RSE黃卡填寫規(guī)范

23目錄

RSE2.0需求分析與成交目標實現(xiàn)成交目標實現(xiàn)的條件成交目標實現(xiàn)的路徑黃卡概述黃卡結(jié)構和各模塊詳解黃卡填寫要求黃卡填寫演練一、基本理念導入二、黃卡結(jié)構與各模塊解讀三、黃卡填寫規(guī)則與演練

2012-11-152012-11-1591.2成交目標實現(xiàn)的條件客戶對品牌、產(chǎn)品、服務品牌（4S店）、銷售顧問的認知，從而相信自己的愿望或預料一定能夠?qū)崿F(xiàn)的心理，信心的前提是認可。 產(chǎn)品價值和使用價值表現(xiàn)出的顯性及隱性的愿望，需求源自于需要。

實現(xiàn)本

信心

需求購買力2012-11-1514

RSE2.0黃卡結(jié)構與各模塊解讀

黃卡概述

黃卡結(jié)構和各模塊詳解162.1黃卡概述客戶信息卡

2012-11-15客戶管理功能團隊管理功能2012-11-1518客戶信息卡正面主要記錄：客戶信息卡正面2.1黃卡概述-正面需要繼續(xù)跟 進的理由客戶基本 資料接觸節(jié)點信息途徑核心需求客戶來源購買意愿體驗頻次……2012-11-1519客戶信息卡反面主要記錄：客戶信息卡反面2.1黃卡概述-反面……跟進回訪

理由客戶跟進回訪紀錄跟進回訪最終結(jié)果跟進回訪

節(jié)點級別變化

過程跟進回訪

結(jié)果跟進回訪

方式跟進回訪

安排與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪2.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解接觸客戶日期記錄

展廳接待：客戶離店填寫建卡銷售顧問姓名時間 電話接待：電話結(jié)束 時間

25盡可能填寫客戶全名

2012-11-152012-11-15262.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解2012-11-15272.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解級別

H級

A級

B級C級

N級

定義

7日內(nèi)可能購車的客戶

15日內(nèi)可能購車的客戶

30日內(nèi)可能購車的客戶

2-3個月內(nèi)可能購車的客戶 購車時間暫時無法確定2012-11-15 30

首次跟進時間

２４小時內(nèi) ３天內(nèi)第一次 ７天內(nèi)第一次１５天內(nèi)第一次３０天內(nèi)第一次持續(xù)跟進頻率

2天至少一次

3天至少一次

4天至少一次

7天至少一次15天至少一次2.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

2012-11-153112342.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解Q1：第一象限重點記錄了客戶的基本信息，沒有這些信息就無法與客戶建立聯(lián)系；Q2：第三象限記錄著客戶的主要需求，這些信息支撐第二、四象限的分析和判斷；Q3：第四象限是對一、三象限的總結(jié)，綜合判斷客戶需要繼續(xù)跟進的理由；Q4：第二象限結(jié)合其他三象限總結(jié)及客戶需求的緊迫程度做級別判斷，區(qū)分客戶跟進回訪頻次。2012-11-15322.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解400CRM400自動分配電話客戶400-820-1111數(shù)字化媒體數(shù)字技術支持的信息傳輸媒體、電子信息交互平臺，如：微信、微博、QQ等通過規(guī)模化的車輛展示，宣傳經(jīng)銷商和產(chǎn)品的市場活動方式（戶外居多）為適應市場環(huán)境的變化，經(jīng)銷商多頻次實施的小型多樣的市場活動（展廳居多）2012-11-15332.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

認真分析與客戶的交談信息，制定下一次的跟進方案。

2012-11-152跟進客戶的方案遇 到問題，銷售部相關管 理人員有義務為銷售顧 問提供幫助。

393跟進理由要預先設計并填寫，按預設的跟進方案與客戶對話。42.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。2012-11-15402.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

1、該部分用來記錄跟進回訪客戶的所有信息；

2、該部分反應銷售顧問跟進客戶的質(zhì)量；

3、該部分是客戶成交的重要環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點；

4、該部分信息是客戶跟進管理及銷售顧問能力提升的數(shù)據(jù)來源；

5、銷售管理人員須認真檢查跟進記錄，對跟進理由和跟進結(jié)果常 出現(xiàn)的問題要及時解決，確保跟進的真實性、有效性。2012-11-15412.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

1、嚴格按照級規(guī)定的周期跟進回訪；

2、跟進理由的填寫要與上次跟進結(jié)果內(nèi)容相對應；

3、跟進理由并不一定要與車有關；

4、填寫跟進結(jié)果時要分析此次跟進的得失并為下一次跟進尋找理由；

5、左半?yún)^(qū)用來填寫事先設計的，未來跟進回訪客戶的時間節(jié)點、方式 和理由，右半?yún)^(qū)用來填寫實際跟進回訪的結(jié)果。2.2黃卡結(jié)構和各模塊詳解

