ITSM解決方案介紹

ITSM解決方案介紹

1目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II針對的問題最終用戶：IT出問題了找不到人，找人靠個人關(guān)系IT服務(wù)質(zhì)量得不到保障（響應(yīng)時間、解決時間）管理層：客戶滿意度很低，IT部門的價值說不清楚，IT部門的地位較低IT部門對應(yīng)該提供哪些服務(wù)，應(yīng)該提供什么質(zhì)量的服務(wù)不清晰沒有規(guī)范的運維流程，運維人員各自為戰(zhàn)，分工不明確，服務(wù)過程無法跟蹤，出現(xiàn)問題相互推諉無法建立合理的考核體系，管理靠威信，管理工作繁雜員工價值通過“問題攻堅”來體現(xiàn)，“本事大、脾氣更大”，不愿意接收新思想、新理念找不到合適的流程管理工具，國外的工具太貴，國內(nèi)的工具用不起來，運維流程無法落地和驗證運營層運維人員不清晰自己的定位和職責，IT系統(tǒng)經(jīng)問題很多，每天疲于應(yīng)付運維知識無法沉淀和共享，問題解決依賴專家，“能者多勞”問題根源無法快速定位，IT設(shè)備故障對業(yè)務(wù)的影響度無法分析3

IT服務(wù)管理平臺帶來的收益規(guī)范化：員工分工明確，職責清晰，從而提升工作效率，降低IT服務(wù)成本和IT風險。自動化：自動化可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性。評估：可以清晰地評估IT運維人員和流程的表現(xiàn)知識積累：各種知識和經(jīng)驗沉淀和積累下來，成為企業(yè)的財富。

IT服務(wù)管理平臺之外的收益推動管理制度、服務(wù)流程、人員觀念的大幅提升和組織架構(gòu)的完善。推動各部門人員工作職責的進一步清晰和細化和管理職能能力的全面提升。推動信息管理相關(guān)數(shù)據(jù)全面的梳理，如配置數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、知識庫等。把ITIL理論與客戶實際創(chuàng)新性的結(jié)合起來，進行了很好的演練和實踐，這給人員培養(yǎng)、理念更新和IT服務(wù)管理創(chuàng)新提供了很好的推動，這為今后信息管理部接收新理念、新思想打下了堅實的基礎(chǔ)。實現(xiàn)從“一把手工程”向“全員工程”的推進，全面促進各部門的溝通和協(xié)同，真正實現(xiàn)“融合”。是一個管理革命項目，是信息管理部對自己的革命，促使大家真正做到思想轉(zhuǎn)變、習慣專和行為改變。方案收益：通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強IT服務(wù)管理過程4方法論－ITILv2服務(wù)臺服務(wù)支持配置資產(chǎn)管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)提供服務(wù)連續(xù)性容量管理IT財務(wù)管理服務(wù)級別管理可用性管理ITIL服務(wù)管理方法論－ITILV36方案內(nèi)容：1、IT治理規(guī)劃

IT治理架構(gòu)組織架構(gòu)、崗責體系規(guī)劃

制度與流程規(guī)劃2、IT服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)目錄/服務(wù)臺、事件/問題/變更/發(fā)布/配置/資產(chǎn)/操作管理/服務(wù)請求管理/需求管理/……3、IT服務(wù)管理平臺流程落地與監(jiān)控系統(tǒng)、OA、ERP等接口方案范圍桌面基礎(chǔ)設(shè)施：存儲、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件OA、網(wǎng)站、ERP等

OA流程、業(yè)務(wù)流程ITSM方案內(nèi)容與范圍7目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II8目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)IIIIT治理框架運營藍圖制度框架12目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)III流程設(shè)計的方法與內(nèi)容現(xiàn)狀調(diào)研：領(lǐng)導(dǎo)的管理思路、人員數(shù)量、技能水平、目前的流程、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、應(yīng)用現(xiàn)狀、設(shè)備現(xiàn)狀等問題分析流程設(shè)計：流程目標角色、職責定義、與組織架構(gòu)的映射概要流程設(shè)計詳細流程設(shè)計流程執(zhí)行原則流程執(zhí)行策略流程狀態(tài)和狀態(tài)遷移路徑流程考核指標與其他流程的關(guān)系服務(wù)臺設(shè)計（示例）三級體系：總部事業(yè)部子公司三個緯度：行政組織緯度；業(yè)務(wù)緯度；服務(wù)流程緯度事件管理概要流程（示例）事件管理流程考核指標與報表序號衡量指標指標計算說明1事件總數(shù)數(shù)量：在事件單中根據(jù)以下條件過濾，或者按部門、技能組統(tǒng)計【重復(fù)事件標記】為空【事件結(jié)束代碼】不等于‘消失’or‘誤報’or‘可忽略’【事件發(fā)生時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)2事件關(guān)閉的數(shù)量數(shù)量

