金融服務(wù)禮儀

金融服務(wù)禮儀主講人：林雨第一講銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀銀行柜臺(tái)人員有自己獨(dú)特的服務(wù)禮儀，每一個(gè)銀行柜臺(tái)的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進(jìn)行。以下就是銀行柜臺(tái)人員需要重點(diǎn)掌握的服務(wù)禮儀。第一節(jié)銀行柜臺(tái)服務(wù)需樹(shù)立的基本觀念當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的時(shí)候，柜臺(tái)的服務(wù)人員要馬上對(duì)客戶說(shuō)出親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z(yǔ)。比如，客人是早晨來(lái)的，你可以說(shuō)一聲您早”；如果是下午來(lái)的，你就說(shuō)一句您好”。緊接著，你應(yīng)該再問(wèn)一句請(qǐng)問(wèn)你有什么需要我服務(wù)的嗎？你是需要取錢(qián)還是需要存款呢？”親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z(yǔ)有多種形式，要想自然說(shuō)出令客戶滿意的招呼語(yǔ)，你首先要從內(nèi)心理解和體會(huì)以下的觀念：服務(wù)是一種修行每個(gè)人都想獲得成功，成功的行為來(lái)自于成功的信念。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，首先要樹(shù)立的信念就是一一服務(wù)是一種修行。修行就意味著要吃苦，吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學(xué)習(xí)可以避免多走彎路，但是，很少有人知道，所謂的高手其實(shí)就是最早明白服務(wù)是一種修行”這個(gè)道理的人。當(dāng)別人娛樂(lè)的時(shí)候，你博覽群書(shū)、不斷充電；當(dāng)別人絕望的時(shí)候，你要用積極的思想武裝自己。成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發(fā)自內(nèi)心地理解到服務(wù)于人的益處，你才能不被競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔在所有的服務(wù)行業(yè)中，金融業(yè)是一座金字塔。所以，金融行業(yè)的服務(wù)人員也要提供與金字塔地位相匹配的一流服務(wù)。沒(méi)有一流的服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)人員是無(wú)法在一流的銀行中立足的。所以，身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運(yùn)氣，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶。用一流的服務(wù)使客戶愿意把錢(qián)放在你所在的銀行中，這樣你的業(yè)績(jī)才會(huì)一天比一天好，福利也會(huì)一日一日地增加。每個(gè)客戶都是我們的財(cái)神爺”要深刻認(rèn)識(shí)到每個(gè)客戶都是我們的財(cái)神爺”，沒(méi)有客戶，銀行就無(wú)立足之本，而個(gè)人更無(wú)存身之地。只有認(rèn)清了客戶與自己的直接關(guān)系，服務(wù)人員才能保證自己在行為上不出偏差。具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化既然客戶都是財(cái)神爺”，銀行的服務(wù)人員對(duì)待客戶自然要像對(duì)待財(cái)神爺”一樣，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，銀行要建立令人信任的銀行文化。以服務(wù)柜臺(tái)為例，我國(guó)銀行的柜臺(tái)承襲了古代當(dāng)鋪的特點(diǎn)，一般都是高高在上，客戶在進(jìn)行交易時(shí)，一般需要仰視服務(wù)人員；而日本銀行的柜臺(tái)則恰恰相反，為了營(yíng)造親和力，他們的柜臺(tái)一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現(xiàn)之一。能在銀行工作的人，往往可以稱之為萬(wàn)中選一”，這充分說(shuō)明了銀行的社會(huì)地位。要想將這種萬(wàn)中選一”變成實(shí)實(shí)在在的利益，銀行的服務(wù)人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的服務(wù)，與此同時(shí)，也能為所在銀行建立令人信任的企業(yè)文化貢獻(xiàn)自己的一分力量。第二節(jié)基本服務(wù)禮儀溫馨動(dòng)人的笑容笑是世界共通的語(yǔ)言當(dāng)你用親切合宜的語(yǔ)言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個(gè)服務(wù)就是一一微笑。笑是世界共通的語(yǔ)言，任何人面對(duì)善意的微笑，都能感受到他人傳遞過(guò)來(lái)的友好信息。對(duì)于銀行的柜臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，必須要學(xué)會(huì)使用這種特殊的語(yǔ)言。燦爛的笑容會(huì)令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺(jué)，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬(wàn)不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實(shí)。自然而真摯的笑容來(lái)自于服務(wù)人員對(duì)自己工作的熱愛(ài)以及對(duì)客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開(kāi)客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。視線服務(wù)當(dāng)接觸客戶的眼神時(shí)要微笑點(diǎn)頭，提供視線服務(wù)在為客戶服務(wù)時(shí)，每個(gè)服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對(duì)視，也才便于用點(diǎn)頭微笑來(lái)為客戶做好視線服務(wù)。這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺(jué)到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢(qián)存入你的銀行。經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒(méi)有客戶需要協(xié)助銀行的工作有幾個(gè)固定的時(shí)段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會(huì)比較空閑。這種時(shí)候，你最好不要將時(shí)間浪費(fèi)在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會(huì)經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒(méi)有客戶需要協(xié)助。為客戶服務(wù)是我們工作的重中之重，要養(yǎng)成時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的好習(xí)慣。妥善措辭學(xué)習(xí)與客戶互動(dòng)銀行的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)與客戶互動(dòng)，互動(dòng)”就是強(qiáng)調(diào)要盡可能多地與客戶進(jìn)行交流，在盡可能多的范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)貙?duì)其表示關(guān)心，從而有效地促成交易。比如，你的銀行有這樣一位客戶，他就住在銀行附近，每天在銀行關(guān)門(mén)前，他都會(huì)將工作一天的所得存進(jìn)銀行。面對(duì)這樣的常客，你就要學(xué)會(huì)對(duì)其表示關(guān)心。天氣變冷了，你可以問(wèn)候他外面冷嗎？天氣開(kāi)始轉(zhuǎn)涼了，您要多注意添點(diǎn)衣服，不要感冒了。”這就是一種互動(dòng)。這種互動(dòng)雖然簡(jiǎn)單，卻是非常必要的。措辭有禮，語(yǔ)句優(yōu)雅銀行的服務(wù)人員講話要和一般人不同，這種不同主要表現(xiàn)為措辭有禮，并且語(yǔ)句優(yōu)雅。每個(gè)服務(wù)人員講話之前都要三思，要充分考慮到你的話語(yǔ)可能造成的后果以及客戶的感受。稱呼先生、小姐、女士要稱呼先生、小姐和女士。當(dāng)你接待上了年紀(jì)的客戶時(shí)，盡量不要用老”字來(lái)稱呼對(duì)方，最好用先生、女士來(lái)稱呼，你可以說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)這位先生，您有什么需要我?guī)兔Φ模空?qǐng)問(wèn)這位女士，您要取多少錢(qián)？”等等。請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)？請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)？”是你在為客戶服務(wù)時(shí)一定要用到的話語(yǔ)。因?yàn)榉Q呼姓氏能夠有效增加你對(duì)客戶的印象，而且能夠讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的受到重視的感覺(jué)。禮貌用語(yǔ)麻煩您、謝謝您、對(duì)不起、不好意思讓您久等了”等語(yǔ)言，都是銀行柜臺(tái)人員常常要使用的禮貌用語(yǔ)。要想使用好這些禮貌用語(yǔ)，銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員首先要明白以下道理：柜臺(tái)服務(wù)人員是企業(yè)的守門(mén)員柜臺(tái)服務(wù)人員是企業(yè)的守門(mén)人，如果沒(méi)有這些柜臺(tái)人員，銀行業(yè)將很難運(yùn)作。所以柜臺(tái)服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到自己的重要性。銀行的裝修再美觀、再豪華，都不如暖性訴求的作用大，而暖性的訴求是要靠人去運(yùn)作的。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員還要積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致的服務(wù)內(nèi)涵。大家要團(tuán)結(jié)一致，不分你我。雖然每個(gè)人從屬于不同的工作部門(mén)，但是都在一個(gè)大集體中，不論誰(shuí)遇到困難，大家都要互相幫助。抱著一期一會(huì)精神服務(wù)于顧客要抱著一期一會(huì)的精神，不管是面對(duì)老顧客，還是過(guò)路客，只要他進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝。尤其是對(duì)于那些過(guò)路客，也許你只有一次機(jī)會(huì)為其服務(wù)，所以，你更要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員專(zhuān)業(yè)形象得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象俗話說(shuō)：佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個(gè)人以及企業(yè)的形象。金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤其是女性職員，上班的時(shí)候最好化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的紅，為了避免臉色過(guò)于蒼白，還可以刷一點(diǎn)腮紅。還有必要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長(zhǎng)發(fā)，最好用皮筋扎起來(lái)，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)?？偠灾?，要以得體的個(gè)人形象精神抖擻地為客戶服務(wù)。男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象男性服務(wù)人員要特別注意自己發(fā)型和制服，注意整體的個(gè)人形象。要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發(fā)的整潔，不要讓額前發(fā)過(guò)長(zhǎng)，不要染發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，腦后的頭發(fā)最好剪得短一點(diǎn)。在銀行業(yè)工作的男性要通過(guò)個(gè)人形象展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的水平，所以，對(duì)于很多細(xì)節(jié)都要考慮到。女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)銀行的女性服務(wù)人員在外形方面要注意以下幾點(diǎn)：制服女性職員上班時(shí)如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。飾物女職員還要注意身上的飾物。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，銀行職員每天都要用手拿錢(qián)，所以，女職員手上的飾品不要過(guò)于繁復(fù)，也不要過(guò)于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，最好選用透明的或者淡粉紅色的。優(yōu)雅儀態(tài)為客戶服務(wù)時(shí)要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個(gè)小動(dòng)作、一個(gè)眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時(shí)，要用邀請(qǐng)的手勢(shì)；為客戶傳遞物品時(shí)，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。自我反省要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問(wèn)問(wèn)自己：我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒(méi)有什么地方需要修正？”通過(guò)自我反省不斷強(qiáng)化自己的專(zhuān)業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升自己在職場(chǎng)中的能力。第三節(jié)最佳柜臺(tái)服務(wù)溫和親切的態(tài)度及簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)溫和親切的態(tài)度要想真切自然地對(duì)客戶展現(xiàn)溫和親切的態(tài)度，首先要發(fā)自內(nèi)心的接受以下觀點(diǎn)：如要使自己開(kāi)心，則要先