管理溝通概論

管理溝通概論

一、管理溝通的重要性

溝通是管理最為重要的組成部分，“溝通決定了管理”——越來越得到實踐的證明。觀點1：溝通，無所不在企業(yè)家說：偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。－－松下幸之助未來學(xué)家說：未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。－－約翰·奈斯比特管理學(xué)家說：管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些“計劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同方向用力，團隊（或組織）就會垮臺。

－－明茨伯格溝通專家說：

當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末段歷史時，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?。－－卡?nèi)基

生活中常見的例子妻子對丈夫說，“我?guī)Ш⒆尤ネ婊萘恕?。后來丈夫因疏忽把鑰匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見人。一直等到天黑妻子才回來。相互抱怨之后，才發(fā)現(xiàn)丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園?！ぁぁぁぁぁの覀兗s了朋友在地鐵口碰頭一起去看足球，到點了卻等不見人影，正當(dāng)你焦急萬分時，手機響了，原來，一個在北出口，一個在南出口?！ぁぁぁぁぁぴ诠纠?，張總經(jīng)理吩咐銷售部經(jīng)理：“讓李明馬上來見我?！笨煜掳鄷r，遠(yuǎn)在外省的李明英風(fēng)塵仆仆地闖進(jìn)了總經(jīng)理辦公室：“張總，我來了！”“你來干什么？你怎么回來了？”······溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹永Ｄ醽喼蘖⒋髮W(xué)觀點2：管理，從溝通開始企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認(rèn)識，促使企業(yè)各項工作有效運行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問題。

如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文性問題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)良好組織環(huán)境管理溝通的基本人文性目標(biāo)溝通邁克爾·B·波特認(rèn)為：

管理是基于人性而非公司邏輯

小資料：影響溝通的主要障礙

溝通失敗的主要原因。值得注意的兩個70%。溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重要性；只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽；沒有完全理解對方的話以至詢問不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

二、管理溝通的基本概念什么是管理溝通溝通的過程溝通的要素有效溝通的原則什么是溝通通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換知識、意見、感情、愿望等的社會行為；本質(zhì)上乃是雙方通過信息傳遞而達(dá)成的心理滿足；是人們分享信息、思想和情感的任何過程。包括口頭語言、書面語言、形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等，即賦予信息含義的任何東西。什么是管理溝通？管理溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感自我溝通——自己和自己的對話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會溝通——職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是對立的彼得·德魯克論溝通溝通漏斗現(xiàn)象你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%瑪麗·蒙特關(guān)于溝通的觀點，如下圖所示：

信息溝通者

聽眾（讀者）反應(yīng)

溝通渠道文化背景溝通過程（障礙）溝通要素一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種反應(yīng)。根據(jù)這種模型，我們提出了7個有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢的概念。發(fā)起者聽眾目標(biāo)背景信息渠道反饋溝通的類型溝通的類型可以從不同的角度劃分：語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通是指按照組織中正式的溝通渠道所進(jìn)行的溝通。組織中的溝通渠道決定了組織中的溝通關(guān)系，即誰可以與誰進(jìn)行溝通，誰不能與誰進(jìn)行溝通等等。正式溝通按照其發(fā)生的方向可以分為垂直溝通、水平溝通和斜向溝通。其中垂直溝通又可以分為上行溝通與下行溝通。非正式溝通是指正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。例如：員工之間的私下交談、小道消息的傳播等。單向溝通與雙向溝通在單向溝通中，信息的發(fā)送者始終發(fā)送信息，接受者始終在接受信息其地位是固定不變的。如：下達(dá)命令、做報告等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接受者的位置是在不斷進(jìn)行交換的，雙方都有反饋。例如：談判、交談、討論等。實驗結(jié)果表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性程度高；雙向溝通中，接收者對自己的判斷比較自信，但發(fā)送者壓力較大，須隨時受到接收者的發(fā)問、批評和挑剔；單向溝通比較有秩序、有條理。雙向溝通則顯得混亂無序。什么是有效溝通有效溝通的主要特征：信息的準(zhǔn)確性；信息的完整性；信息溝通的及時性。有效溝通的障礙：來自發(fā)送者的溝通障礙；來自接收者的溝通障礙；溝通雙方的不同背景特征所引起的溝通障礙；信息傳遞過程中的障礙；溝通中的物理障礙。有效溝通的原則有效溝通的先決條件是和諧氣氛；溝通的方式不能一成不變；應(yīng)給別人一些空間；溝通的意義取決于對方的回應(yīng)；不要假設(shè)；直接對話，坦而言之；共同信念與價值觀是達(dá)到良好溝通效果的保證；堅持找出新的解決方法。溝通沒有對與錯之分，只是有沒有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。管理溝通的基本策略主要內(nèi)容

