互動式業(yè)務(wù)接待(單據(jù)和表格的使用)

互動式汽車維修業(yè)務(wù)接待

業(yè)務(wù)接待單據(jù)和表格的使用2/4/20231主管職位的人選素質(zhì)要求

----職業(yè)道德與職業(yè)尊嚴(yán)；工作效率與工作效果為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力。善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力。有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。2/4/20232優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則一、接待準(zhǔn)則：始終保持衣著整齊清潔；真誠地微笑待客；習(xí)慣地使用禮貌用語；勿使客人等人太久；友善地先作自我介紹；表示出你對客人的問題感興趣。2/4/20233優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則二、傾談準(zhǔn)則：請客戶暢談他的要求；專心聽客戶講話；多提問，確保完全理解；擇其中自己最熟悉的問題作專業(yè)性的答復(fù)或解釋；談話最后用簡潔的語言重復(fù)客人的要求。2/4/20234優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則三、預(yù)約的準(zhǔn)則：了解車間內(nèi)的工作量；了解需用配件的供應(yīng)情況；向客戶確定合理的交車時間；隨手用登記本作預(yù)約記錄。2/4/20235優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則四、簽約制單的準(zhǔn)則：客戶的資料信息要細(xì)致齊全；客戶要求修理的項(xiàng)目要清楚齊全；主動送給免費(fèi)的檢查保養(yǎng)服務(wù)；貼心地估算整個費(fèi)用（工時、材料及其它）；預(yù)先商定付款方式；敬請客戶在接車單上簽名確認(rèn)。2/4/20236優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則五、診斷故障準(zhǔn)則：不要讓修理工判斷故障；當(dāng)著客戶的面盡量發(fā)揮檢測儀器的作用；多查對技術(shù)資料，以數(shù)據(jù)講話；有判斷結(jié)果，更要維修指令。2/4/20237優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則六、做事原則：將客戶的車看作自己的車一樣呵護(hù)備至；正確用設(shè)備工具和正確工藝方法；對修理工提供及時的指導(dǎo)；對做過的每個部位都作檢查。2/4/20238優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則七、質(zhì)檢準(zhǔn)則：落單項(xiàng)目應(yīng)保證修好；危及安全的項(xiàng)目重點(diǎn)驗(yàn)收；完善修理記錄和三檢簽字；發(fā)現(xiàn)其它問題及時反饋給客戶。2/4/20239優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則八、結(jié)算準(zhǔn)則：工時、材料一清二楚；用料記錄附在結(jié)算單上；工時收費(fèi)依照定額明碼實(shí)價(jià)；努力做到結(jié)算與報(bào)價(jià)一致。2/4/202310優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則九、交車準(zhǔn)備：按時交車（提前一小時檢查確定）；確保用戶到來時一切就緒；努力做到交車人就是接車人；將換下的舊料讓顧客過目；簡要提示已做項(xiàng)目及效果；誠心建議下次應(yīng)做些什么，什么時候來好。2/4/202311優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則十、跟蹤服務(wù)準(zhǔn)則：自排時間向顧客詢問維修服務(wù)意見；自始至終使用電話登記本；有消極的反饋要做積極的反應(yīng)；定期統(tǒng)計(jì)匯總分析客戶意見，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)。2/4/202312業(yè)務(wù)接待相關(guān)單據(jù)和表格預(yù)約單接車單檢測診斷單報(bào)價(jià)單追加項(xiàng)目