UnCD-以用戶需求為中心的設(shè)計-newTemp

UnCD陳余捷-以用戶需求為中心的設(shè)計從用戶中來到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運動聽用戶的但不要照著做目錄1）用戶是需求之源2）你真的了解用戶么？人類為什么有需求馬斯洛的需求層次理論小明說：“我要買一個電鉆?！贝竺珕枺骸盀槭裁矗俊薄拔蚁朐趬ι洗蛞粋€洞?！薄盀槭裁?？”“我想把一幅畫掛在墻上。”“為什么？”“因為這面墻太空曠了，看著不舒服?！薄盀槭裁?？”“是這樣的，我是一IT民工啊，忙得沒時間找女朋友，晚上加班回家很晚，對著一塊大白墻，感覺很凄涼，沒有家的感覺，不夠溫馨?！薄盀槭裁矗俊?/p>

“你妹啊。。。?！?/p>

“好吧，這個電鉆其實是你對馬斯洛的需求層次理論中第二層”安全“和第三層”社會交往“的需要。你想讓家里看起來更溫馨，從而產(chǎn)生安全感和歸屬感?！崩斫庥脩舻男枨笥脩魐s客戶

VS以用戶為中心的思想

UCDvsBCD（BosscenteredDesign）

中小型公司

老板也是廣義用戶

酒肉穿腸過，佛祖心中留不要試圖滿足所有用戶收集的需求至少需要做半年，但項目交付只有2個月時間

不同用戶提的需求是互相矛盾的

同一用戶提的需求有時也會互相矛盾

試圖滿足所有用戶的需求是一個災(zāi)難，那會讓產(chǎn)品變成一個臃腫不堪，誰都不滿意的四不像不要試圖滿足所有用戶馬化騰：關(guān)注核心用戶的需求

剛起步的產(chǎn)品：先滿足大量的一般用戶的需求

優(yōu)先滿足哪些用戶，需要和企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來考慮KPI（KeyPerformanceIndicator）應(yīng)該優(yōu)先滿足誰的需求？我們永遠(yuǎn)也無須滿足所有用戶的需求體會真正的用戶來看幾個與用戶溝通的真實場景：

“小王啊，昨天有個缺陷單，是緊急缺陷，現(xiàn)在已經(jīng)超期了，能不能幫我改一下”

-原則上不允許，可您都開口了，我能不改嗎。。。

“我是學(xué)計算機的，你們這個系統(tǒng)要這樣做，blablabla……，聽我的，我是學(xué)計算機的。什么？開發(fā)這個功能還要半個月？給我兩天就做出來了，我可是學(xué)計算機的！”

-表面上看，您是用戶，實際上您不僅是一位設(shè)計師，還是一位項目經(jīng)理啊。。。“日期要我填？地點也要我填？什么？描述也要我填？？”

-您不填這數(shù)據(jù)從哪來呢。。。

“你們的系統(tǒng)不好用！”“請問您覺得哪里不好用呢？”“慢”“請問哪個功能慢呢？”“。。。（轉(zhuǎn)頭）小張啊，你去年是不是說他們系統(tǒng)很慢？”

-去年。。。我勒個去。。。

“你們不是賣產(chǎn)品嗎？怎么還要招那么多實施人員？看看人家windows、office，哪需要實施人員！”

-這。。。哥不解釋。。。聊聊用戶研究用戶研究的方法-說與做，定性與定量從用戶中來到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運動聽用戶的但不要照著做目錄1）定性的說：用戶訪談2）定量的說：調(diào)查問卷3）定性的做：可用性測試4）定量的做：數(shù)據(jù)分析5）需求采集的其他方法需求采集的Z方法定性的說：用戶訪談最常用的需求采集方法常見誤區(qū) -“說”和“做”不一致的問題。（索尼的案例） -樣本少，以偏概全的問題。 -用戶過于強勢，把我們往溝里帶。（可靠性系統(tǒng)的案例） -我們過于強勢，把用戶往溝里帶。用戶訪談的最佳實踐先草擬一份問卷，向要訪談的用戶發(fā)出一份涉及訪談主題和時間安排的材料在訪談的過程中，及時用草圖繪制模型（DFD、用例、思維圖），從而得以及時反饋用簡單的語言清楚地表達(dá)問題，采用對方的術(shù)語和行話

