohuàn)的功能ACD功能基本上包括呼叫排隊和呼叫狀態(tài)報告，許多現(xiàn)在還提供基于技能組的路由精品資料DirectoryNumbers(DN)交換機中能夠處理呼叫的不同的點RoutingPoints呼叫的改變(gǎibiàn)入口；能夠使用腳本編程ACDQueue(LucentHuntGroup)當(dāng)呼叫在等待空閑的目標(biāo)或座席員時使用的ACD軟件應(yīng)用ACDPosition/Extension電話為呼叫目標(biāo)所設(shè)置的位置精品資料VDN&VectorVDN(VectorDirectoryNumbers)對應(yīng)于PBX中實際設(shè)置的DNVector 對應(yīng)于一套算法(suànfǎ)腳本

精品資料AgentID交換機中唯一識別座席員的號碼聯(lián)系一個人和電話設(shè)置與/或的排隊座席員通過它登錄(通過電話或是(huòshì)桌面應(yīng)用)到一個隊列或一個路由點精品資料CTILinks(1)提供和交換機外部客戶端通信的應(yīng)用程序交換機中呼叫發(fā)生(fāshēng)的瞬時信息描述(事件)直接接受和處理交換機的動作(請求)精品資料CTILinks(2)通常分離出售雖然一些是通用的，大多數(shù)還是(háishi)私用的，帶有正規(guī)的說明書需要在交換機中運行一塊電路板或者是運行在一臺分離的機器上并與交換機互聯(lián)絕大多數(shù)的交換機現(xiàn)在支持TCP/IP-的通信，所以ACD實際上“位于”局域網(wǎng)(LAN)中精品資料管理(guǎnlǐ)端口位于交換機中并且(bìngqiě)可插入管理終端進行管理允許管理員對交換機中的directorynumbers，agentIDs,andtreatments進行編程操作。精品資料InteractiveVoiceResponse(IVRs)用于幾乎現(xiàn)在所有的CallCenter中，有以下的功能：根據(jù)預(yù)先編寫好的腳本為客戶(kèhù)播報語音提示接受客戶(kèhù)所輸入的數(shù)字(通過DTMF)，比如說帳號、密碼、和菜單的選擇與數(shù)據(jù)庫交互獲取客戶(kèhù)的相關(guān)信息并且播報相關(guān)的附加腳本精品資料基本的交換(jiāohuàn)架構(gòu)PSTNIVRSwitchExt630Extensions5256Q8001RP604525933033301ERP611Q80023309IVRPorts精品資料概念(gàiniàn)解釋PSTN:PublicSwitchedTelephoneNetwork（公共電話網(wǎng)）P(A)BX:Private(Advanced)BrancheXchange（數(shù)字(shùzì)交換機）CTI:ComputerTelephonyIntegrated（計算機，電話集成系統(tǒng)）精品資料概念(gàiniàn)解釋IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))VRU:VoiceResponseUnit（語音應(yīng)答系統(tǒng)）ACD:AutomaticCallDistribution（自動呼叫分配(fēnpèi)）ANI：AutomaticNumberIdentification（自動號碼識別）精品資料概念(gàiniàn)解釋DNIS：DialedNumberIdentificationService（被叫號碼識別(shíbié)服務(wù)）CSTA：ComputerSupportTelephonyApplication（計算機支持的電話應(yīng)用）DTMF:DualToneMultiFrequency（雙音多頻）精品資料概念(gàiniàn)解釋ISDN:IntegratedServicesDigitalNetwork（綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)）AGENT:話務(wù)員/管理員桌面，由PC和話機組成(zǔchénɡ)CSR：CustomerServiceRepresentative（客戶服務(wù)代表，即話務(wù)員）精品資料CTI服務(wù)器CallCenter的核心(héxīn)，即CTI中的“I”的部分。連接計算機“C”與交換機“T”。將計算機的API調(diào)用轉(zhuǎn)換成交換機可以識別的信號，控制電話的動作。利用了交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。接收來自交換機的呼叫信息（如呼叫電話號碼等）;精品資料CTI服務(wù)器將交換機的消息信號轉(zhuǎn)換成計算機的消息，傳送到話務(wù)員的坐席。如振鈴接通(jiētōnɡ)掛機其他功能包括：呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。精品資料IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話(diànhuà)來訪提供語音提示引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(diànhuà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)并接受用戶在電話(diànhuà)撥號鍵盤輸入的信息。精品資料IVR服務(wù)器IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約(jiéyuē)人力實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的同時也可方便用戶，減少用戶等候時間降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)精品資料解決PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFrameworkGenesys6各項解決方案組合(zǔhé)精品資料DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLECorbaJAVADDETAPI....Genesys6完全(wánquán)開放平臺架構(gòu)DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoftClarifyRemedySAPBroadvision....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&TStentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