：在事件總數(shù)中過濾【事件狀態(tài)】＝‘關(guān)閉’，或者按部門、技能組統(tǒng)計3事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%4規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理是否超時】＝‘未超時’and【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%5規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾（【實際開始時間】－【登記時間】）<優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時限比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%6平均解決時間完成的事件：在事件總數(shù)中過濾所有【事件狀態(tài)】＝‘已解決’or‘關(guān)閉’的事件平均解決時間：累加完成事件的（【實際完成時間】－【登記時間】）/完成的事件數(shù)量7一線解決率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾所有【事件解決人角色】＝‘一線’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%8超時未解決的事件數(shù)量數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理已超時】＝‘超時’and【事件狀態(tài)】?。健P(guān)閉’or‘已解決’9事件的一次解決率數(shù)量1：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’數(shù)量2：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘不成功’比率：（數(shù)量1－數(shù)量2）

/數(shù)量1×100%問題管理概要流程問題管理考核指標與報表序號衡量指標指標計算說明1問題總數(shù)數(shù)量：在問題單中根據(jù)以下條件過濾，【重復(fù)問題標記】為空【問題結(jié)束代碼】不等于‘取消’【登記時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)2已找到根本原因的問題數(shù)量數(shù)量：在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】=‘已定位原因’的問題個數(shù)3趨勢分析問題所占比率數(shù)量：在問題總數(shù)中，【問題來源】=‘趨勢分析’的問題個數(shù)比率：數(shù)量

/問題總數(shù)

×100%4關(guān)閉問題數(shù)量數(shù)量：【問題關(guān)閉時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)，【問題狀態(tài)】=‘結(jié)束并關(guān)閉’的問題個數(shù)5通過變通辦法解決的問題數(shù)量數(shù)量：在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】=‘變通方法’的問題個數(shù)6問題成功解決率數(shù)量：在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】=‘根本解決’的問題個數(shù)比率：數(shù)量

/關(guān)閉問題數(shù)量

×100%7平均診斷時間診斷完成問題數(shù)量：【實際診斷結(jié)束時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)的問題個數(shù)平均診斷時間：累加診斷完成問題的（【實際診斷結(jié)束時間】－【實際診斷開始時間】）/診斷完成問題數(shù)量知識庫管理概要流程考核指標與報表狀態(tài)說明知識條目總數(shù)數(shù)量：在知識庫中根據(jù)以下條件過濾1.

【狀態(tài)】在統(tǒng)計范圍內(nèi)且不等于“禁用”2.【分類】在統(tǒng)計范圍內(nèi)3.

