某地產(chǎn)公司項(xiàng)目管理方案修訂版

導(dǎo)言廈門(mén)XX集團(tuán)巨資打造的福州XX城市廣場(chǎng)，位于福州XX路與XX路的交匯處，22萬(wàn)平方米的商業(yè)航母，即將成為福州新地標(biāo)。家樂(lè)福、華納兄弟?chē)?guó)際影院、麥當(dāng)勞等世界500強(qiáng)企業(yè)和國(guó)內(nèi)知名大型商業(yè)企業(yè)傾力加盟，商業(yè)、娛樂(lè)、影城、美食、休閑等全新功能組合，打破傳統(tǒng)商業(yè)模式，獨(dú)特的建筑設(shè)計(jì)締造城市新景觀，創(chuàng)造商業(yè)地產(chǎn)新價(jià)值。福州XX商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司作為福州XX城市廣場(chǎng)項(xiàng)目的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理承擔(dān)者，相對(duì)于傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)深度、服務(wù)廣度、服務(wù)角色、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程等都發(fā)生了巨大變化。一、服務(wù)深度的挖掘。城市廣場(chǎng)作為一種復(fù)合型業(yè)態(tài)組合，其商業(yè)形態(tài)多種多樣，包括超市、百貨、餐飲、家電專(zhuān)賣(mài)、兒童游樂(lè)等項(xiàng)目，與傳統(tǒng)單一的商業(yè)形態(tài)不一樣，其經(jīng)營(yíng)管理的深度也不一樣；物業(yè)管理服務(wù)部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物業(yè)。圍繞高端物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)，其深度顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中低端物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)深度，它要求提供的是與現(xiàn)代科技、現(xiàn)代時(shí)尚接軌的綜合性商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。二、服務(wù)廣度的拓展。即從傳統(tǒng)的客戶(hù)接待、保潔、保安、綠化、房屋設(shè)備維修保養(yǎng)等管理服務(wù)，拓展到提供商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、租賃、中介、咨詢(xún)策劃、商務(wù)服務(wù)、家庭投資理財(cái)與經(jīng)營(yíng)等更具個(gè)性、人文和關(guān)注細(xì)節(jié)等深刻內(nèi)涵方面。三、服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。即從以往傳統(tǒng)的單一的設(shè)備維修、保安保潔等基本功能的執(zhí)行者，演變成商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)者、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的營(yíng)運(yùn)者，生態(tài)環(huán)境的營(yíng)造者，服務(wù)需求的引領(lǐng)者，生活信息的溝通者以及住宅文化的倡導(dǎo)者。這一轉(zhuǎn)變，必將代之以全新的商業(yè)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。四、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)在服務(wù)本身質(zhì)量（如持續(xù)改進(jìn)和提升質(zhì)量的能力）、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（顧客等待時(shí)間）、服務(wù)價(jià)格、為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值等方面，延伸了傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，并有科學(xué)的測(cè)量評(píng)估體系予以支持。五、服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用。指現(xiàn)代科技在商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。如call—centre中心應(yīng)用技術(shù)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)（含OA系統(tǒng)）、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、電子智能卡（與客戶(hù)對(duì)接IP技術(shù)）、Internet應(yīng)用新技術(shù)、客戶(hù)資源管理（CRM）中心、現(xiàn)代修繕應(yīng)用新技術(shù)等方面的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用和創(chuàng)新等等。不僅大大提高了商為物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)含量，而且降低了投入的單位成本，提高了企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。六、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)是通過(guò)業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的綜合效率，一是物業(yè)服務(wù)內(nèi)部的工作運(yùn)行成效、運(yùn)作方式、資本的生產(chǎn)率、勞動(dòng)的生產(chǎn)率等；二是服務(wù)外部效率，即企業(yè)與商家、業(yè)主（租戶(hù)）、業(yè)委會(huì)、開(kāi)發(fā)商及其涉及到整個(gè)社會(huì)關(guān)系的和諧融洽程度。這就要求現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)觀念、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)積累、服務(wù)技術(shù)、營(yíng)運(yùn)體制、機(jī)制和模式上持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。結(jié)合該項(xiàng)目綠色生態(tài)、數(shù)字智能和現(xiàn)代商務(wù)的定位和特質(zhì)，福州XX商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司提出的經(jīng)營(yíng)方略是：“以塑造國(guó)際化生活品質(zhì)為目標(biāo)，以導(dǎo)入國(guó)際商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為載體,以商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和為業(yè)主、租戶(hù)、商家創(chuàng)造價(jià)值為核心，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范、集約高效的經(jīng)營(yíng)境界和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的永續(xù)發(fā)展?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)福州XX城市廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理工作的實(shí)施，我們將以“國(guó)際化商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)”的全新模式，將人們對(duì)購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、居住、文化為一體化的現(xiàn)代文明的便捷性要求，與綠色生態(tài)和人文關(guān)懷完美融合，成為現(xiàn)代、舒適、安全、便捷的國(guó)際化都市生活的新空間，打造獨(dú)具XX品牌特色的、凝聚著文化內(nèi)涵和生命力的時(shí)尚精品，以持續(xù)提升品牌影響力。第一部分福州XX城市廣場(chǎng)產(chǎn)品商業(yè)物業(yè)服務(wù)要素分析在對(duì)福州市商業(yè)物業(yè)管理市場(chǎng)和XX城市廣場(chǎng)的客戶(hù)調(diào)查之后，我們?cè)俳Y(jié)合XX城市廣場(chǎng)產(chǎn)品的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)要素做SWOT綜合分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇：具備了國(guó)際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)、國(guó)際化傾向的業(yè)主租戶(hù)、國(guó)際化需求的服務(wù)品質(zhì)以及國(guó)際化的區(qū)域和城市環(huán)境。但同時(shí)也面臨相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，需要我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中不斷完善和持續(xù)超越經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。1、國(guó)際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)福州XX城市廣場(chǎng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)突出了國(guó)際化商業(yè)的產(chǎn)品特質(zhì)，具備了與國(guó)際接軌的商業(yè)、數(shù)字、生態(tài)和商務(wù)的特質(zhì)。該項(xiàng)目集中折射出高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代商業(yè)、商務(wù)環(huán)境下，都市人所能享受和體驗(yàn)到的居住乃至生活感受的至高境界：城市價(jià)值體系的核心動(dòng)力、匯聚商業(yè)世界的無(wú)限繽紛、充分滿(mǎn)足生活需求的便利性、深度關(guān)注人文的高技術(shù)運(yùn)用、對(duì)個(gè)性的鼓勵(lì)和張揚(yáng)。（1）、數(shù)字社區(qū)特質(zhì)XX城市廣場(chǎng)將通過(guò)區(qū)域內(nèi)綜合信息集成系統(tǒng)平臺(tái)（數(shù)字化平臺(tái)），實(shí)施數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)共享，并將所有智能化設(shè)施都導(dǎo)入商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)迅捷、方便、高效的一體化智能管理，充分體現(xiàn)國(guó)際管理潮流的一大趨勢(shì)。（2）、綠色生態(tài)特質(zhì)在綠化系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、水電氣系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、聲光系統(tǒng)和綠色建材系統(tǒng)上，均突出了綠色生態(tài)的特征，這也體現(xiàn)了國(guó)際化的要求，同時(shí)要求在今后的管理上引進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量環(huán)境體系。（3）、現(xiàn)代商業(yè)、居住、娛樂(lè)、休閑特質(zhì)XX城市廣場(chǎng)體現(xiàn)了消費(fèi)空間與居住空間的結(jié)合，考慮到大量的消費(fèi)群體、商家等能夠享受現(xiàn)代商業(yè)、休閑、娛樂(lè)生活，具備現(xiàn)代消費(fèi)特色，也體現(xiàn)了國(guó)際化的要求。2、國(guó)際化傾向的業(yè)主和租戶(hù)從城市廣場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)（消費(fèi)人群）的定位中可以看出，主要的業(yè)主或租戶(hù)帶有國(guó)際化的傾向、國(guó)際性品牌的進(jìn)駐等：（1）、財(cái)富人士這一人群最能體現(xiàn)福州經(jīng)濟(jì)的開(kāi)發(fā)性和巨大活力，他們多是本地或外地在福州投資創(chuàng)業(yè)者，各行業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)人士組成。大多數(shù)年齡在35－45歲之間。他們是社會(huì)財(cái)富的真正創(chuàng)造者和擁有者，是各行業(yè)財(cái)富活動(dòng)的實(shí)踐者。對(duì)事業(yè)和生活有獨(dú)到的理解，愿意接受、嘗試新生事物，接受并追逐國(guó)際潮流。（2）、商務(wù)人士這一人群由企業(yè)高級(jí)管理人員、中小型民營(yíng)企業(yè)主，以及福州各企業(yè)的外籍高級(jí)雇員，都擁有相當(dāng)?shù)南M(fèi)能力，工作生活環(huán)境變化較大，對(duì)生活設(shè)施、商業(yè)設(shè)施要求較高，對(duì)于物業(yè)服務(wù)的依賴(lài)性大，要求較高。（3）、高收入人群這一人群由周邊企業(yè)中層管理人員、政府工作人員、中小經(jīng)營(yíng)者、自由職業(yè)者、小康家庭等組成，他們重視生活保障，重視生活質(zhì)量，要求生活既要寧?kù)o、便利又不能遠(yuǎn)離都市繁華生活。（4）、投資者具有較高的穩(wěn)定收入、良好的職業(yè)和生活環(huán)境，購(gòu)房出于長(zhǎng)期投資租金收益的考慮。這部分投資人群占到五成以上，他們看中的是遠(yuǎn)期投資利潤(rùn)，以追求商鋪、公寓的高額租金回報(bào)為目的。（5）經(jīng)營(yíng)商家具備成熟運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或有擴(kuò)張發(fā)展需求的商戶(hù)、企業(yè)，看中城市廣場(chǎng)良好的商業(yè)環(huán)境和前景，對(duì)地產(chǎn)商的產(chǎn)品品質(zhì)選擇較為理智化和經(jīng)驗(yàn)化。3、國(guó)際化需求的服務(wù)品質(zhì)由前所述，城市廣場(chǎng)的業(yè)主和租戶(hù)具有顯明的商業(yè)特質(zhì)，所以他們必然要求國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)置和服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)設(shè)置應(yīng)該考慮到：公寓特約性服務(wù)要盡力做到項(xiàng)目多，服務(wù)全，范圍廣：從代辦商務(wù)、代理房屋租賃、醫(yī)療康復(fù)、到保潔維修服務(wù)、代訂票務(wù)、代送洗衣、代收公共事業(yè)費(fèi)等，應(yīng)盡力滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。