集團(tuán)酒店績效管理方案

--成員酒店績效考核管理方案（草案）2013 年10月績效考核管理的指導(dǎo)原則1.1目的為更好地把績效考核管理（以下簡稱績效管理）與公司戰(zhàn)略和總體運(yùn)營計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動成員酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)。1.2定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。-----績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃。1.3目標(biāo)通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。把酒店宏觀的經(jīng)營目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。鼓勵團(tuán)隊(duì)合作精神。為制定和執(zhí)行員工激勵機(jī)制提供工具。1.4 適用范圍本手冊主要適用于成員酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理助理級別。員工考核由各成員酒店參照公司本部的相關(guān)制度和本手冊自行制訂。1.5實(shí)施本手冊自正式頒布之日起實(shí)施。1.6修改本手冊由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7使用本手冊由公司所屬各成員酒店人力資源部保管和使用。1.8 保密政策本手冊未經(jīng)公司人力資源部許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。酒店績效管理指南2.1 基本原則采用總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是的基本原則；以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。-----2.2 實(shí)施流程(績效管理循環(huán) )績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個部分：績效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考核指標(biāo)，下發(fā)績效考核表；績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)；績效考核實(shí)施與執(zhí)行；績效溝通；績效考核結(jié)果的運(yùn)用。2.3 績效管理的流程和步驟酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個人工作計(jì)劃制定個人發(fā)展計(jì)劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎勵建立酒店績效考核體系3.1 酒店考核體系建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)。考核體系結(jié)構(gòu)圖。-----總經(jīng)理績效管理小組部門考核 中層管理人員考核3.2 明確層級考核關(guān)系依據(jù)由上一級考核下一級的原則：管理公司考核所屬各成員酒店總經(jīng)理室成員。各成員酒店總經(jīng)理窒考核其分管部門總監(jiān)/及經(jīng)理助理級以上人員；各部門總監(jiān)/經(jīng)理考核本部門下設(shè)崗位人員。成立公司/酒店績效管理組織4.1 公司/酒店績效管理組織機(jī)構(gòu)公司/酒店總經(jīng)理公司/酒店績效管理組 公司/酒店財(cái)務(wù)部 公司/酒店人力資源部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會議組織 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及提供 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集檔案建立4.2 公司/酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，公司及各酒店應(yīng)當(dāng)成立績效管理小組， 績效管理小組主要成員：由公司/酒店總經(jīng)理、（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。公司/酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長。公司運(yùn)營副總/酒店（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。公司/各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：-----負(fù)責(zé)組織召開考評會議；對整個酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評權(quán)。負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；確定各績效等級的薪酬系數(shù)；對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3績效角色分配人力資源部人力資源部下屬績效管理員負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理具體工作。運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。各級管理人員負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。4.4 績效管理會議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定） ，會議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會議要討論的主要事項(xiàng)：●匯總本部門的績效記錄?！駲z討績效業(yè)績?！裱芯肯略驴冃е笜?biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性?！翊_認(rèn)績效考核的結(jié)果。●如有爭議，提交上級?！窠Y(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮?6績效管理半年度 /年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議 （地點(diǎn)由會議召集人決定） ，會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理 /總經(jīng)理助理、酒-----店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。會議由績效考核主管記錄。半年度/年度會議主要討論事項(xiàng)：●檢討年度績效表現(xiàn)。