第十二章危機公關(guān)

第十二章危機處理的公關(guān)技巧西安郵電學(xué)院經(jīng)濟管理系鄭楠Contents什么是危機公關(guān)1危機事件的預(yù)防和處理2危機事件處理演練3CompanyLogo引言“潘幣”的誕生CompanyLogo2011年10月6日美國蘋果公司聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯去世，潘

網(wǎng)友制作的“潘幣”石屹發(fā)微博調(diào)侃蘋果公司應(yīng)“大量生產(chǎn)1000元人民幣以下一部的iPhone手機和iPad”，讓更多人用上“蘋果”以紀(jì)念喬布斯。調(diào)侃蘋果的潘石屹，很快遭到了網(wǎng)友的反調(diào)侃，“請潘總推出1000元/平方米的房子吧，十幾億人民都會紀(jì)念您?！彪S后有網(wǎng)友針對潘石屹的微博發(fā)明了房價新的計量單位，一“潘幣”代表一千元一平米，十潘就是每平米一萬元；還有網(wǎng)友制作了“壹潘”幣。

CompanyLogo“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機解決困局＋找到機會CompanyLogo危機涵義－針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。

這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財損失

CompanyLogo公關(guān)危機與危機公關(guān)危機又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.公關(guān)危機，則是企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系活動的時候，由于執(zhí)行操作不當(dāng)而引起的對企業(yè)有負(fù)面影響甚至帶來災(zāi)難的事件和因素。前者是指企業(yè)在面對危機時應(yīng)采取的公關(guān)措施，后者指企業(yè)在公關(guān)過程中所遇到的危機。

CompanyLogo危機事件的特點1.突發(fā)性2.緊迫性3.危害性4.可變性CompanyLogo危機的主要類型一、公害（環(huán)境污染）問題引起的危機（切爾諾貝利核泄漏）二、意外災(zāi)難性事件引起的危機（伊春空難）三、次貨或劣貨引起的危機（雙匯瘦肉精）四、反宣傳事件引起的危機（企業(yè)的偷稅漏稅）CompanyLogo危機公關(guān)的預(yù)防和處理2CompanyLogo制定危機預(yù)案的意義在冷靜時刻能明智作出決定（在危機來臨時，頂著巨大壓力，可能會作出錯誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對危機，能群策群力（危機時來不及）；預(yù)先計劃能在危機來臨時目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動出擊；預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機來臨可從容應(yīng)對；預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無患。”

CompanyLogo危機處理原則（一）預(yù)測原則（二）實事求是原則（三）應(yīng)急原則（四）積極行動原則（五）勇于承擔(dān)責(zé)任的原則CompanyLogo危機處理的一般程序（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（二）坦誠告知，表明誠意（三）調(diào)查情況，收集信息（四）針對對象，確定對策（五）評價總結(jié)，改進(jìn)工作CompanyLogo危機公關(guān)小組（一）危機公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；熟悉公司運作、學(xué)識博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運作的外部人員。CompanyLogo危機公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表CompanyLogo危機公關(guān)八大策略危機預(yù)警，未雨綢繆快速出擊，及時處理誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)重視媒體，信息透明多方借力，權(quán)威證實組織得力，口徑一致公關(guān)活動，花錢要早持之以恒，堅持不懈中國式解決之道CompanyLogo危機公關(guān)小組案例演練

危機的識別與預(yù)控

例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進(jìn)而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認(rèn)為采取應(yīng)對策略的關(guān)鍵在哪里？CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo危機處理與化解案例演練例2：分眾傳媒“短信門”事件

2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機機主個人資料的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這一事件？CompanyLogo危機處理與化解案例演練例3：2008東航集體返航事件

3月31日:東航云南分公司14個航班飛達(dá)目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機場4月1日：又有3架飛機采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因為天氣原因。而有飛行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖欠的住房補貼