商業(yè)部分公共服務(wù)系統(tǒng)完善，運(yùn)作良好：公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、公眾安全保障，技防、人防、建筑防范相結(jié)合的綜合運(yùn)作管理水平等。專(zhuān)業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)水平：如受業(yè)主委托進(jìn)行專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，商務(wù)談判、投資咨詢(xún)、法律援助、租賃中介等。第二部分XX城市廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、經(jīng)營(yíng)模式、實(shí)施要點(diǎn)一、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念解析（一）、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的主旨結(jié)合XX城市廣場(chǎng)產(chǎn)品國(guó)際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)、國(guó)際化傾向的業(yè)主租戶(hù)、國(guó)際化需求的服務(wù)，我們提出了XX城市廣場(chǎng)“國(guó)際化經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)”的理念及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式。其主旨是：以導(dǎo)入國(guó)際化的商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為載體,以商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理和為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值為核心，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范、集約高效的經(jīng)營(yíng)境界和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的永續(xù)發(fā)展。（二）、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的含義國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科技和管理手段，通過(guò)引進(jìn)和實(shí)施國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量體系及標(biāo)準(zhǔn)化流程等，對(duì)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效益做出評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)，其實(shí)質(zhì)是以商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)的管理和業(yè)主價(jià)值的經(jīng)營(yíng)為中心，延續(xù)、創(chuàng)新和提升物業(yè)的價(jià)值空間，實(shí)現(xiàn)物業(yè)壽命期經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者和業(yè)主價(jià)值的最大化，同時(shí)獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，使商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)真正符合國(guó)際潮流，與國(guó)際功能和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。XX城市廣場(chǎng)作為綜合體商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目，與商業(yè)購(gòu)物中心、娛樂(lè)休閑廣場(chǎng)之間形成了互動(dòng)關(guān)聯(lián)、系統(tǒng)集成、資源共享的關(guān)系。它集合了國(guó)際品牌、國(guó)際伙伴、國(guó)際業(yè)態(tài)、國(guó)際建筑、國(guó)際生活方式、國(guó)際服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)整體整合運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的國(guó)際化品質(zhì)。（三）、國(guó)際物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的比較內(nèi)容傳統(tǒng)物業(yè)管理國(guó)際商業(yè)物業(yè)管理英文詞義TraditioonalPropertyyManaagemenntInternattionallCommmercePropeertyMManageement管理理念局部、單一的管理理和服務(wù)增值值理念，達(dá)到到物業(yè)正常維維護(hù)使用和資資產(chǎn)保值進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理運(yùn)作，全面面、綜合、發(fā)發(fā)展的成本和和效益理念，達(dá)達(dá)到物業(yè)壽命命期經(jīng)營(yíng)費(fèi)用用與使用效率率的最優(yōu)結(jié)合合管理目標(biāo)物業(yè)保值增值資產(chǎn)增值最大化（如如商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作）管理特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理相結(jié)結(jié)合管理重點(diǎn)安保、清潔、綠化化、設(shè)備設(shè)施施保養(yǎng)物業(yè)租賃、資產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)、設(shè)施管管理管理手段人工為主，傳統(tǒng)的的制度體系信息平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)國(guó)國(guó)際化流程和和國(guó)際質(zhì)量體體系相關(guān)知識(shí)建筑、房地產(chǎn)管理理商業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)務(wù)、環(huán)境、工工程、信息等等人員技能勞動(dòng)生產(chǎn)型為主多學(xué)科、多工種的的復(fù)合型人才才管理職能管家經(jīng)營(yíng)、管理、決策策、服務(wù)管理模式獨(dú)立管理，具有獨(dú)獨(dú)立性、單向向性、靜態(tài)性性網(wǎng)絡(luò)化、信息化管管理、具有集集成性、交互互性、動(dòng)態(tài)性性服務(wù)對(duì)象房屋及設(shè)備設(shè)施場(chǎng)場(chǎng)地；全體業(yè)業(yè)主物業(yè)全部資產(chǎn)；各各類(lèi)業(yè)主、用用戶(hù)、租客、商商家物業(yè)類(lèi)型規(guī)模、功能簡(jiǎn)單的的物業(yè)。如住住宅小區(qū)、居居住公寓和普普通別墅、寫(xiě)寫(xiě)字樓復(fù)雜設(shè)備設(shè)施的綜綜合體物業(yè)，如如大型商業(yè)、高高級(jí)公寓、大大型公共和商商業(yè)設(shè)施、智智能建筑等經(jīng)營(yíng)層次較低層次較高層次二、XX城市廣場(chǎng)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念、運(yùn)作模式及實(shí)施要點(diǎn)(一)、綠色生態(tài)環(huán)境管理服務(wù)理念與模式——“大生態(tài)”環(huán)境管理模式XX城市廣場(chǎng)作為綠色生態(tài)環(huán)境，在綠化系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、水電氣系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、聲光系統(tǒng)和綠色建材系統(tǒng)上，均突出了綠色生態(tài)的特征，其商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念與運(yùn)作模式為：大生態(tài)環(huán)境管理。1、大生態(tài)環(huán)境管理（5R原則）解析大生態(tài)環(huán)境管理是指把項(xiàng)目的外在環(huán)境、內(nèi)在景觀、建材選用、設(shè)備選型及環(huán)保節(jié)能管理等作為一個(gè)生態(tài)整體，進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)作管理。大生態(tài)環(huán)境理念不僅僅是環(huán)保和節(jié)能，它更強(qiáng)調(diào)人與自然關(guān)系的和諧、融合，最大限度地保護(hù)環(huán)境資源不被破壞，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。和諧的生態(tài)秩序包括了商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、居住環(huán)境、景觀、水質(zhì)、空氣、植物系統(tǒng)的健康，以及天藍(lán)、水清、地綠、景美的充滿(mǎn)活力的生態(tài)環(huán)境。大生態(tài)管理模式概括為5R原則：研究（RESEARCH）將環(huán)保理念納入商業(yè)物業(yè)管理方案的制定要素和標(biāo)準(zhǔn)；消減（REDUCE）采用新技術(shù)、新工藝、減少有害廢棄物排放；再開(kāi)發(fā)（REUSE）推廣環(huán)保產(chǎn)品的利用，推行“綠色標(biāo)志”物料；循環(huán)（RESYCLE）廢舊產(chǎn)品回收利用，循環(huán)使用；保護(hù)（RESCUE）區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔活動(dòng)，綠色宣傳、綠色管理。2、大生態(tài)環(huán)境管理達(dá)到的目標(biāo)（1）、通過(guò)集約型的科學(xué)管理，有效減少人力物力投入，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)資源的最大化利用，從而降低管理成本；（2）、廢棄物排放的最小化，通過(guò)實(shí)行以預(yù)防為主的措施和全過(guò)程控制的大生態(tài)環(huán)境管理，使管理、服務(wù)過(guò)程中的各種廢棄物最大限度地減少；（3）、通過(guò)與相關(guān)公司的資源合作，可利用資源的再生復(fù)原，以及組織商家、租客、業(yè)主參加資源再利用的相關(guān)活動(dòng)，同時(shí)，社區(qū)資源與社會(huì)資源相互融合，形成良性循環(huán)的最佳局面；（4）、通過(guò)大生態(tài)環(huán)境管理，增強(qiáng)人們的環(huán)保意識(shí)，增強(qiáng)人文氛圍，擴(kuò)大品牌深度及擴(kuò)展面。3、大生態(tài)環(huán)境管理模式實(shí)施要點(diǎn)（1）、樹(shù)立大生態(tài)環(huán)境管理理念實(shí)施大生態(tài)環(huán)境管理，需要管理服務(wù)人員與商家、租客、業(yè)主共同參與，通過(guò)全員樹(shù)立大生態(tài)環(huán)境管理理念，使“環(huán)保、生態(tài)、綠色”深入人心，共同營(yíng)建“綠色精神家園”。（2）、導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理服務(wù)行為，達(dá)到節(jié)省資源、減少環(huán)境污染、改善環(huán)境質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的目的。它包括6個(gè)子系統(tǒng)：環(huán)境管理系統(tǒng)；環(huán)境審核和監(jiān)測(cè)；環(huán)境標(biāo)志；環(huán)境行為評(píng)價(jià)；產(chǎn)品生命周期環(huán)境評(píng)估；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)。（3）、實(shí)施綠色管理如節(jié)水節(jié)電、節(jié)能源；推廣綠色購(gòu)物行為；定期公布環(huán)保報(bào)告；開(kāi)展環(huán)保裝飾裝修講座和環(huán)保活動(dòng)；倡導(dǎo)固體垃圾分類(lèi)及回收使用，培養(yǎng)并鼓勵(lì)商家、租客、業(yè)主的良好行為；舉辦綠色藝術(shù)節(jié)等相關(guān)的公益活動(dòng)；（二）、數(shù)字化管理服務(wù)理念與模式——CRM（客戶(hù)資源管理）服務(wù)模式通過(guò)區(qū)域綜合信息集成系統(tǒng)平臺(tái)（數(shù)字化平臺(tái)），實(shí)施數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)共享，并將所有智能化設(shè)施都導(dǎo)入商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)迅捷、方便、高效的一體化智能管理。數(shù)字化管理模式可以借鑒CRM（客戶(hù)資源管理）服務(wù)的新模式。1、CRM（客戶(hù)資源管理）服務(wù)模式解析CRM（客戶(hù)資源管理）服務(wù)模式是指通過(guò)以管理信息化為支撐平臺(tái)，關(guān)注商家、租客、業(yè)主需求，簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)功能，使注意力集中于滿(mǎn)足商家、租客業(yè)主的各項(xiàng)需要。CRM將多種與商家、租客、業(yè)主交流和互動(dòng)的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、網(wǎng)站訪問(wèn)、社區(qū)大家談（BBS）、電子郵件、手機(jī)短信、客戶(hù)會(huì)雜志、業(yè)主活動(dòng)等，協(xié)調(diào)在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，使商家、租客、業(yè)主選擇有效的交流渠道，讓管理服務(wù)者通過(guò)對(duì)商家、租客、業(yè)主的數(shù)據(jù)分析和挖掘，管理好商家、租客、業(yè)主的需求。2、CRM的服務(wù)管理功能或達(dá)到的目標(biāo)CRM通過(guò)識(shí)別、獲取和保留商家、租客、業(yè)主信息，同時(shí)提供與商家、租客、業(yè)主互動(dòng)的功能，幫助服務(wù)企業(yè)與商家、租客、業(yè)主進(jìn)行交流。