第十三章消費者權益保護法

第十三章消費者權益保護法第一節(jié)消費者權益保護法概述1第二節(jié)消費者的權利與經營者的義務2第三節(jié)國家與社會對消費者合法權益的保護3第四節(jié)消費者權益爭議的解決4第五節(jié)法律責任5學習目標1.了解消費者權益保護法的概念和特點。2.掌握消費者的權利，經營者的義務。3.明確爭議的解決辦法和法律責任的確定。4.了解國家與社會對消費者合法權益的保護。請思考：您聽說過打假人士王海嗎？如果作為消費者，你準備如何保障自己的合法權益？第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費者與消費者權益保護法的概念（一）消費者的概念消費是指適用物質資料以滿足人們的物質和文化生活需要，是社會在生產過程的一個基本環(huán)節(jié)。消費者是為了滿足個人生活消費而購買、適用商品或者接受服務的自然人。這一定義有以下幾個方面的含義：第一，消費者是為生括消費而不是生產的需要而購買、使用商品或接受服務的。第二，消費者購買商品或接受服務，并不局限于為滿足自己的需求。第三，消費者應當是購買、使用商品或接受服務的個人。消費者權益是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護而給消費者帶來的利益。其核心是消費者的權利。（二）消費者權益保護法的概念消費者權益保護法是指調整在保護消費者權益過程中所發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。因保護消費者權益而產生的社會關系包括：（1）國家與生產經營者之間的關系（2）國家與消費者之間的關系（3）經營者與消費者之間的關系廣義的消費者權益保護法泛指與保護消費者合法權益有關的法律、法規(guī)的總稱。狹義的消費者權益保護法一般特指《中華人民共和國消費者權益保護法》三、消費者權益保護法的基本原則（一）平等、自愿、公平、誠實信用原則（二）特別保護消費者的原則（三）國家對消費者提供支持與援助的原則（四）補償性與懲罰性相結合的原則（五）行政監(jiān)督與社會監(jiān)督相結合的原則四、消費者權益保護法的特點（一）向消費者利益適當傾斜的特點（二）強調經營者與消費者處于平等地位（三）體現(xiàn)出較高的保護水平（四）法律規(guī)范的綜合性（五）法律責任的社會性第二節(jié)消費者的權利與經營者的義務一、消費者的權利（一）安全權（二）知情權（三）自主選擇權（四）公平交易權（五）損害賠償請求權（六）結社權（七）獲取知識權（八）人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權（九）監(jiān)督權二、經營者的義務（一）依法或者依合同約定履行的義務（二）接受消費者批評、監(jiān)督的義務（三）安全保障義務（四）不作虛假宣傳的義務（五）出具購貨憑證或服務單據的義務（六）經營者應當標明其真實名稱和標記（七）品質擔保義務（八）實行三包的義務（九）不得從事不公平、不合理交易的義務（十）不得侵犯消費者的人格權的義務第三節(jié)國家與社會對消費者合法權益的保護一、國家對消費者合法權益的保護（一）立法保護（二）行政保護（三）司法保護二、社會對消費者權益的保護（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務（二）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評第四節(jié)消費者權益爭議的解決一、爭議的解決途徑（一）與經營者協(xié)商（二）請求消費者協(xié)會調解（三）向有關行政部門申訴（四）根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁（五）向人民法院訴訟二、損害賠償責任主體的確定1．消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向其提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向他們追償。2．消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者索賠，也可以向生產者索賠。銷售者賠償后，屬于生產者責任的，有權向生產者追償。生產者賠償后，屬于銷售者責任的，有權向銷售者追償。3．消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向提供服務者要求賠償。4．消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展覽會結束或柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展覽會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后有權向銷售者或者服務者追償。損害賠償責任主體的確定5．消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。6．使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。7．經營者利用虛假廣告提供商品或服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部分予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。8．社會團體、中介機構對產品質量做出承諾、保證，而該產品又不符合其承諾、保證的質量要求，給消費者帶來損失的，與產品的生產者、銷售者承擔連帶責任。第五節(jié)法律責任一、民事責任（一）承擔民事責任的條件經營者提供商品或服務有下列情形之一的，應承擔民事責任：1．商品存在缺陷的；2．不具備商品應當具備的使用性能而在出售時未作說明的；3．不符合在商品或者包裝上注明采用的商品標準的；4．不符合商品說明、實物樣品等方式表示的質量狀況的；5．生產國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質的商品的；6．銷售的商品數(shù)量不足的；7．服務的內容和費用違反約定的；8．對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或無理拒絕的；9．法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。（二）侵害消費者人身權的民事責任1．