【登記時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)提交知識數(shù)量TOP10提交知識條目數(shù)量最多人員TOP10排名修改知識數(shù)量TOP10對知識條目進行修改數(shù)量最多人員TOP10排名條目更新頻度TOP20某時間段內(nèi)更新最頻繁的知識條目TOP20排名新增知識數(shù)量按增加的新知識的數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量報廢知識數(shù)量按報廢的知識的數(shù)量－根據(jù)類別；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量修改知識數(shù)量修改的知識的數(shù)量－根據(jù)類別；；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量變更管理概要流程變更管理考核指標與報表序號衡量指標指標計算1每一變更類型的變更數(shù)量數(shù)量：每一變更類型的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量2每一變更分類的變更數(shù)量數(shù)量：每一變更分類的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量3每一風險等級的變更數(shù)量數(shù)量：每一風險等級的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量4變更實施失敗的數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘失敗‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量5變更實施成功的數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘成功‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量6被取消的變更數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘已取消‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量配置管理概要流程配置分類規(guī)范配置分類編碼（第一層分類2位英文、第二層分類2位英文、第三層分類3位英文）配置管理–考核標準衡量指標說明周期性審核中與物理環(huán)境一致的CI數(shù)量（已審核數(shù)量）及其比例已審核數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正常‘a(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘已審核‘的CI數(shù)量比例：已審核數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進行分組統(tǒng)計周期性審核中與物理環(huán)境不一致的CI數(shù)量（不匹配數(shù)量）及其比例不匹配數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正?！產(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘不匹配‘的CI數(shù)量比例：不匹配數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進行分組統(tǒng)計周期性審核中與發(fā)現(xiàn)物理環(huán)境中不存在的CI數(shù)量（丟失數(shù)量）及其比例丟失數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正?！產(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘丟失‘的CI數(shù)量比例：丟失數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)新增加的CI數(shù)量（新增數(shù)量）新增數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正?！產(chǎn)nd【創(chuàng)建時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的CI數(shù)量;按照CI層次進行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)刪除的CI數(shù)量（刪除數(shù)量）刪除數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘已刪除‘a(chǎn)nd【刪除時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的CI數(shù)量;按照CI層次進行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)的CI服務(wù)可用時長比率某時間周期內(nèi)的CI出現(xiàn)故障數(shù)量某時間周期內(nèi)的CI固定維護時長IT資產(chǎn)管理概要流程IT資產(chǎn)分類規(guī)范IT資產(chǎn)管理--考核指標代碼指標說明1采購成本金額：企業(yè)采購硬件所花費的總金額+企業(yè)采購軟件所花費的總金額2部署和維護成本金額：資產(chǎn)維護中新購配件的金額+資產(chǎn)維護中使用付費服務(wù)的金額3報廢成本金額：報廢所花費的成本-所獲得的金額-通過資產(chǎn)報廢使稅收節(jié)約增加的數(shù)額4總成本金額：采購成本+部署和維護成本+報廢成本5硬件利用率比率：數(shù)量1.企業(yè)擁有的硬件的總數(shù)量數(shù)量2.狀態(tài)為在使用的硬件的數(shù)量比率.數(shù)量2/數(shù)量1*100%6軟件利用率比率：數(shù)量1.總共購買的軟件許可證的總數(shù)數(shù)量2.

目前已經(jīng)使用的軟件許可證的數(shù)量比率.數(shù)量2/數(shù)量1*100%7使用不當設(shè)備損壞率比率：數(shù)量1.使用不當導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障的數(shù)量數(shù)量2.此類設(shè)備總數(shù)量比率.數(shù)量1/數(shù)量2*100%自助服務(wù)自助服務(wù)為最終用戶提供自服務(wù)接口，便于用戶自己創(chuàng)建服務(wù)請就以及搜索通用的解決方案，減輕了IT服務(wù)部門的工作量。自助服務(wù)的常見功能有：1) 提供不需要審批的服務(wù)請求的創(chuàng)建2) 提供解決方案、知識庫的搜索（關(guān)鍵是權(quán)限控制）3) 查詢自己服務(wù)請求狀態(tài)及歷史4) 更新或關(guān)閉自己的服務(wù)請求，同時完成滿意度反饋 5） BBS關(guān)于License 1）瀏覽知識庫不占用BMCLicense29泛華保險服務(wù)集團IT服務(wù)管理平臺項目|Confidential|

