某大型房產(chǎn)機構運營手冊

*****房產(chǎn)機構運營手冊公司運營目的為獲取利潤為了達到這個目標，要求店內(nèi)管理人員從市場及管理兩方面支持每一個經(jīng)紀人；給公眾提供高水準的專業(yè)服務依靠體系的行業(yè)經(jīng)驗與規(guī)范的管理模式，為每一個客戶提供專業(yè)的管家式服務，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機構進行公平競爭；爭取建立良好的社會形象獲取最大的社會效益要求經(jīng)紀人嚴格執(zhí)行體系規(guī)定，維護置地⊕前景機構品牌形象，在最短的時間內(nèi)確立我們美麗人生加盟店在行業(yè)內(nèi)的形象及地位，獲得一定的認知度與美譽度；建立一支優(yōu)秀高效的經(jīng)紀人團隊建立一套合理的員工培養(yǎng)計劃，確保所有員工與公司保持密切關系，保證高度的團隊精神。行政管理員工日常工作安排（1）、工作時間A、每周工作日為七天，B、每日工作時間為冬季8：10-6：00其它季節(jié)8：10-6：30所有工作人員實行輪值輪休工作制，以保證工作的連續(xù)性。（2）、值班店長直接負責店內(nèi)值班的安排與監(jiān)督管理工作，員工須遵守值班安排A、值班人員的職責早上8：10須到公司，開門營業(yè)，把房源信息展架擺放在門口，8：30以前做完衛(wèi)生清潔及維護工作，；晚上離開公司前須收回房源信息展架，關閉照明設施、空調(diào)、電腦及打印機、飲水機等的電源，關好門窗，確保以上工作完善后，方可鎖門離開公司；負責電話接聽、到店客戶接待、業(yè)務信息登記及業(yè)務咨詢工作；值班時間盡量不要安排外出業(yè)務，如值班經(jīng)紀人所負責的客戶要求會談時，應和店務協(xié)調(diào)好工作安排后，方可外出；值班時咨詢電話及到店客戶的接待；B、值班時接聽的電話信息由店務負責分配。（在條件同等的情況下，原則上分配給值班經(jīng)紀人）（3）、工作安排A、早上8：10準時到公司開早會，做一天的工作計劃，交流信息；B、實施當日工作計劃，C、晚上5：30準時回公司開晚會，總結一天的工作，解決出現(xiàn)的問題，分享經(jīng)驗。（4）、衛(wèi)生安排A、值班人員衛(wèi)生區(qū)域及要求a、所有辦公區(qū)域、儲藏間、衛(wèi)生間、門前臺階等的地面要求每天早上及中午各打掃并拖一次，做到地面無雜物、塵土（特別注意房間死角的保潔），并注意維護；b、窗臺（含臨街外窗臺）及玻璃每天擦拭一次做到窗明幾凈；c、辦公區(qū)內(nèi)桌、椅、茶幾、電話及支架每天早上及中午各擦拭一次（包括茶幾底座），要求桌/幾面上無雜物、粉塵、煙灰等，座椅擺放整齊；d、垃圾筒的清倒晚上離開公司前要將辦公區(qū)、衛(wèi)生間、儲藏室等各處的垃圾筒清倒干凈，并換上新的垃圾袋，并將垃圾筒擦拭干凈擺放整齊；花板每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛網(wǎng)、明顯雜塵；B、秘書的衛(wèi)生區(qū)域及要求a、接待臺、資料桌及電腦桌（含下部底座、隔層、柜內(nèi)，文件框覆蓋部分）要求每天早上及中午各擦拭一次，臺面及桌上的資料擺放要整齊有序；b、電腦、打印機、傳真機每天擦拭一次，要求無浮塵c、玻璃門及房源展示玻璃（包括把手及包邊）每天早上及中午各擦拭一次，要求無污跡；d、儲藏柜、檔案柜、經(jīng)紀人柜每天擦拭一次；e、電源線、插盤及腦桌與墻壁夾角部分電源線、插盤每天擦拭一次，夾角部分每天清掃并拖一遍2、休假制度員工無論申請哪類休假，都須填寫休假申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準報店務登記后方可休假。a、雙休日：因公司經(jīng)營特點，每周公休日只有一天，員工可根據(jù)分組情況在星期六或星期日休息，也可在正常工作日內(nèi)調(diào)休，員工經(jīng)總經(jīng)理批準后每次集中調(diào)休最多可連休兩天；b、節(jié)假日：國家規(guī)定休息的節(jié)假日根據(jù)店內(nèi)情況適當休息。（采用值班制）c、事假：員工因私（因病除外）請假，核定為事假，每人每月最多只能休2天事假（正常調(diào)休除外）；d、病假：員工因病請假，核定為病假，員工請病假須出示醫(yī)療機構證明，每人每月最多只能休2天病假（正常調(diào)休除外）：（轉正員工可享受此假）e、婚假：員工結婚可申請婚假，申請婚假須出示結婚證明，婚假期限為7天；（不能和調(diào)休假一起休）（為公司服務滿一年的員工可享受此假）f、喪假：親屬去世時，員工可申請喪假，直系親屬（父母、配偶、子女）可申請喪假7天；父系及母系直系親屬（爺爺、奶奶及外公、外婆）可申請喪假3天；（為公司服務滿一年的員工可申請此假）g、產(chǎn)假；附合國家規(guī)定條件的女員工生育時可享受產(chǎn)假，產(chǎn)假時間為三個月；（為公司服務滿2年的員工可申請此假），休假期間享受半薪。