●確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。●下一年度的績效指標(biāo)確定?！窠Y(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存?！窨偨?jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5 主要步驟步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視 (月度會議或單獨(dú))。步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān) /經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部， 半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展 /接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同?？冃Э己说膶?shí)施5.1 建立考核目標(biāo)考核初期(一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是：●部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；●與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；●考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；●可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時間限制。5.2 酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。-----是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的?！窬频昝磕暝诠芾砉鞠逻_(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)?！窨偨?jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。●所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.3 確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評價的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！耜P(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定?！衽c酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)?！駥⒕频甑膽?zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。●關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響?！衩恳粋€關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。●關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多?！耜P(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量。關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類：財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)5.4 績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義-----同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對營銷總監(jiān)而言，是指營銷部（包括公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5 設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項(xiàng)工作的期望時應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)(如要求員工滿意度達(dá)到80%)。設(shè)立的原則:基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平?！駜r值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。●一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！裢怀鲋攸c(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。●可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與?？陀^公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。●綜合平衡原則：通過合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。-----崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性?？蓞⒖歼^去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配:●在做目標(biāo)值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；●被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；●綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；●權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動范圍；●目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；●每一項(xiàng)權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太強(qiáng)。●分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分配的建議:部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%客戶類指標(biāo)20%-30%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%非經(jīng)營性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%客戶類指標(biāo)10%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%-20%5.6制訂績效考核表格當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附表）?？