CRM有兩個(gè)流程，一個(gè)是市場(chǎng)的流程，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行記錄、分析；另一個(gè)是商家、租客、業(yè)主服務(wù)流程，對(duì)其提出的服務(wù)需求、維修投訴進(jìn)行記錄、處理、服務(wù)回訪和分析。3、CRM服務(wù)模式運(yùn)作要點(diǎn)（1）、建立呼叫中心平臺(tái)（CALL-CENTER）在服務(wù)中心業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)立呼叫中心平臺(tái)，凡是商家、租客、業(yè)主的需求信息都可以通過(guò)呼叫中心接收信息并按流程做出處理。呼叫中心平臺(tái)分為兩個(gè)聯(lián)系的部分：首先是設(shè)立專(zhuān)線服務(wù)電話，提供24小時(shí)服務(wù)（夜間轉(zhuǎn)到監(jiān)控中心）；其次是專(zhuān)線服務(wù)電話與數(shù)字區(qū)域網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)商家、租客、業(yè)主咨詢(xún)、裝修、報(bào)修、投訴等重點(diǎn)服務(wù)模塊及電子郵件處理平臺(tái)，可隨時(shí)接收商家、租客、業(yè)主各項(xiàng)信息，包括：租賃咨詢(xún)、租賃信息、家裝信息、業(yè)主投訴、維修服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、臨時(shí)保潔需求等。并及時(shí)回復(fù)商家、租客、業(yè)主的咨詢(xún)，將商家、租客、業(yè)主的要求和投訴傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，追蹤反饋意見(jiàn)，記錄存檔。呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程呼叫中心呼叫中心（CALL-CENTER）（接受信息、分析處理、存檔）執(zhí)行結(jié)果跟蹤調(diào)查令相關(guān)人員執(zhí)行指令用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查租賃市場(chǎng)信息服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)維修、投訴預(yù)定服務(wù)（2）、提供現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)智能商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)依托本區(qū)域內(nèi)數(shù)字網(wǎng)站平臺(tái)，與專(zhuān)業(yè)化管理軟件公司（如思源軟件）合作，可以對(duì)商業(yè)物業(yè)管理功能模塊，商家、租客、業(yè)主管理功能模塊，財(cái)務(wù)管理功能模塊，設(shè)備管理功能模塊，安全管理功能模塊，數(shù)字管理功能模塊，生態(tài)環(huán)境功能模塊，辦公管理功能模塊，物業(yè)信息管理功能模塊，電子商務(wù)管理功能模塊等進(jìn)行一體化運(yùn)作，提供現(xiàn)代、國(guó)際、增值的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。（三）現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)理理念包括但不限于以下內(nèi)容：（1）、常規(guī)商務(wù)服務(wù)和前臺(tái)服務(wù)設(shè)立商務(wù)中心，提供常規(guī)性的商務(wù)服務(wù)和前臺(tái)服務(wù)，包括提供復(fù)印打字、傳真電報(bào)、國(guó)際長(zhǎng)途、報(bào)紙郵件分發(fā)、快件代理、書(shū)刊雜志代售等服務(wù)；前臺(tái)服務(wù)如個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存保管；問(wèn)詢(xún)、留言；出租車(chē)特約服務(wù)；提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)；代訂機(jī)票、車(chē)票、船票；全國(guó)、世界酒店預(yù)訂服務(wù)；花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)等；（2）、體貼、個(gè)性化的VIP服務(wù)了解商家、業(yè)主和租戶(hù)的信息及服務(wù)需求，建立良好的溝通渠道，定期與商家、業(yè)主（租戶(hù)）就服務(wù)需求進(jìn)行咨詢(xún)、交談、聯(lián)誼、上門(mén)拜訪征求意見(jiàn)。提供個(gè)性化、高品位的服務(wù)，充分尊重業(yè)主（租戶(hù)）的個(gè)性化需求。（3）、租賃代理等增值服務(wù)結(jié)合項(xiàng)目投資業(yè)主比例較大，可提供租賃代理服務(wù)，代為業(yè)主經(jīng)營(yíng)物業(yè)資產(chǎn)。專(zhuān)設(shè)招商、租賃部門(mén)代理租賃業(yè)務(wù)，為投資型業(yè)主帶來(lái)不間斷、高租金價(jià)位租客，為自己的物業(yè)保值增值，并為商業(yè)公司賺取一定的租賃中介利潤(rùn)。（四）結(jié)合ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系設(shè)置商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)支持平臺(tái)為了使福州XX城市廣場(chǎng)項(xiàng)目在各方面營(yíng)運(yùn)獲得成功，使國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理在項(xiàng)目中發(fā)揮出超前的作用，我們?cè)谶\(yùn)作過(guò)程中設(shè)置以下的委員會(huì)（具體操作人員由各職能部門(mén)中人員組成），以其先進(jìn)的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)模式來(lái)增強(qiáng)各個(gè)管理范疇的專(zhuān)業(yè)性和支持性。確保每一個(gè)商家、業(yè)主和租戶(hù)享有一切高質(zhì)量的服務(wù)。1、管理委員會(huì)------三大管理服務(wù)平臺(tái)通過(guò)三個(gè)管理服務(wù)平臺(tái)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以提供給項(xiàng)目一個(gè)專(zhuān)業(yè)及領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)：管理委員會(huì)管理委員會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理管理支持平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)整體運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管理工程技術(shù)人力資源科技平臺(tái)服務(wù)臺(tái)互動(dòng)臺(tái)財(cái)務(wù)軟件人力資源管理商務(wù)保安工程人事財(cái)務(wù)運(yùn)作支持平臺(tái)工程服務(wù)常規(guī)服務(wù)商業(yè)服務(wù)管理支持平臺(tái)科技支持平臺(tái)運(yùn)作支持平臺(tái)團(tuán)體負(fù)責(zé)人團(tuán)體負(fù)責(zé)人團(tuán)體協(xié)作管理顧問(wèn)管理委員會(huì)先進(jìn)科技平臺(tái)資產(chǎn)管理工程管理財(cái)務(wù)支持商區(qū)、公寓管理會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)工程技術(shù)委員會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)人力資源委員會(huì)以上架構(gòu)通常運(yùn)用中，具備極強(qiáng)的后備支持能力，并通過(guò)五個(gè)管理委員會(huì)平臺(tái)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以提供給項(xiàng)目一個(gè)專(zhuān)業(yè)及領(lǐng)先的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)：商區(qū)、公寓管理會(huì)（具體組成由服務(wù)中心人員及管理部人員構(gòu)成）風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)（具體組成由服務(wù)中心人員及管理部人員構(gòu)成）工程技術(shù)委員會(huì)（具體組成由服務(wù)中心人員及工程部人員構(gòu)成）客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)（具體組成由服務(wù)中心人員及企劃部人員構(gòu)成）人力資源委員會(huì)（具體組成由行政管理部人員構(gòu)成）2、管理委員會(huì)的具體操作辦法：管理委員會(huì)的屬性:運(yùn)作執(zhí)行的最高機(jī)構(gòu)人數(shù):按照不同項(xiàng)目、不同物業(yè)類(lèi)型、不同管理工作內(nèi)容來(lái)擬定、設(shè)置。委員素質(zhì)：各部門(mén)精英會(huì)議次數(shù)：每月一次內(nèi)容計(jì)劃：每年年底向公司總經(jīng)理提交總結(jié)報(bào)告：每月向公司總經(jīng)理提交公司總經(jīng)理為管理委員會(huì)主席，負(fù)責(zé)各委員會(huì)工作審核、監(jiān)督，以保證管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。XX城市廣場(chǎng)項(xiàng)目租賃關(guān)系管理業(yè)務(wù)的實(shí)施（1）租賃管理的概念：租賃管理是指租賃管理者接受業(yè)主的委托，按照租賃管理協(xié)議和商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，代為業(yè)主辦理商鋪、房屋租賃和信息服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過(guò)租賃管理者良好的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)的出租率、出售率和物業(yè)收入，充分提高物業(yè)的使用價(jià)值。（2）租賃管理的服務(wù)內(nèi)容包括：☆代業(yè)主進(jìn)行租賃內(nèi)容談判☆代業(yè)主起草租賃協(xié)議☆代業(yè)主進(jìn)行租賃協(xié)議續(xù)訂的協(xié)調(diào)☆收回空置物業(yè)/交付物業(yè)（3）租賃管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)結(jié)合項(xiàng)目及當(dāng)?shù)赝顿Y業(yè)主比例大的特點(diǎn)，依托商業(yè)廣場(chǎng)的商業(yè)氛圍，大力開(kāi)展租賃管理業(yè)務(wù)，代為業(yè)主經(jīng)營(yíng)物業(yè)資產(chǎn)，為投資型業(yè)主帶來(lái)不間斷、高租金價(jià)位租客，為自己的物業(yè)保值增值。①通過(guò)有效的租賃關(guān)系的管理獲得投資人對(duì)經(jīng)營(yíng)管理公司的信心，并培育潛在的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。②通過(guò)有效的租賃關(guān)系的管理促提升項(xiàng)目的聲譽(yù)和知名度，創(chuàng)造XX企業(yè)品牌在業(yè)界的良好口碑。③通過(guò)租賃關(guān)系管理的運(yùn)作，使經(jīng)營(yíng)管理公司的租賃流程專(zhuān)業(yè)化、有效化，同時(shí)賺取一定的租賃中介利潤(rùn)。（4）具體運(yùn)作模式經(jīng)營(yíng)管理公司將設(shè)立專(zhuān)門(mén)的招商及租賃部門(mén)負(fù)責(zé)租賃業(yè)務(wù)。（5）租賃管理的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理公司服務(wù)中心營(yíng)運(yùn)部職責(zé):監(jiān)督、指導(dǎo)租賃工作職責(zé):執(zhí)行、協(xié)調(diào)租賃工作職責(zé):代理租賃工作，執(zhí)行具體租賃管理工作（6）租賃管理的運(yùn)作流程圖投資人投資人管理公司投資人利益投資人主動(dòng)委托經(jīng)營(yíng)公司代理，簽訂委托協(xié)議。租戶(hù)資訊代業(yè)主進(jìn)行租賃談判、與租戶(hù)進(jìn)行管理事項(xiàng)交代等。尋求尋求三、XX城市廣場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定（一）經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容1、經(jīng)營(yíng)管理公司應(yīng)本著不斷宣傳、推廣和完善城市廣場(chǎng)的商業(yè)形象為目的，積極開(kāi)展廣告宣傳、招商工作，并根據(jù)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等情況，做出項(xiàng)目整體要求和調(diào)整，采取適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)措施或其他商業(yè)手段，不斷提升商區(qū)的商業(yè)氛圍。2、商業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)、服務(wù)和管理（1）做好城市廣場(chǎng)的宣傳，提升項(xiàng)目品牌和知名度，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名商家進(jìn)駐。（2）協(xié)調(diào)與政府各職能部門(mén)的關(guān)系，確保商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不遭受不合理干預(yù)和收費(fèi)。（3）協(xié)調(diào)商戶(hù)間的紛爭(zhēng)；（4）有義務(wù)制止并協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理商區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)活動(dòng)；（5）及時(shí)提供商品信息、價(jià)格信息、供求信息、物流信息；（6）規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、維維護(hù)市場(chǎng)秩序序，預(yù)防、制制止、查處違違規(guī)行為。3、為提高商業(yè)信譽(yù)譽(yù)，維護(hù)購(gòu)物物中心的良好好形象，商戶(hù)戶(hù)承諾所出售售商品來(lái)源合合法且貨真價(jià)價(jià)實(shí)，物美價(jià)價(jià)廉，嚴(yán)禁擺擺放、出售不不符合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)境污污染控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或內(nèi)容不健健康或國(guó)家禁禁止流通的商商品。