3、考勤管理a、為規(guī)范公司統(tǒng)一管理，加強公司員工的紀律性及自我約束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店務負責監(jiān)督執(zhí)行，店務記勤應該實事求是，公正無私；c、員工必須嚴格遵守工作時間按排及調(diào)休制度；d、公司每天早8：10開晨會，晚5：30開晚會，以此時間為準，晚于早8：10到崗者視為遲到，早于晚6：00離崗者視為早退；員工每遲到/早退一次罰金2元，遲到/早退累計達到三次核算一天事假；遲到/早退15分鐘至1小時以內(nèi)的，除按以上條款處罰外，另外按遲到具體時間核計事假；遲到或早退1小時以上者按曠工半天計勤，扣發(fā)工資1.5天；e、員工無正當理由不上班者，核算曠工，曠工情況輕微者，以扣發(fā)曠工天數(shù)工資的三倍作為處罰，情節(jié)嚴重者予以除名；f、員工休假，需按休假制度進行申請并由店務進行登記；g、所有人員須到公司簽到后方可外出辦理各項事務，特殊情況不能簽到者必須提前向店長請示，如未提前請示而不到者按遲到或曠工處理；下班前不能按時返回公司參加晚會時，需向店長說明事由，否則按早退或曠工核記考勤；h、員工外出登記表員工外出登記表是考勤登記表的有效組成部分，員工外出辦理業(yè)務時必須填寫外出登記表，寫明外出的時間、去向、事由等，否則按外出辦私事核記事假4、VIS（1）、員工著裝及形象要求A、著裝a、男士春秋裝黑色或深蘭色制服，白色襯衫，有金點綴的深藍色領帶，配深色西褲，正裝皮鞋；夏裝白色短袖（配有LOGO），有點綴的深藍色領帶，配深色西褲，正裝皮鞋；b、女士春秋裝銀色制服，白色襯衫，深色西褲，正裝皮鞋；夏裝白色短袖（配有LOGO），深色裙子或褲子，正裝皮鞋；每位員工都應同時配帶伯樂房產(chǎn)機構統(tǒng)一標準的胸牌和徽章B、形象要求a、男士工作時間必須按規(guī)定穿制服，不許佩戴耳飾、手飾（戒指除外）；要求外形整潔，制服要經(jīng)常清洗，保持干凈，皮鞋要保持清潔；不許留長發(fā)，不許留光頭，頭發(fā)長度以看著舒服為尺度，頭發(fā)要保持干凈清爽（兩天清洗一次）；不許留長指甲，保持指甲清潔；b、女士工作時間必須按規(guī)定穿制服，不許佩戴夸張的耳飾、手飾（戒指除外）；要求外形整潔，制服要經(jīng)常清洗，保持干凈，皮鞋要保持清潔；不許留奇異發(fā)型，頭發(fā)要保持干凈，梳理整齊；不許留長指甲，不許在指甲上做彩繪，要保持指甲清潔。（2）、制式工具A、制式服裝；（轉正并簽約員工配發(fā)）B、統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀人文件夾；C、經(jīng)紀人徽章；D、胸牌；E、統(tǒng)一規(guī)格的名片；F、制式表格；（見附件）H、制式合同；（見附件）（3）、店內(nèi)布置A、墻面前臺正面墻上，固定特許使用的LOGO；營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、資質證、收費許可證用統(tǒng)一規(guī)格的木框裝裱后，整齊懸掛在同一水平線上；收費標準、服務公約；資料擺放房源資料：應書寫整潔、規(guī)范，資料詳實，集中擺放在專門的資料桌上，以方便客戶查獲閱?？蛻舨殚嗁Y料離開公司后，由接待經(jīng)紀人負責放回原處；宣傳資料：公司印制或體系配發(fā)的宣傳資料應分類有序的擺放在公司宣傳架上，由店務負責資料更新以及客戶閱后的整理工作；報紙、雜志：分類、整齊地擺放在報架上，由店務負責整理及更新工作。房源信息展示墻/架：張貼的房源信息表上應有公司的統(tǒng)一標識，張貼整齊規(guī)范，由店務負責管理并保證每星期更換一批新的房源資料。合同、表格及文件等的建立與歸檔以上各種資料由店務統(tǒng)一管理，如某類資料用完時，店務要及時上報店長，重新補充；經(jīng)紀人提交的《房屋買賣合同》、委托協(xié)議、客戶確認單由客戶服務人員統(tǒng)一編號歸檔；公司和員工所需文件資料的打印工作由店務負責；（4）、員工行為規(guī)范A、遵守公司的各項規(guī)定，熱愛自己的工作，按時完成店長及銷售經(jīng)理布置的工作；B、熱情對待每一位客戶，與客戶約見要準時（要求每位員工應提前5分鐘到約定地點）；上班時間所有員工須講普通話，杜絕用方言；熱情對待同事，微笑待人；不講他人隱私，不背后亂發(fā)牢騷；開誠布公，坦誠待人，團結協(xié)作，富有團隊精神；使用公用的物品后，要主動放回原處，不亂扔亂放；員工不準在辦公區(qū)域抽煙（包括衛(wèi)生間），不準接客戶讓煙；上班時間不準大聲喧嘩，不準講臟語；不拉幫結派，不搞小團體，不搞公司政治；尊重他人的勞動，不亂扔亂放廢棄物。激勵與處罰（1）、激勵員工外出工作時，值班經(jīng)紀人、店務及所有在前臺的員工要站立起來，為其打氣：“加油?。?！”；員工回歸公司時，值班經(jīng)紀人、店務及所有在前臺的員工要站立起來，給其鼓勵：“辛苦了?。?！”；季度最佳經(jīng)紀人：每季的傭金收入最多（首先要完成公司規(guī)定的任務目標），獎勵省內(nèi)游一次；優(yōu)勝組：每月業(yè)績收入最高的小組，評為優(yōu)勝組，由公司其它各組共同出資請優(yōu)勝組成員看電影一次；集體獎：如全體員工共同完成公司每月業(yè)績?nèi)蝿諘r，公司出資組織集體聚餐或看電影一次；年度大獎：獎給年度內(nèi)店內(nèi)收入第一名的經(jīng)紀人（必須完成年度累計業(yè)績?nèi)蝿眨?