問問題，聽取回答，然后反饋理解不要超過1小時，否則應(yīng)安排下一次面談地點選擇：適當(dāng)?shù)牟皇芨蓴_和避免打擾用戶訪談的最佳實踐避免一組固定的問題首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次避免讓用戶成為設(shè)計師避免討論技術(shù)鼓勵講故事避免誘導(dǎo)性的問題特殊的用戶訪談方式——用戶大會定量的說：調(diào)查問卷大用戶量的信息收集常見問題與對策 -樣本與想了解的目標(biāo)用戶群體出現(xiàn)偏差。 -樣本過少的問題。用戶調(diào)查的技巧通常設(shè)計較多封閉式的問題線上線下均可作答時間最好不要超過10分鐘以簡單的、不需要思考的問題開場，很想知道的、需要思考的、較敏感的問題放在中間，有關(guān)個人信息的題目放在最后問題描述無引導(dǎo)性一人一份，獨立作答注意選擇合適的樣本樣本過少是無意義的定性的做：可用性測試可用性測試是指通過讓實際用戶使用產(chǎn)品或原型方法來發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計中的可用性問題。常見問題與對策 -如果可用性測試做得太晚（往往在產(chǎn)品將要上線的時候），

這時發(fā)現(xiàn)問題也于事無補了。 -總覺得可用性測試很專業(yè)，所以干脆不做。 -明確是測試產(chǎn)品，而不是測試用戶?？捎眯詼y試的最佳實踐開始時，可以告知用戶大概持續(xù)的時間，要做哪些事情，讓用戶心中有數(shù)，輕松愉快地完成任務(wù)。測試過程中，可以要求用戶在使用產(chǎn)品的過程中采用一種名為“發(fā)聲思維”的方法，即在使用產(chǎn)品的同時說出自己的思考過程，比如為了完成某個任務(wù)，用戶想先做什么，后做什么，為什么要做某個動作，等等千萬不要有任何的引導(dǎo)與暗示，而只是觀察和記錄。結(jié)束之后，如有可能應(yīng)該送個小禮品。盡快總結(jié)，并反饋給用戶。定量的做：數(shù)據(jù)分析最真實的反映用戶需求。在對產(chǎn)品足夠熟悉的基礎(chǔ)上，先做出方向性的假設(shè)，再提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)并分析，得到一些現(xiàn)象，最好是之前沒發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，然后嘗試解釋，接下來做用戶調(diào)研修正解釋，最終指導(dǎo)產(chǎn)品發(fā)展方向數(shù)據(jù)分析的常見問題與對策為簡單的結(jié)論付出過大的代價 -注意數(shù)據(jù)分析的“性價比”雖然數(shù)據(jù)不會騙人，但我們經(jīng)常有意無意的誤讀數(shù)據(jù) -對數(shù)據(jù)保持中立的態(tài)度 -避免用數(shù)據(jù)去迎合觀點平時不燒香，臨時報佛腳 -在產(chǎn)品設(shè)計的時候就要考慮數(shù)據(jù)分析的需求，如記錄每個按鈕的點擊次數(shù)、

統(tǒng)計功能使用頻率等 -典型的非功能需求數(shù)據(jù)分析案例某網(wǎng)站的登陸日志數(shù)據(jù)分析案例第一階段：第1個月，活躍度考察的是1個月內(nèi)用戶的登錄多少，所以30天內(nèi)活躍度不斷上升達(dá)到峰值，約60%。這段時間內(nèi)，經(jīng)銷商登錄較多，幫助用戶初始化。第二階段：1～3個月，活躍公司比例緩慢下降到約40%，其間包含兩部分，經(jīng)銷商行為和用戶行為： -經(jīng)銷商行為只有一個作用：衰減，這個衰減絕對比圖中的更陡峭； -用戶行為有兩方面：衰減與增加，而增加是大于衰減的，從第三階段可以看出；第三階段：3～4個月，活躍公司比例逐漸上升到60%，這是因為到3個月之后，幾乎再沒有經(jīng)銷商行為了，完全是用戶登錄，并且經(jīng)過3、4個月的使用，用戶已經(jīng)通過產(chǎn)品帶來實際價值，所以使用的更多；第四階段：4個月以后，穩(wěn)定在60%弱一點，進(jìn)入動態(tài)平衡期。數(shù)據(jù)分析案例兩種登陸行為分離后的曲線需求采集的其他方法現(xiàn)場觀摩：最生動的技術(shù)文檔考古：最貼近實現(xiàn)的技術(shù) -建議作為數(shù)據(jù)建模方法的一部分AB測試：低成本，大用戶量-活動反饋的例子