若違反反，經(jīng)營(yíng)管理公司司有權(quán)對(duì)商戶(hù)戶(hù)實(shí)施一定數(shù)數(shù)額的處罰，作作為對(duì)顧客的的補(bǔ)償。4、商戶(hù)必須合法經(jīng)經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)經(jīng)商、禮貌待待客、明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁摻摻雜使假、短短斤少兩、欺欺行霸市、強(qiáng)強(qiáng)賣(mài)騙賣(mài)、哄哄抬物價(jià)。5、為維護(hù)購(gòu)物中心心整體形象，商商戶(hù)必須按經(jīng)營(yíng)管理公司司的規(guī)定擺放放證照、商品品及其它物品品，并按經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司規(guī)規(guī)定的運(yùn)營(yíng)時(shí)間、著著裝要求、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行行營(yíng)業(yè)。6、按政府規(guī)定交納納各種稅費(fèi)。（二）商戶(hù)經(jīng)營(yíng)須須知1、積極配合經(jīng)營(yíng)管管理公司采取取有力措施宣宣傳、推廣和和完善XX城市廣場(chǎng)場(chǎng)的高品質(zhì)商商業(yè)形象，建建立和維護(hù)XX城市廣場(chǎng)場(chǎng)的商業(yè)品牌牌，創(chuàng)建“全國(guó)模范商商業(yè)區(qū)”；2、自覺(jué)遵守《消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益保護(hù)護(hù)法》等相關(guān)關(guān)法規(guī)政策，誠(chéng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，承承諾所經(jīng)營(yíng)的的商品來(lái)源合合法、貨真價(jià)價(jià)實(shí)、物美價(jià)價(jià)廉，嚴(yán)禁經(jīng)經(jīng)營(yíng)不符合衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)環(huán)境污染控制制標(biāo)準(zhǔn)的商品品，嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)營(yíng)內(nèi)容不健康康或國(guó)家禁止止流通的商品品；3、遵守國(guó)家法律法法規(guī)、政策，履履行經(jīng)營(yíng)管理理公司及購(gòu)物物中心的有關(guān)關(guān)制度、公約約，在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)禁止擺放、張張貼、散發(fā)內(nèi)內(nèi)容不健康的的書(shū)報(bào)刊、宣宣傳單或播放放內(nèi)容不健康康的音像制品品；4、必須合法經(jīng)營(yíng)、文文明經(jīng)商、禮禮貌待客、明明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)嚴(yán)禁攙雜使假假、短斤少兩兩、欺行霸市市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)賣(mài)、哄抬物價(jià)價(jià)；5、不得從事偷稅漏漏稅等非法行行為；6、自覺(jué)維持商業(yè)秩秩序，嚴(yán)禁惡惡性競(jìng)爭(zhēng)；7、經(jīng)營(yíng)管理公司將設(shè)設(shè)立統(tǒng)一的消消費(fèi)者投訴電電話，各業(yè)主主、使用人必必須無(wú)條件遵遵守經(jīng)營(yíng)管理公司司制訂的統(tǒng)一一的售后服務(wù)務(wù)管理辦法，解解決消費(fèi)者投投訴；8、推行不滿(mǎn)意就退退貨以及無(wú)假假貨經(jīng)營(yíng)制度度；9、按照經(jīng)營(yíng)管理公公司規(guī)定擺放放證照、商品品及其他物品品，并按經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司規(guī)規(guī)定的運(yùn)營(yíng)時(shí)間、著著裝要求、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行行營(yíng)業(yè)；10、按照經(jīng)營(yíng)管理公公司制定的分分區(qū)經(jīng)營(yíng)管理理辦法，經(jīng)營(yíng)營(yíng)相應(yīng)商品；；11、自覺(jué)遵守經(jīng)營(yíng)管管理公司制訂訂的商場(chǎng)服務(wù)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；；12、自覺(jué)參加經(jīng)營(yíng)管管理公司組織織的商場(chǎng)售貨貨員服務(wù)技能能培訓(xùn)；13、商場(chǎng)將統(tǒng)一播放放背景音樂(lè)，各各業(yè)主或使用用人嚴(yán)禁私自自高分貝播放放音像節(jié)目；；14、除因不可抗力或或政府行為外外，業(yè)主、使使用人必須在在經(jīng)營(yíng)管理公司司規(guī)定的日期期前做好開(kāi)業(yè)業(yè)準(zhǔn)備，按時(shí)時(shí)開(kāi)業(yè)，不得得擅自延期開(kāi)開(kāi)業(yè)、歇業(yè)或或停業(yè)；15、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)禁止?fàn)I業(yè)員員在店內(nèi)吃東東西、閑聊；；16、依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)時(shí)足額向經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司交交納租金和管管理費(fèi)及有償償服務(wù)費(fèi)用17、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理公司司的商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理行為，就就商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理的有關(guān)問(wèn)題題向經(jīng)營(yíng)管理公司司提出意見(jiàn)和和建議。18、商戶(hù)及訪客等違反反合同的行為為造成損失的的，由商戶(hù)承承擔(dān)或連帶承承擔(dān)賠償責(zé)任任。19、商戶(hù)在商區(qū)公共共范圍內(nèi)活動(dòng)有謹(jǐn)慎慎和自我保護(hù)護(hù)之義務(wù)，如如步行發(fā)生摔摔跤、財(cái)務(wù)丟丟失、被侵害害事件等，自自行承擔(dān)一切切后果。20、商戶(hù)對(duì)所監(jiān)護(hù)的的限制民事行行為能力或無(wú)無(wú)民事行為能能力人（如未未成年人，精精神病人等）在在市場(chǎng)內(nèi)的行行為和活動(dòng)有有完全監(jiān)管責(zé)責(zé)任，發(fā)生侵侵害或侵害事事件，自行承承擔(dān)一切后果果。21、商戶(hù)對(duì)商鋪上擱擱置物、懸掛掛物脫落、墜墜落造成他人人損害的承擔(dān)擔(dān)完全民事責(zé)責(zé)任。22、遵守經(jīng)營(yíng)管理公司司依照法律法規(guī)及及本合同規(guī)定定所進(jìn)行的管管理，不得阻阻礙干擾經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司履履行管理職責(zé)責(zé)。23、商戶(hù)必須在營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)內(nèi)持照、亮照照經(jīng)營(yíng)，國(guó)家家有特殊規(guī)定定的，還必須須持有關(guān)部門(mén)門(mén)核發(fā)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可執(zhí)照，做做到資質(zhì)合格格證照合法齊齊全。如果商商場(chǎng)情況發(fā)生生變化，商戶(hù)戶(hù)可根據(jù)商場(chǎng)場(chǎng)需求適當(dāng)調(diào)調(diào)整經(jīng)營(yíng)范圍圍，但其經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍不能與與購(gòu)物中心整整體商業(yè)規(guī)劃劃相違背，并并須事先經(jīng)過(guò)過(guò)經(jīng)營(yíng)管理公司司書(shū)面同意并并辦妥有關(guān)工工商登記手續(xù)續(xù)。24、一切經(jīng)營(yíng)行為必必須遵守國(guó)家家的法律、法法規(guī)及經(jīng)營(yíng)管理公司司的相關(guān)管理理規(guī)定。25、為維護(hù)公眾、商商戶(hù)和商鋪使使用人的切身身利益，在不不可預(yù)見(jiàn)情況況下，如發(fā)生生煤氣泄漏、漏漏電、火災(zāi)、水水管破裂、救救助人命、協(xié)協(xié)助公安機(jī)關(guān)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等等突發(fā)事件，經(jīng)營(yíng)管理公司因采取緊急措施造成商戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。26、未經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理公司的書(shū)書(shū)面同意，商商戶(hù)不得改變變商鋪的用途途及經(jīng)營(yíng)范圍圍、類(lèi)別或品品種，更不得得擅自停業(yè)、歇歇業(yè)或?qū)⑸啼佷侀L(zhǎng)期閑置；；如商戶(hù)須出出租或轉(zhuǎn)讓所所購(gòu)商鋪，應(yīng)應(yīng)提前一個(gè)月月通知經(jīng)營(yíng)管理公司司，并應(yīng)確保保其承租人、受受讓人履行相相關(guān)的規(guī)定。（三）員工服務(wù)要求1、員工上班前自行行檢查發(fā)型，修修飾得體，落落落大方，做做到男員工不不留怪發(fā)，女女員工淡妝上上崗。2、上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖拖鞋、背心進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)大廳廳，雙手要保保持清潔，不不留長(zhǎng)指甲，不不準(zhǔn)酒后上崗崗，上崗前忌忌食有刺激氣氣味的食品。3、營(yíng)業(yè)員上崗要有有良好的站姿姿和走姿，面面向顧客，定定崗定位，一一般在三人以以上時(shí)，一人人站中間，兩兩人站兩邊；；二人以上等等距站開(kāi)，以以縱橫形成一一條線。男職職工雙手交叉叉背在身后，女女職工雙手交交叉在前，右右手壓左手，昂昂首挺胸、面面帶微笑、精精神飽滿(mǎn)。4、當(dāng)顧客臨柜時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)動(dòng)講“您好，歡迎迎光臨”。營(yíng)業(yè)人員員按要求應(yīng)定崗定位站立，不不得無(wú)故在營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)到處走走動(dòng)。5、營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中中必須做到“4S”服務(wù)，即速速度、精明、微微笑、誠(chéng)實(shí)。通通過(guò)“一個(gè)行動(dòng)、一一次表演、一一次微笑、一一項(xiàng)努力”實(shí)現(xiàn)服務(wù)全全過(guò)程。6、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)時(shí)，營(yíng)業(yè)員在在本專(zhuān)柜按要要求定位站立立，目送顧客客離去。7、營(yíng)業(yè)員服務(wù)交流流，應(yīng)以普通話為為柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。基基本用語(yǔ)是：：歡迎光臨***專(zhuān)柜、請(qǐng)您您隨便看一看看、是、我知知道了、很抱抱歉、請(qǐng)稍候候、讓您久等等了、謝謝。8、接待顧客一定要要做到三聲服服務(wù)，即來(lái)有有迎聲、問(wèn)有有答聲、走有有送聲。主動(dòng)動(dòng)迎客，注意意顧客臨柜動(dòng)動(dòng)態(tài)。當(dāng)顧客客視線與營(yíng)業(yè)業(yè)員相對(duì)，即即離3米以?xún)?nèi)時(shí)，要要面帶微笑，熱熱情上前迎接接，說(shuō)好基本本用語(yǔ)。9、商品展示。顧客客挑選（包括括DIY式的）商品品，營(yíng)業(yè)員要要根據(jù)不同層層面的消費(fèi)者者，商品品種種，流行特點(diǎn)點(diǎn)等展示商品品，要出樣迅迅速，且輕拿拿輕放，既要要保護(hù)商品不不受損失，又又要讓顧客看看得清楚，需需要、試、騎騎、聽(tīng)和打開(kāi)開(kāi)包裝的商品品，要向顧客客操作展示，一一一介紹。10、結(jié)算開(kāi)票。結(jié)算算開(kāi)票迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確，字跡清清晰工整，小小票各項(xiàng)內(nèi)容容填寫(xiě)完備真真實(shí)，是處理理商品要標(biāo)明明“處理”字樣，讓顧顧客到收款臺(tái)臺(tái)交款。11、商品包扎。顧客客選好貨后，要要按不同商品品特點(diǎn)，采取取相應(yīng)包扎方方法，做到迅迅速、美觀、牢牢固、便于攜攜帶。12、遞交、道別。營(yíng)營(yíng)業(yè)員收回已已交款的小票票，同時(shí)遞交交顧客購(gòu)買(mǎi)的的商品，輕拿拿輕放，不扔扔不甩，雙手手遞交，同時(shí)時(shí)要問(wèn)顧客是是否還需要購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其它商品品，并向顧客客講明再購(gòu)商商品的位置，當(dāng)當(dāng)顧客要走時(shí)時(shí)，要有道別別聲“謝謝光臨”或“觀迎再來(lái)”、“您走好”等，不準(zhǔn)顧顧客沒(méi)有離去去，自己先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身辦其它事事情去。13、營(yíng)業(yè)員要熟練掌掌握業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)，要做到“一懂”、“三會(huì)”、“三快”、“九知道”。一懂即懂懂進(jìn)、銷(xiāo)、存存業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；；三會(huì)即會(huì)結(jié)結(jié)帳（計(jì)算、記記帳、差價(jià)、變變價(jià)、調(diào)價(jià)表表），會(huì)操作作（丈量、稱(chēng)稱(chēng)量、包裝、捆捆扎、換算、試試驗(yàn)、簡(jiǎn)易安安裝），會(huì)檢檢修；三快即即開(kāi)小票快（算算帳收款快）、稱(chēng)稱(chēng)量付貨快、包包裝捆扎快；；九知道即知知道商品品名名、單價(jià)、產(chǎn)產(chǎn)地、規(guī)格、成成分或含量、性性能、用途、特特點(diǎn)保養(yǎng)和使使用方法。