，獎勵省?nèi)兩人游一次；區(qū)域嘉獎：每季度區(qū)域評選金、銀、銅獎經(jīng)紀人，頒發(fā)獎品及獲獎經(jīng)紀人徽章，獲章名單會在伯樂房產(chǎn)機構的內(nèi)部雜志及網(wǎng)絡上刊登；邀請員工親屬參加公司及區(qū)域舉行的嘉獎大會；最佳客戶服務獎：根據(jù)公司綜合服務部的抽查及客戶反應，評選此獎，獎金50元；（2）、處罰經(jīng)紀人沒有按規(guī)定在24內(nèi)給客戶聯(lián)系時，首先取消其服務資料，并在一個月內(nèi)不再分配店內(nèi)信息；遭到客戶投訴（惡性投訴除外）的經(jīng)紀人，必須向客戶專程道歉，并在一個月內(nèi)不再分配店內(nèi)信息，如需要經(jīng)濟補償時，由被投訴經(jīng)紀人承擔；公司員工每遲到、早退一次，除按照考勤管理制度處罰外，另外加罰2元現(xiàn)金；沒有按照規(guī)定穿制服，每次罰款2元現(xiàn)金；經(jīng)紀人如私收看房費、代辦費或私瞞收入時，按私收/瞞報金額的三倍進行處罰，情節(jié)嚴重者予以開除；6、物品購買、配給、管理與申領程序公司物品的購買、配給與管理由綜合服務部統(tǒng)一負責，按需配給，員工應本著實用節(jié)約的原則予以申領。A、物品購買與制作綜合服務部每月末，根據(jù)公司運營需要，擬定購買或制作計劃，交由總經(jīng)理審批后，予以購買。物品購買要本著經(jīng)濟實用的原則，盡可能節(jié)省成本。B、物品配給a、經(jīng)紀人個人物品西裝制服一件白色正裝短袖一件（飾有LOGO）制式領帶徽章一枚胸牌一個筆記本一本，以方便經(jīng)紀人做工作計劃使用經(jīng)紀人文件夾（店內(nèi)自購的黑色硬皮文件夾佩金色的LOGO），內(nèi)頁配有體系介紹、自我簡介、個人業(yè)績展示頁、店內(nèi)宣傳資料、業(yè)務流程、各種制式表格等黑色水筆、圓珠筆名片（每人每月一盒）b、公共物品配給公共物品由店務統(tǒng)一管理，如因店務管理方面出現(xiàn)失誤造成的丟失或損毀由店務自行賠償，如因經(jīng)紀人在申領使用期間發(fā)生丟失或損毀由使用者予以賠償?？照{(diào)電腦打印機復印紙墨盒傳真機飲水機色帶傳真紙電話（以上部分為電器及耗材）計算器卷尺膠水透明膠帶雙面膠帶削筆器裁紙刀刀片回形針大頭針制式表格訂書機訂書釘打孔器起釘器剪刀制式合同復寫紙綠色植物C、物品管理a、經(jīng)紀人物品管理經(jīng)紀人入職后，店店務負責按店店內(nèi)規(guī)定配給給個人物品并并登記；經(jīng)紀人離職時，物物品應交回公公司，由店務務清點后，重重新歸入物品品庫，因個人人原因丟失或損毀部部分由個人賠賠償；b、公共物品管理公共物品由店務統(tǒng)統(tǒng)一管理，經(jīng)經(jīng)紀人如需使使用時，應按按照申領程序序申請使用，并并及時歸還；；公用電器及及耗材由店務務進行集中管管理，出現(xiàn)故故障應及時聯(lián)聯(lián)系維修機構構，盡可能不不要對辦公造造成影響，耗耗材使用完畢畢后遵照物品品購買程序實實施購買；D、物品申領程序a、員工個人物品如正正常消耗完畢畢時，應到店店務處進行登登記，經(jīng)店長長審核后可進進行申領；b、各種制式表格、制制式合同、名名片等制式工工具由店務統(tǒng)統(tǒng)一管理，經(jīng)經(jīng)紀人使用時時，需提前通通知店務準備備，第二章服務流流程接待標準客戶到店時，值班班經(jīng)紀人及店店務（店務如如在場時），站站立迎接，微微笑待人；值班經(jīng)紀人引領客客戶入座，1分鐘內(nèi)將水水、煙灰缸及及資準備齊全全，放至客戶戶面前；將客戶資料認真記記錄在資料本本上（不能隨隨意拿來一紙紙片或其它廢廢紙來記錄），體體現(xiàn)對客戶資資料的足夠重重視；客戶離開時，值班班經(jīng)紀人須為為客戶打開門門，并將客戶戶送至公司門門外，致意道道別；整個接待過程，接接待人員須講講普通話，做做到熱情大方方、面帶微笑笑、專注、不不貶低同行、不不夸大事實、客客觀公正。EE、客戶離開開后，值班經(jīng)經(jīng)紀人即時把把接待區(qū)清理理干凈，將資資料放歸原處處；電話使用標準規(guī)范用語電話接通后，首先先用制式語言言向客戶問好好：“您好，伯樂房房產(chǎn)機構”；電話使用者的儀態(tài)態(tài)要求電話使用者須站立立接聽或撥打打電話；電話使用者通話時時須保持微笑笑，不情緒行行事，傳達給給別人以輕松松愉悅的信息息；電話使用者的語速速要適中，不不急不徐，必必須講普通話話，杜絕用方方言；電話接聽時機電話接聽者應在響響鈴兩聲后三三聲前開始通通話，因故接接聽電話稍晚晚時，要向客客戶至歉；掛斷電話電話使用者應在確確認對方掛斷斷電話后，方方可掛斷電話話；賣方客戶服務標準準房源獲知途徑：店內(nèi)分配開開發(fā)推薦準備工作：規(guī)范著著裝準備各種制式工具具：經(jīng)紀人文文件夾、名片片、鞋套、《房房屋出售信息息表》、《房房屋銷售委托托協(xié)議》、《賣賣方顧客服務務保證書》與業(yè)主約定看房要要至少提前5分鐘到達約約定地點，見見到業(yè)主時主主動示意，并并出示名片：：勘察業(yè)主房源或帶帶客戶看房時時，如屋內(nèi)居居住有人或雖雖無人居住但但打掃非常整整潔時，必須須佩戴鞋套；；勘察