己吮碛删频旰涂己朔胶炞趾螅扇肆Y源部績效考核主管備案。5.7開展考評人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室；-----每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計(jì)算績效分?jǐn)?shù)；考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；處理爭議，由績效管理小組裁定；考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布；-資料存檔； 10績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。5.8考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：●作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)；●作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；●作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)；●作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；●作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)；●用于工資調(diào)整和用于獎金分配；●用于晉升調(diào)配和用于職位置換；●用于培訓(xùn)教育；●用于個人發(fā)展計(jì)劃?！窨冃Э己私Y(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。5.9 具體獎勵辦法與標(biāo)準(zhǔn)●成員酒店經(jīng)理助理級以上人員實(shí)行十三薪季度考核， 月度考核標(biāo)準(zhǔn)為十三薪的 1/12 ，年度兌現(xiàn)●成員酒店經(jīng)理助理級以上人員年度考核標(biāo)準(zhǔn)為另增 0.5倍十三薪進(jìn)行考核●超GOP獎金:1、酒店年GOP超額50萬（含50萬）以下部分按 10%提取獎勵2、酒店年GOP超額50萬以上部分按 20%提取獎勵3、超GOP獎金由成員酒店提出分配方案報(bào)太管公司批準(zhǔn)執(zhí)行-----●經(jīng)營指標(biāo)以公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn)●成員酒店經(jīng)理助理級以上副總以下人員由成員酒店按本方案考核●副總以上（含副總）人員由酒管公司按本方案考核5.10績效溝通與反饋相關(guān)政策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝通。溝通要安排在下一周期績效考核之前。會談時間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個小時。會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.11 績效考核周期根據(jù)指標(biāo)評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?1月1日始至12 月31 日結(jié)束。5.12 其他：崗位變動時的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動，工作交接時，在原崗位工作 3個月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績?？冃е笜?biāo)的調(diào)整-----由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。酒店總經(jīng)理/副總/部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)6.1 酒店總經(jīng)理/副總/部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為：管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）酒店自行考核（月度）酒店總經(jīng)理/副總/酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) （僅供酒店參考）。6.2 管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)營業(yè)指標(biāo)： 酒店有預(yù)算的目標(biāo)?？蛻糁艺\度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度： 管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表， 酒店組織。6.3 建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要考核的指標(biāo) :-----營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。存貨額度能耗 客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標(biāo) :顧客滿意度：酒店定期調(diào)查客戶管理目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手員工滿意度：酒店定期調(diào)查員工流失率/核心員工流失率人才培養(yǎng)與輸送(接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行)客戶投訴市場信息員工投訴客戶維系/流失客戶開拓離職面談/員工定期面談 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果， 是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善， 又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標(biāo)，同時應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5個。