SiemensEricssonAlcatelFujitsuHarris

華為....InternetSupport

e-mailWEB

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonicsEdifyConversantDT/6000MeridianSyntellectPremiere

....GenesysFramework精品資料CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards管理層

配置(pèizhì)層媒體層

服務(wù)(fúwù)層報表層

解決方案

Genesys6分層式核心系統(tǒng)架構(gòu)精品資料Genesys核心架構(gòu)(jiàɡòu)之配置層功能：集中配置維護所有解決方案與組件數(shù)據(jù)訪問接入控制特點：實時生效(shēngxiào)向?qū)?qū)動(模板)遠程控制分類管理功能強大操作簡易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer精品資料功能：集中控制各個解決方案的開啟集中監(jiān)視各個解決方案的運行狀態(tài)實時獲取系統(tǒng)運行日志客制化告警通知自動出錯管理特點：集中實現(xiàn)(shíxiàn)遠程操作告警反應(yīng)及時Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之管理層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之媒體層（1）功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：負責(zé)系統(tǒng)與各種PBX（軟和硬）的通信連接啟下：提供與其他系統(tǒng)應(yīng)用程序或者業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的接口界面具體說明：語音世界和數(shù)字王國的結(jié)合(jiéhé)紐帶Genesys系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎維護每個交互（Interaction）整個生命周期中的數(shù)據(jù)信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之媒體層（2）特點(tèdiǎn)：支持30多種主流排隊機支持多址呼叫中心支持多種交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口API三種模式（Cold,Warm,HotStandby）及HAProxy確保高可靠度多種操作平臺支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行業(yè)標(biāo)準，CSTA等等益處：使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場策略充分利用現(xiàn)有設(shè)施（PBX、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等）提供可靠穩(wěn)定的集成（PBX的兼容性等等）架構(gòu)清晰簡單、功能強大具有很高的可擴展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心架構(gòu)(jiàɡòu)之服務(wù)層功能(gōngnéng)：提供應(yīng)用程序開發(fā)接口（C/S和B/S編程API)）JAVA,ActiveX統(tǒng)計信息的定制存取存取（StatServer），以供報表和日后之用預(yù)定義的呼叫中心統(tǒng)計信息支持面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)計信息呼叫中心資源運營實時監(jiān)控各式數(shù)據(jù)庫存取（DBServer）為Genesys應(yīng)用程序提供對數(shù)據(jù)庫的訪問接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2特點：豐富易用的編程接口統(tǒng)計信息可以靈活定制統(tǒng)計信息全面反應(yīng)及時（CCP）對數(shù)據(jù)庫的支持廣泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之報表層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：實時監(jiān)控和狀態(tài)報告（CCP）應(yīng)用的歷史記錄報表的展現(xiàn)（CCA） －用Brio來顯示報表可選功能：通過呼叫集中器（CallConcentrator）收集并記錄每個交互過程的詳細信息特點：操作簡便快捷報表內(nèi)容豐富報表展示內(nèi)容可以方便定制多采用圖形化方式，使得(shǐde)展示更生動直觀精品資料