房源期間，至至少一次向客客戶展示經(jīng)紀紀人文件夾；；房源勘察時，將房房源詳細情況況如實填寫《房房屋出售信息息表》，畫上上戶型圖，經(jīng)經(jīng)業(yè)主確認簽簽字后，簽署署經(jīng)紀人姓名名、日期；懇請業(yè)主出示房產(chǎn)產(chǎn)證或告知房房產(chǎn)證號，以以便于登錄BOLE系統(tǒng)；向客戶出示《房屋屋銷售委托協(xié)協(xié)議》，向客客戶承諾我們們的質量服務務及簽署《房房屋銷售委托托協(xié)議》的含含義，與客戶戶簽署《房屋屋銷售委托協(xié)協(xié)議》；勘察房源不要占用用業(yè)主太長時時間，工作完完成后應盡早早離開，對業(yè)業(yè)主配合工作作表示謝意；；帶客戶看房業(yè)主房房子后，應即即時向業(yè)主反反饋情況，進進行溝通；業(yè)主房源登記后，應應保持良好連連續(xù)的溝通，每周至少跟業(yè)主溝通一次，告知公司針對其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以順利續(xù)約；買方客戶服務標準準客戶獲知途徑店內(nèi)分配開發(fā)推薦客戶服務程序在獲知客戶需求后后承諾24小時回復，推推薦盡可能接接近客戶需求求的房源或與與針對客戶需需求做進一步步的溝通，對對客戶的需求求形成更理性性、更貼切的的認知；爭取客戶到店，讓讓客戶對公司司情況有更直直觀更全面的的認識，體現(xiàn)現(xiàn)我們的質量量服務承諾，消消除疑慮，增增強客戶的信信任；為客戶推薦房源，（注注意需求資料料中哪些是必必須有、哪些些是最好有、哪哪些是可有可可無的、哪些些是一定不要要的）與客戶戶保持至少一一周一次的溝溝通頻率；所推薦房源盡量貼貼近客戶需求求；查找房源數(shù)量不宜宜過多，避免免客戶因房源源太多而影響響判斷；使用正規(guī)的工具記記錄、展示欲欲推薦的房源源，體現(xiàn)對客客戶的重視；；收取看房費、簽訂訂《房屋代購購委托協(xié)議》向客戶介紹體系收收費標準，消消除疑慮，收收取看房費，填填寫《買方需需求信息表》；；向客戶展示《房屋屋代購委托協(xié)協(xié)議》，解釋釋條款，爭取取簽署《房屋屋代購委托協(xié)協(xié)議》；請客戶出示身份證證，并在委托托協(xié)議上面登登記；帶客戶看房確認客戶已經(jīng)交過過看房費，簽簽過《房屋代代購委托協(xié)議議》；與業(yè)主方經(jīng)紀人溝溝通，提前通通知業(yè)主，安安排好買賣雙雙方的時間；；看房前做好看房路路線安排，以以節(jié)省客戶時時間；告訴客戶看房技巧巧及注意事項項，體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性；準備好足夠的鞋套套等物品；與客戶溝通看房效效果；與客戶確認《看房房確認單》上上的內(nèi)容，請請客戶簽字；；促成交易看房后注意跟進，幫幫助客戶解決決看房過程中中的疑問；與業(yè)主邊經(jīng)紀人保保持溝通，了了解業(yè)主態(tài)度度，及時反饋饋業(yè)主邊的情情況；促使或幫助客戶做做出決定；磋商與簽約準備工作通知財務、店務作作配合；規(guī)范著裝；準備好簽約所需物物品：《房屋買賣合同》四四份；印油與紙紙巾水筆兩支支；計算器各種稅、率表煙灰缸紙杯買方經(jīng)紀人通知客戶帶足夠的的定金及個人人身份證明；；先與客戶溝通簽約約時注意事項項及談判技巧巧，了解客戶戶的承受狀況況，做到心中中有數(shù)；賣方經(jīng)紀人通知業(yè)主帶上產(chǎn)權權證明或足額額的售房誠意意金、身份證證明；提前與業(yè)主溝通簽簽約注意事項項，了解業(yè)主主最低售價，做做到心中有數(shù)數(shù)；簽定合同經(jīng)紀人引導買賣雙雙方就合同正正題進行磋商商，逐一消除除雙方的分歧歧，趨向統(tǒng)一一；展示公司制式合同同并做出相應應解釋；就雙方已達成的條條件，由經(jīng)紀紀人代為填寫寫合同，買賣賣雙方在合同同上面簽字、留留??；公司與買賣雙方的的配合為保證買賣雙方利利益，規(guī)避風風險，由公司司財務代賣方方收取與合同同約定數(shù)額等等額的定金，并并由公司財務務開具正式收收據(jù)；業(yè)主將產(chǎn)權證明留留置公司保存存，由店務開開具產(chǎn)權代管管收據(jù)（樣本本見附件）一一式兩份，業(yè)業(yè)主與公司各各留存一分，或或業(yè)主依昭合合同約定向財財務交納足額額售房誠意金金；善后簽約經(jīng)紀人（賣方方）負責將業(yè)業(yè)主產(chǎn)權證明明、合同一份份、產(chǎn)權代管管收據(jù)一份及及其它相關資資料轉交售后后辛萬強處；；合同簽定當天，簽簽約經(jīng)紀人填填寫《銷售報報表》，并在在報表背面填填寫志交房產(chǎn)產(chǎn)的詳細資料料，交給店務務；其它注意事項通知客戶帶定金時時，定金數(shù)額額一定要大于于公司應收傭傭金及其它費費用的總和；；簽約時，財務應向向客戶分開開開具兩份收據(jù)據(jù)，其中一份份為定金收據(jù)據(jù)，另一份為為公司的傭金金及其它費用用收據(jù)；（收收據(jù)樣本見附附件）在合同未簽定前，經(jīng)經(jīng)紀人注意不不要買賣雙方方互留聯(lián)系方方式；買賣雙方任何一方方需要到銀行行取錢時，經(jīng)經(jīng)紀人一定要要陪同前往；；如果合同未簽定成成功，客戶離離開時，經(jīng)紀紀人應先留住住一個客戶，與與其交往至少少10分鐘以后，確確認另一方客客戶已經(jīng)離開開后再送其離離開。