1、溝通者策略2、聽眾分析策略3、信息策略4、溝通渠道選擇策略5、溝通中的文化策略1、溝通者策略溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)的溝通渠道。（1）你的目標(biāo)是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？（3）你的可信度如何？你的目標(biāo)是什么

為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個層次：總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)你所選擇的溝通形式是什么？聽眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說服征詢參與溝通策略你的可信度如何？這里涉及到聽眾對你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對你的信任、信心、仰賴。

初始可信度－－在開始溝通之前聽眾對你的看法。這與你是誰，你代表什么以及你過去與他們的接觸有關(guān)。

后天可信度－－在你與聽眾溝通之后，聽眾對你所形成的看法。溝通策略

影響可信度的因素和技巧通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言將你與聽眾或認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來或引用他的話語通過指出聽眾利益來建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如：共同署名或進(jìn)行介紹）對后天可信度的加強承認(rèn)利益上的沖突作出合理的評估在溝通開始就建立共同點和相似點將信息與共同價值結(jié)合起來道德，標(biāo)準(zhǔn)共同價值強調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡歷知識能力專門技術(shù)涉及關(guān)系或長期記錄個人關(guān)系“長期記錄”值得信賴良好意愿等級權(quán)利建立于強調(diào)你的頭銜或地位身份地位對初始可信度的強調(diào)因素2、聽眾分析策略聽眾（讀者）分析策略——是指根據(jù)聽眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。

這是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)溝通策略聽眾策略所要解決的問題（1）他們是誰

（2）他們了解什么（3）他們感覺如何

溝通策略

怎樣了解你的受眾？

·分析聽眾中的每一個成員：

考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么？·對聽眾做整體分析：

通過分組來進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價值觀又是怎樣的？溝通策略

3、信息策略在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個方面：1．怎樣強調(diào)信息？2．如何組織信息？

溝通策略聽眾記憶曲線最高最低開始結(jié)束怎樣強調(diào)信息溝通策略如何闡述重點？

直接切入主題－－在開頭闡述重點間接切入主題－－在結(jié)尾說明重點溝通策略4、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。信息除了可以通過面對面的方式直接進(jìn)行傳遞之外，還可以借助媒體進(jìn)行傳遞，例如：書面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識。溝通策略幾種溝通渠道的比較簡單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語言變化快反饋的速度慢高個性化程度低面談電視會議電話交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音箱手段正式的書面文件組織自有的音箱手段溝通策略5、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個緯度民族性地域性別地位職業(yè)組織溝通策略團隊決策與溝通如何組建一個有效團隊一個有效的團隊是由一群各有所長的人組成。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)共同的工作目標(biāo)而互相信賴，并且以相互協(xié)作的方式共同努力。(Katzenbach,J.;Smith,D.:ThewisdomofTeams,HarvardBusinessPress,Boston,Mass,1993)什么是有效團隊？高效團隊的四個特征（1）規(guī)模?。?）能力互補（3）共同意愿、目標(biāo)、工作方法（4）情愿共同承擔(dān)責(zé)任團隊決策與個人決策請大家思考以下問題：團隊決策與個人決策哪個效果好？你認(rèn)為團隊決策有沒有程序，如果有，是什么？你認(rèn)為團隊決策中，決策參與者有沒有角色劃分，如果有應(yīng)如何劃分？組建有效團隊的四個階段團隊組建期團隊磨合期團隊成熟期團隊績效期形成——-動蕩——規(guī)范——表現(xiàn)團隊中的角色與任務(wù)

團隊中角色的合理劃分和責(zé)任團隊中的角色分配團隊中的角色平衡團隊和他們的任務(wù)團隊的各個關(guān)鍵角色（之一）隊員角色特點隊長：發(fā)現(xiàn)新成員并提高團隊精神對團隊中每個成員的才能和個性有著敏銳的判斷力。擅于克服弱點一流的聯(lián)系人擅于鼓舞士氣，激發(fā)工作熱情。評論員：能使團隊保持長久高效率工作的監(jiān)護人和分析家永不滿足于不是最好的答案。是分析方案、找出特定弱點的專家。堅持有錯必改，且鐵面無私。提出建設(shè)性意見，指出改正錯誤的可行性方法。執(zhí)行人：保證團隊行動的推進(jìn)和圓滿完成思維條理清楚，是天生的時間表。預(yù)見可能發(fā)生的拖延情況，并及時做出預(yù)防。具有“可以完成”這種心理，且愿意努力完成。能夠重整旗鼓，克服失敗。團隊的各個關(guān)鍵角色（之二）隊員角色特點外聯(lián)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)團隊的所有對外聯(lián)系事務(wù)具有外交才能，善于判斷他人的需