選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo) :計(jì)劃制訂及完成-----質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行責(zé)任事故/安全生產(chǎn)營銷主題活動策劃、執(zhí)行核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合:培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)滿意度人均受訓(xùn)時間部門協(xié)作（信息傳遞）員工技能抽查合格率酒店總經(jīng)理/副總/部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核7.1 管理公司統(tǒng)一評估（ 2014 年試行）-----總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評對姓名/直接上司姓名/象職務(wù)職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測實(shí)際完成得分評估評按總收入及GOP實(shí)25.酒店月/際完成百分比等比營業(yè)指0年總收例扣分:標(biāo)入/如25=100%x25－50－25.酒店月/20=80%x250年GOP依次類推管理公司做問卷調(diào)5.查，每年/月1次0顧客滿5=90.1分以上意度4=85.1－90分客戶3=80.1－85分－102=75.1－80分1=75以下管理公司邀請專業(yè)人士暗訪或管理公神秘客司進(jìn)行質(zhì)檢，為年/5.0戶暗訪月1-2次?；蚬芾?=85.1分以上公司進(jìn)4=80.1——85分行質(zhì)檢3=75.1——80分-----2=70.1——75 分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，酒店員以歷史與客觀的水工滿意準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.度：5=85.1分以上04=80.1——85分員3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.酒店關(guān)5=0-5%0鍵員工4=5.1-10%流失率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定的毛利酒店毛率，酒店檢查。5.利率控5=核定毛利率0制：+<+1.0≥4=核定毛利率營運(yùn)/+>+1.0∽≤+1.5執(zhí)行3=核定毛利率－20+>+1.5∽≤+2.0－2=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.51=核定毛利率-----+>+2.5∽≤+3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司酒店消 制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢防/安全查。/衛(wèi)生標(biāo)90.1分以上準(zhǔn)5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)總經(jīng)理測評由管理公司組織。酒店員95.1分以上民意測10工5點(diǎn)評.0測評成90.1——95分－10－績：4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)副總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)副總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)-----考評對姓名/直接上司姓名/象職務(wù)職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測實(shí)際完成得分評估評按總收入及GOP實(shí)25.分管部際完成百分比等比營業(yè)指0門的月/例扣分:標(biāo)年總收如25=100%x25－50－入20=80%x2525.分管部依次類推0門的月/年GOP管理公司做問卷調(diào)5.分管部查，每年/月1次0門的5=90.1分以上顧客滿4=85.1－90分客戶意度3=80.1－85分－102=75.1－80分1=75以下管理公司邀請專業(yè)神秘客人士暗訪或管理公戶暗訪司進(jìn)行質(zhì)檢，為年/5.0分管部月1-2次。門或管5=85.1分以上理公司4=80.1——85分進(jìn)行質(zhì)3=75.1——80分檢2=70.1——75分1=70分以下-----員工意見調(diào)查結(jié)果，分管部以歷史與客觀的水門員工準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.滿意度：5=85.1分以上04=80.1——85分員3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失分管部控制，流失率下降5.門關(guān)鍵5=0-5%0員工流4=5.1-10%失率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定的毛利分管部率，酒店檢查。5.門5=核定毛利率0毛利率+<+1.0≥控制：4=核定毛利率營運(yùn)/+>+1.0∽≤+1.5執(zhí)行3=核定毛利率－20+>+1.5∽≤+2.0－2=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.51= 核定毛利率+>+2.5∽≤+3-----由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司分管部 制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢15門消防/查。安全/衛(wèi)90.1分以上生標(biāo)準(zhǔn)5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)副總/測評由管理公司組織。分管部95.1分以上民意測10門5點(diǎn)評.0測評成90.1——95分－10－績：4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn) 餐飲總監(jiān)績效考核-----餐飲總監(jiān)績效考核考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:25.餐飲總5=105%+營業(yè)指0收入4=102.0-105.0%標(biāo)3=100.0-101.9%－50－2=95.0-99.9%25.餐飲部1=90.0-94.9%0門GOP管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(餐飲指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下-----員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5.餐飲毛5=核定毛利率0利率控+<+1.0≥制：4=核定毛利率營運(yùn)/+>+1.0∽≤+1.5執(zhí)行3=核定毛利率－20+>+1.5∽≤+2.0－2=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.51= 核定毛利率+>+2.5∽≤+3-----由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司消防/安 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)15全/衛(wèi)生行檢查。