經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費用。2．經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費用。3．經營者侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。（三）侵害消費者財產權的民事責任1．經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。2．對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。3．經營者以郵購方式提供商品的，應當按約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者必須支付的合理費用。4．經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。5．依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當退貨。6．經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。適用懲罰性賠償必須是經營者提供商品或服務時存在欺詐的情形，如利用虛假廣告、價格虛假標示、冒用他人注冊商標或質量標志等。凡是以故意使消費者產生錯誤認識而購買商品、接受服務作為目的的行為，都屬于欺詐行為。二、行政責任工商行政管理部門及其他法定行政管理部門對違法經營者，可以責令改正，依情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1．生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的。2．在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。3．生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的。4．偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的。5．銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的。6．對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的。7．對消費者提出的修理、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。8．侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的。9．法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。三、刑事責任1．經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害或死亡，構成犯罪的，依法追究其刑事責任。2．以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，構成犯罪的，依法追究其刑事責任。3．國家機關工作人員有玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為，構成犯罪的，依法追究其刑事責任。思考題1．消費者權益保護法的基本原則有哪些？2．消費者的權利有哪些？3．經營者的義務有哪些？4．消費者協(xié)會的職能有哪些？5．消費者權益爭議的解決途徑有哪些？案例分析1．2012年2月20日，趙某在本市某商場購買由A廠生產的冰箱一臺，同年同月24日又購得一部B公司生產的多功能電源保護器，次日，趙在家中安裝好冰箱和電源保護器。半個月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時，幸未發(fā)生重大火災。為此，趙向法院起訴，狀告某商場、A冰箱廠和B公司，要求維護消費者權益，賠償損失，由三個單位負連帶責任。某商場辯稱該冰箱是本商場銷售的商品，賠償責任應由產品的制造者承擔，銷售者不應承擔責任。A冰箱廠辯稱本廠生產的產品均符合國家標準，以往從未發(fā)生過此種情況，無證據證明生產者有過錯，無法認定生產者應承擔責任。B公司的電源保護器失靈可能是事故的主要原因。B公司辯稱趙某違反有關安裝說明的要求，違章安裝，無視說明書的警示說明，導致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問題使冰箱起火是根本原因。法院在調查過程中，經技術監(jiān)督局對A廠的冰箱和B公司的電源保護器進行質量鑒定，認定：（1）該品牌和型號的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會出故障，在特定的情況下會適中產生高溫；（2）電源保護器已經被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測，沒有發(fā)現(xiàn)質量問題；（3）原先趙在安裝電源保護器與冰箱時，未按說明書正確安裝，使保護器無法發(fā)揮正常作用，導致冰箱等物品被燒毀。請問：誰該為此承擔責任？案例分析2．張女士在某百貨店購買一件純羊毛大衣，售價1280元，商店標明“換季商品，概不退換”，穿了3天后衣服起滿毛球，于是到市質量監(jiān)督部門檢驗。鑒定結果證明羊毛大衣所用原料為100%腈綸。張女士到百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失，商店營業(yè)員回答說：當時標明“換季商品，概不退換”，再說店內該柜是出租給個體戶的，現(xiàn)在他已破產，租借柜臺的費用尚未付清，人也找不到，你只好自已倒霉。請問：（1）商店（經營者）違反了我國消費者權益保護法的哪些內容？（2）商店對張女士應負哪些責任？本章小結消費者是為了滿足個人生活消費而購買、適用商品或者接受服務的自然人。消費者權益是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護而給消費者帶來的利益。其核心是消費者的權利。消費者權益保護法是指調整在保護消費者權益過程中所發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。我國《消費者權益保護法》規(guī)定了消費者的權利，包括安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、損害賠