14、服務(wù)繁忙時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)員要能夠夠做到“接一待二招招呼三?！辈荒芾渎涿棵恳晃活櫩?，學(xué)學(xué)會(huì)和顧客溝溝通，掌握顧顧客心理。15、當(dāng)顧客表示隨意意看看不購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員員也要持歡迎迎態(tài)度，熱情情回答顧客問(wèn)問(wèn)題，不允許許敷衍了事，帶理不理或板著面面孔，甚至粗粗氣粗氣對(duì)待待顧客。16、顧客所購(gòu)商品無(wú)無(wú)貨時(shí)，要主主動(dòng)向顧客推推介代用商品品或讓顧客留留下姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方法、貨貨到時(shí)及時(shí)通通知顧客。17、顧客有困難要盡盡力幫助解決決，個(gè)人無(wú)法法解決的及時(shí)時(shí)上報(bào)，不允允許以不負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度置之之不理。18、營(yíng)業(yè)中遇到殘疾疾顧客時(shí)，要要給予特殊的的關(guān)照。19、營(yíng)業(yè)中力求做到到“四個(gè)一樣”，即從早到到晚一樣，買(mǎi)買(mǎi)與不買(mǎi)一樣樣，生人熟人人一樣，繁忙忙空閑一樣。（四）經(jīng)營(yíng)商品及物品陳陳列要求1、商戶(hù)上柜商品必必須確保商品品質(zhì)量，三證證齊全，并做做好售后服務(wù)務(wù)工作。2、商戶(hù)無(wú)條件接受受市技術(shù)監(jiān)督督、工商、衛(wèi)衛(wèi)生等相關(guān)部部門(mén)的合法檢檢查，費(fèi)用由由商戶(hù)承擔(dān)。3、未經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理公公司書(shū)面同意意商戶(hù)不得改改變商鋪的用用途和經(jīng)營(yíng)范范圍、類(lèi)別或或品種。不得得擅自停業(yè)、歇歇業(yè)或?qū)⑸啼佷侀L(zhǎng)期閑置。4、品牌商品陳列豐豐滿(mǎn)，做到庫(kù)庫(kù)有柜有，有有貨有樣，有有售有價(jià)，有有價(jià)有簽，標(biāo)標(biāo)簽規(guī)范，經(jīng)經(jīng)常更換樣品品，保持整潔潔美觀。5、陳列商品要有藝藝術(shù)性，突出出商品本身的的價(jià)值和美感感，并通過(guò)其其它裝飾點(diǎn)綴綴使之更加完完美展現(xiàn)出來(lái)來(lái)，與周?chē)菲放粕唐饭餐纬梢粋€(gè)和和諧的零售空空間，切記商商品隨便堆放放和空柜，做做到因柜而制制宜。6、商品陳列要有季季節(jié)性，賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)與看點(diǎn)要有有層次性，上上柜商品要突突出季節(jié)特點(diǎn)點(diǎn)，過(guò)季商品品要及時(shí)下柜柜。7、商品陳列要有創(chuàng)創(chuàng)新性，即商商品陳列常換換常新，要經(jīng)經(jīng)常以不同的的擺放風(fēng)格呈呈現(xiàn)在顧客面面前，力求多多而不擠，少少而不稀，琳琳瑯滿(mǎn)目。8、商品陳列要有思思想性，即陳陳列加上點(diǎn)綴綴能反映出一一定的文化信信息，能夠喚喚起顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲，使顧顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中，感受受廣場(chǎng)的商業(yè)業(yè)文化。9、商品陳列要有連連帶性，突出出相關(guān)商品之之間的關(guān)系，盡盡量使相關(guān)商商品通過(guò)陳列列全面地展現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前，使顧客充充分享受廣場(chǎng)場(chǎng)的品牌服務(wù)務(wù)在商品陳列列上的和諧關(guān)關(guān)系。（五）廣告管理1、本項(xiàng)目樓頂、外墻面面、商區(qū)內(nèi)公共區(qū)區(qū)域的墻面和和地面、電梯梯轎廂等項(xiàng)目目區(qū)域內(nèi)外的所有廣告告均由經(jīng)營(yíng)管理公司司統(tǒng)一管理，公公共部位的廣廣告發(fā)布權(quán)屬屬經(jīng)營(yíng)管理公司司所有。商戶(hù)戶(hù)如需發(fā)布廣廣告，需將廣廣告內(nèi)容、設(shè)設(shè)計(jì)圖樣、尺尺寸、色彩效效果、廣告形形式、發(fā)布位位置等，送經(jīng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理公司審審核，由經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司統(tǒng)統(tǒng)一管理、制作，報(bào)經(jīng)廣告管管理部門(mén)審批批后，方可在在經(jīng)營(yíng)管理公司司確認(rèn)或指定定的方式、位位置、期限內(nèi)內(nèi)發(fā)布。2、凡違反本規(guī)定發(fā)發(fā)布廣告的，經(jīng)營(yíng)管理公司有權(quán)制止并責(zé)令其消除影響，并處以一定數(shù)額的違約金。3、經(jīng)營(yíng)管理公司在購(gòu)購(gòu)物中心內(nèi)的的所有樓頂及及墻面上均可可制作、發(fā)布布廣告，但經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理公司司發(fā)布的廣告告內(nèi)容應(yīng)有利利于宣傳和促促進(jìn)城市廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目的繁榮榮與發(fā)展。四、XX城市廣場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理公司將按按照“全國(guó)物業(yè)管管理示范大廈廈”的相關(guān)管理理指標(biāo)及評(píng)選選標(biāo)準(zhǔn)，借鑒鑒“國(guó)際購(gòu)物中心心”相關(guān)服務(wù)指指標(biāo)，為XXX城市廣場(chǎng)中中商業(yè)、公寓寓管理制定嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母黜?xiàng)管管理指標(biāo)。并并在兌現(xiàn)承諾諾過(guò)程中不斷斷優(yōu)化，力求求達(dá)到更高水水準(zhǔn)。（一）管理服務(wù)主主要目標(biāo)1、自接管城市廣場(chǎng)場(chǎng)公寓之日起起，兩年內(nèi)獲獲得“省級(jí)優(yōu)秀管管理示范項(xiàng)目目”。三年內(nèi)獲獲得“國(guó)家級(jí)物業(yè)業(yè)管理優(yōu)秀示示范項(xiàng)目”。2、自接管城市廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目一年內(nèi)內(nèi)，全面實(shí)施施運(yùn)行ISO90000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系和導(dǎo)導(dǎo)入國(guó)際環(huán)保保ISO144000體系，將居居住品質(zhì)、數(shù)數(shù)字智能、文文化品位、綠綠色環(huán)境有機(jī)機(jī)結(jié)合，使其其與國(guó)際接軌軌，成為一流流的高品質(zhì)商商住區(qū)。3、在管理期內(nèi)，使使福州XX商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理有限公公司成為福州州市一流、福福建省知名的的品牌企業(yè)。4、培養(yǎng)一支精業(yè)務(wù)務(wù)、通技術(shù)、善善管理、懂經(jīng)經(jīng)營(yíng)的管理和和技術(shù)人才隊(duì)隊(duì)伍。管理人人員中，大專(zhuān)專(zhuān)以上文化程程度達(dá)到90%，相關(guān)人員員持有物業(yè)管管理崗位證書(shū)書(shū)及專(zhuān)業(yè)上崗崗證書(shū)。5、接管兩年內(nèi)達(dá)到到收入持平，并并略有盈余，使使物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營(yíng)步入良性性循環(huán)軌道。（二）具體分項(xiàng)管管理指標(biāo)1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立并落實(shí)維修服服務(wù)承諾制，零零修急修及時(shí)時(shí)率100%，返修率不不高于1%，維修工程程質(zhì)量合格率率100%，緊急事件件求助應(yīng)在5分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場(chǎng)所所，98%的呼叫請(qǐng)求求均需在3聲鈴響之內(nèi)內(nèi)應(yīng)答，并有有回訪記錄。建立24小時(shí)值班制度，設(shè)設(shè)立服務(wù)電話話，接受業(yè)主主和使用人對(duì)對(duì)物業(yè)管理服服務(wù)報(bào)修，求求助，建議，問(wèn)問(wèn)詢(xún)，質(zhì)疑，投投訴等各類(lèi)信信息的收集和和反饋，并及及時(shí)處理。建建立回訪制度度和定期向業(yè)業(yè)主發(fā)放物業(yè)業(yè)管理工作征征求意見(jiàn)單，對(duì)對(duì)合理的意見(jiàn)見(jiàn)及時(shí)整改。2、管理費(fèi)收繳率物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用用商業(yè)區(qū)收繳繳率80%以上，公寓寓區(qū)收繳率達(dá)達(dá)90%以上，并定定期公布物業(yè)業(yè)管理費(fèi)收繳繳情況報(bào)表。3、綠化完好率綠地符合整體規(guī)劃劃規(guī)定，綠地地內(nèi)無(wú)踐踏痕痕跡及雜務(wù)，裸裸露面積不超超過(guò)1平方米。綠地地完好率100%。綠化及其維保工作作，公司將采取外外包服務(wù)的形形式予以管理理，對(duì)外包服服務(wù)商資質(zhì)和和其提供的工工作手冊(cè)、政政策與程序等等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及資料等嚴(yán)格格審核。4、清潔、保潔率清潔、保潔率達(dá)1100%公司將采取外包服服務(wù)的形式予予以管理，對(duì)對(duì)外包服務(wù)商商資質(zhì)和其提提供的工作手手冊(cè)、政策與與程序等作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及資料料等嚴(yán)格審核核。5、道路完好率道路完好率98%%。公司將對(duì)道路建設(shè)設(shè)和維護(hù)的相相關(guān)問(wèn)題與市市政和公寓所所在街道管理理部門(mén)溝通交交流，對(duì)道路路建設(shè)及后期期維護(hù)工作進(jìn)進(jìn)行檢查，共共同提出整改改意見(jiàn)并及時(shí)時(shí)解決。6、化糞池、雨水井井、污水井完完好率化糞池定期清掏、清清洗，完好率率99%；雨水井、污污水井內(nèi)無(wú)雜雜物、積水、泥泥淤，完好率率98%。化糞池的清掏、清清洗等維保工工作，公司將采取外外包服務(wù)的形形式予以管理理，嚴(yán)格監(jiān)督督外包服務(wù)商商的工作，其其中包括對(duì)外外包服務(wù)商資資質(zhì)的審核；；要求其提供供工作手冊(cè)、政政策與程序等等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及資料，并相相應(yīng)制作監(jiān)督督表格予以記記錄與監(jiān)管。7、排水管、明暗溝完完好率所有排水系統(tǒng)均通通暢無(wú)阻；水水箅子齊全、牢牢固，管道無(wú)無(wú)跑、冒、滴滴、漏現(xiàn)象及及事故隱患；；排水系統(tǒng)的的緊急事件呼呼叫應(yīng)在5分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場(chǎng)所所；維修時(shí)間間限于3個(gè)工作日之之內(nèi)。排水管管、明暗溝完完好率100%。8、停車(chē)場(chǎng)完好率停車(chē)場(chǎng)完好率988%。進(jìn)出區(qū)域的各種車(chē)車(chē)輛管理有序序，無(wú)堵塞交交通現(xiàn)象，不不影響行人通通行；停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)有專(zhuān)人疏導(dǎo)導(dǎo)，管理有序序，排列整齊齊；地下停車(chē)車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格格，出入登記記；非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛有集中停停放場(chǎng)地，管管理制度落實(shí)實(shí)，停放整齊齊，場(chǎng)地整潔潔；危及人身身安全處有明明顯標(biāo)識(shí)和具具體的防范措措施；停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施安安置合理。9、公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品完好率公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品完好率95%。公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品等設(shè)施完完好，無(wú)隨意意改變用途及及位置、無(wú)破破損或安全隱隱患。10、治安發(fā)生率商業(yè)區(qū)治安發(fā)生率率控制在10‰以下，公寓寓治安發(fā)生率率控制在1‰以下。公寓實(shí)行封閉式管管理；有專(zhuān)業(yè)業(yè)的保安隊(duì)伍伍實(shí)行24小時(shí)值班及及巡邏制度；；商業(yè)區(qū)保安安人員熟悉公公眾區(qū)環(huán)境，文文明執(zhí)勤，訓(xùn)訓(xùn)練有素，言言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)；制制定安全防范范措施。11、火災(zāi)發(fā)生率火災(zāi)發(fā)生率為0。消防控制中心244小時(shí)值班，消消防系統(tǒng)設(shè)施施設(shè)備齊全、完完好，可隨時(shí)時(shí)啟用；消防防管理人員掌掌握消防設(shè)施施設(shè)備的使用用方法并能及及時(shí)處理各種種問(wèn)題；組織織開(kāi)展消防法法規(guī)及消防知知識(shí)的宣傳教教育，明確各各區(qū)域防火責(zé)責(zé)任人；制定定有突發(fā)火災(zāi)災(zāi)的應(yīng)急方案案，設(shè)立消防防疏散示意圖圖，照明設(shè)施施、引路標(biāo)志志完好，緊急急疏散通道暢暢通；確保無(wú)無(wú)火災(zāi)安全隱隱患；確保消消防警報(bào)次數(shù)數(shù)每月少于2次、消防系系統(tǒng)的緊急事事件呼叫應(yīng)在在3分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場(chǎng)所所。12、違章發(fā)生及處理理率違章發(fā)生及處理率率99%。