售后服務售后組自接到簽約約經(jīng)紀人轉交交的資料之時時起，開始著著手做售后工工作；依照相關規(guī)定，安安排產(chǎn)權交易易程序，提前前與客戶溝通通，與客戶約約定好時間；；在每一步交易程序序履行前，應應提前一天通通知客戶準備備相關資料；；協(xié)助買賣雙方做物物業(yè)交割，解解決遺留問題題；買賣雙方立契時，向向業(yè)主收回產(chǎn)產(chǎn)權代管收據(jù)據(jù)；協(xié)助買賣雙方做財財務結算：提前通知財務；與客戶約定時間，通通知客戶帶上上相應的收據(jù)據(jù)及各種資料料；協(xié)助按揭客戶做好好貸款轉賬工工作；通知按揭客戶第一一次還款時間間及每月還款款金額；做好售后服務檔案案，幫助經(jīng)紀紀人建立更廣廣泛、穩(wěn)定的的客戶基礎，提提高客戶滿意意度，獲得客客戶推薦。售后客戶維護：客戶投訴受理、處處理與回復客戶投訴受理對于客戶投訴，接接待/電話接聽經(jīng)經(jīng)紀人首先要要代表公司致致歉，并將客客戶投訴情況況如實記錄；；接待/電話接聽經(jīng)紀人在在客戶離開公公司或掛斷電電話后，立即即把投訴資料料轉給綜合服服務部；客戶投訴處理綜合服務部在接到到投訴資料后后，開始核查查，核查要客客觀公正；就核查情況，綜合合服務部根據(jù)據(jù)店內(nèi)有關規(guī)規(guī)定對該次投投訴做出處理理意見，之后后交由店長審審核；店長審核后，可將將此處理意見見告知客戶；；客戶投訴回復綜合服務部致電或或約見投訴客客戶，將公司司處理決定告告知客戶，希希望獲得客戶戶的諒解；送一份禮物給投訴訴客戶，以示示歉意；綜合服務部將該投投訴資料整理理歸檔。8、信息登登記標準店內(nèi)統(tǒng)一使用標準準格式的信息息登記表，各各類信息表由由店務統(tǒng)一管管理。電話及到店客戶信信息統(tǒng)計客戶打電話到公司司來或到店提提供的信息或或咨詢情況，值值班經(jīng)紀人/店務要詳細細地登記在信信息登記表上上；（該信息息表的內(nèi)容至至少要包括日日期、客戶姓姓名、性別、編編號、信息類類別、聯(lián)系方方式、詳細情情況等）店務應在每天工作作結束前將一一天的情況分分類整理，并并與晚會時將將一天的信息息情況公諸與與眾；每周日下午下班前前應將一周的的電話接聽及及到店客戶的的信息整理出出來，交給店店長閱后歸檔檔；B、房源或需求信息息登記a、經(jīng)紀人在得到房房源或需求信信息時，要首首先經(jīng)過需求求信息核實或或房源堪察，之之后將經(jīng)紀人人核實過的信信息填寫店內(nèi)內(nèi)相關信息登登記表（買方方/租賃需求住住處登記表或或出售/出租房源信信息登記表），并并即時將填寫寫好的信息登登記表交給店店務；b、店務在接到經(jīng)紀紀人交來的信信息登記表時時，要在當天天將其登錄 BOLE系統(tǒng)，并同同時完成店內(nèi)內(nèi)規(guī)定的信息息抄錄及客戶戶聯(lián)系方式抄抄錄工作；c、公司客戶的聯(lián)系系方式由店務務集中登記管管理，經(jīng)紀人人如查閱須經(jīng)經(jīng)店務同意；；C、每周廣告房源信信息a、經(jīng)紀人應于每周周日下午下班班前主動將自自己想要刊登登廣告的房源源信息報給店店務；b、店務于每周日下下午下班前將將經(jīng)紀人需刊刊登廣告的房房源信息進行行篩選整理，經(jīng)經(jīng)店長審核后后上傳給區(qū)域域市場部；（廣廣告房源的詳詳細情況應在在廣告刊登出出來之前打印印出來，以備備查詢）D、一周報表每周一上午店務由由店務對上周周數(shù)據(jù)進行匯匯總整理，之之后將整理過過的資料交給給店長并上傳傳區(qū)域邊鎖服服務部。第三章組織織結構1、組織結結構圖客戶信經(jīng)紀人團隊客息戶溝服通務綜合服務部部總經(jīng)理公司采用倒金字塔塔式的組織結結構旨在突出出由上而下的的服務提供方方式及信息的的流通方向。2、崗位職責A、店長崗位職責以身作則、加強管管理、規(guī)范運運營；制定店內(nèi)的日常工工作計劃并貫貫徹制行；組織召開早晚會制制度；制定店內(nèi)的月經(jīng)營營目標并帶領領團隊去實現(xiàn)現(xiàn)它；自我業(yè)績目標的制制定及完成；；協(xié)助店內(nèi)經(jīng)紀人制制定業(yè)績目標標并盡力幫助助其完成；負責店內(nèi)經(jīng)紀人的的溝通工作，努努力做到與經(jīng)經(jīng)紀人的深度度了解；努力建立店內(nèi)良好好的溝通環(huán)境境，提高團隊隊凝聚力、激激發(fā)團隊工作作熱情；店務秘書崗位職責責考勤管理信息管理電話接聽、紀錄、并并負責分配，落落實每個經(jīng)紀紀人抄寫分配配信息及不定定期抽查經(jīng)紀紀人的客戶服服務情況：每周日下班前統(tǒng)計計上周信息接接聽情況，并并負責分類匯匯總：（包括括通過網(wǎng)絡的的電話紀錄）負責廣告房源的收收集、整理，并并負責傳送；；負責一周報表的統(tǒng)統(tǒng)計與上傳區(qū)區(qū)域；每季度末做店內(nèi)業(yè)業(yè)績統(tǒng)計，為為區(qū)域嘉獎經(jīng)經(jīng)紀人提供依依據(jù)。