/最低標(biāo)90.1分以上準(zhǔn)(部5點(diǎn)門)：85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測10測評成由管理公司統(tǒng)一做評.0績：出規(guī)定。－10－95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)----- 房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理績效考核酒店房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:25.客房總5=105%+營業(yè)指0收入4=102.0-105.0%標(biāo)3=100.0-101.9%－50－2=95.0-99.9%25.部門1=90.0-94.9%0GOP管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(房務(wù)指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下-----員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。0理：95.1分以上5點(diǎn)營運(yùn)/90.1——95分執(zhí)行4點(diǎn)－2085.1——90分－3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)-----由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司消防/安 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)全/衛(wèi)生行檢查。/最低標(biāo) 90.1 分 以 上準(zhǔn)(部5點(diǎn)門)：85.1——90分4點(diǎn)80.1 ——85 分3點(diǎn)75.1 ——80 分2點(diǎn)70.1 ——75 分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測 10 測評成 由管理公司統(tǒng)一做評 績： 出規(guī)定。－10－ 95.1 分 以 上5點(diǎn)90.1 ——95 分4點(diǎn)85.1 ——90 分3點(diǎn)80.1 ——85 分2點(diǎn)80 分 以 下1點(diǎn)----- 工程部經(jīng)理績效考核酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:20.酒店?duì)I5=105%+營業(yè)指0業(yè)收入4=102.0-105.0%標(biāo)3=100.0-101.9%－40－2=95.0-99.9%20.能耗控1=90.0-94.9%0制：管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(同總經(jīng)3=80.1－85分理):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下-----員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+酒店?duì)I運(yùn)所發(fā)生的各類財(cái)產(chǎn)的維修支5.維修費(fèi)出和用于維修的設(shè)0用：備零配件費(fèi)用及其營運(yùn)/他相關(guān)費(fèi)用支出。執(zhí)行由管理公司職能部－30門總監(jiān)按管理公司－消防/安制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)15全/衛(wèi)生行檢查。/最低標(biāo)90.1分以上準(zhǔn)(部5點(diǎn)門)：85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分-----點(diǎn)75.1 ——80 分點(diǎn)70.1 ——75 分點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測 10 測評成 由管理公司統(tǒng)一做評 績： 出規(guī)定。－10－ 95.1 分 以 上點(diǎn)90.1 ——95 分點(diǎn)85.1 ——90 分點(diǎn)80.1 ——85 分點(diǎn)80 分 以 下點(diǎn) 營銷總監(jiān)績效考核酒店?duì)I銷總監(jiān)績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:25.酒店?duì)I5=105%+營業(yè)指0業(yè)收入4=102.0-105.0%-----標(biāo) 3=100.0-101.9%－50－ 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%部門營0 業(yè)收入管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(酒店指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降-----關(guān)鍵員5=0-5%0 工流失 4=5.1-10%率： 3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。0理：95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分營運(yùn)/3點(diǎn)執(zhí)行80.1——85分－202點(diǎn)－80分以下1點(diǎn)對外新聞報(bào)道的獎勵。新聞宣5=20.1分以上5.0傳：4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)10VI標(biāo)行檢查。-----.0準(zhǔn)：90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測10測評成由管理公司統(tǒng)一做評.0績出規(guī)定。－1095.1分以上－5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn) 人力資源總監(jiān)績效考核酒店人力資源總監(jiān)績效考核表考評對 姓名/ 績效測 直接上司 姓名/-----象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:5=105%+10.酒店?duì)I4=102.0-105.0%0業(yè)收入3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%營業(yè)指1=90.0-94.9%標(biāo)酒店人力成本:－25－核算支付給員工的基本工資、獎金、等費(fèi)用（見名詞解15.酒店人釋）），按核定額度。0力成本0=＞105%2=105%+3=102.0-105.0%4=100.0-101.9%5=95.0-99.