24小時(shí)監(jiān)控所轄區(qū)域域，發(fā)現(xiàn)有事事故發(fā)生，3分鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)，盡量量控制事態(tài)發(fā)發(fā)展。13、業(yè)主投訴處理率率、回訪率業(yè)主投訴處理率達(dá)達(dá)100%，回訪率100%。定期向業(yè)主發(fā)放物物業(yè)管理工作作征求意見(jiàn)單單，對(duì)合理的的意見(jiàn)及時(shí)整整改；建立24小時(shí)值班制制度，設(shè)立服服務(wù)電話，接接受業(yè)主和使使用人對(duì)物業(yè)業(yè)管理服務(wù)報(bào)報(bào)修、求助、建建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)質(zhì)疑、投訴等等各類(lèi)信息的的收集和反饋饋，并及時(shí)處處理，有回訪訪制度和記錄錄。14、管理人員培訓(xùn)合合格率管理人員培訓(xùn)合格格率100%。物業(yè)管理人員和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員員持證上崗；；員工統(tǒng)一著著裝，佩戴明明顯標(biāo)志，工工作規(guī)范，作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；制制定全年培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容包括入入職培訓(xùn)及在在職員工的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；建建立健全各項(xiàng)項(xiàng)管理制度，各各崗位工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并制定定具體的落實(shí)實(shí)措施與考核核辦法。（三）物業(yè)管理服服務(wù)保障措施施1、建立健全崗位責(zé)責(zé)任制、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等體系系和監(jiān)督考核核機(jī)制，對(duì)服服務(wù)過(guò)程進(jìn)行行有效控制、評(píng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)。（1）落實(shí)《員工行為為規(guī)范》，強(qiáng)強(qiáng)化綜合素質(zhì)質(zhì)和職業(yè)道德德，提高管理理服務(wù)水平。（2）落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)制”，即任何一一名員工接到到業(yè)主（客戶(hù)戶(hù)）投訴，必必須跟蹤到底底，決不推諉諉，及時(shí)解決決。（3）建立呼叫中心平平臺(tái)和24小時(shí)總值班班制度，管理理人員全部參參加值班，保保證出現(xiàn)問(wèn)題題時(shí)在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)及時(shí)解解決。（4）利用數(shù)字平臺(tái)，引引進(jìn)物業(yè)管理理軟件，提高高數(shù)字社區(qū)管管理服務(wù)水平平。（5）嚴(yán)格業(yè)主裝修管管理工作，確確保正常、安安全秩序和優(yōu)優(yōu)美環(huán)境。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)主主商鋪、公寓寓裝修管理工工作，實(shí)行“兩個(gè)巡查”、“三個(gè)控制”制度?！皟蓚€(gè)巡查”：物業(yè)管理理員和保安員員每日對(duì)施工工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行例例行檢查；主主管領(lǐng)導(dǎo)至少少三天一次的的抽檢?！叭齻€(gè)控制”：對(duì)裝修押押金的控制，對(duì)對(duì)施工人員和和物料進(jìn)出的的控制，對(duì)水水電的控制；；突出四個(gè)重重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)節(jié)：安全管理理、環(huán)境管理理、設(shè)施設(shè)備備管理和驗(yàn)收收環(huán)節(jié)。（6）建立健全消防網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及消消防制度，成成立消防領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，每月月定期進(jìn)行消消防演練。（7）執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)制制度，有效控控制收支。促促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作作的良性循環(huán)環(huán)。2、建立全方位、高高質(zhì)量的培訓(xùn)訓(xùn)考核機(jī)制，加加強(qiáng)全員教育育培訓(xùn)，提升升綜合素質(zhì)以自己的力量為主主，建立培訓(xùn)訓(xùn)組織、師資資、講義，抓抓好入職、在在崗、轉(zhuǎn)崗、晉晉升、綜合培培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)等。內(nèi)容容包括：基本本素質(zhì)、綜合合素質(zhì)、法律律法規(guī)、ISO90000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系及工作手手冊(cè)、建筑與與房地產(chǎn)知識(shí)識(shí)、物業(yè)管理理與經(jīng)營(yíng)、計(jì)計(jì)算機(jī)與智能能化管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理、企企業(yè)文化等。3、建立“大服務(wù)體系”，理理順發(fā)展商、商商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理公司、業(yè)主主和租戶(hù)四方方關(guān)系，使服服務(wù)更為順暢暢。（1）樹(shù)立“大服務(wù)”體系，把服服務(wù)滲透到前前期規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)設(shè)、中期營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)推廣到后期期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管管理的整體過(guò)過(guò)程。工程前前期介入，從從圖紙審查開(kāi)開(kāi)始，站在業(yè)業(yè)主、租戶(hù)的的角度及時(shí)提提出合理化建建議，在施工工過(guò)程中及時(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督工工程質(zhì)量，在在驗(yàn)收接管中中為業(yè)主利益益嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)關(guān)。（2）日常管理中及時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)、聯(lián)系系“大服務(wù)”體系中相關(guān)關(guān)方，做好溝溝通橋梁的角角色。4、建立品牌提升的的推動(dòng)機(jī)制，提提升商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理品牌的的知名度。（1）重視對(duì)外、對(duì)內(nèi)內(nèi)宣傳工作，充充分利用XXX品牌在福州州的良好效應(yīng)應(yīng)，獲得政府府和行業(yè)主管管部門(mén)的支持持、扶植，建建立了良好的的外部環(huán)境以以及社會(huì)各界界和媒體的輿輿論監(jiān)督機(jī)制制，形成“口碑”效應(yīng)。（2）建立福州XX商商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理公司特色的的企業(yè)文化和和服務(wù)文化，根根據(jù)業(yè)主和租租戶(hù)的需求，開(kāi)開(kāi)展各種高品品位的文化活活動(dòng)和推廣宣宣傳，提升品品牌服務(wù)特色色。（3）適時(shí)將管理模式式輸出，試行行市場(chǎng)化運(yùn)作作，在福建省省拓展新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目目。進(jìn)一步提提升XX企業(yè)在福福建省的知名名度和美譽(yù)度度。第三部分福州XXX商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理公司組組織架構(gòu)及運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算算一、管理機(jī)構(gòu)(一)前言科學(xué)的組織架構(gòu)，優(yōu)優(yōu)秀的人員素素質(zhì)和配備，是是對(duì)項(xiàng)目的充充分保障。我我們?cè)趪?guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)業(yè)物業(yè)管理模模式和理念的的指引下，發(fā)發(fā)揮各部門(mén)和和團(tuán)隊(duì)的工作作積極性出色色地完成相應(yīng)應(yīng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理工作。(二)組織架構(gòu)(見(jiàn)附表表)(三)部門(mén)職能描述商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司司職能1.執(zhí)行法律法規(guī)及XXX集團(tuán)相關(guān)關(guān)的各項(xiàng)管理理制度、文件件及指令。1.1遵照法律法法規(guī)要求開(kāi)展展經(jīng)營(yíng)管理業(yè)業(yè)務(wù)。1.2執(zhí)行XX集集團(tuán)頒布及下下發(fā)的關(guān)于業(yè)業(yè)務(wù)要求的文文件；為集團(tuán)團(tuán)相關(guān)部門(mén)提提供經(jīng)營(yíng)管理理工作的信息息；接受相關(guān)關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)務(wù)決策和指導(dǎo)導(dǎo)。1.3接受與項(xiàng)目目公司簽訂的的商業(yè)經(jīng)營(yíng)管管理委托協(xié)議議書(shū)；接受相相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)與建議。2.內(nèi)部建設(shè)2.1依照集團(tuán)公公司管理制度度、商業(yè)物業(yè)業(yè)管理方面的的要求及項(xiàng)目目公司相關(guān)需需要，制定適適合的商業(yè)物物業(yè)管理體系系方案，作為為整體商業(yè)物物業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng)文件的延伸伸，并持續(xù)審審核與改進(jìn)，不不斷優(yōu)化作業(yè)業(yè)流程與組織織架構(gòu)。2.2負(fù)責(zé)本公司司內(nèi)設(shè)部門(mén)的的組建，制定定各崗位職責(zé)責(zé)，組織人員員招聘，決定定中層以下(含)級(jí)別人員錄錄用。2.3執(zhí)行集團(tuán)、項(xiàng)項(xiàng)目公司的培培訓(xùn)制度，對(duì)對(duì)員工的培訓(xùn)訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。2.4將委托管理理協(xié)議書(shū)中的的目標(biāo)分解并并下達(dá)到部門(mén)門(mén)、崗位，建建立計(jì)劃管理理體系加以落落實(shí)。3.成本控制3.1負(fù)責(zé)本公司司范圍的經(jīng)濟(jì)濟(jì)測(cè)算及收支支控制。3.2負(fù)責(zé)開(kāi)展多多種經(jīng)營(yíng)，提提高經(jīng)濟(jì)效益益。3.3通過(guò)合理節(jié)節(jié)能、優(yōu)化管管理等手段降降低管理成本本。4.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)配合4.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目前前期介入工作作，包括方案案設(shè)計(jì)、施工工圖設(shè)計(jì)、工工程施工、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的參參與和配合；；配合項(xiàng)目公公司對(duì)相關(guān)配配套設(shè)施進(jìn)行行招標(biāo)和管理理、參與監(jiān)管管施工質(zhì)量、配配合銷(xiāo)售咨詢(xún)?cè)兊取?.2負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目保修期限限內(nèi)的保修協(xié)協(xié)調(diào)和跟蹤。4.3協(xié)助項(xiàng)目公公司處理緊急急情況。4.4向項(xiàng)目公司司提供開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的的與產(chǎn)品質(zhì)量量相關(guān)的各種種信息。5.項(xiàng)目前期介入5.1負(fù)責(zé)編制商商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方案及及委托經(jīng)營(yíng)管管理服務(wù)合同同。5.2負(fù)責(zé)擬定項(xiàng)項(xiàng)目接管驗(yàn)收收和入伙工作作計(jì)劃，并組組織實(shí)施。5.3負(fù)責(zé)前期商商業(yè)招商及租租賃業(yè)務(wù)，負(fù)負(fù)責(zé)相關(guān)合同同文本的擬定定。6.日常服務(wù)提供6.1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目的商業(yè)物物業(yè)管理日常常工作。6.2負(fù)責(zé)招商、經(jīng)經(jīng)營(yíng)工作，體體現(xiàn)以經(jīng)營(yíng)為為中心的管理理思路，創(chuàng)造造公司利潤(rùn)。7.品牌推廣及市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)拓7.1在集團(tuán)指導(dǎo)導(dǎo)下，參加國(guó)國(guó)家有關(guān)物業(yè)業(yè)管理方面的的評(píng)比。7.2結(jié)合項(xiàng)目要要求，推廣XXX品牌。7.3在集團(tuán)公司司批準(zhǔn)、指導(dǎo)導(dǎo)下，開(kāi)拓其其他經(jīng)營(yíng)管理理市場(chǎng)。8.溝通與協(xié)調(diào)8.1協(xié)助召開(kāi)首首屆業(yè)主大會(huì)會(huì)，建立與業(yè)業(yè)主委員會(huì)的的良好合作關(guān)關(guān)系。8.2定期組織顧顧客滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查，建立并并落實(shí)回訪制制度。8.3加強(qiáng)與當(dāng)?shù)氐卣畽C(jī)關(guān)、集集團(tuán)公司、項(xiàng)項(xiàng)目公司的信信息交流，傳傳遞法律法規(guī)規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)、典型案例例、重大事件件、日常工作作狀況、經(jīng)營(yíng)營(yíng)情況等信息息。