第十三章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十三章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述1第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)2第三節(jié)國(guó)家與社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)3第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決4第五節(jié)法律責(zé)任5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念和特點(diǎn)。2.掌握消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。3.明確爭(zhēng)議的解決辦法和法律責(zé)任的確定。4.了解國(guó)家與社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。請(qǐng)思考：您聽(tīng)說(shuō)過(guò)打假人士王海嗎？如果作為消費(fèi)者，你準(zhǔn)備如何保障自己的合法權(quán)益？第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念（一）消費(fèi)者的概念消費(fèi)是指適用物質(zhì)資料以滿足人們的物質(zhì)和文化生活需要，是社會(huì)在生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)基本環(huán)節(jié)。消費(fèi)者是為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)而購(gòu)買、適用商品或者接受服務(wù)的自然人。這一定義有以下幾個(gè)方面的含義：第一，消費(fèi)者是為生括消費(fèi)而不是生產(chǎn)的需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的。第二，消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)，并不局限于為滿足自己的需求。第三，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)而給消費(fèi)者帶來(lái)的利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。因保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系包括：（1）國(guó)家與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系（2）國(guó)家與消費(fèi)者之間的關(guān)系（3）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法泛指與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)的總稱。狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一般特指《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則（一）平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則（二）特別保護(hù)消費(fèi)者的原則（三）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者提供支持與援助的原則（四）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則（五）行政監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的特點(diǎn)（一）向消費(fèi)者利益適當(dāng)傾斜的特點(diǎn)（二）強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者處于平等地位（三）體現(xiàn)出較高的保護(hù)水平（四）法律規(guī)范的綜合性（五）法律責(zé)任的社會(huì)性第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者的權(quán)利（一）安全權(quán)（二）知情權(quán)（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)（五）損害賠償請(qǐng)求權(quán)（六）結(jié)社權(quán)（七）獲取知識(shí)權(quán)（八）人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)（九）監(jiān)督權(quán)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）依法或者依合同約定履行的義務(wù)（二）接受消費(fèi)者批評(píng)、監(jiān)督的義務(wù)（三）安全保障義務(wù)（四）不作虛假宣傳的義務(wù)（五）出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（六）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記（七）品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)（八）實(shí)行三包的義務(wù)（九）不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)（十）不得侵犯消費(fèi)者的人格權(quán)的義務(wù)第三節(jié)國(guó)家與社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）立法保護(hù)（二）行政保護(hù)（三）司法保護(hù)二、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)（二）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查（三）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議（四）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解（五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟（七）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決一、爭(zhēng)議的解決途徑（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁（五）向人民法院訴訟二、損害賠償責(zé)任主體的確定1．消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向其提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向他們追償。2．消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者索賠，也可以向生產(chǎn)者索賠。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。生產(chǎn)者賠償后，屬于銷售者責(zé)任的，有權(quán)向銷售者追償。3．消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)者要求賠償。4．消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。損害賠償責(zé)任主體的確定5．消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。6．使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。7．經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部分予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。8．社會(huì)團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、保證，而該產(chǎn)品又不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失的，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。第五節(jié)法律責(zé)任一、民事責(zé)任（一）承擔(dān)民事責(zé)任的條件經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有下列情形之一的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任：1．商品存在缺陷的；2．不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時(shí)未作說(shuō)明的；3．不符合在商品或者包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；4．不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表示的質(zhì)量狀況的；5．生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或銷售失效、變質(zhì)的商品的；6．銷售的商品數(shù)量不足的；7．服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；8．對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或無(wú)理拒絕的；9．法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。（二）侵害消費(fèi)者人身權(quán)的民事責(zé)任1．經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。2．經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。3．經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。（三）侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任1．經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。2．對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。3．經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。4．經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。5．依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退貨。6．經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。適用懲罰性賠償必須是經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)存在欺詐的情形，如利用虛假?gòu)V告、價(jià)格虛假標(biāo)示、冒用他人注冊(cè)商標(biāo)或質(zhì)量標(biāo)志等。凡是以故意使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而購(gòu)買商品、接受服務(wù)作為目的的行為，都屬于欺詐行為。二、行政責(zé)任工商行政管理部門及其他法定行政管理部門對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者，可以責(zé)令改正，依情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：1．生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的。2．在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。3．生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的。4．偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。5．銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的。6．對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的。7．對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的。8．侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的。9．法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。三、刑事責(zé)任1．經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害或死亡，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。2．以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。3．國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。思考題1．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則有哪些？2．消費(fèi)者的權(quán)利有哪些？3．經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)有哪些？4．消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能有哪些？5．消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑有哪些？案例分析1．2012年2月20日，趙某在本市某商場(chǎng)購(gòu)買由A廠生產(chǎn)的冰箱一臺(tái)，同年同月24日又購(gòu)得一部B公司生產(chǎn)的多功能電源保護(hù)器，次日，趙在家中安裝好冰箱和電源保護(hù)器。半個(gè)月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。為此，趙向法院起訴，狀告某商場(chǎng)、A冰箱廠和B公司，要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，賠償損失，由三個(gè)單位負(fù)連帶責(zé)任。某商場(chǎng)辯稱該冰箱是本商場(chǎng)銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。A冰箱廠辯稱本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過(guò)此種情況，無(wú)證據(jù)證明生產(chǎn)者有過(guò)錯(cuò)，無(wú)法認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B公司的電源保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。B公司辯稱趙某違反有關(guān)安裝說(shuō)明的要求，違章安裝，無(wú)視說(shuō)明書(shū)的警示說(shuō)明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問(wèn)題使冰箱起火是根本原因。法院在調(diào)查過(guò)程中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對(duì)A廠的冰箱和B公司的電源保護(hù)器進(jìn)行質(zhì)量鑒定，認(rèn)定：（1）該品牌和型號(hào)的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會(huì)出故障，在特定的情況下會(huì)適中產(chǎn)生高溫；（2）電源保護(hù)器已經(jīng)被燒毀無(wú)法鑒定，但對(duì)同樣商品檢測(cè)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；（3）原先趙在安裝電源保護(hù)器與冰箱時(shí)，未按說(shuō)明書(shū)正確安裝，使保護(hù)器無(wú)法發(fā)揮正常作用，導(dǎo)致冰箱等物品被燒毀。請(qǐng)問(wèn)：誰(shuí)該為此承擔(dān)責(zé)任？案例分析2．張女士在某百貨店購(gòu)買一件純羊毛大衣，售價(jià)1280元，商店標(biāo)明“換季商品，概不退換”，穿了3天后衣服起滿毛球，于是到市質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)。鑒定結(jié)果證明羊毛大衣所用原料為100%腈綸。張女士到百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失，商店?duì)I業(yè)員回答說(shuō)：當(dāng)時(shí)標(biāo)明“換季商品，概不退換”，再說(shuō)店內(nèi)該柜是出租給個(gè)體戶的，現(xiàn)在他已破產(chǎn)，租借柜臺(tái)的費(fèi)用尚未付清，人也找不到，你只好自已倒霉。請(qǐng)問(wèn)：（1）商店（經(jīng)營(yíng)者）違反了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的哪些內(nèi)容？（2）商店對(duì)張女士應(yīng)負(fù)哪些責(zé)任？本章小結(jié)消費(fèi)者是為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)而購(gòu)買、適用商品或者接受服務(wù)的自然人。消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)而給消費(fèi)者帶來(lái)的利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