負責展示房源信息息的更新工作作；（每周更更新一次）c、網(wǎng)絡系統(tǒng)管理BOLE每天上午和下午下下班前向區(qū)域域傳輸信息；；信息報表錄入及作作廢信息的刪刪除；經(jīng)紀人簽單當日，跟跟進經(jīng)紀人填填寫銷售報表表，并當日在在SIS上錄入銷售售報表；每周六進行BOLLE數(shù)據(jù)更新；；（查看委托托協(xié)議的使用用狀態(tài)并核實實真實使用情情況等）；每天下班前進行BBOLE備份；即時向區(qū)域小金申申請經(jīng)紀人BOLE編碼，及店店內(nèi)新進員工工資料及離職職員工名單，以方便網(wǎng)絡部作調(diào)調(diào)整；負責BOLE系統(tǒng)的維維護工作；FOXMAIL每天上午及下午上上班前查收郵郵件，并將區(qū)區(qū)域傳輸?shù)挠杏嘘P內(nèi)容轉送送至店長，如如需回復的要要及時回復或或提醒店長回回復；d、店內(nèi)管理協(xié)助執(zhí)行店內(nèi)的招招募計劃，負負責資料整理理及聯(lián)絡；負責離職人員的文文具、資料、服服裝等配置物物品的回收，以以及離職人員員各類信息的的重新分配錄錄入工作；協(xié)助值班經(jīng)紀人做做到訪客戶的的接待；負責客戶投訴的受受理并協(xié)助客客戶服務部做做好處理工作作；安排經(jīng)紀人值班內(nèi)內(nèi)容（主持例例會、協(xié)助店店務做電話接接聽及到訪客客戶的接待、協(xié)協(xié)助店務做公公共區(qū)的衛(wèi)生生清潔工作）；；監(jiān)督值班經(jīng)紀人的的衛(wèi)生清潔工工作；做好個人部分的衛(wèi)衛(wèi)生清潔工作作負責員工行為規(guī)范范的完善及監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行。（是是否統(tǒng)一著裝裝、佩戴徽章章、胸牌、男男士是否打領領帶、著裝是是否整潔等）e、文檔管理公司各類表格、合合同、協(xié)議等等的保存及使使用管理；負責經(jīng)紀人人事檔檔案的整理及及歸檔；負責區(qū)域傳送資料料的整理及歸歸類工作；負責各種報表的整整理及歸檔工工作；負責店內(nèi)各類管理理條例的歸檔檔整理。f、辦公用品管理負責辦公用品購買買、配給、管管理工作；負責公共用品的保保管工作（卷卷尺、計算器器、尺子、印印紙等）；負責電腦及打印機機等的管理及及維護工作。g、經(jīng)紀人業(yè)績管理理經(jīng)紀人成交后，店店務秘書應要要求經(jīng)紀人即即時填寫銷售售報表及其它它收入報表，并并負責上傳區(qū)區(qū)域；h、財務職能店務秘書負責店內(nèi)內(nèi)看房費的收收取及收費收收據(jù)的開具工工作；配合公司財務于每每周末結算看看房費的收入入；負責看房費的核退退工作；公司各類罰金的保保管工作；配合公司財務收取取業(yè)務收入；；C、經(jīng)紀人崗位職責a、嚴格執(zhí)行公司的的各項規(guī)章制制度；b、開發(fā)客戶和房源源，獲得委托托；c、完成店內(nèi)規(guī)定的業(yè)業(yè)績?nèi)蝿占胺糠吭撮_發(fā)任務務d、正確使用各種制制式業(yè)務工具具；e、貫徹執(zhí)行體系及及公司的服務務理念，履行行服務承諾；；f、各種信息表格的的填寫與申報報；D、綜合服務部崗位位職責a、負責員工招募與與培訓；b、負責售后服務工工作；c、負責客戶投訴的處處理及歸檔管管理工作；d、負責客戶親情聯(lián)聯(lián)系工作；e、負責公司與各職職能部門的協(xié)協(xié)調(diào)節(jié)工作；；f、公司各項規(guī)章制制度的監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行；g、負責質量服務的的調(diào)查；h、負責公司與伯樂樂房產(chǎn)機構的的協(xié)調(diào)工作；；E、財務部崗位職責責a、正確核計業(yè)績收收入；b、正確核計各項費費用支出；c、稅務申報d、店內(nèi)定金及傭金金的收取并對對客戶開具收收據(jù)；e、發(fā)票的管理及開開具工作；f、負責客戶費用的的結算工作；；3、支持系統(tǒng)（1）、業(yè)務系統(tǒng)客源圖客戶客戶A店務秘書B店務秘書BDDCJI經(jīng)紀人經(jīng)紀人EFHGG店長店長客戶服務部客戶服務部客戶致電公司/來來公司咨詢房房源信息或提提供房源信息息；店務秘書負責接待待并提供咨詢詢服務，之后后將客戶信息息經(jīng)過初步分分析；店務秘書合理、公公正地將客戶戶信息分配給給經(jīng)紀人；經(jīng)紀人要即時落實實店務所分配配的客戶信息息，并將落實實過的情況反反饋給店務秘秘書；經(jīng)紀人要保持客戶戶服務的連續(xù)續(xù)性，履行服服務承諾，保保證質量服務務，盡力滿足足客戶的需要要，直至簽訂訂合同，并即即時將進展反反饋給店務以以方便備案，同同時協(xié)助店務務填寫銷售報報表；客戶交易成功后，經(jīng)經(jīng)紀人應將所所成交客戶的的資料（包括括合同、委托托協(xié)議、客戶戶看房確認單單等）轉至客客戶服務部，客客戶服務部接接著為客戶提提供交易過戶戶等后續