呼叫中心59秒管理培訓

呼叫(hūjiào)中心59秒管理培訓精品資料第一部份KPI指標與績效管理第二部份人員與團隊管理第三部份現場(xiànchǎng)管理第四部份質量管理和輔導三大關鍵精品資料高度改變視野(shìyě)角度改變觀點精品資料電話從被發(fā)明至今已經有一百三十多年的歷史國外呼叫(hūjiào)中心發(fā)展了三十多年精品資料從某種相對含糊(hánhu)的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展的第十個年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪2007年精品資料第二部份人員(rényuán)與團隊管理精品資料員工的能力是有的，但就是對工作的態(tài)度很消極，用心程度不夠，沒有上進心，怎樣的施壓和鼓勵都不行，才能提升他們對工作的興趣(xìngqù)老員工的消極態(tài)度比較嚴重，對客戶的投訴很不在意，這樣的問題怎么弄怎樣把員工的心態(tài)維持在一定的平衡線上，或是將員工的心攏到一起，員工自我滿足的較多，怎樣能進一步的提高員工的積極性這問題我提醒她好多次了，但還是犯錯，到底要怎么辦精品資料腦筋(nǎojīn)急轉彎精品資料呼叫(hūjiào)中心的工作特性座席代表坐在位子(wèizi)上不等于在工作座席代表所有的行為全部隱藏在錄音當中精品資料人力密集行業(yè)(hángyè)勞動強度大工作重復性高情緒壓力大呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和團隊特征精品資料員工(yuángōng)三大勞動力體力勞動、腦力勞動、情緒勞動情緒勞動：1984年美國心理學家第一次針對服務業(yè)提出的新勞動力觀念(guānniàn)情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態(tài)。緩解情緒勞動對員工績效有明顯的影響EAP變成呼叫中心的趨勢和風潮精品資料人力密集行業(yè)勞動強度大工作重復性高情緒壓力大生理時鐘(shízhōng)混亂呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和團隊特征精品資料班務痛苦指數(zhǐshù)衡量班務痛苦指數的定義(dìngyì)：某時間段之內，痛苦班務天數占總排班天數的比率精品資料班務痛苦(tòngkǔ)指數超長班兩頭(liǎngtóu)班晚接早沒飯吃長時間沒放假超晚班大夜班精品資料班務痛苦指數(zhǐshù)衡量班務痛苦指數(zhǐshù)的定義：某時間段之內，痛苦班務天數占總排班天數的比率至少小于30％以下精品資料呼叫(hūjiào)中心的工作特性和團隊特征人力密集行業(yè)勞動強度大工作重復性高情緒(qíngxù)壓力大生理時鐘混亂業(yè)務知識更新速度快突發(fā)事件多目標之間沖突性高流失率高年齡層偏低精品資料維系(wéixì)呼叫中心團隊凝聚在一起的力量是什么精品資料人性中的七大(qīdà)特點選擇性注意(zhùyì)精品資料選擇性注意(zhùyì)的關鍵特征人天生有視而不見的本能人有鉆牛角尖的傾向多目標的自動(zìdòng)刪除法引導的力量精品資料選擇性注意產生(chǎnshēng)的關鍵目標對象的強大引導(yǐndǎo)力動機能力精品資料負面氛圍通常很難直接處理往往(wǎngwǎng)必須藉由轉移和淡化來改變建立正面氛圍來沖散管理18心法之1負面氛圍(fēnwéi)怎么改變精品資料氛圍(fēnwéi)由四種人員決定進步(jìnbù)的退步的容易進步(jìnbù)的容易退步的精品資料人性(rénxìng)中的七大特點選擇性注意(zhùyì)人的行為是由建立習慣開始精品資料反饋(fǎnkuì)環(huán)路事件(shìjiàn)反饋強化測量與目標的比對精品資料類型積極、消極(xiāojí)時機及時、延遲可能性確定、不確定強化模型(móxíng)的PST