管理部職能1．協(xié)助總經(jīng)理建立和和細(xì)化公司管管理體系各方方面的文件，形形成完整的體體系文件。2．維護(hù)、改進(jìn)、落實(shí)實(shí)體系文件在在各職能部門(mén)門(mén)、崗位中運(yùn)運(yùn)行。3．組織內(nèi)部審核，協(xié)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行管理評(píng)審審，具體進(jìn)行行監(jiān)督審核。4．負(fù)責(zé)管理品質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)，編制總體體培訓(xùn)計(jì)劃并并組織落實(shí)。5．落實(shí)檢查機(jī)制，具具體負(fù)責(zé)實(shí)施施本公司月檢檢、日常檢查查實(shí)施情況。6．負(fù)責(zé)總體質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，監(jiān)督督、指導(dǎo)各專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析。7．負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改改進(jìn)、糾正與與預(yù)防措施的的跟蹤驗(yàn)證。8．負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)關(guān)招標(biāo)工作，參參與非工程類(lèi)類(lèi)的業(yè)務(wù)分包包、供方的評(píng)評(píng)價(jià)與選擇。9．負(fù)責(zé)定期分析顧顧客投訴信息息，并組織重重大投訴的處處理。10．負(fù)責(zé)組織顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查工工作。11．負(fù)責(zé)搜集行業(yè)法法規(guī)及其它信信息并及時(shí)反反饋。行政人事部職能1.負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司、項(xiàng)項(xiàng)目公司對(duì)接接溝通與協(xié)調(diào)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)達(dá)相關(guān)信息。2.負(fù)責(zé)建立并實(shí)施本本公司內(nèi)部員員工的溝通與與協(xié)調(diào)機(jī)制。3.協(xié)助總經(jīng)理編制本本公司年度工工作計(jì)劃。4.協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)規(guī)劃并培育公公司企業(yè)文化化體系；5．負(fù)責(zé)公司司對(duì)外聯(lián)絡(luò)及及宣傳；6．制訂并完善公司司相關(guān)工作管管理制度；7．負(fù)責(zé)公司工商執(zhí)執(zhí)照、資質(zhì)等等級(jí)的申辦、年年審、變更、補(bǔ)補(bǔ)辦、注銷(xiāo)等等工作；8．負(fù)責(zé)組織召集公公司大會(huì)、行行政辦公例會(huì)會(huì)及各項(xiàng)專(zhuān)題題會(huì)議；9．負(fù)責(zé)公司行政文文件的擬定、登登記、發(fā)放、歸歸檔及公司印印章的保管和和使用；10．負(fù)責(zé)公司車(chē)輛、辦辦公設(shè)備、辦辦公用品、員員工餐廳、宿宿舍等行政管管理工作；11．負(fù)責(zé)員工檔案的的建立及勞務(wù)務(wù)合同的管理理；12．負(fù)責(zé)公司員工考考勤、工資、福福利及保險(xiǎn)管管理工作；13．負(fù)責(zé)員工的招聘聘、入職、離離職、人事異異動(dòng)；14．負(fù)責(zé)對(duì)人力資源源進(jìn)行培訓(xùn)、規(guī)規(guī)劃、預(yù)測(cè)、信信息收集及數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；15．負(fù)責(zé)公司行政檔檔案、行政文文書(shū)的管理。財(cái)務(wù)部職能1.根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)經(jīng)法規(guī)政策、制制度，制定公公司財(cái)務(wù)管理理制度和會(huì)計(jì)計(jì)核算辦法；；2.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)務(wù)、銀行、工工商等部門(mén)和和客戶(hù)的溝通通聯(lián)絡(luò)。3.負(fù)責(zé)組織編制公司司年度收支預(yù)預(yù)算計(jì)劃；4.實(shí)行全面預(yù)算管理理，組織和監(jiān)監(jiān)督各項(xiàng)資金金的收支情況況，保障資金金供給；5.按月、季、年定期期編制會(huì)計(jì)報(bào)報(bào)表并按季度度編寫(xiě)財(cái)務(wù)情情況說(shuō)明書(shū)；；6.負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)產(chǎn)與低值易耗耗品管理及清清查工作；7.對(duì)公司各部門(mén)進(jìn)行行財(cái)務(wù)監(jiān)督和和指導(dǎo)；8.制訂本部門(mén)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)計(jì)劃，并并組織實(shí)施；；9.負(fù)責(zé)公司成本控制制和管理，并并定期分析成成本細(xì)項(xiàng)；10.配合外部和和內(nèi)部的財(cái)務(wù)務(wù)審計(jì)工作；；11.辦理現(xiàn)現(xiàn)金收付和銀銀行結(jié)算業(yè)務(wù)務(wù)；12.遵守集團(tuán)相相關(guān)的財(cái)務(wù)管管理規(guī)定；13.接受集團(tuán)對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)整體系系統(tǒng)的垂直管管理。工程部職能1.負(fù)責(zé)編制建筑本體體、機(jī)電設(shè)備備設(shè)施的年度度維修保養(yǎng)和和更新、改造造計(jì)劃，并組組織實(shí)施；2.參與項(xiàng)目前前期介入工作作，并從工程程專(zhuān)業(yè)角度就就項(xiàng)目規(guī)劃、建建設(shè)和未來(lái)管管理向發(fā)展商商提出建議；；3.負(fù)責(zé)項(xiàng)目的的接管驗(yàn)收工工作，并對(duì)新新接管物業(yè)的的機(jī)電設(shè)備運(yùn)運(yùn)行調(diào)試工作作進(jìn)行監(jiān)督；；4.負(fù)責(zé)與項(xiàng)目目公司就相關(guān)關(guān)專(zhuān)業(yè)工程問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行溝通通；5.負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)相關(guān)招標(biāo)工工作，參與工工程類(lèi)業(yè)務(wù)分分包及受發(fā)展展商委托對(duì)其其遺留工程處處理的供方的的評(píng)價(jià)和選擇擇；6.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（租戶(hù)戶(hù)）報(bào)修、維維修工作質(zhì)量量進(jìn)行控制；；7.負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)家技術(shù)術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的的有關(guān)要求和和標(biāo)準(zhǔn)定期送送檢監(jiān)視測(cè)量量裝置；8.制訂工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并組組織相關(guān)人員員學(xué)習(xí)。營(yíng)運(yùn)部職能1、負(fù)責(zé)制定、分解解、落實(shí)招商商計(jì)劃，做好好各階段招商商執(zhí)行方案及及相關(guān)市場(chǎng)調(diào)調(diào)研報(bào)告；2、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的業(yè)業(yè)態(tài)分布進(jìn)行行分析調(diào)研，提提供及時(shí)準(zhǔn)確確的市場(chǎng)信息息；3、在授權(quán)許可范圍圍內(nèi)，負(fù)責(zé)各各類(lèi)招商意向向客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)絡(luò)洽談及信息息反饋；4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)招商協(xié)協(xié)議、合同的的擬訂、確認(rèn)認(rèn)及簽署，并并督促落實(shí)相相關(guān)資金到位位情況；5、負(fù)責(zé)各階段招商商市場(chǎng)、商家家、租客、業(yè)業(yè)主關(guān)系的維維護(hù)與協(xié)調(diào)聯(lián)聯(lián)系；6、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行必必要的工作培培訓(xùn)及考察，并并對(duì)之進(jìn)行考考核；7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各階段段入駐經(jīng)營(yíng)戶(hù)戶(hù)各類(lèi)公共事事務(wù)的服務(wù)與與辦理，協(xié)助助進(jìn)行商務(wù)信信息的有效傳傳遞與交流；；8、根據(jù)質(zhì)量體系文文件及相關(guān)規(guī)規(guī)約要求對(duì)商商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)實(shí)施相應(yīng)管管理權(quán)利，維維護(hù)良好的商商業(yè)秩序；9、負(fù)責(zé)公司督導(dǎo)培培訓(xùn)事項(xiàng)及與與外部相關(guān)的的公務(wù)處理與與聯(lián)系。企劃部職能：1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容的建建設(shè)、更新及及維護(hù)，定時(shí)時(shí)發(fā)布內(nèi)部新新聞通稿；2、負(fù)責(zé)組織籌備各各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)宣傳傳及形象宣傳傳計(jì)劃活動(dòng)，并并監(jiān)督落實(shí)；；3、配合各類(lèi)宣傳、銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目區(qū)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)宣宣傳、裝飾品品進(jìn)行制作發(fā)發(fā)布及更新；；4、負(fù)責(zé)對(duì)外各項(xiàng)公公共關(guān)系的維維護(hù)，與各方方建立良好的的溝通協(xié)調(diào)渠渠道，在授權(quán)權(quán)許可范圍內(nèi)內(nèi)代表公司對(duì)對(duì)外發(fā)布信息息；5、全面做好客戶(hù)服服務(wù)工作。二、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)測(cè)算算（一）測(cè)算依據(jù)及及測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)1．根據(jù)《福州市住住宅小區(qū)物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l例》。2．《招標(biāo)書(shū)》提供供的原始數(shù)據(jù)據(jù)、相關(guān)資料料和實(shí)地考察察情況。3．行業(yè)慣例及專(zhuān)業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4．管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)據(jù)前期銷(xiāo)售承承諾之管理費(fèi)費(fèi)定價(jià)為：物業(yè)管理費(fèi)：1.55元/月㎡（公寓寓）；商業(yè)管理費(fèi)：6元/月㎡（商鋪鋪）地下停車(chē)場(chǎng)（8000車(chē)位）管理理費(fèi)：60元/月·每車(chē)位地上停車(chē)場(chǎng)（2000個(gè)車(chē)位）管管理費(fèi)：120元/月·每車(chē)位（二）物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測(cè)算1、管理成本測(cè)算匯總總表序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))1清潔衛(wèi)生成本0.0512522.644150271.6682安全保衛(wèi)成本0.002308.3327699.9663綠化養(yǎng)護(hù)成本0.012500.0030000.000外包4電梯運(yùn)行、維護(hù)成成本0.2352960.000635520.0005消防系統(tǒng)運(yùn)行、維維修成本0.037011.4284137.0446智能化系統(tǒng)運(yùn)行、維維修成本0.0511501.333138015.9967二次供水系統(tǒng)運(yùn)行行、維修成本本0.00783.339399.968公共設(shè)施運(yùn)行、維維修、保養(yǎng)成成本0.54117700.0011412400..129人工、管理費(fèi)用1.51331776.2203981314..4510社區(qū)文化費(fèi)用0.024166.6750000.0011營(yíng)業(yè)稅及附加0.0242350.000508200.00012預(yù)備費(fèi)0.024166.6750000.0013管理酬金0.2861600.000739200.000合計(jì)2.96651346.1887816154..212、管理成本測(cè)算明明細(xì)表⑴清潔費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1垃圾排運(yùn)費(fèi)0.012500.0030000.0002清潔物料消耗0.025000.0060000.0003消殺費(fèi)0.011500.0018000.000外包1500元/月4固定資產(chǎn)折舊0.00770.009240.00詳見(jiàn)“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”5低值易耗品攤銷(xiāo)0.00627.647531.67詳見(jiàn)“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”6清潔用水、用電0.012125.0025500.000水量500噸，用電費(fèi)費(fèi)1000元合計(jì)0.0512522.644150271.668⑵安全保衛(wèi)費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1對(duì)講機(jī)維護(hù)費(fèi)0.00125.001500.00每部每年100元元2固定資產(chǎn)折舊0.00525.006300.00詳見(jiàn)“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”3低值易耗品攤銷(xiāo)0.00658.337900.00詳見(jiàn)“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”4宿舍水電費(fèi)0.001000.0012000.000合計(jì)0.002308.3327699.966⑶電梯維養(yǎng)費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1電梯零配件費(fèi)0．