呼叫中心基礎(chǔ)教程

呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展CALLCENTER：即呼叫中心傳統(tǒng)含義：電話的處理中心，如168、114等包含的技術(shù)：通訊(tōngxùn)技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)精品資料CTI是ComputerTelephonyIntegration的縮寫(xiě)CTI是利用電腦和電話的整合，由電腦網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視和控制(kòngzhì)交換機(jī)的功能什么(shénme)是CTI?精品資料Telephone:ACD,IVRITSystems:InfrastructureApplicationandDataservices(ERP,Ordering,Billing…etc)Processmanagement:ResourceandserviceLevelmanagement(Workflowsystem…etc)CTICallCenterWorkflowAndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAndroutingThelinkagebetweentechnologyandoperationalaspectsinthecallcenter呼叫中心(zhōngxīn)技術(shù)組件精品資料CTI發(fā)展(fāzhǎn)階段四個(gè)階段(jiēduàn)：無(wú)IVR,CTI;有IVR；有CTI；與Internet的集成精品資料沒(méi)有IVR和CTI的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺(tái)交換機(jī)CallerLAN精品資料有IVR的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺(tái)交換機(jī)CallerIVRLAN精品資料有CTI的呼叫(hūjiào)中心CTILinkPSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺(tái)交換機(jī)CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LAN精品資料與Internet集成的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作臺(tái)交換機(jī)CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LANInternetComponents(GenesysICS)精品資料客服中心(zhōngxīn)演進(jìn)客戶互動(dòng)咨詢(xún)中心(zhōngxīn)作業(yè)面由紙上作業(yè)之電腦輔助自動(dòng)化由電話中心至多媒體互動(dòng)中心由單點(diǎn)至多點(diǎn)單一集中控管中心運(yùn)營(yíng)面由被動(dòng)(bèidòng)受話至主動(dòng)去電由成本中心至利潤(rùn)中心儼然成為客戶管理的基石精品資料降低客服中心運(yùn)營(yíng)成本與提高管理效能客服制度的標(biāo)準(zhǔn)化(話語(yǔ)、流程、案例追蹤)客服人員培訓(xùn)成本降低利用(lìyòng)客戶信息庫(kù)結(jié)合CTI和CRM機(jī)制縮短話務(wù)處理(電話/傳真/E-Mail)的時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以作為績(jī)效評(píng)估整合性的客戶通話和通函記錄利于行銷(xiāo)策略擬定后臺(tái)作業(yè)執(zhí)行,便于數(shù)據(jù)挖掘.客戶(kèhù)互動(dòng)中心的體現(xiàn)–公司觀點(diǎn)精品資料一致性的客戶服務(wù)水準(zhǔn)單一的窗口(SingleContactPoint)080&service@1x1個(gè)化與個(gè)性化行銷(xiāo)與服務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)(qūdònɡ)路由footprintlogging客戶訪問(wèn)記錄語(yǔ)音識(shí)別多媒體溝通渠道(phone,fax,internet)客戶互動(dòng)中心(zhōngxīn)的體現(xiàn)-客戶觀點(diǎn)精品資料電話中心與互動(dòng)(hùdònɡ)的通信中心的區(qū)別電話(diànhuà)中心是..互動(dòng)通信中心是

