金融服務(wù)禮儀

金融服務(wù)禮儀主講人：林雨第一講銀行柜臺人員服務(wù)禮儀銀行柜臺人員有自己獨特的服務(wù)禮儀，每一個銀行柜臺的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進行。以下就是銀行柜臺人員需要重點掌握的服務(wù)禮儀。第一節(jié)銀行柜臺服務(wù)需樹立的基本觀念當(dāng)客戶走進銀行的時候，柜臺的服務(wù)人員要馬上對客戶說出親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z。比如，客人是早晨來的，你可以說一聲您早”；如果是下午來的，你就說一句您好”。緊接著，你應(yīng)該再問一句請問你有什么需要我服務(wù)的嗎？你是需要取錢還是需要存款呢？”親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z有多種形式，要想自然說出令客戶滿意的招呼語，你首先要從內(nèi)心理解和體會以下的觀念：服務(wù)是一種修行每個人都想獲得成功，成功的行為來自于成功的信念。對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是一一服務(wù)是一種修行。修行就意味著要吃苦，吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學(xué)習(xí)可以避免多走彎路，但是，很少有人知道，所謂的高手其實就是最早明白服務(wù)是一種修行”這個道理的人。當(dāng)別人娛樂的時候，你博覽群書、不斷充電；當(dāng)別人絕望的時候，你要用積極的思想武裝自己。成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發(fā)自內(nèi)心地理解到服務(wù)于人的益處，你才能不被競爭激烈的社會所淘汰。金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔在所有的服務(wù)行業(yè)中，金融業(yè)是一座金字塔。所以，金融行業(yè)的服務(wù)人員也要提供與金字塔地位相匹配的一流服務(wù)。沒有一流的服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)人員是無法在一流的銀行中立足的。所以，身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運氣，認(rèn)真對待每個客戶。用一流的服務(wù)使客戶愿意把錢放在你所在的銀行中，這樣你的業(yè)績才會一天比一天好，福利也會一日一日地增加。每個客戶都是我們的財神爺”要深刻認(rèn)識到每個客戶都是我們的財神爺”，沒有客戶，銀行就無立足之本，而個人更無存身之地。只有認(rèn)清了客戶與自己的直接關(guān)系，服務(wù)人員才能保證自己在行為上不出偏差。具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化既然客戶都是財神爺”，銀行的服務(wù)人員對待客戶自然要像對待財神爺”一樣，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，銀行要建立令人信任的銀行文化。以服務(wù)柜臺為例，我國銀行的柜臺承襲了古代當(dāng)鋪的特點，一般都是高高在上，客戶在進行交易時，一般需要仰視服務(wù)人員；而日本銀行的柜臺則恰恰相反，為了營造親和力，他們的柜臺一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現(xiàn)之一。能在銀行工作的人，往往可以稱之為萬中選一”，這充分說明了銀行的社會地位。要想將這種萬中選一”變成實實在在的利益，銀行的服務(wù)人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的服務(wù)，與此同時，也能為所在銀行建立令人信任的企業(yè)文化貢獻自己的一分力量。第二節(jié)基本服務(wù)禮儀溫馨動人的笑容笑是世界共通的語言當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個服務(wù)就是一一微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須要學(xué)會使用這種特殊的語言。燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實。自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。視線服務(wù)當(dāng)接觸客戶的眼神時要微笑點頭，提供視線服務(wù)在為客戶服務(wù)時，每個服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對視，也才便于用點頭微笑來為客戶做好視線服務(wù)。這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢存入你的銀行。經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時候，你最好不要將時間浪費在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助。為客戶服務(wù)是我們工作的重中之重，要養(yǎng)成時時關(guān)注客戶的好習(xí)慣。妥善措辭學(xué)習(xí)與客戶互動銀行的服務(wù)人員要學(xué)會與客戶互動，互動”就是強調(diào)要盡可能多地與客戶進行交流，在盡可能多的范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)貙ζ浔硎娟P(guān)心，從而有效地促成交易。