第四章班組質(zhì)量管理

第四章班組質(zhì)量管理麥當(dāng)勞視頻第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念Page

3“質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

1.狹義的質(zhì)量，指單純的產(chǎn)品質(zhì)量；

2.廣義的質(zhì)量:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程、工作等

2.特性可以是固有的或賦予的①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。2023/2/4415特性：孔銅厚度要求：≧1mil簡(jiǎn)單理解特性滿足要求的程度質(zhì)量：質(zhì)量的內(nèi)涵是一組固有特性這些固有特性以滿足要求的能力來表征。1、產(chǎn)品質(zhì)量Page

6產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足社會(huì)和人們一定需要的特征。、產(chǎn)品質(zhì)量這些能夠滿足產(chǎn)品使用要求的特征叫做質(zhì)量特性。、產(chǎn)品質(zhì)量2023/2/4417質(zhì)量特性(五個(gè)方面)可靠性經(jīng)濟(jì)性壽命安全性性能2023/2/4418內(nèi)在的質(zhì)量特性化學(xué)性能純度物理性能精度性能產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)外在質(zhì)量特性色澤形狀產(chǎn)品外觀手感氣味光潔度2工序質(zhì)量工序質(zhì)量是指操作者、設(shè)備、原材料、工藝操作方法和生產(chǎn)環(huán)境等因素在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，同時(shí)起作用所形成的能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的程度。工序質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量3工作質(zhì)量工作質(zhì)量就是企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作、組織工作、服務(wù)工作和其他方面工作所能達(dá)到的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量的關(guān)系P83質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工序質(zhì)量工作質(zhì)量性能壽命可靠安全經(jīng)濟(jì)美觀操作者因素形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)境形成的質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量保證保證二、全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念是由美國通用電器公司的費(fèi)根堡姆和朱蘭于20世紀(jì)50年代末和60年代初提出的。全面質(zhì)量管理，是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理方法。具體來說，就是組織企業(yè)全體職工及有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制、生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。2、全面質(zhì)量管理的特征（1）全員管理（2）全面管理（3）全過程管理（4）全面方法每一個(gè)人做好本職工作提高人的工作質(zhì)量（工作效率，工作成果）從產(chǎn)品研究設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造直至使用服務(wù)的全過程運(yùn)用質(zhì)量檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法P843、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)Page

15全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)，即讓用戶滿意的觀點(diǎn)，以預(yù)防為主的觀點(diǎn)，以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話的觀點(diǎn)，按PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。Page

161個(gè)替人割草打工的女孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！迸⒂终f：

我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草陳太太回答：“我的割草工也做了?！迸⒂终f：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你我不需要新的割草工人。”

女孩便掛了電話，此時(shí)女孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

女孩說：“我只是想知道我做得有多好！”（1）讓用戶滿意。故事：割草的女孩故事所得：1．這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3．不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)Page

18故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”

扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們村里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的鄉(xiāng)里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

文王連連點(diǎn)頭稱道：“你說得好極了?！边@故事主要是講：質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。造成“重結(jié)果輕過程”現(xiàn)象是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。（2）以預(yù)防為主。故事：名醫(yī)扁鵲把不合格產(chǎn)品消滅在它的萌芽狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”Page

19這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。當(dāng)時(shí)，降落傘的安全性能不夠，在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9%，但軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100%。對(duì)此，廠商不以為然。他們認(rèn)為沒有必要再改進(jìn)，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美，并一再強(qiáng)調(diào)，任何產(chǎn)品也不可能達(dá)到絕對(duì)100%的合格，除非出現(xiàn)奇跡。99.9%的合格率，就意味著每一千個(gè)傘兵中，會(huì)有一個(gè)人因?yàn)樘鴤愣兔?。后來，軍方改變檢查質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛機(jī)上跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了：不合格率立刻變成了零。（3）以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。故事：零缺陷的降落傘許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。如果什么事情只有99.9%的成功率那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤.“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害。