04-Feb-23

30目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)（以BMC平臺為例介紹）III方案架構(gòu)強大的工作流引擎平臺－RemedyARS技術(shù)優(yōu)勢無需編碼外部數(shù)據(jù)源訪問快速定制處理能力多線程架構(gòu)queue（隊列）和thread（線程）機制擴展能力集群與負載均衡表和字段隨時擴展快速備份與恢復(fù)集成能力ITSM的核心－CMDBDATARECONCILEDDATAINFORMATION靈活的接口適配器郵件短信LDAP監(jiān)控系統(tǒng)OA…35目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II解決方案的實施路徑實施路徑1（常規(guī)型做法）事件，問題，知識庫，變更－》配置、資產(chǎn)－》SLA－》ISO20000實施路徑2（技術(shù)型/專業(yè)型做法）配置、資產(chǎn)－》事件，問題，知識庫，變更－》SLA－》ISO20000實施路徑3（目標型做法）服務(wù)目錄/SLA－》事件，問題，知識庫，變更－》配置、資產(chǎn)－》ISO2000036ITSM解決方案目標客戶和部門目標客戶城市商業(yè)銀行/保險、證券公司大企業(yè)政府目標部門IT運維部門數(shù)據(jù)中心/信息管理部ITSM項目：有規(guī)范的ITIL流程嗎？（事件、問題、變更。。。）有ITIL流程落地的工具嗎？有哪些模塊？工具好用嗎？是統(tǒng)一平臺嗎？原則：是否上ITSM不是“0”和“1”的關(guān)系，ITIL項目是一個循序漸進和持續(xù)改進的過程常見的和客戶溝通的問題ITSM項目立項的驅(qū)動力1、提升IT服務(wù)效率、降低IT服務(wù)成本2、崗責明確，考核清晰，提升管理能力3、IT部門需要證明自己并提升在公司的地位，說清楚IT部門的價值、為什么每年要化這么多錢4、通過ISO20000認證5、政府和行業(yè)監(jiān)管要求或指引-40-ITSM解決方案的能力與賣點咨詢能力：多年來服務(wù)于行業(yè)客戶的ITIL/ITSM實踐經(jīng)驗，幫助客戶快速梳理出求真務(wù)實的運維流程，實現(xiàn)ITIL最佳實踐和客戶實際的完美結(jié)合實施經(jīng)驗：豐富的基于BMCRemedy平臺的實施經(jīng)驗，幫助客戶運維流程和管理思想的快速落地產(chǎn)品能力：成熟的基于BMCRemedy平臺的自有ITSM套件產(chǎn)品和自有產(chǎn)品，幫助客戶降低工具采購成本，實現(xiàn)更高的投資匯報知識庫/運維經(jīng)驗：豐富的IT運維知識庫，幫助客戶快速實現(xiàn)知識積累和共享，從而有效降低服務(wù)成本公司品牌：ISO20000/ISO27001認證，神州數(shù)碼自身ITIL實踐和運維管理體系積累-41-ITSM解決方案成本組成元素IT治理和流程咨詢：可以單獨立項，咨詢與工具實施可以是不同廠商流程平臺產(chǎn)品：國外產(chǎn)品（BMC）自有產(chǎn)品（基于建行項目和TOP沉淀）實施服務(wù)：有基于BMC產(chǎn)品和自有產(chǎn)品的實施能力售后服務(wù)：10%-15%-42-ITSM解決方案盈利模式1－基于BMC平臺－面向高端客戶規(guī)劃咨詢＋BMC流程平臺＋自有ITSM套件＋實施服務(wù)＋售后服務(wù)流程咨詢：按咨詢范圍收費BMC流程平臺：按用戶數(shù)收取License費用自有ITSM套件：包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和資產(chǎn)管理六個流程套件，按模塊數(shù)收費實施服務(wù)：根據(jù)實施范圍和需求收取實施費用售后服務(wù)：按年收取運維服務(wù)費通常占比：BMC產(chǎn)品20%，自有產(chǎn)品20%，咨詢30%，實施和售后30％-43-ITSM解決方案盈利模式2－完全自有平臺－面向低端客戶流程咨詢＋自有平臺＋實施服務(wù)＋售后服務(wù)流程咨詢：按咨詢范圍收費自有平臺：按模塊數(shù)收費實施服務(wù)：根據(jù)實施范圍和需求收取實施費用售后服務(wù)：按年收取運維服務(wù)費通常占比：自有產(chǎn)品30%，咨詢30%，實施和售后40％44目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II45五礦案例介紹－項目背景和問題1眾多的服務(wù)臺：目前公開的IT服務(wù)接入途徑包括4200、4889以及OA聯(lián)系單等，絕大部分的IT服務(wù)請求都由個人直接處理3缺失的配置管理數(shù)據(jù)庫：缺少一個統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫支持各項服務(wù)。缺少規(guī)范的服務(wù)流程：除了SAP應(yīng)用支持使用了較規(guī)范的IT服務(wù)流程外，其他的IT服務(wù)工作缺乏規(guī)范的流程。2142004889OA聯(lián)系個人SAP應(yīng)用支持基礎(chǔ)設(shè)施維護

非SAP應(yīng)用支持桌面維護OA聯(lián)系單外部用戶32配置管理庫44缺乏有效的工具支撐：缺乏有效的工具支撐整體的服務(wù)運營。在現(xiàn)狀分析階段針對于五礦的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行調(diào)研，總結(jié)出以下的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：五礦案例介紹－項目實施內(nèi)容IT服務(wù)管理IT資產(chǎn)管理服務(wù)臺事件流程管理問題流程管理變更發(fā)布流程管理配置流程管理資產(chǎn)流程管理建立I