比如，你的銀行有這樣一位客戶，他就住在銀行附近，每天在銀行關(guān)門前，他都會將工作一天的所得存進銀行。面對這樣的常客，你就要學(xué)會對其表示關(guān)心。天氣變冷了，你可以問候他外面冷嗎？天氣開始轉(zhuǎn)涼了，您要多注意添點衣服，不要感冒了?！边@就是一種互動。這種互動雖然簡單，卻是非常必要的。措辭有禮，語句優(yōu)雅銀行的服務(wù)人員講話要和一般人不同，這種不同主要表現(xiàn)為措辭有禮，并且語句優(yōu)雅。每個服務(wù)人員講話之前都要三思，要充分考慮到你的話語可能造成的后果以及客戶的感受。稱呼先生、小姐、女士要稱呼先生、小姐和女士。當(dāng)你接待上了年紀(jì)的客戶時，盡量不要用老”字來稱呼對方，最好用先生、女士來稱呼，你可以說：請問這位先生，您有什么需要我?guī)兔Φ模空垎栠@位女士，您要取多少錢？”等等。請問貴姓？請問貴公司寶號？請問貴姓？請問貴公司寶號？”是你在為客戶服務(wù)時一定要用到的話語。因為稱呼姓氏能夠有效增加你對客戶的印象，而且能夠讓客戶產(chǎn)生強烈的受到重視的感覺。禮貌用語麻煩您、謝謝您、對不起、不好意思讓您久等了”等語言，都是銀行柜臺人員常常要使用的禮貌用語。要想使用好這些禮貌用語，銀行的柜臺服務(wù)人員首先要明白以下道理：柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門員柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門人，如果沒有這些柜臺人員，銀行業(yè)將很難運作。所以柜臺服務(wù)人員要認(rèn)識到自己的重要性。銀行的裝修再美觀、再豪華，都不如暖性訴求的作用大，而暖性的訴求是要靠人去運作的。發(fā)揮團隊精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵銀行的柜臺服務(wù)人員還要積極發(fā)揮團隊精神，展現(xiàn)精致的服務(wù)內(nèi)涵。大家要團結(jié)一致，不分你我。雖然每個人從屬于不同的工作部門，但是都在一個大集體中，不論誰遇到困難，大家都要互相幫助。抱著一期一會精神服務(wù)于顧客要抱著一期一會的精神，不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝。尤其是對于那些過路客，也許你只有一次機會為其服務(wù)，所以，你更要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員專業(yè)形象得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象俗話說：佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個人以及企業(yè)的形象。金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤其是女性職員，上班的時候最好化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的紅，為了避免臉色過于蒼白，還可以刷一點腮紅。還有必要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長發(fā)，最好用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)。總而言之，要以得體的個人形象精神抖擻地為客戶服務(wù)。男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象男性服務(wù)人員要特別注意自己發(fā)型和制服，注意整體的個人形象。要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發(fā)的整潔，不要讓額前發(fā)過長，不要染發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，腦后的頭發(fā)最好剪得短一點。在銀行業(yè)工作的男性要通過個人形象展現(xiàn)專業(yè)的水平，所以，對于很多細(xì)節(jié)都要考慮到。女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點銀行的女性服務(wù)人員在外形方面要注意以下幾點：制服女性職員上班時如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。飾物女職員還要注意身上的飾物。因為工作性質(zhì)的關(guān)系，銀行職員每天都要用手拿錢，所以，女職員手上的飾品不要過于繁復(fù)，也不要過于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，最好選用透明的或者淡粉紅色的。優(yōu)雅儀態(tài)為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。自我反省要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己：我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自己在職場中的能力。第三節(jié)最佳柜臺服務(wù)溫和親切的態(tài)度及簡潔明了的表達(dá)溫和親切的態(tài)度要想真切自然地對客戶展現(xiàn)溫和親切的態(tài)度，首先要發(fā)自內(nèi)心的接受以下觀點：如要使自己開心，則要先