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(酒店指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上-----(同 酒 4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－251=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降20關(guān)鍵員5=0-5%.0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按管理公司人力資源部制訂的《接班人20接班人計(jì)劃手冊》與執(zhí)行標(biāo).0計(jì)劃與準(zhǔn)評分。績效考5=80.1分以上營運(yùn)/核（同總4=75.1——80分執(zhí)行經(jīng)理）3=70.1——75分－302=65.1——70分－1=60.1——65分-----由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司消防/安 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)全/衛(wèi)生行檢查。0/最低標(biāo)90.1分以上準(zhǔn)(同總5點(diǎn)經(jīng)理)：85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測10測評成由管理公司統(tǒng)一做評.0績：出規(guī)定。－10－95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)----- 保安部經(jīng)理績效考核酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:營業(yè)指15.酒店?duì)I5=105%+標(biāo)0業(yè)收入4=102.0-105.0%－25－3=100.0-101.9%10.酒店2=95.0-99.9%0GOP1=90.0-94.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(酒店指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下-----員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)10部門員5=85.1分以上.0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－201=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降10關(guān)鍵員5=0-5%.0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)營運(yùn)/35.消防/安行檢查。執(zhí)行0全：90.1分以上－355點(diǎn)－85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)-----部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測10測評成由管理公司統(tǒng)一做評.0績：出規(guī)定。－10－95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn) 康樂部經(jīng)理績效考核酒店康樂部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:25.康體總5=105%+營業(yè)指0收入4=102.0-105.0%標(biāo)3=100.0-101.9%－50－2=95.0-99.9%25.康體部1=90.0-94.9%0門GOP-----管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(康樂指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%-----1=20%+由管理公司職能部營運(yùn)/ 門總監(jiān)按管理公司執(zhí)行 20 消防/安 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)20.0全/衛(wèi)生行檢查。－ /最低標(biāo) 90.1 分 以 上準(zhǔn)(部5點(diǎn)門)：85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測 10 測評成 由管理公司統(tǒng)一做評 績： 出規(guī)定。－10－ 95.1 分 以 上5點(diǎn)90.1 ——95 分4點(diǎn)85.1 ——90 分3點(diǎn)-----80.1 ——85 分點(diǎn)80 分 以 下點(diǎn) 前廳部經(jīng)理績效考核酒店前廳部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:5=105%+營業(yè)指30.客房營4=102.0-105.0%標(biāo)0業(yè)收入3=100.0-101.9%－30－2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1次15顧客滿5=90.1分以上.0意度4=85.1－90分(房務(wù)指3=80.1－85分?jǐn)?shù)):2=75.1－80分客戶1=75以下－20管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上-----(同 酒 4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。.0理：95.1分以上5點(diǎn)營運(yùn)/90.1——95分執(zhí)行4點(diǎn)－3085.1——90分－3點(diǎn)80.1——85分-----2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司產(chǎn)品最 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)5.0 低標(biāo)準(zhǔn) 行檢查。(部門)： 90.1 分 以 上5點(diǎn)85.1 ——90 分4點(diǎn)80.1 ——85 分3點(diǎn)75.1 ——80 分2點(diǎn)70.1 ——75 分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測 10 測評成 由管理公司統(tǒng)一做評 績： 出規(guī)定。－10－ 95.1 分 以 上5點(diǎn)90.1 ——95 分4點(diǎn)85.1 ——90 分3點(diǎn)-----80.1 ——85 分點(diǎn)80 分 以 下點(diǎn) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理績效考核酒店財(cái)務(wù)部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:5=105%+營業(yè)指30.酒店總4=102.0-105.0%標(biāo)0收入3=100.0-101.9%－30－2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1次5.