012000.0024000.0001000元/部年年X24部2電梯維修保養(yǎng)費(fèi)0．0719200.00230400.000電梯專(zhuān)業(yè)廠家日常常維護(hù),綜合測(cè)算,800元/部,24部3電梯運(yùn)行電費(fèi)0．1123760.000285120.000計(jì)算功率360kkw每日累計(jì)計(jì)運(yùn)行20小時(shí)每月30天計(jì)算，考考慮輕載系數(shù)數(shù)0.2，電費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0..55元/度4電梯年檢費(fèi)0．048000.0096000.0004000元/部X224部5合計(jì)0.2352960.000635520.000（4）消防系統(tǒng)運(yùn)行維維護(hù)序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保保養(yǎng)更換0.024166.6750,000.0005萬(wàn)元外包2消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行電費(fèi)0.012376.0028512.000計(jì)算功率20KWW，按每日244小時(shí)每月300天計(jì)算，考考慮使用負(fù)荷荷需用系數(shù)取取0.3，電費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0..55元/度3滅火器0.00468．755625．00250個(gè)4KG滅滅火器X455元/個(gè)/2年合計(jì)0.037011.4284137.044（5）智能化系統(tǒng)運(yùn)行行維護(hù)序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1智能化維修保養(yǎng)費(fèi)費(fèi)用0.048333.33100,000..00年費(fèi)用10萬(wàn)2智能化系統(tǒng)運(yùn)行電電費(fèi)0.013168.0038016.000功率40KW，每日224小時(shí)每月30天，系數(shù)0.2，電費(fèi)0.55元/度3合計(jì)0.0511501.333138015.996（6）二次供水系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行維修序號(hào)項(xiàng)目單位管理費(fèi)（元//M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1二次供水系統(tǒng)運(yùn)行行電費(fèi)0.00已包含在公共水電電費(fèi)里2二次供水水箱（池池）清洗費(fèi)0.00666.678,000.00500立方米X88元/立方米.次X2次/年3二次供水水箱（池池）投藥費(fèi)0.0083．331,000.004二次供水水箱（池池）水質(zhì)檢測(cè)測(cè)費(fèi)0.0033.33400.00200元/次X2次次/年合計(jì)0.00783.339399.96（7）公共設(shè)施運(yùn)行、維維修、保養(yǎng)序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1公共區(qū)設(shè)施維耗0.024,000.0048000.0002標(biāo)志牌等設(shè)施維護(hù)護(hù)0.00500.006000.00綜合測(cè)算3機(jī)電設(shè)施的維修保保養(yǎng)、日常維修修耗材0.012000.0024000.000綜合測(cè)算4門(mén)、窗、外墻等0.001000.0012000.000綜合測(cè)算5室內(nèi)區(qū)域公共電費(fèi)費(fèi)0.1840000.000480000.0006露天、廣場(chǎng)、廣告告牌公共照明明電費(fèi)0.1227225.000326700.000功率300KW，每日日10小時(shí)每月月30天，系數(shù)數(shù)0.55，電電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為00.55元/度7潛水排污泵用電0.0715840.000190080.000功率400KW，每日日24小時(shí)每月月30天，系數(shù)數(shù)0.1，電費(fèi)費(fèi)0.55元/度8生活水泵用電0.1123760.000285120.000功率150KW，每日日24小時(shí)每月月30天，變頻頻泵系數(shù)0..4，電費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)0.555元/度9固定資產(chǎn)折舊0.011666.6720000.00010低值易耗品攤銷(xiāo)0.011666.6720000.00011對(duì)講機(jī)維護(hù)費(fèi)0.0041.67500.00100元/部.年年12合計(jì)0.54117700.0011412400..12（8）人員、管理費(fèi)用用序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1員工工資0.81178275.0012139300..082工資附加費(fèi)0.1431198.133374377.5513勞動(dòng)保險(xiǎn)及公積金金0.2146143.022553716.2244餐費(fèi)補(bǔ)貼0.0919360.000232320.0005工裝及勞保費(fèi)4524.7154296.5006管理用房維護(hù)費(fèi)0.012000.0024000.0007通信通訊費(fèi)0.025000.0060000.0008辦公用品費(fèi)用0.00600.007200.00600元/月9其他辦公費(fèi)用0.011666.6720,000.000勞動(dòng)年檢、資質(zhì)等等各項(xiàng)費(fèi)用,,每年2萬(wàn)元10差旅費(fèi)0.025000.0060000.00011業(yè)務(wù)招待費(fèi)0.047700.0092400.000月收入1%12車(chē)輛費(fèi)用0.0510000.000120,000..0013管理用房水費(fèi)0.00450.005,400.000物業(yè)日常自用水約約每月2000噸/月,單價(jià)2.255元/噸14管理用房電費(fèi)0.00400.004800.000.55元/KWWH15固定資產(chǎn)折舊0.0510957.422137114.00016低值易耗品攤銷(xiāo)0.00515.836190.0017對(duì)講機(jī)維護(hù)費(fèi)0.0016.67200.00100元/部.年年X2部18財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)0.024166.6750000.00按年5萬(wàn)元19培訓(xùn)文化費(fèi)0.023333.3340000.000合計(jì)1.51331776.2003981314..45（9）營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目單位面積管理費(fèi)（元/M2）月均費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）說(shuō)明(計(jì)算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1營(yíng)業(yè)稅0.1838500.000462000.000按月收入77萬(wàn)元元計(jì)算X稅率5%2教育費(fèi)0.011155.0013860.0003城建稅0.012695.0032340.000合計(jì)0.0242350.000508200.000（10）崗位人員配備及及工資標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)劃部門(mén)職務(wù)定編人數(shù)工裝費(fèi)用合計(jì)工資標(biāo)準(zhǔn)工資附加費(fèi)合計(jì)餐費(fèi)補(bǔ)助保險(xiǎn)費(fèi)及公積金合合計(jì)總計(jì)元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年執(zhí)行董事163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000總經(jīng)理163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500招商招租5316.673800.009750.00117000.0001706.2520475.0001100.0013200.0003441.7541301.000商務(wù)管理2126.671520.003250.0039000.000568.756825.00440.005280.001147.2513767.000企劃部企宣傳員163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56平面美工163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56公關(guān)客服163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20行政人事部經(jīng)理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000人事培訓(xùn)163.33760.002383.3328600.000417.085005.00220.002640.00841.3210095.800網(wǎng)絡(luò)維護(hù)163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20前臺(tái)接待163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56行政管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56財(cái)務(wù)部經(jīng)理兼會(huì)計(jì)163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000出納員163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20管理部經(jīng)理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500質(zhì)管管理163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20樓宇管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56監(jiān)控管理6380.004560.009750.0011700.0001706.2520475.0001320.0015840.0003441.7541301.000安防管理163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01安防管理員21792.759513.0018200.000218400.0003185.0038220.0004620.0055440.000137.501650.00車(chē)場(chǎng)管理員12453.005436.0010400.000124800.0001820.0021840.0002640.0031680.000保潔管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56保潔員35554.176650.0018958.333227500.0003317.7139812.50027.08325.00工程部經(jīng)理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000設(shè)備主管163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01桉宇維護(hù)163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20電梯工596.881162.505416.6765000.000947.9211375.0001100.0013200.0001912.0822945.011電工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000水暖工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000弱電工及技工477.50930.004333.3352000.000758.339100.00880.0010560.0001529.6718355.999合計(jì)1134360.1352321.5000.31198.13350022說(shuō)明：1、工資按按13個(gè)月計(jì)算；；2、餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：：220元/人.月；3、工資附加費(fèi)率117.5%包括：（1）職工福利利費(fèi)14%；（2）工會(huì)經(jīng)費(fèi)2%；（3）教育經(jīng)費(fèi)1.5%；4、保險(xiǎn)費(fèi)及住房公公積金費(fèi)率35.3%%;(1)養(yǎng)老保險(xiǎn)17%；（2）醫(yī)療保險(xiǎn)5.5%；（3）工商保險(xiǎn)0.8%；（4）失業(yè)保險(xiǎn)2%；（5）住房公基基金10%；（11）工裝及勞保費(fèi)用用測(cè)算序號(hào)品名單價(jià)（元）數(shù)量總價(jià)（元）配備標(biāo)準(zhǔn)一保安1保安制服（秋冬）230.002460.00每人2套，使用期期2年2長(zhǎng)褲（夏季）35.00270.00每人2套，使用期期2年3保安帽20.00120.00每人1頂，使用期期2年4服飾配件50.002100.00含帽徽、綬帶、皮皮帶、肩章、臂臂章、領(lǐng)帶，使使用期2年7長(zhǎng)袖襯衫60.002120.00每人2套，使用期期1年8手套2.0024.00每人2雙，使用期期半年保安年人均工裝費(fèi)費(fèi)用小計(jì)453.0011棉大衣（冬季）200.00102000.00每班人均1套，使使用期2年12雨披100.00101000.00使用期2年13雨鞋30.0010300.00使用期2年保安隊(duì)年固定勞保保費(fèi)用小計(jì)1650.00二保潔及綠化1保潔制服（秋冬）80.002160.00每人2套，使用期期2年2棉大衣（冬季）100.001100.00每人1套，使用期期2年4保潔襯衣（夏）30.00260.00每人2套，使用期期1年保潔及綠化年工裝裝人均費(fèi)用小小計(jì)190.007雨衣100.005500.00外圍5件,使用期2年8雨鞋30.005150.00外圍5雙,使用期2年保潔及綠化年固定定勞保費(fèi)用小小計(jì)325.0