...向自我集中的

向外延伸的分散的

集成的

單方交流的

交互的物理的

虛擬的功能的

功能交叉的以電話為中心的

以通信為中心的精品資料呼叫(hūjiào)中心的發(fā)展基于交換機(jī)適合構(gòu)建(ɡòujiàn)大型的,結(jié)構(gòu)復(fù)雜的呼叫中心如:Genesys等等基于板卡 適合小型的,簡(jiǎn)單的呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)呼叫中心(zhōngxīn)術(shù)語(yǔ)精品資料與交換機(jī)相關(guān)(xiāngguān)的術(shù)語(yǔ)值得考慮的是在CallCenter中，關(guān)于ACD交換機(jī)的詞匯是重要的。這些術(shù)語(yǔ)在不同的交換機(jī)中被不同的廠商(chǎngshāng)廣泛地采用。PBX/ACDDirectoryNumbersRoutingPoint,ACDQueues,ACDPositions,ExtensionsAgentIDCTILinkTreatmentsManagementPort精品資料PBX和ACD交換機(jī)電信架構(gòu)前提基礎(chǔ)的中心部件PrivateBranchExchange(PBX)用于客戶前提的高性能的終端交換(jiāohuàn)系統(tǒng)的設(shè)備AutomatedCallDistribution(ACD)為callcenter提供優(yōu)化的特定交換(jiāohuàn)的功能ACD功能基本上包括呼叫排隊(duì)和呼叫狀態(tài)報(bào)告，許多現(xiàn)在還提供基于技能組的路由精品資料DirectoryNumbers(DN)交換機(jī)中能夠處理呼叫的不同的點(diǎn)RoutingPoints呼叫的改變(gǎibiàn)入口；能夠使用腳本編程ACDQueue(LucentHuntGroup)當(dāng)呼叫在等待空閑的目標(biāo)或座席員時(shí)使用的ACD軟件應(yīng)用ACDPosition/Extension電話為呼叫目標(biāo)所設(shè)置的位置精品資料VDN&VectorVDN(VectorDirectoryNumbers)對(duì)應(yīng)于PBX中實(shí)際設(shè)置的DNVector 對(duì)應(yīng)于一套算法(suànfǎ)腳本

精品資料AgentID交換機(jī)中唯一識(shí)別座席員的號(hào)碼聯(lián)系一個(gè)人和電話設(shè)置與/或的排隊(duì)座席員通過(guò)它登錄(通過(guò)電話或是(huòshì)桌面應(yīng)用)到一個(gè)隊(duì)列或一個(gè)路由點(diǎn)精品資料CTILinks(1)提供和交換機(jī)外部客戶端通信的應(yīng)用程序交換機(jī)中呼叫發(fā)生(fāshēng)的瞬時(shí)信息描述(事件)直接接受和處理交換機(jī)的動(dòng)作(請(qǐng)求)精品資料CTILinks(2)通常分離出售雖然一些是通用的，大多數(shù)還是(háishi)私用的，帶有正規(guī)的說(shuō)明書(shū)需要在交換機(jī)中運(yùn)行一塊電路板或者是運(yùn)行在一臺(tái)分離的機(jī)器上并與交換機(jī)互聯(lián)絕大多數(shù)的交換機(jī)現(xiàn)在支持TCP/IP-的通信，所以ACD實(shí)際上“位于”局域網(wǎng)(LAN)中精品資料管理(guǎnlǐ)端口位于交換機(jī)中并且(bìngqiě)可插入管理終端進(jìn)行管理允許管理員對(duì)交換機(jī)中的directorynumbers，agentIDs,andtreatments進(jìn)行編程操作。精品資料InteractiveVoiceResponse(IVRs)用于幾乎現(xiàn)在所有的CallCenter中，有以下的功能：根據(jù)預(yù)先編寫(xiě)好的腳本為客戶(kèhù)播報(bào)語(yǔ)音提示接受客戶(kèhù)所輸入的數(shù)字(通過(guò)DTMF)，比如說(shuō)帳號(hào)、密碼、和菜單的選擇與數(shù)據(jù)庫(kù)交互獲取客戶(kèhù)的相關(guān)信息并且播報(bào)相關(guān)的附加腳本精品資料基本的交換(jiāohuàn)架構(gòu)PSTNIVRSwitchExt630Extensions5256Q8001RP604525933033301ERP611Q80023309IVRPorts精品資料概念(gàiniàn)解釋PSTN:PublicSwitchedTelephoneNetwork（公共電話網(wǎng)）P(A)BX:Private(Advanced)BrancheXchange（數(shù)字(shùzì)交換機(jī)）CTI:ComputerTelephonyIntegrated（計(jì)算機(jī)，電話集成系統(tǒng)）精品資料概念(gàiniàn)解釋IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))VRU:VoiceResponseUnit（語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）ACD:AutomaticCallDistribution（自動(dòng)呼叫分配(fēnpèi)）ANI：AutomaticNumberIdentification（自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別）精品資料概念(gàiniàn)解釋DNIS：DialedNumberIdentificationService（被叫號(hào)碼識(shí)別(shíbié)服務(wù)）CSTA：ComputerSupportTelephonyApplication（計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用）DTMF:DualToneMultiFrequency（雙音多頻）精品資料概念(gàiniàn)解釋ISDN:IntegratedServicesDigitalNetwork（綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)）AGENT:話務(wù)員/管理員桌面，由PC和話機(jī)組成(zǔchénɡ)CSR：CustomerServiceRepresentative（客戶服務(wù)代表，即話務(wù)員）精品資料CTI服務(wù)器CallCenter的核心(héxīn)，即CTI中的“I”的部分。連接計(jì)算機(jī)“C”與交換機(jī)“T”。將計(jì)算機(jī)的API調(diào)用轉(zhuǎn)換成交換機(jī)可以識(shí)別的信號(hào)，控制電話的動(dòng)作。利用了交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等）;精品資料CTI服務(wù)器將交換機(jī)的消息信號(hào)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)的消息，傳送到話務(wù)員的坐席。如振鈴接通(jiētōnɡ)掛機(jī)其他功能包括：呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。精品資料IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話(diànhuà)來(lái)訪提供語(yǔ)音提示引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(diànhuà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)并接受用戶在電話(diànhuà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。精品資料IVR服務(wù)器IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約(jiéyuē)人力實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)精品資料解決PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFrameworkGenesys6各項(xiàng)解決方案組合(zǔhé)精品資料DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLECorbaJAVADDETAPI....Genesys6完全(wánquán)開(kāi)放平臺(tái)架構(gòu)DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoftClarifyRemedySAPBroadvision....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&TStentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