自己提需求：最簡單的方法從用戶中來到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運動聽用戶的但不要照著做目錄1）挖掘需求背后的需求2）說到底還是性價比明確我們存在的價值用戶跟福特要一匹更快的馬，福特卻給了用戶一輛車。如何滿足小明的需求？用戶需求vs產(chǎn)品需求用戶需求：用戶自以為的需求，并且經(jīng)常表達(dá)為用戶的解決方案。產(chǎn)品需求：經(jīng)過我們的分析，找到的真實需求，并且表達(dá)為產(chǎn)品的解決方案。需求分析：從用戶提出的需求出發(fā)，找到用戶內(nèi)心真正的渴望，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的過程?？蚨▎栴}的方法——5why分析法差點被鳥糞摧毀的杰弗遜大廈美國華盛頓廣場有一座宏偉的建筑，這就是杰弗遜紀(jì)念館大廈。這座大廈歷經(jīng)風(fēng)雨滄桑，由于年久失修，表面斑駁陳舊。政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。最后才發(fā)現(xiàn)原來是沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有強烈的腐蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗的次數(shù)大大多于其他建筑，因此腐蝕就比較嚴(yán)重。為什么每天清洗呢？因為大廈被大量的鳥糞弄得很臟。為什么大廈有那么多鳥糞？因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么燕子專愛聚集在這里？因為建筑物上有燕子愛吃的蜘蛛。為什么這里的蜘蛛特別多？因為墻上有蜘蛛最喜歡吃的飛蟲。為什么這里的飛蟲這么多？因為飛蟲在這里繁殖特別快。為什么飛蟲在這里繁殖特別快？因為這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖？其原因并不在塵埃，而是塵埃在從窗子照射進(jìn)來的強光作用下，形成了獨特的刺激致使飛蟲繁殖加快，因而有大量的飛蟲聚集在此，以超常的激情繁殖，于是給蜘蛛提供了豐盛的大餐。蜘蛛超常的聚集又吸引了成群結(jié)隊的燕子流連忘返。燕子吃飽了，自然就地方便，給大廈留下了大量糞便……臟了就得沖清吧。。。。。解決問題的最終辦法：拉上窗簾框定問題的技巧——深入理解問題的本質(zhì)問題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長的汽車隧道，為了防止停電時發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機進(jìn)入隧道之前把車燈打開。

解決方案一：“警告！前有隧道請打開車頭燈” -新問題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時發(fā)現(xiàn)汽車沒電—忘了關(guān)車頭燈??！解決方案二：出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈”

-新問題：夜行車也會關(guān)掉車燈？解決方案三：建充電站 -新問題：維護開支大，充電站也會出故障解決方案四：授權(quán)私人經(jīng)營充電站 -新問題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受框定問題的技巧——深入理解問題的本質(zhì)問題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長的汽車隧道，為了防止停電時發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機進(jìn)入隧道之前把車燈打開。解決方案五：在隧道盡頭，樹立新標(biāo)牌

如果是白天，并且車燈開著，請熄滅車燈；

如果天色已晚，并且車燈沒開，請打開車燈；

如果是白天，并且車燈沒打，就別打開它；

如果天色已晚，并且車燈開著，請別關(guān)掉它。 -新問題：誰能在行駛時讀完？！解決問題的最終辦法：你的燈亮著嗎？滿足需求的三種方式需求來源于理想與現(xiàn)實的差距改變現(xiàn)狀 -最常用的也是最笨的方法降低理想 -不要忽視精神的力量！“打預(yù)防針”，“丑話說在前頭”轉(zhuǎn)移需求 -引導(dǎo)用戶去關(guān)注其他事物 -為用戶尋找更強烈的需求展現(xiàn)給他，讓他不再糾結(jié)于原來的需

求案例討論——電梯的故事某寫字樓可能是因為建造得比較早，考慮不周，電梯明顯不夠用，每天中午吃飯的時候總是很擠，最上面幾層的小白領(lǐng)們平均要等20分鐘才能下到3樓的餐廳吃飯，于是抱怨很多，他們給物業(yè)提意見，要求解決。請你幫助物業(yè)分析一下問題，提出你的解決措施。談?wù)剟?chuàng)造需求產(chǎn)品設(shè)計的最高境界

產(chǎn)品進(jìn)化的源泉

配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)的案例-從填表單到玩游戲需求分類產(chǎn)品需求分層——BSA方法

-基本需求（Basic）：這是最基本的類別，比如：如果這些需求

沒有滿足，客戶將不會考慮這個交付 -滿意的需求（Satisfied）：這是在基本以外的類別，它能向客

戶提供附加價值，提高滿意度 -特別的需求（Attractor）：特別的需求向客戶提供了其他的基

本需求和滿意需求所不能滿足的、獨一無二的、附加的利益和價

值產(chǎn)品需求分層的例子小明：“我想到一個手機的例子，打電話、發(fā)短信是基本需求；給電話錄音是滿意的需求，和基本需求相關(guān)；而如果這個電話特別結(jié)實，可以當(dāng)錘子砸釘子，或者當(dāng)磚頭防身，那就是特別的需求了?！贝竺骸班牛枚嗌秸謾C的特點就在于滿足了一些詭異的特別需求，比如可以當(dāng)手電筒、當(dāng)驗鈔機、當(dāng)剃須刀……”小明：“你是在夸還是在貶呢？”大毛：“我也不知道，那些已經(jīng)超出普通手機的范疇了……”分析需求的商業(yè)價值重要性

緊急度

時效性

商業(yè)價值=重要性+緊急度+時效