Genesys核心架構(gòu)之報表(bàobiǎo)動畫說明CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractions精品資料路由請求(qǐngqiú)處理的可靠性及負載分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式(fāngshì)：運行時只有一個URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運行狀態(tài)的URS平均負載精品資料T-Server及其他應(yīng)用(yìngyòng)可靠性的實現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式(fāngshì)：直接采用HotStandby方式(fāngshì)B方式(fāngshì)：通過一個HAProxy（不影響通話）C方式(fāngshì)：雙HAProxy方式(fāngshì)，即對HAProxy再做HotStandby以上結(jié)構(gòu)中，通過LCA，SCS可以及時獲取應(yīng)用運行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動重啟HotStandby方式精品資料Genesys基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)點(yōudiǎn)總結(jié)兼容性方面：廣泛的操作平臺支持（Win2000、AixUnix、SunSolaris等）支持30余種主流排隊機（Lucent、Nortel、華為等等）支持多種主流IVR產(chǎn)品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等）支持多種主流數(shù)據(jù)庫（Oracle、MSSQL、DB2等等）功能方面：所有解決方案都可以在遠程(yuǎnchéng)實現(xiàn)統(tǒng)一集中配置所有解決方案都可以在遠程(yuǎnchéng)實現(xiàn)統(tǒng)一集中監(jiān)控支持多種媒體接入方式（Voice、Email、Chat等等），實現(xiàn)統(tǒng)一路由統(tǒng)一的編程API，一套API實現(xiàn)多種接入方式編程完善的報表系統(tǒng)系統(tǒng)性能方面：可建立多址呼叫中心，系統(tǒng)容量超大（Verizon30,000Agents，25個點）采用多種方式確保了系統(tǒng)極強的穩(wěn)定性有很強的可擴展性（加入新點等）有很強的穩(wěn)定性操作性方面：系統(tǒng)提供了多種工具，都采用圖形化界面，因此系統(tǒng)操作非常簡單其他方面：可以充分利用現(xiàn)有資源，減少花費系統(tǒng)建設(shè)周期短培訓(xùn)費用少（操作簡單）精品資料公網(wǎng)端路由解決方案（NRS）企業(yè)智能路由解決方案（ERS）互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案（ICS）呼出電話管理(guǎnlǐ)解決方案（OCS）人力資源管理(guǎnlǐ)解決方案（WFM）通用工作流管理(guǎnlǐ)解決方案（UWS）Genesys解決方案簡介(jiǎnjiè)精品資料NetworkRouting解決方案方案簡介：GenesysNetworkRoutingSolution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點且分散的呼叫中心之上構(gòu)架一個『虛擬接觸中心』（VirtualContactCenter）。所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所定制的作業(yè)規(guī)則做統(tǒng)一的電話路由分配到最合適的話務(wù)員，能夠使得企業(yè)用戶的接觸中心資源應(yīng)用達到最佳化。功能及特點：跨多點呼叫中心（Multi－Sites）的話務(wù)量均衡智能路由策略（IntelligentRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕(píngmù)彈出功能（Screen－Pop）實時監(jiān)控機制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計報表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品資料EnterpriseRouting解決方案方案簡介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客戶資料以及互動的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個客戶的不同需求來提供最個性化的服務(wù)。功能及特點：智能路由策略（IntelligentRouting）服務(wù)指標(biāo)(zhǐbiāo)路由策略（ServiceLevelRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）多媒體路由策略（Multi－MediaRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕彈出功能（Screen－Pop）預(yù)測性的路由策略（PredictRouting）實時監(jiān)控機制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計報表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品資料InternetContactCenter解決方案方案簡介：GenesysInternetContactSolution可以協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上集成與建立起一組卓越的客戶互動管理系統(tǒng)，使得企業(yè)可以輕易結(jié)合現(xiàn)有的呼叫中心，進而拓展Internet的互動機制與管理系統(tǒng)，讓您的接觸中心（ContactCenter）成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。功能及特點：電子郵件管理系統(tǒng)（E-mail）網(wǎng)絡(luò)實時聊天機制（Chat）網(wǎng)絡(luò)電話響應(yīng)預(yù)約（WebCallBack-VoiceoverPSTN）VoIP語音(yǔyīn)服務(wù)（WebCallThrough–VoiceoverIP）協(xié)同瀏覽（WebCollaboration）集成式的互動渠道智能型的路由策略（IntelligentRouting）實時監(jiān)控機制（Real－timeMonitoring