該部分信息是成交客戶管理的數(shù)據(jù)來源；

2012-11-152明確標明成交和戰(zhàn)敗原因，必要時可備注說明；

423成交、戰(zhàn)敗原因為必填項，此處信息的填寫質(zhì)量為黃卡管理質(zhì)量的重要指標；4延期購買是指客戶 在未來一年內(nèi)沒有明確 購買意向，定義為“休

眠客戶”。2012-11-1544

RSE2.0三、黃卡填寫規(guī)則與演練

黃卡填寫要求

黃卡填寫演練2012-11-15453.1黃卡填寫要求黃卡中帶“*”的條目在首次建卡時必須填寫；黃卡信息與系統(tǒng)信息必須相互一致客戶離店時間與系統(tǒng)登記的離店時間必須相互一致；黃卡正面右上角：接觸客戶的“日期”記錄不得涂改黃卡背面中部：跟進回訪“日期”記錄不得涂改黃卡填寫的及時性、準確性；黃卡上交的及時性；黃卡簽閱的及時性；黃卡錄入的及時性、準確性；黃卡跟進回訪的及時性、真實性；魔盒管理的正確性互動練習案例演練

討 論

2012-11-15

黃卡的填寫

----現(xiàn)場填寫客戶信息卡人物： 銷售顧問：黃小明（小黃） 客戶：周立博（周先生）案例背景： 小黃是一名銷售顧問，朋友向他推薦了客戶周先生。小黃通過電話“呼出”邀約周先生來店參觀展車并試乘試駕。 黃卡的故事就此展開……主要場景：

4S店展廳、銷售顧問辦公室、銷售洽談室、試乘試駕車內(nèi)

46473.2黃卡的故事-電話呼出

9月3日上午9:30

小黃給客戶周先生打了 邀約電話預約9月5日來展廳看車上午9:42電話業(yè)務結(jié)束周先生信息Tel：139XXXX8888Email:1239123@職業(yè)：工藝美術設計職位：自由職業(yè)者 已婚，有6歲的兒子

2012-11-152012-11-15483.2.1首次建卡周立博黃小明9/3139XXXX8888現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求1239123@李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）9/40942自由職業(yè)者工藝美術設計9/5

polopolo6年

20～25萬

途觀1.8TSI

白色妻子和六歲的兒子

14萬妻子周立博致電客戶確認到店時間9/4與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪polo2012-11-1549周立博黃小明139XXXX8888現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求1239123@李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）9/409429/5工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

20～25萬

白色妻子和六歲的兒子途觀1.8TSI妻子致電客戶確認預約到店時間9/49/5客戶確認到店日期沒有變動,9/39/5李四9/4準備需求分析明細車輛介紹產(chǎn)品體驗、試乘試駕、二手車評估

3.2.2第1次跟進—電話跟進

周立博與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪2012-11-15503.3黃卡的故事-展廳接待

場景一：時間：周三的上午10:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）案例分享討論2012-11-15511周先生信息生日：X月X日年齡：33身份證號:XXXXXXXXXXX通訊地址：XXXXXXXXXXX郵編：XXXXXX興趣愛好：自駕游、外出寫生其他需求：和妻子共用3.3黃卡的故事-展廳接待

9月5日上午10:30小黃 在展廳接待了客戶周先生 周先生詳細了解了“途觀”的性 能和配置，并體驗了試乘試駕。周

先生對“途觀”很喜歡，與本田新CRV和豐田RAV4做了對比，表示需要再考慮考慮。polo周立博黃小明現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5途觀1.8TSI妻子致電客戶確認到店時間9/49/39/5客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888

XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用3.3.1第2次跟進—展廳接待9/5

9/7詳細介紹了“途觀1.8TSI”?？蛻魧Α巴居^1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/59/49/7

李四9/3

2012-11-15

準備需求分析明細 車輛介紹 產(chǎn)品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪

52polopolo6年周立博黃小明現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5致電客戶確認預約到店時間告知客戶試駕車輛已經(jīng)預備好9/4客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業(yè)者

20～25萬

白色

和妻子共用

2012-11-153.3.2第3次跟進—電話跟進

9/5

9/79/49/79/89/39/59/8分析需求獲得其妻子的認可試探成交意愿

14萬途觀1.8TSI妻子 詳細介紹了“途觀1.8TSI”?？蛻魧Α巴居^1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/5

客戶確認到店參加 活動

李四9/7

準備需求分析明細 車輛介紹 產(chǎn)品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪

532012-11-1554時間：周六下午14:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）3.4黃卡的故事-電話（市場活動）

場景二：案例分享討論553.4黃卡的故事-電話（市場活動）9月8日下午14:30分，周先生如約參加了店里的活動

2012-11-15周先生對“途觀1.8TSI”非常滿意，而他妻子提出了異議，主要集中在內(nèi)飾和顏色上。還要商量商量。小黃現(xiàn)場做了異議處理，但車還是沒有定下來。 小黃等待商議的結(jié)果，并決 定9月9日再繼續(xù)電話跟進polo周立博黃小明現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5途觀1.8TSI妻子致電客戶確認預約到店時間告知客戶試駕車輛已經(jīng)預備好9/4客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.4.1第4次跟進—展廳接待

