美食街物業(yè)整體服務(wù)理念與目標(biāo)

美食街物業(yè)整體服務(wù)理念與目標(biāo)一、xx古鎮(zhèn)保護(hù)與開發(fā)管理古鎮(zhèn)的保護(hù)與開發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)性強(qiáng)，涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要政府、商家、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通力合作，才能達(dá)到古鎮(zhèn)開發(fā)與保護(hù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。依據(jù)我們多年的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，首先制定一個(gè)涉及古鎮(zhèn)開發(fā)與保護(hù)各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而為古鎮(zhèn)的開發(fā)與保護(hù)奠定制度基礎(chǔ)。公約應(yīng)涵蓋：古建筑的保護(hù)、公共環(huán)境維護(hù)、公共秩序維護(hù)、合理經(jīng)商等內(nèi)容二、XX古鎮(zhèn)形象打造古鎮(zhèn)作為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，除了其固有的人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境，對(duì)其整體形象的包裝和打造，是xx古鎮(zhèn)提升旅游產(chǎn)業(yè)層次，實(shí)現(xiàn)古鎮(zhèn)開發(fā)目標(biāo)的關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)，也為xx古鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)成為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)奠定良好的基礎(chǔ)。(1)規(guī)范古鎮(zhèn)服務(wù)人員著裝，塑造良好的景區(qū)管理人員形象；維修各類設(shè)施設(shè)備，增設(shè)垃圾桶，保持景區(qū)干凈整潔的外貌；補(bǔ)完美食街區(qū)導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，為游客提供最溫馨的服務(wù)；取締美食街區(qū)個(gè)人隨意制作簡(jiǎn)易標(biāo)識(shí)；三、xx古鎮(zhèn)秩序與環(huán)境維護(hù)環(huán)境對(duì)于旅游來說可謂是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)游人的吸引力比次一級(jí)的環(huán)境的吸引力要強(qiáng)不僅一點(diǎn)兩點(diǎn)。因此美食街的環(huán)境維護(hù)乃是重中之重。其次，美食街的消防安全和食品安全將是整個(gè)物業(yè)服務(wù)的難點(diǎn)與重點(diǎn)。四、星級(jí)客戶服務(wù)公司組成專門的工作小組，認(rèn)真研究xx古鎮(zhèn)物業(yè)管理服務(wù)的需求，了解到該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的需求，擬定管理設(shè)想如下：古鎮(zhèn)景區(qū)每年接待近4萬(wàn)人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導(dǎo)游之外，還應(yīng)配置培訓(xùn)有素的客戶服務(wù)人員，主要提供以下服務(wù)：（1）接受游客的咨詢或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定期存檔；（2）接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關(guān)商務(wù)服務(wù)（如定機(jī)票等）；（3）定期為各個(gè)商家做滿意度調(diào)查；（4）做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生；（5）與各個(gè)商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突；（6）完成鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的臨時(shí)性工作安排；五、專業(yè)級(jí)公共秩序管理（1）規(guī)范流動(dòng)攤點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)的商家的經(jīng)營(yíng)秩序，引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)。建議定做與古鎮(zhèn)特點(diǎn)相匹配的流動(dòng)攤位車供商家有償或無償使用。（2）通過簽定《xx古鎮(zhèn)保護(hù)與開發(fā)管理公約》，規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)秩序，并對(duì)違約行為進(jìn)行禮貌勸阻。（3）規(guī)范、訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)員，不僅為古鎮(zhèn)平添一道亮麗的風(fēng)景線，同時(shí)對(duì)維護(hù)景區(qū)良好的秩序，提升古鎮(zhèn)旅游層次起著至關(guān)重要的作用。我們計(jì)劃在進(jìn)入老街設(shè)立禮儀崗。景區(qū)內(nèi)不間斷巡邏。（4）為了規(guī)范秩序維護(hù)人員的言行舉止，延伸并提高古鎮(zhèn)的服務(wù)特色，我們會(huì)對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、精神面貌好的隊(duì)伍。古鎮(zhèn)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護(hù)直接關(guān)系到游客的安全及古鎮(zhèn)的形象塑造。因此公共秩序維護(hù)還將提供以下服務(wù)：1）實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；2）做好景區(qū)各個(gè)門崗的禮儀展示；3）提供車輛停放指引指揮服務(wù)；4）維護(hù)景區(qū)主街的公共秩序；5）接受景區(qū)游客的咨詢和求助；6）協(xié)助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7）如遇突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)與協(xié)助；8）完成鎮(zhèn)政府及公司安排的臨時(shí)工作。六、行家級(jí)公共環(huán)境管理古鎮(zhèn)目前的公共環(huán)境雖然經(jīng)過大力整治，但由于整治力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對(duì)環(huán)境的破壞，現(xiàn)在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達(dá)古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠(yuǎn)。尤其古鎮(zhèn)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染等等較為突出。因此，我們計(jì)劃：（1）通過與商家簽定《XX古鎮(zhèn)保護(hù)與開發(fā)管理公約》，帶動(dòng)商家共同管理和維護(hù)古鎮(zhèn)的公共環(huán)境。（2）更換現(xiàn)有老化、破損、污跡嚴(yán)重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設(shè)置，主要供游客丟棄垃圾（3）每2日沖洗主要街道一次。工作時(shí)間安排在夜間或凌晨。（4）零干擾服務(wù)：為了避免影響游客，干擾商家正常經(jīng)營(yíng)，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨，（5）每日8:30時(shí)一一20:30時(shí)（夏季、冬季作適當(dāng)調(diào)整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對(duì)xx古鎮(zhèn)項(xiàng)目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業(yè)服務(wù)：1）古鎮(zhèn)景區(qū)美食街街道的地面巡回清潔；2）美食街面油漬污漬的及時(shí)專業(yè)的處理；3）美食街水渠雜物的打撈；4）美食街加大定點(diǎn)垃圾的清運(yùn)；5）增設(shè)大量垃圾桶；6）增設(shè)大量VI指示圖。七、xx古鎮(zhèn)消防管理xx古鎮(zhèn)，以保存完好的明清古建筑為其標(biāo)志，美食街意味著消防安全乃是管理的難點(diǎn)，因此對(duì)古建筑的保護(hù)，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長(zhǎng)鳴的一項(xiàng)重要工作：（1）消防工作的原則根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及xx市相關(guān)規(guī)定及相關(guān)的契約、合同、公約為準(zhǔn)則進(jìn)行管理。制定以預(yù)防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防放在首位。（2）消防管理體制在xx古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會(huì)及城管治保部門做好消防安全管理工作；（3）消防設(shè)施維護(hù)管理古鎮(zhèn)多為木質(zhì)建筑，極易引起火災(zāi)，因此消防設(shè)施設(shè)備的檢查尤為重要1）做好巡邏工作，主街區(qū)引導(dǎo)商家注意設(shè)備安全；2）為各個(gè)商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器；3）每月對(duì)室外消防栓進(jìn)行一次檢查。4）檢查轉(zhuǎn)動(dòng)啟閉桿，加潤(rùn)滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）5）定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修并上報(bào)。八、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng)美食街為完全開放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設(shè)施設(shè)備，需專業(yè)的維修人員進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及管理：（1）定期檢修路燈設(shè)備；（2）定期檢查給排水系統(tǒng)；（3）定期維修養(yǎng)護(hù)主街區(qū)路面（4）排查商家用戶中可能存在的設(shè)備使用安全隱患；九、打造“三高”團(tuán)隊(duì)（一）高標(biāo)準(zhǔn)的管理古鎮(zhèn)作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護(hù)。作為市場(chǎng)專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個(gè)方面著力打造標(biāo)準(zhǔn)化管理模式：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)“5S”管理“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個(gè)項(xiàng)目，5S管理源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣；通過5S管理系統(tǒng)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，要求項(xiàng)目各個(gè)部門員工嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并與績(jī)效考核掛鉤；推行古鎮(zhèn)VI標(biāo)識(shí)化管理古鎮(zhèn)是以客家古文化為主題的一個(gè)具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際化的標(biāo)識(shí)和導(dǎo)視系統(tǒng)來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到古鎮(zhèn)的文化底蘊(yùn)也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細(xì)節(jié)與現(xiàn)代溫馨；（二）高品質(zhì)的服務(wù)古鎮(zhèn)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場(chǎng)化運(yùn)作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進(jìn)時(shí)，提供具有客家特色的物業(yè)服務(wù)：（1）按照國(guó)家一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行；（2）提供專業(yè)化的公共秩序維護(hù)服務(wù)；（3）提供星級(jí)客戶服務(wù)；（4）提供專業(yè)的招商咨詢與策劃；（三）高效率的工作根據(jù)xx古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求物業(yè)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實(shí)在xx古鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)現(xiàn)高效投入，高效產(chǎn)出：（1）實(shí)施首問責(zé)任制；無論你在任何一個(gè)崗位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客需求或是相關(guān)投訴及問題時(shí)，都必須將該事宜處理完畢，嚴(yán)禁推諉；（2）實(shí)施失職問責(zé)；每個(gè)崗位的工作既有分工又有協(xié)