分析精品資料習慣性無助有經驗(jīngyàn)無能精品資料日管理適時激勵適時關懷負面信息(xìnxī)謹慎處理強化(qiánghuà)模型的PST─海豚原則精品資料管理(guǎnlǐ)18心法之2如何讓人養(yǎng)成習慣積極(jījí)反饋把握時機有好必獎、有壞必誡掌握海豚原則和21天法則精品資料人性中的七大(qīdà)特點選擇性注意人的行為(xíngwéi)是由建立習慣開始喜好競爭精品資料我們的世界看起來牢固(láogù)不動但只要你找對了一個點它就可能引爆精品資料爆發(fā)流行的現象歸因為三種(sānzhǒnɡ)模式：個別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則精品資料個別人物(rénwù)法則傳播員就是那種“認識了很多人的人”，這類人把朋友當作郵票一樣地搜集，隨時與人保持聯系。這個角色可以把信息快速的散布出去。推銷員就是那種“什么人都能夠說服的人”這種人沒有很深的知識，但是(dànshì)有特殊的能力讓見到面的人在短暫的時間就交付信任。這個角色能夠把內行發(fā)現的東西與人么以簡易的語言溝通。內行就是那種“什么都懂的人”他對某一種知識可以說是“達人”，不厭其煩地把相關的知識與朋友分享，但是(dànshì)卻沒有很好的說服力。這個角色對某件事情的狂熱，使他所發(fā)掘出來的事情成為有價值的。精品資料利用組織的力量你不必影響(yǐngxiǎng)所有人只要影響(yǐngxiǎng)團隊中的影響(yǐngxiǎng)者精品資料讓員工(yuángōng)影響員工(yuángōng)才是王道精品資料兵頭將尾非官方承認(chéngrèn)的管理崗標兵三類(sānlèi)關鍵的一線員工精品資料管理18心法(xīnfǎ)之3如何改變一群人的行為建立(jiànlì)影響者打群體的戰(zhàn)，不要打一對一的戰(zhàn)精品資料管理18心法之14指標(zhǐbiāo)分析工具標兵尋找(xúnzhǎo) ：分群管理圖連續(xù)型數據 ：控制圖非連續(xù)型數據 ：對比圖原因查找 ：占比餅圖精品資料59秒工具班組分(zǔfèn)群管理圖精品資料競賽活動的成功(chénggōng)關鍵十要點參賽團隊內必須(bìxū)有強大的領導核心必須(bìxū)有托領導核心和托高度在意競賽結果精品資料人性(rénxìng)中的七大特點選擇性注意人的行為是由建立習慣(xíguàn)開始喜好競爭追求成就感精品資料成就感的四大(sìdà)來源競爭和競賽挑戰(zhàn)(tiǎozhàn)學習幫助別人精品資料人性(rénxìng)中的七大特點選擇性注意人的行為(xíngwéi)是由建立習慣開始喜好競爭追求成就感記憶是由峰終決定精品資料體驗管理(guǎnlǐ)的峰終定律精品資料峰-終定律(dìnglǜ)諾貝爾獎得主(dézhǔ)，心理學家DanielKahneman經過深入研究，發(fā)現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。精品資料人性中的七大(qīdà)特點選擇性注意人的行為是由建立(jiànlì)習慣開始喜好競爭追求成就感記憶是由峰終決定比較對比對事物的情感才是指導行動的準則精品資料第四部份質量管理(guǎnlǐ)和輔導三大關鍵精品資料輔導(fǔdǎo)與反饋方式一對一輔導(fǔdǎo)文字輔導(fǔdǎo)團隊輔導(fǔdǎo)多對一輔導(fǔdǎo)（托兒接力輔導(fǔdǎo)）精品資料傳幫帶跟崗撥測師傅徒弟(túdì)制小團隊分享精品資料兩個話務員上個月一個(yīɡè)質檢平均分79一個(yīɡè)質檢平均分72你會優(yōu)先輔導誰精品資料A質檢平均分9596949579你會優(yōu)先(yōuxiān)輔導誰B質檢(zhìjiǎn)平均分7073727172精品資料A質檢(zhìjiǎn)平均分7576777879你會優(yōu)先輔導誰B質檢(zhìjiǎn)平均分7073727172精品資料看個體差異要用標準差呼