(xù)服務務；經(jīng)紀人應隨時向店店長匯報客戶戶跟蹤服務的的進程，成交交后應于第一一時間通知店店長；店長根據(jù)經(jīng)紀人匯匯報的客戶跟跟蹤服務情況況，分析經(jīng)紀紀人服務過程程中的問題，幫幫助經(jīng)紀人改改善服務，監(jiān)監(jiān)督并促成成成交；店務定期將店內(nèi)客客戶信息做匯匯總，并匯報報給店長，以以方便店長調(diào)調(diào)整公司計劃劃；店長對店務的工作作進行監(jiān)督，保保證公司服務務前沿的高效效高質；房源圖房源方房源方經(jīng)紀人貫徹執(zhí)行體體系經(jīng)紀人店務質量服務的承諾，體體現(xiàn)經(jīng)紀人店務個人服務特點服開務發(fā)經(jīng)紀人將已已經(jīng)勘察的房房源信息登記后后，交給店務務；店務將經(jīng)紀人的房房源信息反上上傳BOLE系統(tǒng)、做好好電話記饋傳錄、房源本本登記完畢以以后，監(jiān)匯將信息表交交還經(jīng)紀人。督報經(jīng)紀人要養(yǎng)成房源源信息匯支匯總及店長匯匯報的習慣，以以持總以便店長提提供支持；店長店務每周將店內(nèi)經(jīng)經(jīng)紀人的店長房源信息分分類整理，并并報給店長，以以供店長做決決策；店長根據(jù)經(jīng)紀人匯匯報的房源信信息，對店內(nèi)內(nèi)的房源信息息做到心中有有數(shù)，隨時監(jiān)督經(jīng)紀人房房源推薦情況況，并即時提提供支持；（2）、信息系統(tǒng)信息流程圖電話或到店客戶信息電話或到店客戶信息經(jīng)紀人獨立開發(fā)的的房源或需求求信息，要即時傳給店店務進行錄入入A（客戶來電/到電提供需需求或房源信信息，店獲取客戶編號和委委托編碼。務負責信息息的收集與整整理、并初步步分析）B經(jīng)紀人店務秘書經(jīng)紀人店務秘書C監(jiān)G控匯報FJIDHEE店長店長LK客戶服務部隊客戶服務部隊C、店務秘書將所收收集的電話或或到店客戶的的信息公平合合適地分配給給經(jīng)紀人；D、經(jīng)紀人通過具體體地提供服務務，實現(xiàn)交易易成功，之后后把成交的信信息資料轉交交客服務部，進行整理理、歸檔；（含含合同、委托托協(xié)議、客戶戶確認單等）E、秘書把信息分類類整理之后，每每周填寫周信信息報表，之之后轉給店長長并上傳至區(qū)區(qū)域；F、店長對店務整理理的信息進行行審核，之后后將意見反饋饋給店務；G、經(jīng)紀人的各類信信息要隨時保保持和店長溝溝通，以供店店長提供支持持；H、店長對經(jīng)紀人的的房源及客戶戶信息要進行行監(jiān)督，控制制，促成，促促成交易；I、如果客戶來電或或到店投訴時時，店務首先先要認真受理理并詳細詢問問投訴內(nèi)容，之之后將投訴信信息轉至客戶戶服務部；J、客戶服務部對轉轉來的客房戶戶投訴，要在在二十四小時時內(nèi)調(diào)查落實實清楚并回饋饋給客戶；K、客戶交易過戶手手續(xù)的辦理情情況及客戶投投訴的處理進進展，客戶服服務部要向店店長匯報；L、店長監(jiān)督客戶服服務部所受理理信息的進展展情況；（3）、營銷系統(tǒng)廣告支持A、公司每周在在《焦作日報報》/《焦作廣播播電視抱》上上刊登房源信信息B、在房展會會或其它相關關活動期間，作作宣傳活動；；C、伯樂房產(chǎn)機機構做形象廣廣告宣傳；DM公司會根據(jù)業(yè)務需需要印制DM，以為經(jīng)紀紀人拓展業(yè)務務提供支持，DM量會按需供供應；陌生拜訪陌陌生拜訪是經(jīng)經(jīng)紀人拓展業(yè)業(yè)務最常見的的方式，經(jīng)紀紀人做陌生拜拜訪時應按區(qū)區(qū)域要求著統(tǒng)統(tǒng)一制服，配配制式資料，社區(qū)活動公司不定期地組織織安排社區(qū)活活動，（4）、人力資源系統(tǒng)統(tǒng)招募A、招募頻率每每月招募一次次B、招募方式人才市場（省人才才市場）每期刊登登房源廣告時時插入招募廣廣告DM網(wǎng)網(wǎng)絡C、招募流程制定招募目標，確確定招募人數(shù)數(shù)到人才市場確定招招募展位，交交費；準備招募用具（易易拉寶、招聘聘信息表、招招募文件包、宣宣傳資料、參參考問題）初試組織應聘聘者填寫招聘聘信息表現(xiàn)現(xiàn)場面試，做做初步印象打打分，為資料料審核提供參參考資料審核，確確定復試人員員名單，并電電話通知（每每位復試時間間15分鐘）復試由公司總經(jīng)理理主持復試，綜綜合服務部配配合；確定錄用人選總總經(jīng)理復試后后，根據(jù)綜合合情況確定錄錄用人員通知錄用人員到崗崗時間及需攜攜帶的個人資資料（最高學學歷證明，身身份證〈驗原原件留復印件件〉），資料料轉到店務處處建立人事檔檔案，安排培訓（詳見附附件之培訓計計劃）D、試用與轉正正經(jīng)紀人入職后，試試用期為三個個月；員工經(jīng)過三個月試試用期，通過過公司考核后后，轉正式員員工，與公司司簽屬勞動用用工合同；（勞勞動用工合同同見附件）E、解聘與離職解聘：簽約員工在在工作期間無無法勝任公司司的要求，公公司可提出解解聘，被解聘聘員工應配合合公司店務做做好信息、物物品、制服等等移交手續(xù)；；離職：員工因個人人原因自動離離開公司時，可可申請離職，離離職需提前向向半個月向公公司申請，獲獲批后須配合合公司辦理信信息、物品、制制服等移交手手續(xù)注：經(jīng)紀人離開公公司時，其信信息資料應向向上交割，即即經(jīng)紀人交給給組長，如無無組長交給店店長，重新進進行分配，之之后由店務將將重新分配過過的情況重新新登記歸檔；；F、薪酬制度經(jīng)紀人薪資結構為為：底薪+傭金提成，試試用期底薪為為300-5500元，轉正后后底薪為400-5500元傭金提成率為155％—30％，具體實實施方法如下下：工資底薪采用浮動動底薪制，具具體發(fā)放額度度根據(jù)公司的的各項考核指指標而定，考考核指標如下下：新人（入職1個月月以內(nèi)的經(jīng)紀紀人）保底工工資300元沒有業(yè)績?nèi)蝿?