SiemensEricssonAlcatelFujitsuHarris

華為....InternetSupport

e-mailWEB

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonicsEdifyConversantDT/6000MeridianSyntellectPremiere

....GenesysFramework精品資料CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards管理層

配置(pèizhì)層媒體層

服務(wù)(fúwù)層報(bào)表層

解決方案

Genesys6分層式核心系統(tǒng)架構(gòu)精品資料Genesys核心架構(gòu)(jiàɡòu)之配置層功能：集中配置維護(hù)所有解決方案與組件數(shù)據(jù)訪問(wèn)接入控制特點(diǎn)：實(shí)時(shí)生效(shēngxiào)向?qū)?qū)動(dòng)(模板)遠(yuǎn)程控制分類(lèi)管理功能強(qiáng)大操作簡(jiǎn)易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer精品資料功能：集中控制各個(gè)解決方案的開(kāi)啟集中監(jiān)視各個(gè)解決方案的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)獲取系統(tǒng)運(yùn)行日志客制化告警通知自動(dòng)出錯(cuò)管理特點(diǎn)：集中實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)遠(yuǎn)程操作告警反應(yīng)及時(shí)Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之管理層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之媒體層（1）功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：負(fù)責(zé)系統(tǒng)與各種PBX（軟和硬）的通信連接啟下：提供與其他系統(tǒng)應(yīng)用程序或者業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的接口界面具體說(shuō)明：語(yǔ)音世界和數(shù)字王國(guó)的結(jié)合(jiéhé)紐帶Genesys系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎維護(hù)每個(gè)交互（Interaction）整個(gè)生命周期中的數(shù)據(jù)信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之媒體層（2）特點(diǎn)(tèdiǎn)：支持30多種主流排隊(duì)機(jī)支持多址呼叫中心支持多種交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口API三種模式（Cold,Warm,HotStandby）及HAProxy確保高可靠度多種操作平臺(tái)支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CSTA等等益處：使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場(chǎng)策略充分利用現(xiàn)有設(shè)施（PBX、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等）提供可靠穩(wěn)定的集成（PBX的兼容性等等）架構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大具有很高的可擴(kuò)展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心架構(gòu)(jiàɡòu)之服務(wù)層功能(gōngnéng)：提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（C/S和B/S編程API)）JAVA,ActiveX統(tǒng)計(jì)信息的定制存取存?。⊿tatServer），以供報(bào)表和日后之用預(yù)定義的呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息支持面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息呼叫中心資源運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各式數(shù)據(jù)庫(kù)存?。―BServer）為Genesys應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2特點(diǎn)：豐富易用的編程接口統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（CCP）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品資料Genesys核心(héxīn)架構(gòu)之報(bào)表層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（CCP）應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（CCA） －用Brio來(lái)顯示報(bào)表可選功能：通過(guò)呼叫集中器（CallConcentrator）收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)便快捷報(bào)表內(nèi)容豐富報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制多采用圖形化方式，使得(shǐde)展示更生動(dòng)直觀精品資料