顧客滿5=90.1分以上0意度4=85.1－90分(同總經(jīng)3=80.1－85分理):2=75.1－80分客戶1=75以下－10管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上-----(同 酒 4=80.1——85分店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定應(yīng)收賬款回收率，酒店檢20應(yīng)收賬查。.0款回收5=規(guī)定+<+1.0≥率：4=規(guī)定+>+1.0∽≤營運(yùn)/+1.5執(zhí)行3=規(guī)定+>+1.5∽≤－45+2.0－2=規(guī)定+>+2.0∽≤+2.5-----1=規(guī)定+>+2.5 ∽≤+3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司財(cái)務(wù)資制訂的要求進(jìn)行檢25.料、信息查。0報(bào)送及90.1分以上時準(zhǔn)確5點(diǎn)度：85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測10測評成由管理公司統(tǒng)一做評績：出規(guī)定。－5－95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)-----80.1 ——85 分點(diǎn)80 分 以 下點(diǎn) 采購部經(jīng)理績效考核酒店采購部經(jīng)理績效考核表考評對姓名/績效測直接上司姓名/象職務(wù)評職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評估實(shí)際完成百分比:5=105%+營業(yè)指30.酒店總4=102.0-105.0%標(biāo)0收入3=100.0-101.9%－30－2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1次15顧客滿5=90.1分以上.0意度4=85.1－90分(同總經(jīng)3=80.1－85分理):2=75.1－80分客戶1=75以下－20管理公司邀請專業(yè)－人士進(jìn)行暗訪，一般神秘客為1年1-2次。5.0戶暗訪5=85.1分以上(同酒4=80.1——85分-----店)：3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5.部門員5=85.1分以上0工滿意4=80.1——85分員度：3=75.1——80分工2=70.1——75分－101=70分以下－重要方面人員流失控制，流失率下降5.關(guān)鍵員5=0-5%0工流失4=5.1-10%率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定采購成本率，酒店檢查。25采購成5=核定成本+<+1.0.0本：≥4=核定成本+>+1.0營運(yùn)/∽≤+1.5執(zhí)行3=核定成本+>+1.5－30∽≤+2.0－2=核定成本+>+2.0∽≤+2.5-----1=核定成本+>+2.5∽≤+3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司產(chǎn)品最 制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)5.0 低標(biāo)準(zhǔn) 行檢查。(部門)： 90.1 分 以 上5點(diǎn)85.1 ——90 分4點(diǎn)80.1 ——85 分3點(diǎn)75.1 ——80 分2點(diǎn)70.1 ——75 分1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表民意測 10 測評成 由管理公司統(tǒng)一做評 績： 出規(guī)定。－10－ 95.1 分 以 上5點(diǎn)90.1 ——95 分4點(diǎn)85.1 ——90 分3點(diǎn)-----80.1 ——85 分點(diǎn)80 分 以 下點(diǎn)7.2 酒店月度評估（ 2014 年試行） 酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度考核表姓名 姓名 考評周被 考 直接 期：評人 部門/ 上司 職務(wù)職務(wù)關(guān)鍵要 關(guān)鍵績效指標(biāo) 績效 實(shí) 際 綜 合 權(quán) 項(xiàng)目得 評估素 測評 完成 得分p 數(shù)i 分pi財(cái)務(wù)類客戶類營運(yùn)╱執(zhí)行類學(xué)習(xí)與成長類考評成 總分（∑pi） 月度總評績 等級直接上司簽 考評組長簽署： 署：被考評人簽 考評時間：字：1、綜合得分（P）的分值等級：-----由酒店按各項(xiàng)指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。如客戶滿意度要求為 95%，如達(dá)成則滿分為 5，每下降3個點(diǎn)為4，依次類推；但下降到一定值如 80%，則為零分。2、內(nèi)容設(shè)置定義：目標(biāo)值：指該關(guān)鍵指標(biāo)可要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)的。如客戶滿意度，要求不低于95%；權(quán)數(shù)（I）：根據(jù)各考評項(xiàng)目的重要性，給各考評項(xiàng)目賦予的系數(shù)。如應(yīng)收帳款率為 5；即占總權(quán)重設(shè)置的 5%；項(xiàng)目得分： 是綜合得分和權(quán)數(shù)的乘積。 如綜合得分為 5；該項(xiàng)目權(quán)重為10；即該項(xiàng)目得分為： 5×10=50 分。備注：說明一些需要補(bǔ)充的內(nèi)容，如果是A或E需要舉記錄案例?？偡郑菏撬许?xiàng)目得分相加得到的總分?？偡指鶕?jù)考核習(xí)慣可設(shè)置為500分，也可設(shè)置為100分值。不影響考核結(jié)果。3、其他：由于本表是按月填寫，建議可利用自動化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電子文檔。4、特別要求：總監(jiān)級考核成績連同工作總結(jié)計(jì)劃每月 6日前上傳管理公司相應(yīng)部門。 317.3 年度總成績計(jì)算由于本年度考核分為酒店月度考核和管理公司年度考核二個部分，所以，酒店在計(jì)算年度考核成績時，建議按：酒店月度總平均值*60%-70%+管理公司年度總平均值*30%-40%部門總監(jiān)╱經(jīng)理的年度總考核成績7.4建議獎金計(jì)算依據(jù)酒店月度考核成績與月度獎金按100分計(jì)，折算出各部門總監(jiān)╱經(jīng)理的得分；得分與財(cái)務(wù)核算的部門總監(jiān)╱經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎金關(guān)系：得分90.190.0---85.185.0-80.180-70.170-60.160分分以分分分分以下上平均1.101.00.900.800.70.50獎的-----系數(shù)7.4.2年度總成績與年度獎金（以總評估為基礎(chǔ)）75.1—80：定量85%80.1—85：定量90%85.1—90：定量100%90.1—95：定量105%95.1—100：定量110%依此類推60以下為：定量的50%備注：由于對部門總監(jiān)╱經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店根據(jù)本酒店的實(shí)際情況以及管理的成熟度予以實(shí)施。中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力評價模型： 上司的評價同事的評價 自我評價下屬的評價介紹：度調(diào)查是一種用于評估個人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧的方法和機(jī)制。此種調(diào)查包括了四種被調(diào)查對象：被評估者，他 /她的上司，同級和下屬。本表格是對被測評人的綜合評價，為保證測評的結(jié)果的公正性，至少要有 8名以上人員參與測評。-----對于一名中層或基層管理人員，上司不少于 1位，同級不少于 2位，直接和間接下屬不少于 5位參于。調(diào)查過程則包括了四步：1.問卷調(diào)查2.問卷分析3.對策制定4.行動跟進(jìn)內(nèi)容：問卷內(nèi)包括四部分：管理技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，交流技能，公司價值觀。四個被調(diào)查對象群都需對這四部分做答。分析：問卷收集起來后，將對問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。各參與角色的平均分將按一定的權(quán)重比例計(jì)入總結(jié)分，具體權(quán)重有各酒店決定。可以參考的比例為：上司 :同級:下屬=40：10：50編寫反饋結(jié)果報(bào)告。在反饋報(bào)告中將重點(diǎn)分析被評估者的自我評估與他人評估間的相似點(diǎn)和相異點(diǎn)。報(bào)告也將對有待發(fā)展的領(lǐng)域提出建議。每位調(diào)查參與者都可得到一份反饋報(bào)告，報(bào)告包括了對他 /她的分析的詳細(xì)描繪。上司關(guān)心的是期望同被評估者討論這份報(bào)告，并一起制訂發(fā)展計(jì)劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評估很低也不必?fù)?dān)心上司會知道。所有同級的填答將被整合成一個部分反映在反饋報(bào)告中。下屬的填答結(jié)果也將以同樣的方式來處理。但上司的填答應(yīng)該是可認(rèn)明的，并將其單獨(dú)列出以便管理者能將他/她本人的自我評定同上司的評定相比較。致填寫者：您的評估將有助于被評估者清楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需要。您的反饋將作為被調(diào)查對象核心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 并幫助他成為一位更富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。非常感謝您抽出時間與我們合作！請寫明您與您所評價的人之間的關(guān)系：-----（）您自己（）您的上司（）同事（）下屬總體評價指導(dǎo)語:所有參與評價的員工都被要求根據(jù)被評價者的實(shí)際情況完成該部分問卷。每個問題只選一項(xiàng)；如果問題未涉及被評估者的工作和行為或者您對該被調(diào)查者的此項(xiàng)行為活動不清楚，則回答“不適用”；根據(jù)您對所評定的管理者的觀察與了解，對下面的每一陳述都要作出選擇。姓名 職務(wù)分?jǐn)?shù)等級：9-10 分：優(yōu)秀：這類員工的工作表現(xiàn)一貫?zāi)艹綄ζ涞钠谕?-8 分：較優(yōu)秀：這類員工能完成其工作，有時能超越對其的期望值。5-6 分：一般：這類員工一般能夠完成其工作，員工承擔(dān)責(zé)任的能力得到肯定。3-4 分：較差：這類員工能部分完成其工作，經(jīng)常落后。1-2 分：差：這類員工經(jīng)常不能完成任務(wù)。N：不適用/未觀察主要能力圈出所選數(shù)值管理技能：設(shè)定短期和長期目標(biāo)以及完成日N12345678期910注重承諾并和下屬一同追蹤實(shí)施N12345678直至任務(wù)完成910專注于管理目標(biāo)/按優(yōu)先順序?qū)⒐躈12345678理目標(biāo)排序910了解公司產(chǎn)品，市場和客戶N12345678910了解公司財(cái)務(wù)報(bào)表N12345678-----910減少部門費(fèi)用支出，有效控制成本N12345678910模范執(zhí)行公司政策N12345678910為自己的部門指出明確的優(yōu)先解N12345678決的問題910能準(zhǔn)確地作出預(yù)算、人員及其它資N12345678源地估計(jì)910把工作的戰(zhàn)略方式轉(zhuǎn)化成明確的N12345678目標(biāo)和戰(zhàn)略910領(lǐng)導(dǎo)能力：根據(jù)管理目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)下屬工作N12345678910縱觀全局；明確其部門在全局中所N12345678起的作用910有效分配工作N12345678910鼓勵集體民主決策N12345678910定期給下屬反饋信息N12345678910指導(dǎo)并幫助下屬充分發(fā)揮其潛能N12345678910善于激發(fā)他人的創(chuàng)意N12345678910動員相關(guān)人員參與計(jì)劃與決定的N12345678制定910準(zhǔn)確指出他人的長處和有待發(fā)展N12345678-----之處910使本部們成員的角色和責(zé)任分明N12345678910使他人參與變革的過程N(yùn)12345678910根據(jù)情況的需要有效地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)N12345678方法910讓工作有成績的人了解自己的成N12345678效910創(chuàng)造性地融合別人的想法和觀點(diǎn)N12345678910以身作則，被視為下屬仿效的榜樣N12345678910溝通技能：與下屬溝通其工作目標(biāo)N12345678910對下屬的工作要求給予答復(fù)N12345678910積極傾聽下屬的意見N12345678910制造一種使員工能對公司事宜暢N12345678所欲言的氛圍910讓部門外的人了解本部門的使命N12345678和戰(zhàn)略部署910部署任務(wù)時明確表達(dá)有和期望N12345678910公司價值觀：尊重下屬N12345678910-----與下屬建立信任關(guān)系N12345678910避免偏袒某下屬N12345678910容易接近和溝通N12345678910有錯時能向下屬道歉N12345678910公正地對待他人N12345678910履行自己的承諾N12345678910倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，消除各立門戶的狹N12345678隘思想910努力提高個人表現(xiàn)N12345678910確定重要領(lǐng)導(dǎo)