，房房源開發(fā)任務務為40套，買賣房房源與租賃房房源各20套，其中買買賣房源15元/套，租賃房房源5元/套；如經(jīng)紀人按此核算算方法所得工工資不滿300元時，按300元核發(fā)；如經(jīng)紀人超額完成成房源任務時時，超出部分分，買賣房源源每套獎勵10元，租賃房房源每套獎勵勵5元；成長經(jīng)紀人（進公公司2-3個月），底底薪400元，此間業(yè)績績?nèi)蝿諡?000元/月，開發(fā)買賣房房源20套/月，基本工資根據(jù)各項項綜合指標核核發(fā)，細分如如下：房源占底薪的的２５％，即即100元；業(yè)績工資資占底薪的５５０％，即200元；Ａ、Ｓ、ＫＫ、Ｈ占底薪薪的２５％，即100元，Ａ、Ｓ、Ｋ、Ｈ具體細分情況如下：A滿薪25元；SK滿薪50元；H滿薪25元；轉正經(jīng)紀人底薪6600元，業(yè)績?nèi)稳蝿諡?000元/月，開發(fā)買買賣房源10套/月，基本工工資構成如下下：房源工資占占底薪的25%，即150元；業(yè)績工資占占底薪的50%，即300元；A、S、K、H占底薪的25%，即150元，其中A滿薪37.5元、SK滿薪75元、H滿薪37.5元；資深經(jīng)紀人（工作作滿一年以上上）及銷售組組長底薪600元，業(yè)績?nèi)稳蝿諡?000元，開發(fā)買買賣房源10套，基本工工資構成如下下：房源工資每每月100元；業(yè)績工資400元；A、S、K、H工資100元，其中A滿薪25元，SK滿薪50元，H滿薪25元；注：銷售組組長底薪+業(yè)績提成總總和不足500元時，按500元保底工資資核發(fā)；A、S、K、H評分細則見附件傭金提成率采用累累計提成法，傭傭金提成率基基數(shù)為15%或20%，如果員工工成交邊為獨獨立開發(fā)的客客戶或房源時時，提成率基基數(shù)為20%，如成交邊邊為店內(nèi)分配配的客戶或房房源時，提成成率基數(shù)為15%，之后每增增加成交一單單買賣，傭金金提成率上浮浮2.5%，提成率到到３０％封頂頂；（租賃傭傭金提成不參參與累計，按按提成率基數(shù)數(shù)提）另：經(jīng)紀人業(yè)績收收入超過3000元以上部分分，一律采用用30%提成補充說明經(jīng)紀人整月沒有任任何傭金收入入或房源、ASKH綜合分為零零時，第一個個月公司只發(fā)發(fā)最低生活保保證工資２０００元，第二二個月不再發(fā)發(fā)最底生活保保證工資；如一個月內(nèi)經(jīng)紀人人按照工資制制度考評拿到到的底薪低于于２００元時時，第一個月月按保底工資資２００元核核發(fā)；第二月月按實核發(fā)；；綜合部人員薪資構構成客戶服務部代辦證證照人員的工工資為基本工工資+交易單數(shù)提提成其中基本工資為6600-8000元交易單數(shù)提成為550元/單店務工資實習期為600元元/月，轉正后后為800元/月提成：店內(nèi)收入在300000元以下時，沒沒有提成；收入在超出300000元，30000元以下提成0.5%,330000元元以上部分提提成1%；各種管理及服務細細則附件一、公司電話話使用細則電話屬公司配置的的辦公用品，請請每位員工愛愛惜公物，妥妥善使用，做做好維護及清清潔工作；員工和客戶溝通完完畢后，要對對客戶致謝；；公司電話為方便員員工開展業(yè)務務使用，請各各位員工自覺覺配合，不要要在公司內(nèi)打打私人電話，更更不能使用公公司電話聊天天，扯閑話；；打業(yè)務電話時，請請掌握好講話話節(jié)奏、控制制時間，以免免占線時間過過久，影響其其它電話打入入或打出；如因員工個人原因因造成電話毀毀壞者，由員員工自行賠償償；不得利用公司電話話打聲訊臺等等高收費電話話，如有違反反此規(guī)定者，將將按所打費用用的三倍處罰罰，情節(jié)嚴重重者予以除名名；以上細則在實施過過程中，會逐逐漸完善，請請各位員工配配合。附件二、計算機使使用及管理辦辦法為保證公司電腦的的安全、正常常使用，順利利地為公司業(yè)業(yè)務服務，特特制定本管理理辦法（本辦辦法適用電腦耗材及輔助設設施的管理）：：公司電腦、耗材、輔輔助設施（電電腦桌及打印印機）由店務務秘書負責管管理；店務秘書負責電腦腦及的開啟、關關閉、日常清清潔維護（每每天至少清潔潔一次）等；；店務秘書應在每日日8：10以前開啟電電腦，下班離離店時確保電電腦電源開閉閉；店務秘書應保證電電腦桌范圍內(nèi)內(nèi)的陳列整潔潔有序；經(jīng)紀人需使用電腦腦耗材時，應應本著節(jié)約使使用原則向店店務秘書申領領，個人不得得擅自支取；；電腦是公司開展業(yè)業(yè)務