Genesys核心架構(gòu)之報(bào)表(bàobiǎo)動(dòng)畫(huà)說(shuō)明CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractions精品資料路由請(qǐng)求(qǐngqiú)處理的可靠性及負(fù)載分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式(fāngshì)：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負(fù)載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的URS平均負(fù)載精品資料T-Server及其他應(yīng)用(yìngyòng)可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式(fāngshì)：直接采用HotStandby方式(fāngshì)B方式(fāngshì)：通過(guò)一個(gè)HAProxy（不影響通話）C方式(fāngshì)：雙HAProxy方式(fāngshì)，即對(duì)HAProxy再做HotStandby以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò)LCA，SCS可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟HotStandby方式精品資料Genesys基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)點(diǎn)(yōudiǎn)總結(jié)兼容性方面：廣泛的操作平臺(tái)支持（Win2000、AixUnix、SunSolaris等）支持30余種主流排隊(duì)機(jī)（Lucent、Nortel、華為等等）支持多種主流IVR產(chǎn)品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等）支持多種主流數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle、MSSQL、DB2等等）功能方面：所有解決方案都可以在遠(yuǎn)程(yuǎnchéng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中配置所有解決方案都可以在遠(yuǎn)程(yuǎnchéng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中監(jiān)控支持多種媒體接入方式（Voice、Email、Chat等等），實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由統(tǒng)一的編程API，一套API實(shí)現(xiàn)多種接入方式編程完善的報(bào)表系統(tǒng)系統(tǒng)性能方面：可建立多址呼叫中心，系統(tǒng)容量超大（Verizon30,000Agents，25個(gè)點(diǎn)）采用多種方式確保了系統(tǒng)極強(qiáng)的穩(wěn)定性有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性（加入新點(diǎn)等）有很強(qiáng)的穩(wěn)定性操作性方面：系統(tǒng)提供了多種工具，都采用圖形化界面，因此系統(tǒng)操作非常簡(jiǎn)單其他方面：可以充分利用現(xiàn)有資源，減少花費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)周期短培訓(xùn)費(fèi)用少（操作簡(jiǎn)單）精品資料公網(wǎng)端路由解決方案（NRS）企業(yè)智能路由解決方案（ERS）互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案（ICS）呼出電話管理(guǎnlǐ)解決方案（OCS）人力資源管理(guǎnlǐ)解決方案（WFM）通用工作流管理(guǎnlǐ)解決方案（UWS）Genesys解決方案簡(jiǎn)介(jiǎnjiè)精品資料NetworkRouting解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysNetworkRoutingSolution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的呼叫中心之上構(gòu)架一個(gè)『虛擬接觸中心』（VirtualContactCenter）。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所定制的作業(yè)規(guī)則做統(tǒng)一的電話路由分配到最合適的話務(wù)員，能夠使得企業(yè)用戶的接觸中心資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。功能及特點(diǎn)：跨多點(diǎn)呼叫中心（Multi－Sites）的話務(wù)量均衡智能路由策略（IntelligentRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕(píngmù)彈出功能（Screen－Pop）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品資料EnterpriseRouting解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來(lái)提供最個(gè)性化的服務(wù)。功能及特點(diǎn)：智能路由策略（IntelligentRouting）服務(wù)指標(biāo)(zhǐbiāo)路由策略（ServiceLevelRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）多媒體路由策略（Multi－MediaRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕彈出功能（Screen－Pop）預(yù)測(cè)性的路由策略（PredictRouting）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品資料InternetContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysInternetContactSolution可以協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上集成與建立起一組卓越的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)可以輕易結(jié)合現(xiàn)有的呼叫中心，進(jìn)而拓展Internet的互動(dòng)機(jī)制與管理系統(tǒng)，讓您的接觸中心（ContactCenter）成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。功能及特點(diǎn)：電子郵件管理系統(tǒng)（E-mail）網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天機(jī)制（Chat）網(wǎng)絡(luò)電話響應(yīng)預(yù)約（WebCallBack-VoiceoverPSTN）VoIP語(yǔ)音(yǔyīn)服務(wù)（WebCallThrough–VoiceoverIP）協(xié)同瀏覽（WebCollaboration）集成式的互動(dòng)渠道智能型的路由策略（IntelligentRouting）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring