第6章導(dǎo)游帶團之交際技能2

第六章導(dǎo)游人員帶團技能主講張靈剛案例：游客不愿和導(dǎo)游員在一起游客不愿和導(dǎo)游員在一起導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，其家境頗為殷實，本人則好打扮，服飾總是處在時代前列。一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。[點評、處理)18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強烈的對比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團時，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因為，你像18世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務(wù)的對象——旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯誤的。作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢?我們認(rèn)為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導(dǎo)游員既要反對穿著太“時髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”。第三節(jié)導(dǎo)游人員的交際技能導(dǎo)游人員的交際技能是帶團過程準(zhǔn)確表達和接受信息的能力,是導(dǎo)游人員與旅游者進行溝通的基礎(chǔ)技能。一、維護良好職業(yè)形象（一）樹立良好第一印象“暈輪效應(yīng)”1、出面——表現(xiàn)良好的儀容儀表2、出手——展現(xiàn)美好的舉止風(fēng)度3、出口——呈現(xiàn)優(yōu)美的語言形式導(dǎo)游人員只有在初次亮相時，表現(xiàn)出不凡的“出面”“出手”“出口”，才能給旅游者留下良好的第一印象，樹立在旅游團隊中的主導(dǎo)地位。（二）規(guī)范運用交際禮儀1、致意即表示問候之意常用的致意禮節(jié)有（1）揮手禮（2）鞠躬禮（3）拱手禮以右手握空拳在內(nèi)，拳眼朝內(nèi)，左手抱右手，置于胸前或面前。（4）合掌禮跪合+禮節(jié)蹲合+禮節(jié)站合+禮節(jié)(5)握手禮四點：一要遵循握手順序原則：“尊者先”長輩、上司、女士——晚輩、下屬、男士導(dǎo)游應(yīng)先伸手二要注意握手方式一定要用右手握手，相距1米左右，時間1-3秒三要控制握手力度四要規(guī)避握手禁忌2、介紹（1）介紹原則“尊者先知、恰如其分、合符環(huán)境和方式靈活”男士→女士晚輩→長輩主人→旅游者個人→集體（2）介紹禮儀（3）規(guī)范使用名片（明騙）一是正確發(fā)送名片二是合理接受名片三是有效存放名片3、拜訪禮儀（1）拜訪時間（2）拜訪禁忌（三）及時彌補受損形象(調(diào)整游客情緒方法)1、分析法。是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。譬如，由于交通原因不得不改變?nèi)粘蹋慰鸵嗷〞r間于旅途之中，常常會引起他們的不滿，甚至憤怒抗議。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠懇地表示歉意；并分析改變?nèi)粘痰睦?，強調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味，這樣往往能收到較好的效果。2、補償法。是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。譬如，如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)給游客以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)；如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。3、轉(zhuǎn)移注意法。是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導(dǎo)游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。譬如，有的游客因?qū)⒂^什么內(nèi)容有不同意見而不快；有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等等。導(dǎo)游人員除了說服或安慰游客以外，還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上來。（四）留下美好最終印象樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象”——游覽活動前維護良好的形象——游覽活動中留下美好的最終印象——游覽活動末二、掌握心理服務(wù)技巧心理服務(wù)是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。（一）不同類別旅游者心理特征及服務(wù)技巧1、不同地域旅游者的心理特征及服務(wù)技巧“一方水土養(yǎng)一方人”。上海人精明、四川人憨直、湖南人熱情、北京人傲氣、天津人滑稽，東北人直率。新疆人坦蕩。游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。譬如，我國北方游客喜愛南國風(fēng)情，南方游客偏好北國風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風(fēng)貌；游人們在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。2、不同性別旅游者的心理特征用服務(wù)技巧---女性旅游者女子通常比較膽怯，行事謹(jǐn)慎，在遵守旅游團的紀(jì)律方面往往比男子自覺；女子喜歡和能說會道的人接觸，特別喜歡傾聽導(dǎo)游員講故事和風(fēng)趣幽默的話語；她們好購物，喜歡談?wù)撋唐?，尤其是中年已婚婦女，她們是旅游購物的積極分子；她們感情豐富，情緒容易受環(huán)境氣氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱。導(dǎo)游在接待女性旅游者時，尤其注意講解上的通俗易懂，豐富講解內(nèi)容，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起女性旅游者對自身的信任。男性旅游者男子一般比較開朗，通常不在小事上計較，對由此引起不愉快的事情容易遺忘；他們務(wù)實，考慮問題比較實際，關(guān)注旅游產(chǎn)品質(zhì)量，如遇計劃更改，會詳細了解被替代方案；他們敢于探索，旅游過程中常向?qū)в螁T提問，喜歡知識性強和有刺激的旅游項目；他們在生活小節(jié)、儀表儀態(tài)方面往往不夠注意，行事言談較女子隨便；他們還喜歡出風(fēng)頭，特別喜歡在女性面前好表現(xiàn)，最怕在大庭廣眾前丟臉，往往“打腫臉充胖子”。基于男性旅游者的這類心理特征，導(dǎo)游人員應(yīng)和其保持良好理性的溝通，在游覽中適當(dāng)給予其表現(xiàn)的機會。3、不同年齡旅游者的心理特征及服務(wù)技巧---少年兒童少年兒童活潑好動，成長的需要是其最突出的心理特征，具體表現(xiàn)為具有較強的求知欲和探索心理。他們對旅游興趣濃厚，喜歡各式各樣的游戲活動，對服務(wù)沒有特別要求。由于年齡的限制，使他們對各種危險情況缺乏辨識和防護能力，安全意識差。---青年旅游者青年人求知欲強，注重旅游活動的時尚性、參與性、文化性，在旅游各環(huán)節(jié)中，對最為看重游和娛；他們不怕困苦，敢于嘗試新奇的、冒險的旅游項目；他們比較隨性，喜歡提問題，只要中意的東西，不愿在價格上斤斤計較；他們易沖動，遇事不冷靜；富于幻想，把出門旅游想象得極美好，遇有挫折，往往經(jīng)不起打擊。青年旅游者是新產(chǎn)品的最早嘗試者和最有力的推廣者，導(dǎo)游人員應(yīng)多發(fā)揮青年旅游者在團隊中的帶動作用，不過多干涉其行為，使氛圍更為活躍，但也要對其追求冒險刺激的想法加以引導(dǎo)控制。---中年旅游者人到中年，歷經(jīng)風(fēng)風(fēng)雨雨，不會再輕易沖動，行事表態(tài)都較慎重，一般不輕易發(fā)表自己的意見；他們不再像青年人那么富于幻想，比較務(wù)實，旅程中考慮更多的是住處、用餐、景點實際感受到的質(zhì)量；經(jīng)過奮斗積累了一定財富后，中年人對旅游的態(tài)度趨向于享受，喜歡悠閑輕松的游覽項目，對導(dǎo)游水平有較高要求。導(dǎo)游人員應(yīng)更為仔細周到地提供服務(wù)，使旅游者在旅游消費過程中覺得物有所值。---老年旅游者老年旅游者比較注重舒適和愉快，以頤情養(yǎng)性為主要動機。他們對交通工具和游覽活動的安排有一定的要求，尤其關(guān)注旅途中的安全；“樹怕枯，老怕孤”，老年旅游者喜歡有笑聲的導(dǎo)游員，喜歡同導(dǎo)游員多交談，喜歡熱鬧；老年人容易思古懷舊，他們對游歷故地，對參觀文物古跡，對會見老朋友等有著特殊的興趣，還希望多了解當(dāng)?shù)乩夏耆松睢⒓彝ズ蜕鐣＠惹闆r；他們一般愿意順從旅游安排，也很少發(fā)表意見；由于體力的影響，老年人行為一般遲緩。導(dǎo)游人員應(yīng)多與老年旅游者交流，給予其講述的空間，充分重視老年旅游者提出的問題和建議。4、不同職業(yè)旅游者的心理特征及服務(wù)技巧---產(chǎn)業(yè)工人由于同大機器生產(chǎn)相聯(lián)系，他們樂于合群，有較強的群體心理；他們一般心直口快，喜歡發(fā)牢騷，愛打抱不平；他們比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題，諸如物資供應(yīng)、物價、子女教育、失業(yè)等；喜歡娛樂性和參與性強的游覽項目。---農(nóng)民在同土地打交道的過程中養(yǎng)成了儉樸、踏實的秉性，他們一般不隨便花費，對旅游服務(wù)設(shè)施要求不高；他們喜歡打聽當(dāng)?shù)厥粘?、城市生活等情況；對有著濃郁的民風(fēng)民俗的旅游項目和宗教信仰特點的旅游內(nèi)容較感興趣。---教師教師的心理特點是在長期的教學(xué)過程中形成的。他們看問題比較理智、全面，能理解他人的言行；沉著的個性使他們有著相當(dāng)?shù)淖灾屏?，不輕易發(fā)火；旅游期間，他們希望得到他人的尊敬；比較注重旅游景觀的知識性。---商人隨著經(jīng)濟和貿(mào)易在世界范圍的全面增長，商務(wù)旅游者的比例趨于高漲。他們一般對服務(wù)設(shè)施要求較高，尤重旅游產(chǎn)品質(zhì)量；他們喜歡購買紀(jì)念品，對價格方面不太敏感；他們對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟、商務(wù)、法律情況感興趣，樂于與同行交談。---政府官員他們不輕易發(fā)表個人意見，即使表示看法，一般也與本國政府的觀點保持一致；他們對旅游安排和服務(wù)效率要求較高。5、不同階層旅游者的心理特征及服務(wù)技巧游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務(wù)。6、不同個性旅游者的心理特征及服務(wù)技巧我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。①活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。②急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。

③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；

④憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。

這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整，力爭使導(dǎo)游服務(wù)更具針對性，獲得令游客滿意的效果旅游者類型大致可分為急性子、慢性子、難侍候、活潑、散漫、猜疑、羅嗦和老好人等，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)其個性特點采取相應(yīng)對策（見表4-1）P141不同個性旅游者心理特征及服務(wù)技巧個性類型表現(xiàn)服務(wù)技巧急性子型處事待人爽快，說話聲音響亮，遇事不順利時易發(fā)脾氣以“直”對“直”，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔”克“剛”，溫和沉著慢性子型慢條斯理、悠悠自在記住其姓名，經(jīng)常向其表示關(guān)心難侍候型對旅游安排經(jīng)常表示不滿，不顧場合，刻薄態(tài)度上不卑不亢，工作上認(rèn)真細致活潑型愛交際、喜歡交談、好出點子、樂于助人盡量幫助其揚長避短，配合自己的工作散漫型行為散漫，時而出現(xiàn)“掉隊”情況禮貌地耐心說服，對其盯牢、看牢和帶牢猜疑型常對導(dǎo)游提出質(zhì)疑，過分“好奇”謹(jǐn)慎接待，態(tài)度和行動上要落落大方羅嗦型說話嘮叨，自顧自說表現(xiàn)出對其的尊重老好人型為人熱情，樂于助人，說話和氣，態(tài)度誠懇有禮貌，要尊重，有時可發(fā)揮這些人的積極性（二）不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧四種動機：1、社會動機以探親訪友、舊地重游、公務(wù)活動、社團交流、了解異鄉(xiāng)風(fēng)情等各種社會因素為目的的出游。是一種較為普遍的旅游出游動機2、身心動機出于個人的身體或心理因素而進行旅游，人們暫時離開工作和生活環(huán)境，以旅游活動調(diào)節(jié)生活節(jié)律。如休閑度假，參加體育活動、療養(yǎng)、探險旅游等3、文化動機以獲取知識，學(xué)習(xí)異地文化作為主要目的，如觀賞風(fēng)景名勝和文物古跡、修學(xué)、專業(yè)考察、學(xué)術(shù)交流等4、經(jīng)濟動機出于經(jīng)濟目的而出行，在經(jīng)濟活動之余進行旅游、娛樂等，如商務(wù)旅行，購買土特產(chǎn)品和工藝品。（三）不同旅游活動階段的旅游者心理服務(wù)技巧1、初期階段的旅游者心理服務(wù)技巧2、中期階段的旅游者心理服務(wù)技巧3、結(jié)束階段的旅游者心理服務(wù)技巧詳見表4-2不同旅游階段旅游者心理特征及服務(wù)技巧

階段心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段求安全、追新求異（謹(jǐn)慎小心、依賴感強）輕松愉快地講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動。讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者心理中期階段求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制結(jié)束階段情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個人事務(wù)）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作三、建立等距離伙伴關(guān)系1、建立伙伴關(guān)系旅游活動中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。建立伙伴關(guān)系，導(dǎo)游人員還要適時提供“超常服務(wù)”。超常服務(wù)是指富有人情味的服務(wù)。提供超常服務(wù)可以彌補其他導(dǎo)游工作中的不足，提供人情味的服務(wù)，要有引對性，從接觸客人開始，盡可能多地找機會與客人面對面地址一些家常，與他們建立正常的友誼伙伴關(guān)系從而了解他們的心理需求，為提供針對性的超常服務(wù)做準(zhǔn)備。例如，團隊中有人生日，可在適當(dāng)時候祝賀他們生日快樂，甚至有時為他們訂生日蛋糕，主持生日Party，如有情侶或新婚夫婦，可以為他們買一些相思豆之類的小紀(jì)念品，為他們的旅行增添一份濃情蜜意，如遇有年歲大的老人，可在體力上助他們一臂之力，對他們體貼入微，使其感受到親人般的溫暖……．提供超常服務(wù)的機會很多，一句話，一個行動，一件小小的事情，往往會產(chǎn)生意想不到的效果。2、保持等距交往導(dǎo)游人員要明確自身服務(wù)的角色，對所有的旅游者要一視同仁，提供一律平等的服務(wù)，進行等距離的交往。四、盡力提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)指導(dǎo)游人員為了滿足旅游者正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在條件允許的情況下，為旅游者提供的額外的定制化服務(wù)，。它是導(dǎo)游人員優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的重要標(biāo)志。個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)雖然不是全團游客的共同要求，而只是個別游客的個別需求，有時甚至只是旅游過程中的一些瑣碎小事，但是，做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，尤其是對注意細節(jié)的西方游客而言，可使他們感受到導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為游客分憂解難的精神，從而產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任?！凹毼⒅幰娬媲椤?，講的就是這個道理。個性化服務(wù)主要有四種表現(xiàn)形式：一是靈活服務(wù)二是超常服務(wù)三是細節(jié)服務(wù)四是意外服務(wù)意外的驚喜，難忘的體驗五、正確對待旅游者口頭意見應(yīng)注意以下幾點：1、個別接觸2、冷靜對待3、正確分析4、核實處理5、事后落實案例：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。

[點評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓?，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。補充：導(dǎo)游要有社交與溝通能力一要記住姓名：要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點》中談到，每個人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對方的姓名，對方就會對你有特殊的好感，因為證明你重視與關(guān)注對方。二要稱呼得當(dāng)：美國著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來總理為天才的外交家，為什么呢？因為周總理在社交與外交中稱呼非常得當(dāng)，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當(dāng)則是良好的開端，反之則引起客人的反感。有職務(wù)者稱其職名：王局長、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來自沿海地區(qū)，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。三要熱情主動：做為導(dǎo)游，不能等著客人向你打招呼，而應(yīng)主動熱情地搶先給游客打招呼。四要有聊天技巧：在導(dǎo)游工作中，雖然講解占用的時間最多，但用于聊天交談的時間通常也不少。為了更好地搞好工作，導(dǎo)游人員不僅自己要經(jīng)常參與游客之間的聊天，更多的時候還要善于利用聊天的機會了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）五要抓住客人的興趣與愛好，以此為切入點。詳細了解客人的情況，從籍貫、職業(yè)、業(yè)余愛好、性別上分析?！秾O子兵法》云：“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細情況，他們對我刮目相看，還向我敬酒，對我有特殊的好感。心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供個性化服務(wù)了解游客心理（一）尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客來自境外，還是來自境內(nèi)；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。（二）微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強交際效果。（三）使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不當(dāng)心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達方式，與游客說話要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅，又有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的效果。（四）與游客建立“伙伴關(guān)系”旅游活動中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。（五）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位游客既希望導(dǎo)游人員一視同仁、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個性化服務(wù)，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導(dǎo)游員心中有我”，拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。了解游客心理（一）從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務(wù)。（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。譬如，我國北方游客喜愛南國風(fēng)情，南方游客偏好北國風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風(fēng)貌；游人們在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。（三）從游客的出游動機來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動機。一般說來，人們參加旅游團的心理動機是：(1)省心，不用做決定；(2)節(jié)省時間和金錢；(3)有伴侶、有團友；(4)有安全感；(5)能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游人員通過周到、細致的服務(wù)和精彩、生動的講解能滿足游客的這些心理需求。（四）從游客不同的個性特征了解游客游客的個性各不相同，導(dǎo)游人員從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達到了解游客并適時提供心理服務(wù)的目的。（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客游客來到異地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動也會隨之發(fā)生變化。知識鏈接：導(dǎo)游員同旅游者交往技能（一）有效溝通1．溝通的形式（1）單向溝通與雙向溝通（2）輪型溝通與星型溝通2．溝通的內(nèi)容（1）意見溝通---意見溝通的過程，也就是從意見不同到意見一致的過程,彼此了解是意見溝通的重要一環(huán)（2）情感溝通---情感溝通就是要促進情感共鳴，消除情感排斥

單向溝通和雙向溝通各有其適用性

單向溝通雙向溝通時間需要的時間少，溝通速度快，適用于問題較簡單，時間較緊迫時需要的時間多，溝通速度慢，適用于問題較棘手，時間較充裕時對信息的理解準(zhǔn)確程度對信息理解的準(zhǔn)確度低，適用于游客易于接受的事情對信息理解的準(zhǔn)確度高，適用于游客不易接受的事情干擾性干擾性小，適用于游客沒有了解到足夠信息的事，否則反饋容易混淆視聽干擾性大，適用于游客對解決問題能提供有價值的信息的事情輪型溝通星型溝通輪型溝通適用于可能會引起不良反應(yīng)事項星型溝通則在大部分導(dǎo)游溝通中被運用3．影響有效溝通的因素（1）語言障礙（2）認(rèn)知障礙（3）文化障礙---文化障礙集中地表現(xiàn)在價值觀和風(fēng)俗習(xí)慣兩個方面交際技能1、與游客交往的原則A、以禮待客B、以誠待客C、平等待客D、雙贏無敗2、與游客交往的技巧A、交流溝通P99--100-------了解游客（旅游動機、旅游需要、旅游個性）

--------接近與交談（接近游客的方式3、交談技巧3）

--------提醒與勸服（三提醒：敬語、協(xié)商、幽默三勸服：誘導(dǎo)、迂回、暗示）

--------回絕與道歉（四回絕：引誘于[迂]柔三道歉：微笑式、迂回式、自責(zé)式）第四節(jié)導(dǎo)游人員的協(xié)作技能一、與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作技能（一）尊重權(quán)限，互為支持（二）共同協(xié)商，爭取配合（三）多給榮譽，調(diào)動積極性（四）堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突二、與全陪或地陪的協(xié)作技能一是彼此尊重，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系，遇事多商量。二是相互學(xué)習(xí)，有事多請教，努力交流信息和溝通思想。三是堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行旅游計劃，不能為了個人利益而傷害旅游者利益。四是平行交往，保持適當(dāng)距離，交往中明確各自位置和利益代表。三、與旅游車司機的協(xié)作技能（一）及時通報相關(guān)信息（二）協(xié)助安全行車工作（三）征求活動日程意見四、與其他旅游接待單位的協(xié)作技能（一）保持