或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，（4）全面質(zhì)量管理是每個(gè)職工的本職工作。海爾視頻4、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（1）質(zhì)量教育工作（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作（3）計(jì)量測(cè)試工作工人合理使用計(jì)量器具嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具的檢定制度及時(shí)修理妥善保管改革器具和方法（4）質(zhì)量信息工作（5）質(zhì)量責(zé)任制事事有人管，人人有專職5、全面質(zhì)量管理的基本程序任何事情先設(shè)想再計(jì)劃按計(jì)劃執(zhí)行在執(zhí)行中檢查和調(diào)整完成時(shí)進(jìn)行總結(jié)處理美國質(zhì)量管理專家戴明PDCA管理循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟P(Plan-計(jì)劃),D(Do-實(shí)施),C(Check-檢查),A(Act-處理)計(jì)劃執(zhí)行檢查處理4個(gè)階段執(zhí)行檢查訂計(jì)劃找要因找原因找問題提出新問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)8個(gè)步驟PDCA的4個(gè)階段與8個(gè)步驟表4-1PDCA的四個(gè)階段、八個(gè)步驟四個(gè)階段八個(gè)步驟一、計(jì)劃（P）1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題2、找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因3、找出質(zhì)量問題的主要因素4、針對(duì)主要因素制訂措施二、實(shí)施（D）5、按計(jì)劃實(shí)施三、檢查（C）6、檢查實(shí)施后的結(jié)果四、處理（A）7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定制度8、根據(jù)遺留問題，提出下一個(gè)循環(huán)的目標(biāo)計(jì)劃管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其它相關(guān)方）要求顧客（和其它相關(guān)方）滿意資源利用分析改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出增值活動(dòng)信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的先生：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：先生，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、先生切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下先生好不好吃柴米油鹽錢鍋采買先生：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCD企業(yè)PDAC車間PACD班組原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步2023/2/44130PDCA持續(xù)改善維持維持改善改善維持維持改善改善PACDPACDPACDPACD3）關(guān)鍵在于處理。從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會(huì)議，討論如何解決他們的問題。一個(gè)年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時(shí),如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時(shí)逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺?！北娎鲜髮?duì)這個(gè)精彩的解決方案報(bào)以熱烈的掌聲。這時(shí)，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺(tái)。他不緊不慢地說：“我倒只有一個(gè)問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢?”。讓我們?cè)倩氐酱髅髻|(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。最聰明的莫過于先看看公司在實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)的能力。很多計(jì)劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評(píng)價(jià)，沒有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。說著容易做起來難。創(chuàng)業(yè)人生的故事視頻6、質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系就是企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀念和方法，把質(zhì)量管理各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能組織起來，形成一個(gè)既有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，又能互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。原材料取樣標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)試驗(yàn)結(jié)果評(píng)定，是否合格？出試驗(yàn)報(bào)告加倍取樣檢查是否合格？不合格該批材料不用實(shí)施控制檢驗(yàn)試驗(yàn)結(jié)果評(píng)定，是否合格？作業(yè)結(jié)論結(jié)果分析原因提出處理意見質(zhì)量保證體系框圖2023/2/4357、全面質(zhì)量管理對(duì)班組提出的要求（PDCA職場(chǎng)應(yīng)用）（1）班級(jí)的每個(gè)成員必須樹立“質(zhì)量第一”的思想和為下道工序服務(wù)的觀念。（沒有國界的競(jìng)爭(zhēng)）

“日本在上世紀(jì)四五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，‘東洋貨’在國際市場(chǎng)上名聲非常不好。為了摘掉這頂帽子，日本政府當(dāng)年提出了‘質(zhì)量救國’的口號(hào)，狠抓質(zhì)量，各企業(yè)也紛紛響應(yīng)。若干年之后，日本產(chǎn)品質(zhì)量有了根本性改觀，一些企業(yè)為了占領(lǐng)國際市場(chǎng)，采取許多奇招展示自己產(chǎn)品不同一般的質(zhì)量。一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場(chǎng)，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場(chǎng)空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機(jī)，將千余只手表空投下來。當(dāng)幸運(yùn)者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時(shí)，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產(chǎn)品就是這樣，依靠過硬的質(zhì)量跨出國門，在國際競(jìng)爭(zhēng)中連連取勝?！保?）班組在生產(chǎn)過程中要嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證不合格零件不出班組。（故事——猴子與香蕉）有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。

然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。

感想：

這個(gè)故事反映的是無條件的執(zhí)行制度

制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

（3）發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)排除。

一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野豬正在磨他的長(zhǎng)牙。而眼前似乎并沒有什么危險(xiǎn)?！耙柏i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長(zhǎng)牙呢?”狐貍問。野豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時(shí)間再去磨牙了”可更好地領(lǐng)會(huì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的8.5.3條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時(shí)，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對(duì)其進(jìn)行維修造成的。（4）在班組內(nèi)開展“三自”“三檢”活動(dòng)，運(yùn)用群檢和專檢相結(jié)合的方法，把好質(zhì)量關(guān)。降落傘的零缺陷三自：操作工對(duì)自已加工的產(chǎn)品應(yīng)自檢、自分、自作標(biāo)識(shí)。操作工對(duì)自已加工的產(chǎn)品100%檢測(cè)—對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書檢測(cè)頻次，對(duì)不合格品自已做好標(biāo)識(shí)，對(duì)不合格品自己區(qū)分開。三檢：首檢、中檢、終檢。操作工按工藝圖紙要求、作業(yè)指導(dǎo)書、操作記錄、設(shè)備點(diǎn)檢等要求進(jìn)行首檢（本批加工第一件產(chǎn)品）、中檢（加工過程中）、終檢（加工最后一件產(chǎn)品）。（5）組織質(zhì)量管理小組，開展質(zhì)量攻關(guān)和守關(guān)活動(dòng)。（6）發(fā)生質(zhì)量事故，要組織全組分析研究，及時(shí)采取措施解決，并認(rèn)真做到“三不放過”。一，不找出事情的原因不放過；二，企業(yè)不吸取教訓(xùn)不放過；三，沒有有效可行的措施不放過。

廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會(huì)大從的視線里，政府部門也迅速查出了毒酒來源，得出的結(jié)論是——毒酒是由工業(yè)甲醇兌換出來的。最后，這些有關(guān)用工業(yè)甲醇生產(chǎn)白酒和銷售甲醇的犯罪人員都一一歸案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這起散裝酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中導(dǎo)致14人死亡。Page

412004年5月2日和5月9日，位于廣州白云區(qū)的釀酒作坊主易祖啟、易祖吉、易輝發(fā)、易耀學(xué)四人從易新靈手中買到便宜“食用酒精”后，伙同鄭愛娟、陳鳳姣、黃發(fā)姣、鄭光月、鄭榮能、熊小姣、羅同樂等人用這些工業(yè)酒精勾兌白酒，賣給不知情的群眾。這些后來被檢驗(yàn)部門證明甲醇超標(biāo)550倍的“毒酒”就此流入市場(chǎng)?！岸揪啤敝剖鄹鳝h(huán)節(jié)全部失控，終于釀成“5.11”毒酒命案。造成14人死亡、10人重傷、15人輕傷、16人輕微傷的特別嚴(yán)重危害后果，其行為已構(gòu)成銷售有毒食品罪。廣州市中級(jí)法院一審宣判，15名被告人分別被判處死刑或有期徒刑。2023/2/442PDCA在職場(chǎng)的應(yīng)用

高層：做正確的事中基層各級(jí)主管：把事做正確基層員工：正確地做事2023/2/443實(shí)務(wù)：?jiǎn)T工上崗培訓(xùn)

說給他聽做給他看說給我聽做給我看對(duì)做的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞?023/2/444指導(dǎo)的三個(gè)階段做給他看：展示工作，讓員工觀察并回答員工的提問；一起做做看：帶領(lǐng)員工一起完成一項(xiàng)任務(wù)，并確保員工對(duì)工作有了充分的理解；做給我看：讓員工獨(dú)立開展工作，在需要時(shí)給予指點(diǎn)。一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展20世紀(jì)中葉，隨著軍事工業(yè)的迅速發(fā)展，武器裝備日趨先進(jìn)，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，許多產(chǎn)品的質(zhì)量問題往往在使用過程才逐漸暴露，促使人們逐漸認(rèn)識(shí)到：如果組織的管理體系不完善，產(chǎn)品就不可能始終提供和支持滿足顧客需要的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致采購方不但對(duì)產(chǎn)品特性提出要求，還對(duì)供方質(zhì)量管理體系提出要求，并以此作為產(chǎn)品規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補(bǔ)充。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)由此產(chǎn)生。

ISO系列標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為適應(yīng)發(fā)展國際貿(mào)易的需要，于1987年3月正式發(fā)布的一整套國際性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和實(shí)用性。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。ISO9000系例標(biāo)準(zhǔn)是通用的、得到世界各國普遍承認(rèn)的一種較完備的規(guī)范。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004五個(gè)部分ISO9001是開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。ISO9002是生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南，是非合同環(huán)境（所謂非合同環(huán)境是指供需雙方?jīng)]有建立合同關(guān)系，或在合同中沒有對(duì)供方提出質(zhì)量保證能力的要求）中用于指導(dǎo)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理來說，

ISO9004是ISO9000系列中最適用的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)最大特點(diǎn)是在合同環(huán)境下選擇使用，即需方和供方在合同中確定符合質(zhì)量保證模式的質(zhì)量保證要求，或者是在種模式基礎(chǔ)上進(jìn)行一些增減。Page

47二、實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義1它能促進(jìn)我國質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提高2有利于發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力3有利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益（假貨下鄉(xiāng)不能無動(dòng)于衷視頻）在國際交往中,采用ISO系列標(biāo)準(zhǔn),用它來對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行評(píng)審,才符合國際慣例.如果不采取措施去適應(yīng)這種國際慣例和發(fā)展趨勢(shì),必將使我們?cè)趪H經(jīng)濟(jì)活動(dòng),進(jìn)出口貿(mào)易中處于不利地位,甚至可能阻礙我國商品進(jìn)入國際市場(chǎng),也難以打破進(jìn)出口所設(shè)置的貿(mào)易壁壘.Page

48中國2001年加入WTO（世貿(mào)組織）后所面臨的挑戰(zhàn)，關(guān)鍵要熟悉國際貿(mào)易“游戲規(guī)則”，一些發(fā)達(dá)國家紛紛通過提高技術(shù)壁壘來限制中國產(chǎn)品進(jìn)入。出口激增卻頻遭退貨：據(jù)專家介紹，廣東出口的大類商品主要以機(jī)電、紡織、鞋帽、珠寶加工等勞動(dòng)密集型傳統(tǒng)產(chǎn)品為主，在國際市場(chǎng)上主要靠?jī)r(jià)格低廉、薄利多銷取勝，這類產(chǎn)品往往是各國關(guān)注和阻擋的重點(diǎn)。中國加入WTO后，一些國家對(duì)中國出口的茶葉允許的農(nóng)藥殘留指標(biāo)只有原來的1％，出口番茄醬、脫水蔬菜還被要求出具非轉(zhuǎn)基因、化學(xué)殘留和不含放射性的證書。

美國、日本是廣東的主要出口市場(chǎng)之一，但近年來，美日屢屢設(shè)置壁壘，使廣東企業(yè)對(duì)美日食品出口成本將有所增加，貨物流通時(shí)間也將延長(zhǎng)，出口風(fēng)險(xiǎn)增大。

舉例

個(gè)案一：某經(jīng)銷商最近在履約一份訂單時(shí)，因?qū)ζ渲胁糠謬鴥?nèi)標(biāo)準(zhǔn)低于國際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況不甚明了，結(jié)果自己認(rèn)為合格的產(chǎn)品，在進(jìn)行國際標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試時(shí)未能“OK”，導(dǎo)致已經(jīng)飄洋過海的幾大集裝箱貨物又原路運(yùn)了回來。

個(gè)案二：某企業(yè)出口韓國的價(jià)值近12萬美元的氧化釔，因?yàn)榉派湫猿^客戶要求標(biāo)準(zhǔn)而遭到退運(yùn)。

個(gè)案三：一家公司出口的一批價(jià)值達(dá)上千萬美元的移動(dòng)通訊基地站及程控電話交換機(jī)等設(shè)備，因?yàn)槌隹谥镣荒崴箷r(shí)產(chǎn)品已過時(shí)而遭到拒收，要求退回國內(nèi)更換新型號(hào)。

三、ISO9000-2005管理原則1．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一個(gè)中心:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二個(gè)根本點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與一個(gè)目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)三個(gè)方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法一個(gè)關(guān)系：與供方互利的關(guān)系

二、ISO9000-2005管理原則

1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

①客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果客戶不對(duì)，則執(zhí)行①。怎樣做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？

a、三部曲：理解滿足超越

b、關(guān)鍵在于對(duì)要求的理解和滿足，不僅要理解和滿足必須履行的和明示的要求，更要理解和滿足通常隱含的要求。

（即：你要什么我做什么，你想什么我做什么）

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51有一家制造鉆頭的公司，一直潛心于研究如何向市場(chǎng)提供最好的鉆頭；但即便如此，這家公司的生意一直無法突破瓶頸。這時(shí)，他們找到了現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父、美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院終身教授菲利普科特勒先生；而科特勒只講了這句流傳至今的話。果然是一語驚醒夢(mèng)中人，這家立刻調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，把焦點(diǎn)從“做最好的鉆頭”轉(zhuǎn)移到“如何讓顧客最方便、最快捷并且最省錢省心地在墻上打出一個(gè)洞”來，并在不久之后相繼推出了新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，包括租借鉆頭的業(yè)務(wù)和可以同時(shí)吸走墻灰的鉆頭等等，生意立刻紅火起來。案例：顧客買的不是鉆頭，而是墻上的洞三、ISO9000-2005管理原則2．領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。

80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)話說有三個(gè)老漢一天碰到一起了，于是就聊天；聊著聊著就聊到了皇帝身上。

第一個(gè)是個(gè)拾糞的老漢說：“如果我當(dāng)了皇帝，我就下令這條街東面的糞全部歸我；誰去拾就有公差來抓“。

故事：三個(gè)老漢想象皇帝的笑話第二個(gè)是個(gè)砍柴的老漢瞪了第一個(gè)老漢一眼說：“你就知道拾糞，皇帝拾糞干啥？如果我當(dāng)了皇帝，我就打一把金斧頭；天天用金斧頭去砍柴”。

第三個(gè)是個(gè)討飯的老漢聽完后哈哈大笑，眼淚都笑出來了；他說：“你們兩個(gè)真有意思，都當(dāng)了皇帝了；還用得著干活嗎？要是我當(dāng)了皇帝，我就天天坐在火爐邊吃烤紅薯”。

這些老漢們就是想壞了腦子，也不知道皇帝是如何生活的。

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53有人說‘中國的管理不需要職業(yè)經(jīng)理人’，因?yàn)橐淮笈哂袑?duì)質(zhì)量管理不求甚解的人在質(zhì)量管理位置上；有人說‘中國的質(zhì)量管理太落后’，可又有誰知道中國質(zhì)量管理落后的真正根源呢。

閑聊時(shí)想象不出的遐想是笑話，可質(zhì)量管理上用想當(dāng)然來代替質(zhì)量管理只能使生產(chǎn)力倒退；因?yàn)橘|(zhì)量管理也是生產(chǎn)力呀。知之為知之，不知為不知；不要用想當(dāng)然代替知識(shí)，更不能用想當(dāng)然來制造質(zhì)量管理科學(xué)。2023/2/454馬特萊法則

80%的人（窮人）20%的人富人掌握世上20％的財(cái)富掌握世上80％的財(cái)富用脖子以下賺錢用脖子以上賺錢賣時(shí)間買時(shí)間我要是有錢我就怎么樣怎么樣做我要是怎么樣怎么樣做我就有錢早上才想今天干嗎計(jì)劃未來不愿做簡(jiǎn)單的事重復(fù)做簡(jiǎn)單的事不可能辦到如何能辦到受失敗人的影響受成功人的影響不愿改變環(huán)境與成功人為伍改變別人改變自己今天的事明天做明天的事今天做生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量，是指生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在加強(qiáng)工藝管理，搞好藝術(shù)檢驗(yàn)工作的基礎(chǔ)上，按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)際生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是現(xiàn)場(chǎng)的制造質(zhì)量。第三節(jié)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量需要從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面努力。4M1E：

Man(人),

Machine(機(jī)械,設(shè)備,工具),

Material(原材料),

Method(方法),

Environment(環(huán)境)2023/2/44156還是環(huán)境出了問題?環(huán)法人料機(jī)是人員疏失嗎?是方法

不對(duì)嗎?是材料用錯(cuò)了?是機(jī)器參數(shù)設(shè)定錯(cuò)誤?

4M1E問題/特性/結(jié)果人環(huán)法機(jī)料魚骨圖分析方法4M1E方法常規(guī)圖：58案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了（1）[為什么，機(jī)器會(huì)停止呢/]因?yàn)殡娏砍^負(fù)荷，以致燒斷了保險(xiǎn)絲。（2）[為什么電量會(huì)超過負(fù)荷呢？]

因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。59案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)60案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)3）[為什么潤(rùn)滑不夠？]因?yàn)檫笸玻≒UMP）未充分汲起。4）[為什么唧筒未被充分汲起？]因?yàn)檩S有磨耗，附著了一些膠狀物。5）[為什么會(huì)產(chǎn)生磨耗？]因?yàn)闆]安裝濾網(wǎng)，切下了一些膠狀物。如上述所言，內(nèi)因保險(xiǎn)絲斷掉一事，就必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出各種對(duì)策。61案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)62美國華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕631）為什么大廈表面班駁陳舊？專家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕644.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝鄢缘娘w蟲6.）為什么墻上飛蟲繁殖得這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲生長(zhǎng)的溫床。解決問題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無損。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？65試思考：除了拉上窗簾，還有沒有其它的解決辦法呢：1.）使用沒有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內(nèi)的昆蟲案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？過程決定結(jié)果環(huán)境法機(jī)料人魚骨圖

例：兒童缺乏閱讀興趣為何缺乏閱讀興趣學(xué)生家庭學(xué)校教學(xué)社會(huì)環(huán)境看不懂不想寫心得文字太多語文程度不足懶惰升學(xué)取向教育程度低太忙父母不重視經(jīng)濟(jì)差離圖書館太遠(yuǎn)缺乏讀物影音刺激過度外在誘因電腦漫畫書電視新奇有趣的玩具五光十色的都市缺乏獎(jiǎng)勵(lì)政策圖書錧設(shè)施不足班級(jí)圖書不足行政效率低落同儕缺乏互動(dòng)老師引導(dǎo)不佳低客戶滿意度沒有得到應(yīng)有的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)低劣收費(fèi)過高客服的回答錯(cuò)誤收費(fèi)結(jié)構(gòu)客服電話等候過長(zhǎng)材料不好員工無法勝任設(shè)計(jì)拙劣行銷成效不佳材料的成本顧客滿意度偏低的原因二、樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識(shí)具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、信息方面2、決策方面3、協(xié)調(diào)與溝通方面以這三個(gè)小時(shí)的變化為例，從央視315晚會(huì)開播到現(xiàn)在三個(gè)小時(shí)。被曝光的品牌中，麥當(dāng)勞第一個(gè)站出來回應(yīng)，

麥當(dāng)勞利用微博快速回應(yīng)，效果顯著

以麥當(dāng)勞為例，麥當(dāng)勞在問題（定義為問題，而非危機(jī)，因?yàn)椴⒎侵旅鼈?，同時(shí)遠(yuǎn)沒到危機(jī)程度）被曝光后，于一個(gè)小時(shí)候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個(gè)回應(yīng)：

讓我們逐一分析下這四句話的公關(guān)辭令以及背后的策略意圖，便知為何經(jīng)典了。

第一：界定問題。

盡管央視想說的是麥當(dāng)勞全國都是這個(gè)問題，想對(duì)麥當(dāng)勞品牌發(fā)出整體的曝光和譴責(zé)，但可惜央視這次只是在三里屯店派出臥底偷拍錄音，而不是兵分多路。這就給了麥當(dāng)勞一個(gè)非常好的界定問題的機(jī)會(huì)。所以麥當(dāng)勞開篇就把三里屯店推上前臺(tái)，將問題的范圍，界定到單店，后面的個(gè)別事件也說明了這個(gè)關(guān)聯(lián)，這樣可以把問題由嚴(yán)重輕松化解；其次，用了“違規(guī)操作”這個(gè)詞，把問題的屬性進(jìn)行了界定，這證明并非麥當(dāng)勞模式?jīng)]問題，是操作層的問題，將問題的層級(jí)又進(jìn)行了劃定，界限分明。一個(gè)三里屯餐廳，一個(gè)違規(guī)操作，問題界定的可謂清晰！

第二：表明態(tài)度。