9/5

9/79/8

9/3 9/59/8

9/4 9/79/9

周先生非常滿意。而他妻子在內(nèi)飾和顏色提出了異議。小黃做了異議處理，未定車。李四9/8工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用分析需求獲得其妻子的認可試探成交意愿 詳細介紹了“途觀1.8TSI”?？蛻魧Α巴居^1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/5

客戶確認到店參加 活動

李四9/7

準備需求分析明細 車輛介紹 產(chǎn)品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪

56周立博黃小明現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942自由職業(yè)者工藝美術設計9/5

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

polopolo6年

20～25萬途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.4.2第4次跟進—電話跟進

9/3 9/59/89/49/79/9詢問試乘試駕感受，了解購買意愿

14萬妻子 5

9/9

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。交車后回訪

57583.5黃卡的故事-電話跟進

9月9日上午9:10小黃給客戶周先生打了電話

2012-11-15

周先生的態(tài)度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。 和經(jīng)理討論對策，尋找

途徑盡快訂車。2012-11-1559時間：周一上午11:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）3.5黃卡的故事-電話跟進

場景三：案例分享討論1239123@9/9660李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

自由職業(yè)者工藝美術設計9/5周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

polo polo6年20～25萬途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.5.1第5次跟進—電話

14萬妻子9/11作出適當優(yōu)惠邀約其妻子回展廳進行產(chǎn)品比對

周先生的態(tài)度依然是選擇“途觀1.8TSI”，由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

9/39/4 9/59/7 9/89/9

9/11現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

交車后回訪613.5黃卡的故事-電話跟進9月11日上午11:30，小黃給客戶周先生打邀約電話

2012-11-15確定從專業(yè)的角度幫助客戶分析家庭用車的功能和配置；確定polo的二手車置換款兌付部分車款； 請其妻子親自試乘試駕更多了解德系車的優(yōu)越品質(zhì)； 白色的庫存沒有，推薦同色系的極地灰； 確定給予優(yōu)惠政策 經(jīng)過邀約客戶決定9月12日來店洽談。9/96polo李四9/5信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

9/5途觀1.8TSI妻子周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.5.2第6次跟進—電話

周先生的態(tài)度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用作出適當優(yōu)惠邀約其妻子回展廳進行產(chǎn)品比對展廳洽談，陪同其妻子試乘試駕

客戶同意到店洽談，同妻子一起來；

李四9/11

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求

9/11

7

9/12

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

交車后回訪

622012-11-15633.6黃卡的故事-展廳接待9月12日上午11:00，客戶周先生和妻子到店洽談。確定從專業(yè)的角度幫助客戶分析家庭用車的功能和配置；確定polo的二手車置換款兌付部分車款； 請其妻子親自試乘試駕更多了解德系車的優(yōu)越品質(zhì)； 白色的庫存沒有，推薦同色系的極地灰； 確定給予優(yōu)惠政策 洽談成功，客戶付訂金，并決定9月15

日來店提車。polo20～25萬妻子9/89/99/969/1264李四9/39/5

2012-11-153.6.1第7次跟進—展廳接待

周立博黃小明

X月X日33 139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

周先生的態(tài)度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

客戶同意12日到店 洽談，和妻子一起 來

李四9./11

通過洽談最終決定訂購 極地灰的“途觀1.8TSI”

并下訂單9/15提車.

李四9/12

9/39/4 9/59/70942

9/119/12

9/14

現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求

信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌 需求：想要更新一輛SUV

購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

作出適當優(yōu)惠

9/11邀約其妻子回展廳進行產(chǎn)品比 對

7

展廳洽談，陪同其妻子試 乘試駕

8

預約交車時間

9/14明確交車相關事項

交車后回訪

2012-11-15653.7黃卡的故事-電話跟進9月14日上午11:00，確認是否能如約提車。告知應準備文件：身份證、戶口本、收據(jù)等。

客戶如約來店提車。9/96polo對66李四9/3信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

9/5途觀1.8TSI妻子周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.7.1第8次跟進—展廳接待

周先生的態(tài)度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工藝美術設計自由職業(yè)者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用

作出適當優(yōu)惠邀約其妻子回展廳進行產(chǎn)品比

展廳洽談，陪同其妻子試乘試駕

預約交車時間明確交車相關事項

客戶同意12日到店 洽談，和妻子一起 來

李四9/11通過洽談最終決定訂購極地灰的“途觀1.8TSI”并下訂單9/15提車.

李四9/12

確認按期同妻子一起 提車；

9/11

7

9/128

9/14

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12 9/149/15現(xiàn)用車輛是polo，有換車需求

與零售經(jīng)理或銷售主管討論并確認恰當?shù)恼勗拑?nèi)容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

李四9/14交車后回訪9/1567李四9/5信心：現(xiàn)在使用polo認可大眾 的品質(zhì)，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

自由職業(yè)者工藝美術設計9/5周立博黃小明

X月X日3